Asessment Akhir Semester

MK. Komunikasi Efektif

Semester 2 RMIK Politeknik Unggulan Kalimantan

Dosen : Ners. Husin

Nama : Muhammad Didi Aditya Putra
NIM : 134621210179

A. Saat saudara sedang bertugas jaga di pendaftaran, datang seorang pasien baru yang berkeras
tidak mau mengantri untuk mendaftar, lalu mengajak saudara berbicara tentang dokter yang
akan merawat, dia bicara dengan jarak kurang dari 45 cm dan hal itu membuat saudara
merasa tidak nyaman. Bagaimana saudara akan mengkomunikasikannya.

Tanggapan :
Sebagai petugas pendaftaran, kita harus bisa memberikan pengertian kepada pasien dengan
baik dan sopan untuk mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Saat merasa tidak nyaman
berbicara dengan pasien karena jarak yang kurang dari 45cm, kita harus menjaga jarak
dengan cara yang halus seperti pelan-pelan untuk memberi jarak agar pasien tidak merasa
tersinggung.

Teori :
 Menurut Ma’arif dan Tanjung (2003:119) antrian adalah situasi barisan tunggu dimana
jumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari
fasilitas terbatas (pemberi layanan), sehingga pendatang harus menunggu beberapa waktu
dalam barisan agar mendapatkan giliran untuk dilayani.
 Teori proksemik (kedekatan). Istilah terbeut dikenal sebagai cara seseorang menggunakan
ruang dalam berkomunikasi. Proksemik (proxemics) pertama kali dikemukakan oleh
seorang antropolog, Edward T. Hall, pada tahun 1963. Zona pribadi merupakan jarak
untuk kawan-kawan akrab, yang berjarak 45cm sampai 1 meter. Terkadang orang yang
akrab diizinkan memasuki zona pribadi, misalnya waktu sedang berkenalan.

B. Saudara seorang mahasiswa PKL, saat saudara bertugas di bagian pendaftaran, saudara
mendapati pasien marah, saudara yang tidak mengerti ada masalah apa juga mendapat kata-
kata kasar dari pasien tersebut. Bagaimana saudara menyampaikan perasaan saudara.

Tanggapan :
Saat kita meghadapi situasi yang tidak kita mengerti, kita harus tetap tenang dan menanyakan
permasalahan pasien, kalau pasien marah dan berkata-kata kasar kepada kita, usahakan untuk
bersabar dan hindari perdebatan, utarakan pendapat tentang ketidaktahuan kita mengapa
pasien marah. Pahami dan dengarkan dengan seksama apa yang sedang pasien utarakan.
Tunjukkan pelayanan yang baik dan ramah, jika sudah melewati batas seperti memukul atau
 melakukan kekerasan fisik kepada kita, kita harus memanggil pihak keamanan untuk
mengatasi pasien.

Teori :
 Hukum Empati. Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang
dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui
kacamata orang lain itu. Berbeda dengan simpati yang artinya adalah merasakan bagi
orang lain. Berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan
dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang sehingga
dapat mengkomunikasikan empati, baik secara verbal maupun non-verbal.
 Menurut Cawood (1987:40) dalam Karnadi (2009:108), kemampuan mengemukakan
pendapat adalah gambaran dari pengekspresian pikiran, perasaan, kebutuhan dan hak yang
dimiliki seseorang bersifat langsung, jujur dan sesuai tanpa adanya kecemasan yang tidak
beralasan namun disertai kemampuan untuk dapat menerima perasaan atau pendapat orang
lain dan dengan tidak mengingkari hak mereka dalam mengekspresikan pikiran dan
perasaan.

C. Saudara terlambat menyerahkan dokumen rekam medis pasien, karena teman saudara tidak
mengkomunikasikan tentang kondisi pasien yang perlu penanganan segera, dampaknya
pasien terlambat ditangani. Keluarga pasien menyampaikan kekecewaannya pada atasan
saudara dan pada dokter yang menangani. Bagaimana saudara menghadapi keadaan ini.

Tanggapan :
Yang pertama harus dilakukan saat membuat kesalahan adalah meminta maaf kepada
keluarga pasien atas keterlambatan sudah yang dilakukan, ungkapkan penyesalan, berusaha
untuk semaksimal mungkin tidak mengulangi kesalahan yang sama. Bertanggung jawab atas
kesalahan yang diperbuat dan menindaklanjuti masalah yang terjadi.

Teori :
5 Apology Language menurut Chapman dan Jennifer Thomas
1.Expressing Regret (Mengungkapkan Penyesalan)
Tipe apology language yang pertama melibatkan pengungkapan rasa penyesalan atas
kesalahan yang telah diperbuat dengan tulus. Ciri-ciri dari tipe apology language ini adalah
keinginan untuk mengetahui apakah kamu memahami kesalahan apa yang telah diperbuat.
Selanjutnya, kamu juga perlu mengetahui emosi para korban serta mengucapkan permintaan
maaf yang tulus.
2. Accepting Responsibility (Menerima Tanggung Jawab)
Dalam tipe apology language ini, kamu perlu mengakui dengan sungguh-sungguh kesalahan
yang telah diperbuat
Ciri tipe apology language ini adalah keinginan untuk mendengar pengakuan dari kamu dan
sadar akan kesalahan yang dibuat.
3. Making Restitution (Memberi Ganti Rugi)
Kamu perlu memberikan cara untuk memperbaiki situasi atau menebus kesalahan dalam
bahasa permintaan maaf ini. Cara meminta maafnya adalah dengan menawarkan ganti rugi
dan menanyakan apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki keadaan.
Orang dengan tipe apology language ini ingin kamu melakukan sesuatu untuk membuktikan
bahwa mereka sungguh-sungguh ingin memperbaiki keadaan.
4. Genuinely Repenting (Tidak Mengulangi Kesalahan)
Bagi mereka yang memiliki tipe apology language ini, kata-kata maaf saja tidak cukup.
Mereka membutuhkan bukti nyata seperti komitmen untuk perubahan perilaku kamu
sehingga tidak mengulangi kesahalan yang sama. Hindari mengulangi kesalahan yang sama
dan mengucapkan maaf dengan terpaksa.
5. Requesting Forgiveness (Memohon Pengampunan)
Dalam tipe apology language ini, kamu perlu memberikan kekuasaan penuh pada orang yang
tersakiti apakah mereka akan memaafkanmu atau tidak tanpa adanya paksaan. Kamu perlu
memberinya waktu untuk memproses kesalahan yang telah kamu perbuat.