TUGAS KELOMPOK

MANAJEMEN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA

PERFORMANCE ASSESSMENT 360 DEGREE FEEDBACK

Dosen Pengampu :
Dr. Sri Wahyu Lelly Hana Setyanti, S.E., M.Si

Disusun oleh :

Muhamad Sulton – 210820101020

Natalia Anidya Sarathi – 210820101038
M. Riski Rama Duta – 210820101039

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER

2022
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Fleksibilitas perusahaan harus bisa dihadapi dengan bijak terhadap globalisasi, perusahaan
harus mempertimbangkan keseimbangan antara kesempatan dan konsekuensi. Selain itu
perusahaan harus mengidentifikasi berbagai konsekuensi, seperti: pengembangan kompetensi,
kapabilitas dan pola pikir sumber daya manusia (SDM). (Ulrich:1998) Kolaborasi perusahaan
dengan karyawan menghasilkan sinergi untuk bertindak secara agresif, efektif dan kompetitif
dalam menghadapi kompetisi global. Keberhasilan perusahaan mempertahankan kinerja eksekutif
dan karyawan tidak lepas dari sistem pengelolaan kinerja. Pada proses pengembangan keunggulan
kompetitif, pengelolaan kinerja menjadi strategi penting untuk merencanakan, mengorganisasi,
mengarahkan dan mengontrol kinerja. Pengelolaan kinerja tidak sebatas alat untuk mengevaluasi
kinerja karyawan tetapi sebagai strategi untuk menilai dan memotivasi peningkatan kinerja.
Keberhasilan pengelolaan kinerja ditentukan oleh sistem penilaian yang dapat mengakomodasi
kebutuhan perusahaan dalam menciptakan keunggulan kompetitif. Melalui sistem penilaian yang
efisien perusahaan dapat meminimalkan kesalahan, seperti : halo effect, stereotyping, attributions,
recency effects, central tendency errors, leniency errors atau strictnes errors. (Anthony,Perrewe
dan Kacmar : 1996)
Efisiensi yang dihasilkan dari penilaian kinerja merupakan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan. Dalam merealisasi keunggulan tersebut diperlukan sistem penilaian yang obyektif,
tidak bias dan terdapat feedback sebagai dasar untuk evaluasi. Penilaian tradisional memiliki
keterbatasan dalam merealisasi obyektivitas penilaian. Hal ini disebabkan atasan memiliki
keterbatasan informasi mengenai perilaku dan kinerja karyawan sehingga penilaian dilakukan
secara sederhana, bersifat subyektif dan mengandung unsur politik. (Longenecker, Gioia dan Sims
: 1987) Untuk mengantisipasi keterbatasan penilaian tradisional, diperlukan pendekatan baru yang
melibatkan pihak internal dan ekternal dalam proses penilaian dan feedback, seperti : atasan,
bawahan, rekan kerja, karyawan yang bersangkutan, konsumen, distributor dan supplyer.
Penilaian ini dikenal sebagai penilaian kinerja 360° feedback. Menurut Milkovitz dan Bretz dalam
Rahadhini (2010) penilaian kinerja merupakan dasar utama dalam menentukan berbagai kebijakan
dalam impelementasi sumber daya manusia. Seperti job analysis, penentuan Pemenuhan sumber
daya manusia, Pengembangan karir, training and development serta penentuan kompetensi dan

1
benefit pada karyawan. Menurut Ambarawati (2002) sebuah organisasi harus merumuskan proses
penilaian kinerja yang dapat mengubah pola organisasi dengan lebih baik. Proses penilaian yang
produktif, bersih rasional, dan obyektif harus dikembangkan secara terus menerus. Penilaian
kinerja yang selama ini diterapkan belum dapat mengoptimalkan penilaian kinerja yang objektif
khususnya di Indonesia. Sistem penilaian kinerja berdasarkan senioritas seringkali menimbulkan
konflik baik secara langsung maupun tidak langsung antar aggota organisasi. Berdasarkan
permasalah tersebut dibutuhkan penilaian kinerja yang lebih berkualitas yaitu proses penilaian 360
degree feedback. Mohapatra (2015) mengemukakan bahwa metode penilaian 360 sangat baik
diterapkan oleh suatu perusahaan untuk bersaing secara global.
Penilaian 360 degree feedback merupakan suatu metode evaluasi dengan menggabungkan
feedback yang diberikan dari karyawan, rekan sesama, atasan, Bawahan, dan customer. Hasil dari
survey rahasia ini ditabulasikan dan dibagi kepada karyawan oleh manager. Interpretasi dari hasil,
kecenderungan dan tema akan didiskusikan sebagai bagian dari feedback. Alasan utama
menggunakan lingkaran penuh dari tinjauan rahasia ini untuk menyediakan informasi bagi
karyawan mengenai prestasi dari berbagai macam aspek. Para manager dan leader di dalam
organisasi menggunakan 360 degree Feedback survei untuk memahami dengan lebih baik apa
yang menajadi kekuatan dan kelemahan mereka. Sistem 360 degree feedback ini akan secara
otomatis mentabulasi hasil dan menyajikan mereka sebuah format yang membatunya untuk
membuat perencanaan pengembangan. Respon individu selalu dikombinasikan dengan respon dari
orang lain yang berada dalam satu kategori penilaian yang sama (contoh: rekan, laporan langsung)
dalam rangka mempertahankan Anonimitas dan memberikan karyawan gambaran yang jelas
tentang keseluruhan kekuatan terbesarnya dan kekuranganya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Pendapat Para teori tentang Penilaian kinerja melalui 360° Degree Feedback?
2. Apa manfaat menggunakan Penilaian 360° Degree Feedback?
3. Apa tujuan dalam menggunakan Penilaian 360° Degree Feedback?
4. Bagaimana penerapan Penilaian 360° Degree Feedback?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Tinjauan Teori Penilaian 360° Degree Feedback

Menurut Armstrong (1994), pengelolaan kinerja merupakan proses yang dikendalikan oleh
manajer lini dengan tujuan meningkatkan kinerja organisasi, team work dan individu. Dalam
pengelolaan kinerja, manajer bekerja sama dengan karyawan untuk menetapkan tujuan penilaian,
mengarahkan kinerja, memberi feedback, mengevaluasi kinerja dan memberi penghargaan kepada
karyawan. Proses ini melibatkan beberapa sumber penilaian tetapi keputusan akhir pada
wewenang atasan. Berdasarkan penelitian Bretz dan Milkovitz, 70 % dari 100 perusahaan
mengakui kegunaan penilaian kinerja. Hasil penilaian digunakan sebagai dasar dalam
mempertimbangan kebijakan rekruitmen, promosi, staffing, kompensasi, pelatihan, pengembangan
karir dan proses feedback. Penilaian kinerja multisource merupakan proses penilaian dengan
mengkombinasikan upward, downwarp, lateral dan self assessment atau dikenal sebagai penilaian
kinerja 360° feedback. ( Antonioni : 1996 ; Waldman, Atwater dan Antonioni : 1998)
Sistem penilaian tradisional memfokuskan pada penilaian manajemen sedangkan sistem
penilaian kinerja 360° feedback memfokuskan pada penilaian manajemen, karyawan dan
konsumen. (Jackson dan Greller : 1998) Perbedaan focus tersebut mempengaruhi kebijakan
perusahaan dalam menghimpun data, mengevaluasi dan implikasi tindakan atas feedback.
Penilaian Kinerja 360° Feedback Sebagai Strategi Pengelolaan Kinerja Menurut Edwards dan
Ewen (1996), penilaian kinerja 360° feedback merupakan proses penilaian dengan melibatkan
internal dan external customer sebagai sumber informasi. External customer terdiri dari client,
supplier, consultant dan community official sedangkan internal customer terdiri dari supervisor,
top management, subordinate, coworker, representative department dan self assesment. Dengan
menggunakan proses penilaian 360° feedback, seluruh personel perusahaan bertanggung jawab
menilai kinerja karyawan. Setiap karyawan berusaha menunjukkan kinerja yang berkualitas
dihadapan atasan, bawahan, rekan kerja, konsumen dan pihak ekternal lainnya. Karyawan
mendapatkan feedback dari berbagai sumber termasuk dari diri sendiri dalam mengevaluasi
kontribusi kepada perusahaan.

3
2.2 Manfaat Penilaian 360° Degree Feedback
Menurut Antonioni (1996), perusahaan dalam mengembangkan proses penilaian kinerja 360°
feedback mendapatkan manfaat positif, seperti: meningkatkan kesadaran individu terhadap
harapan appraiser, meningkatkan perilaku dan kinerja appraiser, meningkatkan peninjauan secara
informal terhadap pelaksanaan penilaian,meningkatkan management learning dan mengurangi
penilaian buruk atau prasangka terhadap perilaku appraiser. Pada penelitian ini Antonioni
mengembangkan suatu model untuk mendesain sistem penilaian 360° feedback secara efektif dan
efisien. Adapun diantaranya:

a. Memperbaiki team building

Dalam metode 360 degree feedback, staf menilai manajer dan saling menilai sesama staf. Cara ini
dapat membantu memperbaiki hubungan dalam tim, moral, dan kepercayaan antar karyawan.
Meminta umpan balik dari anggota tim juga dapat meningkatkan keterlibatan (engagement) dan
retensi karyawan. Dengan demikian, setiap karyawan merasa dihargai, didengar, dan dianggap
penting dalam upaya perbaikan organisasi. Menurut studi Gallup Consultant terhadap 530
organisasi bisnis, perusahaan dengan manajer yang menerima feedback menunjukkan kenaikan
profit 8,9% dan produktivitas 12,5%.

b. Meningkatkan kesadaran diri

Metode 360 degree feedback dapat membantu meningkatkan kesadaran diri karyawan dalam
mengenali kekuatan dan kelemahan mereka. Umpan balik dari banyak sisi memberikan perspektif
yang seimbang tentang perilaku dan keterampilan karyawan. Cara ini membantu karyawan
memahami diri mereka dari perspektif orang lain. Setiap karyawan akan membandingkan
penilaian orang-orang di sekelilingnya dengan penilaian terhadap diri sendiri, lalu berusaha untuk
memperbaiki kesenjangan perspektif tersebut.

c. Membantu pengembangan keterampilan karyawan

Metode yang satu ini juga dapat membantu mengidentifikasi kebutuhan pelatihan serta
pengembangan keterampilan karyawan. Karyawan yang memiliki kesadaran diri akan terdorong
untuk mengasah keterampilan dan menguasai kecakapan baru untuk meningkatkan kualitas
profesional mereka. Dalam proses ini, organisasi ikut memberi ruang bagi karyawan untuk

4
berkembang, menjalani karier mereka sesuai dengan tujuan individu, dan menyelaraskan dengan
tujuan organisasi. Ini akan membantu meningkatkan loyalitas karyawan.

d. Mengurangi bias dalam penilaian

Metode 360 degree feedback memberikan penilaian kinerja yang lebih adil, karena memberikan
perspektif penyeimbang terhadap penilaian manajer. Setidaknya, evaluasi dari berbagai pihak
memperkecil bias yang mungkin muncul dalam evaluasi satu arah, misalnya subjektivitas atasan
yang dipengaruhi oleh ‘like and dislike’ maupun diskriminasi jenis kelamin, ras, dan usia.

e. Meningkatkan kinerja
Kita semua membutuhkan orang-orang yang akan memberi kita umpan balik. Itulah cara kita
menjadi lebih baik.” Kutipan dari pendiri Microsoft Bill Gates itu dapat menggambarkan bahwa
umpan balik sangat penting bagi peningkatan kinerja. Penilaian dari banyak sisi memungkinkan
semua orang saling mengevaluasi kinerja mereka. Proses ini membantu mengidentifikasi blind
spots yang selama ini tidak disadari dalam proses kerja, perilaku, dan interaksi dalam tim,
sehingga dapat mendorong perbaikan secara keseluruhan.

f. Membangun budaya transparan

Jika melakukan metode ini dengan baik, maka perusahaan dapat membangun membangun
keterbukaan, dengan setiap karyawan yang memberikan umpan balik kepada karyawan lainnya,
bawahan kepada atasan, anggota tim kepada manajer, dan seterusnya. Keterbukaan akan membuat
komunikasi semakin efektif, yakni setiap orang dapat menyampaikan masukan yang penting tanpa
merasa takut dan khawatir.

g. Memperbaiki hubungan pelanggan

Penilaian pelanggan yang sering berinteraksi dengan karyawan dapat membantu mengidentifikasi
titik lemah pelayanan pelanggan yang selama ini tidak pernah dilihat oleh manajer atau rekan
kerja karyawan tersebut. Ini akan menjadi masukan yang sangat penting untuk memperbaiki
kelemahan serta meningkatkan hubungan pelanggan yang lebih baik.

2.3 Tantangan Sistem Penilaian 360° Degree Feedback

Berdasarkan hasil penilaian, karyawan akan ditindaklanjuti pada proses performance
management dan development. (Edward dan Ewen : 1996) Implementasi pada proses pengelolaan

5
kinerja (performance management) meliputi kebijakan: performance appraisal, performance
management, compensation dan intelligent decision system. Implementasi pada proses
pengembangan (development) meliputi kebijakan: performance development, performance
coaching, TQM dan organization intelligence. Implementasi berbagai kebijakan tersebut
memerlukan penilaian kinerja seperti pada exhibit Setiap perusahaan berpeluang menerapkan
sistem penilian ini tetapi hanya perusahaan yang berhasil meningkatkan efisiensi dan efektifitas
yang memiliki keunggulan kompetitif. Perusahaan harus mengarahkan sistem penilaian menjadi
strategi pada fungsi sumberdaya manusia dan menyesuaikan dengan strategi perusahaan dalam
menciptakan keunggulan kompetitif.
Kegagalan Dan Tantangan PenerapannSistem 360° Feedback Kegagalan dalam menerapkan
sistem penilaian ini disebabkan beberapa faktor, seperti: kesalahan memanfaatkan sistem
penilaian, keterbataan pengetahuan dan ketrampilan appraiser, keterbatasan pola komunikasi
antara fihak intenal & eksternal atau kesalahan timing dalam menerapkan sistem penilaian kinerja
360° feedback. Keterbatasan tersebut menyebabkan perusahaan tidak dapat menerapkan sistem
penilaian kinerja 360° feedback secara efektif dan efisien. Peneliti lain menambahkan beberapa
alasan kegagalan implementasi sistem ini, seperti : penetapan tujuan secara tidak jelas,
keterbatasan stakeholder dalam perencanaan sistem penilaian, persebsi negatif terhadap sistem
penilaian 360° feedback atau pemusatan perhatian stakeholder pada penggunaan feedback.
(Lepsinger dan Lucia : 1998) Beberapa faktor tersebut akan mempengaruhi keberhasilan atau
menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Manajer menghadapi tantangan berat dalam
mengarahkan seluruh kompetensi, kapabilitas, sumberdaya dan skill untuk mendukung sistem
penilain kinerja 360° feedback. Di dalam mengantisipasi kegagalan, manajer memerlukan panduan
untuk mendesain, melaksanakan dan mengevaluasi selama proses penilaian. (Antonioni: 1996;
Kanouse: 1998; Lepsinger dan Lucia: 1998 ; Wimer dan Nowack :1998) Panduan ini penting bagi
manajer dalam membentuk lingkungan kondusif selama proses penilaian. Menurut Antonioni
(1996), untuk mendesain proses penilaian secara efektif dan efisien manajer memerlukan suatu
model atau panduan. Pada exhibit dijelaskan bahwa model tersebut membentuk suatu sistem atau
mekanisme penilaian kinerja 360° feedback yang terdiri dari tiga komponen yang berkaitan, yaitu:
input, proses dan hasil. Pada sistem penilaian ini manajer harus mempersiapkan input yang
berkualitas dengan memperhatikan berbagai faktor, seperti: tujuan penilaian, instrument penilaian,
umpan balik, seleksi coworker dan sebagainya. Selain itu proses penilaian harus dilakukan secara
efektif dengan mempertimbangkan berbagai faktor, seperti: reaksi feedback, target peningkatan

6
kinerja, komunikasi dan sebagainya. Dengan mempertahankan kualitas input dan efektivitas
selama proses penilaian, perusahaan memperoleh manfaat secara optimal dari penilaian kinerja
360° feedback.
Berikut ini Praktik terbaik yang dapat memastikan intervensi 360 degree feedback berjalan
dengan efektif:
a. Memperjelas tujuan untuk setiap anggota organisasi
Harapan mengenai apa yang harus para manager lakukan dengan 360 degree feedback ini
harus jelas sebelum proses dimulai. Untuk para rekan kerja yang akan berpartisipasi dalam
proses ini juga perlu mengetahui assesment ini dilakukan untuk pengembangan dan bukan
untuk penilaian kerja atau untuk peninjauan promosi.
b. Memperjelas akuntabiliti, seleksi dan anonimitas dari rater.
Rekan kerja yang dipilih untuk menberikan 360 ratings harus mengetahui siapa yang akan
memberikan rating dengan anonim (biasanya rekan kerja atau karyawan dengan satu level) dan
siapa yang akan memberikan rating dengan tidak disamarkan namanya (biasanya boss dan
level Supervisor). Karena kebanyakan karyawan mungkin khawatir terhadap pembalasan atau
konsekuensi hukuman untuk peringkat yang mereka berikan, terutama jika yang mereka
berikan rating adalah atasan mereka.
c. Mempersiapkan peserta
Mereka yang memberikan feedback akan disebut penilai atau ratee. Mereka harus diberikan
pelatihan mengenai objektifitas dalam program 360 degree feedback, proses administras
secara kesuluran dan bagaimana cara untuk menghindari kesalahan dalam memberikan
peringkat.
d. Review dan penafsiran hasil feedback
Nowack (1992) menunjukan bahwa kondisi yang diperlukan untuk memulai dan
mempertahankan perubahan perilaku adalah kemampuan untuk menafsirkan Kritikan dari
orang lain dengan cara yang positif.
e. Mengembangkan sebuah Action plan
Kebanyakan manager sudah mengetahui membuat Action plan dengan jangka waktu dan
langkah-langkah tindakannya.
f. Tindak lanjut
Setiap beberapa bulan para peserta bertanggung jawab atas setiap kemajuan dalam
menyelesaikan tujuan mereka.

7
2.4 Tujuan Penilaian 360° Degree Feedbackb
Tujuan dan manfaat dari 360 degree feedback didalam organisasi adalah sebagai berikut:
a. Improved Feedback From More Sources
Dengan memiliki tanggapan dari banyak akan lebih baik daripada tanggapan yang
diberikan secara individual. Karena feedback akan diberikan dari berbagai sudut pandang
seperti rekan kerja, suvervisor dan lain sebagainya.
b. Team Development
Penilaian 360 Degree feedback ini mampu membuat anggota tim lebih bertanggung jawab
kepada satu sama lain karena mereka mengetahui bahwa mereka akan memberikan
masukan pada kinerja satu sama lain.
c. Personal and Organizational Performance Development:
360 degree feedback merupakan salah satu metode terbik dalam memahami kebutuhan
perkembangan pribadi dan organisasi.
d. 4. Responsibility for Career Development
360 degree feed back ini dapat memberikan informasi yang sangat baik kepada individu
tentang apa yang ia butuhkan untuk meningkatkan karirnya.

2.5 Penerapan Penilaian 360° Degree Feedback

Menurut Kanouse (1998), perusahaan dalam mengembangkan sistem 360° feedback harus
melakukan berbagai tindakan seperti :
1. Memisahkan sistem penilaian dari keseluruhan sistem.
Sistem penilaian 360° feedback dilakukan secara terpisah dari sistem lain di dalam
perusahan. Pemisahan ini menyebabkan feedback berpengaruh kuat dalam perusahaan
sehingga karyawan dapat membedakan dan memahami makna feedback secara spesifik.
2. Menetapkan tujuan secara jelas
Perusahaan harus menetapkan tujuan perusahaan secara jelas. kejelasan tujuan perusahaan
memudahkan karyawan dalam menindaklanjuti perencanaan dan program perusahaan,
mengembangkan kompetensi utama dan mengembangkan kemampuan.
3. Mengkomunikasikan strategi penilaian
kinerja kepada seluruh partisipan. Pelibatan partisipan dalam pelaksanaan strategi ini
membantu partisipan dalam memahami sistem penilaian 360° feedback. Pemahaman

8
 terhadap strategi penilaian menyebabkan partisipan dapat memahami secara jelas
penggunaan, manfaat dan jebakan dari implementasi strategi.
4. Memilih program secara benar.
Perusahaan harus memilih program secara tepat sehingga dapat mempermudah bagian
administrasi dan menjamin kerahasiaan atau anonimitas penilai. Kondisi ini mempermudah
dalam ditindak-lanjuti hasil di dalam proses administrasi.
5. Mengembangkan program training kepada karyawan.
Perusahaan melatih karyawan dalam merespon kuisioner penilaian dan memahami
feedback. Kemampuan karyawan pada kedua hal diatas akan mempermudah pelaksanaan
penilaian kinerja 360° feedback.
6. Menjamin keyakinan dari sistem (ensure confidentiality).
Perusahaan membentuk sistem yang konfiden sehingga dapat melindungi kerahasiaan hasil
penilaian karyawan. Jaminan terhadap hasil penilaian dan identitas penilai akan
menghindari permasalahan yang potensial.
7. Memulai penerapan sistem secara top down.
Perusahaan harus memulai penerapan sistem ini dari CEO dan eksekutif senior.
Penerapanpenilaian kepada CEO dan eksekutif senior akan menjadi pilot project dalam
penerapan sistem 360° feedback
8. Mengakui kesalahan yang terjadi
selama proses penilaian. Dalam menghadapi permasalahan ini perusahaan harus
mengembangkan komunikasi secara terbuka dengan karyawan dan menekankan proses
pembelajaran.

9
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dalam pengelolaan kinerja, manajer bekerja sama dengan karyawan untuk menetapkan
tujuan penilaian, mengarahkan kinerja, memberi feedback, mengevaluasi kinerja dan memberi
penghargaan kepada karyawan. Hasil penilaian digunakan sebagai dasar dalam
mempertimbangan kebijakan rekruitmen, promosi, staffing, kompensasi, pelatihan,
pengembangan karir dan proses feedback. Penilaian kinerja multisource merupakan proses
penilaian dengan mengkombinasikan upward, downwarp, lateral dan self assessment atau
dikenal sebagai penilaian kinerja 360° feedback.
Penilaian Kinerja 360° Feedback sebagai Strategi Pengelolaan Kinerja, menurut Edwards
dan Ewen (1996), merupakan proses penilaian dengan melibatkan internal dan external
customer sebagai sumber informasi. Setiap karyawan berusaha menunjukkan kinerja yang
berkualitas dihadapan atasan, bawahan, rekan kerja, konsumen dan pihak ekternal lainnya.
Cara ini dapat membantu memperbaiki hubungan dalam tim, moral, dan kepercayaan antar
karyawan.
Dengan demikian, setiap karyawan merasa dihargai, didengar, dan dianggap penting dalam
upaya perbaikan organisasi. Setiap karyawan akan membandingkan penilaian orang-orang di
sekelilingnya dengan penilaian terhadap diri sendiri, lalu berusaha untuk memperbaiki
kesenjangan perspektif tersebut.
Dalam proses ini, organisasi ikut memberi ruang bagi karyawan untuk berkembang,
menjalani karier mereka sesuai dengan tujuan individu, dan menyelaraskan dengan tujuan
organisasi. Proses ini membantu mengidentifikasi blind spots yang selama ini tidak disadari
dalam proses kerja, perilaku, dan interaksi dalam tim, sehingga dapat mendorong perbaikan
secara keseluruhan.
Jika melakukan metode ini dengan baik, maka perusahaan dapat membangun membangun
keterbukaan, dengan setiap karyawan yang memberikan umpan balik kepada karyawan
lainnya, bawahan kepada atasan, anggota tim kepada manajer, dan seterusnya. Penilaian
pelanggan yang sering berinteraksi dengan karyawan dapat membantu mengidentifikasi titik
lemah pelayanan pelanggan yang selama ini tidak pernah dilihat oleh manajer atau rekan kerja
karyawan tersebut.
Berdasarkan hasil penilaian, karyawan akan ditindaklanjuti pada proses performance
management dan development. Implementasi berbagai kebijakan tersebut memerlukan
penilaian kinerja seperti pada exhibit Setiap perusahaan berpeluang menerapkan sistem
penilian ini tetapi hanya perusahaan yang berhasil meningkatkan efisiensi dan efektifitas yang
memiliki keunggulan kompetitif.

10