KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI

PADA KANTOR KECAMATAN ILIR TIMUR II

KOTA PALEMBANG

ANDRI
NIM 19320091

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TAMANSISWA PALEMBANG
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Implementasi kebijakan otonomi daerah di Indonesia pada dasarnya bertujuan

meningkatkan kesejahteraan rakyat. Pendelegasian sebagian kewenangan kepada daerah

merupakan upaya pemerintah pusat memangkas birokrasi dan mempermudah urusan publik.

Implementasi otonomi daerah sekaligus sebagai bentuk reformasi birokrasi publik pada

pemerintah daerah mencakup perubahan secara gradual terhadap nilai (publik value) dan budaya

aparat pemerintah daerah yang berimplikasi pada etos kerja, kualitas pelayanan publik, hingga

perubahan perilaku sebagai penguasa menjadi pelayan masyarakat.

Kontradiksi dengan idealisme pelayanan publik diatas, di Indonesia masih sering

ditemukan adanya masyarakat yang mengeluhkan pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah. Sebagaimana yang dikemukakan Rasyid (1997: 144) :

Hal ini terlihat dari banyaknya keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui

berbagai media cetak tentang perilaku birokrasi yang cenderung bersifat arogan dan

tidak menunjukkan citra sebagai pelayanan masyarakat, karena yang nampak adalah

sosok penguasa yang ingin dilayani bukan untuk melayani.

Kecenderungan birokrasi bersifat arogan disebabkan birokrasi pemerintah lebih

berorientasi pada pejabat atasan (Dwiyanto dkk, 1993: 38), oleh karena itu kesan pertama dari

hampir setiap warga masyarakat yang datang berurusan ke kantor-kantor pemerintah adalah

bertemunya mereka dengan pegawai berseragam yang kurang ramah, kurang informatif, mata

duitan dan kurang profesional (Rasyid, 1997: 142). Belum lagi nada sinisme yang melihat ciri

birokrasi pemerintah yang selalu membuat sesuatu pekerjaan yang sesungguhnya sederhana

menjadi rumit. (Siagian, 1994:116).

1.2 Identifikasi Masalah

Pada dasarnya munculnya berbagai keluhan dari masyarakat Kecamatan Ilir
Timur II Kota Palembang disebabkan karena adanya kesenjangan antara harapan
masyarakat terhadap pelayanan yang prima dengan kualitas layanan yang diberikan oleh
aparat Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang. Harapan masyarakat tentunya ingin
mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat, nyaman dan ramah.
1.3 Rumusan Masalah
a. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik Pembuatan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang?
b. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik Pembuatan Kartu
Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Ilir Timur II Kota
Palembang?
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.Tujuan Penelitian
a. Mendeskripsikan kualitas pelayanan publik pembuatan KK dan KTP Pemerintah
Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang
b. Mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
Pembuatan KK dan KTP di Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang
2. Manfaat Penelitian
a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah daerah khususnya Kantor Kecamatan Ilir
Timur II Kota Palembang untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
b. Sebagai bahan informasi bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan publik kantor kecamatan
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

1. Teori Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah
(2011:11) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Berbeda dengan pendapat
di atas, Ratminto dan Winarsih (2005:5) berpendapat bahwa: “pelayanan publik atau
pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan
14 masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan”. Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2010:26) adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
Penelitian mengenai pelayanan publik bidang administrasi pernah dilakukan
oleh Asnurial pada tahun 2004, yang membahas tentang kualitas pelayanan publik bidang
administrasi di Kantor Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis.
Menurut Penelitian Asrunial (2004 : 2), dalam masa-masa terakhir ini, isu-isu
pelayanan publik semakin hangat dibicarakan. Hal ini disadari atau tidak, bisa membawa
implikasi yang luas di dalam masyarakat, baik dilihat dari implikasi sosial politik maupun
implikasi bidang ekonomi. Dibidang Politik akan berdampak pada derajat legitimasi
pemerintah di mata masyarakat, sedangkan di bidang ekonomi berdampak pada
perkembangan dunia usaha dan investasi, yang sekaligus dapat mempengaruhi
perkembangan ekonomi masyarakat.
Penelitian Asrunial (2004) membahas tentang pelayanan publik bidang
administrasi yang diselenggarakan oleh Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis dan
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik bidang administrasi tersebut.
Penelitian tersebut menggunakan metode kualitatif paradigma positivistik, dengan teknik
pengumpulan data secara wawancara, kuisioner, observasi langsung dan dokumentasi,
dengan mengambil informan seluruh pejabat struktural di Kecamatan, dan beberapa staf
pegawai di Kantor Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis serta beberapa
masyarakat yang menggunakan pelayanan publik bidang administrasi tersebut.
 Pada penelitian Asnurial (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, didasarkan pada lima dimensi pelayanan:
1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan memuaskan dan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurutnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik bidang administrasi adalah:
1. Kesenjangan antara harapan masyarakat dengan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan dengan proses
penyampaian pelayanan.
Kerangka Berpikir
Tuntutan
Masyarakat akan
Pelayanan Publik

Kualitas Layanan
Kepada Masyarakat

 Murah
PelayananVI.
Bidang  Cepat
Kecamatan VII.
Administrasi  Adil
VIII.
Kecamatan  Nyaman
 Mudah
 Aman
 Tepat Waktu
 Akurat
 Tanggung jawab
 Ramah
 Disiplin
Evaluasi
Dukungan Konsumen
Masyarakat (Masyarakat)

Feedback
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Untuk melihat, mengetahui, serta melukiskan keadaan yang sebenarnya secara

rinci dan aktual dengan melihat masalah dan tujuan penelitian seperti yang telah

disampaikan sebelumnya, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode

deskriptif, yang dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki

dengan melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan

fakta-fakta yang tampak atau bagaimana adanya ( Nawawi, 1990).

Pada umumnya penelitian deskriptif merupakan penelitian yang non hipotesis

sehingga dalam rangka penelitiannya bahkan tidak perlu merumuskan hipotesisnya

(Suharsimi Arikunto, 1996). Metode penelitian deskriptif adalah metode yang digunakan

untuk mendapatkan gambaran keseluruhan obyek penelitian secara akurat.

Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas hanya sampai pada

pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang arti

data tersebut, selain itu semua yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi kunci

terhadap apa yang diteliti (Lexy Moleong, 2000).

Dalam Sugiyono (1998), mengatakan bahwa metode penelitian deskriptif bertujuan

untuk mendapatkan dan menyampaikan fakta-fakta dengan jelas dan teliti. Studi

deskriptif harus lengkap, tanpa banyak detail yang tidak penting dengan menunjukkan

apa yang penting atau tidak. Dalam konsep Grounded Research bahwa suatu cara

penelitian bersifat kualitatif menjadi berpengaruh dengan suatu pandangan yang berbeda

tentang hubungan antara teori dan pengamatan.

Mengacu pada tujuan penulisan ini yakni untuk menggambarkan kualitas pelayanan

publik pada Kantor Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang, maka metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.

3.2 Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini adalah pelayanan bidang administrasi pada Kantor

Kecamatan Ilir Timur II Kota Palembang yang meliputi:

a. Pembuatan Kartu Keluarga (KK)

b. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

3.3 Teknik Pengumpulan data

Dalam penelitian ini, cara yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data dapat
diuraikan sebagai berikut:
a. Wawancara
b. Observasi
c. Dokumentasi
3.4 Teknik analisis Data
Pengertian analisis data menurut Patton (dalam Moleong, 2000: 103) adalah proses

mengatur urutan data, mengorganisasikannya kedalam suatu pola, katagori dan satuan

uraian dasar. Selanjutnya dijelaskan bahwa analisis data dilakukan untuk memberikan

arti yang signifikan terhadap data, menjelaskan pola uraian dan mencari hubungan

diantara dimensi-dimensi uraian. Adapun proses analisis data meliputi :

a. Pengumpulan data
b. Penilaian data
c. Interpretasi data