Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Unit 1 Pengantar Mutu

Struktur:
1.1 Pendahuluan
Tujuan
1.2 Apa itu Kualitas?
1.2.1 Definisi
1.2.2 Sejarah Kualitas – Gambaran Umum
1.2.3 Pertanyaan penilaian diri (untuk bagian 1.2) 1.3
Kualitas dalam layanan kesehatan
1.3.1 Mengapa Mutu dalam Layanan Kesehatan?
1.3.2 Sejarah Mutu di bidang kesehatan
1.3.3 Pertanyaan penilaian diri (untuk bagian 1.3) 1.4
Pelopor Kualitas
1.4.1 Dr.W Edwards Deming
1.4.1.1 Awal kehidupan dan pekerjaan
1.4.1.2 Bekerja di Jepang
1.4.1.3 Pekerjaan selanjutnya di A.S.
1.4.1.4 14 poin Deming
1.4.2 Joseph M.Juran
1.4.2.1 Pendahuluan
1.4.2.2 Profesional Seumur Hidup dan Kualitas Mendunia 1.4.2.3 Ahli
Teori Terhormat
1.4.3 Philip Crosby: Paman yang Menyenangkan dari Revolusi
Kualitas 1.4.3.1 Biografi
1.4.3.2 "Lakukan dengan Benar pada Kali Pertama"
1.4.3.3 Empat Mutlak Manajemen Mutu 1.4.4 Kaoru Ishikawa-
Satu langkah lebih jauh
1.4.4.1 Biografi
1.4.4.2 Selangkah Lebih Jauh
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 1
 Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.5 Pelopor berkualitas lainnya

1.4.5.1 Shigeo Shingo
1.4.5.2 Yoshio Kondo
1.4.6 Pertanyaan penilaian diri (untuk bagian 1.4) 1.5
Ringkasan
1.6 Pertanyaan Terminal
1.7 Pertanyaan Pilihan Ganda
1.8 Jawaban
1.8.1 Pertanyaan penilaian diri
1.8.2 Pertanyaan Terminal
1.8.3 Pertanyaan Pilihan Ganda

1.1 Pendahuluan
Dengan unit ini kita akan memulai perjalanan “Kualitas”. Kami akan mulai
dengan membahas garis besar singkat tentang kualitas, sejarahnya dan
kemudian membahas kualitas dalam konteks perawatan kesehatan dan
mengapa penting untuk perawatan kesehatan. Kami akan meringkasnya
dengan melalui kontribusi dari tokoh-tokoh hebat di bidang ini.

Tujuan
Di akhir unit ini Anda harus bisa

∙Tentukan kualitas

∙Melacak asal-usul kualitas

∙Menganalisis relevansi kualitas untuk perawatan kesehatan

∙Identifikasi perintis berkualitas dan kontribusi mereka

1.2 Apa itu Kualitas?

1.2.1 Definisi
Kualitas memiliki berbagai konotasi dan arti yang berbeda bagi orang yang
berbeda mulai dari orang awam hingga kepala organisasi. Ini bervariasi
tergantung pada

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 2

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

kebutuhan individu. Namun akal sehat cenderung menyamakan kualitas

dengan “baik”.

Kualitas sesuatu tergantung pada kriteria yang diterapkan padanya. Sesuatu

mungkin baik karena bermanfaat, karena indah, atau hanya karena ada.

Arti istilah kualitas telah berkembang dari waktu ke waktu. Berbagai

interpretasi diberikan di bawah ini:
a) "Tingkat di mana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi
persyaratan" seperti dalamISO 9000
b) "Kesesuaian dengan persyaratan" (Philip B. Crosby pada 1980-an). c)
"Kesesuaian penggunaan" (Joseph M. Juran). Kebugaran ditentukan oleh
pelanggan. d) "Kualitas terdiri dari kapasitas untuk memuaskan keinginan".
(Edwards) e) "Kualitas adalah sejauh mana produk tertentu memuaskan
keinginan konsumen tertentu". (Gilmore)
f) “Inti dari pendekatan kualitas total adalah mengidentifikasi dan memenuhi
persyaratan baik pelanggan internal maupun eksternal”.(Oakland) g) Model
kualitas dua dimensi (Noriaki Kano dan lainnya). Kualitas memiliki dua
dimensi: "kualitas yang harus" dan "kualitas yang menarik". Yang pertama
dekat dengan "kesesuaian untuk digunakan" dan yang terakhir adalah apa
yang disukai pelanggan, tetapi belum dipikirkan. Pendukung mencirikan
model ini secara lebih ringkas sebagai: "Produk dan layanan yang
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan". Ada beberapa yang
percaya bahwa saat ini interpretasi yang paling banyak digunakan untuk
istilah kualitas.
h) "Nilai bagi seseorang" (Gerald M. Weinberg)
i) "Kerugian yang ditimbulkan suatu produk pada masyarakat setelah
dikirimkan" (Genichi Taguchi). Definisi Taguchi tentang kualitas
didasarkan pada pandangan yang lebih komprehensif tentang sistem
 produksi.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 3

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

j) Kualitas energi, terkait dengan rekayasa energi sistem industri dan

perbedaan kualitatif dalam tingkat atrofi ekosistem.

Namun,Masyarakat Amerika untuk Kualitasmendefinisikan"kualitas"

sebagai "istilah subyektif yang setiap orang memiliki definisinya sendiri.
Dalam penggunaan teknis, kualitas dapat memiliki dua arti:

∙karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

∙produk atau layanan yang bebas dari kekurangan.

1.2.2 Sejarah Kualitas – Gambaran Umum

Asal usul gerakan kualitas dapat ditelusuri kembali ke Eropa abad
pertengahan, di mana para pengrajin mulai mengorganisir serikat pekerja
yang disebut guild pada akhir abad ke-13. Dalam model ini, anak laki-laki
belajar keterampilan perdagangan sambil bekerja sebagai magang untuk
master, sering selama bertahun-tahun.

Karena sebagian besar pengrajin menjual barang mereka secara lokal,

masing-masing memiliki kepentingan pribadi yang sangat besar dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan akan kualitas. Jika kebutuhan kualitas tidak
terpenuhi, pengrajin berisiko kehilangan pelanggan karena tidak mudah
diganti. Oleh karena itu, master mempertahankan bentuk kontrol kualitas
dengan memeriksa barang sebelum dijual.

Model ini terus berfungsi hingga awal abad ke-19. Sistem pabrik, dengan
penekanannya pada pemeriksaan produk, dimulai di Britania Raya pada
pertengahan 1750-an dan berkembang menjadi Revolusi Industri pada awal
1800-an. Sistem pabrik mulai membagi perdagangan pengrajin menjadi
spesialisasi
tugas. Hal ini memaksa pengrajin untuk menjadi pekerja pabrik dan
memaksa pemilik toko untuk menjadi pengawas produksi, dan menandai
penurunan awal dalam rasa pemberdayaan dan otonomi karyawan di tempat
kerja.

Kualitas dalam sistem pabrik dipastikan melalui keterampilan buruh yang

dilengkapi dengan audit dan/atau inspeksi. Produk cacat juga
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 4
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

dikerjakan ulang atau dibuang. Ini menabur benih untuk pertama kalinya dari
sistem terstruktur.

Ini adalah sistem yang lazim di dunia industri. Namun pada akhir abad ke-19
Amerika Serikat keluar dari tradisi ini dan mengadopsi pendekatan
manajemen baru yang dikembangkan oleh Frederick W. Taylor. Tujuan
Taylor adalah meningkatkan produktivitas tanpa menambah jumlah
pengrajin terampil. Dia mencapai ini dengan menugaskan perencanaan
pabrik kepada insinyur khusus dan dengan menggunakan pengrajin dan
penyelia, yang telah digantikan oleh pertumbuhan pabrik, sebagai inspektur
dan manajer yang melaksanakan rencana para insinyur.

Pendekatan Taylor menyebabkan peningkatan produktivitas yang luar biasa,

tetapi memiliki kelemahan yang signifikan: pekerja sekali lagi dilucuti dari
kekuatan mereka yang semakin berkurang, dan penekanan baru pada
produktivitas memiliki efek negatif pada kualitas.

Untuk mengatasi penurunan kualitas, manajer pabrik membuat departemen

inspeksi untuk menjaga agar produk cacat tidak sampai ke pelanggan. Jika
produk yang rusak benar-benar sampai ke pelanggan, lebih umum bagi
manajer atas untuk bertanya kepada inspektur, "Mengapa kami membiarkan
ini keluar?" daripada bertanya kepada manajer produksi, "Mengapa kita
membuatnya seperti ini?"

Awal abad ke-20 menandai dimasukkannya "proses" dalam praktik kualitas.

“Proses” didefinisikan sebagai sekelompok aktivitas yang menerima input,

menambahkan nilai padanya, dan memberikan output, seperti saat koki
mengubah tumpukan bahan menjadi makanan.

Walter Shewhart, seorang ahli statistik untuk Bell Laboratories, mulai

berfokus pada pengendalian proses pada pertengahan 1920-an, menjadikan
kualitas relevan tidak hanya untuk produk akhir tetapi juga untuk proses
yang membuatnya.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 5

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Shewhart mengakui bahwa proses industri menghasilkan data. Misalnya,

proses di mana logam dipotong menjadi lembaran menghasilkan
pengukuran tertentu, seperti panjang, tinggi, dan berat setiap lembaran.
Shewhart menentukan data ini dapat dianalisis menggunakan teknik statistik
untuk melihat apakah suatu proses stabil dan terkendali, atau jika
dipengaruhi oleh penyebab khusus yang harus diperbaiki. Dengan
melakukan itu, Shewhart meletakkan dasar untuk bagan kendali, alat
kualitas modern.

Konsep Shewhart disebut sebagai kontrol kualitas statistik (SQC). Mereka

berbeda dari orientasi produk karena membuat kualitas relevan tidak hanya
untuk produk jadi tetapi juga untuk proses yang membuatnya.

W Edwards Deming, seorang ahli statistik di Departemen Pertanian dan Biro

Sensus AS, menjadi pendukung metode SQC Shewhart dan kemudian
menjadi pemimpin gerakan kualitas di Jepang dan Amerika Serikat.

Setelah memasuki Perang Dunia II pada bulan Desember 1941, Amerika

Serikat memberlakukan undang-undang untuk membantu mengarahkan
ekonomi sipil ke produksi militer. Pada saat itu, kontrak militer biasanya
diberikan kepada pabrikan yang mengajukan penawaran terendah. Produk
diperiksa pada pengiriman untuk memastikan kesesuaian dengan
persyaratan.

Selama periode ini, kualitas menjadi isu keselamatan yang penting.

Peralatan militer yang tidak aman jelas tidak dapat diterima, dan angkatan
bersenjata AS memeriksa hampir setiap unit yang diproduksi untuk
memastikan bahwa peralatan tersebut aman untuk dioperasikan. Praktik ini
membutuhkan pasukan inspeksi yang sangat besar dan menyebabkan
masalah dalam merekrut dan mempertahankan personel inspeksi yang
kompeten.

Untuk meringankan masalah tanpa mengorbankan keamanan produk,

angkatan bersenjata mulai menggunakan inspeksi pengambilan sampel
untuk menggantikan inspeksi unit demi unit. Dengan bantuan konsultan
industri, khususnya dari Bell Laboratories, mereka mengadaptasi tabel
sampling dan menerbitkannya dalam standar militer, yang dikenal sebagai
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 6
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

sebagai Mil-Std-105. Tabel-tabel ini dimasukkan ke dalam kontrak militer

sehingga pemasok memahami dengan jelas apa yang diharapkan untuk
mereka hasilkan.

Angkatan bersenjata juga membantu pemasok meningkatkan kualitas

dengan memastikan bahwa mereka menerima pelatihan. Tetapi sementara
pelatihan tersebut menghasilkan beberapa peningkatan kualitas di beberapa
organisasi, sebagian besar perusahaan memiliki sedikit motivasi untuk benar-
benar mengintegrasikan teknik tersebut. Selama kontrak pemerintah
membayar tagihan,
prioritas utama organisasi tetap memenuhi tenggat waktu produksi.

Setelah berakhirnya Perang Dunia II, Jepang memulai revolusi kualitas

untuk membantu industri manufakturnya keluar dari kehancuran ekonomi
yang dilanda perang. Orang Jepang menyambut masukan dari orang
Amerika Joseph M Juran dan W Edwards Deming dan bukannya
berkonsentrasi pada inspeksi, berfokus pada peningkatan semua proses
organisasi melalui orang-orang yang menggunakannya.

Pada tahun 1970-an, sektor industri AS seperti mobil dan elektronik telah
dikalahkan oleh persaingan kualitas tinggi Jepang. Hal ini menyebabkan
lahirnya kualitas total di Amerika Serikat.
Pendekatan ini menekankan tidak hanya statistik tetapi pendekatan yang
merangkul seluruh organisasi, dan dikenal sebagai Total Quality
Management (TQM).

Pada dekade terakhir abad ke-20, TQM dianggap sebagai mode oleh
banyak pemimpin bisnis. Tapi sementara penggunaan istilah TQM agak
memudar, terutama di Amerika Serikat, praktiknya terus berlanjut.

Dalam beberapa tahun sejak pergantian abad, gerakan kualitas tampaknya

telah matang melampaui Kualitas Total. Sistem kualitas baru telah
berevolusi dari dasar Deming, Juran dan praktisi awal kualitas Jepang, dan
kualitas telah bergerak melampaui manufaktur ke sektor jasa, kesehatan,
pendidikan dan pemerintah.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 7

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.2.3 Pertanyaan Penilaian Diri (untuk bagian 1.2)

1. Sebutkan minimal empat definisi kualitas termasuk definisi ISO tentang
kualitas.

2. Telusuri evolusi kualitas dari masa ke masa.

1.3 Kualitas dalam perawatan kesehatan

1.3.1 Mengapa Mutu dalam Layanan Kesehatan?
Penelitian telah menunjukkan cedera pasien yang dapat dihindari secara
signifikan terjadi di rumah sakit, meningkatkan risiko hasil yang merugikan
dan biaya yang lebih tinggi. Kualitas layanan kesehatan yang buruk menyia-
nyiakan sumber daya yang dapat digunakan untuk merawat lebih banyak
pasien, dan masyarakat menjadi lebih kritis terhadap kualitas perawatan
rumah sakit.

Memastikan keselamatan bagi pasien dan personel serta meningkatkan

kualitas adalah tujuan nasional untuk sistem kesehatan di negara maju dan
berkembang, sebagai tanggapan atas penelitian yang menyoroti kualitas
buruk, meningkatkan harapan pasien, liputan media, dan keyakinan bahwa
ada metode efektif untuk meningkatkan kualitas dan keselamatan .
Organisasi perawatan kesehatan semakin diharapkan oleh pemerintah dan
penyandang dana untuk memperkenalkan sistem dan strategi berkualitas.
Beberapa manajer dan praktisi perawatan kesehatan juga percaya bahwa
tindakan dapat dan harus diambil, terlepas dari tekanan eksternal.

Manfaat utama termasuk meningkatkan:

∙Kualitas perawatan

∙keselamatan dan kepuasan pasien

∙Efisiensi organisasi

∙Garis bawah

Penyedia layanan kesehatan dapat menggunakan teknik dan alat

peningkatan kualitas untuk mengurangi kesalahan medis dan membantu
memastikan keselamatan pasien. Menghilangkan limbah dan
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 8
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

pengerjaan ulang juga meningkatkan kapasitas dan aliran penanganan

pasien, yang mengurangi waktu tunggu dan penundaan perawatan yang
berpotensi membahayakan. Hasilnya adalah sistem yang lebih aman, lebih
efisien, hemat biaya yang memuaskan pasien dan petugas layanan
kesehatan dengan lebih baik.

Kualitas dalam layanan kesehatan seperti di sektor lain tidak boleh dibatasi
hanya untuk meningkatkan "kepuasan pelanggan".

Miliaran orang menerima layanan kesehatan berkualitas tinggi. Ada banyak

profesional kesehatan, pusat kesehatan akademik, dan lembaga penelitian
lainnya. Namun, seringkali kualitas perawatan yang diberikan kepada pasien
di bawah standar. Terlalu sering, pasien menerima layanan berlebihan yang
merusak kualitas perawatan dan meningkatkan biaya yang tidak perlu. Di
lain waktu, mereka tidak menerima layanan yang terbukti efektif dalam
meningkatkan hasil kesehatan dan bahkan mengurangi biaya.

Misalnya, satu studi menemukan bahwa hanya 20 persen pasien yang

memenuhi syarat menerima beta blocker setelah serangan jantung,
meskipun faktanya mereka telah terbukti menjadi intervensi yang efektif,
mengurangi angka kematian hingga 43 persen (Soumerai, dkk., 1997). Studi
lain menemukan bahwa antibiotik sering diresepkan secara berlebihan
berkontribusi terhadap resistensi mikroba terhadap obat ini (Gonzales, dkk.,
1997). Perlawanan semacam itu dapat menelan biaya hingga $7,5 miliar per
tahun untuk intervensi perawatan kesehatan yang lebih mahal (Phelps,
1989). Selain itu, masih terdapat tingkat kesalahan yang tidak dapat
diterima; satu studi memperkirakan bahwa kesalahan yang dapat dicegah
dalam perawatan rumah sakit menyebabkan 180.000 kematian yang tidak
perlu setiap tahun (Lompatan, 1994).

Perawatan berkualitas buruk menyebabkan pasien lebih sakit, lebih banyak

kecacatan, biaya lebih tinggi, dan kepercayaan yang lebih rendah dalam
industri perawatan kesehatan. Ada potensi besar untuk meningkatkan
kualitas sistem perawatan kesehatan, dan terdapat minat yang luas di antara
perwakilan dalam sistem perawatan kesehatan untuk melakukan perbaikan
ini.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 9

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.3.2 Sejarah Mutu di bidang kesehatan

Kualitas dalam perawatan kesehatan mencapai puncak paparan dengan
masuknya perhatian media dan respon konsumen dan penyedia laporan
tentang kualitas dan keselamatan pasien. Industri perawatan kesehatan baru
saja memperoleh momentum dalam mengenali dan mempromosikan
pentingnya kualitas. Namun,
kualitas dalam perawatan kesehatan menemukan akarnya jauh lebih awal
dalam sejarah, berdasarkan kehadiran dua penyedia yang sangat
berpengaruh, pertama, seorang perawat dengan nama Nightingale, dan
yang kedua seorang dokter dengan nama Codman.
Florence Nightingale diakui di seluruh dunia sebagai visioner keperawatan.
Beasiswa dan karyanya dalam mempromosikan ilmu dan seni keperawatan
membuat Nightingale berbeda dari yang lain dalam keperawatan dan
kualitas perawatan kesehatan. Nightingale menantang masyarakat yang
otoriter dan didominasi laki-laki di Inggris untuk mengubah praktik perawatan
kesehatan dalam perang Krimea. Pengaruhnya membantu menyelamatkan
ribuan nyawa, dan mengubah perawatan kesehatan selamanya. Sanitasi
dasar dan kepatuhan yang ketat untuk mengurangi penyebaran organisme
menular, ditambah dengan analisis statistik dan presentasi grafis tentang
penyebab kematian, membawa bukti ilmiah ke keperawatan dan
menghadapi perawatan berkualitas. Pekerjaan ini membuat Nightingale
mendapatkan tempatnya dalam sejarah dan membawa perawatan
berkualitas ke garis depan ilmu keperawatan.

Selama waktu yang sama pekerjaan Nightingale dalam keperawatan dan

kualitas perawatan kesehatan mulai mencapai puncaknya; dokter Ernest A.
Codman, MD memasuki lokasi. Codman percaya dalam menggunakan hasil
akhir untuk meningkatkan kualitas dalam perawatan kesehatan. Seorang
dokter dan ahli bedah terkemuka di staf Rumah Sakit Umum Massachusetts,
Codman mengejar "sistem hasil akhir" untuk melacak hasil perawatan
pasien. Codman melihat ini sebagai peluang untuk mengidentifikasi
kesalahan klinis yang studinya dapat berfungsi sebagai dasar untuk
meningkatkan perawatan pasien. Tesisnya menarik dalam
kesederhanaannya: dokter dan rumah sakit harus melacak hasil dari pasien
yang mereka rawat, mempelajari dan mengambil tindakan berdasarkan hasil
tersebut, dan
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 10
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

membuat hasil publik sehingga pasien bisa membuat pilihan informasi

tentang ke mana harus pergi untuk perawatan.

Codman dengan penuh semangat mengejar membawa sistem hasil akhirnya

ke pengobatan terorganisir arus utama di awal abad ke-20. Dia
menganjurkan membuat standardisasi rumah sakit sebagai tujuan utama
dari American College of Surgeons (ACS) yang dibentuk pada tahun 1912.
Codman memimpin Komite Standardisasi Rumah Sakit organisasi yang
membentuk program standardisasi rumah sakit. Program ini akan
berkembang dan akhirnya mengarah pada pendirian Komisi Bersama
Akreditasi Organisasi Kesehatan. Konsep program juga jelas: profesional
berpengetahuan harus menilai kondisi rumah sakit dan mencoba untuk
mencapai konsensus di antara mereka mengenai standar yang akan
memiliki pengaruh terbesar dalam meningkatkan perawatan pasien. Prinsip
ini akan menjadi dasar standardisasi rumah sakit dan kemudian menjadi
akreditasi rumah sakit.

Pada tahun 1918, ACS mensurvei rumah sakit besar untuk memvalidasi
"standar minimum" yang akan digunakan untuk program standardisasi
rumah sakitnya. Dengan adanya standar minimum, pada tahun 1922
program survei diperluas hingga mencakup rumah sakit berukuran sedang.
Permintaan akan program tersebut meningkat tajam selama beberapa
dekade berikutnya, didorong oleh undang-undang pemerintah AS yang
diberlakukan pada tahun 1946 untuk mendanai pembangunan rumah sakit.
Fasilitas baru sedang dibangun di masyarakat nasional. Pada tahun 1950,
sekitar 3.290 rumah sakit masuk dalam "daftar yang disetujui" ACS, mewakili
setengah dari rumah sakit di Amerika Serikat.

Nightingale dan Codman adalah visioner dalam pencarian kualitas dalam

perawatan kesehatan. Sayangnya, orang-orang sezaman tidak dengan
mudah menerima ide-ide mereka. Namun, pekerjaan mereka memberi
mereka tempat dalam sejarah dan memicu nyala api untuk kualitas yang kini
terus berkembang.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 11

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Pertanyaan Penilaian Diri (untuk bagian 1.3)

1. Sebutkan catatan singkat tentang sejarah mutu
pelayanan kesehatan. 2. Menganalisis manfaat mutu
dalam pelayanan kesehatan.

1.4 Pelopor Berkualitas

1.4.1 Dr.W Edwards Deming

Gambar 1.1: Dr. W Edwards Deming

"Jika Anda tidak dapat menggambarkan apa yang Anda lakukan sebagai
suatu proses, Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan."
W. Edwards Deming

Dr. W Edwards Deming dikenal sebagai bapak kebangkitan industri Jepang

pascaperang dan dianggap oleh banyak orang sebagai guru kualitas
terkemuka di Amerika Serikat.

William Edward Demingadalah seorang ahli statistik Amerika, profesor

perguruan tinggi, penulis, dosen, dan konsultan. Deming secara luas
dikreditkan dengan peningkatan produksi di Amerika Serikat selama Perang
Dunia II, meskipun ia mungkin paling dikenal karena karyanya di Jepang. Di
sana, sejak tahun 1950 dan seterusnya dia mengajar manajemen puncak
bagaimana meningkatkan desain (dan dengan demikian layanan), kualitas
produk, pengujian dan penjualan (yang terakhir melalui pasar global).
Kontribusi Deming

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 12

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1
untuk membuat Jepang menjadi terkenal karena menghasilkan produk-
produk inovatif berkualitas tinggi sangatlah signifikan. Deming dianggap
memiliki dampak yang lebih besar pada manufaktur dan bisnis Jepang
daripada individu lain yang bukan keturunan Jepang.

1.4.1.1 Awal kehidupan dan pekerjaan

Lahir di Kota Sioux, Iowa, AS Deming dibesarkan di Polk City, di rumah
kakeknya, kemudian di Powell, Wyoming. Pada tahun 1917, dia mendaftar di
Universitas Wyoming di Laramie, lulus pada tahun 1921 dengan gelar B.S.
dalam teknik listrik. Pada tahun 1925, ia menerima gelar M.S. dari University
of Colorado, dan pada tahun 1928, gelar Ph.D. dari Universitas Yale. Kedua
gelar pascasarjana itu dalam matematika dan fisika matematika. Deming
bekerja sebagai fisikawan matematika di Departemen Pertanian Amerika
Serikat (1927–39), dan menjadi penasihat statistik untuk Biro Sensus
Amerika Serikat (1939–45). Dia adalah seorang profesor statistik di Sekolah
Pascasarjana Administrasi Bisnis Universitas New York (1946-1993), dan
dia mengajar di Sekolah Pascasarjana Bisnis Universitas Columbia (1988-
1993). Dia juga seorang konsultan untuk bisnis swasta.

Pada tahun 1927 Deming diperkenalkan dengan Walter A Shewhart dari Bell
Telephone Laboratories. Deming menemukan inspirasi besar dalam karya
Shewhart, pencetus konsep kontrol statistik proses dan alat teknis yang
terkait dari bagan kendali, karena Deming mulai bergerak menuju penerapan
metode statistik untuk produksi dan manajemen industri. Gagasan Shewhart
tentang penyebab umum dan khusus dari variasi mengarah langsung ke
teori manajemen Deming. Deming melihat bahwa ide-ide ini dapat
diterapkan tidak hanya untuk proses manufaktur tetapi juga untuk proses
dimana perusahaan dipimpin dan dikelola. Wawasan kunci ini
memungkinkan pengaruhnya yang sangat besar pada ekonomi dunia
industri setelah tahun 1950.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 13

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1
Deming mengembangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk
pertama kalinya selama Sensus AS tahun 1940. Selama Perang Dunia II
Deming adalah anggota Komite Teknis Darurat beranggotakan lima orang.
Dia bekerja dengan orang lain dalam kompilasi Standar Perang Amerika
(American Standards Association ZI.1-3 diterbitkan pada tahun 1942) dan
mengajarkan teknik pengendalian proses statistik (SPC) kepada pekerja
yang terlibat dalam produksi masa perang. Metode statistik diterapkan
secara luas selama Perang Dunia II, tetapi menghilang beberapa tahun
kemudian karena permintaan luar negeri yang sangat besar untuk produk
produksi massal Amerika.

1.4.1.2 Bekerja di Jepang

Setelah Perang Dunia II (1947), Deming terlibat dalam perencanaan awal
Sensus Jepang 1951. Dia diminta oleh Departemen Angkatan Darat untuk
membantu dalam sensus ini. Selama berada di sana, keahliannya dalam
teknik kontrol kualitas, dikombinasikan dengan keterlibatannya dalam
masyarakat Jepang, membuatnya menerima undangan dari Persatuan
Ilmuwan dan Insinyur Jepang.
(JUSE).

Anggota JUSE telah mempelajari teknik Shewhart, dan sebagai bagian dari
upaya rekonstruksi Jepang, mereka mencari seorang ahli untuk
mengajarkan pengendalian statistik. Mereka bertanya kepada Dr. Deming
berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengubah persepsi dunia dari
paradigma yang ada bahwa Jepang memproduksi tiruan yang murah dan
jelek menjadi memproduksi produk berkualitas inovatif.

Dr. Deming memberi tahu kelompok itu bahwa jika mereka mengikuti
arahannya, mereka dapat mencapai hasil yang diinginkan dalam lima tahun.
Beberapa pemimpin mempercayainya. Tapi mereka malu untuk
mengatakannya dan akan malu jika mereka gagal mengikuti sarannya.

Seperti yang dikatakan Dr. Deming, "Mereka mengejutkan saya dan

melakukannya dalam empat tahun"Selama Juni-Agustus 1950, Deming
melatih ratusan insinyur, manajer, dan cendekiawan dalam Statistical
Process Control (SPC) dan konsep
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 14
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

berkualitas. Dia tidak hanya melatih para pekerja dan penyelia tetapi juga
melakukan setidaknya satu sesi untuk manajemen puncak. Pesan Deming
kepada kepala eksekutif Jepang adalah: meningkatkan kualitas akan
mengurangi biaya sekaligus meningkatkan produktivitas dan pangsa pasar.

Sejumlah pabrikan Jepang menerapkan tekniknya secara luas, dan

mengalami tingkat kualitas dan produktivitas yang belum pernah terdengar
sebelumnya. Kualitas yang ditingkatkan dikombinasikan dengan biaya yang
lebih rendah menciptakan permintaan internasional baru untuk produk
Jepang.

Deming menolak untuk menerima royalti dari transkrip kuliahnya pada tahun
1950, jadi dewan direksi JUSE menetapkan Hadiah Deming (Desember
1950) untuk membalas kebaikan dan persahabatannya. Itu diberikan pada
organisasi yang menerapkan dan mencapai kualitas yang ketat
kriteria kinerja. Deming Prize, khususnya Deming Application Prize yang
diberikan kepada perusahaan, telah memberikan pengaruh yang tidak
terukur baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap
perkembangan pengendalian mutu dan manajemen mutu di Jepang.

Gambar 1.2: Hadiah Deming

Pada tahun 1960, Perdana Menteri Jepang, bertindak atas nama Kaisar
Hirohito, menganugerahkan Dr. Deming, Order of the Sacred Treasures,
Second Class Jepang.
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 15
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Kutipan pada medali mengakui kontribusi Deming untuk kelahiran kembali

industri Jepang dan kesuksesannya di seluruh dunia.

1.4.1.3 Pekerjaan selanjutnya di A.S.

Belakangan, dari rumahnya di Washington, D.C., Dr. Deming terus
menjalankan bisnis konsultasinya sendiri di Amerika Serikat, yang sebagian
besar tidak dikenal dan tidak dikenal di negara asal dan pekerjaannya. Pada
tahun 1980, setelah penayangan film dokumenter tentang dirinya di televisi
nasional Amerika, permintaan atas jasanya meningkat secara dramatis, dan
Deming melanjutkan konsultasi untuk industri di seluruh dunia hingga
kematiannya pada usia 93 tahun.

Ford Motor Company adalah salah satu perusahaan Amerika pertama yang
meminta bantuan dari Deming. Pada tahun 1981, Ford merekrut Deming
untuk membantu memulai pergerakan kualitasnya. Penjualan Ford jatuh.
Antara 1979 dan 1982, Ford mengalami kerugian $3 miliar. Deming
mempertanyakan budaya perusahaan mereka dan cara manajernya
beroperasi. Yang mengejutkan Ford, Deming tidak berbicara tentang kualitas
tetapi tentang manajemen. Dia memberi tahu Ford bahwa tindakan
manajemen bertanggung jawab atas 85% dari semua masalah dalam
mengembangkan mobil yang lebih baik. Setelah 1982, Ford keluar dengan
lini mobil yang menguntungkan, lini Taurus-Sable. Pada tahun 1986, Ford
telah menjadi perusahaan mobil Amerika yang paling menguntungkan.
Penghasilannya, untuk pertama kalinya sejak tahun 1920-an telah
melampaui saingan berat General Motors (GM). Ford datang untuk
memimpin industri mobil Amerika dalam perbaikan. Pendapatan Ford tahun-
tahun berikutnya menegaskan bahwa kesuksesannya bukanlah kebetulan
karena pendapatannya terus melebihi GM dan Chrysler.

Pada tahun 1982, Dr. Deming, sebagai penulis, menerbitkan bukunya oleh
MIT Center for Advanced Engineering sebagaiKualitas, Produktivitas, dan
Posisi Kompetitif, yang diubah namanya menjadiKeluar dari Krisispada tahun
1986. Deming menawarkan teori manajemen berdasarkan 14 Points for
Management yang terkenal. Kegagalan manajemen untuk merencanakan
masa depan menyebabkan hilangnya pasar,

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 16

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

yang menyebabkan hilangnya pekerjaan. Manajemen harus dinilai tidak

hanya oleh dividen triwulanan, tetapi juga oleh rencana inovatif untuk
bertahan dalam bisnis, melindungi investasi, memastikan dividen masa
depan, dan menyediakan lebih banyak pekerjaan melalui peningkatan
produk dan layanan. "Komitmen jangka panjang untuk pembelajaran baru
dan filosofi baru diperlukan dari setiap manajemen yang mencari
transformasi. Orang yang penakut dan penakut, serta orang yang
mengharapkan hasil cepat, adalah
ditakdirkan untuk kecewa."

Selama karirnya, Deming menerima lusinan penghargaan akademik,

termasuk Ph.D. dari Universitas Negeri Oregon. Pada tahun 1987 ia
dianugerahi Medali Teknologi Nasional: "Untuk promosi metodologi statistik
yang kuat, atas kontribusinya pada teori pengambilan sampel, dan atas
advokasinya kepada perusahaan dan negara dari filosofi manajemen umum
yang telah menghasilkan peningkatan kualitas produk" Pada tahun 1988 , dia
menerimaKarier Terkemuka dalam Sainspenghargaan dari National
Academy of Sciences.

Pada tahun 1993, Dr. Deming menerbitkan buku terakhirnyaEkonomi Baru

untuk Industri, Pemerintah, Pendidikan, yang mencakup Sistem
Pengetahuan Mendalam dan 14 Poin untuk Manajemen. Itu juga berisi
konsep-konsep pendidikan yang melibatkan pengajaran berbasis kelompok
tanpa nilai, serta manajemen tanpa tinjauan prestasi atau kinerja individu.

Pada bulan Desember 1993, W. Edwards Deming meninggal dalam tidurnya

di rumahnya di Washington.

1.4.1.4 14 poin Deming

Filosofi bisnis Deming dirangkum dalam "14 Poin" terkenalnya. Poin-poin ini
telah mengilhami perubahan signifikan di antara sejumlah perusahaan
terkemuka AS yang berjuang untuk bersaing di lingkungan dunia yang
semakin kompetitif.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 17

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Prinsip Deming
1. Menciptakan keteguhan tujuan menuju peningkatan produk dan
layanan, dengan tujuan untuk menjadi kompetitif dan bertahan dalam
bisnis, dan untuk menyediakan lapangan kerja.
2. Mengadopsi filosofi baru. Kita berada di era ekonomi baru. Manajemen
Barat harus menyadari tantangan tersebut, harus mempelajari
tanggung jawab mereka, dan mengambil kepemimpinan untuk
perubahan.
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mencapai kualitas.
Hilangkan kebutuhan untuk inspeksi secara massal dengan
membangun kualitas ke dalam produk sejak awal.
4. Mengakhiri praktik pemberian bisnis atas dasar label harga. Sebaliknya,
minimalkan total biaya. Bergerak menuju satu pemasok untuk satu
item apa pun, dalam hubungan loyalitas dan kepercayaan jangka
panjang.
5. Tingkatkan terus-menerus dan selamanya sistem produksi dan layanan,
untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas, dan dengan demikian
secara terus-menerus menurunkan biaya. 6. Lembagakan pelatihan di
tempat kerja.
7. Kepemimpinan lembaga. Tujuan pengawasan harus untuk membantu
orang dan mesin dan gadget untuk melakukan pekerjaan yang lebih
baik. Pengawasan terhadap manajemen sangat membutuhkan
perombakan seperti halnya pengawasan terhadap pekerja produksi.
8. Mengusir rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif
untuk perusahaan. 9. Hancurkan penghalang antar departemen. Orang-
orang dalam penelitian, desain, penjualan, dan produksi harus bekerja
 sebagai tim, untuk meramalkan masalah produksi dan penggunaan yang
mungkin dihadapi dengan produk atau layanan.
10. Hilangkan slogan, himbauan, dan target tenaga kerja yang meminta
zero defect dan tingkat produktivitas baru. Nasihat seperti itu hanya
menciptakan hubungan permusuhan, sebagai sebagian besar
penyebab rendah

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 18

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

kualitas dan produktivitas rendah milik sistem dan dengan demikian

berada di luar kekuatan tenaga kerja.
11.a. Hilangkan standar kerja (kuota) di lantai pabrik. Kepemimpinan
pengganti.
b. Hilangkan manajemen berdasarkan tujuan. Hilangkan manajemen
dengan angka, tujuan numerik. Kepemimpinan pengganti.
12.a. Singkirkan penghalang yang merampas hak pekerja setiap jam untuk
menikmati pengerjaan. Tanggung jawab pengawas harus diubah
dari sekadar angka menjadi kualitas.

b. Singkirkan penghalang yang merampok orang dalam manajemen

dan rekayasa hak mereka untuk menikmati pengerjaan. Ini berarti
penghapusan peringkat prestasi tahunan dan manajemen
berdasarkan tujuan.

13. Lembagakan program pendidikan dan peningkatan diri yang

giat.14.Tempatkan semua orang di perusahaan untuk bekerja mencapai
transformasi. Transformasi adalah tugas semua orang.

1.4.2 Joseph M. Juran

 Gambar 1.3: Bapak Joseph M Juran

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 19

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.2.1 Pendahuluan
Joseph M Juran memberikan banyak kontribusi di bidang manajemen mutu
selama lebih dari tujuh puluh tahun masa kerja aktifnya. Bukunya, theBuku
Pegangan Kontrol Kualitas, adalah referensi klasik untuk insinyur
berkualitas. Dia merevolusi filosofi Jepang tentang manajemen kualitas dan
bekerja keras untuk membantu membentuk ekonomi mereka menjadi
pemimpin industri seperti sekarang ini. Dr. Juran adalah orang pertama yang
menggabungkan aspek manusia dalam manajemen mutu yang disebut
sebagai Total Quality Management.

Proses pengembangan ide adalah proses bertahap bagi Dr. Juran.

Keterlibatan manajemen puncak, prinsip Pareto, kebutuhan akan pelatihan
kualitas secara luas, definisi kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan,
pendekatan proyek demi proyek untuk peningkatan kualitas: ini adalah ide-
ide yang paling dikenal oleh Juran, dan semuanya muncul secara bertahap .

1.4.2.2 Kualitas Seumur Hidup yang Profesional dan MenduniaJoseph

Juran lahir di Braila, Rumania pada bulan Desember 1904. Keluarga Jakob
Juran yang kurus menyambut seorang putra yang baru lahir, Joseph Moses.
Pada tahun 1912, keluarga Juran meninggalkan Rumania menuju Amerika.
Pada tahun-tahun awal keluarga itu hidup dalam kemiskinan. Joseph Juran
muda menunjukkan ketertarikannya pada pengetahuan; di sekolah, tingkat
kemahiran matematika dan ilmiahnya melebihi rata-rata sehingga ia terbang
melewati nilai dan sekolahnya. Pada tahun 1920, dia mendaftar di University
of Minnesota, menjadi anggota pertama keluarganya yang melanjutkan
pendidikan tinggi. Pada tahun 1925, dia menerima gelar B.S. di bidang
teknik elektro dan memulai karirnya bekerja dengan Western Electric di
Departemen Inspeksi Hawthorne Works yang terkenal di Chicago.
Kompleksitas pabrik yang sangat besar ini, diawaki oleh 40.000 pekerja,
memberi Juran kesempatan yang ideal dan juga tantangan pertamanya
dalam manajemen.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 20

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Pada tahun 1926, tim pionir Kontrol Kualitas dari Bell Laboratories
membawa program baru ke Hawthorne Works. Program, yang dirancang
untuk mengimplementasikan alat dan teknik baru, membutuhkan program
pelatihan. Dari kelompok yang terdiri dari 20 peserta pelatihan, Juran
menjadi salah satu dari dua insinyur untuk Departemen Statistik Inspeksi,
salah satu divisi pertama yang dibuat di industri Amerika dan pendahulu
untuk departemen kualitas khusus.

Pada tahun 1937, Juran menjadi kepala Teknik Industri di kantor pusat
Western Electric di New York. Pekerjaannya melibatkan mengunjungi
perusahaan lain dan mendiskusikan metode manajemen mutu. Selama
Perang Dunia II, cuti sementara Juran dari Western Electric berlangsung
selama empat tahun. Selama waktu itu, dia bertugas di Washington, D.C.
sebagai asisten administrator untuk Lend-Lease Administration. Dia dan
timnya meningkatkan efisiensi proses, menghilangkan dokumen yang
berlebihan dan dengan demikian mempercepat pengiriman pasokan ke
teman-teman Amerika Serikat di luar negeri. Juran akhirnya meninggalkan
Washington pada tahun 1945, tetapi dia tidak kembali ke Western Electric.
Sebaliknya, dia memilih untuk mengabdikan sisa hidupnya untuk
mempelajari manajemen kualitas.
Pada awal 1928, Juran telah menulis sebuah pamflet berjudul "Metode
Statistik yang Diterapkan pada Masalah Manufaktur". Pada akhir perang, dia
adalah seorang ahli statistik dan ahli teori teknik industri yang terkenal dan
sangat dihormati. Setelah dia meninggalkan Western Electric, Juran menjadi
Ketua Departemen Teknik Administrasi di Universitas New York, tempat dia
mengajar selama bertahun-tahun Dia juga menciptakan praktik konsultasi
yang berkembang pesat, dan menulis buku serta menyampaikan kuliah
untuk Asosiasi Manajemen Amerika. Waktunya bersama NYU dan AMA
yang memungkinkan pengembangan filosofi manajemennya yang sekarang
tertanam dalam dasar manajemen Amerika dan Jepang Buku klasiknya,
theBuku Pegangan Kontrol Kualitas, pertama kali dirilis pada tahun 1951,
masih menjadi karya referensi standar untuk

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 21

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

manajer kualitas. Tabel berikut menguraikan poin-poin utama dari gagasan

manajemen mutu Dr. Juran:

Perencanaan
∙Identifikasi siapa pelanggannya
Kualitas
∙Tentukan kebutuhan pelanggan tersebut

∙Terjemahkan kebutuhan tersebut ke dalam bahasa kita

∙Mengembangkan produk yang dapat menjawab

kebutuhan tersebut

∙Optimalkan fitur produk untuk memenuhi kebutuhan dan

pelanggan kami

Kualitas
∙Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan
Peningkatan
produk

∙Optimalkan prosesnya

Kontrol kualitas
∙Buktikan bahwa proses tersebut dapat menghasilkan
produk dalam kondisi operasi dengan inspeksi minimal

∙Transfer proses ke Operasi

 Tabel 1.1: Kualitas Trilogi Juran

1.4.2.3 Seorang Ahli Teori Terhormat

Persatuan Ilmuwan dan Insinyur Jepang (JUSE) mengundang Dr. Juran ke
Jepang, untuk mengajari mereka prinsip-prinsip manajemen kualitas saat
mereka membangun kembali perekonomian mereka. Bersama dengan W
Edwards Deming, rekannya dari Amerika yang lebih berwarna dan mungkin
lebih terkenal, Juran menerima penghargaan Second Order of the Sacred
Treasure dari Kaisar Hirohito dari Jepang. Dr Juran menerbitkan kuliahnya
dari Jepang dalam bukunyaTerobosan Manajerialpada tahun 1964. Pada
tahun 1979, Juran mendirikan The Juran Institute untuk lebih memfasilitasi
pemaparan gagasannya secara lebih luas. Institut Juran saat ini adalah
salah satu konsultan manajemen kualitas terkemuka di dunia, dan
menghasilkan buku, buku kerja, video, dan materi lainnya untuk mendukung
penggunaan metode Dr. Juran secara luas. Dr. Juran bekerja untuk
mempromosikan manajemen mutu di usia 90-an.

Pada tahun 1937, Dr. Juran membuat konsep prinsip Pareto, yang
diandalkan oleh jutaan manajer untuk membantu memisahkan "sedikit yang
penting" dari "banyak yang berguna" dalam aktivitas mereka. Ini biasanya
disebut sebagai prinsip 80-20. Nya

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 22

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

aplikasi universal menjadikannya salah satu konsep dan alat manajemen

modern yang paling berguna. Buku klasiknya,Terobosan Manajerial,
pertama kali diterbitkan pada tahun 1964, menyajikan teori manajemen mutu
yang lebih umum. Itu adalah buku pertama yang menggambarkan urutan
langkah demi langkah untuk peningkatan terobosan. Proses ini telah
berkembang menjadi Six Sigma saat ini dan menjadi dasar inisiatif kualitas
di seluruh dunia.

1.4.3 Philip Crosby: Paman yang Menyenangkan dari

 Revolusi Kualitas

Gambar 1.4: Tn. Phil Crosby

1.4.3.1 Biografi
Philip Crosby lahir di Virginia Barat pada tahun 1926. Setelah bertugas di
Perang Dunia II dan Perang Korea dia bekerja untuk Crosely, Martin-
Marietta ad ITT dimana dia menjadi wakil presiden perusahaan selama 14
tahun. Philip Crosby Associates, Inc., didirikan pada tahun 1979, adalah
perusahaan konsultan manajemennya yang melayani ratusan perusahaan.
Sejak pensiun pada tahun 1991 ia mendirikan Career IV, Inc., Philip Crosby
Associates II, Inc. dan Quality College. Phil Crosby meninggal pada Agustus
2001, tetapi warisannya tetap hidup dengan kualitas yang lebih baik di
ribuan organisasi.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 23

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.3.2 “Lakukan dengan Benar pada Kali Pertama"

Dr. Deming dan Dr. Juran adalah otak besar dari revolusi kualitas. Di mana
Phil Crosby unggul adalah dalam menemukan terminologi untuk kualitas
yang dapat dipahami oleh manusia biasa. Buku dia, "Kualitas tanpa air
mata" dan "Kualitas itu Gratis" mudah dibaca. Dia mempopulerkan gagasan
"biaya kualitas yang buruk", yaitu, mencari tahu berapa biaya sebenarnya
untuk melakukan sesuatu dengan buruk.
Seperti Frederick Taylor, ide Philip Crosby berasal dari pengalamannya di
jalur perakitan. Dia berfokus pada nol cacat, tidak berbeda dengan fokus
gerakan Kualitas Six Sigma modern. Mr Crosby dengan cepat menunjukkan,
bagaimanapun, bahwa cacat nol bukanlah sesuatu yang berasal dari jalur
perakitan. Untuk menciptakan proses manufaktur yang memiliki nol cacat,
manajemen harus mengatur nada dan suasana untuk diikuti oleh karyawan.
Jika manajemen tidak menciptakan suatu sistem dimana nol cacat adalah
tujuan yang jelas, maka karyawan tidak dapat disalahkan ketika terjadi
kesalahan dan cacat terjadi. Manfaat bagi perusahaan dari sistem semacam
itu adalah penurunan dramatis dalam sumber daya yang terbuang dan waktu
yang dihabiskan untuk memproduksi barang yang tidak diinginkan
konsumen.

Mr. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi

tertentu yang ditetapkan oleh manajemen dan bukan konsep "kebaikan"
yang kabur. Spesifikasi ini juga tidak sembarangan; mereka harus diatur
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

1.4.3.3 Empat Mutlak Manajemen Mutu

1. Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, bukan
sebagai 'kebaikan' atau 'keanggunan'.
2. Sistem penyebab mutu adalah pencegahan, bukan penilaian. 3. Standar
performa harus Zero Defects, bukan "cukup mendekati".
4. Pengukuran kualitas adalah Price of Nonconformance, bukan indeks.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 24

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.4 Kaoru Ishikawa-Selangkah lebih jauh

 Gambar 1.5: Kaoru Ishikawa

1.4.4.1 Biografi
Ia lahir di Tokyo pada tahun 1915, anak tertua dari delapan putra Ichiro
Ishikawa. Pada tahun 1939 ia lulus dari Universitas Tokyo dengan gelar
Teknik di bidang kimia terapan. Pekerjaan pertamanya adalah sebagai
perwira teknis angkatan laut (1939-1941). Ia kemudian bekerja di
Perusahaan Bahan Bakar Cair Nissan hingga tahun 1947. Ishikawa
kemudian memulai karirnya sebagai Associate Professor di Universitas
Tokyo dan memulai perjalanannya dalam kualitas.

1.4.4.2 Selangkah Lebih Jauh

Karier Kaoru Ishikawa dalam beberapa hal sejajar dengan sejarah ekonomi
Jepang kontemporer. Ishikawa, seperti Jepang pada umumnya, mempelajari
dasar-dasar kontrol kualitas statistik yang dikembangkan oleh orang
Amerika. Namun, seperti pencapaian ekonomi Jepang yang tidak terbatas
pada meniru produk asing, pencapaian kualitas negara tersebut dan
khususnya Ishikawa jauh melampaui penerapan ide-ide impor yang efisien.

Mungkin kontribusi terpenting Ishikawa adalah peran kuncinya dalam

pengembangan strategi kualitas khas Jepang. Ciri khas dari

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 25

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Pendekatan Jepang adalah keterlibatan luas dalam kualitas, tidak hanya dari
atas ke bawah dalam organisasi, tetapi juga mulai berakhir dalam siklus
hidup produk.

Kaoru Ishikawa ingin mengubah cara berpikir orang tentang pekerjaan. Dia
mendesak para manajer untuk menolak menjadi puas hanya dengan
meningkatkan kualitas produk, bersikeras bahwa peningkatan kualitas selalu
dapat melangkah lebih jauh. Gagasannya tentang kontrol kualitas di seluruh
perusahaan menyerukan layanan pelanggan yang berkelanjutan. Ini berarti
pelanggan akan terus menerima layanan bahkan setelah menerima produk.
Layanan ini akan meluas ke seluruh perusahaan itu sendiri di semua tingkat
manajemen, dan bahkan di luar perusahaan hingga ke kehidupan sehari-hari
mereka yang terlibat. Menurut Ishikawa, peningkatan kualitas adalah proses
yang berkesinambungan, dan selalu dapat diambil satu langkah lebih jauh.

Dengan diagram sebab dan akibat (juga disebut diagram "Ishikawa" atau
"tulang ikan"), pemimpin manajemen ini membuat kemajuan yang signifikan
dan spesifik dalam peningkatan kualitas. Dengan penggunaan diagram baru
ini, pengguna dapat melihat semua kemungkinan penyebab dari suatu hasil,
dan mudah-mudahan menemukan akar dari ketidaksempurnaan proses.
Dengan menentukan akar masalah, diagram ini memberikan peningkatan
kualitas dari "bawah ke atas". Dr W Edwards Deming, salah satu

Kolega Isikawa mengadopsi diagram ini dan menggunakannya untuk

mengajarkan Kontrol Kualitas Total di Jepang sejak Perang Dunia II. Baik
Ishikawa maupun Deming menggunakan diagram ini sebagai salah satu alat
pertama dalam proses manajemen mutu.

Ishikawa juga menunjukkan pentingnya tujuh alat kualitas: bagan kendali,

bagan run, histogram, diagram pencar, bagan Pareto, dan bagan alur. Selain
itu, Ishikawa menjelajahi konsep lingkaran kualitas: sebuah filosofi Jepang
yang dia tarik dari ketidakjelasan menjadi penerimaan di seluruh dunia.
Ishikawa percaya akan pentingnya dukungan dan kepemimpinan dari
manajemen tingkat atas. Dia terus mendesak eksekutif tingkat atas untuk
mengambil kursus kontrol kualitas, mengetahui bahwa tanpa dukungan dari
manajemen, ini

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 26

 Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

program pada akhirnya akan gagal. Dia menekankan bahwa dibutuhkan

komitmen yang kuat dari seluruh jajaran karyawan untuk mencapai potensi
keberhasilan perusahaan. Ini dia beri label sebagai "Kontrol Kualitas Seluruh
Perusahaan”. Bidang peningkatan kualitas lain yang ditekankan Ishikawa
adalah kualitas sepanjang siklus hidup produk, tidak hanya selama produksi.
Meskipun dia sangat percaya dalam menciptakan standar, dia merasa
bahwa standar itu seperti program peningkatan kualitas yang berkelanjutan;
mereka juga harus terus dievaluasi dan diubah. Standar bukanlah sumber
utama pengambilan keputusan; kepuasan pelanggan adalah. Dia ingin para
manajer secara konsisten memenuhi kebutuhan konsumen; dari kebutuhan
ini, semua keputusan lain harus berasal. Selain perkembangannya sendiri,
Ishikawa menarik dan menguraikan prinsip-prinsip dari guru kualitas lainnya,
termasuk dari satu orang khususnya: W Edwards Deming, pencipta model
Plan-Do-Check-Act. Ishikawa memperluas empat langkah Deming menjadi
enam langkah.

Terakhir, empat poin yang secara keseluruhan mencakup keyakinan Kaoru

Ishikawa: 1. Revolusi dalam filosofi manajemen; yaitu, manajemen yang
menghormati kemanusiaan.

2. Kontrol Kualitas Seluruh Perusahaan.

3. Efektif menggunakan catch phrase yang disesuaikan dengan trend
zaman.

4. Kualitas konsep pertama; yaitu kepuasan pelanggan.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 27
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.5 Pelopor berkualitas lainnya

14.5.1 Shigeo Shingo

Gambar 1.6: Shigeo Shingo

Shigeo Shingo (1909-1990) adalah seorang insinyur industri Jepang yang

membedakan dirinya sebagai salah satu pakar terkemuka dunia dalam
praktik manufaktur dan Sistem Produksi Toyota. Kontribusi utamanya

meliputi∙Poka-Yoke(mekanisme pemeriksaan kesalahan)

∙Pertukaran Dies Satu Menit (SMED)

∙Tepat Waktu (JIT)

Pada tahun 1988, Utah State University mengakui Dr. Shingo atas prestasi
seumur hidupnya dan menciptakan Hadiah Shingo yang mengakui
organisasi ramping kelas dunia.

Shingo adalah penulis banyak buku termasuk:Kajian Sistem Produksi

Toyota; Revolusi dalam Manufaktur: Sistem SMED; Kontrol Kualitas Nol:
Inspeksi Sumber dan Sistem Poka-yoke; Ungkapan Shigeo Shingo: Strategi
Utama untuk Perbaikan Tanaman; Produksi Non-Stok: Sistem Shingo untuk
Peningkatan Berkesinambungan; dan Sistem Manajemen Produksi Shingo:
Meningkatkan Fungsi Proses.
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 28
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.4.5.2 Yoshio Kondo

Kontribusi terbesar Kondo adalah penekanannya pada keterkaitan antara
kualitas dan manusia. Dia melihat kemanusiaan sebagai inti dari motivasi.
Dia mendukung bahwa pekerjaan manusia harus selalu mencakup tiga
komponen berikut:

∙Kreativitas: kegembiraan berpikir

∙Aktivitas fisik: kegembiraan bekerja dengan keringat di

dahi∙Sosialitas: kegembiraan berbagi kesenangan dan rasa sakit

dengan rekan kerja

Dalam bukunyaMotivasi Manusia - Faktor Kunci Manajemenditerbitkan pada

tahun 1989, Kondo menganjurkan bahwa membuat karya menjadi lebih
kreatif penting untuk motivasi. Dia menyarankan empat poin tindakan untuk
mendukung proses tersebut: 1. Saat memberikan instruksi kerja, jelaskan
tujuan sebenarnya dari pekerjaan tersebut. 2. Lihat bahwa orang memiliki
rasa tanggung jawab yang kuat terhadap pekerjaan mereka. 3. Beri waktu
untuk penciptaan ide.
4. Kembangkan ide dan wujudkan.

1.4.6 Pertanyaan Penilaian Diri (untuk bagian 1.4)

1. Diskusikan karya Deming di Jepang.
2. Sebutkan dan jelaskan poin-poin Deming.
3. Tulis catatan singkat tentang kualitas trilogi Juran.
4. Sebutkan empat kemutlakan manajemen mutu.
5. Sebutkan secara singkat kontribusi Ishikawa dan Shingo terhadap kualitas.

1.5 Ringkasan
Kualitas telah berkembang pesat sejak langkah awalnya dari "serikat".
Demikian pula definisi kualitas telah berkembang selama berabad-abad.
Sayangnya masih belum ada definisi konsensus tunggal untuk hal yang
sama. Perawatan kesehatan tidak terkecuali untuk kualitas. Seperti yang
akan kita diskusikan di unit selanjutnya, kualitas membantu organisasi
meningkatkan dan membedakan satu sama lain. Karya awal

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 29

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

dari perintis kualitas telah meletakkan dasar yang kuat yang telah dibawa ke
depan dan telah mengakibatkan berkembangnya sistem dan standar
manajemen kualitas yang baru.

1.6 Pertanyaan Terminal

1. Tunjukkan kualitas dalam penyiapan Anda.
2. Jelaskan bagaimana kualitas telah berkembang dengan waktu dengan
relevansi khusus untuk perawatan kesehatan.
3. Diskusikan kontribusi dari berbagai perintis berkualitas.
4. Diskusikan kontribusi Jepang terhadap gerakan kualitas.

1.7 Pertanyaan Pilihan Ganda

1. Manakah dari berikut ini yang mendefinisikan kualitas sebagai "Tingkat di
mana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan"?
Itu. ISO 9000
b. ISO 9001
c. ISO 9003
d. ISO 9004
2. Bagaimana Philip Crosby mendefinisikan kualitas?
sebuah. Nilai bagi seseorang
b. Kebugaran untuk digunakan
c. Kerugian yang ditimbulkan oleh produk pada masyarakat
setelah dikirim d. Kesesuaian dengan persyaratan
3. Asal usul kualitas dapat ditelusuri kembali ke _______.
sebuah. Grup
b. Serikat
 c. Cluster
d. Pabrik

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 30

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

4. Kualitas dalam sistem pabrik berasal dari _________.

sebuah. Jepang
b. Amerika Serikat
c. Inggris Raya
d. Jerman

5. Apa yang dikembangkan oleh Walter Shewhart?

sebuah. Bagan Kualitas Statistik
b. Kontrol Kualitas Statistik
c. Kelompok Kualitas Statistik
d. Konsep Kualitas Statistik

6. Peristiwa apa yang memicu kebutuhan akan kualitas dalam produksi

skala besar?
sebuah. Perang Dingin
b. Perang dunia I
c. Perang dunia II
d. Perang Britania Raya

7. Manfaat utama kualitas dalam perawatan kesehatan meliputi peningkatan

semua hal berikut KECUALI:
sebuah. Kualitas perawatan
b. keselamatan dan kepuasan pasien
c. Inefisiensi organisasi
d. Garis bawah

8. Benih kualitas dalam perawatan kesehatan ditaburkan

oleh__________. sebuah. Clarence Nightingale
b. Florie Nightingale
 c. Florence Nightingale
d. Joyce Nightingale

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 31

Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

9. Ernest Codman pernah bekerja di _________ Rumah Sakit

Umum. sebuah. Michigan
b. Massachusetts
c. Milwaukee
d. Daratan

10. Alat yang digunakan oleh Ernest Codman untuk mengidentifikasi

kesalahan klinis adalah______. sebuah. Sistem hasil akhir
b. Analisis berbasis hasil
c. Analisis jangka menengah
d. Sistem hasil terbuka

11. Manakah dari buku berikut ini yang ditulis oleh Dr. W Edward Deming?
sebuah. Kualitas tanpa air mata
b. Buku pegangan kendali mutu
c. Terobosan manajerial
d. Keluar dari Krisis

12. Perusahaan Amerika mana yang berbalik menggunakan bantuan

Deming? sebuah. Ford Motor
b. Mesin umum
c. Laboratorium bel
d. Motorola

13. Ajaran Deming dapat diringkas menjadi _____ poin Deming.

sebuah. 12
b. 13
c. 14
d. 15
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 32
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

13. Karya klasik Juran adalah_________.

sebuah. Terobosan manajerial
b. Keluar dari Krisis
c. Buku pegangan kendali mutu
d. Kualitas tanpa air mata

14. Berikut ini adalah bagian dari Trilogi Kualitas, KECUALI

sebuah. Kualitas asuransi
b. Perbaikan mutu
c. Perencanaan kualitas
d. Kontrol kualitas

15. Siapa bilang "Lakukan dengan benar pertama kali"?

sebuah. Phil Crosby
b. Joseph Juran
c. Edward Demi
d.Noriaki Kano

16. Hadiah yang dilembagakan oleh Utah State University yang mengakui
organisasi lean kelas dunia adalah _________.
sebuah. Hadiah Deming
b. Hadiah Juran
c. Hadiah Ishikawa
d. Hadiah Shingo

17. Berikut ini adalah kontribusi dari Ishikawa KECUALI _______.

sebuah. Diagram tulang ikan
b. Penggunaan alat yang berkualitas
c. Tepat waktu
d. Kontrol kualitas seluruh perusahaan
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 33
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

1.8 Jawaban
Pertanyaan Penilaian Diri
Bagian 1.2.3
1. Ini telah disebutkan di bagian 1.2.1. Sebutkan definisi ISO. Selain itu,
sebutkan definisi mudah seperti "Kebugaran untuk digunakan".

2. Ini telah disebutkan di bagian 1.2.2. Lacak evolusi melalui guild, revolusi
industri, dan pasca perang dunia-II. Sebutkan tentang upaya pasca
perang Jepang.

Bagian 1.3.3
1. Hal ini telah disebutkan di bagian 1.3.2. Sebutkan kontribusi Florence
Nightingale dan Dr. Ernest Codman.

2. Hal ini telah disebutkan di bagian 1.3.1. Ada empat poin khusus yang
disebutkan di bagian ini. Selain itu Anda dapat menyoroti tentang
keselamatan pasien dan faktor biaya.

Bagian 1.4.6
1. Pekerjaan Deming di Jepang telah disebutkan di bagian 1.4.1.2.
Menyoroti pelatihan dan pendekatannya yang melibatkan manajemen
puncak. 2. Hal ini telah disebutkan di bagian 1.4.1.4. Setidaknya sebutkan
fitur yang menonjol dari setiap poin (tidak haruskata demi kata).

3. Anda perlu menyebutkan tabel 2.1 di bagian 1.4.2.2.

4. Hal ini telah disebutkan secara khusus di 1.4.3.3.
5. Hal ini telah disebutkan di bagian 1.4.4.2 dan 1.4.5.1. Untuk Ishikawa,
Anda perlu menekankan tentang perbaikan terus-menerus, berbagai alat
kualitas yang dia rintis (misalnya diagram Ishikawa), konsepnya tentang
"Kontrol kualitas seluruh perusahaan", dll. Untuk Shigeo Shingo,
sebutkan tiga konsep perintisnya tentangPoka Yok, SMED dan JIT.

Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 34

 Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

Pertanyaan Terminal
1. Anda harus merujuk ke bagian 1.3.2, memilih semua poin relevan yang
berlaku dalam pengaturan kami (mis. keamanan yang lebih baik, biaya,
dll.) dan menulis akun tangan pertama.

2. Ini disebutkan di bagian 1.2.2 dan 1.3.2. Coba letakkan seluruh evolusi
dalam diagram alir dan jelaskan periode kunci guild, revolusi industri,
perang dunia, dan pasca perang dunia. Untuk perawatan kesehatan,
Anda perlu menyoroti kontribusi Florence Nightingale dan Dr. Codman.

3. Ini telah dibahas di bawah 1.4. Anda perlu menyoroti kontribusi dari
berbagai perintis berkualitas. Anda dapat menggunakan format berpoin
untuk menyoroti kontribusi utama dari masing-masingnya (mis. 14 poin
Deming).

4. Dalam evolusi kualitas, Anda perlu menyoroti bagaimana Jepang

membangun ekonomi pascaperangnya. Selain itu, dorongan yang diberikan
Jepang kepada perintis berkualitas seperti Deming dan Juran perlu
disebutkan. Diskusikan juga kontribusi pelopor kualitas Jepang seperti
Ishikawa, Shingo dll. Jawabannya bisa Anda simpulkan dengan
menyebutkan tentang hadiah Deming.

Soal pilihan ganda

1.a
2. b
3.c
4.b
5.c
6.c
7.c
8.b
9.b
10.d
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 35
Manajemen Mutu di Unit Pelayanan Kesehatan 1

11.a
12.c
13.c
14.a
15.a
16.d
17.c
18.e
Halaman Universitas Sikkim Manipal No. 36