PERSEPSI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN SURAT PENGANTAR

KARTU KELUARGA
(Di Desa Saolat kecamatan wasile selatan kabupaten halmahera timur)

SKRIPSI
Skripsi ini telah berhasil dipertahankan di depan dewan penguji sebagai prasyarat untuk memperoleh gelar
sarjana srata satu (S1) pada program studi ilmu pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Maluku Utara
Ternate 17/ Februari / 2021

Oleh:

EFENDI TOUJOUNG
12105 6520114027

PROGRAM STUDI PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALUKU UTARA TERNATE
2021

i
ii
iii
iv
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERYATAAN iv
DAFTAR ISI v
KATA PENGANTAR vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN vii
ABSTRAK viii
BAB I PENDAHULUAN………………….
……………………………………………………………………….………….…….…… 1
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….………………. 1
1.2 Rumusan Masalah………….……………………………………………..…….……………. 4
1.3 Tujuan Dan Manfaat penilitian……………………………………..…….….………………. 5
1.4 Definisi Konseptual…………………………………...……………………….…………….. 6
1.5 Metode Penilitian…………………………………...……………………………….……….. 7
1.6 Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………………………… 8
1.7 Teknik Analisis Data………………………………………..……….……………………….. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Persepsi…………………………………………………………………………. 10
2,1.1 Pengertian Pelayanan Publik…………………………………………………….……….. 12
2.1.2 Penyelengara Pelayanan Publik…………………………………………………….……. 14
2.1.3 Prinsip-Prinsip Penyelangara Pelayanan Publik………………………………………….. 16
2.2 Kualitas Pelayanan Publik…………………………………………….……………………. 19
BAB III GAMBARAN UMUM DESA SAOLAT
3.1. Visi Dan Misi………………………………………………………………………………..26
3.2. Gambaran Umum Desa Saolat……………………………………………………….…… . 28
3.3. Kondisi Pemerintah Desa Saolat……………………………………………………….……30
3.4. Tugas Pokok Dan Fungsi Pemerintah Desa…………………………………………….…...33
3.5. Program Kerja Desa Saolat………………………………………………………………….37

v
3.2. Keadaan Geografis Desa Saolat……………………………………………………………. 37
3.3. Keadaan Sosial Ekonomi Desa Saolat…………………………………………….………. 38
3.4. Keadan Demografis Desa Saolat……………………………………………………………39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. persepsi masyarakat dalam Pelayanan Surat Pengantar Di Desa Saolat……….……………43
4.2. Kendala-Kendala Dalam Pengurusan Surat Pengantar……….………………….………….48
BAB V. PENUTUP
5.1.Kesimpulan………………………………………………………………………………51
5.2. Saran…………………………………………………………………………………
…..52

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………..53

vi
 KATA PENGANTAR

Sebagai insan yang mulia insan yang beriman patutlah penulis panjatkan puji serta sukur

pada sang kosmos besar pencipta langit dan bumi pembawa arus kebenaran yang telah

membebaskan manusia dari alam kegelapan menuju alam terang menerang tuhan yang maha esa,

yang telah menetaskan nafas kesehatan dan kesempatan sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan karya ilmia skripsi dengan judul “Peresepsi masyarakat dalam pelayanan surat

pengantar kartu keluaga, ini dapat

Ada ungkapan rasa hormat dan cinta yang tak henti-hentinya penulis hanturkan kepada sang

arsitektur dunia yesus kritus telah berkontribusi besar dalam memberikan cahaya intelektual serta

ketabahan dalam menjalani kehidupan sebagai manusia yang sudah tercerahkan dibawa peradaban

dunia ini.

Penulis sangat menyadari tersusunya karya ini bukanlah atas usaha dan kemmpuan penulis semata

–mata akan tetapi tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari berbagai pihak terutama Bapak

Syaiful Madjid S.Sos M.SI sebagai pembimbing I dan bapak Rahmat Suaib, S.IP M.IP sebagai

pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk melakukan pembimbingan dan memberikan

arahan dan nasehat kepada penulis dalam menyelesai skripsi ini, serta kepada semua pihak yang

turut membantu penulis menyelesaikan skripsi ini, yaitu :

1. Bapak Prof. Dr. Saiful Deni, S.Ag,.M.si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Maluku

Utara atas komitmennya dan mampu membangun Universitas ini.

2. Kepada Bapak Syaiful Madjid S.Sos,.M.SI selaku Dekan Fakulyas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Mluku Utara

vii
1. Kepada Bapak Rahmat suaib S.IP,.M.IP selaku Ketua Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Maluku Utara

2. Seluruh Bapak/Ibu Dosen pada Program Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik.terimakasih atas segala didikan selama kuliah di Universitas Muhammadiyah

Maluku Utara.

3. Terima kasih kepada segenap informen masyarakat Desa Saolat yang telah meluangkan

waktunya dalam memberikan informasi kepada penulus.

4. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua, Bapak Luter Toujoung dan ibu

lisbet pesu untuk cinta kasih, kesabaran doa dan perjuangan hidupmu, yang begitu sabar

yang telah membimbing penulis dari kecil hingga dewasa dan mendorong penulis untuk

tabah dalam menyelesaikan studi ini.

5. Untuk saudara tercinta kak. Eben toujoung dan adik beatris toujoung efan toujoung. Yang

selalu memberikan spirit dan kasih sayang sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi

ini.

6. Dan buat semua sahabat penulis ucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas

pengertian dan saran yang telah diberikan.

Ternate 17 Februari 2021

TTD

EFENDI TOUJOUNG

viii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Aku melayangkan mataku ke gunung- gunug darimanakah akan datang petolongan ku

pertolonganku ialah dari tuhan yang menjadikan langit dan bumi. (Mazmur 121)

PERSEMBAHAN

Kupersembahan karyaku untuk orang-orang yang memberiku kekuatan dan semangat.

1. Pemberi motifasi ayahanda Luter Toujoung dan ibu ku tercinta Lisbet Pesu

2. Kakak dan adik yang telah meberi ku dukungan, bimbingan dan kasih sayang

3. Untuk sahab-sahabat ku yang telah yang selalu memberiku inspirasi dan motifasi

ix
 ABSTRAK

Efendi Tuojoung,121056520114027, Persepsi Masyarakat Dalam Pelayanan Surat Pengantar di

Desa Saolat Kecamatan Wasile Selatan Kabupaten Hlamahera Timur, Pembimbing I Syaiful
Madjid. S.Sos.,M.si Pembingbing II Rahmat Suaib,S.IP., M.IP
Sejak timbul iklim demokrasi akhir-akhir ini, kinerja istansi pemerintah banyak di
perbincangkan secara terbuka, diantara masyarakat, masyarakat sendiri mulai mempertanyakan
nilai yang mereka peroleh atas layanan yang dilakukan oleh istansi pemerintah oleh karna itu
pemerintah harus cepat tanggapi segala permasalahan menyangkut dengan pelayanan masyarakat,
jika tidak demikian maka kinerja istansi pemerintah tidak akan perna mulus dari kritikan dan
kecaman yang akan menggangu kelancaran jalannya pemerintahan,
Dalam penulisan ini penulis mengunkan tipe dan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan
cara observasi, wawancara dan dokumentasi, sedangkan analisis data mengunakan analiss
deskriptif.
Tipe atau jenis penelitian ini kualitatif deskriptif agar memperoleh gambaran yang jelas
mengenai persepsi masyarakat terhadap birokrasi pelayanan yang ada di Desa Saolat sedangan
teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik observasi, teknik wawancara, dan teknik
dokumentasi
Berdasarkan hasil penelitian penulis menyimpulkan bahwa proses pelayanan yang ada di
Desa Saolat belum maksimal karna terdapat beberapa masalah diantaranya masalah sering keluar
Desa bapak kepala Desa dan dengan masalah membuka kantor terlalu kesiangan, atas dasar itulah
maka dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan pembuatan surat pengantar di Desa Saolat belum
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh masyarakat setempat kualitas masih sangat rendah sebab
pelayanan yang kurang baik.
Dari apa yang telah ditemukan pada pembahasan persepsi masyarakat dalam pelayanan
surat pengantar kartu keluarga di Desa Saolat Kecamatan Wasile Selatan Kabupaten Halmahera
Timur.
1. Pemerintah Desa Saolat bisa mengedepan kan proses pelayanan yang baik kepada
masyarakat dalam hal kepuasan yang dapat diberikan oleh pihak pemerintah Desa Saolat
2. pemerintah Desa Saolat harus lebih memperhatikan masalah faslitas perkantoran yang ada
di Kantor Desa dan lebih mengendepankan kedisiplinan waktu untuk membuka kantor
Desa.

Kata kunci : persepsi dan pelayanan publik

x
xi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Balakan

Pelayanan public merupakan hak setiap individu yang harus di lindungi.kesejahtran public

bukanlah merupakan penjumlahan kesejahtraan semua anggota masyarakat. Negara selalu hanya

dapat penyelangarakan semua prasarat. Kondisi dan sarana maupun prasarana yang dapat

mendukung tecapainya kesejahtran public, tetapi tidak dapat membuat public merasa sejahtra.

Negara tidak langsung dapat menciptakan kesejhatran seseorang. Apresiasi dan perasan masing-

masing angota masyarakat tentang kesejahtran adalah fakta yang berada diluar Negara kemampuan

Negara untuk menentukannya.tanggung jawab sosial Negara dan pemerintah dalam penyelangaran

kesejahteran umum harus di padang sebagai upaya untuk menfasilitasai masyarakatnya agar

mereka masing-masing dapat mewujudkan kesejahtrannya.

Konsep Negara “kesejahtraan” tentu sangat tepat untuk mengambarkan bagai mana seharusnya

Negara berbuat untuk kepentingan warganya. Negara kesejahtraan, pada dasarnya mengacu pada

“peran Negara yang aktif dalam mengelolah dan mengorganisasi perekonomian” yang didalam

mencakup tanggung jawab Negara untuk menjamin ketersedian pelayanan kesejahtaran dasar

dalam tingkat tentu bagi warganya.

Oleh karna itu tugas dan tangung jawab Negara adalah mendukung dan secara langsung

menyediakan berbagai pelayanan public yang berlandaskan pada apa yang menjadi kebutuhan dan

kepentingan public dalam upaya mewujudkan kesejahtran publik. Tugas Negara dan pemerintah

bukan menghilangkan atau membatasi perasan dan apresiasi masyarakanya, tetapi mendukung dan

menstimulasi masyarakat untuk ikut serta mengoptimalisasi kesejahtraannya. Negara dan

1
pemerintah tidak memposisikan dirinya sebagai yang paling bias melakukan segala hal, tetapi

mendukung usaha keterlibatan masyarakat untuk menentukan apa yang terbaik bagi dirinya.

Pelayanan public yang berkualitas, demokratis dan tidak diskriminatif sudah menjadi sebuah

kebutuhan bagi masyarakat sebagai warga Negara dan tidak ada alasan bagi Negara untuk tidak

memenuhinya. Jika menilik pada konsepsi pemenuhan hak asai manusia telah adanya promosi

perlidungan dan pemenuhan pada aspek hak sipil politik,hak ekonomi, sosial, budaya dan

lingkungan maka kini suda seharusnya hak asasi manusia baik tentang promosi, perlindungan

maupun pemenuhannya pada aspek pelayanan public. Karna dengan baiknya pelayanan public

yang diselengarakan oleh Negara/pemerintah dapat dijadikan indicator bahwa Negara telah

bertanggung jawab atas negaranya.

Dibeberapa Negara konsep tentang pelayanan public telah banyak mengalami perubahan

paradigmanya. Misalnya di hungari merupakan salah satu Negara yang mampu mewujudkan

perlindungan terhadap kelompok minoritas berdasarkan penghargaan terhadap perbedaan.

Perlindungan tersebut didasarkan atas penghargan terhadap hak individu dan harmoni sosial

(Ajeng K, Ningrum, 2011 :14-17)

Negara kesatuan republik Indonesia dalam penyelenggaraan pemerintahannya menganut

azas desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas bantuan. Dalam asas desentralisasi melahirkan otonom

daerah. Maksud otonom daerah adalah daerah di beri kewenangan untuk mengatur dan mengurus

semua urusan pemerintahan sendiri. Adanya otonomi daerah membawa perubahan dalam daerah

dalam hal kewenagan daerah untuk mengatur dan mengelolahnya sendiri, kewenangan ini menjadi

sebuah impian karna system pemerintahan yang sentralistik cenderung melibatkannan daerah

ibukota sebagai pembagunan utama sedangkan wilayah daerah diangap tidak begitu penting atau

belum masuk pada prioritas utama pembagunan. Pemerintah daerah dalam menjalankan otonomi

2
daerah juga mendukung untuk di lakukan program atau kebijakan pemekaran daerah. Usulan

pemekaran muncul dari daerah yang merupakan bentuk pengakuan bahwa demokrasi spasial telah

terjadi dengan hak-hak yang dimiliki masyarakat daerah sebagai pemilki ruang untuk membentuk

daerah otonom. Pemekaran daerah ini bias meliputi pemekaran kota/kabupaten,kecamatan atau

desa. Pada dasarnya, pembentukan daerah atau pemekaran daerah bertujuan untuk meningkat

pelayanan public guna mempercepat terwujudnya kesejahtran masyarakat. Pelayan public yang

prima sangat di butuhkan oleh masyarakat.( Hery Susanto, 2003:37)

Pemekaran daerah dalam tatanan filosofis dimaksudkan untuk meningkatkan kesejatraan

masarakat, hal ini secara tegas di atur dalam aturan pemerintah nomor 78 tahun 2007 alasan

lainnya yang juga dikemukakan adalah bahwa pemekaran akan mengembangkan demokrasi local

melalui pembagian kekuasan pada tingkat yang lebih kecil urayan tersebut mencerminkan bahwa

alasan utama yang menuntut daerah untuk dimekarkan secarah umum berkaitan dengan alasan

ekonomi dan pemerataan pembangunan pasal 2 peraturan pemerintah nomor 129/2000 penjelasan

PP No,129 tahun 2000 yang terakhir di perbaharui dengan PP No 78 tahun 2007 tentang persaratan

pembentukan, dan kriteria pemekaran penghapusan dan penggabungan daerah, lahir dari semangat

otonomi daerah (Ateng Syafrudin:2006:45)

Langkah seperti ini di perlukan di dalam suasana titik berat otonomi yang diletakan pada daerah

kabupaten/kota, maka setiap aparatur, harus di pacu secara maksimal mendukung setiap segi dari

penyelengara tugas dan tanggung jawabnya masing-masing untuk mendukung konsep pembinaan

aparatur itu di perlukan tenaga-tenaga yang mempunyai potensi kreatif sehingga dapat secar

sistimmatis menggikuti berbagai jenjang pendidikan dan latihan yang di butuhkan oleh bidang

tugasnya pada suatu ketika. Sesuai konsep disentralisasi didaerah kabupaten, dengan kewenangan

yang bertamba seharusnya di ikuti peningkatan tenaga yang baik dari segi kualitas maupun

3
kuantitas. Dimana peningkatan SDM itu dapat di tempuh dengan pelatihan pendidikan, bantuan

konsultan dan tenaga professional, selain itu dapat ditempu dengan pola pengembangan karir yang

tertib dan teratur.

Kehadiran konsep desentralisasi telah membuka kran demokrasi yang tujuannya adalah

pembagian kekuasan bagi daerah-daerah lain untuk mengurus rumah tangganya sendiri, Otonomi

Daerah dimaksudkan untuk lebih mempermuda aksesbilitas atau rentangkendali pelayanan

pemerintah daerah pada seluruh masyarakat setempat demi terwujudnya kepentingan masyarakat.

sesuai dengan penjelasan diatas ternyata tujuan otonomi daerah untuk mewujudkan kesehjatraan

rakyat dengan cara memberikan pelayanan public yang baik dan terbuka.

Pelayanan publik bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada warga masyarakat,

sesungguhnya ini masih dalam bentuk teori belaka, belum mendukung fakta lapangannya, salah

satu desa di kabupaten Halmahera Timur kecamatan Wasile Selatan, Desa Saolat adalah desa yang

rentang kendalinya sangat jauh dari ibu kota kabupaten maba sehingga membutuhkan biaya

transportasi pun sanagatlah tinggi, untuk mengurus hal-hal administrasi KK,KTP, AKTA dll.

problem tersebut menjadi hambatan bagi warga desa saolat dalam berpergian ke Ibu Kota

Kabupaten Maba, Seharunya tanggung jawab ini adalah pemerintah daerah yang adalah element

penting untuk membantu warga masyarakat dalam menjawab apa yang menjadi kebutuhan mereka

sehingga, warga masyarakat sediri pun tidak merasa dirugikan hanya karena pengurusan hal-hal

kecil seperti KK,KTP,AKTA dll. Yang memakan biaya sangat besar hanya biaya trasportasinya

saja. Di tahun 20015 Pemerintah Daerah berkunjung ke semua desa d wilaya wasile selatan dengan

jumlah desa 24 desa programnya adalah pembuatan KK,KTP,AKTA dll yang menyangkut dengan

administrasi masyarakat, Pemerintah Desa pun ikut terlibat didalamnya Namun anehnya

keterlibatan pemerintah desa bukanlah bertujuan membantu warga masyarakat setempat secara

4
serius ada langka-langka pembodohan yang dilakukan oleh pemerintah desa terhadap warga

masyarakat dengan cara menyediakan materai, dengan nilai Rp20.000 yang harus dibayar oleh

warga, pengambilan formulir pengisian KK, KTP dan AKTA diminta bayarannya dengan nilai

Rp5000 belum lagi data-data tersebut harus di bawa kekecamatan untuk di imput memakan biaya

tansportasi kurang lebih Rp50.000 kemungkinan biaya inipun tidak cukup karena disana sangat

memakan waktu seharian sembari menunggu antrian panjang dari 24 desa yang ada di kecamata

wasile selatan saking banyaknya desa-desa tersebut akhirnya berimbas pada kekacauan banyaknay

jumlah masyarakat saolat yang tidak dapat mengurus pembuatan adminstrasi KK, KTP AKTA dan

masih banyak lagi kentingan adminstrasi masyarakat yang tidak dapat terealisasi. budaya pungli

menjadi tidak asing lagi di repoblik ini asalkan bisa cepat selesai.

Warga desa di jadikan boneka hanya demi memiliki satu atau dua helai kertas yg di sediakan

pemerintah dari pernyatan diatas ternyata sangatlah menggambarkan minimnya pelayanan

pemerintah daerah maupun desa terhadap warga masyarakat desa saolat sehingga sampai saat ini

masih banyak administrasi KK,KTP AKTA warga desa saolat yang belum memiliki.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis dapat merumuskan masalah yang

akan di gunakan sebagai acuan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagai mana peresepsi masyarakat dalam pelayanan surat pengantar Kartu Kelurga di Desa

Saolat Kecamatan Wasile Selatan

2. Faktor-faktor apa saja yang dapat menghambat yang dapat menghambat dalam pelayanan

surat pengantar Kartu Keluarga di Desa Saolat Kecamatan Wasile Selatan

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitan

1.3.1 Tujuan Penelitian

5
 Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui bentuk peresepsi masyarakat dalam

pelayanan pembuatan KK. Desa Saolat Kabupaten Halmahera Timur.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademisi dan praktisi.

a. Secara Akademik

Dari penelitian dapat diharapkan memberikan sumbangsi positif terhadap penelitian terkait disiplin

ilmu dan bahan referensi pengembangan ilmu pengetahuan bagi sifitas akdemik khususnya ilmu

pemerintahan fakultas ilmu social dan ilmu politik dan siapa saja yang tertarik melakukan

penelitian terkait dengan peresepsi masyarakat dalam pembuatan KK demi pengembangan

kedisiplinan ilmu pemerintahan.

b. Secara Praktis

Hasil peneliti di harapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pemerintah desa, agar kedepannya

lagi dalam melaksanakan tugas dan fungsi dapat berjalan secara baik dan benar.

Dan di harapkan dapat menjadi bahan study perbandingan bagi peneliti selanjutnya dan menjadi

salah satu sumbangsi pemikiran. Serta menjadi masukan terhadap pemerintah desa saolat

kecamatan wasile selatan kabupaten Halmahera timur.

1.4 Defenisi Konseptual

Berikut ini merupakan pembahasan mengenai sentral kajian dalam penelitian,

pembahasan ini dipandang perlu untuk memberikan batasan-batasan pokok pikiran yang melekat

pada masalah dimaksud dalam beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini sebagai

berikut;

1. Peresepsi adalah gagasan atau ide-ide masyarakat desa saolat dalam mendiskusikan

kegiatan pemerintah daerah menyangkut dengan pembuatan KK di desa Saolat

6
 2. Pembuatan KK adalah program pemerintah daerah yang seharusnya dapat menyentuh

kepada warga masyarakat sesuai dengan tuntutan konsep demokrasi , desentralisasi

mengharuskan proses aktualisasinya program-program pelayanan daerah yang lebih

tansparasi serta bertanggungjawab secara moral.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

Yang menjadi lokasi penelitian ini adalah Desa Saolat alasanya karena peneliti ingin
mengetahui peresepsi masyarakat Desa Saolat dalam pelayanan pembuatan surat pengantar kartu
keluaga..

1.5.2 Tipe Jenis Penelitian

Tipe penelitian yang di gunakan adalah tipe penelitian kualitatif diskriptif. Untuk mengesprolasi

dan mengklarafikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan social, dengan jalan,

mendeskripsikan sejumlah informasi yang berkenaan dengan masalah atau unit masalah yang

ditelit” (Sukmadina, Nana Syaodi 2012; 36

1.6 Sumber Data

2. Data primer { Primarci data} yaitu data yang diperoleh lansung dari wawancara antara

peneliti dan informen, antara lain.

1. Sekertaris Desa ( Atprinus Ngoku.SE. )

2. Ketua BPD ( Heski Ngoku )

3. Masyarakat ( Bpk. Romi Tobeot )

4. Masyarakat ( Bpk. Antonius Dawanaka )

7
 5. Masyarakat ( Bpk. Darle Pesu )

6. Masyarakat ( Bpk. Koyanus Lotto )

7. Masyarakat ( Bpk. Sem Ambeua )

Dengan demikian jumlah informen sebanyak 6 {Orang} yang diyakini dapat memberikan data

yang akurat sesuai dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing.

1.7 Teknik Pengumpulan Data

Dengan mengacuh pada akan dilakukan, maka ada juga teknik pengumpulan data

yang ditempu penulis yaitu:

1. Teknik obserfasi, yang terkait dengan objek penelitian sebagai pengamatan pencatatan

secara sistimatis terhadap geala yang tampak pada objek penelitian. S. Margono,{dalam

zuria 2006:173}.

2. Teknik wawancara, metode ini digunakan dalam rangka mendapatkan informasi yang

diketahui oleh responden dengan cara mewawancarai {berdialok} dengan informen,

sebagaimana wawancara merupakan suatu proses interaksi dan komunikasi verbal

dengan tujuan untuk mendapatkan informasi penting yang diinginkan {zuria,

2006:179}. Pendapatan lainnya juga dikatakan oleh,

{sanafisa, 2006:52-530}.metode ini digunakan pertanyaan diajukan secara lisan, pengumpulan

data, bertatap muka dengan informen.

8
 3. Teknik dokumentasi, pengambilan data yang di peroleh melalui dokumen-dokumen atau

pengumpulan data dengan cara mencatat atau mengutip dari dokumen dan arsip-arsip

yang diperlukan untuk melengkapi data primer yang diperoleh lansung dari responden,

{Sukmadinata syaodih 2012:45-46)

1.8 Teknik Analisis Data

Menurut Lexy j.Moleong {2006;288-289}analisis data adalah satu proses mengorganisasikan dan

mengurutkan data kedalam satu pola, kategori dan satu uraian dasar sehingga dapat ditemukan

tema dan dapat dirumuskan seperti yang idisarnkan oleh data. Dengan menganalisis data, penulis

menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif yang termaksud memberikan gambaran tentang

permasalahan yang terjadi dilokasi penelitian dengan tahapan sebagai berikut;

a. Reduksi data dengan cara membuat abstraksi dengan maksud untuk membuat

rangkuman yang inti menyeleksi data didapat sesuai dengan permasalahan yang

diteliti.

b. Menyajikan data dalam bntuk yang sederhana yang sesuai dengan rumusan masalah

dalam penelitian ini sehingga akan lebih muda dipahami.

c. Mengumpulkan data-data yang telah didapat dari seluruh proses penelitian sehingga

memudahkan penulis untuk membuat pemaknaan penuturan yang dapat dimengerti

berkenaan dengan massalah yang diteliti.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Persepsi

Kehidupan masyarakat tidak akan lepas dari presepsi masyarakat itu sendiri. Presepsi

merupakan tanggapan atau penerimaan langsung dari seseorang. Menurut jalaludin rahmat ( 2011 ;

50) presepsi merupakan pengalaman tentang obyek, pristiwa, atau hubungan-hubungan yang

diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut bimo

walgito (2000;87 presepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses

stimulus bagi individu melalui proses sensoris namun proses itu tidak berhenti begitu saja.

Melainkan stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya merupakan proses presepsi.

Pendapat lain dari Leavitt haroldj (1978 ; 3) presepsi dapat dilihat dalam arti sempit yaitu

penglihatan, bagiman cara seseorang melihat sesuatu, sedangakan dalam arti luas ialah pandangan

atau pengertian, yaitu bagai mana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.proses presepsi

tidak dapat terlepas dari proses pengindaraan dan proses tersebut merupakan proses pendahuluan

dari proses presepsi. Penginderan sendiri dapat diartikan suatu stimulus yang diterima oleh

individu melalui alat reseptor yang disebut indera. Alat indera merupakan penghubung antara

individu dengan dunia luasnya. Dari stimulus yang diindera oleh individu. Diorganisasian

kemudian diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti tentang sesuatu yang

diindera kemudian tercipta presepsi.

Presepsi dapat disimpulkan sebagai suatu proses penginderaan, stimulus yang diterima oleh

individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan sehingga individu dapat memberi

pandangan, memahami dan dapat mengratikan tentang stimulus yang diterimanya. Proses

menginterpretasikan ini biasanya dipengaru oleh pengalaman dan proses pengalaman individu.

10
Manusia tidak lepas dari kegiatan berpresepsi, hamper setiap hari manusia berprespsi seperti

presepsi ketika berkomonikasi dengan masyarakat, mengurus perizinan, bertemu dengan petugas

istansi dan sebagainya. Dedi mulyana (2005;171) menyebutkan secara garis besar presepsi

manusia dibagi menjadi dua bagian yaitu;

a. Presepsi terdapat obyek ( lingkungan fisik ) sifat-sifat luar, sedangan presepsi terhadap

orang menangapi sifat-sifat luar dan dalam ( perasan, motif, harapan dan sebagainya )

orang akan mempresepsi anda pada saat anda mempresepsi mereka. Deangan kata lain

presepsi terhadap manusia bersifat interaktif.

b. Presepsi terhadap manusia, melalui lembaga-lembaga fisik. Sedangan presepsi terhadap

orang melalui lembaga-lembaga ferbal dan nonferbal. Orang lebih aktif dari pada

kebanyakan obyek dan lebih sulit diramalkan.

Demikian juga yang terjadi pada masyarakat penguna layanan dalam mempersiapkan kualitas

pelayanan pada bagian administrasi kemasyarakatan dan kesejahteran rakyat pemerintah

kabupaten. Dengan mereka memahami suatu hal tentang kualitas pelayanan. Maka akan

mempengaruhi bagai mana mereka akan bersikap ataupun bertindak sesuai denagan apa mereka

fahami.

Adapun factor-faktor yang mempengaruhi terjadinya, presepsi sebagai berikut;

a. Factor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal yang termasuk

apa yang disebut sebagai factor-faktor persoalan. Krech dan Crutchfield merumuskan dahlil

presepsi bersifat selektif secara fungsional. Dalil ini berarti bahwa obyek-obyek yang

mendapat tekanan dalam presepsi biasanya obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu

yang melakukan presepsi

11
 b. Factor-faktor structural

Factor-faktor structural yang menentukan presepsi berasal dari luar individu seperti lingkungan,

budaya, hukum yang berlaku, nilai-nilai dalam masyarakat sangat berpengaruh terhadap seseorang

dalam mempersiapkan sesuatu.

Prinsip yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah pemberian arti masyarakat penguna

layanan tentang kualitas pelayanan pada bagian administrasi kesejahtran rakyat pemerintah

kabupaten dimana sudah menjadi tangung jawab pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan

terhadap masyarakat.( Jalaludin Rakhmat,2011:54-55)

2.2 Masyarakat.

Pengertian masyarakat

Salah satu defenisi dari masyarakat pada awalnya adalah “ a union of families” atau masyarakat

merupakan gabungan atau kumpulan dari keluaga-keluarga. Awal dari masyarakatpun dapat kita

katakan berasal dari hubungan antara individu. Kemudian kelompok yang lebih membesar lagi

menjadi suatu kelompok besa orang-orang yang disebut dengan masyarakat.

Masyarakat adalah suatu kesatuan yang selalu berubah yang hidup karna proses masyarakat

masyarakat terbentuk melalui hasil interaksi yang kontinyu antara individu. Dalam kehidupan

masyarakat selalu dijumpai saling pengaru mempengaruhi kehidupan antara kehidupan individu

dan kehidupan masyarakat.

Istilah masyarakat (society) artinya tidak diberikan ciri-ciri atau ruang lingkup tentu yang dapat

dijadikan pegangan. Untuk mengadakan suatu analisa secara ilmiah. Itilah masyarakat mencakup

masyarakat sederhana yang buta huruf. Sampai pada masyarakat-masyarakat industrial moderen

yang merupakan suatu negara.istilah masyarakat juga dipakai untuk menggambar kelompok

manusia yang besar, sampai pada kelompok-kelompok kecil yang terorganisir.

12
Definisi masyarakat adalah golongan besar atau kecil yang terdiri dari beberapa manusia yang

dengan atau sendirinya bertalian secara golongan dan pengaruh-mempengaruhi satu sama lain.

Istilah masyarakat kadang-kadang digunakan dalam arti “gesellaachafi” atau sebagai asosiasi

manusia yang ingin mencapai tujuan-tujuan tertentu yang terbatas isinya. Sehinga direncanakan

pembentukan organisasi-organisasi tertentu, masyarakat adalah kelompok manusia yang dibentuk

secara rasional untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tertentu, suatu totalitas dari orang-orang

yang saling tergantung dan yang mengembangkan suatu kebudayaan tersendiri juga di sebut

masyarakat. Walupun pengunan itilah-istilah masyarakat masih sangat samar-samar dan umum.

Akan tetapi hal itu masih diagap indikasi dari hakikat manusia yang senantiasa ingin hidup

bersama dengan orang-orang lain. Bagaimanapun juga pengunaan istilah masyarakat tak akan

mungkin dilepas dari nilai-nilai, norma-norma tradisi, kepentingan-kepentingan dan lain

sebagainya. Oleh karna itu kepentingan masyarakat tidak dapat dipisahkan dari kebudayan dan

kepribadian.

Berdasarkan pengertian menurut pendapat diatas maka dapat disimpulkan masyarakat adalah

hubungan satu orang/ kelompok orang-orang yang hidup secara mengelompok maupun individu

dan berinteraksi satu sama lain saling pengaru dan mempengaruhi menimbulkan perubahan sosial

dalam kehidupan.

2.3 Konsep pemerintahan

Pengertian pemerintahan.

Jika dilihat dari pendekatan segi bahasa kata “pemerintah” atau “pemerintahan” kedua kata

tersebut berasal dari kata “perintah” yang berarti sesuatu yang harus dilaksanakan, didalam kata

tersebut terkumpul beberapa unsur yang menjadi ciri khas dari kata “perintah”

1. Adanya “keharusan” menunjukan kewajiban untuk melaksanakan apa yang diperintahkan

13
 2. Adanya dua pihak yang memberi dan menerima perintah.

3. Adanya hubungan fungsional antara yang memberi dan yang menerima perintah

4. Adanya wewenang atau kekuasan yang memberi perintah

“Perintah” atau “pemerintahan” dalam bahasa ingris dipergunakan kata “government” kata yang

berasal dari suku kata “ to govern “ tetapi “perintah” disalin dengan “ to order” atau “ to

command” dengan lain kata “ to command” tidak di turunkan dari “ to govern”

Dari empat ciri khas dari kata perintah mempunyai makna pengertian yaitu “ keharusan” berarti

digunakan dalam bentuk peraturan perundang-undang adanya “wewenang” berarti menunjukan

syahnya perintah yang diberikan. Tanpa adanya wewenang perintah diangap tidak syah dan

hilanglah kekuatan hukum dari perintah itu, wewenang dalam undang-undang republik indonesia

nomor 32 tahun 2014 tentang administrasi pemerintahan pasal 1 (angka 5) adalah hak yang

dimiliki oleh badan/atau pejabat pemerintah atau penyelengara negara lain untuk mengambil

keputusan dan atau tindakan dalam penyelengara pemerintah, demikian juga kata memerintah

diartikan sebagai menguasai atau mengurus negara atau daerah sebagian dari negara. Maka kata

“pemerintah” berarti kekuasan untuk memerintah suatu negara.

Pada umumnya yang disebut dengan “pemerintah” adalah sekelompok individu yang mempunyai

wewenang tertentu untuk melaksanakan kekuasan yang dalam arti ini melakukan wewenang yang

sah dan melindungi serta meningkat tarap hidup masyarakat melalui perbuatan dan pelakasanaan

berbagai keputusan. Sebagai mana dalam undang-undang republik indonesia nomor 30 tahun 2014

tentang administrasi pemerintahan pasal 1 (ANGKA 2) bahwa fungsi pemerintah adalah fungsi

dalam melaksanakan administrasi pemerintah yang meliputi tugas pengaturan. Pelayanan,

pembangunan pemberdayaan dan perlindungan.

14
2.1.1. Pengertian pelayanan publik

Terdapa beberapa pengertian yang terhubung dengan pelayanan dan pelayanan public yang di

kutip dari pendapat beberapa ahli, sebagai berikut

1. Pengertian pelayanan

Menurut moenir, A.S (2008;27) pelayanan adalah serangkayan kegiatan yang beralangsung secara

rutin dan berkesenambungan meliputi seluru kehidupan orang dalam masyarakat, berdasarkan

pendapat tersebut pelayanan dapat diartikan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang bersifat

rutin dan berkesinambungan dalam masyarakat. Selanjutnya lijan poltak sinambela (2008;5) adalah

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik , hal ini menunjukan

bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan.

Pelayanan yang dibutuhkan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang

sifatnya pribadi serta layanan administrasi yang bersifat orang lain sebagai anggota organisasi

(organisasi massa atau organisasi Negara) berdasarkan pendapat tersebut yang dimaksud

pelayanan adalah kegiatan yang berkesinambungan dalam kehidupan sehari-hari yang berupa

layanan fisik yang bersifat pribadi dan administratif yang biasa terdapat pada suatu kegiatan

organisasi.

Menurut ivancevich, lorensi. Skinner dan Crosby ( ratminto dan atik septi winarsih. 2010;2)

pelayanan adalah produk-produk yang kasat ata ( tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan mengunkan peralatan berdasarkan pendapat ini pelayanan dapat diartikan sebagai

susuatu yang tidak dapat dilihat akan tetapi dapat dirasakan dimana melibatkan usaha-usaha

manusia dengan mengunakan suatu peralatan.

2. Pelayanan publik

15
Menurut undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan public yaitu;

Pelayanan public adalah segalah bentuk kegiatan dalam rangka pengatur, pembinan, bimbingan,

penyedian fasilitas, jasa dan lainya yang dilaksana oleh aparatur pemerintah sebagai upayah

pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undang yang berlaku.

Menurut AG. Subarsono (agus dwiyanto 2005;141) pelayanan publik didefinisikan sebagai

serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga

penguna. Penguna yang dimaksud adalah warga Negara yang membutuhkan pelayanan publik

seperti pembuatan akta kelahiran pembuatan KTP, akta nikah. Akta kematian, sertifikat

sedangakan depertemen dalam negeri (2004) menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah

pelayanan umum. Dan mendefinisikan pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang

lain dengan cara-cara tertentu dengan cara tertentu denagn memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk baik.

Berupa barang dan jasa.

Pengertian pelayanan dan pelayanan publik diatas dapat disimpulkan sebagai pemberian pelayanan

( melayani) yang dilaksanakan oleh penyelengara pelayanan publik ( pemerintah) sebagai upaya

untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun

pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.kebutuhan dalam hal ini bukan

kebutuhan secara individu akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesunguhnya yang diharapkan oleh

masyarakat.

2.1.2 Penyelangaran pelayanan publik

Penyelengara kegiatan pelayanan publik ini adalah instansi pemerintah. Instasi pemerinta

merupakan sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau satuan organisasi kementrian, depertemen,

16
lembaga, pemerintah nondepertemen,kesekretarian lembaga tertinggi dan tinggi Negara dan

instansi pemerintah lainya baik pusat maupun daerah termasuk badan usaha milik daerah penerima

pelayanan publik adalah orang,masyarak, instansi pemerintah, dan badan hukum.

Menurut moenir, A.S (2008;186) unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu

dengan yang lainnya, karna keempatnya akan membentuk proses kegiatan antara lain;

1. Tugas layanan

Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan sesuai dengan tugas yang

diterima untuk melayani semua kepentingan masyarakat.

2. System atau prosedur lainnya

Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya system.informasi prosedur dan metode yang

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

3. Kegiatan pelayanan

Dalam pelayanan umum kegiatan yang di tujukan kepada masyarakat harus bias sepenuhnya

memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.

4. Pelaksanan pelayanan

Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan

program secara matang agar proses pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah

dipahami masyarakat.

Pada dasarnya penyelangara pelayanan publik ini dilakukan oleh penyelengara Negara pemerintah,

lembaga independen yang dibentuk pemerintah, penyelengara perekonomian dan pembangunan

badan usaha/badan hukum yang memberikan wewenang yang melaksanakan sebagian tugas dan

17
fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum dan swasta yang melakanakan sebagian tugas dan

fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelolah oleh pemerintah

Unsur-unsur penting dalam pelayanan publik. 1.organisasi pemberi layanan yaitu pemerintah

daerah 2. Penerima layanan pelanggan yaitu masyarakat atau organisasi yang berkepentingan

dengan pemberi layanan, 3. Kepuasan yang diberikan dan yang diterima oleh pelanggan, unsur

pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki strategis sebagai regulator dan disisi lain

juga harus dilaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan publik. Sehinga menyebabkan buruknya

pelayanan yang dilakukan pemerintah.

Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang menerima layanan, unsur kedua ini tidak

dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapat

pelayanan yang baik, sehingga rawan terjadi korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) dan penguatan

liar yang ironisnya dianggap saling menguntungkan antara pihak pemberi layanan dan penerima

layanan.

Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan dan menerima pelayanan, unsur ini menjadi perhatian

penyelangara pelayanan ( pemerintah) hal ini dikarenakan pemerintah dibentuk untuk melayani

kebutuhan masyarakat, sehingga kepuasan masyarakat menjadi focus dari pemerintah, untuk

mengatasinya maka dilakukan upaya memperbaiki dan meninkatkan kinerja manejemen

pemerintahan daerah.

Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan seluruh tugasnya sebagai pelayanan

publik baik sebagai pembuat pengaturan harus merobah pola piker dan kerjanya sesuai dengan

tujuan dari otonomi daerah, yaitu bertujuan untuk menigkatkan pelayanan yang memuaskan

kepada masyarakat dalam hal ini tentunya masyarakat harus mendapat akses pelayanan publik

18
sesuai dengan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi,akunbilitasi, dan keadilan.(Nyoman

Sumaryadi. 2010:32-35)

2.1.3. Prisip-prinsip penyelangara pelayanan publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan pablik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk

dicapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang professional sebagai berikut;

1. Transparansi

Bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan diseduakan
secara memadai serta muda dimengerti.
2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undang

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelengaran pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Keamanan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,agama ras,golongan,gender dan status
ekonomi.
6. Keseimbangan hak dankewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
Berdasarkan uraian diatas azaz-azaz pelayanan publik sangat penting dalam proses pelayanan

publik diantaranya harus terdapat azaz transparasi,akuntabilitasi, kondisional,partisipatif,

keamanan hak,keseimbangan hak, dan kewajibanazaz tersebut dapat memberikan rasa puas kepada

penguna pelayanan.

19
Berdasarkan keputusan mentri Negara pemberdayaan aparatur Negara nomor

63/KEP/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelangara pelayanan publik, terdapat 10

prinsip pelayanan umum,yaitu sebagai berikut;

1. Kesederhanan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertangungjawab dalam memberikan pelayanan

dan penyelesaian keluhan/persoalan/sangketa dalam pelaksanan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3. Kepastian waktu

Pelaksanan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab

Pemimpin penyelangara pelayanan publik atau pejabat yang ditujukan bertanggung jawab atas

penyelengara pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik

7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk pelayanan sarana teknologi

telekomonikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses

20
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai mudah dijangkau oleh

masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi , telekomonikasi dan informasi.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberi pelayanan

dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti

parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa penyusunan prinsip dan standar pelayanan publik

tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh istansi pemerintah dan dapat

dijadikan indicator penilaian terhadap kualitas pelayana yang telah diberikan. Dengan adanya

standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bias mendapakan pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak meyulitkan masyarakat

sebagai penguna pelayanan, pada layanan yang berupa jasa, kualitas pelayanan lebih dilihat dari

elemen struktur dan proses. Elemen struktur menunjukan pada karakteristik yang Nampak dari

suatu system pelayanan sedangakan elemen proses merujuk pada interaksi yang terjalani antara

pelanggan dan pemberi pelayanan elemen struktur suatu pelayanan menyangkut lingkungan dan

fasilitas fisik dimana pelayanan tersebut terjadi.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah harus diperhatikan kepuasan dari

penerima pelayanan. Dalam hal ini terdapat beberapa pendapat tentang kualitas pelayanan sebagai

berikut:

21
 1. Josep M juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian (fitness for us) definisi ini

menekankan pada pemenuhan harapan konsumen

2. Philip B. Crosby

Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual tehadap persaratan atau tuntutan

3. W. Edwar Daning

Daning mendefinisikan kualitas sebagai upaya yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemerintah untuk menciptakan kepuasan bagi para penguna

pelayanan, jika penguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang telah diterima dapat

disimpulkan bahwa pemertah telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan tugas pemerintah

Goetsch dan defies yang diterjemahkan fandy Tjiptono (2001 : 101) membuat definisi mengenai

kualitas sebagai berikut: kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubung dengan produk

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu kemampuan untuk menyesuaikan antara keinginan atau tuntutan penerima (masyarakat)

pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelangara pelayanan sesuai dengan syarat

yang ditentukan. (Tangkilisan, Hassel Nogi, 2005: 87)

22
 BAB III
GAMBARAN UMUM DESA SAOLAT
3.1. VISI DAN MISI

3.1.1. Visi

Berdasarkan analisis terhadap kondisi objektif dan potensi yang di miliki desa saolat dengan

mempertimbangkan kesinambungan pembangunannya maka visi desa saolat tahun 2019-2024

adalah sebagai berikut:

MEWUJUDKAN MASYARAKAT SEJAHTRA DAN MANDIRI MELALUI

PENINGKATAN USAHA, PERTANIAN, PALA DAN CENGKE SERTA PEMBANGUNAN
AKSES JALAN PERTANIAN.
Visi tersebut memiliki 4 (empat) pokok pikiran yang di uraikan sebagai berikut:

• sejahtera, yang merupakan cita-cita dan perwujudan masyarakat desa saolat yang terbebas dari

ketergantungan dan ketertingalan terutama dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya baik primer

maupun sekunder

• mandiri. Yaitu merupakan cita-cita dan perwujudan masyarakat desa saolat yang mandiri sebagai

landasan dalam berpikir dan bertindak dalam segala aspek kehidupan

• pengembangan potensi usaha perkebunan, pala dan cengke yaitu. Target dan sasaran prioritas

pembangunan di bidang usaha perkebunan sebagai potensi ungulan desa

• pembagunan akses jalan pertanian yaitu target dan sasaran prioritas pembangunan, agar dapat

membantu petani mengeluarkan hasil pertanian/perkebunan

3.1.2. Misi

23
Untuk mencapai misi mewujudkan masyarakat sejahtra dan mandiri melalui peningkatan usaha

pertanian pala dan cengke serta pembangunan akses jalan pertanian tersebut diatas, desa saolat

telah menetapkan misi sebagai berikut:

a. Wujudkan tata pemerintahan desa yang baik dengan meningkatkan pelayanan bidang

pemerintahan , kesehatan dan pendidikan kepada seluruh warga

b. Mewujudkan pemerintahan desa yang bersih melalui trasparansi dalam perencanan

pembangunan , akuntabilitas ( pertangung jawaban ) dalam pelaksanan pembangunan,

c. Meningkatkan hasil pertanian degan mengembangkan penguna pupuk organik dengan

pemberabtasan hama dan penyakit tanaman secara hayati

d. Meningkatakan pengelolah hasil pertanian , khusus kelapa, pala coklat dan cengke bekerja

sama dengan dinas pertanian dan istansi terkait lainnya

e. Meningkatkan volume perdagangan, khususnya hasil pertanian perkebunan dan perikanan

dengan menjalin kerja sama dinas perindustrian dan perdangan serta para investor,

f. Meningkatkan kualitas pendidikan dengan menjalin kerja sama antara dinas pendidikan dan

perguruan tinggi untuk membuka lembaga-lembaga pendidkan nonformal

g. Memperbaiki dan menamba sarana dan prasaranan dasar khusunya air bersih bagi seluruh

warga

h. Meningkatkan pendapatan asli desa d3ngan menetapkan peraturan desa tentang pengelola

potensi darat dan laut

24
 i. Menjadi masyarakat yang berbudi prokerti luhur dengan melambangkan musyawarah

dalam penyelesaian perbedaan pendapat

j. Menjadi masyarakat yang disiplin dengan membudayakan jam belajar dan jam kerja

Meningkatkan persatuan dan kesatuan serta toleransi beragama demi mewujudkan kedamaian,

ketentraman, keamanan,kenyamanan dan ketertiban dalam

2.3. Gambaran Umum Desa Saolat

Desa saolat, tempo dulu adalah satu wilayah kesatuan masyarakat dengan nama saolat yang

dipimpin oleh seorang tua adat yang bisa disebut kepala adat. Nama desa Herman dawanaka saolat

diambil dari sebuah sungai yang ada didesa saolat yang dibahas oleh para tua-tua kampong.

Desa saolat berdiri sekitar tahun 1900 yang belum memiliki kepemimpinan ketika desa saolat

ditetapkan sebagai anak desa waijoi yang dipimpin seorang tua kampong atas nama:

1. Kamean kano-kano

2. Cia kokian

3. Paulus dawanaka

4. Paulus dawanaka

5. Estepanus pesu

6. Robi taugetong

Desa Saolat menjadi desa otonom pada tahun 2006 sampai mulailah lahir kepemimpinan

pemerintah desa:

Nama-nama yang pernah memimpin diDesa Saolat adalah sebagai berikut

25
Tabel.3.1. Yang pernah memimpin diDesa Saolat

N0 Nama Jabatan Masa Jabatan Keterangan

1. Melieser Dawanaka Kepala Desa 2006 – 2012 Kepala Desa

2. Noya Dawanaka Kepala Desa 2012 – 2019 Kepala Desa

3. Melieser Dawanaka Kepala Desa 2019 - sampai Kepala Desa

sekarang

Sebelum provinsi maluku utara terlepas dari provinsi maluku, Desa Saolat masi termasuk dalam

wilayah pemerintah kabupaten halmahera tengah yang pusat pemerintahnya berkedudukan di

tidore kepulauan dan kecamatan wasile bertempat di subaim. Akan tetapi ketika provinsi maluku

utara mekar pada tahun 2003 dari provinsi maluku yang terdiri 4 ( empat ) kabupaten, 2 (dua) kota

dan satu kepulauan. Sejak itu Desa Saolat masuk dalam wilayah pemerintah kabupaten halmahera

timur kecamatan wasile selatan.

Sebagian besar desa ( sekitar 75% ) merupakan lahan pertanian dan 25% lahan hutan`Mayoritas

penduduk beragama kristen. Kesanjangan sosial ekonomi pada masyarakat tidak terlalu nampak di

desa. Secara ekonomi tidak ada keluarga yang sangat kaya. Rata-rata mengandalkan kehidupanya

dari perkebunan dan pertanian.

26
3.2.3 Kondisi Pemerintah Desa Saolat

Pemerintah disini diartikan organisasi dan atau lembaga yang memberi pelayanan pada

masyarakat. Secara umum adanya undang-undang. Peraturan pemerintah, keputusan presiden

peraturan daerah dan keputusa pimpinan daerah, adalah aturan main yang memberi gerak

berjalannya lembaga-lembaga tersebut. Kelembagaan masyarakat adalah suatu himpunan norma-

norma dari tingkatan berkisar pada suatu kebutuhan pokok di dalam kehidupan masyarakat dimana

wujud konkritnya adalah asosiasi. Lembaga-lembaga yang ada didesa adalah sebagai berikut

Tabel 3.3. Kelembagaan

No Jenis Kelembagan Desa Jenis Pengurus Kader

1 Badan Perwakilan Desa 5 Orang

2 Lembaga Pemberdayan Masyarakat Desa (LPMD) 5 Orang

3 Pengelolah Gabungan Kelompok Tani (GAPOKTAN)

4 Lembaga Persatuan Pemuda (LPP)

5 Kader Pengerak (PKK) 9 Orang

Jumlah 19 Orang

Sumber. Data Monografi 2018

Pembagian Wilayah Desa Saolat

Wilayah desa saolat terdiri dari satu desa induk yang dipimpin oleh seorang kepala desa, desa

induk merupakan desa yang dihuni oleh warga asli suku tobelo. Sedangkan wilayah lainya

merupakan perkebunan kelapa yang dikuasi oleh masyarakat penduduk pendatang umumnya

bekerja sebagai petani sayuran dan tanaman semusin lainyan.

27
 A. Kepala Desa

1. Menyelangarakan pemerintah desa berdasarkan kebijakan bersama BPD

2. Mengajukan rangncangan peraturan desa

3. Menetapkan peraturan-peraturan yang telah mendapatkan persetujuan dari BPD

4. Menyusun dan mengajukan rancangan peraturan desa mengenai ABP desa untuk

dibahas dan ditetapkan bersama BPD

5. Membina kehidupan masyarakat desa

6. Membina ekonomi desa

7. Mengordinasikan pembangunan desa secara partisipatif

8. Mewakili desanya di dalam dan diluar pengadilan dan dapat menunjukan kuasa hukum

untuk mewakilinya sesuai dengan peratiran perundang-undang, dan

9. Melaksanakan wewenang lain sesuai dengan peraturan perundang-undang

B. Sekretaris Desa

1. Tugas pokok, membantu kepala desa dalam mempersiapkan dan melaksanakan

pengelolaan administrasi desa,mempersiapkan bahan penyusunan laporan

penyelangaraan pemerintah desa

2. Fungsi.

• penyelangaran kegiatan administrasi dan mempersiapkan bahan untuk kelancaran tugas kepala

desa

28
• melaksanakan tugas kepala desa dalam hal kepala desa berhalangan

•melaksanakan tugas kepala desa apabila kepala desa di berhentikan sementara

• penyiapan bantuan penyusun peraturan desa

• menyiapkan bahan laporan penyelangaran pemerintah desa

• pengkordinasian penyelangaraan tugas-tugas unsur, dan

• pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala desa.

C. Kepala urusan (KAUR) umum

1. Tugas pokok membantu sekretaris desa dalam melakasanakan administrasi umum, tata

usaha dan kearsipan, pengelola infentaris kekayaan desa,serta mempersiapkan bahan

rapat dan laporan

2. Fungsi

• pelaksanaan, pengendalian dan pengelolaan surat masuk dan surat keluar, serta pengendalian tata

kearsipan.

• pelaksanan pencatatan inventarisasi kekayan desa

• pelaksanaan pengelolah administrasi umum

• pelaksanan penyedian, penyimpangan dan pendistribusian alat tulis kantor serta pemeliharan dan

perbaiki peralatan kantor

• pengelola administrasi perangkat desa

• persiapan bahan-bahan laporan, dan

• pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris desa

D. Kaur keuangan

29
 1. Tugas poko, membantu sekretaris desa dalam melaksanakan pengelola sumber

pendapatan desa, pengelola administrasi keuangan desa dan mempersiapkan bahan

penyusun APD Desa

2. Fungsi.

• pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan desa

• persiapan bahan penyusun APB Desa, dan

• pelaksanan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris desa

E. Kaur Pemerintahan

1. Tugas pokok. Membantu kepala desa melaksanakan pengelolaan administrasi,

kependudukan,administrasi pertanahan, pembinaan, ketentraman dan keterlibatan

masyarakat desa mempersiapkam bahan perumusan kebijakan penataan, kebijakan

dalam penyusunan produk hukum desa

2. Fungsi.

• pelaksanan kegiatan administrasi kependudukan

• persiapan bahan-bahan penyusunan rancangan peraturan desa dan keputusan kepala desa

• pelaksanan kegiatan administrasi pertanahan

•pelaksanakan kegiatan pencatatan monografi desa

• persiapan bantuan dan melaksanakan kegiatan penataan kelembagaan masyarakat untuk

kelancaran penyelangaraan pemerintah desa

• persiapan bantuan dan melaksanakan kegiatan kemasyarakat yang berhubungan dengan upaya

mencipaan ketentraman dan ketertiban masyarakat dan pertahanan sipil, dan

• pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan kepada desa.

30
 F. Kaur Pembangunan

1. Tugas pokok. Membantu kepala desa dalam melaksanakan, penyiapan bahan

perumusan kebijakan teknis pengembangan ekonomi masyarakat dan potensi desa,

pengelola administrasi pembangunan, pengelola pengembangan masyarakat serta

penyiapan bahan usulam kegiatan dan pelaksanan tugas pembantuan.

2. Fungsi.

• penyiapan bantuan-bantuan analisa dan kajian perkembangan ekonomi masyarakat

• pelaksanaan kegiatan administrasi pembangunan

• pengelolah tugas pembantu dan

• pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala desa

G. Kur Pemberdayaan

1. Tugas pokok. Membantu kepala desa dalam melaksanakan penyiapan bahan perumusan

kebijakan teknis penyusunan program keagamaan serta melaksanakan program

pemberdayan masyarakat dan sosial kemasyarakatan.

2. Fungsi.

•penyiapan bahan untuk pelaksanaan program kegiatan keagamaan

• penyiapan dan pelaksanan program perkembangan kehidupan beragama

• penyiapan bahan dan pelaksanaan program, pemberdayaan masyarakat dan dan sosial

kemasyarakatan.

• pelaksanan tugas-tugas lain yang diberikan kepala desa

H. Kepala Dusun (KADUS)

31
 1. Membantu pelaksanan tugas kepala desa dalam wilayah kerjanya

2. Melakukan pembinan dalam rangka meningkatkan swadaya dan gotong royong

masyarakat

3. Melakukan kegiatan penerangan tentang tentang program pemerintah kepada

masyarakat

4. Membantu kepala desa dalam pembinaan dan mengkordinasikan kegiatan RW (rukun

wilayah) dan RT ( rukun tetangga) diwilayah kerjanya

5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala desa

fungsi:

1. Melakukan koordinasi terhadap jalannya pemerintah desa, pelaksanan pembangunan

dan pembinan masyarakat di wilayah dusun

2. Melakukan tugas di bidang pembangunan dan pembinan kemasyarakatan yang menjadi

tanggung jawabnya

3. Melakukan usaha dalam rangka meningkakan partisipasi dan swadaya gotong royong

masyarakat dan melakukan pembinaan perekonomian

4. Melakukan kegiatan dalam rangka pembinaan dan pemeliharaan ketentraman dan

ketertibaan masyarakat.

5. Melakukan funsi-fungsi lain yang dilimpahkan oleh kepala desa

I. BPD (Badan Perwakilan Desa)

32
BPD Mempunyai fungsi menetapkan peraturan desa bersama kepala desa, menampung dan

menyalurkan aspirasi masyarakat.

Tugas :

1. Membahas rancangan peraturan desa bersama kepala desa

2. Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanan peraturan desa dan peraturan kepala

desa

3. Mengusulkan, pengangkatan dan pemberhentian kepala desa

4. Membentuk panitian pemilihan kepala desa

5. Mengali,menampung, menghimpun merumuskan dan menyalurkan aspirasi masyarakat

6. Menyusun tata tertib BPD

Hak :

1. Meminta keterangan kepada pemerintah desa

2. Menyatakan pendapat kewajiban

3. Mengamalkan pancasila, melaksanakan UUD 1945 Dan mentaati segala peraturan

perundang-undang

4. Melaksanakan kehidupan demokrasi dalam penyelangaran pemerintah desa

5. Mempertahankan dan memelihara hukum nasional secara keutuhan NKRI

6. Menyerap, menampung, menghimpun dan menindaklanjuti aspirasi masyarakat

7. Memproses pemilihan kepala desa

33
 8. Mendahulukan kepentingan umum diatas kepentingan pribadi, kelompok dan golongan

9. Menghormati nilai-nilai sosial budaya dan adat istiadat masyarakat setempat

10. Menjaga norma dan etika dalam hubungan kerja dengan lembaga kemasyarakatan.

3.2.5Program Kerja Desa Saolat Tahun 2020

1. Pembangunan pembuatan jalan usaha tani/dusun-dusun II, RT 04 = 100m

2. Perawatan jalan usaha tani 500m

3. Pelaksanaan rumah layak huni ( 3 unit )

4. Dukungan pembangunan sumber air

3.2. 6 Keadan Geografis Desa Saoalat

Desa saolat secara adminisratif termasuk dalam wilayah kecamatan wasile selatan, kabupaten

halmahera timur terletak di arah selatan kabupaten halmahera timur dengan jarak 10 km dari

kantor kecamatan. Jarak desa saolat dari kantor bupati kabupaten halmahera timur sekitar 179 km.

waktu tempu menujunpusat kota kecamatan sekitar 30 menit. Sedangkan waktu tempu menuju ibu

kota kabupaten kira-kira 6 jam.

Desa saolat terdiri dari 2 dusun 4 RT. Luas wilayah desa saolat25 ha dengan batas-batas wilayah

sebagai berikut:

- Sebelah utara : Desa Waijoi

- Sebelah selatan : Desa Minamin

- Sebelah barat : Lautan

- Sebelah timur : Hutan

34
Luas desa saolat keseluruhan sekitar 25.000 ha tersebut dapat dilihat dari luas lahan untuk kegiatan

pertanian yaitu kebun kelapa 250 ha dan tanah kering seluas 600 ha. Sedangkan untuk hutan

22.875ha. lahan yang digunakan untuk kuburan, lapangan, jalan dan sungai seluas1.200 ha

perincian masing- masing penguna lahan di desa saolat dapat dilihat pada tabel berikut:

3.2.7Keadan Sosial Ekonomi Desa Saoalat

Sebagaian besar keluaga di Desa Saolat mempunyai mata pencaharian dibidang pertanian.

Menurut catatan monografi desa tahun 2015, jumlah kepala keluarga yang bekerja di bidang

pertanian 135 orang, sedankan yang tidak teridentifikasi sebanyak 50 orang, sedangkan sisanya

bekerja di bidang lain seperti pengusaha, buruh, pedagang, pengangkutan, dan sebagianya untuk

jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel.3.2.5 Luas Dan Pengunaan Lahan

No Penguna Lahan

Luas (Ha)

1 Tanah Kelapa - Ha

2 Tanah Kering 1700 Ha

3 Tanah Pekarangan 100 Ha

4 Lai-lain 880-Ha

5 Hutan Negara - Ha

Jumlah 2680 Ha

3.2.8 Keadan Demografi Desa Saolat

Jumlah penduduk Desa Saolat pada tahun 2018 ada sebanyak 182 kepala keluarga (KK) dengan
jumlah penduduk 731 jiwa yang terdiri dari 384 laki-laki dan 347 perempuan rata-rata setiap

35
keluarga terdiri dari empat angota keluarga. Komposisi penduduk menurut umur dan jenis kelamin
dapat dilihat pada tabel berikut:
abel 3.3. Penduduk Menurut Umur Dan Jenis Kelamin

Kelompok umur(th) Laki-Laki Perempuan Jumlah

(1) (2) (3) (4)

0-4 54 71 125

5-9 28 22 50

10-14 49 47 96

15-19 38 26 64

20-24 42 33 75

25-29 25 15 40

30-39 43 23 66

40-49 41 33 74

50-59 41 35 76

> 60 34 31 65

Jumlah 731

Dari tabel diatas dapat diamati bahwa golongan usia produktif berjumlah 661 jiwa ( 63,5% ) dan

golongan usia tidak produktif adalah 71 jiwa ( 36,5% ) kenyataan ini menunjukan bahwa tenaga

kerja yang tersedia di desa saolat bisa mengisi peluang kerja , sedangkan dilapangan kerja yang

tersedia sebagian besar adalah dibidang pertanian termasuk peternakan dan perikanan serta

kehutanan karna lahan pertanian cukup tersedia. Keadan cukup kurang subur.

Tingkat pendidikan didesa saolat tergolong rata-rata SMP. Hal ini disebabkan fasilitas pendidikan

kurang memadai. Fasilitas pendidikan didesa saolat. Meliputi tiga unit gedung sekolah dasar

sebagian besar penduduk desa saolat adalah tamat sekolah dasar yaitu sebanyak, 183 0rang urutan

36
kedua adalah penduduk yang belum tamat SD adalah 156 orang, urutan ketiga adalah penduduk

yang tamat SMP sebanyak 50 dan yang tamat SLTA sebanyak 25 orang, dan yang tamat akademi/

perguruan tinggi sebanyak 14 orang sedangkan yang belum sekolah sebanyak 133 orang

Komposisi penduduk desa saolat berdasarkan tingkat pendidikanya dapat dilihat pada tabel
berikut:

No Tingkat Pendidikan Jumlah

1. Tingkat Akademik/PT 14 0rqng

2. Tamat SLTA 25 orang

3. Tamat SLTP 50 orang

4. Tamat SD 183 orang

5. Belum Tamat SD 156 orang

6. Tidak Sekolah 170 orang

7. Yang Belum Sekolah 133 orang

8. Jumlah 731 orang

Sumber Monografi Desa Saolat 2018

37
 Struktur Pemerintah Desa Saolat

Kepala Desa
Melieser Dawanaka
BPD

1.SEKRETARIS DESA : ATPRINUS

NGOKU

2.KAUR UMUM : RINTO PESU

SEKRETARIAT DESA

1.SEKSI PEMERINTAHAN : WINDA 1.KEPALA DUSUN I. YASTI

YOUTONGO SIRUANG
2.SEKSI PEMBANGUNAN : ELIA MAKALU 2. TRISNO LATULOLA
3.SEKSI PEMBERDAYAAN : ELDORA
MANYILA

38
Stuktur Organisasi BPD
KETUA BPD
HESKI NGOKU

WAKIL KETUA BPD

DARLE PESU

SEKRETARIS BPD
MERSIUS YOUTONGO

ANGGOTA BPD
ANTONIUS DAWANAKA ANGGOTA BPD
NOVE FUYA
39
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Persepsi masyarakat dalam pelayanan surat pengantar di Desa Saolat

Kehidupan masyarakat tidak akan terlepas dari persepsi masyarakat itu sendiri, persepsi

merupakan tanggapan atau penerima langsung dari seseorang, persepsi dapat dilihat dari arti

sempit yaitu penglihatan, bagai mana seseorang melihat sesuatu, sedangkan dalam arti luas ialah

pandangan atau pengertian, yaitu bagai mana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu,

proses persepsi tidak dapat di pisahkan dengan proses penginderan dan proses tersebut merupakan

proses pendahuluan dari proses persepsi, pengindera sendiri dapat di artikan suatu stimulus yang

diterima oleh indifidu melalui alat respon yang di sebut indra, alat indra merupakan hubungan

individu dengan dunia luasnya, dari stimulasi yang di indra oleh individu diorganisasikan

kemudian di interpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti tentang sesuatu yang

diindera kemudian tercipta persepsi.

Persepsi dapat di simpulkan sebagai suatu proses pengindera, stimulus yang diterima oleh individu

melalui alat indera yang kemudian di interpretasikan sehingga individu dapat memberi pandangan,

memahami dan dapat mengartikan tentang stimulus yang diterimanya.proses pengintreprtasikan ini

biasanya di pengaru oleh pengalaman individu.

40
Manusia tidak lepas dari kegiatan peresepsi, hampir setiap hari manusia berperesepsi seperti

persepsi ketika berkomonikasi dengan masyarakat , mengurus perizinan, bertemu dengan petugas

istansi dan lain sebagainya.

Demikian juga apa yang terjadi pada masyarakat penguna layanan dan mempersiapkan kualitas

pelayanan pada bagian administrasi kemasyarakatan dan kesejatraan rayat.

Sebagaimana hasil wawancara dengan Sekretaris Desa Saolat, Bapak Atprinus Ngoku
S.E, yang mengatakan bahwa:
Pelayanan di desa saolat suda memenuhi standar pelayanan yang baik, karna setiap
pengurusan di dalam desa itu tidak di pungut biaya apapun karna tidak diperdakan atau
keputusan bupati yang mengatur tentang biaya, duluhnya itu kebijakan pemerintah desa tetapi
sekarang seluruh pengurusan di kantor desa yang menyangkut dengan administrasi tidak di
pungut biayah, apabilah ada yang memberikan itu hanya rasa terimakasih saja “ ( Hasil
Wawancra tgl 08 september )”
Pelayanan pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karna bersifat abstrak.

Pelayanan dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal

persyaratan itu terpenuhi berarti pelayanan sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, jika

sebaliknya maka tidak akan dikatakan baik. Pelayanan merupakan bentuk kegiatan dalam rangka

pengatur, pembinan, bimbingan, penyedian fasilitas,jasa dan lainya yang dilaksanakan oleh

aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat.

Dari hasil wawancara di atas menunjukan bahwa para pemerintah desa merasa suda melakukan

pelayanan dengan baik kepada masyarakat, baik dalam bentuk apapun, ini juga merupakan salah

satu kelemahan dari pada pemerintah desa yang langsung mengambil suatu kesimpulan tanpa

harus mendengar keluhan dari pada masyarakat.

Hal yang sama juga dikatakan oleh Ketua BPD Bapak Heski Ngoku, yang mengatakan bahwa:
Setiap pengurusan di dalam desa itu tidak ada yang berbeli-belit dan tidak ada yang namanya
biayah pengurusan adminisrtasi kalaupun itu di dapat maka yang bersangkutan bisa langsung

41
 dilapaorkan karna itu suda termasuk dalam pungutan liar (pungli), dan harapan dari saya
selaku BPD kalu semisalkan setiap pengurusan dalam bentuk apapun itu kalu di persulit
mohon di beritahukun supaya kami bisa adakan pertemuan dan akan di adakan
evaluasi.”( Hasil Wawancara tgl. 08 september 2020)”
Secara teoritis tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.untuk dicapai

kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang profesionsl. Salah satuh contoh adalah bentuk

pelayanan yang trasparansi bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta muda dimengerti

Dari hasil wawancara di atas menunjukan bahwa, para pemerintah desa merasa telah melayani

masyrakat dengan baik. Tetapi tetap saja masi ada sebagian masyarakat yang merasa dirugikan

baik itu dari segi waktu.

Seperti apaya yang dikatakan oleh salah satu masyarakat desa saolat yang tinggal di R 003 Bapak
Romi Tobeot mengatakan bahwa:
Pada saat pembuatan surat pengantar di desa menurut saya itu pelayanan kurang baik, karna
setiap saya datang jarang sekali bertemu langsung dengan kepala desa yang ada hanya staf
saja, jadi yang ada saya disuru pulang dan balik lagi pada hari berikutnya.maka saya rasa itu
sangat merugikan waktu saya untuk pergi kerja.”(Hasil Wawancara tgl. 09 September
2020 )”
Selama ini, rendahnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik salah satu

penyebabnya adalah jarang ketemu sama kepala Desa, pada umunya pemerintah desa belum

mamapu memberikan para penguna jasa (masyarakat) sebagai pelangan yang memiliki

kemampuan untuk mempengaruhi nasib diri dan birokrasinya, para masyarakat masih diperlakukan

sebagai klien yang nasibnya ditentukan oleh tindakan birokrasi nilai-nilai seperti kesetaran dan

profesionalisme yang seharus menjadi dasar dalam pengembangan etika pelayanan masih sangat

jauh dari realisasi penyelengara pelayanan publik. Akibat diskriminasi perlakuan tidak adil dan

42
sewenang-wenang dalan penyelengaran pelayanan publik masih dengan mudah dijumpai dibanyak

birokrasi pelayanan publik.

Masih dalam masalah peresepsi masyarakat dalam pelayanan, ini menunjukan bahwa masialah

pelayanan yang di berikan oleh pemerintah desa terhadap masyarakat kurang begitu baik dan

masih jauh dari harapan masyarakat, masih hal yang sama juga yang dikatakan oleh salah satu

masyarakat desa saolat yang tinggal di RT 002. Bapak Antonius Dawanaka mengatakan bahwa:

Pengalaman pengurusan saya terkait dengan pelayanan pembuatan surat pengantar itu
kurang begitu baik karna ada beberapa kendala yang sering terjadi pada saat pengurusan
salah satunya yaitu sering ketika kami datang untuk melakukan pengurusan kantor belum di
buka maka kami harus pulang dan balik lagi apa bila kantor suda di buka.”( Hasil
wawancara tgl 10 september 2020)”
Dari hasil wawancara dengan salah satu masyarakat yang tinggal di RT 002, masyarakat RT 003

ini sangat bertolak belakang dengan apa yang dikatakan dengan bapak sekretaris desa bahwa

pelayanan pelayanan pada masyarakat sudah baik, karna tidak di pungut biaya dan tidak di

persulit.

Teteapi hal ini tidak sesuai dengan apa yang dirasakan oleh beberapa masyarakat, karna ada

beerapa masyarakat yang berpendapat bahwa pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah desa

kurang baik dan kurang menyenagkan.

Setiap pengurusan dimana saja yang sering menjadi pertanyaan yaitu masalah waktu, karna setiap

individu yang berurusan pasti mengharapkan apa yang diperlukan itu secepat mungkin bisa di

terima dan tidak bisa di perlambat oleh pihak-pihak yang bekerja di dalamnya, karna ada

kepentingan-kepentingan yang lain juag, waktu pengirusan yang diberikan oleh pihak pemerintah

desa seharusnya tidak memakan waktu yang sangat lama, ketika masyarakat yang sangat

memerlukan surat pengantar tersebut. Dalam pengurusan yang lain, agar masyarakatpun merasa

puas dan senang terhadap pelayanan yang diterimanya.

43
Menuru Bapak Darle Pesu salah satu masyarakat mengatakan bahwa:
Kalau masalah waktu pembuatann surat pengatar itu tidak memakan waktu yang
cukuplama hanya saja ada beberapa kendalah yang menjadi hambatan dalam pengurusan
yaitu sering terjadinya listrik padam maka disitu akan memakan waktu yang lama
tergantung dengan kondisi listrik. ( Hasil Wawancara tgl 13 september 20200 )”
Masyarakat sangat membutuhkan langkah bijak dari pemerintah dalam rangkah melayani

masyarakat secara baik.terciptanya kepuasan dari masyarakat dapat memberikan manfaat yaitu

hubungan masyarakat dengan instansi tersebut menjadi harmonis, dan juga adanya hubungan

kepercayan masyarakat karna semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang

diberikan, maka semakin tinggi pula kepercayan masyarakat kepada mereka.

Masih terkait dengan masalah waktu pelayanan surat pengantar di desa, dapat disimak dari hasil

wawancara dengan salah masyarakat yang ada di desa saolat.Bapak. Koyanus Lotto yang

mengatakan bawha:

Setiap pengurusan di desa itu tergantung dengan kondisi yang ada kalau semilalnya ketika
kita melakukan pengurusan dan itu kepala desa dan sekretaris desa lagi keluar desa maka
pengurusa akan tertunda dikarenakan menunggu sampe mereka datang belum lagi dengan
kondisi listrik yang sering padam maka setiap pengurusan lama dan tidaknya itu tergantung
dengan kondisi yang ada.(Hasil wawancara tgl 13 september 2020)”
Berdasarkan dengan hasil wawancara di atas menunjukan bahwa pelayanan yang tidak memuaskan

bagi sebagian masyarakat dalam berurusa di desa, juga masalah waktu yang selalu menunda-

nunda, dengan waktu yang selalu di tunda-tunda itu bisa menghabat keperluan mereka yang lain

yang belum sampai diselesaikan karna harus menunggu kedatangan kepala desa atau sekretaris

desa.

Terkai dengan waktu pelayanan dan tangapan masyarakat tercermin dengan hasil wawancara

dengan Bapak Sem Ambeua mengatakan bahwa:

44
 Setiap pengurusan pembuatan surat pengantar menurut pandangan saya itu suda cuku baik
di karenakan tidak mempersulit masyarakat untuk melakukan pengurusan hanya saja ada
kendala yang saya ketemu ketika pengurusa yaiutu masalah waktu untuk membuka kantor
di karenakan terlalu kesiangan untuk membuka kantor makanya kamipun harus
menunggu.( Hasil wawancara tgl 13 september 2020 )”
Sesuai dengan hasil wawancara terkait dengan waktu pelayanan dan tangapan masyarakat,

masyarakat sangat membutuhkan langkah bijak dari pemerintah desa dalam rangkah melayani

masyarakat desa secara baik, terciptanya kepuasan dari masyarakat dapat memberikan manfaat

yaitu hubungan antara masyarakat dengan instansi tersebut menjadi harmonis dan adanya

hubungan kepercayaan masyarakat, karna semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan

yang di berikan, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat terhadap mereka

1.3. Kendala Dalam Pengurusan Surat Pengantar Kartu Keluarga

Pada dasarnya pemerintah di bentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah

tidak di adakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat dan mencipkan

kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembang kemampuan dan

kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung

jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional.

Setelah peneliti melakukan penelitian di desa saolat, dapat di ketahui beberapa kendala yang

menyebabkan pelayanan di desa saolat belum optimal dari bukti fisik dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat di sebabkan karna kendala;

1. KENDALA WAKTU

Pelayanan penyelangara publik pada bagian administrasi kesejatran rakyat harus memenuhi prinsip

kepastian waktu dalam hal membuka kantor apakah waktu untuk membuka kantor sudah sesuai

45
dengan waktu yang dijanjikan atau tudak, berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan

tentang kepastian pelayanan pada bagian administrasi sesuai dengan jadwal yang ada yaitu mulai

membuka kantor dari jam 07.30-13.00 wit tetapi realita yang terjadi dilapangan malah tidak sesuai

dengan waktu yang sudah ditetapkan dan yang terjadi pemerintah desa suka membuka kantor

kesiangan dan itu membuat masyarakat sering menunggu dan disitulah terjadi sebuah kekecewan

masyarakat terhadap pemerintah desa.

Seperti apa yang dikatakan oleh salah satu masyarakat desa saolat yang tinggal di RT 003. Bapak

Romi Tobeot mengatakan bahwa:

Menurut saya terkait dengan kendala ketika kita melakukan pengurusan yaitu salah satunya
ketika kita pergi ke kantor dan tidak ada kepala desa dan anehnya lagi itu kantor yang
sering di buka kesiangan dan itulah menjadi salah satu kendala dan kelemahan para
pemerintah desa. Hasil Wawancara tgl 09 september 2020 )”
Dalam kehidupan sehari-hari setiap masyarakat memerlukan berbagai macam pelayanan , baik

yang berupa pelayanan barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan yang berkualitas sebagai

pelayanan yang dibutuhkan disediakan oleh pemerintah, dalam bidang pelayanan tertentu

pemerintah bahkan kuasai layanan tersebut

Dari segi pertangung jawaban institusi pelayanan publik bertanggung jawab kepada masyarakat

karna pemerintah mendapat kan mandat dari proses politik serta sumber pendanannya berasal dari

dana publik yang ditarik melalui pajak dan restribusi

Masih terkait dengan masalah waktu pelayanan dapat disimak dari hasil wawancara dari satu

masyarakat yang ada di desa saoalat. Bapak Sem Ambeua yang mengatakan bahwa

Setiap pengurusan pembuatan surat pengatar menurut pandangan saya itu sudah cukup baik
dikarna tidak mempersulit masyarakat untuk melakukan pengurusan hanya saja ada kendala
yang saya ketemu ketika pengurusan yaitu masalah waktu membuka kantor dikarnakan telalu

46
 kesiangan untuk membuka kantor makanya kamipun harus menunggu.(hasil wawancara tgl 13
september 2020)
Sesuai dengan hasil wawancara terkait dengan waktu pelayanan dan tangapan masyarakat,

masyarakat sangat membutuhkan langkah bijak dari pemerintah desa dalam rangka melayani

masyarakat desa secara baik, terciptanya kepuasan dari masyarakat dapat memberikan manfaat

yaitu hubungan antara masyarakat dengan instansi tersebut menjadi harmonis dan adanya

hubungan kepercayaan masyarakat, karna semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan

yang diberikan maka semakin tinggi juga kepercayan masyarakat tehadap mereka.

hal yang sama yang dikatakan oleh salah satu masyarakat desa saolat yang tinggal di RT 002

Bapak Antonius Dawanaka mengatakan bahwa;

Pengalaman pengurusan saya terkait dengan pelayanan pembuatan surat pengantar itu kurang
begitu baik karna ada beberapa kendala yang sering terjadi pada saat pengurusan salah
satunya yaitu sering ketika kami datang melakukan pengurusan kantor belum dibuka maka
kami harus pulang dan balik lagi apabila kantor sudah dibuka ( hasil wawancara tgl 10
september 2020 )
Setiap pengurusan di mana saja yang sering menjadi pertanyaan yaitu masalah waktu, karna setiap

individu yang berurusan pasti mengharapkan apa yang diperlukan itu secepatnya mungkin bisa

diterima dan tidak bisa diperlambat oleh pihak-pihak yang bekerja didalamnya, karna ada

kepentingan-kepentingan yang lain juga, waktu pengurusan yang diberikan oleh pihak pemerintah

desa seharusnya tidak memakan waktu yang sangat lama ketika masyarakat yang sangat

memerlukan surat pengantar tersebut dalam pengurusan yang lain agar masyarakatpun merasa puas

dan senang terhadap pelayanan yang diterimanya

2. KENDALA FASILITAS KANTOR

Sarana dan prasarana pendukung pelayanan diperlukan untuk menuju proses pelayanan tehadapa

masyarakat agar dapat berjalan dengan lancar.fasilitas pendukung pelayanan bertujuan untuk

47
menciptakan suasana yang nyaman bagi penguna layanan pada bagian administrasi kesejahtran

rayat kelengkapan fasilitas tidak hanya diperuntukan bagi penguna pelayanan tetapi juga bagi

petugas pemberi pelayanan.berdasarkan hasil data yang diperoleh fasilitas pada bagian

administrasi pemerintah desa saolat masih perlu ditingkatkan lagi seperti masih kurangnya

komputer dan prent.peresepsi masyarakat pada bagian pelayanan publik pada bagian administrasi

pemerintah mengenai fasilitas masih kurang.

Masih terkait dengan masalah kendala dalam pelayanan fasilitas, dapat disimak dari hasil

wawancara dari satu masyarakat yang ada di desa saolat. Bapak Koyanus Lotto yang

mengatakan bahawa:

Terkait dengan masalah pelayanan masih ada kendala yang sering di alami oleh
masayarakat salah satunya adalah mengenai dengan fasilitas yang masih sangat kurang
karena ketika kita melakukan pengurusan di desa dan itu kalau lebih dari satu orang kita
harus menggu karna printer yang ada di kantor hanya ada satu printer saja maka inilah yang
menjadi kelemahan dari pemerintah karna tidak peduli dengan masalah fasilitas kantor.
( Hasil wawancara tgl 13 september 2020 )”
Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa masih ada kendala-kendala yang sering terjadi ketika

masyarakat melakukan pengurusan di kantor desa saolat.

Terkait dengan masalah kendalah dalam pengurusan dan tanggapa masyarakat tecermin dengan

hasil wawancara dengan Bapak Darle Pesu mengatakan bahwa:

Kendala yang sering di temukan ketika kita melakukan pengurusan yaitu lampu sering
padam dan pemerintah desa yang sering masuk kantor kesiangan mungkin itu saja yang
sering di temukan kendala dalam pengurusan. ( Hasil wawancara tgl 13 september
2020 )”
Masyarakat sangat membutuhkan langkah bijak dari pemerintah Desa dalam rangkah melayanai

masyarakat secara baik Terciptanya kepuasan dari masyarakat dapat memberi manfaat yaitu

hubungan antara masyarakat dengan instansi terebut menjadi harmonis dan juga adanya hubungan

48
kepercayan masyarakat karna semakin baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan

maka semakin tinggi juga kepercayanan terhadap mereka. Berdasarkan observasi yang peneliti

lakukan dapat di lihat bahwa masih ada kendala yang sering terjadi dan inilah salah satu

kelemahan dari pemerintah desa saolat yang harus perlu di perbaiki.

3. KEPALA DESA YANG SERING KELUAR DESA

kepala desa merupakan pemimpin desa yang bertugas sebagai pelayan bagi masyarakat, interaksi

kepala desa dengan masyarakat yang berlangsung biasanya dilakukan pada saat masyarakat

mengurus pembuatan administrasi, tetapi kondisi dilapangan yang terjadi tidak sesuai dengan

keinginan masyarakat dikarenakan dengan ketidak batah kepala desa di dalam desa atau kepala

desa yang sering keluar desa, denagan sering keluarnya kepala desa ini mengakibatkan pada

masyarakat yang mau melakukan pengurusan dan ini adalah salah satu kendala yang harus

diperhatikan oleh pemerintah desa terlebih khusus kepala desa.

Seperti apa yang dikatakan oleh salah satu masyarakat desa saolat yang tinggal di RT 004 Bapak

Rinto Pesu mengatakan bahwa;

Pada saat pengurusan surat pengantar di desa menurut saya itu pelayanan kurang baik,karna
setiap saya datang jarang sekali bertemu langsung dengan kepala desa yang ada hanya staf
saja jadi yang ada saya disuru pulang dan balik lagi pada hari berikutnya maka saya rasa itu
sangat merugikan waktu saya untuk pergi kerja ( hasil wawancara tgl 09 september 2020 )
Selama ini rendahnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik salah satu penyebab

adalah jarang ketemu sama kepala desa , pada umumnya pemerintah desa belum mampu

memberikan para penguna jasa ( masyarakat ) sebagai pelangan yang memiliki kempuan untuk

mempengaruhi nasib diri dan birokrasinya, para masyarakat masih diperlakukan sebagai klien

yang nasibnya ditentukan oleh tindakan birokrasi nilai-nilai seperti kesetaran dan profeonalisme

yang seharusnya menjadi dasar dalam pengembangan etika pelayanan masih sangat jauh dari

49
realisasi penyelenggara pelayanan publik akibat diskriminasi perlakuan tidak adil dan sewenang-

wenang dalam penyelangara pelayanan publik masih dengan muda dijumpai dibanyak birokrasi

pelayanan publik.

Masih terkait masalah yang sama, dapat disimak dari hasil wawancara salah satu masyarakat yang

ada di desa saolat RT 002 Bapak Koyanus Lotto yang mengatakan bahwa;

Setiap pengurusan di desa tergantung dengan kondisi yang ada kalau semisalnya ketika kita
melakukan pengurusan dan itu kepala desa dan sekertaris desa lagi keluar desa maka
pengurusan akan tertunda di kerenakan menunggu sampai mereka datang belum lagi dengan
kondisi listrik yang sering padam maka setiap pengurusan lama dan tidanya itu tergantund
dengan kondisi yang ada. ( hasil wawancara 13 september 2020 )
Berdasarkan dengan hasil wawancara di atas menunjukan bahwa pelayanan yang tidak memuaskan

bagi sebagian masyarakat dalam berurusan di desa juga masalah waktu yang sering menunda-

nunda itu bisa menghambat keperluan mereka yang lain yang belum sampai diselesaikan karna

harus menunggu kedatangan kepala desa.

50
 BAB V

Kesimpulan Dan Saran

A. Kesimpulan

Dari apa yang telah di bahas pada pembahasan ini, maka dapat di simpulkan sebagai berikut:

1). Masalah kualitas juga masih sangat rendah, sebab pelayanan yang di berikan oleh pihak

pemerintah desa pada masyarakat di nilai masih lemah. Karna masih banyak yang mengeluh

masalah pelayanan yang ada di desa, yang paling di bicarakan yaitu sering tidak ketemu sama

kepala desa dikarenakan sering keluar desa.

2). Waktu juga sangat berperan penting di dalam proses pelayanan karna setiap pengurusan yang

dilakukan di mana saja yang sering ditanya yaitu masalah waktu, karena setiap individu yang

berurusan pasti mengharapkan apa yang dia perlukan secepatnya bisa selesai.

3). Masalah kendalah yang sering terjadi dan menghambatkan di dalam proses pengurusan di

dalam desa saolat terdapat beberapa kendala seperti, kantor yang sering di buka telalu kesiangan,

51
masalah listrik yang sering padam, fasilitas perkantoran yang masih kurang berbagai macam

persoalan diatas ini mengambarkan bahwa pemerintah desa masih lemah didalam melayani

masyarakat.

B. Saran

Dari apa yang telah di temukan pada pembahasan “ persepsi masyarakat dalam pelayanan surat

pengantar kartu keluarga di Desa Saolat kecamatan wasile selatan kabupaten halmahera timur:

1. Pemerintah Desa Saolat harus bisa mengedepankan proses pelayanan yang baik kepada

masyarakat dalam hal kepuasan yang dapat di berikan oleh pihak pemerintah Desa Saolat.

2. Pemerintah Desa Saolat harus memperbaiki kualitas pelayanan yang ada di Desa supaya

masyarakat tidak lagi mengelu masalah waktu pelayan yang ada di desa

3. Pemerintah desa harus lebih memperhatikan masalah fasilitas perkantoran yang ada di desa

dan lebih mengedepankan kedisiplinan waktu untuk membuka kantor desa.

52
53
 DAFTAR PUSTAKA

Ajeng K Ningrum ,2011,Filosofi pelayanan publik, Setara press,Malang

Hery Susanto ,2003, Otonomi Daerah Dan Kompetensi Lokal. Milenium publisher,Jakatra

Aten Syafrudin ,2006, Hakikat Otonomi Dan Desentralisasi Dalam Pembangunan Daerah,Citra

Media. Yogyakarta

Faisal, Snafiah 2001 Metodologi ( Terjemahan Buku Researarch In Education Third Edition Oleh

Jon W Bers) Surabaya, Usaha Nasianal

Sukmadinata, Nana Syaodih, 2012, Metode Penilitian Pendidikan,Bandung PT.Ramaja

Rosdakarya

Jalaludin Rahmat, 2011, Psikologi Komonikasi.Bandung, PT,Remaja Rosdakarya

Nyoman Sumaryadi, 2010, Sosiologi Pemerintahan (Dari Prespektif Pelayanan, Pemberdayaan

Interaksi Dan Sistem Kepemimpinan Pemerintah Indonisia). Bogor,Gahlia Indonesia

Tungklisan Hasel Nogi 2005 Manejemen Publik. Jakarta, PT. Gramedia Widiasarana Indonesia

Risnawati ABD. Samad. 2013 peresepsi masyarakat gambesi terhadap birikrasi pelayanan publik

dalam pengurusan kartu tanda penduduk.skripsi universitas muhamadiyah maluku utara

Sumber lain

http://infoskripsi.com/Article/pengertian-peresepsi.html

http.//id.shvoong.com/social-sciences/sociology/2205251-pengertian pelayanan/#ixzz21oqpt1ZL

http://www.ebookpdfgratis.com/pdf/definisi-pelayanan-menurut para pakar.ht

http://www.merdeka.com/peristiwa/pelayanan-publik-ke-ombudsman-meningkat-html

http://sindonews.com/read/1068720/189/mewujudkan-birokrasi-yang-berkualitas-

55e0eccb4123bdadad0fbd0fb