Standar

Kualitas dalam
waralaba
M AGG EE SEN ATA
 Standar Kualitas
Tanpa memandang format bisnis yang
dikembangkan, bisnis apapun memerlukan
penerapan standar kualitas agar dapat
bersaing secara kompetitif.

Penerapan standar kualitas yang ada akan

mengintegrasikan visi Franchisor dan
Franchisee dalam menjalankan usaha.
 Standar Kualitas
Ketakutan utama Perusahaan mewaralabakan
bisnisnya adalah hilangnya kendali kualitas atas
operasional usaha.

Hal tersebut mengakibatkan pada rusaknya merek

atau goodwill yang dimiliki.

Oleh karena itu, ditetapkan suatu standar sistem,

metode pelatihan, manual operasi, hingga berbagai
kebijakan dan prosedur internal.
 Sistem Standar Kualitas
Hal yang harus diperhatikan dalam pengembangan :
1. Sistem standar kualitas disusun dengan mempertimbangkan
segala aspek agar operasionalisasi waralaba berjalan sesuai
dengan standar yang ditetapkan.
2. Disosialisasikan secara jelas dan rinci kepada Franchisee
terus menerus, agar tidak lalai dalam menjalankan usaha.
3. Memberikan alasan yang masuk akal mengapa sistem
standar kualitas tsb disusun dan dijalankan.
4. Melaksanakan sistem standar kualitas dengan konsisten.
5. Tidak memberikan toleransi atas kesalahan dalam
penerapan sistem standar kualitas yang dapat merugikan
waralaba secara keseluruhan.
Isi Sistem Standar Kualitas
1. Produk/jasa yang diminta dan diizinkan untuk ditawarkan
dan dijual oleh Franchisee.
2. Tata cara Franchisee menawarkan dan menjual
produk/jasa, terlibat proses penciptaan produk dari awal
hingga akhir (bahan baku menjadi barang jadi).
3. Citra dan tampilan yang dipersyaratkan terhadap
fasilitas, kendaraan dan karyawan.
4. Pemasok yang disetujui dan prosedur persetujuan
pemasok beserta kriterianya.
5. Jenis, model, dan merek dari aset operasi dan
perlengkapan.
Isi Sistem Standar Kualitas
6. Penggunaan dan penampilan tanda perdagangan
(gerai/outlet).
7. Penjualan, pemasaran, periklanan dan program promosi
serta materi dan media yang digunakan dalam program
tersebut.
8. Syarat dan kondisi penjualan hingga pengiriman produk.
9. Penentuan staf dan pelatihan yang harus diikuti.
10. Hari dan jam operasi.
11. Partisipasi dalam program riset dan pengujian pasar,
serta program pengembangan produk dan jasa.
Isi Sistem Standar Kualitas
12. Pembayaran, point of sale, dan sistem komputerisasi.
13. Persyaratan pelaporan
14. Persyaratan asuransi
15. Peraturan operasi lainnya, yang berhubungan langsung
dengan pencapaian kualitas.
Perubahan Sistem Standar
Kualitas
Merupakan sasaran bergerak dan tidak mutlak.
Dapat berubah ketika teknologi dan kondisi pasar
berubah.
Franchisor menyusun perjanjian waralaba yang
fleksibel yang memungkinkan adanya perubahan
sistem.
 Perubahan Sistem Standar
Kualitas
1. Kondisi persaingan yang intens
2. Penemuan alat produksi yang lebih inovatif dan efisien
dalam penggunaannya
3. Perubahan teritorial menyangkut perluasan wilayah cakupan
bisnis
4. Perubahan pemasok
5. Pengenalan lokasi alternatif
6. Merger dan akuisisi
 Penerapan Sistem Standar
Kualitas
Aktivitas yang dijalankan meliputi :
1. Ongoing support dan assistance
Kemampuan penduplikasian keberhasilan dan kualitas dari
fasilitas prototype oleh para staf pendukung di lapangan.

2. Pertemuan
Menawarkan saran, menuliskan masalah yang muncul,
mewawancarai franchisee.
Penerapan Sistem Standar
Kualitas
3. Training and Retraining Programs
Menyangkut semua hal manajemen, persiapan produk,
pengendalian kualitas, pengelolaan personil, pemasaran dan
periklanan, pembukuan dan pelaporan, penggunaan merek
dagang,dsb.

4. Management consulting services

Dukungan yang semestinya bersifat cuma-cuma karena bagian
dari komitmen Franchisor terhadap keberhasilan Franchisee.
Penerapan Sistem Standar
Kualitas
5. Personal dan telephone contact
Ketika kunjungan staf dianggap sebagai campur tangan atau
“mata-mata” oleh Franchisee.

6. Unannounced visits and test customers

“Konsumen” yang dilatih khusus untuk mengevaluasi Franchisee,
memastikan operasionalisasi telah sesuai dengan sistem standar
yang ditetapkan.
Penerapan Sistem Standar
Kualitas
7. Team approaches to field support
Terdiri dari bagian pemasaran, operasional, hingga keuangan.
Kunjungan ke Franchisee
Menyangkut :
 tindak lanjut atas tujuan yang ditetapkan pada
pertemuan sebelumnya
Inspeksi berjalan
Pelatihan di tempat Franchisee
Identifikasi keberhasilan dan kegagalan Franchisee
Menetapkan tujuan yang ingin dicapai pada
pertemuan berikutnya
Kunjungan ke Franchisee
Identifikasi kebutuhan dan perhatian Franchisee
Komunikasi lisan dengan Franchisee dan karyawan
Memperkuat pedoman pengendalian kualitas
Pelanggaran Sistem Standar
Kualitas
Franchisor memproses pelanggaran dengan
memperhatikan :
a) Kondisi sesungguhnya dari pelanggaran yang
dilakukan oleh Franchisee, memiliki fakta objektif
dari kejadian.
b) Kondisi terkini dan stabilitas dari industri
waralaba, sebagai referensi pemberian sanksi.
c) Antisipasi tindakan balasan dari Franchisee yang
telah menerima hukuman.
d) Bukti yang diperoleh jelas dan tidak menimbulkan
kesalahan penafsiran.
Pelanggaran Sistem Standar
Kualitas
e) Respon Franchisee lain terkait pemrosesan
tindakan pelanggaran.
f) Lokasi geografis Franchisee
g) Sanksi yang diberikan telah tercantum pada
perjanjian.
h) Hal-hal yang mendukung sanksi tersebut juga elah
dicantumkan dalam perjanjian, atau secara
terpisah telah dinegosiasikan.