PENERIMAAN E-SERVIS SEBAGAI SISTEM PENYAMPAIAN

BAHARU KERAJAAN DALAM KALANGAN PENDUDUK

LEMBAH KLANG

BAB 1

PENGENALAN

Bab ini membincangkan tentang operasi kajian yang dimulai dengan perkembangan inovasi

dalam pentadbiran awam, diikuti latar belakang permasalahan kajian, objektif, skop,

kepentingan dan batasan kajian.

1.1 PENDAHULUAN

Kerajaan elektronik atau e-kerajaan dibangunkan di bawah projek Koridor Raya Multimedia/

Multi-media Super Corridor (MSC) yang bertujuan untuk mempercepatkan proses

pembangunan menuju ke arah negara maju pada tahun 2020. E-kerajaan merupakan sebahagian

daripada dasar pembangunan negara yang berevolusi mengikut perubahan persekitaran, baik di

peringkat lokal mahupun global. Dasar pembangunan merangkumi semua aspek kehidupan.

Esman (1972) berpendapat, ia bukan sahaja berkait dengan pembinaan negara, malah

pertumbuhan ekonomi dan perubahan sosial. Weidner (1970) seterusnya menambah, dasar

pembangunan harus merangkumi perubahan jentera pentadbiran yang mana ia harus diperbaiki

dan dimajukan supaya koordinasi di antara penggubalan, pelaksanaan dan penilaian dasar dapat

dijalankan dengan baik bagi menyelaras masalah negara dalam konteks pembangunan. Justeru

e-kerajaan bolehlah dilihat sebagai satu usaha pembangunan ke atas pentadbiran awam dan juga

perubahan sosial dalam masyarakat. Pembangunan ke atas pentadbiran dapat dilihat dari segi

peningkatan kecekapan penyampaian perkhidmatan iaitu daripada waktu pejabat (8 pagi hingga

1
5 petang) kepada 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan daripada sistem kaunter kepada sistem

on-line. Perubahan sosial pula dapat dilihat dari segi pembentukan masyarakat sivil dan

masyarakat berasaskan pengetahuan.

Sesuai dengan sifatnya yang berevolusi, dasar pembangunan khususnya yang

bersangkutan dengan pentadbiran, sentiasa berubah dan ditambah baik dari masa ke semasa.

Perubahan tersebut dapat dilihat menerusi beberapa tahap atau era iaitu era feudal, era pra

kemerdekaan, era merdeka hingga tahun 1969, era 1970 hingga 1980, era 1980an hingga 1990

dan era 1990an hingga kini. Dari satu hujung kontinum ke hujung yang satu lagi, melibatkan

perubahan dasar yang cukup besar kerana perubahan persekitaran yang cukup mempengaruhi.

Tahap-tahap perubahan ini dibincangkan dalam sub topik berikutnya.

1.2 LATAR BELAKANG KAJIAN

Bermula dengan era feudal, dasar pentadbiran kerajaan dilihat begitu ringkas. Masyarakat pada

ketika itu lebih bersifat homogen dan boleh dibahagikan kepada tiga golongan iaitu pemerintah,

rakyat dan hamba. Golongan pertama iaitu pemerintah, terdiri daripada sultan dan pembesar

negeri, yang menguasai dan mengawal tanah sungguh pun mereka tidak mengerjakan tanah itu

sendiri. Golongan kedua, iaitu rakyat, terdiri daripada mereka yang mengerjakan tanah dan

menyerahkan sebahagian daripada hasil yang diperolehi kepada golongan pertama. Sementara

golongan ketiga terdiri daripada mereka yang berkhidmat secara langsung kepada golongan

pertama, dengan menghasil dan memberi perkhidmatan. Golongan ini biasanya terdiri daripada

hamba, orang suruhan dan hulubalang (Rahimah 2001:212).

Justeru dasar pemerintah pada ketika itu ialah sengaja mewujudkan tiga peringkat kelas

sosial, supaya wujud jurang di antara pemerintah dengan yang diperintah. Ini membolehkan

pemerintah menguasai dan memanipulasi golongan yang diperintah serta mengekalkan

2
kedudukan mereka. Dasar ini membuatkan golongan pemerintah sentiasa ditaati dan disanjung

tinggi. Pemerintah juga menyekat kemajuan sosioekonomi golongan yang diperintah supaya

mereka tidak mempunyai kekuatan untuk memberontak. Perkhidmatan yang diberi kepada

rakyat pula lebih kepada soal keselamatan manakala aspek lain boleh dikatakan hampir tiada.

Walaupun berlaku perubahan dalam dasar-dasar pentadbiran, ia lebih kepada menangani

keperluan semasa dan bukan dirancang dengan khusus.

Dasar-dasar pentadbiran kemudiannya menjadi lebih kompleks dengan kedatangan

penjajah. Dalam era pra kemerdekaan khususnya di bawah pentadbiran Inggeris, dasar

pentadbiran negara telah berubah dengan skala yang besar. Selain struktur masyarakat berubah

kepada bentuk majmuk, sistem pentadbiran juga berubah kepada bentuk moden. Antaranya

pengenalan kepada sistem residen yang menghadkan kuasa raja kepada hal-ehwal agama Islam

dan adat istiadat. Kuasa sebenar terletak di tangan residen Inggeris. Bagaimanapun

perkhidmatan yang diberi kepada rakyat semakin bertambah, iaitu bukan sahaja keselamatan

tetapi juga pendidikan, kesihatan, utiliti, pengangkutan dan perhubungan. Namun begitu,

kebanyakan perkhidmatan yang diberikan ini tertumpu di bandar yang didiami oleh majoriti

pedagang Cina dan pentadbir Inggeris. Manakala di luar bandar yang majoriti didiami orang

Melayu masih mengamalkan cara hidup tradisional. Dasar “pecah dan perintah” yang menjadi

teras kepada pentadbiran Inggeris telah mewujudkan struktur masyarakat terpisah berasaskan

kaum. Wujud perbezaan yang jelas dalam sebahagian besar aspek kehidupan masyarakat. Dasar

ini kemudiannya menjadi cabaran besar kepada pentadbiran baru, yang terbentuk selepas

merdeka.

Memasuki era kemerdekaan hingga 1969, kerajaan Perikatan yang baru mendapat

mandat daripada Inggeris untuk mentadbir negara, hanya meneruskan dasar-dasar pentadbiran

yang diperkenalkan oleh Inggeris. Menerusi Rancangan Malaya Pertama (1956-60) dan Kedua

(1961-65) serta Rancangan Malaysia Pertama (1966-70), perkhidmatan kerajaan telah

3
diperluaskan ke kawasan luar bandar. Pembangunan infrastruktur telah dikembangkan ke luar

bandar yang dahulunya diabaikan oleh Inggeris, bagi merapatkan jurang sosioekonomi

penduduk bandar dan luar bandar. Antara yang diberi tumpuan ialah perkhidmatan sosial seperti

pendidikan, kesihatan, dan program peningkatan ekonomi bagi mengurangkan pergantungan ke

atas eksport bahan mentah, sekali gus mengurangkan kadar pengangguran yang tinggi di luar

bandar.

Sungguhpun penekanan diberi kepada luar bandar dalam program-program

pembangunan, namun kekurangan kemahiran serta pengalaman pemerintah untuk mentadbir

negara pada ketika itu yang baharu sahaja mencapai kemerdekaan, tidak mampu menyelesaikan

masalah jurang sosioekonomi berasaskan kaum yang telah pun dibentuk oleh Inggeris sejak

berdekad yang lalu. Agihan sumber pengeluaran yang tidak seimbang telah mencetuskan

konflik antara etnik dan kemuncaknya ditunjukkan dalam peristiwa 13 Mei 1969. Dari sini,

dasar kerajaan telah dirombak semula secara besar-besaran dengan memberi penekanan kepada

kata kunci keadilan, keseimbangan dan perpaduan. Kerajaan beranggapan, hanya di atas pentas

yang adil dan seimbang, persaingan boleh berlaku, seterusnya mewujudkan perpaduan di antara

kaum.

Memasuki era 1970 hingga 1980, memperlihatkan pembabitan kerajaan secara besar-

besaran dalam ekonomi. Sesuai dengan Dasar Ekonomi Baru yang dilancarkan pada tahun

1970, kebanyakan sektor ekonomi yang strategik dipegang oleh kerajaan bagi memastikan

punca-punca ekonomi dapat dibahagikan dengan adil dan saksama kepada seluruh warganegara

tanpa mengira kaum. Ia termasuklah bidang pendidikan, kesihatan, pemilikan saham, pekerjaan

dan perumahan. Perubahan dasar berkaitan sosioekonomi dalam era ini menyaksikan

kewujudan “kerajaan besar” sehingga saiz sektor awam menjadi dua kali ganda berbanding

sebelumnya.

4
 Pembentukan dasar yang berkaitan dengan perpaduan juga telah diperhebatkan.

Beberapa dasar baru digubal antaranya Rukun Negara, Dasar Kebudayaan Kebangsaan dan

amalan politik konsosiasional yang menyatukan parti-parti kecil berasaskan etnik di bawah satu

parti besar dan berkongsi kuasa politik untuk memerintah bagi mencapai perpaduan. Dasar-

dasar sedia ada turut dipinda seperti Dasar Pendidikan dan Dasar Bahasa Kebangsaan, dengan

tujuan mewujudkan keseragaman dalam berbahasa dan pendidikan agar nilai-nilai yang

terbentuk daripadanya merupakan nilai-nilai bangsa Malaysia yang bersatu.

Memasuki era 1980 hingga 1990 pula menyaksikan penyusutan peranan besar-besaran

kerajaan dalam ekonomi. Kerajaan tidak lagi menjadi pendukung ekonomi, sebaliknya peranan

ini diberi kepada sektor swasta untuk sama-sama membangunkan negara. Kemunculan

pendekatan new public management di arena antarabangsa telah melempiaskan idea-idea baru

berkenaan pentadbiran awam untuk diadaptasi dan digunapakai dalam konteks tempatan.

Hasilnya lahirlah Dasar Persyarikatan dan Dasar Penswastaan yang begitu popular di bawah

pentadbiran Dr. Mahathir Mohamed. Penswastaan telah berjaya memacu negara ke arah

pertumbuhan ekonomi sehingga mencapai lapan peratus setahun. Ia juga telah berjaya

mendekatkan jurang sosioekonomi di antara kaum, yang merupakan sebahagian daripada

matlamat yang ingin dicapai di bawah Dasar Ekonomi Baru (DEB). Seterusnya, ia mampu

memberikan perkhidmatan yang cekap menerusi ciri-ciri pengurusan swasta yang

berorientasikan kepuasan pelanggan dan keuntungan syarikat.

Kejayaan swasta telah mendorong mengembangkan idea new public management ke

arah reinventing government. Dari sini lahirlah idea bagaimana organisasi awam dapat

diuruskan dengan cekap sebagaimana swasta bagi memberi kepuasan kepada rakyat di samping

mengurangkan kos pentadbiran. Untuk mencapai kedua-duanya (kos minimum, kepuasan

maksimum), produktiviti kakitangan awam perlu ditingkatkan. Peningkatan produktiviti ini

dapat dicapai dengan bantuan ilmu dan teknologi. Dengan memasuki era 1990an, teknologi

5
maklumat dan komunikasi menjadi minat dan tumpuan utama ke arah perkembangan ekonomi

dan perkhidmatan yang cekap. Untuk melahirkan komiten ini, kerajaan telah memasukkan

agenda ICT dalam rancangan pembangunannya menerusi Rancangan Malaysia Ketujuh (1996-

2000).

Dengan lahirnya Wawasan 2020, kerajaan berusaha mencari pengisian dengan

melaksanakan program dan projek yang boleh mempercepatkan perjalanan ke arah

pembentukan negara maju dalam tempoh 30 tahun dasar ini diperkenalkan. Leapfrogging ke

arah itu ialah dengan memberi komitmen jitu ke atas usaha-usaha pembangunan ICT. Usaha ini

ditunjukkan melalui penubuhan MSC pada tahun 1996 bersama-sama dengan tujuh aplikasi

perdana bagi melahirkan masyarakat berasaskan ilmu di samping meningkatkan produktiviti

kerja dengan memberi perkhidmatan yang cekap dan kepuasan kepada pelanggan (rakyat). Satu

daripada tujuh aplikasi tersebut ialah e-kerajaan. Melalui e-kerajaan, matlamat mengurangkan

kos dan meningkatkan kepuasan rakyat ke atas perkhidmatan kerajaan diharap dapat dicapai

dengan penggunaan sistem dan kaedah pentadbiran yang baru ini.

Justeru e-kerajaan merupakan suatu usaha kerajaan untuk meningkatkan sistem

penyampaian atau perkhidmatan kepada rakyat dengan menggunakan kaedah elektronik. Ia

turut dilihat sebagai satu reformasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan pentadbiran

awam baik dalam aspek struktural, prosedural mahupun tingkah laku. Justeru e-kerajaan boleh

dianggap sebagai satu dasar yang menekankan kecekapan dan keberkesanan organisasi awam

dalam memberi perkhidmatannya kepada rakyat. Melalui e-kerajaan, komunikasi di antara

kerajaan dengan rakyat dan sebaliknya, diharap menjadi lebih cekap, seterusnya meningkatkan

produktiviti kedua-dua belah pihak. Komunikasi merupakan aspek penting dalam konteks

hubungan kedua-dua entiti ini. Perlaksanaan dasar dan penyampaian perkhidmatan memerlukan

komunikasi yang cekap lagi berkesan agar dasar dapat difahami dengan jelas, manakala

program dan projek kerajaan mampu dilaksanakan dengan mencapai matlamat yang ditetapkan.

6
Dalam hal ini, media akan menjadi penghubung yang penting. Media elektronik khususnya

internet dan telefon pintar telah menjadi asas kepada penyampaian perkhidmatan dalam bentuk

yang baru melalui kaedah e-kerajaan. Bagaimanapun e-kerajaan bukan semata-mata

perkhidmatan, malah ia merupakan satu projek mega yang memerlukan komitmen kerajaan dan

rakyat untuk sama-sama dimanfaatkan. Tanpa penyertaan daripada rakyat, pastinya dasar ICT

kerajaan tidak mencapai matlamat dan hal-hal yang bersangkut paut dengannya seperti

kecekapan pentadbiran dan pembangunan negara.

Perkhidmatan e-kerajaan yang terdapat di negara ini ialah e-servis, e-perolehan,

persekitaran pejabat generik atau e-pejabat, sistem maklumat pengurusan sumber manusia,

sistem pemantauan projek, pertukaran buruh elektronik, e-syariah dan terbaru e-filing. E-

kerajaan kemudiannya dikembangkan lagi apabila terlaksananya projek e-tanah, e-kehakiman

dan portal perkhidmatan awam (MAMPU 2007). Daripada semua projek yang terdapat di

bawah e-kerajaan, projek e-servis akan diberi tumpuan khusus kerana ia merupakan projek

paling awal dilaksanakan di bawah e-kerajaan yang melibatkan transaksi iaitu pembayaran

secara elektronik di antara rakyat dengan kerajaan. (Pernayataan yang menunjukkan justifikasi

mengapa hanya e-servis yang diberi tumpuan)

Malaysia merupakan satu-satunya negara yang melaksanakan e-servis secara khusus

(JPJ 2007). Projek ini dibangunkan secara eksklusif bersama-sama dengan perkhidmatan lain

yang diwujudkan di bawah e-kerajaan seperti e-perolehan dan e-pejabat. Bezanya e-servis

dengan projek-projek lain yang terletak di bawah e-kerajaan ialah tumpuannya lebih kepada

hubungan di antara kerajaan dengan rakyat atau dipanggil G 2 C (Government to Citizen) dan

perkhidmatan yang diberi oleh kerajaan kepada rakyat adalah lebih kepada peringkat transaksi.

Peringkat ini menyaksikan urusan yang berkaitan dengan kewangan seperti semakan dan

bayaran bil utiliti, saman, cukai dan kompaun dilakukan secara elektronik atau atas talian.

7
 Justeru e-servis adalah sebahagian perkhidmatan dalam e-kerajaan. Selain hubungan

kerajaan dengan rakyat (G2C), terdapat dua lagi bentuk hubungan dalam e-kerajaan iaitu

kerajaan dengan swasta (Government to Business - G2B) dan kerajaan dengan kerajaan

(Government to Government - G2G). Contoh perkhidmatan yang melibatkan hubungan G2B

ialah e-perolehan, manakala G2G ialah e-pejabat. E-perolehan merupakan proses pembelian

yang melibatkan antara kerajaan dengan swasta. Ia merangkumi perolehan melalui kontrak

pusat, pembelian terus, sebut harga dan tender bagi barangan dan perkhidmatan, permintaan

untuk mendapatkan barangan atau perkhidmatan, pengesahan proses perolehan, penyediaan

baucar bayaran sehinggalah arahan untuk pembayaran melalui Electronic Fund Transfer (EFT).

Pihak swasta yang menjual (membekal) barangan atau perkhidmatan mereka kepada kerajaan

akan mendaftar dengan Kementerian Kewangan melalui e-perolehan (MAMPU 2007).

E-pejabat atau persekitaran pejabat generik pula ialah sistem pengurusan dokumen

elektronik untuk agensi kerajaan. Sistem ini membantu ahli-ahli organisasi baik di kalangan

Kumpulan Pengurusan Tertinggi, Kumpulan Pengurusan dan Profesional mahupun Kumpulan

Sokongan menguruskan dokumen dengan lebih cekap, berkesan, cepat dan tepat. Sistem ini

melibatkan penyediaan dan penyimpanan dokumen, carian dan capaian dokumen, penggunaan

dan perkongsian maklumat antara agensi kerajaan serta penghantaran dan penerimaan mesej

dan dokumen sama ada melalui penghalaan (routing) dalaman, e-mel atau faksimili (MAMPU

2007).

Sebelum membincangkan e-servis dengan lebih lanjut, bab ini akan menelusuri latar

belakang e-kerajaan bagi melihat perkembangan sistem perkomputeran dan elektronik di sektor

awam.

1.2.1 Latar Belakang e-Kerajaan

8
Apabila menyebut tentang e-kerajaan, alat atau medium utama yang mendasari bentuk

pentadbiran baru ini ialah komputer. Penggunaan komputer atau sistem perkomputeran dalam

pentadbiran awam di negara ini sememangnya bukan perkara baru. Di Malaysia, sistem

perkomputeran kerajaan telah pun bermula tiga dekad yang lalu (Muhammad Rais & Nazariah

2003). Usaha yang berterusan dalam membangunkan sistem perkomputeran telah menyaksikan

penyampaian perkhidmatan jaringan elektronik yang pertama pada awal tahun 1990an apabila

kerajaan membangunkan sistem Rangkaian Perkhidmatan Awam. Sistem ini bertujuan

meningkatkan kecekapan dan produktiviti khususnya dalam penyediaan perkhidmatan kaunter

dengan menawarkan perkhidmatan talian terus menggunakan kemudahan rangkaian komputer

di semua pejabat pos dan cawangan Bank Simpanan Nasional (BSN). Ini membolehkan pejabat

pos dan cawangan BSN yang terpilih menawarkan perkhidmatan pembaharuan lesen memandu

dan perniagaan, pembayaran cukai jalan serta pembayaran bil kemudahan awam. Justeru

pejabat pos yang mempunyai lebih 500 cawangan telah digunakan sebagai pusat sehenti

penyampaian perkhidmatan. Inilah kali pertama pejabat pos diberi kemudahan mengakses

pangkalan data kerajaan, bagi memberi perkhidmatan kepada rakyat dan pihak swasta. Jaringan

perkhidmatan awam ini kemudiannya dikembangkan lagi oleh pusat khidmat sehenti entiti

utiliti seperti Telekom Berhad dan Tenaga Nasional Berhad (Rancangan Malaysia Ketujuh

1996-2000:482-483).

Ini bermakna percubaan ke arah menjaringkan sistem perkhidmatan awam di negara ini

telah pun bermula sebelum penubuhan Koridor Raya Multimedia (MSC). MSC melalui

Multimedia Development Corporation (MDC) yang bertanggungjawab membangunkan sistem

multimedia di negara ini hanyalah menjadi pemangkin kepada penjaringan tersebut bagi

memoden dan menaik taraf sistem sedia ada. Sejak MSC dilancarkan oleh Tun Mahathir

Mohamed pada tahun 1996, pembangunan Teknologi Komunikasi Maklumat (ICT) di Malaysia

pada masa kini telah pun memasuki fasa ketiga (Muhammad Rais & Nazariah 2003:25).

9
Terdapat tiga fasa yang dibangunkan iaitu fasa pertama, menubuhkan MSC berserta tujuh

aplikasi perdana termasuk dua monumen utamanya iaitu Cyberjaya dan Putrajaya serta

mewujudkan kerangka undang-undang siber. Fasa kedua, menghubungkan MSC dengan lain-

lain bandar siber di Malaysia dan fasa ketiga, mentransformasikan Malaysia ke arah masyarakat

berasaskan pengetahuan. Fasa pertama telah pun berjaya dilaksanakan, manakala fasa kedua

sedang dibangunkan secara berterusan, dan fasa ketiga sedang diberi tumpuan. Fasa kedua

dibangunkan berdasarkan keberkesanan pelaksanaan semasa fasa pertama. Dalam Rancangan

Malaysia Kesembilan, tumpuan diberi kepada pembangunan rangkaian koridor merangkumi

bandar siber sedia ada dan pusat siber yang baru seperti Pulau Pinang dan Kulim, Kedah serta

pusat yang dikenal pasti sesuai di Perak, Melaka, Johor dan Sarawak (Rancangan Malaysia

Kesembilan 2006). Dalam masa yang sama, fasa ketiga diberi tumpuan dengan pelbagai

program pengurangan jurang digital seperti menubuhkan telecentre di kawasan luar liputan,

semakan semula tarif langganan telefon dan internet, menggalakkan pemilikan komputer

peribadi dan membangunkan kandungan dan aplikasi dalam talian yang khusus.

Di Lembah Klang sahaja atau lingkungan koridor pertama MSC, pembangunan

infrastruktur ICT dan infostruktur telah dibangunkan dengan rangkaian jalur lebar digital

sebesar 2.5 gigabits. Angka ini telah diperluaskan lagi sehingga 10 gigabits bagi membolehkan

MSC dihubungkan dengan rangkaian jalur lebar di seluruh negara. Pembangunan infrastruktur

ini turut dilengkapi dengan kemudahan infrastruktur fizikal termasuk rangkaian lebuh raya yang

cekap, kawasan kediaman bestari, gedung beli-belah bertaraf lima bintang, pusat perniagaan

serta kemudahan dan kawasan rekreasi yang moden (David 2004:74). Justeru Lembah Klang

yang menjadi lokasi pembangunan MSC diandaikan mempunyai faktor akses yang lengkap bagi

membolehkan kerajaan meningkatkan perkhidmatan secara elektronik dan penduduknya

memanfaatkan e-servis sebagai satu medium perkhidmatan yang cekap lagi berkesan.

10
 Dari segi usia, pembangunan MSC di Malaysia sudah pun berlangsung selama tiga

belas (13) tahun. Daripada tujuh aplikasi perdana yang dilancarkan dalam MSC, satu

daripadanya iaitu e-kerajaan akan diberi tumpuan dalam kajian ini. Dalam e-kerajaan pula

terdapat beberapa perkhidmatan elektronik dan e-servis adalah perkhidmatan yang menjadi

fokus dalam kajian ini. Dalam tempoh tiga belas (13) tahun, aplikasi perdana e-kerajaan yang

dibangunkan telah memasuki beberapa tahap pembangunan. Umumnya terdapat empat tahap

pembangunan e-kerajaan iaitu tahap kewujudan/penyiaran (presence), tahap interaksi, tahap

transaksi dan tahap transformasi. Tahap pertama iaitu kewujudan atau informasi, hanya

melibatkan pembinaan laman web kerajaan atau penerbitan kerajaan melalui internet. Dalam

tahap ini komunikasi berlaku secara sehala iaitu daripada kerajaan kepada rakyat. Tahap kedua

pula iaitu interaksi, melibatkan komunikasi dua hala antara kerajaan dengan rakyat khususnya

melalui e-mail. Terdapat juga pusat maklum balas yang dihubungkan secara atas talian dalam

laman web. Sementara tahap ketiga iaitu transaksi melibatkan urus niaga berasaskan digital di

antara rakyat dan swasta dengan kerajaan, misalnya membayar saman dan kompaun. Manakala

tahap keempat iaitu transformasi akan berlaku apabila e-kerajaan telah berada di peringkat

intergrasi. Tahap ini akan menyaksikan intergrasi aplikasi di antara sesama agensi kerajaan

yang membenarkan rakyat mengakses, membuat transaksi dan mendapatkan mana-mana

perkhidmatan kerajaan menerusi rangkaian portal multimedia dengan menggunakan pelbagai

saluran penyampaian seperti telefon bimbit, komputer peribadi, kiosk dan televisyen interaktif.

Setakat ini, pembangunan e-kerajaan di Malaysia telah memasuki tahap ketiga iaitu transaksi,

manakala tahap keempat sedang mula dibangunkan sedikit demi sedikit.

Secara keseluruhan, perkhidmatan yang ditawarkan di bawah e-kerajaan adalah

merangkumi permohonan (menghantar dan memproses borang secara elektronik), pembayaran

(pemindahan wang secara elektronik di antara rakyat dengan kerajaan bagi bayaran

perkhidmatan, yuran dan saman), maklumat (mengakses maklumat tentang kerajaan, peraturan

11
dan perkhidmatan secara dalam talian), komunikasi (komunikasi di antara kerajaan dengan

rakyat atau sebaliknya dengan menggunakan medium multimedia), perolehan (kerajaan

memperoleh atau membuka tender secara elektronik), pungutan suara (kerajaan menjalankan

tinjauan ke atas pendapat umum dengan menggunakan saluran elektronik), pengurusan khidmat

pelanggan (pusat sehenti kepada rakyat bagi mendapatkan perkhidmatan kerajaan) dan aduan

awam (aduan daripada rakyat dengan menggunakan sistem e-mail dan sebagainya).

1.2.2 Latar Belakang e-Servis

Oleh kerana tahap transaksi sedang dibangunkan di bawah e-kerajaan, maka perkhidmatan yang

melibatkan transaksi di antara kerajaan dengan rakyat akan diberi tumpuan. Perkhidmatan

tersebut adalah e-servis. E-servis adalah aktiviti berasaskan internet yang bertujuan untuk

menyediakan perkhidmatan kerajaan secara elektronik. Fokusnya ialah menyediakan maklumat,

memuat turun borang permohonan secara elektronik, perkhidmatan interaktif dan urusan

kewangan dalam talian (transaksi) (www.nita.org.my). Definisi yang diberikan oleh National

Information Technology Agenda (NITA) ini kelihatan agak luas. Ia merangkumi perkhidmatan

kerajaan ke atas rakyat dan swasta dengan melibatkan ketiga-tiga tahap pembangunan dalam e-

kerajaan iaitu penyiaran (menyediakan maklumat), interaksi (memuat turun borang

permohonan) dan transaksi (urusan kewangan dalam talian). Skop yang luas yang diberikan

dalam definisi ini menyukarkan untuk membezakan di antara e-kerajaan dengan e-servis.

Bagaimanapun fokus yang diberikan tentang e-servis oleh MAMPU (agensi pusat yang

bertanggungjawab ke atas pencapaian aplikasi perdana e-kerajaan) adalah lebih sempit.

Fokusnya adalah lebih kepada tahap transaksi di antara kerajaan dengan rakyat (G2C). Justeru

e-servis menurut MAMPU hanya merangkumi perkhidmatan berbentuk transaksi yang

berkaitan dengan hal-ehwal trafik (seperti semakan dan pembayaran saman Jabatan

Pengangkutan Jalan (JPJ) dan Polis Di Raja Malaysia (PDRM)), penjadualan dan pengambilan

12
ujian teori berkomputer JPJ), utiliti (semakan dan pembayaran bil elektrik dan telefon

(Telekom), cukai dan kompaun (semakan dan pembayaran cukai dan kompaun Dewan

Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL)) dan insolvensi (semakan kebankrapan individu dan

syarikat). Semua perkhidmatan ini boleh diakses melalui pelbagai saluran elektronik iaitu kiosk,

interactive voice response (IVR), telefon bimbit, perkhidmatan internet melalui web TV dan

komputer peribadi. Perkhidmatan lain seperti bursa buruh elektronik, e-syariah, e-tanah, e-

kehakiman dan portal perkhidmatan awam tidak dimasukkan ke dalam projek e-servis tetapi

berada dalam flagship masing-masing di bawah e-kerajaan sungguhpun bersifat G2C. Ini

kerana, semua perkhidmatan ini tidak melibatkan urusan kewangan dalam talian atau transaksi

seperti mana urusan yang melibatkan agensi Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Polis Di Raja

Malaysia (PDRM), Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL), dan syarikat utiliti negara.

Sekiranya dua ciri utama iaitu hubungan G2C dan transaksi yang menjadi skop bagi

membezakan di antara e-servis dengan perkhidmatan elektronik yang lain dalam e-kerajaan,

maka definisi yang diberikan oleh MAMPU akan dijadikan sandaran dalam kajian ini

berbanding definisi yang diberikan oleh NITA. Sekiranya sempadan ini tidak dibuat, maka

pastinya wujud kekeliruan di antara skop e-servis dengan e-kerajaan. Justeru dengan mengambil

definisi yang diberikan oleh MAMPU, hanya perkhidmatan JPJ, PDRM, DBKL, Insolvensi dan

syarikat utliliti negara (elektrik dan telefon) yang melibatkan hal-ehwal semakan dan bayaran

(transaksi) dianggap sebagai e-servis, manakala perkhidmatan elektronik yang lain tidak

termasuk dalam kajian ini.

Perkhidmatan yang ditawarkan di bawah e-servis sebagaimana yang digariskan oleh

MAMPU ialah:

a. semakan dan pembayaran saman Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ)

b. semakan dan pembayaran saman Polis Di Raja Malaysia (PDRM)

c. penjadualan ujian teori berkomputer Bahagian 1 Undang-undang

13
 d. pengambilan ujian teori berkomputer Bahagian 1 Undang-undang

e. pengeluaran lesen belajar memandu (CDL) melalui kiosk

f. pembaharuan lesen memandu (CDL) melalui kiosk

g. pembayaran lesen kenderaan motor (LKM)

h. semakan dan pembayaran bil elektrik Tenaga Nasional Berhad (TNB)

i. semakan dan pembayaran bil telefon Telekom Malaysia (TM)

j. semakan dan pembayaran kompaun Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL)

k. semakan dan pembayaran cukai DBKL

l. semakan kebankrapan individu dan likudasi syarikat (Jabatan Insolvensi Malaysia)

Perkhidmatan di atas dapat dicapai melalui tiga laman web yang disediakan oleh tiga

konsortium service provider e-servis iaitu :

 www.eservices.com.my

 www.rilek.com.my

 www.myeg.com.my

Selain itu, perkhidmatan e-servis juga boleh dicapai melalui 25 kiosk yang ditempatkan

di beberapa pusat ujian di Semenanjung Malaysia. Pusat ujian merupakan pusat setempat di

mana calon mengambil ujian teori berkomputer (ujian untuk mendapatkan lesen memandu)

secara elektronik. Sebanyak 110 pusat ujian, beroperasi di seluruh negara (MAMPU 2007). Dari

segi statistiknya, sebanyak 2.3 juta transaksi telah dilakukan melalui projek e-servis (MAMPU

2007). Jumlah ini bersamaan dengan hampir 8.5% daripada populasi Malaysia. Pecahan statistik

mengikut jenis perkhidmatan di bawah e-servis sehingga 31 Disember 2006 adalah seperti di

bawah.

14
 Jadual 1.1: Transaksi e-Servis Mengikut Jenis Perkhidmatan

Jenis Perkhidmatan Bilangan Transaksi

(sehingga 31 Disember 2006)
Semakan saman JPJ 454,750

Pengambilan ujian teori berkomputer 822,889

Pengeluaran lesen LDL 234,884

Transaksi pembayaran saman PDRM 16,290

Semakan bankrupsi 631,389

Semakan likudasi 67,842

Semakan kompaun DBKL 86,329

Semakan cukai DBKL 3,593

JUMLAH 2,317,966

Sumber : MAMPU, 2007.

Daripada e-servis, beberapa penambahbaikan perkhidmatan telah dapat dicapai.

Antaranya ialah penambahbaikan perkhidmatan tertentu JPJ, PDRM dan Jabatan Insolvensi.

Jadual 1.2, 1.3 dan 1.4 menunjukkan butirannya.

15
 Jadual 1.2: Faedah Projek e-Servis: Perkhidmatan Ujian Teori Berkomputer

Aktiviti Sebelum e-Servis Selepas e-Servis

Kaedah ujian teori JPJ Ujian dijalankan secara manual Ujian dijalankan secara
atau menggunakan komputer berkomputer di mana 50
secara stand alone soalan disediakan secara
rawak

Bilangan calon 50 – 100 seminggu 560 seminggu

Keputusan ujian Keputusan dimaklumkan pada Keputusan dimaklumkan secara

hari yang sama serta-merta dan dikemaskini
secara online dalam pangkalan
data JPJ

Ujian semula (jika gagal) Ujian semula boleh diambil Ujian semula boleh diambil
satu hingga dua minggu pada hari yang sama

Sumber : MAMPU, 2007.

Jadual 1.3: Faedah Projek e-Servis: Pembayaran Saman Trafik PDRM

Aktiviti Sebelum e-Servis Selepas e-Servis

Semakan dan pembayaran Semakan dan pembayaran Semakan dan pembayaran

saman trafik PDRM saman boleh dibuat di 149 saman boleh dibuat 24 jam
cawangan trafik semasa waktu sehari, 7 hari seminggu
pejabat

Masa menunggu adalah antara Boleh melaksanakan transaksi

satu hingga dua jam secara dengan cepat iaitu tidak
purata melebihi 3 minit

16
Sumber: MAMPU, 2007.

Jadual 1.4 : Faedah Projek e-Servis: Semakan Kebankrapan Jabatan Insolvensi

Aktiviti Sebelum e-Servis Selepas e-Servis

Semakan kebankrapan dan Semakan kebankrapan dan Semakan kebankrapan boleh

pembayaran pembayaran boleh dibuat dibuat melalui internet dan
hanya di ibu pejabat Jabatan kios.
Insolvensi Malaysia dan
semasa waktu pejabat sahaja.

Keputusan carian Keputusan carian dapat

dimaklumkan dalam tempoh diperolehi dengan serta-merta.
10 hari. Sijil pengesahan dihantar
dalam tempoh 7 hari.

Sumber : MAMPU, 2007.

Jadual di atas menunjukkan sebahagian daripada faedah yang diperoleh khususnya oleh

rakyat melalui pelaksanaan e-servis. Perkhidmatan yang cekap lagi berkesan ini diperoleh

melalui perancangan dan proses yang teliti di antara kerajaan dengan swasta. Projek ini

dijalankan secara “Bina-Kendali-Milik” (Build-Operate-Own, BOO). Model BOO dilaksanakan

secara pasaran terbuka dan melibatkan tiga entiti berbeza iaitu service supplier (SS), gateway

provider (GP) dan service provider (SP) (Rais & Nazariah 2003:140-141). SS adalah terdiri

daripada agensi kerajaan yang bertanggungjawab memberikan perkhidmatan kepada rakyat. GP

pula memainkan peranan menghubungkan sistem dan proses kerajaan kepada satu rangkaian

bersama. Manakala SP yang merupakan entiti swasta sama seperti GP, bertanggungjawab dalam

mewujudkan saluran penyampaian elektronik. SP diberi kebebasan membangunkan sistem

penyampaian perkhidmatannya secara inovatif dan kreatif. Terdapat tiga SP bagi projek e-servis

iaitu KOMMS, MySPEED dan MyEG.

17
 Di bawah model BOO, GP dan SP memperoleh dan membangunkan sistem, dan dengan

itu menghakmilik hardware, perlatan dan harta intelek serta menanggung semua kos yang

berkaitan dengan pengendalian dan penyelenggaraan sistem. Kerajaan, yang menjadi SS, akan

menghubungkan semua sistem dengan GP serta memantau kemajuan dan kualiti perkhidmatan

keseluruhan projek. Rajah 1.1 menunjukkan hubungan di antara SS (kerajaan), SP dan GP

(swasta).

Rajah 1.1: Hubungan di antara Service Supplier, Service Provider dan Gateway Provider

Service Service Service

Supplier Supplier Provider
TNB JPJ (COMMS)

Service
Supplier
TM Gateway Service
Provider Provider
(MySPEED)
Service
Supplier
PDRM

Service
Service
Provider
Service Supplier
(MyEG)
Supplier Insolvensi
DBKL

Sumber: Gelintiran Susastera dan MAMPU, 2007.

Oleh kerana pihak swasta iaitu GP dan SP menanggung semua kos yang berkaitan

dengan pengendalian dan penyelenggaraan e-servis, maka untuk menampung pelaburan yang

telah dikeluarkan, GP dan SP dibenarkan oleh kerajaan mengenakan caj ke atas pengguna yang

menggunakan transaksi dalam talian. Pengguna (rakyat) akan membayar yuran kepada SP bagi

18
setiap transaksi elektronik yang dilakukan. Manakala SP dan SS pula akan membayar yuran

perkhidmatan kepada GP bagi setiap transaksi yang berjaya dilakukan oleh pengguna (rakyat).

Justeru bagi mendapatkan keuntungan daripada pelaburan yang telah dibuat, GP dan SP

perlu memikirkan bagaimana untuk menarik pengguna untuk menggunakan servis mereka.

Lebih ramai rakyat yang tertarik untuk menggunakan e-servis, maka lebih tinggi keuntungan

mereka. Dengan itu, mereka perlu melakukan strategi tertentu seperti mempromosikan e-servis

melalui media massa dan menjadikan e-servis sebagai satu perkhidmatan yang benar-benar

berfaedah, mudah digunakan dan boleh dipercayai. Dengan adanya tiga konsortium yang

dilantik sebagai SP iaitu KOMMS, MySPEED dan MyEG, ketiga-tiganya diharap dapat

bersaing secara sihat dan memberi perkhidmatan terbaik bagi menjayakan projek e-servis.

E-kerajaan bersama-sama dengan e-servis dilancarkan pada tahun 2000 dengan JPJ,

TNB, TM dan Kementerian Kesihatan menjadi agensi terawal yang menawarkan transaksi

secara elektronik. Bagaimanapun Kementerian Kesihatan telah menarik diri daripada projek ini.

Rasionalnya penyampaian dilakukan secara elektronik bagi perkhidmatan pendaftaran

kenderaan, pengeluaran lesen memandu dan pembayaran saman, serta bayaran bil utiliti ialah

kerana perkhidmatan ini mempunyai impak dan kebolehupayaan yang tinggi untuk

dilaksanakan (MAMPU 1997). Impaknya boleh dilihat dari segi visibiliti yang tinggi di mana

rakyat Malaysia membuat transaksi sekurang-kurangnya satu perkhidmatan dalam sebulan dan

setahun. Dari segi tahap penggunaan pula, JPJ secara relatifnya merupakan agensi kerajaan

yang memberikan bilangan perkhidmatan kaunter paling tinggi berbanding agensi lain.

Transaksi bagi lesen memandu, pendaftaran kenderaan dan bayaran saman misalnya mencecah

lebih lima juta setahun. Manakala bagi utiliti pula, lebih empat juta isi rumah membayar bil

elektrik dan telefon setiap bulan atau lebih 80 juta transaksi setahun (MAMPU 1997).

Seterusnya dari segi kesegeraan pelaksanaan ke arah elektronik pula, kajian pasaran yang

dijalankan oleh MAMPU mendapati perkhidmatan bagi pengeluaran lesen memandu,

19
pendaftaran kenderaan dan perlesenan, serta perkhidmatan pembayaran bil utiliti merupakan

tiga perkhidmatan yang diperlukan oleh rakyat dan swasta untuk dibuat penambahbaikan

dengan segera. Agensi-agensi ini juga telah mempunyai sistem perkomputerannya sendiri bagi

kebanyakan perkhidmatannya sebelum terlibat dengan e-servis. Ini memudah serta

mempercepatkan proses pelaksanaan e-servis bagi agensi-agensi terbabit.

Dari segi peruntukan belanjawan, jumlah yang telah dibelanjakan untuk

membangunkan e-kerajaan termasuk e-servis pada sepanjang tempoh Rancangan Malaysia

Kelapan (2001-2005) ialah sebanyak RM537.7 juta. Jumlah ini merupakan perbelanjaan paling

besar berbanding aplikasi perdana MSC yang lain seperti Sekolah Bestari (RM363.9 juta),

Telekesihatan (RM91.8 juta) dan Kad Pelbagai Guna Kerajaan (RM159.7 juta) (Rancangan

Malaysia Kelapan (2001-2005).

Dalam Rancangan Malaysia Kesembilan (2006-2010) pula peruntukan belanjawan bagi

projek-projek di atas adalah seperti berikut iaitu Kerajaan Elektronik (RM572.7 juta), Sekolah

Bestari (RM169.8 juta), Telekesihatan (RM60 juta) dan Kad Pelbagai Guna Kerajaan (RM298

juta). Secara keseluruhan, peruntukan bagi projek e-kerajaan masih lagi besar berbanding projek

MSC yang lain. Ini menunjukkan komitmen kerajaan yang begitu besar bagi memastikan e-

kerajaan berjaya dan memberi impak seperti mana yang dikehendaki oleh pembuat dasar.

Justeru dengan perbelanjaan yang besar ini, apakah impak daripada pelaburan mega kerajaan ke

atas e-kerajaan khususnya e-servis? Sejauh mana penerimaan rakyat ke atas e-kerajaan

khususnya dalam menggunakan e-servis yang disediakan oleh kerajaan?

Jika dilihat daripada kajian lepas, kesedaran rakyat tentang e-kerajaan termasuk e-servis

adalah rendah di negara ini (Khairul & Fazlina 2005). Jika kesedaran berada di tahap sederhana

dan tinggi sekalipun, namun penggunaannya masih lagi berada pada tahap yang rendah (Wan

Norhayati et.al 2005 ; Azizan et.al 2005 ; Yusof et.al 2004). Azmi (2009) yang turut melihat

20
penggunaan aplikasi e-servis ke atas pengguna yang berdaftar dengan MyEG Sdn. Bhd., turut

mendapati bahawa penerimaan e-servis di kalangan responden adalah rendah. Justeru tidak

hairanlah mengapa perkhidmatan transaksi secara atas talian di laman web agensi kerajaan

adalah di bawah sepuluh peratus (Hazman et.al 2006). Ini menyokong kajian yang dijalankan

oleh Taylor Nelson Sofres (TNS) (2003), yang mendapati bahawa Malaysia merupakan antara

negara yang berada di tahap paling bawah dari segi penggunaan perkhidmatan atas talian iaitu

26 daripada 31 buah negara/wilayah yang dikaji. Fenomena ini turut dilaporkan oleh Sharif

dalam akhbar The Star Online bertarikh 12 November 2002 yang mengatakan bahawa, “…

Malaysians are a trusting lot when it comes to electronic government, but they are not using

much of e-government service…”. Global e-Government Readiness Report (2005) turut

melaporkan bahawa Malaysia menduduki tangga ke-43 dari segi indeks kesediaan penggunaan

e-kerajaan dengan nilai indeks 0.57 berbanding Singapura yang menduduki tangga ke-7 dengan

nilai indeks 0.85. Statistik di bawah juga menyokong kenyataan di atas. Statistik tersebut

menunjukkan bilangan transaksi dari segi semakan dan bayaran saman PDRM dan JPJ.

Jadual 1.5 : Bilangan Transaksi Semakan dan Bayaran Saman PDRM

(Kaunter dan e-Servis)

e-Servis Kaunter

Tahun Semakan Bayaran Bayaran

(bil) (bil) (bil)
2002 1,579,932 4,752 4,473,351

2003 1,380,340 13,967 2,276,701

2004 1,725,453 252,350 2,753,862

2005 3,698,071 81,945 3,744,611

2006 3,017,344 16,977 2,582,430

2007 394,072 2,394 622,450

Jumlah 11,795,211 372,385 16,453,405

21
Sumber: Polis Di Raja Malaysia, 2007.

Jadual 1.6 : Bilangan Transaksi Semakan dan Bayaran Saman JPJ

(Januari – Mac 2007)

Tahun Bulan Semakan Bayaran

(Bil) (Bil)
Januari 29,031 0

Februari 25,919 0
2007
Mac 27,388 0

Jumlah 82,338 0

Sumber: Jabatan Pengangkutan Jalan, 2007.

Jika dilihat pada statistik semakan dan pembayaran saman PDRM, penggunaan kaedah

manual dalam kalangan rakyat didapati jauh lebih tinggi berbanding penggunaan secara

elektronik. Sementara bagi bayaran saman JPJ secara elektronik dari bulan Januari hingga Mac

2007, didapati tiada langsung.

Jadual 1.7 di bawah juga menunjukkan situasi yang sama. Terdapat dua peringkat

penggunaan iaitu menyemak dan membayar. Rata-rata responden lebih banyak

menggunakannya untuk menyemak berbanding membayar. Sekiranya dilihat pada aktiviti

transaksi yang sebenar iaitu membayar saman, memperbaharui lesen memandu, membayar

lesen kenderaan, membayar kompaun dan cukai, membayar lesen premis papan iklan dan

membayar bil utiliti, statistik menunjukkan penggunaannya adalah tidak memberangsangkan.

Ini menunjukkan bahawa penggunaan e-servis khususnya yang melibatkan transaksi di kalangan

rakyat Malaysia adalah rendah. Justeru apakah sebenarnya yang mempengaruhi tahap

penggunaan yang rendah ini?

22
 Jadual 1.7 : Bilangan Transaksi Projek e-Sevis Tahun 2008 (Januari – Jun)

Perkhidmatan Jan Feb Mac Apr Mei Jun

JPJ
Semakan saman JPJ 41,393 43,155 46,268 42,755 31,498 35,762
Pembayaran saman JPJ 0 0 5 10 6 2
Penjadualan ujian bahagian 1 125,105 91,945 102,773 100,711 88,802 87,580
Pengambilan ujian bahagian 1 90,529 70,765 68,748 51,147 34,107 29,282
Pengambilan ujian ulangan bahagian 1 0 0 0 0 0 0
Pengeluaran lesen belajar memandu LDL melalui kios 18,288 12,009 12,338 12,878 10,524 11,293
Pembaharuan lesen memandu CDL melalui kios 471 340 275 554 298 364
Semakan tamat tempoh lesen memandu melalui SMS 7,818 15,834 24,204 8,362 7,496 7,930
Semakan tamat tempoh lesen memandu melalui internet 0 0 0 0 0 0
Pembayaran lessen kenderaan motor (LKM) melalui internet 0 0 0 378 833 3,163
PDRM
Semakan saman PDRM 238,238 248,210 262,952 291,154 253,819 299,371
Pembayaran saman PDRM 643 694 615 673 711 620

Insolvensi
Semakan kebankrapan individu 74,649 64,623 73,387 83,185 77,811 80,791
Semakan likudasi syarikat 9,156 7,227 9,443 9,767 9,461 9,764

DBKL
Semakan kompaun DBKL 4680 5603 0 0 0 0
Pembayaran kompaun DBKL 0 0 0 0 0 0
Semakan cukai DBKL 186 522 517 353 20 6
Pembayaran cukaiDBKL 0 0 0 0 0 0
Semakan lesen premis papan iklan 56 19 184 84 0 2
Pembayaran lesen premis papan iklan 0 0 0 0 0 0

Utiliti
Semakan bil elektrik 0 0 0 0 0 0
Pembayaran bil elektrik 0 0 0 0 0 0
Semakan bil telefon Telekom Malaysia 0 0 0 0 0 0
Pembayaran bil telefon Telekom Malaysia 0 0 0 0 0 0

23
 Sambungan Jadual 1.7 : Bilangan Transaksi Projek e-Sevis Tahun 2008 (Julai – Disember)

Perkhidmatan Jul Ogos Sep Okt Nov Dis

JPJ
Semkan saman JPJ 51,081 42,764 47,456 35,265 34,849 TD
Pembayaran saman JPJ 12 13 9 18 11 10
Penjadualan ujian bahagian 1 84,666 77,531 52,616 47,876 80,930 132,343
Pengambilan ujian bahagian 1 23,822 19,150 8,774 4,819 5,023 71,943
Pengambilan ujian ulangan bahagian 1 TD TD TD TD TD TD
Pengeluaran lesen belajar memandu LDL melalui kios 11,259 9,628 7,290 5,424 8,855 15,348
Pembaharuan lesen memandu CDL melalui kios TD TD TD TD TD TD
Semakan tamat tempoh lesen memandu melalui SMS 347 314 356 317 320 386
Semakan tamat tempoh lesen memandu melalui internet 5,158 3,890 4,094 4,159 3,708 TD
Pembayaran lessen kenderaan motor (LKM) melalui internet 6,369 10,040 13,584 12,403 14,310 18,085

PDRM
Semakan saman PDRM TD TD TD TD TD TD
Pembayaran saman PDRM 5,072 3,664 7,915 4,440 9,796 13,099
Insolvensi
Semakan kebankrapan individu 90,542 83,501 79,226 71,781 77,426 69,158
Semakan likudasi syarikat 10,660 9,575 9,629 8,632 9,305 8,603

DBKL
Semakan kompaun DBKL 0 0 0 0 0 0
Pembayaran kompaun DBKL 0 0 0 0 0 0
Semakan cukai DBKL 0 363 267 301 342 270
Pembayaran cukaiDBKL 0 31 20 12 13 8
Semakan lesen premis papan iklan 0 65 61 40 17 65
Pembayaran lesen premis papan iklan 0 0 0 0 0 0
Utiliti
Semakan bil elektrik 0 0 0 0 0 0
Pembayaran bil elektrik 0 0 0 0 0 0
Semakan bil telefon Telekom Malaysia 0 0 0 0 0 0
Pembayaran bil telefon Telekom Malaysia 0 0 0 0 0 0

Sumber: MAMPU, 2009

24
Telitikan bagaimana permasalahan kajian dibangunkan rentetan daripada latar belakang kajian

yang telah mengenal pasti satu fenomena yang berlaku. Fenomena tersebut ialah penerimaan yang

rendah terhadap inovasi dan impaknya ialah pembaziran ke atas program e-kerajaan yang

dibangunkan dengan menggunakan kos yang tinggi. Penerimaan yang rendah tersebut dibuktikan

dengan fakta statistik dan hasil kajian lepas bagi meyakinkan bahawa ia adalah satu fenomena

yang wajar untuk dikaji dan mencari jawapannya.

1.3 PERMASALAHAN DAN PERSOALAN KAJIAN

Banyak perkhidmatan kerajaan sebenarnya telah dipermudahkan urusannya melalui e-kerajaan. Daripada

perkhidmatan yang berbentuk penyiaran seperti penyiaran maklumat tentang kerajaan, perkhidmatan

berbentuk interaksi seperti memuat turun borang, interaksi menerusi e-mail, hinggalah kepada

perkhidmatan berbentuk transaksi seperti pembaharuan lesen memandu, kesemuanya diwujudkan bagi

memudahkan sistem penyampaian kerajaan kepada rakyat (Ayat ini cuba menerangkan perubahan yang

dilakukan oleh kerajaan untuk meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatannya). Kerajaan juga

begitu komited untuk mengurangkan jurang digital di antara kawasan dengan membangunkan

infrastruktur IT, menubuhkan telecenter dan memberi latihan kemahiran penggunaan komputer

khususnya kepada penduduk luar bandar agar mereka tidak ketinggalan dalam arus teknologi maklumat

yang semakin penting dalam era kini (Ishak Endan 2008). (Pengkaji menegaskan bahawa pembangunan

infrastruktur IT bukan sahaja tertumpu di bandar, malah di luar bandar supaya masyarakat di luar bandar

juga boleh menggunakan perkhidmatan baharu ini) Bagaimanapun kajian kurang dijalankan untuk

melihat sejauh mana penerimaan dan penggunaan inovasi ini dalam kalangan rakyat khususnya yang

melibatkan perkhidmatan awam secara elektronik (Ayat ini adalah berkait dengan “knowledge gap” iaitu

satu perkara baru yang ingin dilihat oleh pengkaji sebagai satu sumbangan baru beliau dalam korpus ilmu

yang dikaji). Berdasarkan data statistik yang dikemukakan di atas, penggunaan perkhidmatan awam

25
secara elektronik khususnya e-servis dalam kalangan rakyat adalah rendah sungguhpun setelah sembilan

tahun perkhidmatan ini disediakan oleh kerajaan. (Ayat ini cuba mengupas isu/ permasalahan yang

berlaku ke atas sistem penyampaian baharu yang diperkenalkan oleh kerajaan. Mengapa tidak mendapat

sambutan sungguhpun telah 9 tahun ia dilaksanakan? Mengapa rakyat tidak menggunakan perkhidmatan

ini? Tidakkah ia menjadi satu pembaziran sekiranya ia tidak dimanfaatkan?)

Justeru dengan penyediaan infrastruktur yang baik sama ada di bandar mahupun di luar bandar,

serta kesungguhan kerajaan dalam mendekatkan jurang digital melalui pelbagai program dan projek, tidak

akan mendatangkan hasil yang diharapkan sekiranya usaha ini tidak diambil kesempatan oleh rakyat

untuk menerima dan menggunakan inovasi tersebut dengan sukarela dan berterusan. Ini tentunya tidak

memadai dengan pelaburan mega yang dikeluarkan oleh kerajaan. Sekiranya tahap penggunaan e-servis

dapat ditingkatkan, maka kerajaan dapat menjimatkan penggunaan sumber manusia khususnya di kaunter.

Sumber yang ada boleh digembleng untuk tugas yang lebih penting misalnya menguatkuasakan undang-

undang. Inilah yang diharapkan oleh Perdana Menteri Malaysia keenam Datuk Seri Najib Tun Razak

ketika mengambil alih tampuk pemerintahan pada April 2009. Beliau dalam ucapannya menekankan

kepada aspek pengurusan berdasarkan hasil dan bukannya keluaran. Keluaran semata-mata tetapi tidak

disusuli dengan hasil yang diharapkan, memperlihatkan pengurusan yang tidak berkesan. Daripada

senario yang berlaku tersebut, menunjukkan bahawa peruntukan yang besar tidak disusuli dengan

penggunaan yang meluas. Justeru apakah faktor yang mendorong kepada jurang tersebut? Adakah

disebabkan sikap individu, norma subjektif atau persepsi kawalan tingkah laku? (Ayat ini membuat

andaian bahawa permasalahan yang berlaku boleh dikaitkan dengan Teori Tingkah Laku Terancang),

justeru mendorong pengkaji menggariskan beberapa persoalan kajian). Permasalahan ini mendorong

kepada pembentukan beberapa persoalan kajian iaitu;

1. Adakah sikap ke atas e-servis mempengaruhi niat dan tingkah laku penggunaan?

2. Adakah norma subjektif ke atas e-servis mempengaruhi niat dan tingkah laku penggunaan?

26
3. Adakah persepsi kawalan tingkah laku ke atas e-servis mempengaruhi niat dan tingkah laku

penggunaan?

4. Apakah anteseden yang mempengaruhi sikap, norma subjektif dan kawalan tingkah laku

individu?

4a. Adakah persepsi faedah, mudah guna dan boleh percaya mampu mempengaruhi sikap?

4b. Adakah pengaruh interpersonal dan pengaruh luaran mampu mempengaruhi norma subjektif?

4c. Adakah efikasi diri dan suasana dorong mampu mempengaruhi kawalan tingkah laku?

5. Adakah niat mempunyai hubungan dengan tingkah laku penggunaan yang sebenar?

27