KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
PENGUNJUNG TERHADAP MINAT BERKUNJUNG ULANG

WISATA MERCI THEME PARK AND RESTO
DISUSUN OLEH :
MIKHAEL KONSTANTIN SITUMEANG

18520032
PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN
MEDAN
2022
1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG
TERHADAP MINAT BERKUNJUNG ULANG WISATA MERCI THEME
PARK AND RESTO

18520032
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pengunjung terhadap minat berkunjung ulang wisata merci theme park and resto.
Maka tujuan yang akan dicapai pada peneliti ini yaitu: 1.) untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung ulang wisata merci theme
park and resto 2.) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengunjung terhadap
minat berkunjung ulang wisata merci theme park and resto. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini dengan jumlah sampel adalah 100 responden.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat berkunjung ulang wisata merci theme park and resto,
kemudian kepuasan pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat berkunjung ulang wisata merci theme park and resto.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung, minat berkunjung ulang
i
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VISITORS
SATISFACTION ON REVISIT INTEREST OF MERCI THEME PARK AND
RESTO TOURISM

18520032
ABSTRACT
This study aims to influence service quality and visitor satisfaction on

interest in revisiting Merci theme park and restaurant tours. So the objectives to
be achieved by this researcher are: 1.) to determine the effect of service quality
on interest in revisiting Merci theme park and restaurant tours 2.) to determine
the effect of visitor satisfaction on interest in revisiting Merci theme park and
restaurant tours. The number of samples used in this study with a sample size of
100 respondents. The results of the analysis show that service quality has a
positive and significant effect on interest in revisiting Merci theme park and
restaurant tours, then visitor satisfaction has a positive and significant effect on
interest in revisiting Merci theme park and restaurant tours.
Keywords: Quality of service, visitor satisfaction, interest in revisiting
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................8
BAB 1I LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, HIPOTESIS...9
2.1 Landasan Teori...............................................................................................9
2.1.1 Kualitas Layanan.........................................................................................9
2.1.2 Indikator Kualitas layanan.........................................................................10
2.1.3 Faktor-Faktor Kualitas layanan.................................................................11
2.1.4 Kepuasan Pengunjung..............................................................................14
2.1.5 Indikator Kepuasan Pengunjung...............................................................15
2.1.6 Minat Berkunjung Ulang...........................................................................15
2.1.7 Indikator Minat Berkunjung Ulang...........................................................16
2.2 Penelitian Terdahulu.....................................................................................17
2.3 Kerangka Pemikiran.....................................................................................19
2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Berkunjung Ulang..............19
2.3.2 Pengaruh Kepuasan Pengunjung terhadap Minat Berkunjung Ulang......20
2.4 Hipotesis Penelitian......................................................................................21
BAB 1II METODE PENELITIAN.....................................................................22
3.1 Jenis Penelitian.............................................................................................22
3.2 Waktu dan Lokasi.........................................................................................22
3.3 Populasi dan Sampel....................................................................................22
3.3.1 Populasi.....................................................................................................22
3.3.2 Sampel.......................................................................................................22
iii
iv
3.3.3 Teknik Sampling.......................................................................................23

3.4 Metode Pengambilan Sampel.......................................................................23
3.5 Skala Pengukuran.........................................................................................23
3.6 Defenisi Operasional Variabel.....................................................................24
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas.......................................................................25
3.7.1 Uji Validitas..............................................................................................25
3.7.2 Uji Reliabilitas...........................................................................................26
3.8 Uji Asumsi Klasik........................................................................................26
3.8.1 Uji Normalitas...........................................................................................26
3.8.2 Uji Heteroskedastisitas..............................................................................26
3.8.3 Uji Multikolinieritas..................................................................................27
3.9 Analisis Regresi Berganda...........................................................................27
3.10 Uji Hipotesis...............................................................................................27
3.10.1 Uji Parsial (Uji t)....................................................................................27
3.11 Uji Koefisien Determinasi.........................................................................29
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................30
4.1 Gambaran Umum Perusahaan......................................................................30
4.2 Gambaran Umum Responden Penelitian.....................................................30
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................................................30
4.2.2 Berdasarkan Usia.......................................................................................31
4.2.3 Berdasarkan Jumlah Kunjungan................................................................32
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian............................................................................32
4.3.1 Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan............................................32
4.3.2 Karakteristik Responden Kepuasan Pengunjung......................................34
4.3.3 Karakteristik Responden Minat Berkunjung Ulang..................................35
4.4 Uji Validitas dan Reabilitas..........................................................................36
4.4.1 Uji Validitas..............................................................................................36
4.4.2 Uji Reabilitas.............................................................................................38
4.5 Uji Asumsi Klasik........................................................................................38
v
4.5.1 Uji Normalitas...........................................................................................38

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas..............................................................................39
4.5.3 Uji Multikolinearitas.................................................................................40
4.6 Metode Analisis Data..................................................................................41
4.6.1 Analisis Regresi Berganda........................................................................41
4.6.2 Uji Parsial (uji t ).......................................................................................42
4.7 Uji koefisien Determinasi (R2).....................................................................43
4.8 Pembahasan..................................................................................................43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................45
5.1 Kesimpulan...................................................................................................45
5.2 Saran.............................................................................................................45
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tempat wisata di Medan yang paling hits1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 15
Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert 21
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel 21

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Taman wisata merci merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang wisata yang sangat berkembang di kota Medan. Wisata Merci
merupakan wahana air premium yang berkonsepkan themepark dan resto yang
berlokasi di perumahan Merci sekaligus menjadi tempat wisata terbaru di
sumatera utara. Sesuai desain arsitekturnya taman wisata merci menjadi tempat
wisata terpopuler di kota Medan. selain itu wisata merci di jadikan terpopuler dan
viral karena memiliki kincir angin seperti di negeri Belanda.
Tabel 1.1 10 Tempat wisata di Medan yang paling hits

No Nama Wisata
1 Merci Barn
2 The Le Hu Garden
3 Sunflower Garden
4 Upsite Down Word
5 Menara Pandang Tele
6 Air Terjun Efrata
7 Wonders Water World
8 Hairos Waterpak
9 Istana Maimun
10 Air Terjun Sipiso-piso
Sumber : https://www.pinhome.id/info-area/tempat-wisata-di-medan/
Dari beberapa taman rekreasi air yang ada di tabel diatas, peneliti ingin
meneliti Wisata Merci Theme Park and Resto, yaitu salah satu taman rekreasi air.
Peneliti memilih wisata ini dikarenakan tergolong baru dibandingkan wisata
wisata air yang ada di tabel 1.1. Wisata Merci Themepark and Resto yang di
bangun pada tahun 2016, dan dinaungi oleh PT. Taman Wisata Merci. Theme
Park Wisata Merci atau yang sering disebut dengan Merci Barn. Tempat wisata ini
2
diresmikan pada bulan April 2018, konsep yang diusung dari merci barn ini pun
sangat menarik karena memiliki desain dan arsitektur seperti di negeri Belanda.
Bisa dibilang medan rasa belanda, itulah yang dirasakan pengunjung jika
mengunjungi tempat wisata ini. Tak hanya terdapat rumah-rumah khas Belanda
saja namun pengunjung bisa menikmati aktivitas seru lainnya yang ada di merci
barn. Aktivitas seru yang bisa wisatawan lakukan yaitu diantaranya berfoto selfie,
game carnival, game interactive, food & beverage, clown atraction, berenang dan
masih banyak lagi lainnya, yang paling menarik di Wisata Merci ini yaitu adalah
wahana bermain airnya. Di tempat ini terdapat kolam renang lengkap beserta
dengan wahana permainan airnya yang siap membuat para wisatawan betah
bermain air di tempat wisata yang satu ini.
Hal ini yang menjadi keunggulan dari wisata Wisata Merci Theme Park and
Resto. Selain itu agar suatu wisata dapat dikatakan berkualitas harus didorong
oleh kualitas pelayanannya juga. Kualitas didefinisikan sebagai ukuran relatif
kebaikan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk
dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan
yang membuat produk/jasa dapat digunakan untuk memenuhi harapan
pengunjung.
Menurut Rachman (2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangkan harapan konsumen, karena
konsumen berhak untuk menentukan kualitas layanan. Kualitas pelayanan dapat
dilihat dari: tangible meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi; reliability meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijanjikan, dapat diandalkan, dan akurat; responsiveness meliputi kesediaan
untuk membantu pengunjung dan menyediakan pelayanan; assurance meliputi
kepercayaan, kejujuran, kebebasan dari bahaya, resiko atau keraguan, memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan,
kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan personel layanan; empathy
meliputi mudah didekati dan dikontak, mendengarkan pelanggan, menjaga agar
3
mereka terinformasikan dalam bahasa yang bisa dimengerti, membuat upaya

untuk mengenali pengunjung dan kebutuhan mereka.
Menurut Tjiptono (2012: 157) mengemukakan ada 2 (dua) faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang
diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan konsumen (expected
service), maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik. Jika layanan yang
diterima (perceived service) melebihi layanan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika
layanan yang diterima (perceived service) lebih jelek dibandingkan layanan yang
diharapkan (expected service), maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan yang diberikan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengunjungnya.
Sesuai apa yang dikatakan bapak Oscar, sebagai manager dari PT taman
wisata merci. Wisata merci themepark and resto ini menyediakan fasilitas
unggulan rekreasi air yang membuat pengunjung semakin antusias yaitu. Running
mat, ban pelampung renang yang unik, perahu anak dan beberapa wahana
prosotan air yang menarik. Mereka juga menyediakan pondok, paket liburan,
taman dan fasilitas pendukung lainnya di sekitaran wisata air. Ada juga fasilitas
pendukung seperti Resto Food (Food Hallen) untuk memudahkan pengunjung,
agar tidak perlu membawa makanan dari luar, aturan dilarang membawa makanan
ini diberlakukan untuk meningkat kualitas dan kebersihan dari lingkungan di area
sekitar kolam.
Menurut (Asma, Abdul Ghafar, & Ahmed, 2015) Pelanggan menganggap
kualitas yang dirasakan sebagai konsep yang lebih spesifik berdasarkan fitur
produk dan layanan. Perusahaan dapat memiliki tingkat kontrol atas, Dengan
demikian, disarankan ketika persepsi kualitas dianggap sebagai penilaian
keseluruhan, maka kualitas yang dirasakan dipahami sebagai sumber kepuasan.
Wisata merci theme park and resto memiliki karyawan kurang lebih seratus orang
dan beberapa karyawan training, karyawan atau staff yang ada di wisata tersebut,
tidak bekerja secara menetap untuk setiap bulan nya. Ini dikarenakan untuk
4
menjaga kualitas kinerja karyawan serta menaikkan kepuasan pengunjung.

Menurut para ahli (Tjiptono, 2012) Costumer Satisfaction (kepuasan Pelanggan)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan- harapanya.
Untuk memperjelas kajian di atas maka peneliti memuat pra survei yang
dilakukan pada wisatawan yang telah mengunjungi Wisata Merci Theme Park and
Resto. Peneliti melakukan pra survei dengan menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada 30 orang pengunjung. Berikut hasil prasurvey
Gambar 1.1 Hasil Pra Survei
Sumber: diolah oleh peneliti (2022)
Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “Sudah berapa

klai berkunjung ke wisata Merci Theme Park and Resto”. Sebanyak 83,3%
mengatakan bahwa sudah berkunjung sebnyak 2 kali dan sisanya lebih dari 2 kali.
Dari hasil prasurvey ini dapat dijelaskan bahwa pengunjung sudah melakukan
kunjungan ulang. Banyak hal yang mempengaruhi minat berkunjung ulang. Salah
satunya adalah kualitas dan kepuasan pengujung sehingga menimbulkan minat
berkunjung ulang.
5
Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “Bagaimana

penilaian anda mengenai kualitas pelayanan di Wisata Merci Theme Park and
Resto”. Sebanyak 70% mengatakan bahwa kualitas pelayanan Wisata Merci
Theme Park and Resto sudah baik. Sedangkan sisanya 30% menyatakan tidak
baik sehingga masih perlu ditingkatkan.
Selanjutnya Minat berkunjung ulang biasanya terinspirasi dari kepuasan

wisatawan terhadap kunjungan wisata ketempat wisatawan berkunjung. Minat beli
ulang didefinisikan sebagai yaitu keinginan yang kuat untuk mengunjungi
kembali (Fullerton dan Taylor dalam Basiya dan Rozak, 2012). Menurut Miller,
Glawter, dan Primban dalam Basiya dan Rozak (2012) mendefinisikan minat
berkunjung ulang adalah keadaan mental seseorang yang mencerminkan rencana
untuk melakukan beberapa tindakan dalam jangka waktu tertentu. Minat
berkunjung kembali merupakan bentuk dari perilaku niat (behavioral intention)
atau keinginan pelanggan untuk datang kembali, memberikan word of mouth
yang positif, tinggal lebih lama dari perkiraan (Baroroh 2019)
6
Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “apakah anda

puas dengan berkunjung ke Wisata Merci Theme Park and Resto”. Sebanyak
66,7% mengatakan bahwa pengunjung puas berkunjung ke Wisata Merci Theme
Park and and Resto.
Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “setelah

melihat kualitas pelayanan, apakah anda berminat untuk berkunjung ulang ke
Wisata Merci Theme Park and Resto”. Sebanyak 73,3% mengatakan bahwa
7
pengunjung berminat untuk berkunjung ulang ke Wisata Merci Theme Park and
and Resto. Dengan banyaknya konsumen yang datang berkunjung, maka
perusahaan akan mencapai keuntungan yang diharapkan. Dimana minat
berkunjung ulang dapat dapat dilihat dari Willingness to visit again, yaitu
kesediaan konsumen untuk berkunjung lagi ke tempat wisata yang sama. 2.
Willingness to invite, yaitu kesediaan konsumen untuk mengundang, mengajak
orang lain untuk berkunjung ke tempat wisata. 3. Willingness to positive tale,
yaitu kesediaan seseorang untuk menceritakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan kepada orang lain. 4. Willingness to place the visiting destination in
priority, yaitu kesediaan konsumen untuk menempatkan tujuan kunjungan dalam
prioritas. Berdasarkan pembahasan dan penelitian terdahulu diatas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Pengunjung Terhadap Minat Berkunjung Ulang Wisata
Merci Theme Park And Resto”
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka rumusan
masalah peneliti adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Berkunjung Ulang
Wisata Merci Theme Park and Resto?
2. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Pengunjung terhadap Minat berkunjung
Ulang Wisata Merci Theme Park and Resto?
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat
Berkunjung Ulang Wisata Merci Theme Park and Resto.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Kepuasan Pengunjung terhadap Minat
berkunjung Ulang Wisata Merci Theme Park and Resto.
8
1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :
1. Bagi Peneliti
Untuk mengetahui dan memperoleh tambahan berupa ilmu pengetahuan
dan pengalaman serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti
tentang pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengunjung terhadap
minat berkunjung ulang wisata merci theme park and resto
2. Bagi Wisata Merci Theme Park and Resto
Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak wisata merci theme park and resto
agar kedepan memberikan pelayanan yang jauh lebih baik
3. Bagi Universitas HKBP Nommensen Medan
Untuk menambah materi perkuliahan serta tambahan dokumentasi topik
skripsi. khususnya di manajemen pemasaran tentang kualitas layanan
terhadap minat berkunjung ulang
4. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan opsi sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan bahan
pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.
BAB II
LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Layanan
Menurut Kotler (2016) mendefinisikan kualitas layanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan kunjungan ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia. Menurut
Goesth dan Davis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses,lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pengunjung atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengunjung atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang wdimiliki perusahaan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Menurut
Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengarauh pada kemampuan nya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas
9
10
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan

konsumen nya.
2.1.2 Indikator Kualitas layanan

Ada 5 indikator untuk mengukur kualitas pelayanan (Kotler dan Ketler 2016) :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
Tangibles ini akan menimbulkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
2. Reabillity (keandalan)
Reabillity adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat
sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat
waktu .pentingnya dimensi ini adalah karna kepuasan konsumen akan
menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan
tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan prilaku karyawan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi
jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karna melibatkan
persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan
kualitas konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung mengangani
konsumen.
5. Emphaty (kepedulian)
11
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu,termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
2.1.3 Faktor-Faktor Kualitas layanan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi / pendapat terhadap layanan (perceived service).
Apabila persepsi pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka
kualitas pelayanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Jika persepsi
terhadap layanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan maka kualitas
pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi
pelayanan lebih buruk dibandingkan dengan apa yang diharapkan pelanggan,
maka kualitas pelayanan tersebut buruk. Mewujudkan sebuah pelayanan yang
berkualitas tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas
layanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Berdasarkan pernyataan tersebut, Tjiptono (2011:185), mengungkapkan ada
beberapa faktor yang dapat memperlancar dan menghambat pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
a. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu hal yang paling penting
dalam kemajuan suatu perusahaan. SDM (sumber daya manusia) sangat
berpengaruh bagi kualitas pelayanan suatu perusahaan, sebab jika suatu SDM
tidak memiliki kompetensi dan pengetahuan yang tinggi, dapat menyebabkan
buruknya kualitas pelayanan, dan sebaliknya, jika SDM / karyawan memiliki
kompetensi dan pengetahuan tinggi, hal tersebut dapat meningkatkan kualitas
pelayanan asalkan pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan tugas yang
diberikan. Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan teknis yang
diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya. Setiap
12
karyawan diharapkan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.

Karyawan merupakan bagian paling berpengaruh demi kemajuan perusahaan,
diantara beberapa bagian yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang
berasal dari karyawan ialah: deskripsi pekerjaan (kejelasan pekerjaan suatu
karyawan), rekrutmen dan seleksi karyawan (merekrut karyawan yang memiliki
potensi, pengetahuan dan kemampuan teknis), pelatihan dan pengembangan
(mengadakan pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan potensi dan
pengetahuan karyawan), sistem kompensasi (untuk memperhitungkan besarnya
imbalan atau balasan jasa karyawan), jalur karir (tahap-tahap pekerjaan
karyawan).
b. Organisasi / Struktur
Dalam suatu perusahaan karyawan harus memiliki koordinasi dan

pembauran hingga menjadi satu kesatuan yang utuh dan menjalankan upaya
pelayanan terhadap pengguna jasa sesuai dengan tugas dan fungsinya secara
tersusun yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Organisasi
merupakan suatu wadah yang didalmnya para anggota organisasi harus melakukan
dan megupayakan apa yang menjadi visi dan misi organisasi secara bersama–
sama dan mencapai suatu tujuan bersama. Dalam mencapai hal tersebut,
dibutuhkan kerjasama antar anggota organisasi khususnya pegawai perusahaan
yang melayani publik dan memiliki struktur pekerjaan yang jelas. Jika pegawai
suatu perusahaan tidak menjalankan tugas dan fungsi secara terstruktur, maka
perusahaan tersebut dapat menghambat suatu pelayanan yang berkualitas.
c. Pengukuran
Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan pemantauan keluhan

dan kepuasan pelanggan. Jika evaluasi suatu kinerja menghasilkan kesesuaian
antara penyedia jasa dan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan
berkualitas, jika hasil evaluasi tidak menunjukkan adanya kesetaraan antara
penyedia jasa dan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut buruk.
d. Pendukung sistem
13
Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus menghambat

layanan yang berkualitas. Dengan adanya sistem yang lancar tanpa gangguan ,
suatu perusahaan akan lebih mudah memberi layanan kepada pengguna jasa,
sebab segala bentuk data pelayanan akan tersusun dalam sistem database secara
praktis tanpa harus menyimpan secara manual.
e. Program
Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai suatu

tujuan perusahaan yang meliputi pengelolaan keluhan pelanggan, alat-alat
penjualan/promosi, alat-alat manajemen berupa alat-alat yang menunjang
pelayanan seperti sumber daya manusia, biaya pelayanan, cara yang dilakukan
perusahaan dalam melayani pelanggan, mesin penunjang pelayanan
f. Komunikasi internal
Segenap kegiatan yang secara khusus diarahkan kepada seluruh anggota

yang ada di perusahaan penyedia layanan dan terdiri atas prosedur dan kebijakan
perusahaan dalam membentuk pelayanan terhadap pelanggan, serta umpan balik
dalam organisasi. Suatu perusahaan harus memberikan umpan balik terhadap
pelanggan, contohnya perusahaan memberikan janji yang dapat menarik perhatian
pelanggan, lalu perusahaan harus menepati janji tersebut sehingga pada akhirnya
pelanggan dapat percaya kualitas pelayanan perusahaan tersebut.
g. Komunikasi eksternal
Komunikasi eksternal merupakan bentuk komunikasi yang diarahkan

kepada pelanggan, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi / harapan
pelanggan dan pembentukan citra positif perusahaan. Edukasi pelanggan
merupakan cara perusahaan dalam mendidik pelanggan, misalnya mengajarkan
pelanggan cara mengisi formulir pelayanan, mengikuti alur pembayaran sesuai
dengan prosedur dan sebagainya. Sedangkan dalam manajemen ekspektasi
pelanggan dan pembentukan citra positif perusahaan misalnya suatu perusahaan
14
menyebarkan iklan, brosur, pamflet berisi kelebihan-kelebihan suatu perusahaan

dan janji pelayanan yang baik kepada pelanggan.
2.1.4 Kepuasan Pengunjung

Kepuasan menurut Tjiptono, (2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau
membuat. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang
melekat pada perolehan produk dan pengalaman konsumsi. Tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut Kotler dan Keller(2012:177) kepuasan
konsumen adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya.
Menurut (Sangadji, 2013) memaparkan bahwa “kepuasan pengunjung adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya
konsumen terhadap tingkatan produk dan jasa. Menurut Zeithalm dan Bitner
(2012:19) Kepuasan pengunjung adalah penilaian mengenai keistimewahan
produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pengunjung
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pengunjung.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013), kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya,
yaitu :
1. Minat penggunaan ulang

Konsumen yang merasa puas atas barang dan jasa akan berpengaruh
terhadap minat penggunaan ulang. Minat penggunaan ulang yaitu
ketertarikan akan menggunakan atau membeli barang dan jasa kembali.
2. Barang atau jasa berkualitas
15
Kualitas menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pengunjung. Jika barang dan jasa memiliki kualitas yang baik maka
konsumen akan merasa puas, begitu juga sebaliknya jika barang dan jasa
kurang berkualitas konsumen akan merasa tidak puas atau kecewa.
3. Kesediaan untuk merekomendasikan.
Kepuasan pengunjung dapat dilihat setelah pembeliian. Konsumen yang
merasa puas akan merekomendasikan barang dan jasa kepada orang lain.
Merekomendasikan merupakan bentuk dari kepuasan yang dirasakan
konsumen. Apabila konsumen merasa puas, kemungkinan mereka akan
kembali membeli produk atau jasa yang sama. Konsumen yang puas juga
cenderung memberikan referensi yang baik atas produk atau jasa yang
telah mereka gunakan kepada orang lain.
2.1.5 Indikator Kepuasan Pengunjung

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101)
indicator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan.
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.
2.1.6 Minat Berkunjung Ulang

Fullerton dan Taylor berpendapat, minat berkunjung kembali adalah sebagai
visit intention yaitu keinginan yang kuat untuk berkunjung kembali (Basiya &
16
Rozak, 2012). Sedangkan menurut Howard, minat berkunjung ulang adalah

pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari
pengunjung yang datang kembali untuk mengunjungi suatu tempat tertentu
dalam suatu periode waktu tertentu (Kuncoro, 2013).
Konsep kunjungan ulang wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata

erat kaitannya dengan konsep pemasaran. Tujuan pemasaran dalam hal
ini, agar wisatawan merasa puas setelah mengunjungi suatu lokasi wisata.
Seiring dengan adanya peningkatan kepuasan yang diperoleh, akan
mendorong minat berkunjung ulang atau kembali (Munhurrun et al, 2014;
Modjanggo et al. 2016: Ab, 2018). Persaingan perusahaan yang bergerak dalam
industri pariwisata semakin meningkat, tidak terkecuali perusahaan yang
bergerak dalam jasa wisata alam atau ekowisata (ecoturisms). Pihak
manajemen pengelola jasa wisata tersebut mau tidak mau harus
memanfaatkan segala peluang yang ada termasuk meningkatkan minat
berkunjung ulang (revisit). Wisatawan yang telah berkunjung, merupakan
sarana promosi yang penting baik langsung maupun tidak langsung.
Langsung dalam arti yang bersangkutan dan keluarganya serta kelompoknya
datang berkunjung kembali. Tidak langsung dalam arti yang bersangkutan
mempengaruhi relasinya untuk datang berkunjung, misalnya dengan
menceritakan hal-hal positip yang dialaminya (Modjanggo et al. 2016).
Dengan meningkatkan minat berkunjung ulang akan menjadi sebuah hal

positif yang akan mendatangkan profit bagi perusahaan terlebih jika dilakukan
terus menerus. Minat berkunjung ulang seseorang timbul karena adanya keinginan
untuk menikmati kembali produk berupa jasa yang ditawarkan perusahaan.
Sejalan dengan pendapat yang diungkapkan oleh Rozak (2012) minat berkunjung
ulang merupakan tindakan nyata dalam menanggapi perilaku tertentu yang pada
umumnya mengacu pada keinginan pengunjung untuk mengunjungi suatu tempat
tujuan atau tempat tujuan lain.
17
2.1.7 Indikator Minat Berkunjung Ulang

Pengunjung akan mempertimbangkan beberapa hal dalam menimbulkan minat
berkunjung ulang. Penelitian ini akan menggunakan dua indikator dalam
mengukur minat berkunjung ulang yang diungkapkan oleh Basiya dan Rozak
(2012). Ada 3 indikator yang digunakan untuk mengukur minat berkunjung ulang
yaitu:
1. Mengunjungi kembali, seperti: datang berkunjung kembali ke objek

wisata, ingin mengulangi pengalaman berwisata pada destinasi
2. Merekomendasikan, seperti: menceritakan objek wisata kepada teman,
kerabat dan saudara tentang objek wisata.
3. Mengajak untuk berkunjung, seperti: mengajak teman, kerabat, dan
saudara untuk berkunjung ke objek wisata.
2.2 Penelitian Terdahulu
Pada penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu yang dijadikan

sebagai bahan acuan untuk membantu mendapatkan gambaran dan menyusun
kerangka berpikir terkait penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang penulis
dapatkan yang sekirang cukup bersinggungan dengan penelitian dilakukan peneliti
saat ini. Penelitian terdahulu tersebut dapat kita lihat dalam tabel 2.1 sebagai
berikut:
Tabel 2.1 penelitian terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1 Indriastuty, N., Analisis Daya Hasil pengujian hipotesis adalah
Saputro, W. E., Tarik Wisata, daya tarik wisata terbukti ada
& Sukimin, S. Persepsi Harga, pengaruh positif tetapi tidak
(2020). Dan Kualitas berpengaruh signifikan terhadap
Pelayanan kepuasan konsumen,daya tarik
Terhadap Minat wisata ada pengaruh negatif
Berkunjung terhadap minat berkunjung ulang
Ulang dengan sehingga hipotesis tidak terbukti,
Kepuasan daya tarik wisata melalui
Konsumen kepuasan konsumen berpengaruh
18
Sebagai Variabel positif terhadap minat

Intervening: berkunjung ulang,persepsi harga
dan kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen, persepsi harga
terbukti berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan terhadap
minat berkunjung ulang, kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
minat berkunjung ulang, daya
tarik wisata, persepsi harga, dan
kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen,daya tarik wisata,
persepsi harga, dan kualitas
pelayanan melalui kepuasan
konsumenterbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
minat berkunjung ulang di
Pantai Manggar Segara Sari Balik
papan.
2 Miskan, S. Pengaruh Kualitas ada pengaruh kualitas layanan
(2019 Layanan terhadap terhadap minat berkunjung
Minat Berkunjung kembali. Kepercayaan memediasi
Kembali Kembali pengaruh kualitas layanan
dengan Kepuasan terhadap minat wisatawan
dan Kepercayaan berkunjung kembali. Kepuasan
sebagai Variabel memediasi pengaruh kualitas
Intervening (Studi layanan terhadap minat wisatawan
pada Wisatawan berkunjung kembali.
Pantai Lariti
Kabupaten
Bima) (Doctoral
dissertation,
University of
Muhammadiyah
19
Malang).
3 Sopyan, S., & Analisi Pengaruh Hasil analisis deskriptif
Widiyanto, I. Daya Tarik menunjukkan bahwa daya tarik
(2015). Wisata dan wisata, kualitas pelayanan,
Kualitas kepuasan pengunjung, dan minat
Pelayanan berkunjung ulang pengunjung
Terhadap Minat Cagar Budaya Gedung Lawang
Berkunjung Sewu tergolong sedang. Hasil
Ulang pengujian statistik menunjukkan
Pengunjung bahwa variabel kepuasan
dengan Kepuasan pengunjung berpengaruh positif
Pengunjung terhadap minat berkunjung ulang
Sebagai Variabel (hipotesis 1 diterima), variabel
Intervening (Studi daya tarik berpengaruh positif
pada Cagar terhadap kepuasan pengunjung
Budaya Gedung (hipotesis 2 diterima), variabel
Lawang Sewu) kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pengunjung (hipotesis 3 diterima),
variabel daya tarik berpengaruh
positif terhadap minat berkunjung
ulang (hipotesis 4 diterima),
variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung ulang
pengunjung (hipotesis 5 diterima).
Dicitasi : Dari berbagai jurnal 2022
2.3 Kerangka Pemikiran
2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Berkunjung Ulang
Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan selalu
dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu
pelayanan yang diterimanya. Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan .apabila pelayanan yang
20
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan

di persepsikan baik dan memuaskan. kepuasan yang telah terbentuk dapat
mendorong konsumen untuk melakukan kunjungan ulang dan nantikan akan
menjadi pelanggan setiaSelanjutnya, kualitas ini mempengaruhi kesan konsumen
terhadap suatu produk dan kesan ini akan berdampak pada proses dari kualitas
yang diharapkan terhadap kualitas yang dirasakan Rozak (2012) minat
berkunjung ulang merupakan tindakan nyata dalam menanggapi perilaku tertentu
yang pada umumnya mengacu pada keinginan pengunjung untuk mengunjungi
suatu tempat tujuan atau tempat tujuan lain. Sesuai dengan penelitian Sopyan, S.,
& Widiyanto, I. (2015) yang menjelaskan tentang variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang pengunjung.
2.3.2 Pengaruh Kepuasan Pengunjung terhadap Minat Berkunjung Ulang
Kepuasan konsumen adalah merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
diharapkanya. Kepuasan pengunjung adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen terhadap tingkatan
produk dan jasa. Konsep kunjungan ulang wisatawan pada suatu daerah
tujuan wisata erat kaitannya dengan konsep pemasaran. Tujuan pemasaran
dalam hal ini, agar wisatawan merasa puas setelah mengunjungi suatu
lokasi wisata. Seiring dengan adanya peningkatan kepuasan yang diperoleh,
akan mendorong minat berkunjung ulang atau kembali. Sesuai dengan
penelitian Sopyan, S., & Widiyanto, I. (2015) yang menjelaskan kepuasan
pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung ulang.
Berikut adalah gambar kerangka berpikir dengan Variabel Kualitas

layanan (X1) dan Kepuasan pengunjung (X2) terhadap Variabel Minat berkunjung
ulang (Y).
Kualitas Layanan H1
Minat berkunjung ulang

21
H2
Kepuasan Pengunjung
Gambar 2.1 Kerangka berpikir penelitian
2.4 Hipotesis Penelitian

Bedasarkan kerangka pemikiran diatas, maka penelitian merumuskan
hipotesis yang merujuk pada rumusan masalah sebagai berikut :
H0: Kualitas Layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Minat berkunjung

ulang Wisata Merci Theme Park and Resto.
H1: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat

berkunjung ulang Wisata Merci Theme Park and Resto.
H0: Kepuasan Pengunjung berpengaruh tidak signifikan terhadap Minat

H2: Kepuasan Pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif

dengan pendekatan asosiatif, yaitu bertujuan untuk menggabungkan dua variabel
atau lebih untuk melihat ada tidaknya pengaruh variabel independen dan variabel
dependen berdasarkan data primer yang diperoleh secara sistematis. Penelitian
pendekatan asosiatif ini digunakan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan pengunjung terhadap minat berkunjung ulang.
3.2 Waktu dan Lokasi
Lokasi penelitian ini adalah Wisata Merci Theme Park and Resto, yang
beralamat di Komp. Medan Resort City Jalan Perjuangan, Medan Johor. Adapun
waktu yang digunakan dalam penelitian ini dimulai dari bulan Agustus 2022
sampai dengan selesai.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiono (2012:32) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Mengenai populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Pengunjung Wisata Merci Theme Park and Resto di Medan.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mengambil semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiono,
2010:43). Dalam menentukan sampelnya penelitian ini menggunakan rumus Hair
22
23
et.al (2014) sebaiknya ukuran sampel 100 atau lebih responden. Maka dalam
penelitian ini peneliti menggunkan sampel sebanyak 100 responden yang
merupakan pengunjung ulang Wisata Merci Theme Park and Resto di Medan.
3.3.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2019: 129), untuk menentukan sampel dalam sebuah

penelitian terdapat berbagai metode yang dapat digunakan. Dalam penelitian ini
metode nonprobability sampel, metode ini tidak memberikan peluang
/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi yang akan dipilih
menjadi sampel. Teknik yang digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian
ini adalah sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan melakukan
pertimbangan tertentu. Sesuai teori tersebut, maka sampel dalam penelitian ini
adalah responden yang memenuhi kriteria sampel yaitu pengunjung yang sudah
berkunjung ulang minimal 2 kali ke wisata Merci Theme Park and Resto di
Medan.
3.4 Metode Pengambilan Sampel
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner (questionari).
Menurut Sugiyono (2015;199), Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pengumpulan data
responden diperoleh dari penyebaran kuesioner online dengan Google Form.
3.5 Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang dilakukan adalah skala likert 5 point. Dengan

menggunakan Skala likert 5 poin mampu mengakomodir jawaban responden yang
bersifat netral atau ragu-ragu. Menurut Sugiyono (2018;93) skala likert adalah
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Data yang terkumpul melalui
kuesioner, kemudian diolah ke dalam bentuk kuantitatif yaitu dengan cara
24
menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden.
Pemberian skor tersebut didasarkan pada ketentuan yaitu:
Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2018)
3.6 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel adalah definisi yang diberikan kesuatu

variabel dengan tujuan memberi arti pada kegiatan atau membenarkan suatu
operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Variabel serta
definisi operasionalnya dapat dijelaskan dalam tabel berikut ini:
intervening.
Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Defenisi Indikator Skala

1 Kualitas Kualitas layanan 1. Bukti fisik Likert
layanan adalah bentuk penilaian (Tangible)
(X1) konsumen terhadap 2. Keandalan
tingkat pelayanan yang (Realibility)
diterima dengan tingkat 3. Ketanggapan
pelayanan yang (responsiveness
diharapkan. apabila 4. Jaminan dan
pelayanan yang kepastian
diterima atau dirasakan (Assurance)
sesuai dengan yang 5. Perhatian
diharapkan,maka (Empathy)
kualitas pelayanan di
25
persepsikan baik dan (Kotle dan Ketler,2016)

memuaskan.
2 Kepuasan Kepuasan konsumen 1. Kesesuaian Likert
Pengunjung adalah merupakan harapan
perasaan senang atau 2. Minat
kecewa seseorang yang berkunjung
muncul setelah kembali
membandingkan antara 3. Kesediaan
kinerja atau hasil yang merekomendasi
diharapkanya kan.
Tjiptono (2014)
2 Minat Minat berkunjung 1. Mengunjungi Likert
Berkunjung ulang merupakan kembali
Ulang tindakan nyata dalam 2. Merekomendasi
menanggapi perilaku kan
tertentu yang pada 3. Mengajak untuk
umumnya mengacu berkunjung
pada keinginan
pengunjung untuk Rozak (2012)
mengunjungi suatu
tempat tujuan atau
tempat tujuan lain.
Sumber : Diolah oleh penulis (2022)
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas

Suatu skala pengukuran dapat dikatakan valid apabila skala dapat digunakan
untuk mengukur segala sesuatu yang dapat di ukur. Uji validitas digunakan untuk
menguji pertanyaan atau pernyataan pada kuisioner, dan hasil dari kuisioner
tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut.
Metode yang akan digunakan untuk melakukan uji validitas adalah dengan
melakukan korelasi antar skor butir pernyataan atau pertanyaan dengan skor total
variabel. Untuk mengetahui skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak,
meka ditetapkan kriteria berikut ini:
26
a) Jika rhitung > rtabel, maka variabel tersebut valid.

b) Jika rhitung < rtabel, maka variabel tersebut tidak valid.
c) Jika rhitung > rtabel, namun bertanda negative maka H0 akan tetap ditolak.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Untuk mengukur antar jawaban dengan pertanyaan dapat dilakukan
dengan syarat berikut ini:
a) Jika nilai α > atau = rtabel maka instrument penelitian dikatakan reliabel.
b) Jika nilai α < rtabel maka instrument penelitian dikatakan tidak reliabel.
c) Nilai koefisien reabilitas yang baik adalah diatas 0,6 (cukup baik).
3.8 Uji Asumsi Klasik
3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dipakai untuk mengetahui apakah data atau populasi yang
telah di kumpulkan berdistribusi normal. Jenis data yang digunakan dalam
pengujian ini yaitu data ordinal, data interval dan data rasio. Cara untuk melihat
normalitas yaitu melihat secara visual yaitu melalui normal P-P Plots, ketentuan
bahwa titik titik menyebar di sekitar garis diagonal dengan itu residual dikatakan
menyebar normal. Model regresi yang baik yaitu berdistribusi normal dengan nilai
sig > 0,05.
3.8.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui hubungan antara

kesamaan varians pada nilai residual (kesalahan) dari suatu pengamatan ke
pengamatan lainya. Jika nilai tresidual berbeda maka terdapat heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengetahu ada atau tidaknya
heteroskedastisitsas, yaitu dengan melihat grafik scatterplots atau dengan
27
menggunakan uji glejser. Apabila hasil uji glejser ≤ 0,1 maka data tersebut
mengalami heteroskedasitisitas.
3.8.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas dapat digunakan untuk mengetahui hubungan
diantara variabel bebas (independent). Persyaratan yang harus dipenuhi dalam
regresi berganda adalah tidak adanya multikolinieritas. Uji multikolinieritas akan
digunakan dengan melihat ukuran Tolerance dan ukuran VIF (Variance Inflation
Factor). Jika nilai tolerance (VIF) > 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
multikolinieritas pada data yang telah diolah.
3.9 Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara
kualitas layanan (X1) dan kepuasan pengunjung (X2) terhadap minat berkunjung
ulang (Y). Adapun persamaan regresinya yaitu :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + €
Keterangan:
Y = Minat Berkunjung Ulang
β0 = Konstanta
β1,2 = Koefisien regresi variabel independen
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kepuasan pengunjung
€ = Error term
28
3.10 Uji Hipotesis
3.10.1 Uji Parsial (Uji t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel
kualitas layanan (X1) dan kepuasan pengunjung (X2) terhadap minat berkunjung
ulang (Y) :
Cara tersebut dapat dilihat dibawah ini:
1. Pengambilan keputusan dengan melakukan perbandingan nilai Thitung

masing-masing diantara variabel bebas dengan Ttabel adalah sebagai berikut:
1) Apabila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 di terima, artinya adalah
variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
2) Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya adalah
variabel X tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
2. Pengambilan keputusan dengan menggunakan angka probabilitas signifikan
adalah sebagai berikut:
1) Apabila probabilitas signifikan < 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak
2) Apabila probabilitas signifikan > 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima
Dalam penetapan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Kualitas layanan (X1)
1) H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas yaitu kualitas layanan (X1) terhadap variabel terikat yaitu
minat berkunjung ulang (Y)
2) HI = Seecara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan variabel terikat minat berkunjung
ulang (Y)
Apabila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas layanan
(X1) berpengaruh secara signifikan terhadap minat berkunjung ulang (Y)..
29
Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak , artinya kualitas layanan
(X1) berpengaruh secara signifikan terhadap minat berkunjung ulang (Y).
2. Kepuasan pengunjung (X2)
1) H0 = Seacara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel

bebas yaitu kepuasan pengunjung (X2) dan variabel terikat yaitu minat
berkunjung ulang (Y).
2) H1 = Seacara parsial terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas
yaitu kepuasan pengunjung (X2) dan variabel terikat yaitu minat
berkunjung ulang (Y)
Apabila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kepuasan
pengunjung (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap minat berkunjung
ulang (Y).
Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya kepuasan
pengunjung (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap minat berkunjung
ulang (Y)
3.11 Uji Koefisien Determinasi

Uji ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel bebas
(Kualitas Layanan dan kepuasan pengunjung) menjelaskan variasi dalam variabel
tak bebas (minat berkunjung ulang). Jika R2 semakin mendekati 1 maka
menjelaskan variabel bebas terhadap variabel terikat mempuunyai hubungan yang
besar. Sebaliknya jika R2 mendekati nol maka variabel bebas terhadap variabel
terikat mempunyai pengaruh kecil. Untuk mempermudah pengolahan data maka
pengujian di atas dilakukan denga n menggunakan program pengolahan data
SPSS 22.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Taman Wisata merci adalah salah satu waterpark yang di kota medan
dengan konsep waterpark yang diresmikan pada April 2018, dengan berkonsepkan
desain yang sangat menarik karenaa memiliki desain dan arsitektur seperti di
Negeri Belanda. The Park Wisata Merci ini bisa dibilang merupakan Tempat
wisata baru dan sedang hits di kalangan wisata pada tahun 2019. Tak hanya
terdapat rumah khas belanda saja namun pengunjung bisa menikmatin aktivitas
seru lainnya yang ada di merci barn. Lokasi taman wisata merci terletak di
sumatra utara, di jalan pahlawan deli tua medan, suka makmur kec. Deli tua.
The park Wisata Meri beroperasi setiap hari mulai pukul 10.00-18.00WIB,
Ada beberapa peraturan bagi wisatawan yang mengunjungi The park Wisata ini
diantaranya tidak di perbolehkan membawa makanan dari luar area kolam
berenng tempat wisata tersebut. Karena sudah tersedia kedai makanan dengan
harga yang dibilang cukup murah dan terjangkau , jika ingin berenang di kolam
berenang merci diwajibkan menggunakan baju atau pakaian berenang. Demi
kenyaman dan keamanan pengunjung pada setiap area kolam renang merci sudah
tersedia life guard yang tentunya selalu standby menjaga dan mengawasi para
wisatawan. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan merci merupakan fasilitas
mushola dan dan kamar mandi dan tempat parkir yang luas dan nyaman bagi
setiap pengunjung
4.2 Gambaran Umum Responden Penelitian
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
30
31
Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Usia Jumlah Presentase

Laki –laki 33 33%
Perempuan 67 67%
Sumber: data diolah oleh penulis 2022
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin
laki-laki berjumlah 33 orang dengan persentase 33% responden dan yang berjenis
kelamin perempuan 67 orang dengan persentase 67%, maka dapat disimpulkan
responden yang paling dominan adalah perempuan.
4.2.2 Berdasarkan Usia

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan usia dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2 Karakteristik berdasarkan usia
Usia Jumlah Presentase

17 - 23 tahun 48 48%
24 - 29 tahun 26 26%
30 - 34 tahun 11 11%
35 – 39 tahun 10 10%
40 – 45 tahun 2 2%
Lebih 45 tahun 3 3%
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden dengan rentang 17 – 23

tahun sebanyak 48 responden atau sebesar 48%. Selanjutnya usia 24 - 29 tahun
sebanyak 26 orang atau sebesar 26% responden. Kemudian usia 29 - 34 tahun
sebanyak 11 orang atau sebesar 11% responden. Kemudian usia 35 – 39 tahun
sebanyak 10 orang atau sebesar 10% responden. Kemudian 40 – 45 Tahun
sebanyak 2 responden atau 2%. Terakhir sebanyak 3 orang atau sebesar 3%
32
responden berusia lebih dari 45 tahun. Maka dapat disimpulkan responden yang
paling dominan adalah responden yang berusia 17 - 23 tahun.
4.2.3 Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jumalah kunjungan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan
Jumlah Jumlah Presentase

kunjungan
2 kali 48 48%
4 kali 35 35%
6 kali 9 9%
Lebih dari 6 kali 8 8%
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden sebanyak 48 atau

sebanyak 48% sudah mengunjungi sebanyak 2 kali. Kemudian responden
sebanyak 35 atau 35% sudah mengunjungi sebanyak 4 kali. Kemudian responden
sebanyak 9 atau 9% sudah mengunjungi sebanyak 4 kali. Terakhir responden
sebanyak 8 atau 8% sudah mengunjungi sebanyak 6 kali.
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1 Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan
Table 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan kualitas pelayanan

No Item SS S RR TS STS
Kondisi kebersihan
lingkungan Wisata Merci
1 Theme Park and Resto 42% 34% 10% 11% 3%
sangat bersih
Fasilitas di Wisata Merci

2 Theme Park and Resto 32% 41% 13% 13% 1%
lengkap, bersih dan dalam
33
keadaan baik
Para Karyawan memiliki
3 kemampuan yang baik dalam 30% 38% 17% 13% 2%
melayani para pengunjung
Para karyawan mampu
4 menyajikan pelayanan 40% 35% 15% 8% 2%
dengan cepat dan ramah
Wisata Merci Theme Park
and Resto memberikan
5 35% 38% 17% 8% 2%
informasi kebijakan aturan
dan tata tertib.
and Resto memberikan
6 jaminan suasana yang 38% 35% 16% 10% 1%
memuaskan pada saat
bermain
Para Karyawan memiliki
sikap yang dapat dipercaya
7 dalam memberikan informasi 37% 40% 16% 6% 1%
yang akurat dan mudah di
pahamin
Pihak pengelola selalu
8 menginformasikan bentuk 42% 28% 21% 7% 2%
pelayanan terbaru
Melayani tanpa memandang
9 para pengunjung dengan 36% 40% 14% 8% 2%
sepunuh hati
Para Karyawan memberikan
10 pelayanan dengan penuh 43% 32% 17% 6% 2%
perhatian
Sumber: Diolah dari spss oleh penulis 2022
Berdasarkan tabel diatas yang menampilkan tanggapan responden pada

variabel kualitas pelayanan, item nomor 3 yaitu Para Karyawan memiliki
kemampuan yang baik dalam melayani para pengunjung. Item ini memperoleh
tanggapan sebanyak 15% (jumlah tanggapan dari sangat tidak setuju – tidak
setuju). Dimana item tersebut masih kurang mendukung bahwa para karyawan
34
memiliki kemampuan yang baik dalam melayani para pengunjung. Untuk itu
perlu diperhatikan dan diperbaiki untuk lebih lanjut.
4.3.2 Karakteristik Responden Kepuasan Pengunjung

Table 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Pengunjung
Kualitas Pelayanan yang
1 diberikan sesuai dengan 26% 41% 20% 10% 3%
yang dijanjikan
Taman wisata merci
mampu menyediakan
2 35% 38% 16% 9% 2%
kebutuhan wisata yang
baik
Saya berminat untuk
berwisata kembali ke
3 34% 40% 18% 7% 1%
and Resto
Jika ingin berkunjung ke
tempat wisata, saya akan
4 berkunjung ke Wisata 32% 35% 23% 8% 2%
Merci Theme Park and
Resto
Saya akan mengajak orang
5 lain untuk berkunjung 38% 42% 12% 7% 1%
pada Taman wisata merci
Saya rasa konsumen akan
Saya akan
menginformasikan kepada
6 34% 37% 21% 8%
orang lain mengenai
and Resto

variabel kepuasan pengunjung, item nomor 1 yaitu kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Item ini memperoleh tanggapan
sebanyak 13% (jumlah tanggapan dari sangat tidak setuju – tidak setuju). Dimana
35
item tersebut masih kurang mendukung bahwa para pengunjung masih kurang
mendapatkan kepuasan yang di janjikan. Untuk itu perlu diperhatikan dan
diperbaiki untuk lebih lanjut.
4.3.3 Karakteristik Responden Minat Berkunjung Ulang

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Minat Berkujung Ulang
Saya minat ingin
berkunjung kembali ke
1 Wisata Merci Theme Park 36% 32% 19% 12% 1%
and Resto karena kualitas
layanan
Saya minat ingin
berkunjung kembali ke
2 Wisata Merci Theme Park 21% 46% 24% 9%
and Resto karena saya
puas
Saya memberikan
rekomendasi kepada sanak
saudara tentang
3 38% 33% 17% 9% 3%
pengalaman berwisata di
and Resto
Saya memberikan
rekomendasi kepada relasi
4 tentang pengalaman 39% 29% 22% 10%
berwisata di Wisata Merci
Theme Park and Resto
Saya mengajak sanak
saudara untuk berwisata
5 30% 43% 13% 14%
ke Wisata Merci Theme
Park and Resto
Saya mengajak relasi
untuk berwisata ke Wisata
6 31% 42% 19% 7% 1%
Merci Theme Park and
Resto
36

variabel minat berkunjung ulang, item nomor 1 yaitu saya minat ingin
berkunjung kembali ke Wisata Merci Theme Park and Resto karena kualitas
layanan. Item ini memperoleh tanggapan sebanyak 13% (jumlah tanggapan dari
sangat tidak setuju – tidak setuju). Dimana item tersebut masih kurang
mendukung bahwa minat berkunjung ulang dengan kualitas layanan. Untuk itu
perlu diperhatikan dan diperbaiki untuk lebih lanjut.
4.4 Uji Validitas dan Reabilitas
4.4.1 Uji Validitas

Pengukuran validitas digunakan untuk mengukur keandalan instrument
instrument pertanyaan yang disajikan dalam setiap item pertanyaan. Hasil uji
validitas variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.7 Uji Validitas kualitas pelayanan
Item R hitung R tabel Signifikan Keterangan

KP1 0,807 0,195 0,000 Valid
KP2 0,794 0,195 0,000 Valid
KP3 0,803 0,195 0,000 Valid
KP4 0,795 0,195 0,000 Valid
KP5 0,770 0,195 0,000 Valid
KP6 0,799 0,195 0,000 Valid
KP7 0,754 0,195 0,000 Valid
KP8 0,796 0,195 0,000 Valid
KP9 0,834 0,195 0,000 Valid
KP10 0,757 0,195 0,000 Valid
Dari tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa nilai R hitung > R tabel dan nilai
signifikansi keseluruhan pertanyaan kualitas pelayanan yang diuji bernilai lebih
kecil < dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa
37
pertanyaan indikator dari variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Pengunjung

KEP1 0,830 0,195 0,000 Valid
KEP2 0,824 0,195 0,000 Valid
KEP3 0,816 0,195 0,000 Valid
KEP4 0,800 0,195 0,000 Valid
KEP5 0,794 0,195 0,000 Valid
KEP6 0,822 0,195 0,000 Valid
signifikansi keseluruhan pertanyaan kepuasan pengunjung yang diuji bernilai
lebih kecil < dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan indikator dari variabel kepuasan pengunjung dinyatakan valid.
Tabel 4.9 Uji Validitas Minat Berkunjung ulang

MK1 0,819 0,195 0,000 Valid
MK2 0,769 0,195 0,000 Valid
MK3 0,828 0,195 0,000 Valid
MK4 0,808 0,195 0,000 Valid
MK5 0,855 0,195 0,000 Valid
MK6 0,829 0,195 0,000 Valid
signifikansi keseluruhan pertanyaan minat berkuknjung kembali yang diuji
bernilai lebih kecil < dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan indikator dari variabel minat berkunjung ulang dinyatakan
valid.
38
4.4.2 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa kuat alat ukur dapat diandalkan dan dipercaya. Pengujian
reliabiltas terhadap keseluruhaan item pertanyaan yang dapat dipergunakan dalam
penelitian ini menggunakan formula cronbach’s alpha ( koefisien alpha
cronbach’s ), dimana secara umum yang dianggap reliabel apabila nilai alpha
cronbach’s > 0.60. Hasil pengujian reabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Uji Reabilitas
Variabel Nilai Nilai Keterangan

Regresi Kriteria
Cronbach’s Cronbach’s
Alpha Alpha
Kualitas 0,781 0,60 Reliabel
pelayanan
Kepuasan 0,802 0,60 Reliabel
pengunjung
Minat berkunjung 0,802 0,60 Reliabel
ulang
Dari table 4.10 dapat diketahui bahwa Cronbach Alpha masing-masing

variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pengunjung (X2), dan minat
berkunjung ulang (Y) lebih besar ( > ) dari 0.60. Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa semua item pertanyaan realibel dan andal jika di uji secara
berulang - ulang.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
variabel bebas dan variabel terikat mempuyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal. Berikut ini adalah
pengujian normalitas dengan menggunakan grafik P – Plot.
39
Gambar 4.1 Uji Normalitas
Dilihat hasil uji normalitas dengan menggunakan P – Plot diperoleh hasil

dimana data telah berdistribusi dengan normal. Hal ini dapat dilihat dari
penyebaran titik – titik yang berada di sepanjang garis diagonal dan mendekati
garis diagonal sehingga dapat disimpulkan bahwa data telah berdistribusi dengan
normal.
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadinya adanya ketidaksamaan varian residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
lainnya tidak tetap maka diduga terdapat masalah heteroskedasitas dapat dilihat
pada gambar 4.2.
40
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik – titik data
menyebar dan tidak berkumpul pada satu titik sehingga dapat disimpulkan tidak
terdapat heterokedastisitas.
4.5.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas pada penelitian ini menggunakan nilai VIF dan
tolerance. Dengan melihat nilai VIF dan tolerance pada masing – masing variabel.
Apabila nilai VIF lebih rendah dari 10 dan nilai Tolerance lebih tinggi dari 0,1.
Maka dapat disimpulkan model yang digunakan tidak memiliki gejala
multikolineritas. Berikut dapat kita lihat hasil uji multikolinearitas pada tabel
dibawah ini:
Table 4.11 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4.429 1.763 2.512 .004
TOTALX1 .174 .062 .289 2.793 .000 .426 2.345
41
TOTALX2 .510 .105 .502 4.852 .000 .426 2.345

a. Dependent Variable: TOTALLY
Sumber: hasil olah data spss
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat multikolinearitas pada variabel independen yaitu pada variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF
yang dibawah 0,10 dan nilai Tolerance diatas 0,1 sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen
4.6 Metode Analisis Data
4.6.1 Analisis Regresi Berganda

Metode analisis linier berganda adalah analisis mengukur besarnya
pengaruh antara dua atau lebih variabel independent terhadap satu variabel
dependen dan memprediksi variabel dependen dengan menggunakan variabel
independen. Analisis Regresi Berganda dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12 Regresi Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.429 1.763 2.512 .004
TOTALX1 .174 .062 .289 2.793 .000
TOTALX2 .510 .105 .502 4.852 .000
Sumber: Hasil olah data spss
Dari hasil output SPSS pada tabel di atas maka di peroleh persamaan
regersi berganda sebagai berikut :
Y = 4,429+ 0,174+ 0,510
Dimana konstanta a = 4,429
Pengaruh b1= 0,174
Pengaruh b2= 0,510

42
Keterangan dari hasil regresi yang didapat yaitu : b1 bernilai positif akan
menaikkan minat berkunjung ulang sebesar 0,174. b2 bernilai positif akan
menaikkan minat berkunjung ulang sebesar 0,510.
4.6.2 Uji Parsial (uji t )

Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan (X1),
kepuasan berkunjung (X2) terhadap minat berkunjung ulang (Y) Hasi uji parsial
(uji t) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.13 Uji Parsial (uji t )
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.429 1.763 2.512 .004
TOTALX1 .174 .062 .289 2.793 .000
TOTALX2 .510 .105 .502 4.852 .000
Sumber: Hasil olah data spss
1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima

2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak
Hasil uji parsial (t) dapat dimaknai sebagi berikut
1. Nilai koefisien regresi dengan arah positif sebesar 0,289 Hasil estimasi
variabel kualitas pelayanan sebesar nilai t = 2,793 dengan probabilitas
sebesar 0,000. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
minat berkunjung ulang (signifikan). Berdasarkan penjelasan diatas berarti
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang,
sehingga hipotesis diterima.
2. Nilai koefisien regresi dengan arah positif sebesar 0,502 Hasil estimasi
variabel kepuasan pengunjung sebesar nilai t = 4,852 dengan probabilitas
sebesar 0,000. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap
43
minat berkunjung ulang (signifikan). Berdasarkan penjelasan diatas berarti

bahwa kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang,
sehingga hipotesis diterima.
4.7 Uji koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi adalah nol sampai 1. Uji koefisien determinasi
digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel independen kualitas pelayanan
(X1) dan kepuasan pengunjung (X2) terhadap minat berkunjung ulang (Y).
Semakin tinggi koefisien determinasi maka semakin besar variabel independen
dalam menerangkan variabel dependen.
Table 4.14 Uji koefisien determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .889 a
.790 .547 3.286
a. Predictors: (Constant), TOTALX2, TOTALX1
b. Dependent Variable: TOTALLY
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada tabel maka diperoleh nilai
R-square sebesar 0,790 (79%). Hal tersebut memiliki arti bahwa kemampuan
variabel independen dalam penelitian ini mempengaruhi variabel dependen
sebesar 79%, sedangkan sisanya sebesar 21% dijelaskan oleh variabel lain selain
variabel independen dalam penelitian.
4.8 Pembahasan
Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan oleh peneliti “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung terhadap Minat Berkunjung Ulang
Wisata Merci Theme Park and Resto”. Berdasarkan pengujian hipotesis yan telah
dilakukan berikut ringkasan mengenai hasil pengujian.
Tabel 4.15 Hipotesis Penelitian

44
NO Hipotesis Hasil
1. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan Diterima

terhadap Minat berkunjung ulang Wisata Merci Theme
Park and Resto.
2. Kepuasan Pengunjung berpengaruh positif dan signifikan Diterima
terhadap Minat berkunjung ulang Wisata Merci Theme
Park and Resto.
Sumber: Diolah oleh penulis 2022
1. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Minat Berkunjung Ulang

Berdasarkan perhitungan sebagaimana yang terlihat pada tabel nilai
koefisien regresi sebesar 0,062 memiliki pengaruh positif. Hasil estimasi variabel
kualitas layanan sebesar nilai t 2,793 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,005, sehingga dapat diartikan
bahwa nilai kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan minat
berkunjung ulang sehingga hipotesis diterima. Sesuai dengan penelitian
Indriastuty, N., Saputro, W. E., & Sukimin, S. (2020) kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat berkunjung ulang.
2. Pengaruh Kepuasan Pengunjung terhadap Minat Berkunjung Ulang

Berdasarkan perhitungan sebagaimana yang terlihat pada tabel nilai
koefisien regresi sebesar 0,105 memiliki pengaruh positif. Hasil estimasi variabel
kepuasan berkunjung sebesar nilai t 4,852 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,005, sehingga dapat diartikan
bahwa nilai kepuasan berkunjung berpengaruh secara positif dan signifikan minat
berkunjung ulang sehingga hipotesis diterima. Sesuai dengan penelitian Sopyan,
S., & Widiyanto, I. (2015) kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap minat berkunjung ulang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab
sebelumnya mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung
terhadap Minat Berkunjung Ulang Wisata Merci Theme Park and Resto”. Maka
penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat

Berkunjung Ulang (Y) Wisata Merci Theme Park and Resto terbukti
dengan nilai regresi dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0.05 ( sig
0,000 < 0,05 ).
2. Kepuasan Pengunjung (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Minat Berkunjung Ulang (Y) Wisata Merci Theme Park and Resto terbukti
dengan nilai regresi dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0.05 ( sig
0,000 < 0,05 ).
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pengunjung terhadap Minat Berkunjung Ulang Wisata Merci Theme
Park and Resto”. Adapun saran yang dapat disampaikan berkaitan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi praktisi, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai

referensi serta bukti empiris bahan evaluasi terhadap keputusan mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung untuk mendorong minat
berkunjung ulang.
2. Bagi akademisi, disarankan untuk melakukan penelitian dengan objek lain.
Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti lebih lanjut
45
mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minat berkunjung ulang
dengan menambahkan variabel-variabel.
46
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., dan F. Tantri. 2019. Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT

Raja Grafindo Persada.
Basiya, R., dan Rozak, H. A., 2012, Kualitas Daya Tarik Wisata, Kepuasan Dan
Niat Kunjungan Kembali Wisatawan Mancanegara Di Jawa Tengah, Jurnal
Ilmiah Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2, Oktober, Hlm. 1-12
Goetsch dan davis. 2013. Quality management, fourth edition. Cram101

incorporated.
Indriastuty, N., Saputro, W. E., & Sukimin, S. (2020). Analisis Daya Tarik
Wisata, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Berkunjung Ulang dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening:(Studi pada Pantai Manggar Segara Sari Balikpapan). Jurnal
GeoEkonomi, 11(1), 56-73
Miskan, S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Berkunjung

Kembali dengan Kepuasan dan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Wisatawan Pantai Lariti Kabupaten Bima) (Doctoral
dissertation, University of Muhammadiyah Malang).
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2012 (Penerjemah) Manajemen pemasaran,
edisi ketiga belas.
Phillip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1, (Jakarta:

Erlangga, 2016), 87
Rahman, A. R., Surya, I., & Kondorura, D. (2020). Efektivitas Pelayanan

Informasi Melalui Website Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik di Kecamatan Samarinda Ilir Kota Samarinda. eJournal
Pemerintahan Integratif. Volume, 8, 701-711.
Saleem, A., Ghafar, A., Ibrahim, M., Yousuf, M., & Ahmed, N. (2015). Product
perceived quality and purchase intention with consumer
satisfaction. Global journal of management and business research.
Sopyan, S., & Widiyanto, I. (2015). Analisi Pengaruh Daya Tarik Wisata dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Pengunjung
dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
47
Cagar Budaya Gedung Lawang Sewu) (Doctoral dissertation, Fakultas
Ekonomika dan Bisnis).
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sulistyan, R. B., Ariyono, K. Y., & Taufiq, M. (2018). Identifikasi Faktor-Faktor

Kritis Dalam Minat Berkunjung Kembali Ke Wisata Religi. UNEJ e-
Proceeding.
Tjiptono, F., & Arief, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapkepuasan

Pelanggan Kartu Perdana Xl Pada Pt. Xl Axiata Tbk Cabang Muaro
Bungo (Doctoral dissertation, Manajemen).
Tjiptono, Fandy., & Gregorius Chandra. (2017). Pemasaran Strategik Edisi 3.

Yogyakarta: Andi offset.
48
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PENGUNJUNG TERHADAP MINAT BERKUNJUNG ULANG
WISATA MERCI THEME PARK AND RESTO
Perkenalkan saya Mikhael Konstantin Situmeang mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas HKBP Nommensen sedang melakukan penelitian
tentang peran kualitas layanan terhadap minat berkunjung ulang pada Taman
wisata merci di Kota Medan. Kuesioner penelitian ini di distribusikan untuk
melakukan pengamatan khusus pada pengunjung taman wisata merci di Kota
Medan. Kesediaan responden mengisi item kuesioner dalam penelitian ini
diharapkan memberikan tanggapan berdasarkan keadaan yang sebenarnya, respon
yang diberikan akan berkontribusi terhadap tujuan penelitian yaitu pengembangan
ilmu dan membantu pengembangan strategi pemasaran Taman Wisata Merci di
Kota Medan. Atas kesediaan responden, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Penulis,
Mikhael Konstantin Situmeang
49
1. Identitas Responden
a. Usia :
b. Jenis Kelamin :
2. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon memberikan tanda checklist ( x ) pada jawaban yang tersedia.

b. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
c. Mohon memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.
d. Setelah melakukan pengisian, mohon saudara mengembalikannya kepada yang
menyerahkan kuesioner.
Keterangan:
STS : Sangat Tidak Setuju : 1
TS : Tidak Setuju : 2
N : Netral : 3
S : Setuju : 4
SS : Sangat Setuju : 5
Kualitas pelayanan
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Kondisi kebersihan lingkungan
Wisata Merci Theme Park and Resto
sangat bersih
2 Fasilitas di Wisata Merci Theme Park
and Resto lengkap, bersih dan dalam
keadaan baik
3 Para Karyawan memiliki kemampuan
yang baik dalam melayani para
pengunjung
4 Para karyawan mampu menyajikan
pelayanan dengan cepat dan ramah
5 Wisata Merci Theme Park and Resto
memberikan informasi kebijakan aturan
50
dan tata tertib
6 Wisata Merci Theme Park and Resto
memberikan jaminan suasana yang
memuaskan pada saat bermain
7 Para Karyawan memiliki sikap yang
dapat dipercaya dalam memberikan
informasi yang akurat dan mudah di
pahamin
8 Pihak pengelola selalu menginformasikan
bentuk pelayanan terbaru
9 Melayani tanpa memandang para
pengunjung dengan sepunuh hati
10 Para Karyawan memberikan pelayanan
dengan penuh perhatian
Kepuasan pengunjung
1 Kualitas Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang dijanjikan
2 Taman wisata merci mampu
menyediakan kebutuhan wisata yang baik
3 Saya berminat untuk berwisata kembali
ke Wisata Merci Theme Park and Resto
4 Jika ingin berkunjung ke tempat wisata,
saya akan berkunjung ke Wisata Merci
5 Saya akan mengajak orang lain untuk
berkunjung pada Taman wisata merci
6 Saya akan menginformasikan kepada
orang lain mengenai Wisata Merci
Minat Berkunjung Ulang
51
1 Saya minat ingin berkunjung kembali ke
karena kualitas layanan
2 Saya minat ingin berkunjung kembali ke
karena saya puas
3 Saya memberikan rekomendasi kepada
sanak saudara tentang pengalaman
berwisata di Wisata Merci Theme Park
and Resto
4 Saya memberikan rekomendasi kepada
relasi tentang pengalaman berwisata di
5 Saya mengajak sanak saudara untuk
berwisata ke Wisata Merci Theme Park
and Resto
6 Saya mengajak relasi untuk berwisata ke
52
LAMPIRAN HASIL PENGOLAHAN
Correlations
KP1 TOTAL
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 0 X1
KP1 Pearson
.643 .706 .642 .706 .541 .535 .544 .586 .431
Correlat 1 ** ** ** ** ** ** ** ** **
.807**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP2 Pearson
.643 .561 .632 .547 .656 .523 .581 .605 .523
Correlat **
1 ** ** ** ** ** ** ** **
.794**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP3 Pearson
.706 .561 .554 .607 .575 .577 .549 .658 .544
Correlat ** **
1 ** ** ** ** ** ** **
.803**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP4 Pearson
.642 .632 .554 .582 .673 .452 .664 .527 .543
Correlat ** ** **
1 ** ** ** ** ** **
.795**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP5 Pearson
.706 .547 .607 .582 .447 .517 .522 .664 .487
Correlat ** ** ** **
1 ** ** ** ** **
.770**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
53
KP6 Pearson
.541 .656 .575 .673 .447 .528 .661 .650 .597
Correlat ** ** ** ** **
1 ** ** ** **
.799**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP7 Pearson
.535 .523 .577 .452 .517 .528 .548 .681 .653
Correlat ** ** ** ** ** **
1 ** ** **
.754**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP8 Pearson
.544 .581 .549 .664 .522 .661 .548 .613 .611
Correlat ** ** ** ** ** ** **
1 ** **
.796**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP9 Pearson
.586 .605 .658 .527 .664 .650 .681 .613 .628
Correlat ** ** ** ** ** ** ** **
1 **
.834**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP10 Pearson
.431 .523 .544 .543 .487 .597 .653 .611 .628
Correlat ** ** ** ** ** ** ** ** **
1 .757**
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson
.807 .794 .803 .795 .770 .799 .754 .796 .834 .757
X1 Correlat ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1
ion
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
54
Correlations
KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 TOTALX2
KEP1 Pearson
1 .573** .641** .607** .634** .582** .830**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KEP2 Pearson
.573** 1 .579** .609** .563** .690** .824**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KEP3 Pearson
.641** .579** 1 .541** .675** .568** .816**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KEP4 Pearson
.607** .609** .541** 1 .489** .640** .800**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KEP5 Pearson
.634** .563** .675** .489** 1 .546** .794**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KEP6 Pearson
.582** .690** .568** .640** .546** 1 .822**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
TOTALX2 Pearson
.830** .824** .816** .800** .794** .822** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Correlations
MK1 MK2 MK3 MK4 MK5 MK6 TOTALY
MK1 Pearson 1 .574** .583** .611** .652** .576** .819**
Correlation
55
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
MK2 Pearson
.574** 1 .524** .596** .574** .564** .769**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
MK3 Pearson
.583** .524** 1 .533** .705** .683** .828**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
MK4 Pearson
.611** .596** .533** 1 .611** .618** .808**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
MK5 Pearson
.652** .574** .705** .611** 1 .645** .855**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
MK6 Pearson
.576** .564** .683** .618** .645** 1 .829**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
TOTALY Pearson
.819** .769** .828** .808** .855** .829** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.781 .948 11
56
Cronbach's
Alpha Based
on
.802 .931 7
Cronbach's
Alpha Based
on
.802 .933 7
57
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4.429 1.763 2.512 .004
TOTALX1 .174 .062 .289 2.793 .000 .426 2.345
TOTALX2 .510 .105 .502 4.852 .000 .426 2.345
a. Dependent Variable: TOTALLY
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .889 a
.790 .547 3.286
a. Predictors: (Constant), TOTALX2, TOTALX1
b. Dependent Variable: TOTALLY
58

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PENGUNJUNG TERHADAP MINAT BERKUNJUNG ULANG

MIKHAEL KONSTANTIN SITUMEANG

MIKHAEL KONSTANTIN SITUMEANG

Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung, minat berkunjung ulang

MIKHAEL KONSTANTIN SITUMEANG

This study aims to influence service quality and visitor satisfaction on

Keywords: Quality of service, visitor satisfaction, interest in revisiting

3.3.3 Teknik Sampling.......................................................................................23

4.5.1 Uji Normalitas...........................................................................................38

Tabel 1.1 Tempat wisata di Medan yang paling hits1

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 15

Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert 21

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel 21

1.1 Latar Belakang

Tabel 1.1 10 Tempat wisata di Medan yang paling hits

mereka terinformasikan dalam bahasa yang bisa dimengerti, membuat upaya

menjaga kualitas kinerja karyawan serta menaikkan kepuasan pengunjung.

Gambar 1.1 Hasil Pra Survei

Sumber: diolah oleh peneliti (2022)

Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “Sudah berapa

Gambar 1.2 Hasil Pra Survei

Sumber: diolah oleh peneliti (2022)

Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “Bagaimana

Selanjutnya Minat berkunjung ulang biasanya terinspirasi dari kepuasan

Gambar 1.3 Hasil Pra Survei

Sumber: diolah oleh peneliti (2022)

Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “apakah anda

Gambar 1.4 Hasil Pra Survei

Sumber: diolah oleh peneliti (2022)

Berdasarkan hasil pra survei dengan menggunakan pertanyaan “setelah

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan

2.1.2 Indikator Kualitas layanan

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

2.1.3 Faktor-Faktor Kualitas layanan

a. Sumber Daya Manusia

karyawan diharapkan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.

Dalam suatu perusahaan karyawan harus memiliki koordinasi dan

Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan pemantauan keluhan

Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus menghambat

Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai suatu

Segenap kegiatan yang secara khusus diarahkan kepada seluruh anggota

Komunikasi eksternal merupakan bentuk komunikasi yang diarahkan

menyebarkan iklan, brosur, pamflet berisi kelebihan-kelebihan suatu perusahaan

2.1.4 Kepuasan Pengunjung

Menurut Rambat Lupiyoadi (2013), kepuasan dan ketidakpuasan

1. Minat penggunaan ulang

Kualitas menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

2.1.5 Indikator Kepuasan Pengunjung

2.1.6 Minat Berkunjung Ulang

Rozak, 2012). Sedangkan menurut Howard, minat berkunjung ulang adalah

Konsep kunjungan ulang wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata

Dengan meningkatkan minat berkunjung ulang akan menjadi sebuah hal

2.1.7 Indikator Minat Berkunjung Ulang

1. Mengunjungi kembali, seperti: datang berkunjung kembali ke objek

2.2 Penelitian Terdahulu