Proposal Rsud

INTERVENSI APOTEKER TERHADAP MUTU
PELAYANAN IFRS DAN LOYALITAS PASIEN

BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN
MINIMAL NO.129 DI KOTA BANDUNG
PROPOSAL HASIL PENELITIAN
Angga Prawira Kautsar, S.Si., MARS., Apt.

NIP. 198202182008121004
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS
PADJADJARAN
JATINANGOR
2017
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI........................................................................................................2
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................5
1.1 LatarBelakang.....................................................................................5
1.2 IdentifikasiMasalah............................................................................6
1.3 TujuanPenelitian.................................................................................6
1.4 ManfaatPenelitian...............................................................................6
1.5 MetodePenelitian................................................................................7
1.6 Lokasi dan WaktuPenelitian...............................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................8
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)....................................................8
2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan...................8
2.3 Tugas dan Fungsi RumahSakit...........................................................8
2.4 Instalasi Farmasi Rumah Sakit(IFRS)..............................................11
2.5 Waktu Tunggu Pelayanan Kefarmasian diIFRS...............................12
2.6 KepuasanPasien................................................................................13
2.7 FormulariumNasional.......................................................................14
2.8 Medication Error..............................................................................14
2.9 LoyalitasPasien.................................................................................14
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................16
3.1 DesainPenelitian...............................................................................16
3.2 Populasi danSampel..........................................................................16

3.3 HipotesisPenelitian...........................................................................18
3.4 Variabel dan DefinisiOperasional.....................................................18
3.5 Metode PengumpulanData...............................................................21
3.6 InstrumenPenelitian..........................................................................22
3.7 Uji Validitas......................................................................................23
3.8 Uji Reliabilitas..................................................................................23
3.9 Analisis Bivariat...............................................................................23
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................25
4.1 Karakteristik sampel.........................................................................25
4.2. Uji Pendahuluan...............................................................................27
4.3. Uji Validitas......................................................................................27
4.4. Uji Reliabilitas..................................................................................29
4.5. Pengukuran Kepuasan Pasien...........................................................30
4.6. Hasil Analisi Potensi Kesalahan pengobatan Fase Prescribing........30
4.7. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS.....................................35
4.8. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS Berdasarkan Jenis Resep

35
4.9. Hasil Kesesuaian Penulisan Resep dengan Formularium................37
4.10. Hasil Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kota

Bandung.......................................................................................................38
4.11. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

yang di Mediasi oleh Kepuasan pasien........................................................40
4.12. Uji Validitas Data..............................................................................40
4.13. Uji Reliabilitas Data.........................................................................45
4.14. Pengujian Model Struktural..............................................................46
4.15. Uji Hipotesis.....................................................................................51

4.15. Hubungan Kesalahan Pengobatan fase Peresepan terhdapa Mutu
Pelayanan.....................................................................................................57
4.16. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

yang di Mediasi oleh Waktu Tunggu Peresepan...........................................59
4.17. Uji Validitas Data..............................................................................59
4.18. Uji Reliabilitas..................................................................................62
4.18. Pengujian Model Struktural..............................................................62
4.19. Hubungan Kesesuaian Peresepan dengan Formularium Nasional

terhadap Mutu Pelayanan.............................................................................65
BAB V SIMPULAN DAN SARAN..................................................................68
5.1. Simpulan................................................................................................68
5.2 Saran.......................................................................................................69
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................70
LAMPIRAN.......................................................................................................82
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang
Indonesia kini berada pada era Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN).Lembaga yang bertanggung jawab terhadap JKN adalah Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan (BPJS, 2014). Berdasarkan data
dari BPJS Kesehtan Divisi Regional V Jawa Barat pada bulan Juni 2016, peserta
JKN di Kota Bandung telah mencapai 80% dari jumlah masyarakat Kota
Bandung dan menjadi kota tertinggi populasi kepesertaan Jaminan
KesehatanNasional.
Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan lanjutan pada kebijakan
pemerintah di era JKN.Untuk menjalankan pelayanan yang optimal maka setiap
rumah sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan yang sesuai dengan
standar pelayanan minimal. Salah satu jenis pelayanan rumah sakit yaitu
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit. Berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008,
indikator SPM pelayanan farmasi rumah sakit meliputi waktu tunggu untuk
pelayanan obat jadi maksimal 30 menit dan obat racikan maksimal 60 menit,
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, kepuasan pelanggan minimal
80% dan penulisan resep seluruhnya harus mengacu padaformularium.
Mutu dari Instalasi Farmasi dapat diukur dari terpenuhinya standar yang
telah ditetapkan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di
IFRS.Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pasien.Mutu
pelayanan yang sangat baik akanberpengaruh pada kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan (Brady, Cronin, & Brand, 2002; Chu, Lee, & Chao, 2012).
5
1.2 IdentifikasiMasalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di

identifikasikan permasalahannya yaitu, untuk mengetahui hubungan antara
indikator standar pelayanan farmasi rumah sakit terhadap mutu pelayanan di
Instalasi Farmasi dan hubungannya terhadap loyalitas pasien JKN di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Bandung.
1.3 TujuanPenelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan waktu

tunggu obat jadi dan racikan pada pasein JKN terhadap pelayanan mutu instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Kota Bandung, mengetahui hubungan kepuasan
pasien JKN terhadap mutu pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kota Bandung,
mengetahui hubungan potensi medication error pada pasien JKN terhadap mutu
pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kota Bandung, mengetahui kesesuaian
formularium rumah sakit pada pasoen JKN terhadap mutu pelayanan Instalasi
Farmasi RSUD Kota Bandung, mengetahui hubungan hubungan kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien JKN rawat jalan di Rumah Sakit Umum Kota Bandung,
mengetahui hubungan mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap loyalitas
pasien JKN rawat jalan di Rumah Sakit Kota Bandung, mengetahui hubungan
mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh
kepuasan pasien JKN rawat jalan di Rumah Sakit Kota Bandung.
1.4 ManfaatPenelitian
Manfaat penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan Instalasi

Farmasi RSUD Kota Bandung pada pasien JKN dilihat dari standar pelayanan
minimal pada pelayanan farmasi dan mengetahui loyalitas pasien JKN terhadap
RSUD Kota Bandung.
6
1.5 MetodePenelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional yang

bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional yaitu yang
mengukur variabel dependen dan variabel independen pada satu titik waktu
tertentu dengan membandingkan dua atau lebih kelompok tentang variabel
tertentu dalam waktu yang bersamaan (Swarjana,2012).
1.6 Lokasi dan WaktuPenelitian
Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember hingga Februari 2017

pada salah satu Instalasi Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Bandung.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah sebuah sistem pelayanan

kesehatan yang memungkinkan seseorang terbebas dari biaya pengobatan,
sehingga tidak mengganggu pemenuhan kebutuhan dasar hidup, seperti makan,
sekolah, bekerja, dan bersosialisasi.JKN termasuk ke dalam pelaksanaan Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 tentang SJSN. SJSN merupakan tata cara penyelenggaraan program
jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggaraan jaminan sosial. Jaminan
sosial merupakan bentuk perlindungan sosial yang dapat menjamin seluruh
rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak (Soekanto et al.,
2006).
2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan.BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014,
jaminan kesehatan adalah jaminan berupa kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran
atau iurannya dibayar oleh pemerintah (KEMENKES RI,2013).
2.3 Tugas dan Fungsi RumahSakit
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
8
tentang Rumah Sakit, dijelaskan bahwa rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurnayang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Tugas rumah sakit ialah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan
pemulihan kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan
RepublikIndonesiaNomor: 983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa tugas rumah sakit
umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan rujukan (Siregar, 2004).
Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit, diantaranya:
1. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur dan mengawasi seluruh

kegiatan Pelayanan Kefarmasian yang optimal dan professional serta sesuai
prosedur dan etikprofesi
2. Melaksanakan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai yang efektif, aman, bermutu, danefisien
3. Melaksanakan pengkajian dan pemantauan penggunaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai guna memaksimalkan efek terapi dan
keamanan serta meminimalkanrisiko
4. Melaksanakan Komunikasi, Edukasi, dan Informasi (KIE) serta memberikan
rekomendasi kepada dokter, perawat, danpasien
5. Berperan aktif dalam Tim FarmasiTerapi
6. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan pelayanan
kefarmasian
7. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
Formularium RumahSakit
Untuk melaksanakan tugas IFRS tersebut maka IFRS mempunyai fungsi

sebagai berikut :
9
A. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai
a. Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai
sesuai kebutuhan pelayanan rumahsakit
b. Merencanakan kebutuhan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai secara efekti, efisien, danoptimal
c. Mengadakan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan
yangberlaku
d. Memproduksi sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumahsakit
e. Menerima sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yangberlaku
f. Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
sesuai dengan spesifikasi dan persyaratankefarmasian
g. Mendistribusikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai ke unit-unit pelayanan di rumahsakit
h. Melaksanakan pelayanan farmasi satupintu
i. Melaksanakan pelayanan obat unit dose/ dosissehari
j. Melaksanakan komputerisasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan,
dan bahan medis habis pakai (apabila sudah memungkinkan)
k. Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan
sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habispakai
l. Melakukan pemusnahan dan penarikan sediaan farmasi, alat kesehtan, dan
bahan medis habis pakai yang sudah tidak dapatdigunakan
m. Mengendalikan persediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan
medis habispakai
n. Melakukan administrasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habispakai
B. Pelayanan FarmasiKlinik
a. Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaanobat
10
b. Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaanobat
c. Melaksanakan rekonsiliasiobat
d. Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik berdasarkan
resep maupun obat non resep kepada pasien/keluargapasien
e. Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan
sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habispakai
f. Melaksanakan visite mandiri maupun bersama tenaga kesehatanlain

g. Memberikan konseling pada pasien dan/ataukeluarganya
h. Melaksanakan pemantauan terapi obat(PTO)
1) Pemantauan efek terapiobat
2) Pemantauan efek sampingobat
3) Pemantauan kadar obat dalam darah(PKOD)
i. Melaksanakan evaluasi penggunaan obat(EPO)
j. Melaksanakan dispensing sediaansteril
1) Melakukan pencampuran obatsuntik
2) Menyiapkan nutrisiparenteral
3) Melaksanakan penanganan sediaansitotoksik
4) Melaksanakan pengemsan ulang sediaan steril yang tidakstabil
k. Melaksanakan pelayanan informasi obat (PIO) kepada tenaga kesehatan
lain, pasien/keluarga pasien, masyarakat dan institusi di luar rumahsakit
l. Melaksanakan penyuluhan kesehatan rumah sakit(PKRS)
(DEPKES RI, 2014).
2.4 Instalasi Farmasi Rumah Sakit(IFRS)
Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu bagian/unit fasilitas di rumah

sakit tempat penyelenggarasemua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang
ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Instalasi Farmasi Rumah Sakit
dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker
yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan
11
kompeten secara professional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang
bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang
terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi,
penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat jalan dan rawat tinggal, pengendalian mutu,
pengendalian distribusi, dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan
langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah
sakit secara keseluruhan (Siregar,2004).
2.5 Waktu Tunggu Pelayanan Kefarmasian diIFRS
Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan waktu
tunggu pelayanan resep obat racikan.Waktu tunggu pelayanan resep obat jadi di
definisikan sebagai tenggang waktu pada saat pasien menyerahkan resep sampai
menerima obat jadi.Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan
adalah tenggang waktu pada saat pasien menyerahkan resep sampai dengan
pasien menerima obat racikan. Dari SK KEMENKES RI No. 129 Tahun 2008
juga dijelaskan bahwa waktu tunngu untuk pelayanan resep obat jadi adalah
kurang dari 30 menit, sedangkan waktu tunggu untuk pelayanan resep obat
racikan adalah kurang dari 60menit.
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Pelayanan Indikator Standar

Pelayanan 1. Waktu tunggupelayanan 1. a. 30 menit
Farmasi
a. ObatJadi b. 60 menit
b. Racikan
12
2. Tidak adanya 2. 100%
kejadian kesalahan
pemberianobat
3. Kepuasan pelanggan 3. 80%
4. Penulisan resep 4. 100%
sesuai
denganformularium
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS
Prosedur pelayanan kefarmasian dibagi menjadi dua sub komponen dan
waktu pelayanan nya dihitung menggunakan stopwatch untuk menentukan waktu
yang telah dihabiskan pada setiap komponen. Perhitungan waktu tunggu dimulai
pada saat resep diserahkan, skrining ketepatan obat dan dosisnya, pemberian
harga item dalam resep, pembayaran ke kasir, peracikan dan konseling kepada
pasien. Perhitungan waktu pada berbagai tahapan prosedur kemudian
dibagimenjadi dua kelompok yaitu action dan delay. Komponen action
yaitu melibatkan petugas yang bekerja secara aktif dalam mengerjakan resep
tersebut, sedangkan komponen delay yaitu keadaan dimana resep tersebut
tidak dikerjakan dan menunggu petugas untuk mengerjakan resep tersebut
(Afolabi dan Erhun, 2003).
2.6 KepuasanPasien
Kepuasan pasien menjadi salah satu tujuan yang paling penting pada
setiap jasa pelayanan untuk mencarihubungan jangka panjang dengan pelanggan,
sehingga pelanggan menjadikan jasa pelayanan tersebut sebagai prioritas
utama.Menurut Howard dan Sheth (1998), kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1197/Menkes/SK/X/2004
tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, bahwa pelayanan farmasi
harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggimelalui
cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik, pelayanan farmasi dilibatkan
dalam program pengendalian mutu pelayanan rumah sakit, mutu pelayanan
13
farmasi harus dievaluasi secara periodic terhadap konsep, kebutuhan, proses, dan
hasil yang diharapkan demi menunjang peningkatan mutu pelayanan. Apoteker
dilibatkan dalam merencanakan program pengendalian mutu.
2.7 FormulariumNasional
Formularium adalah daftar obat yang disusun oleh Panitia Farmasi dan
Terapi dan telah disepakati untuk digunakan di rumah sakit beserta informasi
yang relevan mengenai indikasi, cara penggunaan, dan informasi lainnya
mengenai produk obat dan dapat direvisi pada setiap batas waktu yang
ditentukan. Komposisi Formularium :
a. Halamanjudul
b. Daftar nama anggota Panitia Farmasi danTerapi
c. Daftarisi
d. Informasi mengenai kebijakan dan prosedur di bidangobat/
e. Na obat yang di terima untuk digunakan
f. Lampiran (indikasi, aturan pakai, cara pemakaian)
2.8 Medication Error
Medication error dapat terjadi kapan dan dimana saja dalam proses atau
rantai pelayanan obat pada pasien, mulai dari industri, dalam peresepan,
pembacaan resep, peracikan, penyerahan, dan monitoring pasien. Didalam setiap
proses atau mata rantai pengobatan ada beberapa tindakan, setiap tindakan
mempunyai potensi sebagai sumber kesalahan. setiap tenagan kesehatan dalam
mata rantai ini memberikan kontribusi terhadap kesalahan (Cochen, 1991)
Menurut Fowler (2009) kesalahan pengobatan atau medication error

adalah kejadian pengobatan yang tidak sesuai, dan dapat menyebabkan
terjadinya kecelakan pada pasien dimana prosedur pengobatan tersebut ,asih
berada dibawah control praktisi kesehatan. Selain itu kesalahan pengobatan
(Medication error) didefinisikan sebagai semua kejadian yang merugikan pasien
akibat pemakaian obat, tindakan dan perawatan selama dalam penanganan
tenaga kesehatan yang sebetulnya dapat dicegah (Menkes RI, 2004).
14
2.9 LoyalitasPasien
Loyalitas pasien dapat didefinisikan sebagai langkah yang paling dekat

dengan keadaan kembalinya pelanggan untuk mendapatkan suatu jasa
pelayanan.Secara umum, ada dua pandangan yang mendefinisikan loyalitas
pelanggan (Bennett dan Bove, 2002; Zeithaml, 2000).Pandangan pertama
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai bentuk perilaku pelanggan (Yang
dan Peterson, 2004).Di dalam aliran ini, loyalitas pelanggan dipandang sebagai
tindakan pembelian kembali dengan aksi dan tindakan nyata (Clemes et al,
2008).Pendangan kedua mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sikap
konsumen (Kuo et al, 2011). Dalam perspektif ini,loyalitas pelanggan meliputi
pembelian kembali dan niat rekomendasi (Sumaedi et al, 2012).
15
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional
yang mengukur variabel dependen, variabel independen, dan variabel mediasi
dalam waktu yang bersamaan. Tahapannya ialah sebagai berikut:
a. Studiliteratur
b. Penentuan desain penelitian dengan metode crosssectional
c. Pembuatankuesioner
d. Uji validitas dan reliabilitaskuesioner
e. Penyebarankuesioner
f. Penyebarandata
g. Analisis dan interpretasidata
3.1 DesainPenelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional

dengan desain dari penelitian ini adalah cross sectional yaitu penelitian yang
dilakukan pada satu titik waktu tertentu dengan membandingkan dua atau lebih
kelompok tentang variabel tertentu (Swarjana, 2012).
3.2 Populasi danSampel
Populasi pada penelitian adalah seluruh pasien JKN rawat jalan di RSUD
Kota Bandung.Sampel merupakan bagian dari populasi yang memenuhi kriteria
16
inklusi dan ekslusi. Kriteria inklusi dan eklusi dari penelitian ini yaitu:
Kriteria Inklusi :
1. Pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung yang menyetujui

informedconsent
2. Pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung yang memiliki kemampuan
baca tulis
3. Pasien JKN rawat jalan yang minimal telah melakukan kunjungan minimal 1
kali di Instalasi Farmasi rawat jalan RSUD Kota Bandung
4. Seluruh resep pasien JKN rawat jalan yang diterima di IFRS yang masuk
pada hari Senin hingga Sabtu pada jam 09.00-16.00 di RSUD Kota
Bandung.
Kriteria Eksklusi :
1. Responden yang tidak mengisi data kuesioner secara lengkap.
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Non-

probability convenience sampling, yaitu informasi akan dikumpulkan dari anggota
populasi yang dapat ditemui dengan mudah untuk memberikan informasi yang
dibutuhkan (Suharsimi, 2006). Jumlah sampel pada penelitian ini didapat dari
hasil Power Analysis pada Software R v 3.3.1.Power Analysis digunakan untuk
menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan untuk power terntentu. Parameter
yang digunakan dalam Power Analysis adalah
w (effect size) = 0,2

N (jumlah sampel) = 262
df (derajat kebebasan) = 13
sig.level (level signifikansi) = 0,05
power (kekuatan) = 0,7
Hasil dari perhitungan Power Analysis pada Software R v 3.3.1

mendapatkan hasil jumlah sampel minimal sebanyak 262 sampel, kemudian
dibulatkan menjadi 302 sampel.
17
3.3 HipotesisPenelitian
a. Hipotesis 1: Hubungan kesalahan pengobatan fase persesepan terhadap

Mutu Pelayanan Pada Pasien JKN Rawat Jalan di Instalasi Farmas
RSUD Kota Bandung
b. Hipotesis 2 : Hubungan penelusian resep dengan formularium nasional
terhadap mutu pelayanan pad pasine JKN di Instalsi farmasi RSUD
kota Bandung
c. Hipotesis 3 : Pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien yang
dimediasi oleh kepuasaan pasien
d. Hipotesis 4 : pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasaan pasien yang
dimediasi oleh waktu tunggu
3.4 Variabel dan DefinisiOperasional

1. Variabel bebas (independent variable): Mutu Pelayanan
2. Variabel terikat (dependent variable): Loyalitas Pasien
Tabel 2 Definisi Operasional
Definisi Cara Ukur Skala

N Variabel Alat Ukur
o Operasional Ukur
Tanggapan pasien Ordinal
Mutu Skala Likert 1-7
1. setelah merasakan Kuesione
Pelayanan r
jasa
pelayanan
18
o Operasional Ukur
instalasi
farmasi
yang
diterimanya,
meliputi
kehandalan
(reliable), jaminan
(assurance),
tampilan
fisik
(tangible),
2. Kepuasan Tingkat Skala Likert 1-7 Kuesioner Ordinal
Pasien perasaan
pasien
setelah
membandingkan
jasa
pelayanan
yang diterima Waktu Tunggu Formulir
3. Waktu Waktu yang Rasio
Pelayanan :
Tungg diperlukan sejak Pencatata
a.Obat Jadi : 30
u resep diterima menit n Waktu
sampai Obat Racikan : Tunggu
60 menit Pelayanan
obat diserahkan
IFRS
kepada pasien
19
o Operasional Ukur
4. Medication Kejadianyang Total resep SK Nominal
Error yang tidak menkes
mengakibatkan lengkap : No.280
kesalahanterapi jumlah resep tahun 1981
sampel x 100 dan
akibat 1. lengkap = literatur
ketidaklengkapan 100%
unsur-unsur 2. Tidak
lengkap
dari resep
100%
5. Kesesuaian Resep obat yang % kepatuhan Formular Nomin al
Formulariu ditulis oleh dokter Jumlah i um
m sesuai Rumah
resep obat yang
sakit
dengan daftar sesuai dengan
formularium obat formularium/
jumlah
yang
digunakan resep
obat
di rumahsakit
yang dituliskan
3. patuh
= 100%
20
o Operasional Ukur
6. Loyalita Komitmen Skala Likert 1-7 Kuesioner Ordinal
s Pasien
pasien untuk
setia
melakukan
permintaan
jasa
pelayanan
di
Instalasi
Farmasi
meliputi,
kepercayaan
(trust),
komitmen
psikologi
(psychological
commitment),
perubahan
3.5 Metode PengumpulanData
Kuesioner diisi dengan menggunakan cara personally administered

questionairres dimana responden diminta untuk mengisi kuesioner di tempat
tanpa dibawa pulang. Teknik pengukuran kuisioner menggunakan summated
agreement yang dikembangkan oleh Likert Penelitian ini menggunakan skala
ordinal. Jenis skala interval yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert.Skala Likert adalah skala yang menunjukkan seberapa kuat tingkat
setuju atau tidak setuju terhadap suatu pernyataan (McDaniel dan Gates,
21
2013).Penelitian ini menggunakan skala Likert tujuh poin dari sangat tidak
setuju ke sangatsetuju.
Perhitungan waktu tunggu pelayanan kefarmasian di IFRS yaitu
dilakukan dengan pengamatan langsung pada tiap resep pasien rawat jalan
yang diterima IFRS yang masuk pada hari Senin Jumat jam 09.00 13.00,
dimana IFRS tersebut melakukan kegiatan kefarmasian di rumah sakit secara
terpusat. Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa resep, formulir
pencatatan waktu tunggu, dan stopwatch.Waktu pelayanan resep dihitung pada
tiap tahapan pelayanan yaitu penerimaan resep, pengkajian resep, peracikan
dan pemberian etiket, serta penyerahan obat dan pemberian informasi obat
(PIO). Penghitungan waktu dilakukan dengan menggunakan stopwatch pada
tiap tahapan yang dibagi menjadi komponen delay dimana tidak ada tindakan
yang dilakukan pada proses pelayanan dan komponen action dimana ada
tindakan produktif yang dilakukan dalam proses pelayanan. Hasil pengukuran
waktu tersebut dicatat kedalam formulir pencatatan waktu tunggu.
Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap kuesioner menggunakan software R V.3.3.1.Uji validitas
menggunakan metode korelasi Pearson Product Moment dan uji reliabilitas
menggunakan metode Cronbach alpha.Uji coba kuesioner dilaksanakan pada
pasien JKN rawat jalan di Instalasi Farmasi.Jumlah responden yang digunakan
untuk uji coba adalah 30 responden.
3.6 InstrumenPenelitian
Penelitian ini menggunakan instrument kuesioner penelitian sebagai

data primer dan waktu tunggu pelayanan kefarmasian, medication error, dan
kesesuaian resep sebagai data sekunder.Kuesioner terdiri dari 3 bagian,
bagianpertama memuat persepsi responden terhadap mutu pelayanan dengan
menggunakan instrument Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari lima
dimensi, yaitu Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Tampilan Fisik
(Tangibles), Empati (Empathy), dan Daya Tanggap (Responsiveness).
22
Kuesioner ini berasal dari Parasuraman et al (1988) yang telah
dimodifikasi.Bagian kedua merupakan kuesioner untuk mengetahui kepuasan
pasien yang berasal dari Taylor dan Baker (1994) yang telah dimodifikasi.
Bagian ketiga merupakan kuesioner untuk mengetahui loyalitas pasien yang
berasal dari Gremler dan Brown (1996) yang telah dimodifikasi. Item dalam
kuesioner disesuaikan dalam kata-kata sesuai dengan penelitian ini, seperti
yang diusulkan oleh Carman (1990).
3.7 Uji Validitas
Validitas adalah sejauh mana serangkaian indikator secara konsisten dan stabil
mencerminkan suatu konstruksi (Min dan Huan, 2016). Uji validitas item dilakukan
untuk mengetahui tingkat kesahihan/kevalidan dari suatu pertanyaan terhadap apa
yang ditanyakan. Suatu indikator dikatakan valid, jika terbukti cukup akurat
menggunakan konsep yang hendak diteliti. Pertanyaan dikatakan valid jika nilei
koefisien validitasnya sama dengan/lebih dari 0,300 (Kaplan dan Dennis, 1993).Uji
validitas item pada penelitian ini menggunakan Software R V.3.3.1 dengan
menggunakan metode koefisien korelasi Pearson Product Moment (r).
3.8 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsistensi)

dalam suatu instrument. Uji reliabilias diguakan untuk mengukur sejauh mana
pertanyaan dapat dipahami oleh setiap responden, sehingga tidak menghasilkan
interpretasi yang berbeda. Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrument
yang digunakan merupakan sebuah instrument yang handal, konsistensi, stabil, dan
dependibalitas, sehingga bila digunakan berkali-kali dapat menghasilkan datayang
sama (Husaini, 2003). Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan Software R
V.3.3.1 dengan melihat Cronbachs Alpha (Ghozali, 2008). Nilai koefisien reliabilitas
yang dikatakan reliable sama dengan atau lebih dari 0,6 (Kaplan dan Dennis, 1993).
3.9 Analisis Bivariat

Pada penelitian ini digunakan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan
antara potensi medication error fase prescribing pada peresepan terhadap mutu
23
pelayanan instalasi farmasi rumah sakit terkait. Metode analasis data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu Chi Square. Chi Square merupakan salah
satu metode statistic nonparametrik yang setara dengan ragam satu arah.Uji ini
digunakan karena data yang digunakan berada dalam skala nominal dan ordinal,
salah satu alat analisis yang banyak digunakan dalam pengujian hipotesis. Chi
square terutama digunakan untuk Uji Homogenitas, Uji Independensi, dan Uji
Keselarasan (Goodness of Fit Test). Rumus untuk uji Chi Square yaitu sebagai
berikut :
X2 = ( ( obk ebk) 2) / ebk
Keterangan :
obk : hasil observasi pada baris b kolom k
ebk : nilai harapan (expected value) pada baris b kolom k
Hipotesis:
Ho : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap
loyalitas pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung
Ha : Ada hubungan antara mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap
loyalitas pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung
Probabilitas:
Jika probabilitas (p-value) > 0,05 maka Ho diterima
Jika probabilitas (p-value) < 0,05 maka Ho ditolak
BAB IV
24
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik sampel

Penelitian ini melibatkan 302 responden yang merupakan pasien JKN
rawat jalan di RSUD Kota Bandung. Berikut adalah karakteristik sampel:
Tabel 4.1Karakteristik Sampel
Karakteristik Persentase
Umur
1-19 tahun 6.29 %
20-29 tahun 9.93 %
30-39 tahun 15.89 %
40-49 tahun 21.85 %
50-59 tahun 23.51 %
60-69 tahun 19.21 %
70-79 tahun 3.31 %
Jenis Kelamin
Laki-laki 22.52 %
Perempuan 77.48 %
Pendidikan Terakhir
SD 28.15 %
SMP 25.83 %
SMA 32.45 %
Perguruan Tinggi 13.25 %
Lain-lain (Tidak tamat SD, tidak 0.33 %
sekolah, dll.)
Pekerjaan Saat Ini
PNS/TNI-Polri 2.98 %
Karyawan Swasta 7.28 %
Wiraswasta 11.92 %
Pensiunan 5.63 %
Lain-lain (Pelajar, ibu rumah tangga, 72.19 %
dsb)
Status Kepesertaan JKN
PBI (Penerima Bantuan Iuran) 46.69 %
(Jamkesmas, Jamkesda)
Non PBI (PNS< TNI, Polri, BPJS 53.31 %
Mandiri)
Kunjungan ke Instalasi Farmasi
2-5 kali 21.19 %
Lebih dari 5 kali 78.81 %
Tabel 4.1 menunjukkan responden dalam kuesioner ini berumur pada
25
rentang 1-19 tahun terdapat 6,29 %; 20-29 tahun terdapat 15,89 %; 30-39 tahun
terdapat 21,85%; 50-59 tahun 23,51%; 60-69 tahun 19,21%; dan 70-79 tahun
3,31%. Dari hasil penelitian seperti terlihat pada tabel 4.1 menunjukkan bahwa
kisaran umur responden adalah antara 1 s/d 79 tahun. Kisaran umur responden
terbanyak berada pada umur 50-59 tahun yaitu 71 orang (23,51%). Menurut
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), kondisi ini menunjukkan bahwa secara
umum responden berada pada kelompok usia pertengahan (middle age) dimana
pada usia ini banyak pasien yang berobat ke rumah sakit dikarenakan telah
terjadinya penurunan fungsi tubuh. Responden dalam kuesioner ini adalah laki-
laki yaitu sebanyak 22,52.% dan perempuan sebanyak 77,48%. Dari tabel 4.1,
responden perempuan terbanyak yaitu sebanyak 234 (77,48%). Hal ini
berhubungan dengan kelompok usia, dimana perempuan yang sudah berusia lanjut
kehilangan hormon esterogen yang berfungsi untuk menjaga kekebalan tubuh,
sehingga jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki.
Pendidikan terakhir SD sebesar 28,15%; SMP 25,83%; SMA 32,45%;
Perguruan Tinggi 13,25%; dan lain-lain (tidak tamat SD, tidak sekolah, dll)
0,33%. Dari tabel 4.1, tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SMA yaitu
sebanyak 98 orang (32,45%). Pekerjaan saat ini PNS/TNI-Polri 2,98%; Karyawan
swasta 7,28%; Wiraswasta 11,92%; Pensiunan 5,63%; dan Lain-lain (Pelajar, ibu
rumah tangga, dsb) 72,19% (218 orang). Kondisi ini menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan dan pekerjaan mempunyai peran yang penting sebagai suatu syarat
untuk mengetahui mutu pelayanan di instalasi farmasi yang ditinjau pengaruhnya
terhadap loyalitas pasien dengan mediasi kepuasan pasien.
Status kepesertaan JKN pada responden penelitian terdiri dari PBI
(Penerima Bantuan Iuran) (Jamkesmas, Jamkesda) 46,69% dan Non PBI (PNS,
TNI, Polri, BPJS Mandiri) 53,31%. Status kepesertaan pada responden penelitian
cukup seimbang yaitu PBI sebanyak 141 orang (46,69%) dan Non PBI 161 orang
(53,31%). Hal ini menunjukkan bahwa dapat dilihat interpretasi responden
terhadap mutu pelayanan dengan JKN yang menggunakan bantuan iuran dari
pemerintah dan JKN yang berasal dari pekerjaan atau mandiri. Kunjungan ke
Instalasi Farmasi 2-5 kali 21,19%; lebih dari 5 kali 78,81%. Responden yang telah
mengunjungi instalasi farmasi sebanyak 238 orang (78,81%). Hal ini
26
menunjukkan bahwa responden cukup loyal untuk kembali ke Instalasi Farmasi
RSUD Kota Bandung.
4.2. Uji Pendahuluan
Uji pendahuluan ini bertujuan untuk memastikan setiap indikator

pertanyaan atau pernyataan memberikan informasi sesuai dengan tujuan
pengukuran dan memiliki keandalan yang tinggi.Pada uji pendahuluan, pengujian
validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 20-30 responden.Jika ditemukan
pertanyaan dalam kesioner yang tidak valid maka peneliti dapat menghapuskan
pertanyaan tersebut atau merubah kalimat pertanyaan dalam kuesioner menjadi
kalimat yang dapat lebih dimengerti.
4.3. Uji Validitas
Uji validitas menggunakan Software R V.3.3.1 dengan melihat r

hitung.Berikut ini adalah hasil uji validitas terhadap masing-masing item
pernyataan:
Tabel 4.2 Hasil uji validitas menggunakan 30 kuesioner
Item r hitung r tabel Tingkat Keteranga

pernyataan Hubungan n
MP 1 0.3952 0.361 Rendah Valid
MP 2 0.0603 0.361 Sangat rendah Tidak valid
MP 5 0.3098 0.361 Rendah Tidak valid
MP 6 0.6374 0.361 Kuat Valid
MP 8 0.6756 0.361 Kuat Valid
MP 10 0.4174 0.361 Cukup kuat Valid
MP 11 0.6614 0.361 Kuat Valid
MP 13 0.7779 0.361 Kuat Valid
MP 14 0.8593 0.361 Sangat kuat Valid
MP 16 0.7351 0.361 Kuat Valid
27
MP 17 0.6372 0.361 Kuat Valid
MP 18 0.7578 0.361 Kuat Valid
MP 20 0.7844 0.361 Kuat Valid
KP 1 0.6636 0.361 Kuat Valid
KP 2 0.8735 0.361 Sangat kuat Valid
KP 3 0.8735 0.361 Sangat kuat Valid
LP 1 0.4397 0.361 Cukup kuat Valid
LP 2 0.6622 0.361 Kuat Valid
LP 3 0.6759 0.361 Kuat Valid
LP 6 0.6427 0.361 Kuat Valid
LP 7 0.6826 0.361 Kuat Valid
LP 8 0.6756 0.361 Kuat Valid
LP 9 0.2114 0.361 Rendah Tidak Valid
Sumber: Data olahan, 2017

Keterangan:MP: Mutu Pelayanan; KP: Kepuasan Pasien; LP: Loyalitas Pasien
Penarikan kesimpulan pada pengujian validitas dilihat dari r nya jika r

hitung lebih besar dari r tabel maka item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan
valid. Berdasarkan tabel 4.2, data yang tidak valid adalah item pertanyaan MP 2,
MP 3, MP 5, MP 7, MP 12, MP 15, dan LP 9. Item yang tidak valid dapat
dihapuskan atau dirubah. MP 2, 3, 5, 7, 12, 15, dan LP 9 dirubah struktur
kalimatnya, sehingga dapat lebih dimengerti oleh pasien. MP 7 yang awalnya
menyatakan kondisi kemasan obat dalam kondisi baik dengan label yang dapat
dibaca dijadikan 2 pernyataan terpisah menjadi obat dikemas dalam kondisi baik
dan tertutup rapat dan label dalam kemasan obat dapat dibaca dengan baik.
Item pernyataan LP 5 dan LP 6 berdasarkan interpretasi koefisien korelasi
nilai r menurut Riduwan (2007) cukup kuat dan kuat.Namun, setelah diuji
cobakan oleh peneliti dimensi tentang perubahan biaya dirasa kurang tepat karena
pasien BPJS tidak membayar obat.Saat ditanyakan kepada responden banyak
responden yang merasa bingung karena tidak tahu harga obat yang
dibayarkan.Oleh karena itu, LP 5 dan LP 6 dihapuskan dari kuesioner.Kuesioner
tidak valid yang sudah dirubah struktur kalimat atau dihapuskan item
pertanyaannya, sekarang sudah dapat dikatakan valid.
28
4.4. Uji Reliabilitas
Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan Software R V.3.3.1
dengan melihat Cronbachs Alpha(Ghozali, 2008). Berikut ini adalah hasil uji
reliabilitas untuk masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel 4.3Hasil uji reliabilitas menggunakan 30 kuesioner
Variabel Standar Alpha Reliability Keterangan

Cronbachs
Alpha
Mutu pelayanan > 0.6 0.8813 Reliabel
Kepuasan pasien > 0.6 0.8909 Reliabel
Loyalitas pasien > 0.6 0.8506 Reliabel
Nilai koefisien reliabilitas yang dikatakan reliable sama dengan atau lebih
dari 0,6 (Kaplan and Dennis, 1993). Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas, nilai
Cronbach Alpha pada semua variabel lebih besar dari 0.6 maka dapat dikatakan
semua variabel reliabel.
Jika nilai alpha > 0.6 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)
sementara jika alpha > 0.8 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes
secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Ada pula
yang memaknakannya sebagai berikut:
a. Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna
b. Jika alpha antara 0.70 0.90 maka reliabilitas tinggi
c. Jika alpha antara 0.50 0.70 maka reliabilitas moderat
d. Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah (Siswanto, 2016).
Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.Segera
identifikasi dengan prosedur analisis per item.
4.5. Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukutan kepuasan pasien dapat dihitung dengan merata-ratakan hasil
dari kuesioner kepuasan pasien.Setelah merata-ratakan hasil, persentase kepuasan
29
pasien didapatkan sebesar 76.95%.Nilai ini mendekati dengan indikator kepuasan
pasien berdasarkan Kepmenkes No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit lebih besar dari 80%.
4.6. Hasil Analisi Potensi Kesalahan pengobatan Fase Prescribing

Analisis potensi Kesalahan pengobatan tahap Peresepan dilakukan dengan
cara memeriksa kelengkapan resep pasien JKN rawat jalan , dimana terdapat 8
komponen yang dinilai dari resep sesauai dengan komponen yang termasuk
kdalam kategori Peresepan. Jumlah total resep pasien rawat jalan yang dianalisi
adalah 302 resep, sebanyak 137 resep tidak lengkap , dan 165 resep lengkap.
Tabel 4.3 Hasil tabulasi kelengkapan resep pada fase Peresepan
R/ Jumlah resep Persentase
Sesuai 165 54. 64 %
Tidak sesuai 137 45. 34 %
Sumber: Data diolah, 2017
Berikut merupakan tabel hasil persentase kelengkapan resep tahap

Peresepan pada pasien JKN rawat jalan pada tahap Peresepan, Januari 2017 :
Tabel 4.4 distribusi hasil analisi potensi kesalahan pengobatan tahap peresepan di
instalasi fasrmasi RSUD Kota Bandung
No Jenis Penilaian Jumlah Kejadian Persentase
1 Tidak ada nama dokter 2 0.66 %
2 Tidak ada tanggal 2 0.66 %
3 Salah nama obat 0 0%
4 Tidak ada aturan pakai 0 0%
5 Tidak ada nama pasien 0 0%
6 Tidak ada umur pasien 101 33.4 %
7 Tidak ada berat badan pasien 11 3.64 %
8 Tidak ada alamat pasien 21 6.95 %
30
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukan bahwa pada tahap Peresepan yang
paling banyak berpotensi menimbulkan Kesalahan pengobatan terjadi karena tidak
ada umur pasien yakni 33.4 %, kemudian tidak ada alamat pasien 6.95 %, tidak
ada berat badan pasien 3.64 %, tidak ada nama dokter serta tanggal pembuatan
resep sebesar 0.66 %. Pada tahap Peresepan terdapat 8 komponen yang dinilai.
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesalahan yang berpotensi
meninmbulkan error terutama pada tahap Peresepan terjadi pada beberapa
komponen antara lain : tidak ada nama dokter, tidak ada tanggal resep, tidak ada
umur pasien, tidak ada berat badan serta tidak ada alamat pasien.
Dalam penelitian ini, ditemukan 2 lembar resep yang tidak mencantumkan
tanggal pembuatan resep atau sekitar 0.66 %.Tanggal pembuatan resep merupakan
salah satu komponen kelengkapan resep yang sangat penting, karena dengan
adanya tanggal pembuatan resep maka resep dapat disimpan berdasarkan urutan
tanggal dan apabila resep telah disimpan selama lebih dari 3 tahun maka resep
dapat dimusnahkan.Selain itu dengan adanya tanggal pihak instalsi farmasi dapat
memeriksa keaslian resep apakah resep tersebut benar-benar asli atau tidak karena
ada kemungkinan pemalsuan resep.Contohnya obat-obat golongan narkotika.
Obat ini ketika diresepkan oleh dokter, berarti obat tersebut diperlukan pada saat
itu juga, sehingga apabila pada saat pengambilan obat terdapat perbedaan atau
selisih tanggal dengan tanggal yang tercantum diresep, pihak farmasi bisa
melakukan penolakan dengan tidak melayani resep atau menghubungi kembali
dokter yang menuliskan resep tersebut karena ada kemungkinan pemalsuan resep.
Dalam penelitian ini, ditemukan 2 lembar resep atau sekitar 0.66 % tidak
mencantumkan nama dokter. Nama dokter merupakan komponen penting dalam
penulisan resep , karena apabila saat resep tersebut diskrinning oleh pihak farmasi
dan kemudian terdapat kesalahan mengenai kesesuaian farmasetik meliputi bentuk
sediaan dosis, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian, dokter penulis
resep tersebut dapat langsung dihubungi untuk melakukan pemeriksaan kembali.
Dalam penelitian ini, ditemukan 21 lembar resep dari 302 lembar resep
yang tidak mencantumkan alamat pasien atau sekitar 6.95 %.Alamat dalam resep
perlu dicantumkan guna untuk pelacakan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan
31
resep.Alamat merupakan hal yang sederhana dan seringkali terabaikan, tetapi
alamat memiliki peran yang sangat penting dalam pencegahan terjadinya
kesalahan dalam penggunaan obat. Alamat juga bisa dijadikan pembeda antara
pasien yang memiliki nama sama.
Dalam penulisan kelengkapan resep umur dan berat badan pasien juga
merupakan hal cukup penting. Dari 302 resep ditemukan 11 lembar resep atau
sekitar 3.64 % tidak mencantumkan berat badan dan 101 lembar resep atau
sekitar 33.4 % tidak mencantumkan umur pasien. Sebagai contoh, untuk berat
badan pasein anak atau pediatri merupakan hal dasar yang penting guna untuk
perhitungan dosis obat.Jika informasi berat badan tidak tercantumkan dalam resep
maka perhitungan dosis obat sulit ditentukan dan juga tidak dapat dijamin
ketepatan nya. Perhitungan dosis bisa dilakukan dengan cara menggunakan umur
pasien kemudian dikonversikan ke dalam berat badan, namun kembali pada
kenyataan bahwa setiap anak memiliki berat badan yang berbeda meski umurnya
sama. Selain itu itu umur juga cukup penting bagi pasien lanjut usia, karena untuk
pasien lanjut usia yang fungsi fisiologi tubuhnya mulai menurun, maka pemberian
dosis juga harus lebih kecil dari dosis maksimum (Syamsuni, 2006). Sehingga
apabila umur tidak tercantumkan dalam resep maka tidak menutup kemungkinan
menyebabkan terjadinya Medicaion Error, akan tetapi hal itu dapat dicegah
dengan adanya keterlibatan farmasis, dengan bantuan Farmasis atau Apoteker
dalam melakukan skrinning resep maka saat dalam resep tidak tercantum umur
atau berat badan padahal kedua hal tersebut sangat diperlukan maka Farmasis
dapat dengan segera meminta kepada dokter untuk mencantumkan umur dan berat
badan dari pasien yang bersangkutan.
Komponen lain seperti nama pasien, aturan pakai, dan nama obat,
termasuk hal terpenting dalam peresepan. Apabila ketiga komponen tersebut tidak
tercantum atau untuk nama obat penulisannya salah atau tidak jelas maka
akibatnya akan sangat fatal dan merugikan pasien. Untuk nama sudah jelas akibat
yang akan terjadi apabila tidak tercantum dalam resep. dari resep yang diteliti
sebanyak 302 lembar resep atau sekitar 100 % memiliki nama pasien dan nama
obat yang jelas. Dalam resep juga harus dicantumkan cara penggunaan atau
32
aturan pakai dengan lengkap dan jelas agar tidak memicu terjadinya
administration error. Dengan adanya informasi cara atau aturan pakai pada resep
diharapkan pasien akan dapat menggunakan obat dengan benar. Pada penelitian
ini ditemukan 302 resep atau 100 % memiliki atau tercantumkan aturan pakai di
dalamnya.Akan tetapi aturan pakai yang dicantumkan tidak spesifik.Pada resep
hanya tercantumkan aturan pakai seperti obat diminum 2 kali sehari dan obat
diminum sebelum atau sesudah makan.Cara pakai obat tergantung dari sediaan,
jenis obat dan indikasinya.Misalnya untuk obat kolestrol seperti simvastatin
diminum pada malam hari.Obat kaptropil diminum saat lambung kosong (1-2 jam
setelah atau sebelum makan) agar absorbsi obat tersebut maksimal.Namun dalam
resep biasanya tidak terdapat aturan spesifik seperti itu.maka dari itu tugas
farmasis (instalasi farmasi) yang harus memberikan pelayanan lebih baik dengan
cara memberitahu aturan pakai obat secara spesifik. Sehingga petugas instalasi
farmasi sudah seharusnya mengetahui aturan pakai obat-obat tersebut tanpa harus
dokter menuliskan aturan pakai tersebut.
Banyak faktor yang dapat menimbulkan terjadinya potensi Kesalahan
pengobatan terutama pada fase Peresepan atau tahap penulisan resep salah
satunya adalah kurang telitinya pelayanan yang diberikan petugas farmasi saat
melakukan skrinning resep, adanya kegagalan komunikasi anatara pihak farmasi
dengan Prescriber (penulis resep) (Rahmawati dan Oetari, 2002).
Potensi terjadinya Kesalahan pengobatan tahap Peresepan dapat dicegah
salah satunya dengan melakukan skrinning resep dengan teliti, petugas farmasi
juga harus memberikan pelayanan yang lebih baik dan cekatan kepada pasien.
Contoh saat petugas farmasi sedang melakukan skrinning resep, di dalam resep
tersebut tidak ditemukan umur atau berat badan, sedangkan kedua komponen
tersebut sangat diperlukan untuk penentuan dosis.Maka petugas farmasis yang
harus segera menghubungi dokter penulis resep dan meminta dokter tersebut
untuk mencantumkan umur atau berat badan pasien. Kemudian informasi
mengenai penggunaan atau cara pakai obat juga harus disampaikan lebih jelas
oleh petugas farmasi, karena tidak semua pasien dapat mengerti dengan mudah.
Maka dari itu tugas farmasis yang harus memberikan informasi cara pakai obat
33
dengan jelas.
Sebagian besar kesalahan peresepan terjadi akibat dari resep yang tidak
lengkap, dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh instalasi farmasi maka
resep yang tidak lengkap tersebut bisa dilengkapi dengan cara melakukan
komunikasi yang baik anatara pihak instalasi dengan dokter, kemudian meminta
dokter untuk kembali melengkapi komponen atau kelengkapan resep terutama
komponen yang penting. Oleh karena itu sesuai dengan misi apoteker yaitu
membantu memastikan bahwa pasien mendapatkan penggunaan obat yang terbaik
dan rasional. Maka apoteker harus mempelopori, bekerja sama dan disiplin dalam
mencegah, mendeteksi dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat yang
dapat mengakibatkan kerugian pada pasien. Selain itu apoteker atau pihak
instalasi farmasi juga harus bekerja sama dengan tenaga kesehatan lain untuk
memastikan bahwa obat yang diberikan kepada pasien benar dan aman. Hal
tersebut dilakukan agar dapat meminimalisir dampak dari Kesalahan pengobatan
seperti pemborosan dari segi ekonomi dan dapat meningkatkan mutu pealayanan
pengobatan.
4.7. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS
Penghitungan waktu kecepatan pelayanan kefarmasian dilakukan dengan

menghitung waktu pada komponen delay dan komponen action karena
berdasarkan penelitian Afolabi dan Erhun (2003) yang dikutip oleh Ayuningtyas
(2011) menyatakan bahwa komponen waktu delay memiliki pengaruh yang besar
terhadap kecepatan pelayanan kefarmasian di IFRS, waktu dalam komponen
delay merupakan waktu yang tidak digunakan secara efektif dan dapat direduksi
untuk memaksimalkan pelayanan.
Dari 302 lembar resep yang telah diteliti kecepatan pelayanannya
didapatkan sebanyak 25 lembar resep yang waktu pelayanannya memenuhi
standar yang terdiri atas 23 lembar resep nonracikan dan 2 lembar resep racikan,
dan terdapat 277 lembar resep yang waktu pelayanannya tidak sesuai dengan
standar yang terdiri atas 270 lembar resep nonracikan dan 7 lembar resep racikan.
Jumlah sampel resep nonracikan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah
34
sampel resep racikan, hal tersebut dikarenakan hanya sedikit dokter yang
meresepkan obat racikan, salah satunya adalah dokter spesialis kulit dan dokter
spesialis anak.
4.8. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS Berdasarkan Jenis Resep

a. Resep Nonracikan
Dari penelitian yang telah dilakukan di IFRS didapatkan sebanyak 293
lembar resep nonracikan yang terdiri atas resep yang berisi 1 hingga 7 jenis item
dalam 1 lembar resep, resep dengan kode A dengan jumlah item resepnya 1-3, dan
kode B dengan jumlah item resepnya 4-7. Distribusi jumlah sampel resep
nonracikan dapat dilihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi jumlah sampel resep nonracikan
Jumlah Item (R/) dalam Satu Jumlah Sampel (Lembar

Lembar Resep Resep)
1 68
2 75
3 67
4 37
5 28
6 14
7 4
Total 293
b. Resep Racikan
Dari penelitian yang telah dilakukan di IFRS didapatkan sebanyak 9
lembar resep racikan yang terdiri atas resep yang berisi 1 hingga 6 jenis item
dalam 1 lembar resep, resep dengan kode A dengan jumlah item resepnya 1-3,
35
dan kode B dengan jumlah item resepnya 4-7. Distribusi jumlah sampel resep
nonracikan dapat dilihat pada tabel 4.9
Tabel 4.6 Distribusi jumlah sampel resep racikan
Jumlah Item (R/) dalam Satu Jumlah Sampel (Lembar

Lembar Resep Resep)
1 2
2 3
3 1
4 2
5 0
6 1
Total 9
4.9. Hasil Kesesuaian Penulisan Resep dengan Formularium
Tabel 4.2 Kesesuaian Penulisan Resep Dengan Formularium Nasional

R/ Presentase Peresepan
Fornas 92,9%
Non Fornas 7,1%
Total 100%
Penelitian yang dilakukan pada resep pasien JKN rawat jalan di RSUD
Kota Bandung yang terdiri dari 9 poli diantaranya yaitu poli dalam, jantung, anak,
kandungan, syaraf, psikiatri, ortopedi, urologi, poli kulit dan kelamin. Hasil
analisis menunjukan bahwa dari 302 resep terdapat 915 obat yang diresepkan dan
terdapat 850 item obat yang sesuai dengan fornas serta 65 obat yang tidak sesuai
dengan fornas. Penggunaan obat yang sesuai dengan formularium nasional
sebanyak 92,9% dan 7,1% tidak sesuai dengan formularium nasional, terlihat
bahwa penggunaan obat pada pasien rawat jalan peserta JKN belum 100%
mengacu pada Formularuim nasional.
Peresepan obat yang sesuai dengan formularium nasional penting
dilakukan untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan Instalasi Farmasi pada
36
pasien JKN. Tingginya angka peresepan obat yang sesuai dengan
formulariumnasional akan menyebabkan peningkatan pemesanan obat-obat
generik, karena formularium nasional hanya menyediakan obat-obat dalam bentuk
nama generik, sementara ketersediaan obattidak selalu mencukupi. Apabila obat
yang dibutuhkan tidak terdapat dalam e-catalogue, maka pengadaan obat dapat
dilakukan secara manual (Depkes RI, 2012). Dalam pelayanan terhadap resep,
Instalasi Farmasi dapat menggunakan mekanisme auto switching atau pergantian
obat oleh Instalasi Farmasi maupun Apoteker untuk mengganti obat dengan
kandungan yang sama demi menekan biaya obat. Obat yang tidak sesuai dengan
formularium nasional tidak akan dilayani oleh Instalasi Farmasi kecuali dengan
persetujuan pihak Rumah Sakit, karena peresepan dan pemberian obat yang tidak
sesuai dengan formularium nasional merupakan diluar tanggung jawab BPJS
(Tannerl dkk, 2015).
Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan penulisan resep tidak sesuai
dengan formularium nasional diantaranya yaitu faktor medis yang berhubungan
dengan kondisi klinis dari pasien, faktor non medis dan faktor individual yang
berhubungan dengan individu dokter (WHO, 1988). Berdasarkan penelitian
(Medisa dkk, 2015) ketidaksesuaian penulisan resep dengan formularium nasional
dikarenakan pasien dalam keadaan darurat atau kondisi pasien yang tidak dapat
menerima obat yang sesuai dengan formularium nasional juga adanya permintaan
dari pasien untuk meresepkan obat-obat tertentu. Hal ini serupa dengan penelitian
dari (Cabana, 1999) yang menyebutkan bahwa ketidakpatuhan terhadap suatu
37
protokol pengobatan dikarenakan adanya tekanan dari luar yaitu bisa jadi dari
pasien itu sendiri.
4.10. Hasil Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kota Bandung
Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka

fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara
bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta
memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Pelayanan
farmasi di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan Rumah Sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien.
Salah satu cara meningkatkan pelayan instalasi farmasi adalah dengan melakukan
evaluasi mengenai mutu pelayanan kepada para pasein bisa dengan wawancara
langsung ataupun menggunakan kuesioner, dengan begitu maka instalasi farmasi
akan dapat memperbaiki pelayanan sesuai dengan hasil evaluasi yang diberikan
pasien. Berikut merupakan tabel penilaian dari 302 responden JKN terhadap mutu
pelayanan yang telah diberikan instalasi farmasi RSUD kota Bandung
Tabel 4.2 Persentase Penilaian Responden Mengenai Mutu Pelayanan di IFRS

Kategori Jumlah Persentase
Sangat rendah 0 0%
Rendah 1 0.33 %
Sedang 26 8.61%
Tinggi 185 61.26 %
Sangat tinggi 90 29.8 %
Tabel 4.2 menjelaskan bahwa paling banyak responden memberikan

penilain tinggi terhadap mutu pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kota Bandung
sekitar 61.26 %.Hasil tersebut menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan
instalasi farmasi tersebut sudah baik yang artinya pasien atau wali pasien sudah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh instalasi farmasi tersebut.
Akan tetapi meski hasil analisis menunjukan bahwa penilian pasien atau wali
38
pasien terhadap mutu pelayanan sudah tinggi, perbaikan dan evaluasi harus tetap
dilakukan guna untuk terus meningkatkan mutu pelayanan, karena kepuasan
bersifat subyektif sehingga setiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda
untuk satu mutu pelayanan yang sama. Selain itu, sering pula ditemukan
pelayanan kesehatan yang sekalipun telah dinilai memuaskan, tetapi ketika
ditinjau dari kode etik standar pelayanan minimal, kinerjanya tetap tidak
terpenuhi.
4.11. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
yang di Mediasi oleh Kepuasan pasien
Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas dan reliabilitas.Uji validitas

dan reliabilitas ini juga merupakan salah satu evaluasi terhadap model pengukuran
(Outer model).Penentuan uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan software
smartPLS V 2.0.
4.12. Uji Validitas Data

Pengukuran model melalui analisis faktor konfirmatori adalah dengan
menggunakan pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan menguji
validitas konvergen dan diskriminan (Campbell dan Fiske, 1959).
1. Validitas Konvergen
Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-

pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi.Convergent
validityberfungsi untuk memastikan bahwa indikator yang digunakan dalam
penelitian ini benar-benar mampu dipahami dengan baik oleh responden, sehingga
responden tidak mengalami kesalahpahaman pada indikator yang digunakan.
a. Loading Factor
Uji validitas konvergen dengan program smartPLS dapat dilihat dari nilai
loading faktor untuk tiap indikator konstruk converge pada satu titik. Rule of
thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen yaitu nilai
loading factor 0.7 akan tetapi nilai faktor loading 0.5-0.6 masih dapat diterima
(Hair et al, 2010).
39
Model pengukuran first order dapat diartikan sebagai model pengukuran
antara variabel laten endogen dengan masing-masing indikatornya. Hasil dari nilai
loading factor pada model pengukuran dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4Nilai Loading Factor
Variabel Dimensi Indikator Loading Factor

MP KHD MP 1.3 0.787
MP 1.4 0.827
JMN MP 2.1 0.609
MP 2.2 0.740
MP 2.3 0.769
MP 2.4 0.709
TPF MP 3.1 0.740
MP 3.3 0.745
MP 3.4 0.687
MP 3.5 0.803
EMP MP 4.1 0.740
MP 4.2 0.745
MP 4.3 0.687
MP 4.4 0.803
DTG MP 5.1 0.666
MP 5.2 0.806
MP 5.3 0.626
MP 5.4 0.782
KP KP 1 0.814
KP 2 0.903
KP 3 0.893
LP KPC LP 1.1 0.816
LP 1.2 0.833
LP 1.3 0.859
KMP LP 2.1 1.000
PPB LP 3.1 1.000
KJS LP 4.1 0.804
LP 4.2 0.757
Sumber: Data diolah, 2017.

Keterangan: MP: Mutu Pelayanan, KHD: Kehandalan, JMN: Jaminan, TPF:
Tampilan Fisik, EMP: Empati, DTG: Daya Tanggap; KP: Kepuasan Pasien; LP:
Loyalitas Pasien, KPC: Kepercayaan, KMP: Komitmen Psikologi, PPB: Perilaku
Publisitas, KJS: Kerjasama.
40
Pada tabel 4.4 menunjukkan loading factor masing-masing indikator
valid.Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini, yaitu satu variabel independen,
satu variabel dependen, dan satu variabel mediasi. Variabel independen yaitu mutu
pelayanan dengan lima dimensi, yaitu kehandalan, jaminan, tampilan fisik,
empati, dan daya tanggap dengan dua puluh satu indikator (MP 1.1-MP 5.4),
namun ada tiga indikator yang memiliki nilai loading factor dibawah 0.5 yaitu MP
1.1, MP 1.2, dan MP 3.2 maka indikator ini tidak dimasukkan karena tidak
signifikan. Variabel dependen yaitu loyalitas pasien dengan empat dimensi, yaitu
kepercayaan, komitmen psikologi, perilaku publisitas, dan kerjasama dengan
tujuh indikator (LP 1.1-LP 4.2), nilai loading factor pada indikator loyalitas
pasien semua diatas 0.5 dan signifikan. Variabel mediasi yaitu kepuasan pasien
dengan tiga indikator (KP 1, KP 2, KP 3), nilai loading factor pada variabel
kepuasan pasien semua diatas 0.5 dan signifikan.
b. Nilai AVE
Tabel 4.5 Nilai AVE untuk First Order
Variabel Dimensi AVE

MP KHD 0.6518
JMN 0.5031
TPF 0.5536
EMP 0.5551
DTG 0.5241
KP 0.7582
LP KPC 0.6991
KMP 1.000
PPB 1.000
KJS 0.6097
Keterangan: MP: Mutu Pelayanan, KP: Kepuasan Pasien, LP: Loyalitas Pasien
Tabel 4.5 adalah hasil penelitian menunjukkan nilai AVE untuk masing-
masing konstruksi first order.Mutu Pelayanan dengan dimensi kehandalan
mempunyai nilai AVE sebesar 0.6581.Jaminan mempunyai nilai AVE sebesasr
0.5031.Tampilan fisik mempunyai nilai AVE sebesar 0.5536.Empati mempunyai
nilai AVE sebesar 0.5551.Daya Tanggap mempunyai nilai AVE sebesar
41
0.5241.Kepuasan Pasien mempunyai nilai AVE sebesar 0.7582.Loyalitas Pasien
dengan dimensi kepecayaan mempunyai nilai AVE sebesar 0.6991.Komitmen
psikologi mempunyai nilai AVE sebesar 1.000 karena dimensi ini hanya memiliki
satu indikator.Perilaku publisitas mempunyai nilai AVE sebesar 1.000 karena
dimensi ini hanya memiliki satu indikator. Simpulan yang didapatkan adalah
masing-masing konstruksi valid karena semua memiliki nilai AVE diatas 0,5.
Permasalahan dengan SmartPLS adalah ketika menghitung AVE untuk
higher order karena orde yang lebih tinggi menggunakan loading dari repeated
indikator bukan loading dari second order ke first order (loading ini dilaporkan
sebagai path coefficients) (Fornell dan Larcker, 1981; Hair et al., 2010; Tenenhaus
et al., 2005; Bido, 2012; Latan dan Imam, 2012). Berdasarkan rumus AVE,
didapatkan AVE untuk second order adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6 Nilai AVE untuk Second Order
Variabel AVE
MP 0.5790
LP 0.4326

Berdasarkan tabel 4.6, untuk variabel laten second order Mutu pelayanan
memiliki nilai AVE > 0.5 yaitu 0.5790 tetapi pada variabel laten Loyalitas Pasien
nilai AVE < 0.5 yaitu 0.4326. Hal ini berarti variabel laten second order Mutu
Pelayanan dapat menjelaskan rata-rata lebih dari 50 persen varians dari indikator
masing-masing atau memiliki convergent validity yang tinggi dibandingkan
dengan variabel laten Loyalitas Pasien (Fornell dan Larcker, 1981).
2. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-
pengukur (manifest variabel) konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi
tinggi.Discriminat validity berfungsi untuk memastikan setiap indikator sudah
menjadi pembanding yang baik untuk variabel latennya.Nilai validitas
42
diskriminan yang tinggi menunjukkan bahwa suatu konstruk memiliki suatu
hubungan (Latan, 2012).
Validitas diskriminan dapat dinilai berdasarkan cross-loading.validitas
diskriminan yang baik adalah nilai loading faktor suatu indikator lebih tinggi pada
indikator konstruknya dibandingkan dengan indikator konstruk yang lain.
Tabel 4.7 Nilai Cross Loading
KHD JMN TPF EMP DTG KP KPC KMP PPB KJS

MP 1.3 0.7870 0.2808 0.1532 0.3452 0.2645 0.0694 0.1401 0.095 0.022 0.1040
8 4
MP 1.4 0.8272 0.3433 0.2249 0.3067 0.2883 0.1716 0.1687 0.106 0.016 0.1325
7 2
MP 2.1 0.2413 0.6088 0.3064 0.3677 0.3435 0.3164 0.2716 0.097 0.034 0.0601
5 3
MP 2.2 0.2872 0.7395 0.4320 0.4930 0.4979 0.4397 0.3456 0.225 0.145 0.1910
7 8
MP 2.3 0.3266 0.7691 0.2841 0.3513 0.2763 0.2027 0.3266 0.129 0.030 0.1035
7 5
MP 2.4 0.2400 0.7095 0.3067 0.3449 0.2615 0.2134 0.2375 0.127 0.006 -
1 6 0.0306
MP 3.1 0.1948 0.4375 0.8466 0.4658 0.4905 0.4912 0.3834 0.330 0.112 0.1034
0 3
MP 3.3 0.1447 0.3066 0.6273 0.2810 0.3157 0.2386 0.2453 0.206 0.043 0.1369
7 5
MP 3.4 0.1225 0.2920 0.7684 0.4139 0.5112 0.4747 0.2982 0.355 0.216 0.1654
3 1
MP 3.5 0.2386 0.3785 0.7168 0.3985 0.4002 0.3439 0.3935 0.206 0.073 0.1170
0 6
MP 4.1 0.2132 0.4476 0.4186 0.7397 0.4955 0.4002 0.5157 0.251 0.137 0.1968
5 1
MP 4.2 0.3601 0.5022 0.4582 0.7452 0.5368 0.3690 0.3746 0.162 0.086 0.0750
2 9
MP 4.3 0.3007 0.3564 0.3490 0.6873 0.4336 0.2457 0.2046 0.166 0.047 0.1817
6 2
MP 4.4 0.3207 0.3466 0.3477 0.8033 0.5219 0.3373 0.3504 0.191 0.086 0.1892
4 1
MP 5.1 0.1874 0.3216 0.3524 0.3775 0.6660 0.3300 0.3591 0.275 0.089 0.1783
9 9
MP 5.2 0.2595 0.3870 0.5198 0.4481 0.8057 0.6012 0.4471 0.319 0.110 0.1032
6 1
MP 5.3 0.3074 0.3198 0.2959 0.5442 0.6263 0.2935 0.3222 0.239 0.127 0.2068
6 5
MP 5.4 0.2401 0.4148 0.4949 0.5642 0.7820 0.5581 0.5019 0.333 0.210 0.0943
9 3
KP 1 0.0682 0.2752 0.3901 0.3049 0.4753 0.8142 0.4717 0.443 0.195 0.0457
4 8
KP 2 0.1773 0.4222 0.4630 0.4354 0.5935 0.9027 0.6189 0.500 0.299 0.1651
43
0 0
KP 3 0.1377 0.4038 0.5386 0.4410 0.5719 0.8928 0.5258 0.405 0.247 0.1022
9 0
LP 1.1 0.1692 0.3157 0.3400 0.3626 0.4351 0.6090 0.8165 0.508 0.260 0.0975
8 9
LP 1.2 0.2044 0.3635 0.3964 0.5030 0.5070 0.4807 0.8325 0.359 0.039 0.2148
7 8
LP 1.3 0.1091 0.3810 0.3913 0.3718 0.4903 0.4703 0.8588 0.413 0.106 0.1508
8 4
LP 2.1 0.1257 0.2129 0.3745 0.2590 0.4066 0.5168 0.5136 1.000 0.304 0.2245
0
LP 3.1 0.0237 0.0864 0.1544 0.1214 0.1898 0.2886 0.1656 0.304 1.000 0.1610
0
LP 4.1 0.0867 0.0969 0.1374 0.1942 0.1411 0.1226 0.1131 0.229 0.187 0.8040
0 0
LP 4.2 0.1462 0.1017 0.1323 0.1347 0.1619 0.0714 0.1758 0.116 0.058 0.7569
7 5

Jika korelasi antara item-item pengukuran dengan variabel latennya lebih

besar daripada korelasi dengan variabel laten lainnya, maka hal ini menunjukkan
bahwa variabel laten tersebut memprediksi ukuran pada bloknya lebih baik
daripada memprediksi ukuran pada blok lainnya.
Hasil cross-loading (korelasi diantara variabel laten dan variabel
manifesnya) menunjukkan bahwa pada semua variabel laten nilai korelasi antara
indikator dan variabel laten yang bersesuaian lebih besar daripada korelasi
indikator terhadap variabel laten lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa semua
variabel laten tersebut memiliki discriminant validity yang tinggi.
4.13. Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi, dan
ketepatan instrument dalam mengukur konstruk.Dalam program smartPLS,
pengukuran reliabilitas suatu konstruk dapat dilakukan dengan melihat Composite
Reliability.Rule of Thumb yang biasanya digunakan untuk menilai reliabilitas
44
konstruk yaitu nilai Composite Reliability 0.7 akan tetapi nilai faktor loading
0.5-0.6 masih dapat diterima (Hair et al, 2010).
Permasalahan dengan SmartPLS adalah ketika menghitung Composite
Reliability untuk higher order karena orde yang lebih tinggi menggunakan
loadingdari repeated indikator bukan loading dari second order ke first order
(loading ini dilaporkan sebagai path coefficients) (Fornell dan Larcker, 1981; Hair
et al., 2010; Tenenhaus et al., 2005; Bido, 2012; Latan dan Imam, 2012; Henseler
et al., 2009; Wetzels et al., 2009). Berdasarkan rumus CR, Composite Reliability
untuk second order dapat diketahui. Untuk uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.8 Nilai Composite Reliability

Variabel Composite Reliability
MP 0.9728
KP 0.9038
LP 0.8923
Tabel 4.8 adalah hasil penelitian menunjukkan nilai composite reliability

untuk masing-masing konstruksi.Mutu pelayanan mempunyai nilai composite
reliability sebesar 0.9728.Kepuasan pasien mempunyai nilai composite reliability
sebesar 0.9038.Loyalitas pasien mempunyai nilai composite reliability sebesar
0.8923. Tabel diatas menunjukkan nilai composite reliabilitydari konstruksi di atas
0,7, sehingga semua variabel dapat dinyatakan reliable atau dapat dikatakan
bahwa indikator konsisten dalam mengukur konstraknya.
4.14. Pengujian Model Struktural

Pemodelan PLS pada dasarnya ada dua hal yang perlu dilakukan antara
lain menyusun model struktural dan menyusun model pengukuran. Model
struktural (inner model) adalah model yang fungsinya untuk melihat hubungan
antar variabel laten. Sedangkan, model pengukuran (outer model) fungsinya
melihat hubungan antara indikator dengan variabel latennya. Langkah yang harus
45
dilakukan adalah menyusun diagram jalur yang menghubungkan antara model
pengukuran dan model struktural di dalam satu diagram. Dalam PLS model
struktural dievaluasi dari signifikansi dari jalur struktural (structural
path).Pengujian model struktural pada penelitian ini menggunakan perangkat
lunak smartPLS v 2.0. Berikut adalah model struktural dari penelitian ini:
Gambar 4.1Hasil Keluaran Koefisien Jalur
46
Gambar 4.2 Hasil Keluaran t-statistik

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa konstruk laten dalam penelitian

merupakan konstruk dengan multidimensi. Dua indikator merupakan first order
dimensi kehandalan, empat indikator merupakan first order dimensi jaminan,
empat indikator merupakan first order dimensi tampilan fisik, empat indikator
merupakan first order dimensi empati, dan lima indikator merupakan first order
dimensi daya tanggap. Lima dimensi merupakan second order konstruk eksogen
(reflektif) yaitu mutu pelayanan. Tiga indikator merupakan first order konstruk
mediator (reflektif) yaitu kepuasan pasien. Tiga indikator merupakan first order
dimensi kepercayaan, satu indikator merupakan first order dimensi komitmen
psikologi, satu indikator merupakan first order dimensi perilaku publisitas, dan
dua indikator merupakan first order dimensi kerjasama. Empat dimensi
merupakan second order konstruk endogen (reflektif) yaitu loyalitas pasien.
47
Model variabel laten Higher Order (Higher Order Construct Modelsi) atau
Hierarchical Models dengan second order, sehingga dalam pendekatan repeated
indicator, ukuran indikator digunakan dua kali, (1) mengukur first order
component tiap dimensi; dan (2) mengukur second order konstruk laten yang
sekaligus diukur juga oleh first order component(Latan dan Imam, 2012).
1. R-Square
R-Square (R2)berfungsi untuk melihat kemampuan variabel bebas atau

variabel eksogen (MP) dalam menjelaskan variance variabel terikat atau
variabel endogen (KP dan LP).
Tabel 4.9 Hasil R-Square
Variabel R-Square
MP 0.000
KP 0.3820
LP 0.4877
Rata-rata 0.62585

Hasil pengujian menunjukkan R-square yang didapat mutu pelayanan

bernilai 0.000 dikarenakan mutu pelayanan merupakan variabel eksogen yaitu
variabel yang dijelaskan oleh variabel endogen (kepuasan pasien dan loyalitas
pasien), sedangkan variabel kepuasan pasien dan loyalitas pasien merupakan
variabel yang menjelaskan mutu pelayanan sehingga memiliki nilai.Nilai stndar
R2 menurut Chin (1998), Kuat= 0.67, moderat 0.33, lemah =0.19. R-Square
kepuasan pasien sebesar 0.3820 yang tergolong moderat. Hal ini menunjukkan
bahwa mutu pelayanan secara simultan mampu menjelaskan variability konstrak
kepuasan pasien sebesar 38,2%. R-Square loyalitas pasien bernilai 0.4877. Hal ini
menunjukkan bahwa mutu pelayanan secara simultan mampu menjelaskan
variability loyalitas pasien sebesar 48,77%.
Untuk mengetahui R-Square kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien,
peneliti membuat jalur baru yang hanya menggambarkan kepuasan dan loyalitas
48
pasien. Seperti gambar berikut ini:
Gambar 4.3 Jalur R-Square kepuasan terhadap loyalitas pasien

Keterangan: KP: Kepuasan Pasien; LP: Loyalitas Pasien, KPC: Kepercayaan,
KMP: Komitmen Psikologi, PPB: Perilaku Publisitas, KJS: Kerjasama.
Hasil dari pengujian path kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

didapatkan R-Square sebesar 0.4385 tergolong moderat. Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan pasien secara simultan mampu menjelaskan variability loyalitas
pasien sebesar 43,85%. Koefisien korelasi nilai r yaitu 0.6622 artinya kepuasan
pasien memiliki tingkat pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pasien berdasarkan
interpretasi korelasi nilai r menurut Riduwan (2007).
2. Communality
Nilai communality yang memperlihatkan korelasi antar indikator dimana

nilai communality yang disarankan adalah 0,5 (Ghozali, 2008).Communality
merupakan kuadrat dari nilai loading factor. Nilai ini menunjukkan persentase
konstrak mampu menerangkan variasi yang ada dalam indikator (Yamin dan Heri,
2011).
Tabel 4.10 Hasil Communality
Variabel Communality
MP 0.3308
KP 0.3796
LP 0.7582
Rata-rata 0.48953
49
Dari hasil Communality yang didapatkan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan

Pasien memperlihatkan korelasi antar indikator yang rendah dimana nilai
communality< 0,5. Variabel Loyalitas Pasien memperlihatkan korelasi antar
indikator yang tinggi dimana nilai communality> 0,5.
3. Goodness of Fit (GOF)

Goodness of fit berfungsi untuk melihat apakah model layak atau tidak
digunakan. Nilai GoF pada PLS dicari secara manual menggunakan rumus
Tenenhaus (2005)
GoF = Communality
x R 2
= 0.48953 x 0.62585
= 0.30637
= 0.4378
Kriteria untuk nilai GoF berdasarkan Tenenhaus (2005) yaitu kecil= 0,1;
sedang = 0,25; dan besar = 0,38. Dari hasil yang didapatkan, GOF bernilai 0.4378
artinya model memiliki kecocokan yang besar.
4.15. Uji Hipotesis
Tabel 4.11 Path Coefficients
Hubungan Original Sampel Standard Standar T Statistics

Sample Mean (M) Deviation Error (lO/STERRl)
(O) (STDEV) (STERR)
MP KP 0.6181 0.6150 0.0457 0.0457 13.5119
KP LP 0.4788 0.4903 0.0714 0.0714 6.7018
MP LP 0.2923 0.2800 0.0819 0.0819 3.5698

*Koefisien Alpha pada tingkat kepercayaan 95%, two tailed.
Cara menilai signifikansi model jalur antar konstruksi dalam model
50
struktural yaitu dengan melihat t-hitung (t-value) antar kontruksi dengan t-tabel.
Berikut tabel 4.12 menunjukkan t-hitung dan t-tabel untuk seluruh konstruksi.
Tabel 4.12 Tabel Signifikansi
Hubungan T-Value T-Tabel Keputusan Kesimpulan

MP KP 13.5119 1.968 Ho ditolak Signifikan
KP LP 6.7018 1.968 Ho ditolak Signifikan
MP LP 3.5698 1.968 Ho ditolak Signifikan

*Koefisien Alpha pada tingkat kepercayaan 95%, two tailed.
Pengujian hipotesis pada outer model (model pengukuran) dan inner

model (model struktural) dievaluasi melalui prosedur bootstrapping.Metode
bootstrap dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan nilai cases per
sample = 100 dan number of samples = 302 karena sifat perhitungan bootstrap
yang bersifat simulasi maka setiap perhitungan bootstrap dapat memberikan hasil
yang berbeda. Namun demikian, penggunaan prosedur nilai cases per sample =
100 dapat menjadikan perbedaan perhitungan uji menjadi semakin kecil. Hipotesis
statistik untuk outer model sebagai berikut:
H 0 : i=0 (tidak signifikan)
H 1 : i 0 (signifikan)
Dengan menggunakan tingkat signifikasi sebesar 5 persen, nilai kritis =

1,96 maka penarikan kesimpulan dilihat dengan kriteria nilai t statistik > 1,96;
maka Ho ditolak dan H1 diterima.Dapat dilihat bahwa nilai t-statistik semua
indikator lebih besar dari nilai kritis, artinya semua parameter hasil estimasi
signifikan.Pengaruh hubungan antar variabel dijelaskan sebagai berikut:
Nilai koefisien jalur antara mutu pelayanan dan kepuasan pasien bertanda
positif dengan nilai t-statistik sebesar 13.5119 karena t-statistik> 1.968 (derajat
kepercayaan 95% pada tabel), maka secara statistik mutu pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Nilai koefisien jalur antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien bertanda
positif dengan nilai t-statistik sebesar 6.7018 karena t-statisik > 1.968 (derajat
kepercayaan 95% pada tabel), maka secara statistik kepuasan pasien berpengaruh
51
positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Nilai koefisien jalur antara mutu pelayanan dan loyalitas pasien bertanda
positif dengan nilai t-statistik sebesar 3.5698 karena t-statistik > 1.968 (derajat
kepercayaan 95% pada tabel), maka secara statistik mutu pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Besarnya pengaruh hubungan antarkonstrak yang dihipotesiskan ditunjukkan
oleh nilai koefisien jalurnya. Dari ketiga hipotesis yang diajukan, pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan pasien memiliki koefisien jalur yang tertinggi
(0,618), diikuti oleh pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien (0,4788),
dan terakhir mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien (0,2923).
1. H1: Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepuasan Pasien JKN Rawat Jalan di RSUD Kota Bandung.
Hipotesis pertama menyatakan bawa mutu pelayanan instalasi farmasi

akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota
Bandung. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan t-statistik sebesar 13.5119,
sehingga mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien.Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan instalasi farmasi yang
diterima oleh pasien maka kepuasannya akan semakin meningkat. Demikian pula
sebaliknya, semakin buruk mutu pelayanan instalasi farmasi maka akan
menurunkan kepuasan pasien.
Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa mutu
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan yang telah
dilakukan oleh Lee et al. (2000), Choi et al.(2004), Yeeetal.(2011),Lee et al.
(2012),. Lei and Jolibert (2012); Ma and Zhu (2012), Akter et al.(2013), Purcarea
et al. (2013), Markovic et al. (2014.)Penelitian yang menyatakan bahwa
pelayanan mutu instalasi farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien dapat dilihat dari Khudair dan Raza (2013); Panvelkar et al.
(2009); Larson et al. (2002).
Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa mutu pelayanan berpengaruh
terhadap harapan dan kenyataan yang diterima. Jika pasien memperoleh
pelayanan melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayanan tersebut
52
berkualitas dan kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa
dalam hal ini IFRS. Sebaliknya, apabila pasien merasa pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan harapan maka pasien akan mengatakan pelayanan tersebut
tidak berkualitas, sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pasien.
Pada penelitian ini, faktor-faktor yang diidentifikasi sebagai dimensi
pembentuk variabel laten mutu pelayanan Instalasi Farmasi adalah kehandalan,
jamninan, tampilan fisik, empati, dan daya tanggap. Hal ini menunjukkan bahwa
pasien JKN rawat jalan RSUD Kota Bandung mengharapkan pelayanan instalasi
farmasi memberikan informasi yang cukup mengenai obat yang digunakan,
petugas bersikap ramah, tanggap terhadap kebutuhan pasien, kemasan obat baik,
ruangannya nyaman, bersih, dan rapi, lokasinya mudah dijangkau, pasien
menerima obat dalam waktu yang wajar, dan lama waktu tunggu sesuai dengan
jumlah obat yang diresepkan.
2. H1: Kepuasan Pasien Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pasien JKN

Rawat Jalan di RSUD Kota Bandung
Hipotesis kedua menyatakan bahwa kepuasan pasien akan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien JKN rawat jalan di RSUD
Kota Bandung. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan t-statistik sebesar 3.5698,
sehingga kepuasan pasien berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien.Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pasien maka loyalitasnya
akan semakin meningkat. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan
pasien maka akan menurunkan loyalitasnya.
Hasil temuan studi ini sesuai dengan hasil penelitianLeingpibul et al. (2009)
yang menunjukkan bahwa kepuasan dan keputusan membeli ulang memiliki
hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian serupa juga
membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan dan
loyalitas pasien yaitu Flint et al.(2011), Mittal and Kamakura(2001), Tsai et al.
(2010), Caruana (2002); Kessler dan Mylod (2011); Qin dan Prybutok (2009).
Pada bidang pelayanan kesehatan, penelitian Amin dan Nasharuddin (2013) dan
penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) membuktikan bahwa variabel kepuasan
pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian
53
Kelana (2010) juga mendukung hasil penelitian ini dimana penelitian tersebut
menggambarkan bahwa ada hubungan antara kepuasan secara umum dengan
loyalitas responden di poliklinik ortodonsi RSUP Dr. Hasan Sadikin.
Pasien yang sangat puas atau bahkan senang lebih memungkinkan untuk
menjadi pelanggan setia dari suatu jasa pelayanan dan menyebarkan berita positif
dari mulut ke mulut (Lovelock et al., 2007).Loyalitas pasien merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan jasa
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (Griffin,
2003).
Menurut Oliver (1999), kepuasan tetap memiliki peranan penting untuk
membentuk loyalitas pelanggan tetapi hanya sampai pada tahap afektif. Kepuasan
saja tidak menjamin pelanggan untuk tetap loyal karena terdapat costumer
idiosyncrasies.Ada aspek pelanggan yang kontra dengan keloyalan, seperti
keinginan mencari variasi dan mencoba sesuatu yang baru. Menurut Hasan
(2009), terjadinya pembelian ulang dan kesetiaan atau loyalitas pada pelanggan
jika tercapainya kepuasan dari mutu barang atau jasa yang dirasakan dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.
3. H1: Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Pasien JKN Rawat Jalan di RSUD Kota Bandung
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa mutu pelayanan instalasi farmasi akan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien JKN rawat jalan di
RSUD Kota Bandung. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan t-statistik sebesar
6.7018, sehingga mutu pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien.Dimensi mutu pelayanan yaitu kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), dan daya
tanggap (responsivenessi) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan Instalasi
Farmasi RSUD Kota Bandung maka pasien akan semakin loyal. Hal ini dapat
ditunjukkan dengan memberikan informasi positfi kepada pihak Rumah Sakit,
akan kembali lagi jika suatu saat membutuhkan obat, dan akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk menggunakan jasa IFRS tersebut.
54
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa mutu pelayanan merupakan
jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pasien. Pasien
yang mendapatkan pelayanan melampaui harapan akan membentuk sikap positif
yang akan mempengaruhi keputusan pasien melakukan kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al. (1994), Caruana (2002), dan Rifai (2005) menunjukkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga sesuai dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan Sundring (2011). Penelitian
lain yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan pada loyalitas pasien dapat dilihat dari Bolton and Drew (1991);
Caruana (2002); dan Qin and Prybutok (2009). Hipotesis ini perlu dibuktikan di
Instalasi Farmasi RSUD Kota Bandung. Caruana (2002), Qin dan Prybutok,
(2009) yang menunjukkan bahwa mutu pelayanan di berbagai bidang memiliki
pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan. Amin dan Nasharudding
(2013) membuktikan bahwa mutu pelayanan rumah sakit berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ifmaily (2006) dan
Purwastuti (2005) mengenai pengaruh pelayanan farmasi terhadap keputusan
membeli obat ulang di IFRS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penampilan
IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan layanan petugas,
kompetensi petugas, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas memiliki
hubungan bermakna dengan keputusan beli obat ulang, sedangkan harga obat
tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan keputusan beli obat ulang.
Hasil penelitian ini didukung oleh Bakti dan Sumaedi (2013) menunjukkan
bahwa mutu pelayanan tidak memilikiefek langsung yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan karena adanya mediasi dari kepuasan pelanggan.Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009), mutu pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan diantarai oleh kepuasan
pelanggan.Peningkatan mutu pelayanan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan, namun belum tentu secara otomatis membuat pelanggan menjadi loyal.
Hasil penelitian yang berbeda dapat disebabkan oleh perbedaan metode
analisis yang digunakan.Penelitian terdahulu masih banyak yang menggunakan
55
regresi logistik, sehingga tidak dapat menguji pengaruh langsung dan tidak
langsung. Adapula penelitian yang telah menggunakan metode analisis jalur
seperti yang dilakukan oleh Amin dan Nasharudding (2013) yang menggunakan
metode SEM memiliki hasil yang sama. Hasil berbeda kemungkinan disebabkan
faktor karakteristik responden yang berbeda dan fasilitas pelayanan farmasi yang
berbeda.Perbedaan hasil dapat pula disebabkan oleh standar deviasi jawaban
responden yang besar.
Penelitian Djufri dan Susanto (2015) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap
loyalitas pasien dimana kepuasan pasien menjadi mediator pengaruh antara mutu
pelayanan terhadap loyalitas pasien.Hasil penelitian Minh dan Huan (2016) juga
menunjukkan bahwa mutu pelayanan dankepuasan pelanggan adalah anteseden
penting dari loyalitas pelanggan dan kepuasan pelangganmemediasi efek mutu
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.Hasil penelitian Abu (2015) di bidang
kesehatan menyatakan bahwa kepuasan pasien menjadi variabel mediasi pengaruh
antara kualitas layanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Nur Hidayah
Bantul.Temuan ini menunjukkan bahwa adaadalah hubungan non-linear antara
tiga variabel tersebut meliputi faktor-faktor yang berinteraksi satu sama lain.
4.15. Hubungan Kesalahan Pengobatan fase Peresepan terhdapa Mutu
Pelayanan
Uji yang digunakan untuk menganalisis hubungan kesalahan pengobatan

fase peresepan terhadap mutu pelayanan pada pasien JKN di instalasi farmasi
RSUD kota Bandung adalah uji non paramaterik, namun sebelum dilakukan
pengujian hubungan, terlebih dahulu dilakukan uji normalitas dengan
menggunakan metode Kolomogorv Sminorv pada aplikasi R. hasil dari uji
normalitas menunjukan bahwa data yang didapat tidak terdistribusi normal
ditandai dengan nilai p-value < 0.05, yaitu 2,2 x 10 -16 untuk kesalahan pengobatan
fase peresepan dan 0,007329 untuk mutu pelayanan.oleh karena itu data tersebut
di uji dengan menggunakan uji statistik nonparametrik.
Uji statistik nonparametrik yang digunakan untuk analisis hubungan antara
56
Kesalahan pengobatan tahap Peresepan terhadap mutu pelayanan adalah uji
Spearman Correlation dengan menggunakan aplikasi Rstudio. Uji Spearman
korelasi digunakan selain karena merupakan salah satu dari uji non parametric
juga karena data penelitian yang didapat berbentuk ordinal dan tidak terdistribusi
normal ( Rowe, 2015).
Hasil analisis statistik uji Rank Spearman padakesalahan pengobatan
faseperesepan terhadap mutu pelayanan pada pasien jaminan kesehatan nasional
di instalasi farmasi RSUD Kota Bandung menunjukan nilai probabilitas Siq.(2-
tiled) dimana p-value < 0.05 yaitu 0.008 yang artinya H0 gagal diterima. Hasil
tersebut menunjukan bahwa terdapat hubungan antara potensi Medicaton Error
fase Peresepan terhadap mutu pelayanan pada pasien JKN di instalasi farmasi
RSUD Kota Bandung. Dengan nilai rho : 0.15 (positif)
Tabel 4.5 Nilai Interpretasi Koefisien Korelasi

Koefisien Kekuatan Hubungan
0.00 Tidak ada hubungan
0.01 0.199 Sangat rendah
0.20 0.399. rendah
0.40 0.599 sedang
0.60 0.799 Tinggi
0.80 1 Sangat tinggi
(Sugiyono, 2008).
Nilai rho menunjukan kekuatan hubungan dari kedua varibel yang diteliti.
Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa hubungan antara Kesalahan
pengobatan fase Peresepan terhadap mutu pelayanan pada pasien JKN di instalasi
farmasi RSUD kota bandung merupakan hubungan yang sangat rendah, nilai
koefisien rho yang positif menunjukan hubungan yang seralas antara kedua
variabel tersebut, artinya jika komponen kelengkapan resep tinggi atau potensi
Kesalahan pengobatan nya rendah maka mutu pelayanan juga tinggi.
Keselamatan pasien menjadi prioritas utama dalam setiap tindakan
pelayanan kesehatan di rumah sakit.Keselamatan pasien juga menjadi acuan bagi
tenaga kesehatan dalam mencegah setiap kesalahan yang mungkin muncul akibat
tindakan kelalaian atau pelayanan yang diberikan kurang baik.Hal ini sesuai
57
dengan tujuan keselmatan pasien menurut Depkes 2006 yang menyebutkan bahwa
manjemen keselamatan pasien sangat penting dilaksanakan disetiap rumah sakit
dimana keselamatan pasien sudah menjadi tuntutan masyrakat luas. Selain itu
masyarakat sudah sangat jeli dalam melihat atau memilih rumah sakit mana yang
pantas dijadikan sebagai tempat mencari pertolongan pelayanan kesehatan,
tentunya masyarakat akan memilih rumah sakit dimana setiap instalasi di
dalamnya termasuk instalasi farmasi memberikan tingkat pelayanan yang baik,
dikarenakan mutu pelayanan yang kurang baik berisiko meningkatkan kesalahan-
kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan seperti meningkatkan
terjadinya potensi kesalahan pengobatan , sehingga mengakibatkan pemborosan
waktu dan sumber daya (Kusumapraja, 1996).
4.16. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
yang di Mediasi oleh Waktu Tunggu Peresepan
Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas

data.Penentuan uji validitas dan reliabilitas data ini menggunakan software
smartPLS V 2.0.
4.17. Uji Validitas Data
Uji validitas ini terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskrimanan.
Validitas konvergen di nilai berdasarkan loading factor, dan nilai AVE, validitas
diskriminan di nilai berdasarkan cross loading.
1. Validitas Konvergen
a. Nilai Loading factor
Tabel 4.1 Nilai Loading factor
Variabel Dimensi Indikator Loading factor

MP KHD MP 1.3 0.785
MP 1.4 0.828
JMN MP 2.1 0.610
MP 2.2 0.740
MP 2.3 0.768
58
MP 2.4 0.709
TPF MP 3.1 0.847
MP 3.3 0.628
MP 3.4 0.768
MP 3.5 0.716
EMP MP 4.1 0.740
MP 4.2 0.745
MP 4.3 0.687
MP 4.4 0.803
DTG MP 5.1 0.666
MP 5.2 0.806
MP 5.3 0.625
MP 5.4 0.782
KP KP 1 0.801
KP 2 0.919
KP 3 0.885
WT WT 1 1.000
Tampilan Fisik, EMP: Empati, DTG: Daya Tanggap; KP: Kepuasan Pasien;
WT: Waktu Tunggu.
Pada tabel 4.1 menunjukan loading factor pada masing-masing indikator

memenuhi persyaratan/valid. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu
variabel independen mutu pelayanan dengan lima dimensi yaitu kehandalan,
jaminan, tampilan fisik, empati, dan daya tanggap, dengan dua puluh satu
indikator dimulai dari MP 1.1 hingga MP 5.4, namun ada tiga indikator yang
dihilangkan karena memiliki nilai loading factor dibawah 0.5 yaitu MP 1.1, MP
1.2 dan MP 3.2 maka indikator ini tidak dimasukan karena tidak signifikan.
Variabel dependen yaitu kepuasan pasien dengan tiga indikator yaitu KP 1, KP 2,
KP 3, nilai loading factor pada variabel kepuasan pasien ini semua memenuhi
persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5 dan signifikan. Variabel mediasi yaitu
waktu tunggu pelayanan kefarmasian memiliki satu indikator yaitu WT 1, dan
memiliki nilai loading factor diatas 0.5 maka memenuhi persyaratan dan
signifikan.
b. Nilai AVE
Tabel 4.2 Nilai AVE (Average Variance Extracted)
59
Variabel Dimensi AVE
MP KHD 0.6518
JMN 0.5030
TPF 0.5536
EMP 0.5551
DTG 0.5242
KP 0.7558
WT 1.0000
Keterangan: MP: Mutu Pelayanan, KP: Kepuasan Pasien, WT: Waktu Tunggu.
2. Validitas Diskriminan
a. Nilai Cross loading
Tabel 4.3 Nilai Cross loading
KHD JMN TPF EMP DTG KP WT

MP 1.3 0.7858
MP 1.4 0.8283
MP 2.1 0.6098
MP 2.2 0.7397
MP 2.3 0.7684
MP 2.4 0.7088
MP 3.1 0.8468
MP 3.3 0.6279
MP 3.4 0.7683
MP 3.5 0.7162
MP 4.1 0.7395
MP 4.2 0.7454
MP 4.3 0.6872
MP 4.4 0.8034
MP 5.1 0.6664
MP 5.2 0.8061
MP 5.3 0.6253
MP 5.4 0.7822
KP 1 0.8006
KP 2 0.9185
KP 3 0.8847
WT 1.0000
Tampilan Fisik, EMP: Empati, DTG: Daya Tanggap; KP: Kepuasan Pasien;
WT: Waktu Tunggu.
60
4.18. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini untuk pengujian reliabilitas dengan menggunakan
Cronbachs alpha dan Composite Realibility dimana keduanya akan memenuhi
kriteria reliabel jika nilainya 0.7.
a. Nilai Cronbachs alpha dan Composite Realibility
Tabel 4.4 Cronbachs alpha dan Composite Realibility
Cronbachs Composite
alpha Realibilit
y
MP 0.8773 0.8966
KP 0.8408 0.9025
WT 1.0000 1.0000
Keterangan: MP: Mutu Pelayanan, KP: Kepuasan Pasien, WT: Waktu Tunggu.
Pada tabel 4.4 menunjukan hasil penelitian dari nilai cronbachs alpha dan
composite reliability untuk masing-masing konstruksi.Mutu pelayanan memiliki
nilai cronbachs alpha sebesar 0.8773 dan nilai composite reliability sebesar
0.8966. Kepuasan pasien mempunyai nilai cronbachs alpha sebesar 0.8408 dan
nilai composite reliability sebesar 0.9025. Waktu tunggu memiliki nilai
cronbachs alpha sebesar 1.0000 dan nilai composite reliability sebesar
1.0000.Tabel diatas menunjukan untuk nilai cronbachs alpha dan nilai composite
reliability dari masing-masing konstruksi diatas 0.7, sehingga semua variabel
dapat dinyatakan reliabel karena memenuhi kriteria.Composite reliability
digunakan karena lebih baik mengestimasi konsistensi internal suatu konstruksi.
4.18. Pengujian Model Struktural

Dalam PLS model struktural dievaluasi dari signifikansi dari jalur struktural
(structural path).Berikut adalah model struktural dari penelitian ini.
61
Gambar 4.1 Signifikansi Jalur Model Struktural
Tampilan Fisik, EMP: Empati, DTG: Daya Tanggap; KP: Kepuasan Pasien; WT:
Waktu Tunggu.
1. R-Square
Tabel 4.5 nilai R-Square
R-Square
MP 0.0000
KP 0.8604
WT 0.3397
Rata-rataR-square 0.60005
2. Communality
Tabel 4.6 Nilai Communality
Communality
62
MP 0.3308
KP 0.7558
WT 1.0000
Rata-
0.69553
rataCommunality
3. GOF
GoF = Communality
x R 2
GoF = 0.69553 x 0.60005
GoF = 0.41735
GoF = 0.50043
Uji Hipotesis
Tabel 4.7 Path Coefficients
Standard Standard
Original Sample T Statistic (|
Deviation Error
Sample (O) Mean (M) O/STERR|)
(STDEV) (STERR)
MP DTG 0.8499 0.8534 0.0335 0.0335 25.3447
MP EMP 0.8542 0.8546 0.0375 0.0375 22.7922
63
MP JMN 0.7609 0.7729 0.0551 0.0551 13.7970
MP KHD 0.5048 0.5019 0.0977 0.0977 5.1650
MP KP 0.1265 0.1326 0.0624 0.0624 2.0296
MP TPF 0.7818 0.7862 0.0530 0.0530 14.7440
MP WT 0.5828 0.5835 0.0777 0.0777 7.4971
WT KP 0.8481 0.8450 0.0475 0.0475 17.8473
Hipotesis Penelitian
H1 = Mutu pelayanan Instalasi Farmasi berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap kepuasan pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung
H1 = Mutu pelayanan Instalasi Farmasi berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap waktu tunggu resep pasien rawat jalan di RSUD Kota Bandung
H1 = Waktu tunggu resep berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung
4.19. Hubungan Kesesuaian Peresepan dengan Formularium Nasional
terhadap Mutu Pelayanan
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian dengan menggunakan

uji non parametrik. Data kuesioner yang diperoleh menggunakan skala likert dan
merupakan data ordinal (Sambas ali dan Maman Abdurrahaman, 2007).
Selanjutnya data yang dihasilkan berupa mutu pelayanan dan kesesuaian
resep dengan formularium diuji normalitas dengan menggunakan kolmogorv-
smirnov dan didapatkan bahwa p-value yang dihasilkan yaitu 2,2e-16 untuk
kesesuaian resep dengan fromularium dan 0,007329 untuk mutu pelayanan. Nilai
p-value keduanya < 0,05yang berarti data tersebut tidak berdistribusi secara
normal. Berdasarkan (Rowe, 2015) data ordinal dengan distribusi data tidak
normal dapat menggunakan uji non parametrik. Uji rank spearman merupakan
salah satu uji non parametrik untuk mencari hubungan atau korelasi. Uji koefisien
korelasi ini dimaksudkan untuk menguji hubungan antara dua variabel yang
diteliti.Untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel X (kesesuaian resep
64
dengan formularium) dengan Y (mutu pelayanan).
Setelah kuesioner di uji validitas dan reliabilitasnya, selanjutnya dilakukan
pengumpulan data kemudian dilakukan pengajuan hipotesis untuk dapat
mengetahui kesesuaian antara hipotesis yang dirumuskan dengan data yang
didapat dari penelitian.Uji hipotesis dengan Rank Spearman menggunakan
aplikasi Rstudio.
Uji signifikansi dapat diperoleh apabila
jika p-value < maka H0 ditolak dan H1 diterima
jika p-value > maka H0 di terima dan H1 ditolak
Dari hasil perhitungan pada tingkat kepercayaan 95% diperoleh nilai
signifikansi sebesar 0,002 < (0,05) maka H1 diterima, artinya terdapat hubungan
yang positif antara kesesuaian penulisan resep dengan formularium terhadap mutu
pelayanan pada pasien jaminan kesehatan nasional di RSUD kota Bandung yang
berarti adanya hubungan yang berbanding lurus antara kedua variabel tersebut,
jika penulisan resep sesuai dengan formularium tinggi maka mutu pelayanan juga
meningkat. Hubungan ini ditujukan dengan nilai korelasi 0,174 atau dapat
dikatakan bahwa kedua variabel memiliki korelasi yang sangat rendah.
Manfaat formularium nasional salah satunya yaitu untuk pengendalian

mutu dan mengoptimalkan pelayanan pada pasien (Kemenkes RI, 2013). Apabila
formularium nasional tidak diterapkan dengan baik maka akan mempengaruhi
mutu pelayanan dari Instalasi Farmasi dan pelayanan terhadap pasien tidak
optimal. Resep yang tidak sesuai dengan formularium nasional menyebabkan
adanya resep yang ditolak karena obat tersebut tidak tersedia atau tercantumkan
dalam formularium nasional dan obat tidak termasuk dalam paket pengobatan.
Akibatnya pasien harus mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan obat
yang sesuai dengan dosis dan lama terapi yang dianjurkan. Hal ini akan
membebani pasien JKN karena sebelumnya sudah membayar iuran setiap
bulannya (Tannerl dkk, 2015). Berdasarkan penelitian (Nurul Fitriah, 2015)
65
pelayanan resep pada pasien JKN selain harus dilakukan telaah resep juga
dilakukan penyesuaian resep dengan plafon INA CBGs penyesuaian dilakukan
terutama untuk obat-obat yang tidak sesuai dengan formularium nasional sehingga
akan mempengaruhi waktu tunggu pasien dalam mendapatkan obat. Lamanya
waktu tunggu obat akan mempengaruhi kualitas atau mutu pelayanan (Megawati
dkk,2015).
Dari beberapa literatur tersebut kesesuaian penulisan resep sangat penting
karena dengan adanya formularium nasional akan memudahkan akses obat dan
kebutuhan klinis pasien juga akan terpenuhi (Bogadenta, 2012). Pasien akan
merasa puas jika mendapatkan obat yang sesuai tanpa harus membayar kembali
karena sudah ditanggung BPJS. Selain itu, kesesuaian penulisan resep dengan
formularium juga dapat melihat sejauh mana pelayanan Instalasi Farmasi
diberikan. Jika pelayanan resep banyak yang tidak sesuai dengan formularium
nasional maka pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi tidak optimal dan
akan mempengaruhi mutu pelayanan farmasi.
66
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
1. Terdapat potensi terjadinya kesalahan pengobatan pada fase peresepan
ditandai dengan tidak adanya nama dokter 0.66 %, tanggal pembuatan
resep 0.66 %, umur pasien 33.4 %, berat badan pasien 3.64%, alamat
pasien 6.95%. Hasil penelitian menunjukan adanya hubungan antara
Kesalahan pengobatan fase Peresepan terhadap mutu pelayanan pada
pasien jaminan kesehatan nasional di instalasi farmasi rumah sakit umum
daerah Kota Bandung.

2. Persentase resep yang sesuai dengan Formularium Nasional adalah 92,9%
dan yang tidak sesuai dengan Formularium Nasional adalah 7,1%.Terdapat
hubungan kesesuaian penulisan resep dengan formularium nasional
terhadap mutu pelayanan pada pasien jaminan kesehatan nasional di
Instalasi Farmasi RSUD Kota Bandung.

3. Kepuasan pasien JKN rawat jalan di RSUD Kota Bandung sebesar 76.95%
mendekati 80% sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal. Mutu
pelayanan Instalasi Farmasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien JKN rawat jalan RSUD Kota Bandung dengan nilai t-statistik
sebesar 13.5119 dan koefisien korelasi sebesar 0.6180 dengan tingkat
pengaruh kuat. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien JKN rawat jalan RSUD Kota Bandung dengan nilai t-statistik
67
sebesar 3.5698 dan koefisien korelasi sebesar 0.6622 dengan tingkat
pengaruh kuat. Mutu pelayanan Instalasi Farmasi berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien JKN rawat jalan RSUD Kota Bandung dengan
nilai t-statistik sebesar 6.7018 dan koefisien korelasi sebesar 0.6984
dengan tingkat pengaruh kuat.

4. Waktu tunggu berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan mutu
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dilihat dari entri pasien BPJS rawat jalan bahwa data resep racikan yang
masuk sudah sesuai.
5.2 Saran
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan jumlah data sekunder yang digunakan,
sehingga perlu adanya penelitian yang menggunakan metodologi kualitatif
untuk memberikan ketajaman dalam mengukur pengaruh mutu pelayanan
terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien.

2. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada objek daerah penelitian
dengan wilayah yang lebih luas.

3. Penelitian ini menggunakan model hierarchical second order dengan
pendekatan repeatedindicator, sehingga dapat dikembangkan dengan
pendekaran hierarchical model lain selain repeated indicator (Two Step
Approach dan Hybrid Approach).

4. Penelitian lanjutan dapat menggunakan analisis yang berbeda, seperti
customer satisfaction index, gap analysis, dan sebagainya.

5. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka sebaiknya perlu dilakukan
penelitian mengenai faktor-faktor apa saja yang menyebabkan peresepan
terhadap pasien jaminan kesehatan nasional dan potensi terjadinya
68
kesalahan pengobatan fase persepan di Instalasi Farmasi RSUD Kota
Bandung tidak mencapai 100%.
DAFTAR PUSTAKA
Abu, Sutarni Djufri Hi. 2015. Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pasien Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. Thesis. Yogyakarta: Manajemen Rumah
Sakit UMY.
Afolabi, MO dan Erhun WO. 2003. Patients Response to Waiting Time in An
Out-Patient Pharmacy in Nigeria. Tropical Journal of Pharmaceutical
Research, Volume 2 (2), Desember 2003, Halaman 207-214
Akter, S., DAmbra, J. and Ray, P. 2013. Development and validation of an
instrument to measure user perceived service quality of Health. Information
& Management 50(4): 181-195.
Amin, M dan Nasharudding, S.Z. 2013.Hospital Service Quality and Its Effects on
Patient Satisfaction and Behavioural Intention.Clinical Governance: An
International Journal 18(3): 238-254.
Aronson, JK. 2009. Medication Error : what they are, how they happen, and how
to avoid them : from http://qjmed.oxfordjournals.org/[diakses : 20
September 2016
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar
Harapan.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.2014a. Fasilitas Kesehatan.Tersedia online
di http://www.bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/14/Fasilitas-Kesehatan
[Diakses pada 25 September 2016].
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.2014b. Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1
Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. Jakarta: Badan
69
Penyelenggara Jaminan Sosial
Bakti, I Gede Mahatma Yuda dan Sik Sumaedi. 2013. An Analysis of Library
Customer Loyalty. The Role of Service Quality and Customer Satisfaction,
A Case Study In Indonesia. Library Management 34(6/7): 397-414.
Baloglu, Seyhmus. 2002. Dimensions of Customer Loyalty. European Journal of
Marketing: 1372-1388.
Bennett, R. and Bove, L. 2002. Identifying the key issues for measuring loyalty,
Australasian.Journal of Market Research 9(2): 27-44.
Bennett, R. dan Bove, L. 2002.Identifying the key issues for measuring loyalty,
Australasian.Journal of Market Research9(2): 27
Bido, Diogenes. 2011. Compute AVE and CR by Hand for Second Order
Construct.Tersedia online di http://forum.smartpls.com/viewtopic.php?
t=288 [Diakses pada 11 Maret 2017].
Bolton, R.N., and Drew, J.H. 1991. A Multi-stage Model of Customers
Assessments of Service Quality and Value.Journal of Consumer Research
17(4): 375384.
BPJS. 2014. Fasilitas Kesehatan. Tersedia online di
http://www.bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/14/Fasilitas-Kesehatan
[Diakses pada 25 September2016].
Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. 2002. Performance-only measurement
of service quality: A replication and extension. Journal of Business
Research55(1):17-31.
Budiman, Dini. 2016. Kepersetaan BPJS Kesehatan Kota Bandung Capai
80%.Tersedia online di http://sindojabar.com/kepesertaan-bpjs-kesehatan-
kota-bandung-capai-80/ [Diakses pada 27 Desember 2016].
Byrne, Barbara M. 2010. Structural Equation Modeling with AMOS: Basic
Concepts, Applications, and Programming 2 nd edition. New York:
Routledge Taylor & Francis Group.
Campbell, D.T dan Fiske, D.W. 1959. Convergent and Discriminant Validation By
The Multitrait-Multimethod Matrix. Psychological Bulletin 56: 81-105.
Carman, JM. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of
The SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing 1: 33-55.
70
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing
36 (7/8): 811-828.
Chin, W.W. 1998. The Partial Least Squares Approach to Structural Equation
Modeling. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Choi, K.-S., Cho, W.-H., Lee, S., Lee, H. and Kim, C. 2004. The Relationships
Among Quality, Value, Satisfaction And Behavioral Intention In Health
Care Provider Choice: A South Korean Study. Journal of Business Research
57(8): 913-921.
Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H. and Choong, M. 2008. An empirical analysis of
customer satisfaction in international air travel.Innovative Marketing 4: 50-
62.
Cochen, Michael R. 1991.Medication Error.American Pharmacist
Acociation.Chu,P.,Lee,G.danChao,Y.2012.ServiceQuality,CustomerSatisfact
ion,
Colgate, M and Lang B. 2001. Switching Barriers in Consumer Markets: An
Investigation of The Financial Service Industry. Journal of Consumer
Marketing 18(4).
Costabile, M., Raimondo, M.A. and Miceli, G. 2002.A Dynamic Model of
Customer Loyalty.Proceedings of The 31st Annual Conference of The
European Marketing Academy.
Customer Trust, And Loyalty In An E-Banking Context. Social Behavior and
Personality 40(8): 1271-1284.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004.Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1027 MenKes/SK/IX/2004.Tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 28
Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan
Nasional. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Depatemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
71
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kota Bandung. 2007. Peraturan Daerah Kota
Bandung Nomor 16 Tahun 2007 Tentang Pembentukan dan Susunan
Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bandung. Bandung:
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kota Bandung.
Djufri, Sutarni dan Susanto. 2015. Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pasien Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. [Naskah Publikasi Thesis]. Yogyakarta:
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Flint, D. J., Blocker, C. P., and Boutin, P. J. 2011. Customer Value Anticipation,
Customer Satisfaction And Loyalty: An Empirical Examination. Industrial
Marketing Management 40(2): 219-230.
Fornerll, C., Larcker, D.F. 1981. Evaluating Structural Equation Models With
Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing
Research 18: 39-50.
Fowler, S.B., Sohler, Patricia, Zarillo, D.F, 2009. Bar Code Technology for
Medication Administration: Medication Errors and Nurse
Satisfaction.Volume 18. USA.
Ghozali, I. 2008. Structure Equation Modeing Metode Alternatif Dengan Partial
Least Square (PLS). Semarang: Universitas Diponegoro.
Gremler, D.D., & Brown, S.W. 1996. Service Loyalty: Its Nature, Importance,
And Implications Advancing Service Quality: A Global Perspective, Eds. B
Edvardsson.International Service Quality Association: 17180.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Airlangga.
Gronroos, C. 1982. An applied service marketing theory.European Journal of
Marketing 16(7): 30-41.
Gunawan, Ketut dan Sundring Pantja Djati.2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-
Bali).Jurnal Manajemen Dan Kewitausahaan 13(1): 32-39.
Hair JR, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., and Anderson, R.E. 2010. Multivariate
Data Analysis 7 th Ed Upper Side River. New Jersey: Prentice Hall.
Hair, J.F. JR.,Anderson, R.E, Tatham, R.L. dan Black, W.C. 1998. Multivariate
72
Data Analysis 6 th. Ed. New Jersey: Pearson.
Hasan, Ali. 2009. Edisi Baru Marketing. Jakarta: Buku Kita.
Henseler, Ringle, C.M., dan Sinkovics, R.R. 2009. The Use of Partial Least
Squares Path Modeling in International Marketing. Advances in
International Marketing 20: 277-319.
Herington, C., and Weaven, S. 2009. E-retailing by banks: E-service quality and
its importance to customer satisfaction. European Journal of Marketing
43(9): 1220-1231.
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahawan 11(1): 59-72.
Howard, John A., dan Jagdish N. Sheth. 1998. Consumer Behavior and
MarketingStrategy. Boston: Irwin/ Mc Graw Hill..
Husaini, Usman. 2003. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ifmaily.2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat
Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RS Ibnu Sina-
Yasri Padang Tahun 2006.[Tesis]. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kaplan, Robert M and Dennis P. Saccuzzo. 1993. Phsycological Testing
Principles Application and Isuues. California: Brooks/Cole Publishing
Company.
Kaplan, Robert M dan Dennis P. Saccuzzo. 1993. Phsycological Testing Principles
Application and Isuues. California: Brooks/Cole Publishing Company.
Kelana, Sukma. 2010. Analisis Loyalitas pasien dan Kualitas Layanan di
Poliklinik Ortodonsi RSP Dr. Hasan Sadikin Bandung 2010.Tesis. Depok:
FKM UI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.2004. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 Tentang Standar
Pelayanan Farmasi Di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.2008. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
73
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.2014. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan
Program Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Kementerian Kesehatan RI. 2013. Buku Saku FAQ (Frequently Ask Questions)
BPJS Kesehatan.Jakarta: KEMENKES RI.
Kessler, D.P., and Mylod, D. 2011. Does Patient Satisfaction Affect Patient
Loyalty.International Journal of Health Care Quality Assurance 24(4):
266273.
Khudair, I.F., and Raza, S.A. 2013. Measuring Patients Satisfaction With
Pharmaceutical Services at a Public Hospital in Qatar. International Journal
of Health Care Quality Assurance 26(5): 398419.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi13,
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and K L Keller. 2007. Manajemen Pemasaran.Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: PT Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2002. Marketing Management, 10th edition. New Jersey: Prentice
Hall, Inc.
Kuo, N.T., Chang, K.C., Cheng, Y.S. dan Lai, C.H. 2011. The Impact Of Service
Quality, CustomerSatisfaction And Loyality In The Restaurant Industry:
Moderating Effect Of Perceived Value. Proceedings of the Quality and
Reliability ICQR IEEE International Conference. Hlm: 551-555.
Kusumapradja R, Ni Putu, dan Ali Germas. 2013. Analisis Hubungan Antara
Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah Loyalitas
Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong. [Forum Ilmiah 10(1)]. Jakarta:
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Esa Unggul.
Kusumapradja, Rokiah. 1996. Menjaga Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Manajemen
dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Volume : 1, September 1999 :
128-134
Landrum, H., Prybutok, V., Zang, X. dan Peak, D. 2009. Measuring IS system
service quality with SERVQUAL: users perceptions of relative importance
of the five SERVPERF dimensions Informing Science. The International
Journal of an Emerging Transdiscipline 12: 17-35.
74
Larson, L.N., Rovers, J.P., dan MacKeigan, L.D. 2002. Patient Satisfaction With
Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument. J Am Pharm Assoc
(42)1: 4450.
Latan, Hengky dan Imam Ghozali. 2012. Partial Least Squares: Konsep, Teknik
dan Aplikasi SmartPLS 2.0. Semarang: BP Undip.
Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M.A. and Kim, C. 2000. Methods Of Measuring
Health-Care Service Quality. Journal of Business Research 1(48): 233-246.
Lei, P., and Jolibert, A. 2012. A Three-Model Comparison Of The Relationship
Between Quality, Satisfaction And Loyalty: An Empirical Study Of The
Chinese Healthcare System. BMC Health Services Research 12: 436-446.
Leingpibul, T., Thomas, S., Broyles, S.A., and Ross, R.H. 2009. Loyaltys
influence on The Consumer Satisfaction and (RE) Purchase Behavior
Relationship.Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfactionand
Complaining Behavior 22: 3653.
Lim, P.C. and Tang, N.K.H. 2000.A study of patients expectations and
satisfaction in Singapore hospitals.International Journal of Health Care
Quality Assurance 13(7): 290-299.
Lin, C.N., Tsai, L.F., Wang, P.W., Su, W.J. and Shaw, J.C. 2011.Using the Kano
two-dimensional quality model to evaluate service quality of resort
hotels.International Journal of Computer Science and Network Security
11(5): 84-87.
Lovelock, C.H., J. Wirtz., and Jayanta Chatterjee. 2007. Service Marketing:
People, Technology, Strategy. Sixth Edition. USA: Prentice Hall.
Ma, Z., and Zhu, Y. 2012.A Tentative Study on the Evaluation of Community
Health Service Quality.Physics Procedia 24: 1628-1634.
Markovic, S. and Raspor, S. 2010. Measuring perceived service quality using
servqual: a case study of the Croatian hotel industry. Management 5(3): 195-
209.
Mascarenhas, O. A., R Kesavan., and M Bernacchi. 2006. Lasting customer
loyalty: A total customer experience approach. Journal of Consumer
Marketing 23(7): 397-405.
McDaniel,C. & Gates,R. 2013. Marketing Research Essentials. 8th Ed. United
Kingdom: John Wiley and Sons Ltd. Hlm: 307, 315.
Megawati, Hakim L, dan Irbantoro D. 2015.Penurunan Waktu Tunggu Pelayanan
75
Obat Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Baptis Batu. Jurnal
Kedokteran Brawijaya. Vol 28, No.2: 163-168
Minh, Ngo Vu and Huan Huu Nguyen. 2016. The Realitionship between Service
Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in
Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness 8(2): 103-
116.
Mishra, U.S., Sahoo, K.K., Mishra, S. and Patra, S.K. 2010. Service quality
assessment in banking industry of India: a comparative study between
public and private sectors. European Journal of Social Sciences 16(4): 652-
669.
Mittal, V., and Kamakura, W. A. 2001.Satisfaction, repurchase intent, and
repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer
characteristics. Journal of Marketing Research 38(1): 131-142.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nur, Susila L dan Hidayati, N. 2012.Pengaruh Pelayanan dan Biaya Terhadap
kepuasan dan Loyalitas Pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten
Wonogiri.Probank 20(23).
Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty.Journal of Marketing 63: 33-44.
Panvelkar, P.N., Saini, B., and Armour, C. 2009. Measurement of Patient
Satisfaction with Community Pharmacy Services: A Review. Pharmacy
World & Science 31(5): 525537.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. 1985.A conceptual model of service
quality and its implications for future research.Journal of Marketing 49(1):
41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. 1988. SERVQUAL: a multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of
Retailing 64(1): 12-37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. 1991. Refinement and reassessment
of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67(4): 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. 1994. SERVQUAL: Review,
Critique Research Agenda. Journal of Marketing: 111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L. 1985. A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49(1):
41-50.
76
Punch, K. F. 1998. Introduction To Social Research, Quantitative, And Qualitative
Approaches. British: SAGE Publication.
Purcarea, V.L., Gheorghe, I.R., and Petrescu, C.M. 2013. The Assessment of
Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using
the SERVQUAL Scale.Procedia Economics and Finance 6(13): 573-585.
Purwastuti, C.R. 2005. Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi yang
Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang Dengan Pendekaran Persepsi
Pasien Klinik Umum Di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang.[Tesis].
Semarang: Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.
Qin, H., and Prybutok, V.R. 2009.Service Quality, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intentions in Fast-food Restaurants.International Journal of
Quality and Service Sciences 1(1): 7895.
Rahmawati, F., dan Oetari, R.A, 2002. Kajian penulisan resep: Tinjauan Aspek
Legalitas dan Kelengkapan Resep di Apotek-apotek Kotamadya
Yogyakarta. Majalah Farmasi Indonesia. 13:86-94. Yogyakarta.
Republik Indonesia. 2004. Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang SJSN.
Jakarta: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia. 2012. Peraturan Presiden No. 70. Pengadaan barang atau jasa
pemerintah. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Republik Indonesia. 2013. Jaminan Kesehatan: Peraturan Presiden No. 12 Tahun
2013. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Riduwan. 2007. Metode Penelitian untuk Tesis. Bandung: Alfabeta.
Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan
Pelayanan Pengobat-an di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004. [Tesis].
Medan: Universitas Sumatera Utara.
Rowe, Philip. 2015. Essential Statistics for the Pharmaceutical Sciences, 2nd
Edition. UK: Liverpool John Moores University.
Rust, R.T. and Oliver, R.L. 1994.Service Quality; New Directions in Theory and
Practice. California: Sage Publication.
Saadah, Evi., Tatong Hariyanto., dan Fatchur Rohman. 2015. Pengaruh Mutu
Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan
Dengan Cara Bayar Tunai.Jurnal Aplikasi Manajemen 13(1): 65-76.
Sanchez, Gaston. 2013. PLS Path Modeling with R. Tersedia online di
77
www.gastonsanchez.com [Diakses pada 13 Maret 2017].
Santoso, Singgih. 2011. Statistik Non Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Siregar, CJP. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC
Siswanto, Dwi Joko. 2016. Pengaruh Tingkat Keamanan Nasional Terhadap Iklim
Investasi Dengan Mediasi Tingkat Indeks Keyakinan Konsumen (Studi
Kasus pada Provinsi Sulawesi Selatan). Thesis. Jatinangor: FISIP
Universitas Padjadjaran.
Sondari, Aer. 2015. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Brebes Tahun 2015.[Skripsi]. Semarang: Universitas Negeri
Semarang.
Stan, V., B Caemmerer, and R Cattan-Jallet. 2013. Customer loyalty development:
The role of switching costs. Journal of Applied Business Research 29(5):
1541-1554.
Sudjana.2005. Metode Statistika Edisi ke-6. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suharsimi, A. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Sumaedi, S. and Bakti, I.G.M.Y. 2011.The Exploratory Study of Industrial
Engineering Students Perceived Quality Dimension.International Journal
of Basic & Applied Sciences IJBAS-IJENS 11(1): 74-80.
Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y. and Metasari, N. 2012. An Empirical Study Of State
UniversityStudents Perceived Service Quality.Quality Assurance in
Education 20(2).
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Swarjana, I Ketut 2012.Metodologi Penelitian Kesehatan.Jakarta: Penerbit Andi.
Swarjana, I Ketut 2012.Metodologi Penelitian Kesehatan.Jakarta: Penerbit Andi.
Tanenhaus, M., Vinci, Chatelin, Y.M., dan Carlo, L. 2005.PLS Path
Modeling.Computational Statistic and Data Analysis 48: 159-205.
Tannerl, A., A, Rantil, L., Lolol, W.A. 2015.Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan
78
Resep Obat Generik Pada Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rsup.Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado Periode Januari-Juni 2014.Pharmacon, Vol. 4, No. 4.
Taylor, A. Stevend and Baker, L. Thomas. 1994. An Assessment Of The
Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The
Formation Of Consumers Purchase Intentions. Journal Of Retailing 70(2):
163-178.
Taylor, S.A., & Baker, T.L. 1994. An Assesment of The Relationship
BetweenService Quality and Customer Satisfaction in The Formation of
Consumers Purchase Intentions.Journal of Retailing 70(2): 16378.
Tenenhaus, Michel., Esposito Vinci, Chatelin, Y.M., and Carlo, L. 2005. PLS Path
Modeling.Elsevier Journal Computational Statistic and Data Analysis 48:
159-205.
Thabrany, Hasbulah. 2014. Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Tsai, M., Tsai, C., and Chang, H. 2010. The Effect Of Customer Value, Customer
Satisfaction, And Switching Costs On Customer Loyalty: An Empirical
Study Of Hypermarkets In Taiwan. Social Behavior and Personality 38(6):
729-740.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Urbach, N and A Freederik. 2010. Structural Equation Modeling in Information
Systems Research Using Partial Least Squares. Journal of Association for
Information Systems 11(2).
Walpole, R.E. and Myers, R.H. 1978. Probability and Statistics for Engineers and
Scientists.New York: Macmillan Publishing Co,.Inc.
Wetzels, M., Odekerken-Schroder, G., and Van Oppen, C. 2009.Using PLS Path
Modeling for Assesing Hierarchical Construct Model: Guidelines and
Empirical Illustration.MIS Quarterlu 33(1): 177-195.
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2011. Generasi Baru Mengolah Data
Penelitian Dengan Partial Least Square Path Modeling: Aplikasi Dengan
Software XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS. Jakarta: Salemba Infotek.
Yang, Z. and R.T. Peterson. 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, And
Loyalty: The Role Of Switching Costs. Psychology & Marketing 21(10):
799-822.
79
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., and Cheng, T. C. E. 2011. The Service-Profit
Chain: An Empirical Analysis In High-Contact Service Industries.
International Journal of Production Economics 130(2): 236-245.
Zeithaml, V.A. 2000. Service Quality, Profitability, And The Economic Worth Of
Customers: What We Know And What We Need To Learn. Journal of the
Academy of Marketing Science 28(1): 67-85.
LAMPIRAN
1. Obat yang sesuai dengan Formularium
Gabapentin Concor 2,5 mg Metformin Ranitidin

Amitriptilin Desoksimetason Metilprednisolon Olanzapin
Amlodipin Digoxin Mikonazole Rifampicin
Amoksisilin Domperidon Mikonazole cream Risperidon
Anatasida FDC tab Na diklofenak Vit B6
donepezil Flukonazol cilostazol Salbutamol
Nistatin oral Telbivudin
Asam mefenamat Asam Fusidat Nitrokaf retard Simvastatin
Asam folat Glikuidon Sukralfat Spiramisin
Asam valproat Glimepirid Omeprazol Spironolakton
Asetosal Glikazid Parasetamol Sukralfat
Atenolol Analog Insulin Phytomenadion tab (vit k) THF tab
Atorvastatin Irbesartan Prednisolon Maprotilin
Betahistin Kalsium lakatat Propanolol
Bisoprolol Kaptropil tamsulosin Valsartan
Cefadroxil Ketokonazol Zinc B12
Lisinopril Ramipril Vit B1
2. Obat yang tidak sesuai dengan formularium
Eperison
Citicolin
Meloxicam
Flunarizin
L-bio
Kurkuma syr
Pirasetam
80
81

Proposal Rsud

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Rsud

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INTERVENSI APOTEKER TERHADAP MUTU

PELAYANAN IFRS DAN LOYALITAS PASIEN

PROPOSAL HASIL PENELITIAN

Angga Prawira Kautsar, S.Si., MARS., Apt.

1.6 Lokasi dan WaktuPenelitian...............................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................8

2.1 Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)....................................................8

2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan...................8

2.3 Tugas dan Fungsi RumahSakit...........................................................8

2.4 Instalasi Farmasi Rumah Sakit(IFRS)..............................................11

2.5 Waktu Tunggu Pelayanan Kefarmasian diIFRS...............................12

2.8 Medication Error..............................................................................14

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................16

3.2 Populasi danSampel..........................................................................16

3.4 Variabel dan DefinisiOperasional.....................................................18

3.5 Metode PengumpulanData...............................................................21

3.7 Uji Validitas......................................................................................23

3.8 Uji Reliabilitas..................................................................................23

3.9 Analisis Bivariat...............................................................................23

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................25

4.1 Karakteristik sampel.........................................................................25

4.2. Uji Pendahuluan...............................................................................27

4.3. Uji Validitas......................................................................................27

4.4. Uji Reliabilitas..................................................................................29

4.5. Pengukuran Kepuasan Pasien...........................................................30

4.6. Hasil Analisi Potensi Kesalahan pengobatan Fase Prescribing........30

4.7. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS.....................................35

4.8. Kecepatan Pelayanan Kefarmasian di IFRS Berdasarkan Jenis Resep

4.9. Hasil Kesesuaian Penulisan Resep dengan Formularium................37

4.10. Hasil Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kota

4.11. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

4.12. Uji Validitas Data..............................................................................40

4.13. Uji Reliabilitas Data.........................................................................45

4.14. Pengujian Model Struktural..............................................................46

4.15. Uji Hipotesis.....................................................................................51

4.16. Analisis Data Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

4.17. Uji Validitas Data..............................................................................59

4.18. Uji Reliabilitas..................................................................................62

4.18. Pengujian Model Struktural..............................................................62

4.19. Hubungan Kesesuaian Peresepan dengan Formularium Nasional

BAB V SIMPULAN DAN SARAN..................................................................68

Indonesia kini berada pada era Jaminan Kesehatan Nasional

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan waktu

Manfaat penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan Instalasi

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional yang

1.6 Lokasi dan WaktuPenelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember hingga Februari 2017

2.1 Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah sebuah sistem pelayanan

2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan

2.3 Tugas dan Fungsi RumahSakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

1. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur dan mengawasi seluruh

Untuk melaksanakan tugas IFRS tersebut maka IFRS mempunyai fungsi

f. Melaksanakan visite mandiri maupun bersama tenaga kesehatanlain

2.4 Instalasi Farmasi Rumah Sakit(IFRS)

Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu bagian/unit fasilitas di rumah

2.5 Waktu Tunggu Pelayanan Kefarmasian diIFRS

Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Pelayanan Indikator Standar