Abstrak

Situs web rumah sakit swasta yang mempromosikan pariwisata medis merupakan saluran
pemasaran yang penting untuk menampilkan dan mempromosikan fasilitas medis destinasi dan
rangkaian keahlian staf, layanan, perawatan, dan peralatan mereka kepada konsumen-pasien
dalam dan luar negeri. Studi ini mengkaji situs web rumah sakit swasta yang mempromosikan
pariwisata medis di tiga negara Asia yang bersaing (India, Malaysia, dan Thailand) untuk
melihat bagaimana rumah sakit ini menampilkan diri mereka secara online dan berupaya
menarik kebutuhan yang dirasakan (calon) wisatawan medis. Isi dan format dari 51 rumah sakit
dianalisis dalam lima dimensi: informasi dan fasilitas rumah sakit, layanan admisi dan medis,
layanan online interaktif, aktivitas eksternal, dan item teknis. Hasil menunjukkan perbedaan
antara situs web rumah sakit India, Malaysia, dan Thailand, menunjukkan perlunya manajer
rumah sakit untuk meningkatkan kehadiran dan interaktivitas online rumah sakit mereka.Hasil
memberikan petunjuk bagi manajer rumah sakit untuk meningkatkan kehadiran online mereka.

1. Perkenalan
Wisata medis telah menarik perhatian yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir karena
meningkatnya jumlah orang dari negara berpenghasilan tinggi yang bepergian ke negara
berpenghasilan rendah dan menengah untuk perawatan kesehatan (Behrmann & Smith, 2010;
Keckley, 2008). Internet, yang secara luas dihargai sebagai sumber informasi kesehatan dan
perawatan kesehatan yang semakin penting, telah memainkan peran penting dalam
pengembangan industri pariwisata medis (Hohm & Snyder, 2015; Huang & Chang, 2012; Lunt,
Hardey, & Mannion, 2010 ; Maifredi et al., 2010). Pasien di Amerika Serikat, misalnya,
menggunakan Internet tidak hanya untuk mengumpulkan informasi kesehatan umum (Von
Knoop et al., 2003) tetapi juga untuk mengidentifikasi jenis layanan medis tertentu yang tersedia
di rumah sakit di rumah dan di luar negeri (Grigoroudis, Litos, Moustakis, Politis, & Tsironis,
2008; Taylor, Gombeski, & Dillon, 2005). Dengan demikian, Asosiasi Pariwisata Medis (2009)

Menemukan bahwa 49% turis medis Amerika yang disurvei mempelajari tentang pariwisata
medis melalui internet dan 73% mencari informasi spesifik secara online tentang perawatan di
luar negeri sebelum pergi ke luar negeri. Penggunaan web semacam itu membuktikan
partisipasi aktif yang tumbuh dari pengguna/konsumen, informasi yang lebih baik dari
sebelumnya, dalam merawat kesehatan mereka sendiri dan keluarga mereka. Sementara
penelitian menunjukkan bahwa informasi online berkualitas tinggi penting untuk menarik
wisatawan medis (Kim & Fesenmaier, 2008; Loda, 2011; Mason & Wright, 2011), penelitian
yang ada tentang informasi pariwisata medis online berfokus terutama pada situs web fasilitator
perjalanan medis. Karena praktik wisata medis sebagian besar berpusat pada rumah sakit, situs
web rumah sakit swasta yang mempromosikan wisata medis juga merupakan saluran
pemasaran yang signifikan untuk menampilkan dan mempromosikan fasilitas medis destinasi
dan rangkaian keahlian staf, layanan, perawatan, dan peralatan mereka baik di dalam maupun
luar negeri. pasien-konsumen (Mason & Wright, 2011; Turner, 2011; Woo & Schwartz, 2014).
Situs web rumah sakit swasta yang kekurangan informasi yang relevan dan daya tarik
pelanggan dapat berdampak negatif terhadap pengambilan keputusan wisatawan medis ketika
datang tidak hanya untuk memilih rumah sakit individu tetapi juga untuk memilih negara tujuan
(Everard & Galletta, 2005; Gallant, Irizarry, & Kreps, 2006; Lindgaard, Fernandes, Dudek, &
Brown, 2006; Lowry, Vance, Moody, Beckman, & Read, 2008). Namun, belum ada studi
komprehensif yang dilakukan mengenai konten dan format situs web rumah sakit swasta yang
mempromosikan wisata medis.

Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis situs web rumah sakit swasta yang
mempromosikan pariwisata medis untuk memeriksa bagaimana rumah sakit tersebut
menampilkan dirinya secara online dan berupaya untuk menarik kebutuhan yang dirasakan
(calon) wisatawan medis. Untuk melakukan ini, kami telah mempelajari informasi dan
interaktivitas yang ditawarkan oleh situs web rumah sakit swasta dari tiga negara tujuan wisata
medis paling populer di dunia saat ini e India, Malaysia dan Thailand e di lima dimensi: 1)
informasi dan fasilitas rumah sakit, 2) penerimaan dan layanan medis, 3) layanan on-line
interaktif, 4) kegiatan eksternal dan 5) item teknis (Maifredi et al., 2010). Setiap dimensi
diturunkan dari dan dievaluasi berdasarkan indikator yang diidentifikasi dalam literatur tentang
pariwisata medis dan penyediaan layanan kesehatan yang ditinjau pada bagian selanjutnya dan
kemudian dioperasionalkan menggunakan metode yang disajikan pada bagian berikut. Temuan
kami menunjukkan kesenjangan antara kebutuhan informasi (calon) wisatawan medis dan yang
saat ini tersedia di situs web rumah sakit swasta yang mempromosikan wisata medis. Dalam
diskusi dan kesimpulan kami, kami menyajikan cara-cara di mana para pelaku industri
pariwisata medis dapat meningkatkan kehadiran online mereka dan menyarankan arah studi di
masa depan.

Sebelum kita memeriksa situs web rumah sakit India, Malaysia, dan Thailand, pertama-tama
mari kita berikan sketsa singkat pengalaman masing-masing negara dengan wisata medis dan
beberapa karakteristik utama yang membentuk promosinya:
A. Potensi pariwisata medis India pada tahun 2002 dan berusaha untuk- Pemerintah India
secara resmi mengakui pengembangan lingkungan dan mempromosikan India sebagai 'tujuan
kesehatan global' kelas dunia dengan biaya rendah dan keahlian yang sangat terspesialisasi
(Medhekar, 2014). Sumber utama wisatawan medis adalah Bangladesh, Timur Tengah, Inggris,
AS, Kanada, dan Afrika serta negara berkembang lainnya (Medhekar, 2014). Upaya promosi
untuk menarik pasar ini ada di tingkat rumah sakit (rantai) (Penney, Snyder, Crooks, &
Johnston, 2011) dan di tingkat negara bagian dan kota (misalnya, kota Chennai dan Bangalore
(Solomon, 2011) dan negara bagian Goa, Kerala, dan Maharashtra (Turner, 2007; Qadeer &
Reddy, 2010, hlm. 72). Namun, hingga saat ini, tidak ada organisasi pendukung nasional yang
mempromosikan pariwisata medis. Menyusul kritik dari Federasi Kamar Dagang India dan
Industri tentang kurangnya standar promosi pariwisata medis, Otoritas Pariwisata Nasional
membentuk Badan Promosi Pariwisata Medis dan Kebugaran pada tahun 2016 untuk
mempertemukan perwakilan pemerintah dari Kementerian Pariwisata dan Kesehatan serta
rumah sakit, pelaku bisnis perhotelan, pakar medis, dan perjalanan medis fasilitator (IMTJ.,
2015b) Ini akan memberikan bantuan keuangan kepada rumah sakit dan fasilitator perjalanan
medis (MTF) untuk meningkatkan kecakapan pemasaran mereka dan standar layanan
(pelanggan) dan untuk mempromosikan diri mereka sendiri dan India sebagai tujuan wisata
medis kepada calon konsumen dan bisnis lainnya (Kementerian Pariwisata India, 2014).

B. Malaysia tourism in 1998 in order of the Asian Financial Crisis-Pemerintah Malaysia mulai
mempromosikan medis untuk mendiversifikasi sektor kesehatan dan pariwisata. Sejak saat itu,
pelaku sektor pemerintah dan swasta tidak hanya berusaha untuk menarik orang Indonesia
tetangga e yang ditandai dengan volume tinggi yang berkelanjutan namun pengeluaran per
pasien yang rendah e tetapi juga wisatawan medis dengan pengeluaran lebih tinggi dari tempat
yang lebih jauh (misalnya, negara-negara Asia Selatan dan Tenggara yang berkembang pesat,
kaya minyak negara-negara Timur Tengah dan negara Anglophone berpenghasilan tinggi)
(Ormond, Wong, & Chan, 2014). Selain melonggarkan peraturan nasional yang ketat tentang
periklanan medis untuk memfasilitasi pemasaran oleh banyak MTF sektor swasta yang bekerja
baik online maupun offline di dalam dan di luar Malaysia, Malaysia Healthcare Travel Council
(MHTC) yang diprakarsai oleh pemerintah, yang menggantikan Komite Nasional untuk Promosi
Pariwisata Medis dan Kesehatan pada tahun 2009, mempromosikan rumah sakit dan klinik
Malaysia yang diperiksa dan didukung untuk pariwisata medis melalui situs web khusus
(http://www.medicaltourism.com.my). Pada 2013, ada 72 rumah sakit dan klinik yang didukung
di negara ini, lebih dari dua kali lipat jumlah fasilitas yang didukung pada tahun 2009 (MHTC.,
2013). Serangkaian subsidi pemerintah dan insentif fiskal tersedia untuk fasilitas 'pariwisata
medis' yang didukung MHTC untuk membawa staf, fasilitas, dan peralatan fasilitas ini ke tingkat
'kelas dunia' sehingga dapat menarik wisatawan medis (Ormond, 2013) . Fasilitas yang
dirancang khusus ini didominasi oleh rantai rumah sakit multinasional besar, seperti KPJ dan
Pantai e terdiri dari berbagai rumah sakit dan klinik swasta dan korporat yang sebagian besar
terkonsentrasi di Kuala Lumpur (Selangor), Penang, Malaka, dan Johor. Namun, bahkan
sebelum pemerintah nasional mengakui potensi ekonomi dari wisata medis, rumah sakit
individu dan rantai rumah sakit sudah secara aktif mempromosikan diri mereka sebagai tujuan
wisata medis, dan beberapa pemerintah negara bagian Malaysia juga terlibat (Ormond, 2013).
Dari 881.000 pasien asing yang mencari pengobatan di Malaysia pada tahun 2013, lebih dari
setengahnya adalah orang Indonesia, diikuti oleh sejumlah kecil orang Jepang, Eropa, India,
Cina, Amerika, Australia, Singapura, dan Korea (http://corporate.tourism.gov.my / Malaysia,
2014; MHTC., 2015).

C. Thailand1990-an dan mulai tumbuh pada pertengahan 2000-an setelah September- Wisata
medis ke Thailand dimulai pada awal
11 kejadian pada tahun 2001 dan tsunami tahun 2004 (Cohen, 2008). Menampung 1,8 juta
pasien asing yang tercatat pada tahun 2013 (Bloomberg, 2014; tetapi lihat Ormond & Sulianti,
2014; untuk kritik praktik pencatatan), 65% di antaranya berasal dari wilayah Asia-Pasifik,
Jepang dan Malaysia, dengan sisanya berasal dari Inggris, Jerman, Cohen (2008) Skandinavia,
AS dan Timur Tengah (Tourist Authority of Thailand, 2013). Wisata medis sebagian besar
terkonsentrasi di Bangkok, Phuket dan Chiang Mai, dengan satu rumah sakit e Rumah Sakit
Internasional Bumrungrad e menyumbang hampir seperempat dari semua wisatawan medis ke
negara tersebut (Connell, 2013). Selain rumah sakit dan klinik umum dan swasta yang
mempromosikan layanan mereka, MTF, Otoritas Pariwisata Thailand, Kementerian Kesehatan
Masyarakat, Otoritas Kesehatan Provinsi, dan Badan Promosi Ekspor juga merupakan pemain
kunci dalam pemasaran sektor ini. Namun, Rerkrujipimol dan Assenov (2011) menemukan
bahwa pemasaran layanan kesehatan sektor swasta Thailand buruk dibandingkan dengan
tujuan wisata medis penting lainnya seperti Singapura, India, dan Malaysia. Hal ini sebagian
disebabkan oleh fakta bahwa, tidak seperti India dan Malaysia, di mana bahasa Inggris umum
digunakan di dalam dan di luar lingkungan rumah sakit, dominasi bahasa Thailand membuat
rumah sakit dan klinik Thailand harus membuat materi promosi dalam bahasa Inggris dan
bahasa lainnya. bahasa untuk berkomunikasi dengan calon wisatawan medis yang bepergian
ke Thailand dan pasien asing yang sudah tinggal di Thailand (yang terakhir menyumbang 60%
dari semua 'wisata medis' ke Thailand (NaRanong & Na Ranong, 2011). Sebelum 2010,
Thailand tidak memiliki pusat situs web organisasi pendorong nasional untuk mempromosikan
pariwisata medis. Untuk mengatasi kekhawatiran tentang kualitas dan keamanan, Otoritas
Pariwisata Thailand meluncurkan situs web tahun itu untuk mempromosikan Thailand sebagai
'pusat medis Asia' dan memudahkan calon wisatawan medis untuk menemukan informasi yang
berguna dan dapat diandalkan tentang rumah sakit negara tersebut (E-Turbo News, 2010)
Setelah gejolak politik yang dialami negara tersebut dalam beberapa tahun terakhir dan
menyusul penurunan angka yang dramatis, pemerintah nasional meluncurkan kampanye iklan
online baru pada tahun 2014 untuk mendorong wisatawan medis kembali ke Thailand (IMTJ.,
2014).
Sketsa ini berfungsi untuk menunjukkan asal pasien asing ke masing-masing negara yang
diperiksa dalam penelitian kami dan bagaimana setiap tujuan memiliki serangkaian perhatian
dan pemangku kepentingan yang unik yang terlibat dalam membentuk bagaimana dan kepada
siapa wisata medis telah dipromosikan hingga saat ini.

2. Tinjauan literatur
Semakin banyak pasien dan pendamping mereka bepergian ke negara berpenghasilan rendah
dan menengah untuk mencari perawatan medis yang mungkin sangat mahal, tidak memadai
atau tidak tersedia di negara asal mereka (Connell, 2013). Pergerakan pasien melintasi batas
negara dalam mengejar perawatan kesehatan, yang mencakup perawatan kosmetik dan gigi,
telah secara populer ditetapkan sebagai 'wisata medis' (Turner, 2011). Pada gilirannya,
pemerintah dan pelaku sektor swasta di Asia, Eropa, dan Amerika Latin telah mulai secara aktif
mempromosikan negara, kota, dan fasilitas medis mereka sebagai tujuan wisata medis untuk
meningkatkan dan mendiversifikasi penawaran pariwisata dan perawatan kesehatan mereka
(Bookman & Bookman, 2007; Connell, 2006; Musa, Doshi, Wong, & Thirumoorthy, 2012;
Ormond, 2013; Reisman, 2010; Wong & Musa, 2012). Meningkatnya pariwisata medis di
negara-negara ini dimungkinkan berkat upah rendah dari para profesional medis yang sangat
terlatih, tanggung jawab medis yang terbatas, ketersediaan teknologi medis yang canggih,
biaya transportasi internasional yang lebih terjangkau, munculnya internet, munculnya
perusahaan dan agen baru yang berfungsi sebagai perantara antara pasien internasional dan
jaringan rumah sakit, serta dukungan pemerintah (Suthin, Assenov & Tirasatayapitak, 2007;
Ormond & Mainil, 2015, hlm. 154e163).

Layanan medis rumah sakit umumnya dipromosikan sebagai layanan modern, berteknologi
tinggi, dan berkualitas tinggi, dan pengalaman dokter (luar negeri) sering disebutkan untuk
melegitimasi pariwisata medis sebagai praktik dan untuk memasarkan pariwisata medis sebagai
pilihan bagi khalayak asing. (Lunt, 2011, hlm. 13). Beberapa sarjana telah menggunakan
pendekatan kualitatif untuk memeriksa bagaimana hal ini terjadi dalam materi promosi seperti
brosur, selebaran, dan buku panduan yang diproduksi oleh atau bersama dengan MTF,
organisasi pendorong nasional, rumah sakit, dan klinik (Crooks, Turner, Snyder, Johnston, &
Kingsbury, 2011a; Ormond & Selatan, 2012). Sementara Lunt dan Carrera (2010) telah
memberikan ikhtisar tentang berbagai jenis situs web pariwisata medis, sebagian besar studi
tentang promosi online pariwisata medis hingga saat ini berfokus pada portal komersial dan
situs terkait perdagangan yang diproduksi oleh MTF. Untuk memahami bagaimana situs web
tersebut menyampaikan informasi tentang manfaat dan risiko prosedur medis, membingkai
kredibilitas dan berinteraksi dengan pengguna, Cormany dan Baloglu (2011) mengevaluasi 57
situs web MTF di Amerika Utara, Asia, Eropa, Amerika Tengah dan Selatan, dan Afrika; Mason
dan Wright (2011) melakukan analisis konten terhadap 66 situs web MTF di Amerika Serikat,
India, Thailand, dan Singapura; dan Penney dkk. (2011) melakukan analisis konten tematik
terhadap 17 situs web MTF Kanada, mengembangkan inventaris poin informasi dari situs web
itu sendiri dan menghitung frekuensinya. Selain informasi tentang prosedur medis, dokter, dan
fasilitas, literatur ini menunjukkan bahwa fitur umum lainnya di situs web MTF mencakup
informasi tentang akreditasi rumah sakit; biaya; pedoman untuk pasien internasional, bantuan
visa perjalanan medis; layanan pemesanan perjalanan, aktivitas rekreasi, dan akomodasi;
pemesanan janji temu medis; penanganan rekam medis; layanan pramutamu dan terjemahan;
perawatan/dukungan pasca operasi dalam negeri; kesaksian atau rekomendasi pasien; dan
item desain/komunikasi untuk menunjukkan keandalan seperti foto, video, opsi komunikasi
untuk pertanyaan (misalnya, kontak email, nomor telepon, alamat surat, formulir permintaan
informasi, dan ruang obrolan real-time), tur virtual fasilitas medis, dan tanggal halaman web
terakhir perbarui (Fedorov et al., 2009; Lee, 2007; Penney et al., 2011; Smith & Forgione, 2007;
Taylor et al., 2005; Ye, Yuen, Qiu, & Zhang, 2008). Namun, studi ini menunjukkan bahwa konten
situs web MTF berbeda-beda di setiap negara tempat mereka berada dan pasar yang mereka
targetkan tidak hanya karena karakteristik khusus pasar (misalnya, kebutuhan akan layanan
terjemahan di negara tujuan yang tidak berbahasa Inggris, pentingnya akreditasi untuk pasien
Amerika, dll.) tetapi juga berpotensi untuk variasi peraturan mengenai promosi layanan medis
(misalnya, larangan penggunaan kesaksian pasien, dll.).

Di bidang penyediaan layanan kesehatan, para sarjana telah mengidentifikasi kategori untuk
menilai keefektifan situs web (lihat, misalnya, Cyr, Bonanni, Bowes, & Ilsever, 2005; Han & Mills,
2006; Kim & Fesenmaier, 2008; Lee & Morrison, 2010 ;Loda, 2011). Ini termasuk konten
informasi, kemudahan komunikasi dan efektivitas pemasaran, fitur dan daya tarik desain
estetika, layanan pelanggan, kualitas layanan teknis dan situs web, dan interaktivitas situs web.
Tampaknya tidak ada satu pun kriteria yang mengungguli yang lain; sebaliknya, sebagian besar
sarjana menyarankan bahwa kriteria evaluasi kinerja situs web dapat dimodifikasi agar sesuai
dengan tujuan penelitian. Seperti analisis situs web MTF di atas, studi situs web penyedia
layanan kesehatan telah menggunakan analisis konten untuk menganalisis kegunaan
(misalnya, desain/penyajian informasi yang menarik, kemudahan navigasi, interaktivitas, tautan
eksternal, dan kemampuan pencarian internal), konten ( misalnya, kejelasan tujuan situs untuk
audiens yang dituju; akurasi dan otoritas informasi umum, diskusi, sumber daya dan sistem
pendukung), dan keandalan (misalnya, penafian dan kepatuhan kode HON), menyimpulkan
bahwa hanya sedikit situs web yang memenuhi kriteria kualitas untuk memberikan informasi
cukup untuk meningkatkan kredibilitas mereka di antara pengguna internet (Bedell, Agrawal, &
Petersen, 2004; Eysenbach,Powell, Kuss, & Sa, 2002; Huang & Chang, 2012; Maifredi et al.,
2010).

3. Metode
3.1. Desain dan metode studi
Mempertimbangkan temuan dari Fedorov et al. (2009) dan Penney et al. (2011), kami
menemukan bahwa lima kategori Maifredi et al. kami untuk menilai kegunaan, konten, dan
keandalan situs web milik rumah sakit swasta yang mempromosikan pariwisata medis karena
kategori ini mencakup sebagian besar item yang (calon) wisatawan medis diidentifikasi oleh
para sarjana untuk dianggap penting. Kategori 1, 2 dan 4 membahas konten dan reliabilitas dan
kategori 3 dan 5 membahas kegunaan dan, sekali lagi, reliabilitas. Untuk menghasilkan
inventaris item di situs web rumah sakit swasta yang mempromosikan wisata medis, kami
melakukan analisis konten percontohan. Mengikuti Elo dan Kyngas (2008)€ , di mana satu set
rumah sakit pembanding digunakan untuk mengidentifikasi item yang ada di situs web, sampel
untuk analisis konten percontohan kami dari situs web milik rumah sakit swasta yang
mempromosikan pariwisata medis berasal dari Medical Travel Quality Alliance's (2014) daftar
'sepuluh rumah sakit internasional terbaik dunia untuk turis medis'. Ini mengarahkan kami untuk
mempelajari satu situs web dari rumah sakit swasta di masing-masing negara berikut: Kanada,
Malaysia, India, Singapura, dan Thailand. Kisaran item yang diidentifikasi dalam analisis konten
percontohan kami mengarah pada identifikasi 38 item yang diidentifikasi dalam Tabel 1.

Kami kemudian menggunakan purposive sampling, dengan mengambil daftar rumah sakit yang
dipublikasikan di situs web Patient Beyond Borders, sebuah situs yang ditujukan terutama untuk
pemirsa berbahasa Inggris di AS, untuk memilih rumah sakit swasta yang mempromosikan
wisata medis di India, Malaysia, dan Thailand. Rumah sakit swasta tambahan yang
mempromosikan wisata medis di tiga negara diidentifikasi melalui sumber web yang terkait
dengan organisasi pendorong wisata medis nasional negara yang ada pada tahun 2015
(misalnya, Dewan Perjalanan Perawatan Kesehatan Malaysia untuk Malaysia dan Portal
Pariwisata Medis Thailand untuk Thailand dan dengan demikian organisasi semacam itu tidak
ada di India pada waktu itu, situs-situs berikut digunakan untuk menghasilkan daftar rumah sakit
yang mempromosikan wisata medis: Panduan medis Wisata Kesehatan, Wisata Bedah dan
MediConnect India Dari total 287 rumah sakit yang terdaftar pada tahun 2014 (173 di India, 72
di Malaysia dan 42 di Thailand) yang kami identifikasi, kami kemudian memilih 17 rumah sakit
dari India, 17 dari Malaysia dan 17 dari Thailand untuk dianalisis, sehingga total menjadi 51
situs web (lihat Lampiran 1). Jumlah ini ditentukan oleh terbatasnya jumlah rumah sakit swasta.
rumah sakit yang melayani wisatawan medis di setiap negara yang secara eksplisit memberikan
informasi terkait wisata medis di situs web mereka Beberapa rumah sakit yang diidentifikasi
untuk penelitian ini bukan rumah sakit individu melainkan rantai rumah sakit (mis., KPJ di
Malaysia) yang memiliki satu situs web umum untuk semua rumah sakit anggota. Karena
peraturan nasional yang beragam tentang iklan medis yang menentukan konten apa yang dapat
dan tidak dapat disediakan secara legal di situs web rumah sakit, kami mengklasifikasikan situs
web tersebut menurut negara tempat situs tersebut berada. Kami kemudian melanjutkan untuk
mengkodekan masing-masing situs web rumah sakit relatif terhadap lima kategori yang
dijelaskan di atas. Karena beranda situs web mengarahkan pengunjung ke laman lain dan
mereka terpapar ke beranda bahkan jika mereka tidak menjelajahi tautan tambahan (Mason &
Wright, 2011), kami memfokuskan analisis kami pada beranda situs web rumah sakit dan, jika
ada, wisata medis mereka. - halaman terfokus. Kami juga menguji fungsionalitas semua
hyperlink yang ditampilkan di beranda rumah sakit serta item interaktif mereka (misalnya, ruang
obrolan waktu nyata dan alamat email) untuk menilai daya tanggap mereka. Karena
kemampuan linguistik penulis, sampel hanya mencakup rumah sakit yang mempublikasikan
informasi untuk pasien domestik dan internasional di situs web dalam bahasa Inggris.

Dua dari penulis penelitian (khusus dalam sistem informasi dan pemasaran) mengkodekan
halaman web secara terpisah, baik secara deduktif, berdasarkan kategori yang telah ditentukan
di atas dan itemnya (lihat Tabel 1), dan secara induktif, untuk mengidentifikasi item tambahan
yang relevan dengan rumah sakit. laman web yang mempromosikan wisata medis. Mereka
meninjau hasil masing-masing dan mencapai kesepakatan tentang istilah yang digunakan untuk
item yang diidentifikasi untuk memastikan konsistensi. Pembuat kode menggunakan skala
dikotomis untuk mengevaluasi halaman web berdasarkan ada (1) atau tidak adanya (0) item
yang tercantum pada lembar pengkodean. Keandalan inter-coder ditentukan oleh kappa Cohen
yang mencapai rata-rata 0,9 untuk semua variabel. Setelah pengkodean selesai, kami
menghitung jumlah total dan persentase item setiap situs web ('skor evaluasi' mereka) di
seluruh jumlah item. Kami kemudian mempertimbangkan skor evaluasi situs web agregat untuk
setiap negara (Tabel 2) untuk mengidentifikasi kesamaan dan perbedaan.

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menilai konten, utilitas, dan keandalan situs web
rumah sakit yang mempromosikan pariwisata medis. Studi ini hanya berfokus pada apa yang
ada atau tidak ada di situs web rumah sakit; itu tidak bermaksud untuk mengeksplorasi
pengalaman turis medis dengan mereka. Namun, studi di masa depan mungkin ingin
menganalisis efek dari jenis situs web ini serta jenis situs web lain dan media lain (misalnya,
televisi, radio, buku, dan brosur) pada (calon) pengambilan keputusan dan perilaku wisatawan
medis. Temuan penelitian ini selanjutnya terbatas pada sampel situs web rumah sakit. Namun,
dengan studi di masa mendatang, peneliti dapat menggunakan desain studi ini dan temuan
kami sebagai dasar untuk mengevaluasi situs web, mengadaptasi item seperlunya.

3.2. Konteks - karakteristik promosi pariwisata medis di tiga negara studi kasus
Untuk artikel ini, kami memeriksa situs web rumah sakit swasta dari tiga tujuan wisata medis
terkemuka di Asia saat ini: India, Malaysia, dan Thailand. Kami mencatat beragam cara
pariwisata medis dipromosikan dan dikomunikasikan di masing-masing negara ini dalam sketsa
di Pendahuluan. Namun, kami ingin menunjukkan dua poin yang sama untuk ketiga negara di
sini yang membuat perbandingan mereka bermanfaat. Pertama, pemerintah masing-masing
negara telah mengakui pariwisata medis sebagai sektor ekspor jasa yang memenuhi syarat
untuk mendapatkan insentif fiskal untuk memperoleh dan meningkatkan fasilitas, tanah,
teknologi dan peralatan, akreditasi internasional, dan partisipasi dalam acara promosi. Kedua,
rumah sakit yang mempromosikan wisata medis tidak hanya berfokus pada wisatawan medis
tetapi juga digunakan oleh elit lokal yang bersedia dan mampu membayar untuk perawatan
kesehatan swasta (Ormond et al., 2014; Wilson, 2011; Medhekar, 2014). Dengan demikian,
situs web rumah sakit tidak hanya ditujukan untuk wisatawan medis saja, tetapi juga
menjangkau khalayak nasional; dengan demikian pentingnya memeriksa literatur tidak hanya di
situs web MTF tetapi juga di situs web rumah sakit secara lebih umum.

4. Hasil
Laman web dari 51 rumah sakit swasta yang mempromosikan wisata medis di India, Malaysia,
dan Thailand dinilai konten, kegunaan, dan keandalannya berdasarkan apakah laman tersebut
menyertakan item yang dijelaskan sebelumnya terkait dengan lima kategori Maifredi et al.
(2010) atau tidak. Di bawah ini, hasil yang disajikan pada Tabel 2 dibahas secara rinci.

4.1. informasi dan fasilitas rumah sakit

Studi kami menemukan dua perbedaan signifikan dalam bagaimana informasi dan fasilitas
rumah sakit di tiga negara digambarkan secara online. Pertama, peraturan khusus negara
tentang periklanan medis dan perlindungan konsumen tampaknya memainkan peran penting
dalam menentukan konten apa yang (tidak) dapat disediakan secara legal di situs web rumah
sakit (Cormany & Baloglu, 2011; Ormond, 2013). Misalnya orang India

i Rumah sakit yang termasuk dalam studi percontohan meliputi: Rumah Sakit Shouldice
(Kanada), Rumah Sakit Fortis Bangalore (India), Rumah Sakit Gleneagles (Singapura), Pusat
Medis Prince Court (Malaysia) dan Bumrungrad International (Thailand) (88%) dan rumah sakit
Thailand (71%) jauh lebih mungkin menampilkan kesaksian pasien dan hasil survei daripada
rekan mereka di Malaysia (35%). Demikian pula, rumah sakit India (88%) dan Thailand (90%)
lebih sering mengilustrasikan halaman web mereka dengan foto dan video fasilitas rumah sakit
dan peralatan teknologi daripada rumah sakit Malaysia (60%). Hal ini menunjukkan bahwa
peraturan periklanan medis Malaysia mungkin lebih ketat daripada di India dan Thailand.
Namun, sementara rumah sakit Malaysia (65%) dua kali lebih mungkin mempublikasikan
informasi tentang privasi pasien daripada rumah sakit Thailand (33%), rumah sakit India (82%)
jauh lebih sering memberikan informasi tentang privasi pasien.

Tabel 1
Item buku kode untuk analisis berdasarkan kategori.
Kategori Item yang sesuai
1. Informasi Rumah Sakit dan
fasilitas 1 Informasi kontak rumah sakit (misalnya, alamat, telepon, dan email)
2 pernyataan tujuan rumah sakit
(misalnya, misi atau visi)
3 Foto atau video yang menampilkan fasilitas dan teknologi rumah sakit
4 Mendapatkan ke rumah sakit: Pengaturan transportasi darat (misalnya, penjemputan
dari bandara atau rumah)
5 Mendapatkan ke rumah sakit: Pengaturan/pemesanan perjalanan
6 Mendapatkan ke rumah sakit: Bantuan visa masuk
7 Mendapatkan ke rumah sakit: Kemitraan dengan agen perjalanan atau hotel
8 Informasi privasi pasien
9 hak dan kewajiban pasien
10 Umpan balik pasien (misalnya, testimonial dan hasil survei)
11 Layanan interpretasi bahasa di tempat
12 Pengaturan makanan khusus untuk pasien internasional
13 Bantuan apotek dan resep di tempat
14 Fasilitas di tempat untuk pendamping pasien (misalnya, ruang keluarga, akomodasi
dalam fasilitas, dll.)
15 Pengaturan akomodasi di luar lokasi untuk pendamping pasien dan pasien rawat jalan
2. Penerimaan dan layanan medis 16 Perkiraan biaya (biaya medis dan rumah sakit)
17 Informasi tagihan
18 Asuransi kesehatan diterima (termasuk asuransi afiliasi)
19 Informasi dan fasilitas pembayaran (mis., kartu kredit diterima)
20 Informasi pertukaran mata uang asing dan
fasilitas
21 Akomodasi rawat inap
22 Spesialisasi medis / bidang keunggulan
23 Deskripsi staf medis
24 Pemesanan janji temu
25 Pengaturan pasca-pemulangan
3. Layanan online interaktif 26 Alat interaktif untuk pertanyaan online
27 Konsultasi pra-penerimaan jarak jauh (online atau melalui telepon)
28 Rekam medis tersedia melalui Internet
29 Tautan ke forum online untuk umpan balik pasien dan jejaring sosial (misalnya, Twitter
dan Facebook)
30 Tautan ke tempat online tambahan untuk informasi yang dihasilkan oleh atau tentang
rumah sakit
(misalnya, YouTube dan blog)
4. Kegiatan eksternal 31 Usaha patungan perawatan kesehatan, afiliasi internasional dan
jaringan rujukan luar negeri dengan rumah sakit lain
32 Layanan rujukan untuk dokter internasional
(melalui teleconference, pertanyaan online atau telepon)
33 Tautan ke instansi/tempat wisata terkait
5. Hal-hal teknis 34 Peta situs hadir
35 Alat pencarian di seluruh situs hadir
36 Ketersediaan opsi bahasa alternatif untuk situs web (selain bahasa Inggris)
37 Aksesibilitas situs web untuk orang-orang dengan sensorial
disabilitas
38 Tautan web langsung (tidak rusak).

hak dan kewajibannya dibandingkan Malaysia (55%) dan Thailand (52%).

Perbedaan-perbedaan ini dapat dikaitkan dengan perbedaan dalam undang-undang
masing-masing negara tentang perlindungan pasien dan pengguna/konsumen. Mereka
mungkin juga mencerminkan variasi cara wisatawan medis masing-masing negara mengakses
informasi. Misalnya, karena sebagian besar wisatawan medis di Malaysia berasal dari
Indonesia dan Singapura, mereka mungkin tidak terlalu mengandalkan internet dan lebih
mengandalkan sumber informasi alternatif (misalnya, mencari saran dari teman/kerabat dan
dari mulut ke mulut (Ormond, 2013).
Kedua, rumah sakit berbeda secara signifikan di setiap negara dalam menggambarkan layanan
non-medis (misalnya, interpretasi, makanan, dan akomodasi) yang dapat disediakan oleh
rumah sakit. Meskipun bahasa Inggris digunakan secara luas di rumah sakit India dan Malaysia
tetapi jauh lebih sedikit di Thailand, rumah sakit India hampir dua kali lebih mungkin
menyebutkan bahwa mereka menyediakan layanan juru bahasa di rumah sakit daripada rekan
mereka di Malaysia (55%) dan Thailand (57%). Hal yang sama berlaku untuk mencatat bahwa
mereka memiliki menu khusus yang melayani beragam selera pasien internasional (65% untuk
rumah sakit India, dibandingkan dengan 20% untuk rumah sakit Malaysia dan 14% untuk rumah
sakit Thailand). Hal ini mungkin disebabkan oleh keragaman antar negara dalam hal rentang
asal pasien internasional dan bahasa yang mereka gunakan. Rumah sakit pariwisata medis
India melayani lebih banyak orang daripada rumah sakit Malaysia, misalnya. Rumah sakit India
juga jauh lebih mungkin untuk mempertimbangkan dan mengakomodasi pendamping pasien
baik di dalam (82%) dan di luar (94%) rumah sakit daripada Malaysia (masing-masing 40% dan
60%) dan rekan Thailand (24% dan 38% , masing-masing). Perbedaan ini mungkin disebabkan
tingginya jumlah Pusat Pasien Internasional yang berfokus pada layanan pelanggan di rumah
sakit India dibandingkan dengan rumah sakit Malaysia dan Thailand.

4.2. Penerimaan dan layanan medis

Temuan kami dengan jelas menunjukkan betapa semua rumah sakit menampilkan spesialisasi
medis mereka, bidang keunggulan dan kualifikasi staf medis mereka. Namun, rumah sakit di
ketiga negara berbeda secara signifikan sehubungan dengan informasi yang mereka berikan
tentang penerimaan, biaya dan pengaturan pembayaran dan pasca-pemulangan. Rumah sakit
India (71%) jauh lebih eksplisit tentang perkiraan biaya medis dan rumah sakit, sementara
rumah sakit Malaysia (50%) dan Thailand (38%) cenderung tidak mempublikasikan informasi
tersebut. Rumah sakit India juga lebih eksplisit tentang penagihan (71%) dan informasi
pembayaran (82%) daripada rumah sakit Malaysia (masing-masing 55% dan 60%) dan
Thailand (masing-masing 19% dan 33%). Namun, Malaysia (70%) dan Thailand (67%) dua kali
lebih mungkin mempublikasikan informasi tentang biaya akomodasi rawat inap dibandingkan
rumah sakit India (47%). Perbedaan ini, sekali lagi, mungkin mencerminkan undang-undang
masing-masing negara tentang periklanan medis dan perlindungan pengguna/konsumen
layanan kesehatan.

Mengenai cara pembayaran, rumah sakit India (76%) dan Malaysia (70%) lebih mungkin
dibandingkan rumah sakit Thailand (56%) untuk menunjukkan jenis asuransi swasta mana yang
mereka terima. Sebagian besar rumah sakit India (59%) juga menerbitkan informasi tentang
pertukaran mata uang asing, jauh lebih banyak daripada rumah sakit Malaysia (10%) dan
Thailand (5%). Selain itu, rumah sakit India (76%) jauh lebih mungkin dibandingkan rumah sakit
Malaysia (35%) dan Thailand (10%) untuk memberikan informasi tentang pengaturan pasca
pemulangan.

4.3. Layanan online interaktif

Studi kami menunjukkan bahwa sebagian besar situs web rumah sakit di ketiga negara
umumnya lemah dalam menawarkan layanan online interaktif. Namun, ada beberapa
perbedaan antar negara. Meskipun masih sangat terbatas, rumah sakit India (18%) dan
Thailand (14%) menyediakan alat interaktif untuk pertanyaan online di situs web mereka,
sedangkan rumah sakit Malaysia (0%) tidak. Meskipun rumah sakit India (76%) lebih cenderung
memberikan konsultasi berbasis internet pra-masuk daripada rumah sakit Malaysia (35%) dan
Thailand (10%), rumah sakit Thailand (29%) lebih memungkinkan daripada rumah sakit India
(12%) dan Malaysia (5%) rumah sakit menyediakan rekam medis pasien melalui internet.

Sementara itu, rumah sakit di negara tertentu memiliki kehadiran media sosial yang lebih
beragam daripada yang lain. Misalnya, rumah sakit India (94%) jauh lebih mungkin
menyediakan tautan ke tempat online tambahan untuk informasi tentang rumah sakit mereka
daripada rumah sakit Malaysia (15%) dan Thailand (48%). Situs web rumah sakit India (88%)
dan Malaysia (75%) juga lebih cenderung menyediakan tautan ke forum online untuk

Tabel 2
Hasil menurut negara.
1. Informasi dan fasilitas Rumah Sakit
1 Informasi kontak rumah sakit (misalnya, alamat, telepon, dan email) 100% 100%
100% 100%
2 Pernyataan tujuan rumah sakit (misalnya, misi atau visi) 82% 80% 71% 78%
3 Foto atau video yang menampilkan fasilitas dan teknologi rumah sakit 88% 60%
90% 79%
4 Mendapatkan ke rumah sakit: Pengaturan transportasi darat (misalnya, penjemputan
dari bandara atau rumah) 88% 60% 38% 60%
5 Mendapatkan ke rumah sakit: Pengaturan/pemesanan perjalanan 82% 55% 33%
55%
6 Mendapatkan ke rumah sakit: Bantuan visa masuk 88% 50% 43% 59%
7 Mendapatkan ke rumah sakit: Kemitraan dengan agen perjalanan atau hotel 53%
30% 33% 38%
8 Informasi privasi pasien 53% 65% 33% 50%
9 hak dan kewajiban pasien 82% 55% 52% 62%
10 Umpan balik pasien (misalnya, testimonial, hasil survei) 88% 35% 71% 64%
11 Layanan interpretasi bahasa di tempat 94% 55% 57% 67%
12 Pengaturan makanan khusus untuk pasien internasional 65% 20% 14% 31%
13 Bantuan apotek dan resep di tempat 88% 35% 33% 50%
14 Fasilitas di tempat untuk pendamping pasien
(mis., lounge keluarga, akomodasi dalam fasilitas, dll.) 82% 40% 24% 47%
15 Pengaturan akomodasi di luar lokasi untuk pendamping pasien dan pasien rawat jalan
2. Penerimaan dan layanan medis 94% 60% 38% 62%
16 Perkiraan biaya (biaya medis dan rumah sakit) 71% 50% 38% 52%
17 Informasi tagihan 71% 55% 19% 47%
18 Asuransi kesehatan diterima (termasuk asuransi afiliasi) 76% 70% 57% 67%
19 Informasi dan fasilitas pembayaran (mis., kartu kredit diterima) 82% 60% 33%
57%
20 Informasi dan fasilitas penukaran mata uang asing 59% 10% 5% 22%
21 Akomodasi rawat inap 47% 70% 67% 62%
22 Spesialisasi medis / bidang keunggulan 100% 95% 86% 93%
23 Deskripsi staf medis 100% 90% 86% 91%
24 Pemesanan janji temu 88% 65% 76% 76%
25 Pengaturan pasca-pemulangan
3. Layanan online interaktif 76% 35% 10% 38%
26 Alat interaktif untuk pertanyaan online 18% 0% 14% 10%
27 Konsultasi pra-penerimaan jarak jauh (online atau melalui telepon)76% 35% 10%
38%
28 Rekam medis tersedia melalui Internet 12% 5% 29% 16%
29 Tautan ke forum online untuk umpan balik pasien dan jejaring sosial (misalnya, Twitter
dan Facebook) 88% 75% 57% 72%
30 Tautan ke tempat online tambahan untuk informasi yang dihasilkan oleh atau tentang
rumah sakit (misalnya, YouTube dan blog)
4. Kegiatan eksternal 94% 15% 48% 50%
31 Usaha patungan perawatan kesehatan, afiliasi internasional dan jaringan rujukan luar
negeri dengan rumah sakit lain 71% 30% 43% 47%
32 Layanan rujukan untuk dokter internasional
(melalui teleconference, pertanyaan online atau telepon) 6% 20% 0% 9%
33 Tautan ke instansi/tempat wisata terkait
5. Hal-hal teknis 29% 25% 10% 21%
34 Peta situs hadir 88% 45% 48% 59%
35 Alat pencarian di seluruh situs hadir 82% 25% 67% 57%
36 Ketersediaan pilihan bahasa alternatif untuk situs web (selain bahasa Inggris) 24%
35% 90% 52%
37 Aksesibilitas situs web untuk penyandang disabilitas sensorik 0% 0% 0%
0%
38 Tautan web langsung (tidak rusak). 82% 95% 81% 86%

umpan balik pasien dan jejaring sosial, seperti Twitter dan Facebook, daripada situs web rumah
sakit Thailand (57%).

4.4. Kegiatan eksternal

Temuan kami menggambarkan bagaimana rumah sakit di ketiga negara mengartikulasikan
afiliasi dan kolaborasi internasional mereka secara berbeda. Rumah sakit India (71%) jauh lebih
mungkin untuk menentukan usaha patungan perawatan kesehatan mereka, afiliasi internasional
dan jaringan rujukan luar negeri dengan rumah sakit lain daripada rekan mereka di Thailand
(43%) dan Malaysia (30%). Hal ini dapat mencerminkan pengembangan jaringan rujukan
internasional yang masih lemah, namun berkembang (Ormond & Sulianti, 2014) serta
kekhawatiran bahwa menyebutkan (dan dengan demikian mendukung) penyedia lain di situs
web seseorang dapat menyebabkan persaingan dengan mereka untuk kebiasaan yang sama.
Adapun afiliasi non-medis, rumah sakit India (29%) dan Malaysia (25%) lebih cenderung
menyediakan tautan ke agen perjalanan dan tempat wisata daripada rekan mereka di Thailand
(10%). Meskipun hal ini dapat menunjukkan kolaborasi yang terbatas dengan penyedia layanan
non-medis, hal ini juga dapat berbicara tentang berbagai cara yang dapat dibayangkan oleh
rumah sakit yang mempromosikan pariwisata medis dan ingin menyoroti hubungan mereka
dengan sektor perjalanan dan pariwisata.

4.5. Item teknis

Hasil kami menunjukkan bahwa, meskipun rumah sakit di tiga negara secara aktif memelihara
situs web mereka (mis., tidak ada tautan web yang rusak, dll.) untuk pengguna umum, mereka
tidak bekerja ekstra untuk memenuhi kebutuhan khusus pengguna web dengan disabilitas
sensorik. Situs web rumah sakit India lebih terstruktur untuk memastikan kemudahan pengguna
umum dalam membaca konten, menyediakan elemen struktural seperti peta situs (88%) dan
alat pencarian di seluruh situs (82%) dibandingkan dengan Malaysia (45% dan 25%,
masing-masing) dan rumah sakit Thailand (masing-masing 48% dan 67%).

Secara linguistik, situs web rumah sakit Thailand (90%) hampir tiga kali lebih mungkin daripada
rekan mereka di Malaysia dan India untuk menyediakan pilihan bahasa alternatif (selain bahasa
Inggris) untuk situs web tersebut. Dari semua situs web rumah sakit Thailand yang dipelajari di
sini, hanya sedikit yang menawarkan halaman pasien internasional yang terpisah (tidak seperti
India dan Malaysia, di mana praktik ini jauh lebih umum), yang menunjukkan bahwa halaman
web dalam bahasa Inggris ditujukan untuk pasien internasional, bukan konsumen kesehatan
lokal, karena bahasa Inggris adalah bahasa asing di Thailand (tidak seperti India dan Malaysia).

5. Pembahasan dan kesimpulan

Studi ini membandingkan situs web rumah sakit yang mempromosikan layanan pariwisata
medis di Thailand, India, dan Malaysia. Pada bagian ini, kami merenungkan hubungan antara
hasil dan tinjauan literatur untuk menawarkan wawasan tentang bagaimana wisata medis saat
ini dipasarkan secara online dan memberikan beberapa cara agar rumah sakit di negara-negara
tersebut dan sekitarnya dapat meningkatkan kehadiran online mereka.

Sebagaimana dibuktikan dalam kajian literatur, rumah sakit tidak sendirian dalam
mempromosikan wisata medis langsung ke konsumen. Sektor swasta dan organisasi
pendorong yang dipimpin pemerintah dan fasilitator perjalanan medis (MTF) juga memainkan
peran penting. Memang, banyak dari badan-badan ini bekerja sama dengan rumah sakit,
sehingga sebagian membebaskan mereka dari beban dan tantangan untuk memanfaatkan dan
memasarkan ke konsumen asing. Mengingat keragaman sumber informasi tentang wisata
medis yang tersedia bagi konsumen, perhatian yang signifikan telah dikemukakan tentang
kurangnya regulasi tidak hanya informasi kesehatan online secara lebih umum (Boyer, 2013)
tetapi juga lebih khusus tentang wisata medis, mengingat sedikitnya informasi independen dan
non-komersial tentang wisata medis ada secara online (Lunt, 2011). Akibatnya, untuk
melindungi konsumen dari iklan medis yang menyesatkan dan tidak lengkap, MTF, organisasi
pendorong, dan rumah sakit yang mempromosikan wisata medis tidak hanya bertanggung
jawab kepada otoritas pengatur nasional negara tempat mereka berada, tetapi mereka juga
semakin bertanggung jawab kepada pihak yang berwenang. di negara-negara yang warganya
ingin mereka tarik.8

Situs web rumah sakit swasta memfasilitasi kesadaran di kalangan pengguna internet tentang
keahlian dan layanan yang ditawarkan. Sendiri atau sebagai tambahan pemasaran wisata
medis oleh organisasi pendorong dan MTF, situs web rumah sakit dapat berfungsi sebagai alat
pemasaran penting untuk menarik pasien lokal dan internasional (Huang & Chang, 2012;
Mason & Wright, 2011; Mira, Llinas, Tom " sebagai," & Perez-Jover," 2006). Mengingat bahwa
wisata medis sangat berpusat pada rumah sakit, situs web rumah sakit yang interaktif dan
informatif sangat penting karena (calon) wisatawan medis, sebagian besar dikeluarkan dari dan
tidak terbiasa dengan sistem kesehatan dan pilihan yang tersedia bagi mereka. di luar negeri,
bisa dibilang lebih mengandalkan internet untuk pengumpulan data dan pengambilan keputusan
daripada pasien yang tidak mencari pengobatan di luar negeri dan lebih terbiasa dengan sistem
perawatan kesehatan mereka dan pilihan yang tersedia.

Studi kami menunjukkan bahwa situs web rumah sakit secara umum berkinerja baik dalam
menyediakan konten yang menyoroti apa yang menjadi inti bisnis mereka: fasilitas medis,
peralatan, dan staf. Rumah sakit menggunakan berbagai teknik untuk membangun kredibilitas
mereka di antara khalayak asing, termasuk membuat profil sertifikasi internasional mereka dan
tautan ke badan akreditasi; informasi yang berkaitan dengan biaya, kualitas kesehatan dan
keahlian medis (Smith & Forgione, 2007). Jika memungkinkan, mengingat pembatasan nasional
yang berbeda pada iklan medis, situs web menyertakan bukti visual dan tekstual keunggulan
rumah sakit, menyebarkan kesaksian pasien yang puas secara strategis serta citra staf
profesional dan ramah, ruang operasi, ruang pemulihan, peralatan diagnostik, dan ruang tunggu
publik . Namun, mereka sangat bervariasi dalam hal informasi yang mereka berikan tentang
masalah keuangan dan layanan yang tersedia khusus untuk pasien internasional dan teman
seperjalanan mereka. Ini, bisa dibilang, mencerminkan fakta bahwa, seperti disebutkan di atas,
situs web rumah sakit bukan satu-satunya sumber informasi atau titik kontak untuk (calon)
pasien internasional. Namun, beberapa situs web rumah sakit, terutama yang dari India dan,
pada tingkat yang lebih rendah, dari Thailand, secara aktif mengaburkan perbedaan antara
layanan rumah sakit konvensional dan layanan yang disediakan oleh MTF dengan memberikan
panduan dan dukungan yang lebih berpusat pada pelanggan dan peka budaya mengenai
non-medis. kekhawatiran seperti pengaturan perjalanan dan akomodasi, layanan pramutamu
dan transportasi darat, interpretasi linguistik, dan apa yang terjadi setelah pemulangan. Namun,
secara keseluruhan, hanya sedikit situs web rumah sakit yang memberi banyak perhatian pada
apa yang terjadi pada pasien internasional setelah mereka meninggalkan rumah sakit dan
kembali ke negara tempat tinggal mereka.

Sementara kita sampai pada pemahaman yang lebih baik tentang cara kerja situs web promosi
pariwisata medis dan keterbatasannya, belum ada penelitian yang meneliti peran, penggunaan,
dan dampaknya terhadap perilaku konsumsi kesehatan wisatawan medis aktual dan prospektif
(Lunt, 2011, hlm. 20). Sebaliknya, seperti yang telah kita lihat dalam tinjauan literatur, studi yang
ada memberi tahu kita bagaimana MTF, organisasi pendorong, dan rumah sakit memahami
kebutuhan wisatawan medis. Studi kami juga berkontribusi pada literatur pariwisata medis
dengan cara ini. Namun, kita harus mempertimbangkan beberapa penelitian yang meneliti
preferensi informasi dan motivasi perjalanan wisatawan medis di seluruh dunia. Crooks et al.
(2011), misalnya, menemukan bahwa wisatawan medis Kanada mencari informasi tentang
prosedur, biaya, akreditasi dan afiliasi, akomodasi, dan kompetensi linguistik, serta
mengandalkan informasi dari mulut ke mulut dan kesaksian pasien untuk membantu mereka
memutuskan tujuan prosedur tertentu. Studi Musa et al. (2012) tentang pasien rawat inap
internasional di rumah sakit swasta Malaysia di Kuala Lumpur menemukan bahwa mereka yang
disurvei pertama-tama memperhatikan kualitas dokter dan perawat rumah sakit, diikuti oleh
layanan, suasana, dan fasilitas rumah sakit. Wong dan Musa (2012) juga menemukan bahwa
praktisi medis yang berkualitas dan penyediaan fasilitas dan layanan medis yang canggih
merupakan faktor penarik utama yang menarik wisatawan medis ke India, Malaysia dan
Singapura, diikuti oleh faktor politik negara tujuan. dan stabilitas ekonomi dan nilai tukar yang
menguntungkan. Selain itu, pasien menunjukkan ketertarikan pada lokasi tujuan, frekuensi
penerbangan, dan prosedur perjalanan dan masuk yang efisien (Lee, 2007). Oleh karena itu,
dari perspektif pemasaran tujuan, memenuhi kebutuhan informasi calon wisatawan dan
wisatawan medis yang ada dan memahami harapan mereka (khusus budaya) jelas penting
untuk pengembangan strategi pemasaran online yang efektif (D'Ambra & Mistilis, 2010).

wisata medis dapat dan harus dikembangkan lebih lanjut memberikan informasi medis dan
nonmedis yang lebih andal, kredibel, dan mendalam yang akan memuaskan kebutuhan dan
kekhawatiran wisatawan medis dari berbagai latar belakang sosial ekonomi, budaya, dan
bahasa, serta memungkinkan mereka membuat keputusan berdasarkan informasi yang lebih
baik (Lee, 2007; Mason & Wright , 2011). Temuan studi kami menunjukkan bahwa pembatasan
iklan medis dan perlindungan konsumen Literatur tentang kebutuhan informasi wisatawan
medis menunjukkan pentingnya membangun kepercayaan antara rumah sakit dan (calon)
konsumen layanan kesehatan dan, oleh karena itu, situs web menunjukkan bahwa staf,
fasilitas, dan perawatan rumah sakit seaman dan seandal mungkin. Situs web rumah sakit yang
mempromosikan undang-undang di setiap negara memainkan peran penting di sini. Misalnya,
rumah sakit Malaysia umumnya tidak dapat menggunakan superlatif yang belum terbukti
(misalnya, 'yang terbaik', 'terbaik', dll.) untuk menggambarkan diri mereka tetapi harus
menunjukkan keunggulan mereka dengan cara lain. Dengan demikian, menunjukkan
pengalaman profesional dokter (luar negeri), status akreditasi internasional rumah sakit serta
menunjukkan bagaimana rumah sakit tertanam dalam jaringan keunggulan medis internasional
(misalnya, usaha patungan perawatan kesehatan, afiliasi internasional, dan jaringan rujukan
luar negeri) adalah cara alternatif yang sering dilakukan. untuk menunjukkan kualitas dan
kepercayaan.

Cara lain untuk menunjukkan akuntabilitas dan kepercayaan adalah melalui penyediaan
layanan online interaktif dan mekanisme umpan balik untuk meningkatkan transparansi
kelembagaan. Situs web rumah sakit dalam sampel kami tampaknya menargetkan orang-orang
dari negara berpenghasilan tinggi dan menengah serta elit dari negara berpenghasilan rendah
yang merupakan pengguna internet yang kompeten. Sehubungan dengan ini, interaktivitas situs
web merupakan faktor penting dalam mempengaruhi persepsi kepercayaan konsumen, sikap
positif terhadap konten situs dan niat untuk membeli produk dan layanan (Chen, Griffith, &
Shen, 2005). Meningkatkan interaktivitas situs web berpotensi meningkatkan tingkat konversi
dan meningkatkan pengakuan (Singh, 2010). Karena sebagian besar (80%) pengguna internet
rata-rata hanya menghabiskan beberapa detik untuk melihat sebuah situs, kesan pertama dari
sebuah situs memengaruhi apakah pengguna memutuskan untuk terus berinteraksi dengannya
atau menelusuri yang lain (Everard & Galletta, 2005; Lindgaard et al., 2006 ; Lowry et al., 2008;
Peracchio & Luna, 2006; Robins & Holmes, 2008). Struktur situs web dan konsistensi
kontennya diperlukan untuk menghindari pengguna menjadi bosan atau bingung dan akhirnya
membatalkan upaya mereka untuk melihat informasi (Hasan & Abuelrub, 2011). Alat pencarian,
peta situs, dan kemampuan untuk menggunakan bahasa alternatif memfasilitasi interaksi
pengguna dengan situs web (Luna-Nevarez & Hyman, 2012). Menyediakan pilihan bahasa
yang berbeda juga memfasilitasi interaksi antara pengguna layanan dan penyedia dan
memungkinkan lebih banyak pengguna untuk tinggal lebih lama dan menghabiskan lebih
banyak waktu di situs web. Akhirnya, penggunaan item yang menarik secara estetika (misalnya,
gambar, warna, dan tata letak grafis) menghasilkan kesadaran dan mempertahankan minat
pemirsa, memengaruhi transfer informasi dan bagaimana pengguna menilai pengalaman
selanjutnya dengan dan kesenangan serta persepsi keandalan situs web (Han & Mills, 2006). ;
Luna-Nevarez & Hyman, 2012; Van der Heijden, 2003). Item informasi yang diperiksa dalam
penelitian ini dapat membantu wisatawan medis yang paham internet mengurangi asimetri
informasi yang terkait dengan mencari perawatan dan akomodasi di tempat asing dalam
memungkinkan mereka mengakses informasi