ANALISIS PENERAPAN MODEL EFQM DALAM MENILAI MANAJEMEN

MUTU PUSKESMAS di 8 PROPINSI DI INDONESIA

Triseu Setianingsih
Data penulis

Dr.Triseu Setianingsih, SKM,MKM, Program Studi S1 Administrasi kesehatan,

Institut Medika drg. Suherman, Jl. Raya Industri Pasirgombong jababeka, Cikarang Utara, Bekasi,
Jawa Barat-17530
Email : triseu.pantyarso@imds.ac.id
Abstrak

Salah satu metode pengukuran kinerja organisasi diantaranya : European Foundation For Quality Management
(EFQM) / European Quality Award (EQA). EFQM memiliki 9 indikator, dimana 1 indikator (key result) merupakan
variable kinerja itu sendiri, variable key result (kinerja) dipengaruhi oleh Kepemimpinan (Leadership), Kebijakan dan
strategi ( Policy and strategy), Managemen Staf (People Management), Kemitraan dan Sumberdaya (Partnership and
Resources), Proses (Process), Kepuasan Karyawan/staff (people satisfaction), Kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction), Dampak terhadap masyarakat (Impact of Society).
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan Kesehatan yang memegang peran penting dalam meningkatkan
status Kesehatan masyarakat salah satunya adalah Kunjungan neonatal pertama (KN1). KN1 memegang peranan penting
karena menurut beberapa penelitian menunjukkan bahwa jika ibu bayi membawa anaknya untuk mendapatkan pelayanan
KN1 bisa menurunkan tingkat kematian neonatus. Keberhasilan capaian KN1 tidak terlepas dari manajemen mutu yang
dilakukan oleh Puskesmas sehingga menentukan pencapaian kinerjanya. Tujuan penelitian ini untuk menilai sejauhmana
manajemen mutu yang dilakukan oleh Puskesmas dan menilai efektifitas EFQM dalam menilai mutu dan kinerja
pelayanan Kesehatan yang ada di 51 Puskesmas di Indonesia.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey analitik (crosssectional
design) , Adapun sampelnya sebanyak 51 puskesmas yang tersebar di 13 kabupaten dan 8 Propinsi di Indonesia. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Teknik multistage sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis chi square.
Hasil penelitian menunjukkan, dari 51 puskesmas yang diteliti, melalui pengukuran skor total pengukuran
manajemen mutu Puskesmas, paling banyak 27 Puskesmas (52.94 %) berada pada level 2 yaitu berorientasi ke proses dan
sisanya yaitu sebanyak 24 Puskesmas ( 41,06%) sudah berorientasi ke sistem. Ukuran penerapan mutu yang paling baik
adalah apabila Puskesmas sudah menerapkan total manajemen mutu secara optimal yaitu pada level 5 , namun tidak ada
satu Puskesmas pun (0%) yang sudah berorientasi kepada penerapan manajemen mutu secara keseluruhan. Berdasarkan
hasil pengujian statistik , Semua variabel memiliki PValue <0.05 artinya pola EFQM model sesuai dengan data yang
ditemukan pada hasil penelitian, Bila melihat hasil OR terdapat pola yang sinergis untuk variabel kepemimpinan ke
variabel enabler lainnya yaitu manajemen Staf, Strategi dan kebijakan Puskesmas dan kemitraan dan Sumberdaya.
Begitupun melihat hubungan variabel Proses dengan variabel result yaitu hubungan Proses dengan kepuasan pelanggan,
dampak pada masyarakat dan Key performence result yaitu KN1 kualitas semuanya memiliki pola sinergis.
Namun untuk hubungan antara enablers dengan Proses hanya 1 variabel yang memiliki pola sinergis (OR>1)
yaitu kemitraan dan strategi sedangkan 2 variabel lainnya Kebijakan dan strategi dan Manajemen staf dengan Proses
memiliki hubungan tetapi dengan pola terbalik (OR<1). Peneliti menyimpulkan Strategi dan kebijakan serta manajemen
staf tidak begitu berpengaruh terhadap proses apabila tidak ditunjang oleh Kemitraan dan Sumberdaya dalam hal ini yaitu
hubungan dengan stakeholder internal dan eksternal, pendanaan, sarana dan prasaran penunjang. Apabila melihat OR ,
variabel yang memiliki OR paling tinggi adalah Kemitraan dan Sumberdaya terhadap Proses yaitu sebesar 5.006.

Kata kunci : EFQM model, Kinerja, Kepemimpinan (Leadership), Kebijakan dan strategi ( Policy and strategy),
Managemen Staf (People Management), Kemitraan dan Sumberdaya (Partnership and Resources), Proses (Process),
Kepuasan Karyawan/staff (people satisfaction), Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), Dampak terhadap
masyarakat (Impact of Society).
Pendahuluan
Puskesmas sebagai Fasilitas pelayanan
kesehatan pertama, menjalankan 4 fungsi yaitu
preventif, promotive, kuratif dan
rehabilitative. Diharapkan peran dari
Puskesmas ini optimal dalam menciptakan
status Kesehatan masyarakat yang ada di
wilayah kerjanya. Salah satu indikator kinerja
Puskesmas adalah KN1. Indikator Kunjungan
neonatus pada 6-48 jam pertama (KN1). Dari
data Riskesdas, 2013 pencapaian masih
dibawah target yang diharapkan bahkan terjadi
penurunan capaian KN1 dari Riskesdas 2010
yaitu 71,4% menjadi 71.3 % pada Riskesdas
2013. Bahkan yang tidak melakukan
kunjungan neonatal naik cukup tinggi dari 20.8
% Riskesdas tahun 2010 menjadi 21.5 % pada
Riskesdas tahun 2013.
Menurut standar , seharusnya untuk
menurunkan resiko dan meningkatkan status
kesehatan pada periode neonatal, dilaksanakan
pelayanan neonatal sesuai standar yang
dilakukan secara komprehensif. Permasalahan
kematian periode neonatal disebabkan karena
adanya kendala akses ke pelayanan kesehatan,
kemampuan tenaga kesehatan, keadaan sosial
ekonomi, sistem rujukan yang belum berjalan
dengan baik, terlambatnya deteksi dini dan
kesadaran orang tua untuk mencari
pertolongan kesehatan (Kemenkes RI,2012a).
Jika menganalisis dengan
menggunakan teori supply dan demand , dari
sisi kebutuhan (demand) antara lain adalah
sosial ekonomi yang rendah, pendidikan ibu,
kondisi sosial budaya yang tidak mendukung,
kedudukan dan peran perempuan yang tidak
mendukung, akses sulit, serta perilaku
perawatan bayi dan balita yang tidak sehat.
Dari sisi supply disebabkan karena Kualitas
pelayanan KIA, Ketersediaan sarana dan
prasarana kesehatan yang belum merata,
kesinambungan pelayanan KIA yang belum
memadai, pembiayaan pelayanan KIA yang
belum memadai. Bila dilihat dari ketersediaan
bidan di desa, masih banyak desa yang tidak
memiliki bidan. Hanya provinsi di pulau Jawa
dan sebagian kecil Sumatera yang melebihi
80% desa yang memiliki bidan. Papua dan
Papua Barat barkisar antara 20-40% dan
sebagian besar provinsi di pulau Kalimantan
baru 40-60% (Kemenkes RI, 2013).
Selain Faktor individu dan faktor
komunitas, pemanfaatan layanan kesehatan
yang merupakan ukuran kinerja program juga
tidak terlepas dari kualitas pengelolaan
program. Kinerja pengelola program sangat
mempengaruhi sejauhmana pencapaian
tujuan/target program. Banyak teori yang
menjelaskan tentang model pengukuran
kinerja. Beberapa metode penilaian kinerja
organisasi diantaranya : European Foundation
For Quality Management (EFQM) / European
Quality Award (EQA), Balance Score card,
MBNQA ( Malcolm baldridge National
Quality award ) dsb. Dari hasil penelitian
Shahin, 2011, menjelaskan bahwa diantara
model yang populer , EFQM merupakan
acuan standar dan model unggulan yang telah
banyak digunakan oleh lebih dari 800 anggota
dari 38 negara di sektor swasta dan pemerintah berorientasi pada manajemen kualitas total
terutama di wilayah Eropa. memiliki karakteristik yaitu visi dan kebijakan
Tujuan penelitian ini adalah untuk organisasi dilandasi oleh rasa tanggungjawab
menilai sejauhmana EFQM efektif digunakan terhadap masyarakat. Fase pengembangan dan
dalam menilai kinerja Puskesmas selain itu level dalam evaluasi yang digunakan dalam
tujuan ini juga bertujuan untuk menilai penelitian ini yaitu berdasarkan persentase
sejauhmana EFQM bisa menjelaskan pencapaian nilai setiap kriteria dan sub kriteria
keterkaitan antar hubungan melalui penelitian yang akan menggambarkan orientasi dari
yang dilakukan dalam pengukuran kinerja Puskesmas.
Puskesmas yang ada di 8 Propinsi di Indonesia. 1. Level 1 artinya manajemen mutu
Metoda berorientasi pada produk, artinya bahwa
Jenis penelitian ini menggunakan jenis jika persentase pencapaian nilai setiap
penelitian kuantitatif dengan pendekatan kriteria dan sub kriteria berkisar antara 0%
survey analitik (crosssectional design) , - 20% atau berada pada fase I dan level I.
Adapun sampelnya sebanyak 95 puskesmas 2. Level 2 Orientasi pada proses, artinya
yang tersebar di 13 kabupaten dan 8 Propinsi bahwa jika persentase pencapaian nilai
di Indonesia. Teknik pengambilan sampel setiap kriteria dan sub kriteria berkisar
menggunakan Teknik multistage sampling. antara >20% - 40% atau berada pada fase
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini II dan level II
menggunakan instrumen yang sudah baku 3. Level 3 Orientasi pada sistem, artinya
mengacu kepada instrument yang sudah bahwa jika persentase pencapaian nilai
dibakukan dalam EQA dengan pengembangan setiap kriteria dan sub kriteria berkisar
yang sudah disesuaikan dengan kebutuhan antara >40% - 60% atau berada pada fase
penelitian. Teknik analisis data menggunakan III dan level III
analisis chi square. 4. Level 4 Orientasi pada rantai, artinya
Hasil penelitian bahwa jika persentase pencapaian nilai
a. Gambaran manajemen Mutu setiap kriteria dan sub kriteria berkisar
Puskesmas antara >60% - 80% atau berada pada fase
Pengukuran manajemen Puskesmas IV dan level IV.
dikelompokkan kedalam pengukuran 5. Level 5 Orientasi pada manajemen
berdasarkan standar manajemen mutu bahwa kualitas total, artinya bahwa jika
suatu organisasi dapat dikatakan sebagai persentase pencapaian nilai setiap kriteria
organisasi yang kualitasnya sangat baik jika dan sub kriteria berkisar antara >80% -
organisasi tersebut berorientasi pada 100% atau berada pada fase V dan level V
manajemen kualitas total. Organisasi yang
 Tabel 1.1 Pengkajian Kriteria EFQM berdasarkan Orientasi

Berorientasi
Berorientasi Berorientasi Berorientasi Berorientasi pada
Kategori pada produk pada proses pada sistem pada rantai manajemen
(0%-20%) (>20%-40%) (>40%-60%) (>60%-80%) kualitas total
(>80%-100%)
Enablers (Kriteria kepemimpinan,
kebijakan dan strategi, manajemen
personalia, kemitraan dan manajemen Fase I Fase II Fase III Fase IV Fase V
sumber daya, dan manajemen
proses).
Results (penilaian pasien, penilaian
pegawai, penilaian masyarakat, dan hasil Level I Level II Level III Level IV Level V
kinerja)

Sumber : Nabitz, Klazinga and Walburg, 2006

Setelah mendapatkan total skor penghargaan, maka kepemimpinan paling banyak 51 (53.7%)
puskesmas berada pada level 3 yaitu
dapat dilihat posisi puskesmas berdasarkan
kepemimpinan berorientasi ke sistem , untuk
klasifikasi dasar pembagian awarding, yaitu:
kriteria manajemen Staf paling banyak 51
Tabel 1.2 Skor EFQM dan Orientasi Organisasi (53.68%) puskesmas berada pada level 3 yaitu
No Skor Orientasi Organisasi
EFQM manajemen staf berorientasi ke sistem , untuk
1. 0 – 200 Orientasi pada produk
kriteria Kemitraan dan sumberdaya paling
2. >200 – 400 Orientasi pada proses
3. >400 – 600 Orientasi pada sistem banyak 44 (46.35) Puskesmas berada pada
4. >600 – 800 Orientasi pada rantai
level 4 yaitu berorientasi pada rantai mutu,
5. >800 – 1000 Orientasi pada manajemen
kualitas total Untuk kriteria Strategi dan kebijakan paling
Sumber: www.monhemius.nl/afstuderen_frame.htm
(dimodifikasi sesuai keperluan penelitian) banyak 40 (42.1%) Puskesmas berada pada
level 3 berorientasi ke sistem, untuk kriteria
Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa berdasarkan
Proses paling banyak 72 (75.8%) puskesmas
skor EFQM untuk skor yang berkisar antara
berada pada level 2 berorientasi ke proses ,
>800 – 1000 merupakan skor ideal dari suatu
untuk kriteria kepuasan staf paling banyak 95 (
organisasi yang telah memperhatikan mutu.
100%) berada pada level 1 yaitu berorientasi
Selain itu, karena EFQM merupakan suatu alat
ke produk, untuk kriteria kepuasan pelanggan
untuk mengukur kualitas manajemen dalam
paling banyak 37 (38.9%) Puskesmas berada
organisasi maka diharapkan setiap organisasi
pada level 3 yaitu berorientasi ke sistem, untuk
dapat berorientasi pada manajemen kualitas
kriteria dampak pada masyarakat paling
total.
banyak 34 ( 35.8%) Puskesmas berada pada
Hasil penelitian yang telah dilakukan
level 3 yaitu berorientasi ke sistem.
menunjukkan hasil sebagai berikut
( ditampilkan dalam tabel 1.3). berdasarkan
indikator penialain manajemen Mutu EFQM
dari 95 Puskesmas yang diteliti untuk kriteria
Tabel 1.3 Tabel Distribusi Frekuensi Untuk melihat gambaran Total manajemen
Manajemen Mutu Puskesmas
Mutu Puskesmas ditunjukkan dalam tabel 1.4
No Variabel F %
1 Kepemimpinan Puskesmas berikut :
Fase 1 0 0
Fase 2 10 19.6 Tabel 5. 15 Gambaran Total Manajemen Mutu
Fase 3 27 52.9 Puskesmas
Fase 4 14 27.4
Fase 5 0 0 No Kategori Frekuensi
Total 51 100 F %
2 Manajemen Staf 1 Orientasi Produk 0 0
Fase 1 0 0 2 Orientasi Proses 27 52.94
Fase 2 3 5.88
Fase 3 27 52.9
3 Orientasi System 24 47.06
Fase 4 20 39.21 4 Orientasi rantai 0 0
Fase 5 1 1.96 5 Orientasi Total 0 0
Total 51 100 manajemen mutu
3 Kemitraan dan Sumberdaya Total 51 100
Fase 1 2 3.92
Fase 2 3 5.88 Sumber : data hasil penelitian
Fase 3 16 31.3 Dari skor total pengukuran manajemen mutu
Fase 4 23 45.0
Fase 5 7 13.7 Puskesmas, paling banyak 27 (52.94 %)
Total 51 100
4 Strategi dan Kebijakan Puskesmas berorientasi ke proses dan sisanya
Level 1 10 19.6
Level 2 20 39.2 yaitu sebanyak 24 (47.06%) Puskesmas
Level 3 21 41.17
Level 4 0 0 berorientasi ke sistem. Ukuran penerapan mutu
Level 5 0 0 yang paling baik adalah apabila Puskesmas
Total 51 100
5 Proses sudah menerapkan total manajemen mutu
Fase 1 6 11.7
Fase 2 39 74.5 secara optimal, namun tidak ada satu
Fase 3 6 11.7
Fase 4 0 Puskesmas pun (0%) yang sudah berorientasi
Fase 5 0
Total 51 100 kepada penerapan manajemen mutu secara
6 Kepuasan Staf keseluruhan.
Level 1 51 100
Level 2 0 0 2). Analisis kesesuaian teori EFQM model
Level 3 0 0
Level 4 0 0 dalam menilai Manajemen Mutu
Level 5 0 0
Total 51 100 Selain menganalisis gambaran manajemen
7 Kepuasan Pelanggan
Level 1 10 19.6 mutu Puskesmas , peneliti mencoba
Level 2 15 29.4 menganalisis kesesuaian model penelitian ini
Level 3 20 39.2
Level 4 6 11.76 dengan pola EFQM model, dalam EFQM
Level 5 0
Total 51 100 dijelaskan bahwa terdapat 8 variabel yang akan
8 Dampak Pada Masyarakat mempengaruhi hasil kinerja organisasi.
Level 1 16 31.3
Level 2 8 15.6 Variable tersebut adalah kepemimpinan,
Level 3 18 35.29
Level 4 8 15.6 Kemitraan dan sumberdaya, manajemen staf,
Level 5 1 1.90
Total 51 100 strategi dan kebijakan, proses, kepuasan
Sumber : Data hasil penelitian pelanggan dan dampak kepada masyarakat.
Adapun model hubungan manajemen Mutu dalam EFQM model digambarkan sebagai berikut:

Kepuasan Staff
Kemitraan dan
sumberdaya
Key Performance
Kepemimpin result
an Kepuasan
Manajemen pelanggan
Staf Proses

Dampak pada
Strategi dan Masyarakat
kebijakan

Gambar 5.1 Pola hubungan dalam EFQM

Dalam model EFQM, kepemimpinan akan Table 1.5 Peta analisis hubungan antar variabel
secara langsung mempengaruhi variable No Variabel PValue OR 95%CI
1 Kepemimpinan -> 0.000 2.026 1.492 –
kemitraan dan sumberdaya, manajemen staf kemitraan dan 2.239
Sumberdaya
dan strategi dan kebijakan organisasi. Untuk 2 Kepemimpinan -> 0.000 3.329 2.214 -
selanjutnya ketiga variabel ini akan manajemen Staf 4.739
3 Kepemimpinan 0.000 1.248 1.203-
mempengaruhi variable Proses. Variabel -> Strategi dan 1.294
kebijakan
Proses yang merupakan variabel yang 4 Kemitraan dan 0.000 5.006 3.809 –
Sumberdaya-> Proses 6.578
memiliki bobot terbesar dalam model EFQM 5 Manajemen staf -> 0.000 0.159 0.098-
Proses 0.257
akan berkontribusi terhadap kepuasan
pelanggan dan Indikator Kinerja Kunci. Dalam 6 Strategi dan kebijakan 0.000 0.396 0.269
-> Proses
penelitian ini yang menjadi Key Performance
7 Strategi dan kebijakan 0.000 0.856*
result adalah variable Persentase Kunjungan -> manajemen Staf
8 Proses -> Dampak 0.000 2.388 1.856-
Neonatal Pertama (KN1). Penelitian pada masyarakat 3.074
9 Proses -> Kepuasan 0.000 3.114 2.409-
menganalisis hubungan antara 8 variabel yang pelanggan 4.026
menjadi variable bebas penelitian dengan 1 10 Proses -> Key 0.006 1.593 1.555-
Performance Result 2.198
variabel terikat yaitu KN1. Peta hubungan (KN1 kualitas)

antara variabel dianalisis untuk membuktikan Sumber : data hasil penelitian

model yang sudah dikembangkan dalam

EFQM model. Untuk data hasil penelitian
disajikan dalam table 1.5 berikut :
Berdasarkan hasil pengujian statistik , Semua
variabel memiliki PValue <0.05 artinya Semua
variabel berhubungan dengan KN1. Untuk
melihat pola hubungan dalam EFQM model
bisa dilihat dari table 1.5 dimana ditemukan
kesesuaian dengan data yang ditemukan pada
hasil penelitian. Dalam penelitian ini 8 variabel
bebas dihubungkan dengan 1 variabel terikat
(sebagai hasil) yaitu Kunjungan neonatal
pertama (KN1).
Bila melihat hasil OR terdapat pola yang
sinergis untuk variabel kepemimpinan ke
variabel enabler lainnya yaitu manajemen
Staf, Strategi dan kebijakan Puskesmas dan
kemitraan dan Sumberdaya. Begitupun
melihat hubungan variabel Proses dengan
variabel result yaitu hubungan Proses dengan
kepuasan pelanggan, dampak pada masyarakat
dan Key performence result yaitu KN1 kualitas
semuanya memiliki pola sinergis.
Namun untuk hubungan antara
enablers dengan Proses hanya 1 variabel yang
memiliki pola sinergis (OR>1) yaitu kemitraan
dan strategi sedangkan 2 variabel lainnya
Kebijakan dan strategi dan Manajemen staf
dengan Proses memiliki hubungan tetapi
dengan pola terbalik (OR<1). Peneliti
menyimpulkan Strategi dan kebijakan serta
manajemen staf tidak begitu berpengaruh
terhadap proses apabila tidak ditunjang oleh
Kemitraan dan Sumberdaya dalam hal ini
( hubungan dengan stakeholder internal dan
eksternal, pendanaan, sarana dan prasarana
penunjang). Dengan demikian pengaruh
manajemen staf, strategi dan kebijakan akan
efektif apabila ditunjang dengan sumberdaya
dan kemitraan yang baik.
Variabel yang memiliki OR paling
tinggi adalah Kemitraan dan Sumberdaya
terhadap Proses yaitu sebesar 5.006. Dari
semua hubungan antar variabel yang dipetakan
berdasarkan EFQM model , peta hubungan
yang memiliki OR paling tinggi adalah
kemitraan dan sumberdaya terhadap Proses ,
dengan OR=5.006 artinya Puskesmas yang
memiliki kemitraan dan Sumberdaya yang
kurang baik akan memiliki resiko 5.006 kali
lebih besar untuk memiliki Proses yang kurang
baik.
Pembahasan
EFQM Model dikembangkan oleh
Yayasan Eropa untuk Management mutu dan
telah diterima secara internasional. Model ini
ditemukan setelah lembaga tersebut
melakukan survey terhadap aspek keuangan.
Menurut model ini kualitas mutu ditentukan
oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam
mengelola sumber daya manusia, strategi dan
kebijakan dan sumber daya lain yang dimiliki
institusi. Proses yang baik akan melahirkan
kepuasan karyawan, kepuasan konsumen dan
dampak sosial yang berarti dan merupakan
hasil bisnis yang sebenarnya.
Kriteria/variabel dalam EFQM terdiri atas
kemungkinan (enabler) dan hasil (result).
Enablers peningkatan kualitas terdiri dari
kategori/variabel berikut: kepemimpinan,
manajemen staff, kebijakan dan strategi,
kemitraan dan sumber daya dan proses.
Implementasi efektif atas enablers berdampak
pada hasil yaitu kepuasan karyawan/satf, masa depan serta menyelidiki bagaimana
kepuasan pelanggan, dan dampak yang strategi organisasi dalam menentukan,
dirasakan masyarakat serta hasil akhirnya menyebarkan, meninjau dan meningkatkan
adalah hasil bisnis. Dalam penelitian yang kualitas dari strategi.
dilakukan terhadap manajemen mutu 4. Kemitraan dan Sumberdaya ( Partnership
Puskesmas : and Resources ) : Indikator ini mengukur
1. Kepemimpinan (Leadership) : Indikator ini sejauhmana Puskesmas merencanakan dan
mengukur sejauhmana pimpinan mengelola kemitraan eksternal, pemasok
Puskesmas dapat memberikan inspirasi, dan sumber daya internal untuk mendukung
menyusun strategi, menggalang dan strategi dan kebijakan. Kemitraan dalam hal
mengarahkan partisipasi semua karyawan ini didefinisikan sebagai hubungan kerja
Puskesmas dalam mewujudkan visi antara dua pihak atau lebih yang sama-sama
puskesmas (dalam penelitian ini adalah menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.
target capaian KN1) Kemitraan dapat dibentuk dengan orang
2. Manajemen staf ( People management) : lain seperti pelanggan, masyarakat,
Indikator ini mengukur sejauhmana pemasok, badan pendidikan atau Lembaga
Pimpinan puskesmas mengembangkan dan Swadaya Masyarakat (LSM). Kemitraan
merealisasikan potensi dari pekerja dalam dapat dikatakan baik jika saling
mengejar peningkatan kualitas secara membangun hubungan secara berkelanjutan
berlanjut. Manusia adalah sumber daya atas dasar saling menghormati,
utama bagi organisasi, karena manusia kepercayaan, dan keterbukaan.
memberikan inspirasi, kreativitas, visi dan 5. Kebijakan dan strategi (Policy and strategy)
motivasi yang membuat organisasi menjadi Indikator ini mengukur sejauhmana
hidup. Manusia memberikan keterampilan Puskesmas mampu menciptakan
dan kompetensi yang diperlukan untuk mekanisme dan proses yang memungkinkan
membuat sebuah karya dalam organisasi. untuk mengidentifikasi kebutuhan saat ini
3. Kebijakan dan strategi ( Policy and dan masa depan serta menyelidiki
Strategy: setiap organisasi memiliki bagaimana strategi organisasi dalam
rencana dan masa depan, strategi ini menentukan, menyebarkan, meninjau dan
difokuskan kepada stakeholder, dimana meningkatkan kualitas dari strategi
didasarkan pada pemahaman kebutuhan 6. Proses (Process): Indikator ini mengukur
dan harapan dari kedua belah pihak, sejauhmana Puskesmas mampu mengelola
kemudian menciptakan mekanisme dan dan meningkatkan proses, produk, serta
proses yang memungkinkan untuk layanan untuk menghasilkan nilai untuk
mengidentifikasi kebutuhan saat ini dan pelanggan dan stakeholders. Proses
 dimaksudkan untuk mengembangkan Puskesmas berorientasi ke sistem. Ukuran
produk dan layanan dalam menciptakan penerapan mutu yang paling baik adalah
nilai yang optimal bagi pelanggan. apabila Puskesmas sudah menerapkan total
Organisasi yang baik mendifinisikan model manajemen mutu secara optimal, namun tidak
bisnis ke dalam kemampuan inti, proses, ada satu Puskesmas pun (0%) yang sudah
mitra dan proporsi nilai untuk berorientasi kepada penerapan manajemen
mempromosikan dan memasarkan produk mutu secara keseluruhan. Organisasi yang
serta layanan. berorientasi pada manajemen kualitas total
7. Kepuasan staf / karyawan (People memiliki karakteristik yaitu visi dan kebijakan
satisfaction) : Indikator ini mengukur organisasi dilandasi oleh rasa tanggungjawab
sejauhmana Puskesmas mengembangkan terhadap masyarakat. Fase pengembangan dan
dan merealisasikan potensi dari karyawan level dalam evaluasi yang digunakan dalam
dalam mengejar peningkatan kualitas secara penelitian ini yaitu berdasarkan persentase
berlanjut dan sasaran performansinya. pencapaian nilai setiap kriteria dan sub kriteria
8. Kepuasan Pelanggan (Customer results): yang akan menggambarkan orientasi dari
Indikator ini mengukur sejauhmana Puskesmas. Orientasi dari Puskesmas, ,
Puskesmas merancang dan mengelola menurut masing-masing level adalah sebagai
proses dan sistem yang memungkinkan berikut :
untuk memahami, memantau, dan dapat 1. Orientasi pada produk, artinya Puskesmas
menilai kebutuhan pelanggan. lebih memperhatikan output atau hasil
9. Dampak pada masyarakat ( Impact of sebagai perhatian utama. Output yang
Society): Indikator ini mengukur dimaksud yaitu berupa pelayanan kesehatan
sejauhmana Puskesmas mampu melakukan yang diberikan. Orientasi pada produk juga
bisnis secara etis dan hidup berdampingan menekankan pada pemecahan masalah
secara harmonis dengan kelompok yang setelah produk dibuat. Selain itu, ruang
berbeda didalam masyarakat dengan tujuan lingkup orientasi pada produk dalam
untuk memelihara sumber daya. manajemen kualitas terkait dengan
10. Key results: mengidentifikasi, pendekatan EFQM yaitu lebih
memantau, memahami dan mengukur mengutamakan kriteria proses, kriteria
tingkat keberhasilan dari kinerja organisasi. penilaian pasien dan kriteria hasil kinerja
Berdasarkan indikator/kriteria yang ada , Puskesmas
diketahui bahwa Dari skor total pengukuran 2. Orientasi pada proses, artinya bahwa
manajemen mutu Puskesmas, paling banyak Karakteristik dari Puskesmas yang berorientasi

27 (52.94 %) Puskesmas berorientasi ke proses pada proses yaitu lebih memperhatikan pada

dan sisanya yaitu sebanyak 24 (47.06%) proses produksi dan pengendaliannya sebagai
 perhatian utama. Jadi, perhatian utama kriteria kebijakan dan strategi, kriteria
Puskesmas yaitu pada proses pelayanan manajemen personalia, kriteria kemitraan dan
kesehatan yang diberikan serta sumber daya, kriteria proses, kriteria penilaian
pengendaliannya. Selain itu, pengukuran dan pasien, kriteria penilaian pegawai, kriteria
pengetahuan tentang proses dalam pelayanan penilaian masyarakat dan kriteria hasil kinerja
Puskesmas diperlukan untuk perbaikan. Ruang Puskesmas. Pada orientasi ini, masih melihat
lingkup orientasi pada proses dalam manajemen faktor internal dari suatu organisasi sebagai
kualitas terkait dengan pendekatan EFQM yaitu suatu hal yang harus diperhatikan. Kemudian
lebih mengutamakan pada kriteria kebijakan orientasi pada rantai juga sudah menjadikan
dan strategi, kriteria kemitraan dan sumber pemasok sebagai mitra dalam strategi suatu
daya, kriteria proses, kriteria penilaian pasien organisasi untuk memenuhi kebutuhan
dan kriteria hasil kinerja Puskesmas. konsumen yang selalu berubah. Oleh karena itu,
3. Orientasi pada sistem, artinya bahwa yang dibutuhkan penciptaan situasi yang saling
menjadi perhatian dari Puskesmas dalam menguntungkan untuk keseluruhan rantai
orientasi pada sistem yaitu keseluruhan di (organisasi, konsumen, dan pemasok) dalam

Puskesmas termasuk fungsi pendukungnya Kerjasama

sudah dikendalikan sehingga perhatian 5. Orientasi pada manajemen kualitas total, artinya
bahwa jika Orientasi pada manajemen kualitas
dalam pengendaliannya yaitu pada
total terkait dengan pendekatan EFQM sudah
konsumen eksternal. Kemudian
mengutamakan 9 kriteria pada EFQM sama seperti
pengukuran terhadap kecenderungan yang
orientasi pada rantai, tetapi orientasi manajemen
terjadi dalam sistem suatu organisasi
kualitas total menjadikan kriteria results
bermanfaat untuk tindakan pencegahan.
(penilaian pasien; penilaian pegawai; penilaian
Selain itu, ruang lingkup orientasi pada masyarakat; dan hasil kinerja Puskesmas) sebagai
sistem dalam manajemen kualitas terkait suatu proses pembelajaran untuk melakukan
dengan pendekatan EFQM lebih inovasi dalam memberikan pelayanan kesehatan.
mengutamakan pada kriteria Pembelajaran dan inovasi terus diterapkan di
kepemimpinan, kriteria kebijakan dan setiap kriteria agar tercapai Puskesmas yang

strategi, kriteria manajemen personalia, berorientasi pada manajemen kualitas total. Selain
itu, orientasi pada manajemen kualitas total juga
kriteria kemitraan dan sumber daya, kriteria
telah membangun hubungan dengan masyarakat
proses, kriteria penilaian pasien, kriteria
sebagai faktor eksternal dari suatu organisasi.
penilaian pegawaidan kriteria hasil kinerja
Artinya bahwa dalam manajemen kualitas total
Puskesmas.
telah terjalin kerjasama antara organisasi,
4. Orientasi pada rantai, artinya bahwa Orientasi konsumen, pemasok dan masyarakat sehingga
pada rantai dalam manajemen kualitas terkait
karakteristik dari manajemen kualitas total tentang
dengan pendekatan EFQM lebih
visi dan kebijakan organisasi dilandasi oleh rasa
mengutamakan pada kriteria kepemimpinan,
tanggungjawab terhadap masyarakat dapat
tercapai. Jadi, dapat dikatakan bahwa faktor
eksternal dan faktor internal dari Puskesmas sudah
diperhatikan guna peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
Kesimpulan :
1. Lebih banyak Puskesmas yang berorientasi
kepada Proses (52.94% ) daripada berorientasi
kepada system ( 47.06%).
2. Tidak ada satu pun (0%) Puskesmas yang
brorientasi kepada Total Quality Manajemen atau
manajemen mutu secara keseluruhan artinya,
dalam manajemen Mutu Puskesmas jika dianalisis
menggunakan EFQM Model belum utuh
menerapkan system manajemen mutu hal ini bisa
menjadi salahsatu faktor penyebab belum
optimalnya pencapaian hasil atau kinerja dari
institusi.
Saran :
1. Puskesmas
a. Perlu adanya optimalisasi dalam menjalankan
manajemen mutu tidak hanya berorientasi kepada
proses dan system namun juga berorientasi kepada
total manajemen mutu secara keseluruhan
b. Banyak sekali metode analisis manajemen mutu
yang bisa diterapkan di Puskesmas, namun
EFAQM merupakan alternative yang sangat baik
dalam manajemen mutu Puskesmas sehingga bisa
dijadikan sebagai salah satu alternative manajemen
mutu Puskesmas
2. Dinas Kesehatan Kabupaten
a. Perlu monitoring dan evaluasi yang konsisten
dan sistematis untuk mengoptimalkan penerapan
manajemen mutu Puskesmas yang nantinya akan
berdampak pada pencapaian kinerja Puskesmas
b. Dinas Kesehatan bisa melakukan pelatihan
dalam penerapan manajemen mutu puskesmas
dengan menggunakan berbagai macam metode
salahsatunya EFQM model
Literatur :
Amalia, Arfan Bakhtiar dkk.2008. Analisis
perbandingan Penghargaan kualitas Malcolm
Baldrige National Quality Award dengan
European Quality award (MBNQA vs EQA).
J@TI.Undip,Vol III.No.2.Mei 2008.P 131-141
EFQM.org.https://ec.europa.eu/easme/site
s/easme-site/files/Paper-EFQM-framework-
Innovation-Agencies.pdf
Kemenkes RI, 2006, Pedoman Penilaian
Kinerja Puskesmas . Jakarta : Kementerian
Kesehatan RI
Kemenkes RI, 2010. Rencana Strategis
Kementerian Kesehatan Tahun 2010-2014 .
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI
Kemenkes RI, 2012a. Profil data
Kesehatan tahun 2012 . Jakarta : Kementerian
Kesehatan RI
Kemenkes RI, Balai Penelitian dan
Pengembangan Kesehatan Kementerian
Kesehatan, 2013, Riset Kesehatan Dasar Tahun
2013 . Jakarta : Kementerian Kesehatan RI
UNICEF Indonesia.2012. Ringkasan Kajian
Kesehatan Ibu dan Anak.
Wilson. 1997.Six Sigma Strategis:creating
Excellence in The Workplace. QCI International.
Wongrassamee, S; Gardiner,P D ;
Simmons, J E L. 2003. Performance Measurement
Tools. The Balanced Score Card and EFQM
Excellence Model. Measuring Bussiness
excellence . pg. 14-29.
Wagstaff, Adam. 2004. Child Health :
Reaching the P oor. American Jurnal of Public
health. 2004. Vol.94 N0.5 Pg.726-734
WHO, Health System Strengthen
Framework, 2010. Diakses pada http:/ www.
theglobalfund.
org/documents/civilsociety/CSS_Framework.pdf.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo.
2003. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l
Edition. New York.