Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No.

1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

ANALISIS IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA

PELAYANAN KEFARMASIAN RUMAH SAKIT NASIONAL DIPONEGORO SEMARANG

Ferika Indrasari1, Sri Suwarni2, Eni Sucitra Murti3

1,2,3
Akademi Farmasi Nusaputera Semarang; Jl. Medoho III No. 2, telp/fax (024) 6747012
*email: ferikaindrasari89@gmail.com - 085865072117

ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit sangat
menentukan persaingan dalam memenuhi kepuasan pasien dan menjadi salah satu hal
penting untuk menjaga kualitas dari rumah sakit itu sendiri. Total Quality Management (TQM)
adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan
membantu pencapaian target yang ditetapkan oleh suatu organisasi.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan menggunakan wawancara
melalui kuesioner yang dilakukan di Rumah Sakit Nasional Diponegoro Semarang dengan
tujuan untuk menganalisa implementasi Total Quality Management (TQM) pada pelayanan
kefarmasiannya. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Importance
Perfomance Analysis (IPA).
Hasil analisis nilai tingkat kinerja dan harapan/kepentingan dalam diagram kartesius
melalui metode IPA menunjukan atribut/komponen pendidikan dan pelatihan dan kebebasan
yang terkendali masuk dalam kuadran prioritas utama. Fokus pada pelanggan, obsesi pada
kualitas, pendekatan ilmiah dan perbaikan sistem yang berkesinambungan masuk dalam
kuadran pertahankan. Komitmen jangka panjang dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan masuk dalam kuadran prioritas rendah. Kerjasama tim dan kesatuan tujuan masuk
dalam kuadran berlebihan. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat implemntasi TQM pada
pelayanan kefarmasian di Rumah sakit Nasional Diponegoro masih belum berjalan baik.

Kata Kunci : TQM, Pelayanan Kefarmasian, IP

PENDAHULUAN Kefarmasian di Rumah Sakit, pelayanan

Seiring berkembanganya era kefarmasian adalah suatu pelayanan yang
globalisasi, peningkatan mutu pelayanan langsung bertanggung jawab kepada
kesehatan pun ikut dituntut untuk semakin pasien yang berkaitan dengan sediaan
baik dan sempurna. Tuntutan dari farmasi dengan maksud untuk
konsumen inilah yang pada akhirnya meningkatkan mutu kehidupan pasien.
mengakibatkan meningkatnya kesadaran Pelayanan kefarmasian dilakukan di
dari sebuah organisai/instansi untuk Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) yaitu
semakin memperbaiki mutu pelayanan unit pelaksana fungsional yang
mereka agar tetap bertahan dalam dunia menyelenggarakan seluruh kegiatan
bisnis. pelayanan kefarmasian di rumah sakit.
Kualitas pelayanan yang diberikan Pelayanan kefarmasian di rumah
rumah sakit haruslah diselenggarakan sakit merupakan bagian yang tak
secara profesional dan menyeluruh terpisahkan dari sistem pelayanan
sehingga dapat memberikan kepuasan kesehatan rumah sakit yang juga perlu
para pengguna jasa pelayanan kesehatan dievaluasi mutu pelaksanaannya. Untuk
tersebut, khususnya pada pelayanan melaksanakan hal tersebut, manajemen
kefarmasian Menurut Pemenkes Nomor 72 rumah sakit memerlukan alat bantu yang
tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

90
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019
ISSN 2621-9360
berhubungan dengan sistem (Wijono,
2000).
Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu konsep manajemen
modern yang telah diterapkan oleh banyak
organisasi diseluruh dunia. Hal ini
dikarenakan TQM mampu meningkatkan
kinerja serta memberikan respon yang baik
terhadap setiap adanya perubahan. TQM
memiliki tujuan utama untuk mampu
bersaing dengan mengoptimalkan
kemampuan dan sumber daya yang
dimiliki secara berkesinambungan serta
memperbaiki kualitas barang atau jasa
yang dihasilkan sehingga dapat bersaing di
dunia global (Susanty et al., 2011).
Penelitian dilakukan di Rumah
Sakit Nasional Diponegoro Semarang
yang merupakan salah satu rumah sakit
dengan klasifikasi C. Menurut UU No.44
tahun 2009, rumah sakit kelas C adalah
rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran subspesialis
terbatas. Dimana biasanya ada 4
pelayanan medis yang diberikan, yakni
pelayanan penyakit dalam, pelayanan
bedah, pelayanan kesehatan anak, serta
pelayanan kebidanan dan kandungan.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti
tertarik untuk menggali dan melihat
bagaimana penerapan TQM di Rumah
Sakit Nasional Diponegoro Semarang.
Penelitian akan berfokus pada analisa
penerapan Total Quality Management
(TQM) pada pelayanan kefarmasian di
rumah sakit dengan memperhatikan aspek
dari 10 komponen dalam TQM sebagai
variabel.
METODE PENELITIAN
Desain (Rancangan) Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan
bersifat observasional dengan metode
Cross Section, yaitu rancangan penelitian
dengan pengukuran dan pengamatan
yang dilakukan secara simultan pada satu
saat (sekali waktu). Penelitian ini diarahkan
Vol. 2 No. 1
journal.akfarnusaputera.ac.id
untuk mendeskripsikan atau menguraikan
suatu keadaan di dalam suatu
komunitas/masyarakat. Data yang
digunakan dalam penelitian ini diperoleh
melalui wawancara mendalam terhadap
narasumber melalui kuesioner yang
dibagikan.
Populasi
Dalam penelitian ini populasi yang
dipilih adalah seluruh Tenaga Kefarmasian
yang ada di InstalasiFarmasi Rumah Sakit
Nasional Diponegoro Semarang yang
terdiri dari Kepala Instalasi,Apoteker, dan
Tenaga Teknis Kefarmasian. Sampel yang
digunakan merupakan seluruh populasi,
dari penelitian ini 21 orang Apoteker, aspek
manajerial pengelolaan sebanyak 3 orang,
aspek mutu pelayanan farmasi klinik
sebanyak 18 orang dan 79 orang Tenaga
Teknis Kefarmasian.
Sampel
Sampel adalah bagian dari
populasi yang diambil melalui suatu cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik
tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap
bisa mewakili populasi (Singarimbun,
1991). Oleh karena jumlah populasi yang
tidak terlalu besar maka sampel diambil
dari seluruh populasi dengan kriteria yaitu,
merupakan seorang Tenaga Kefarmasian
di Rumah Sakit Nasional Diponegoro
Semarang yang telah bekerja minimal 6
bulan, sehingga nantinya sampel akan
mengetahui dengan baik tentang
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit
Nasional Diponegoro Semarang. Sampel
dari penelitian ini yaitu, Tenaga
Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Nasional Diponegoro Semarang,
termasuk di antaranya Kepala Instalasi,
Apoteker, dan Tenaga Teknis Kefarmasian
yang telah bekerja selama lebih dari 6
bulan.
Cara Pengambilan Sampel
91
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

Teknik sampling yang digunakan

adalah purposive sampling di mana
Tabel 2. Skala Likert
sampel yang diambil sesuai dengan kriteria
yang diinginkan. Kriteria sampel dalam Kinerja Kepentingan
penelitian ini meliputi kriteria inklusi dan Nilai Arti Nilai Arti
kriteria eksklusi, di mana kriteria tersebut Sangat Tidak Sangat Tidak
1 1
menentukan dapat atau tidaknya sampel Baik Penting
digunakan. 2 Tidak Baik 2 Tidak Penting

3 Cukup 3 Ragu-Ragu
Instrumen Penelitian
4 Baik 4 Penting
Dalam penelitian ini menggunakan
lembar kuesioner yang dibagikan untuk 5 Sangat Baik 5 Sangat Penting
mengetahui implementasi Total Quality
Management (TQM) pada pelayanan Analisa Data
kefarmasian di Rumah Sakit Nasional Dalam penelitian ini digunakan
Diponegoro Semarang. Kuesioner analisa data berupa Importance
berisikan pertanyaan-pertanyaan yang Perfomance Analysis (IPA) yang
berhubungan dengan variabel penelitian merupakan analisa tingkat kepentingan
yaitu 10 komponen dari TQM berupa fokus dan kinerja kualitas pelayanan untuk
pada pelanggan, obsesi pada kualitas, menganalisa data dari satu variabel
pendekatan ilmiah, komitmen jangka penelitian yaitu implementasi TQM ditinjau
panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem dari 10 komponennya.
yang berkesinambungan, pendidikan dan Tahap pertama dalam analisis
pelatihan, kebebasan terkendali, kesatuan menggunakan Importance Perfomance
tujuan, serta adanya keterlibatan dan Analysis (IPA) adalah dengan menentukan
pemberdayaan karyawan. Kuisioner ini tingkat kesesuaian antara tingkat
menggunakan Skala Likert, yaitu skala kepentingan dan tingkat kinerja kualitas
psikometrik yang sering digunakan dalam atribut-atribut yang diteliti melalui
penelitian metode survai dan digunakan perbandingan skor kinerja dengan skor
untuk mengungkapkan sikap atau kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian
pendapat terhadap suatu fenomena yang digunakan adalah (Santoso, 2011) :
(Mulyatiningsih, 2012).
Skala likert digunakan untuk
mengungkap sikap, pendapat, dan Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian
persepsi seseorang tentang kejadian Xi = Skor penilaian kinerja
antara gejala sosial (Rossi, 2015). Yi = Skor penilaian kepentingan
Penelitian ini menggunakan lima skala
penilaian untuk nilai kinerja dan Setelah mengetahui rata-rata tingkat
kepentingan, pemberian skor pada kesesuaian, tahap kedua adalah
masing-masing pernyataan dengan cara menghitung rata-rata tingkat
memberikan nilai 1 sampai 5 sebagai kepentingan/harapan dan tingkat kinerja
berikut: untuk setiap atribut. Dari 10 komponen
TQM yang meliputi fokus pada pelanggan,
obsesi terhadap kualitas, pendekatan
ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja
sama tim, perbaikan sistem secara
berkesinambungan, pendidikan dan

92
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

pelatihan, kebebasan yang terkendali, tingkat kinerja dan kepentingan dalam

kesatuan tujuan, serta keterlibatan dan masing-masing kuadran yang terdapat
pemberdayaan karyawan, maka dapat pada diagram kartesius seperti yang
ditentukan implementasi TQM tersebut ditunjukkan pada gambar 2 sebagai
dengan rumus sebagai berikut. berikut:

Keterangan :
Ẋ = Skor rata-rata tingkat kinerja implementasi
TQM
Ẏ = Skor rata-rata tingkat kepentingan/ harapan
implementasi TQM
N = Jumlah sampel Gambar 1. Diagram Kartesius

Adapun kriteria hasil perhitungan Dengan memasukan semua atribut-

nilai rata-rata tingkat kinerja (Ẋ) dan nilai atribut dari 10 komponen TQM kedalam
rata-rata tingkat harapan/kepentinan atau diagram kartesius, dapat dijelaskan
nilai implementasi TQM ditinjau dari 10 peringkat kinerja perusahaan dalam
komponennya adalah sebagai berikut mengimplementasi TQM serta identifikasi
(Khafidzin, 2016). apa yang diperlukan dengan cara sebagai
Nilai >4,6 – 5,0 = Sangat baik/penting berikut:
Nilai >3,6 – 4,5 = Baik/penting 1) Kuadran A, kuadran ini menunjukan
Nilai >2,8 – 3,5 = Cukup atribut/variabel yang tingkat
Nilai >1,9 – 2,7 = Kurang baik/penting kepentingannya diatas rata-rata akan
Nilai 1,0 – 1,8 = Tidak baik/penting tetapi kurang mendapat perhatian dari
pihak manajemen sehingga tingkat
Setelah dilakukan perhitungan nilai kinerha implementasi TQM dibawah
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari rata-rata.
masing-masing atribut, selanjutnya akan 2) Kuadran B, kudaran ini menunjukan
diukur tingkat Implementasi TQM yang atibut/variabel yang dianggap oleh
mencakup 10 komponennya, selanjutnya karyawan memiliki kepentingan diatas
dihitung rata-rata seluruh nilai tingkat rata-rata dan dilaksanakan oleh
kinerha dan kepentingan yang akan manajemen perusahaan dengan baik
menjadi batas dalam diagram kartesius sehingga tingkat kinerja implementasi
dengan rumus sebagai berikut: TQM cukup baik.
∑Ẋ ∑Ẏ 3) Kuadran C, kuadran ini menunjukan
Ẍ= Ÿ=
𝑘 𝑘 atribut variabel implementasi TQM
yang dilakukan secara biasa/wajar,
Keterangan :
Ẍ = Rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
kurang diperhatikan oleh pihak
Ÿ = Rata-rata skor tingkat harapan seluruh atribut karyawan dan tidak dianggap penting
K = Banyaknya atribut yang digunakan oleh karyawan.
Setelah diketahui nilai batas 4) Kuadran D, kuadran ini menunjukan
diagram kartesius dari rata-rata nilai tingkat atribut variabel implementasi TQM
kinerja dan kepentingan, tahapan yang tidak begitu penting oleh
selanjutnya adalah mengukur tingat karyawan sebagai suatu yang
implementasi TQM ditinjau dari 10 mungkin sangat berlebihan.
komponennya dengan memasukan nilai

93
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

Berdasarkan hasil analisis tingkat Analysis (IPA) adalah dengan menentukan

kinerja dan kepentingan dapat ditentukan tingkat kesesuaian antara tingkat
juga nilai kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas
kinerja dan kepentingan dengan atribut-atribut yang diteliti melalui
menggunakan Gap Analysis. Gap Analysis perbandingan skor kinerja dengan skor
adalah Perbedaan antara harapan dan kepentingan. Tingkat kesesuaian dapat
kenyataan atas kualitas layanan yang dilihat dari perbandingan nilai kinerja
diberikan oleh tenaga farmasi. Nilai pelaksanaan dan nilai kepentingan atas
kesenjangan antara layanan yang atribut yang diukur. Pengukuran tersebut
dilakukan dan nilai layanan yang dilakukan dengan menghitung
diharapkan oleh tenaga farmasi ini juga perbandingan antara kenyataan atas
disebut sebagai skor SERVQUAL atau layanan yang diterima dengan harapan
skor dari kualitas layanan yang dirumuskan atas layanan yang diinginkan. Hasil yang
sebagai berikut (Tjiptono, 2008): diperoleh adalah berupa tingkat
kesesuaian pencapaian kualita pelayanan
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi (P)- kefarmasian di Rumah Sakit Nasional
Skor ekspektasi (I) Diponegoro Semarang. Nilai dari tingkat
Kesenjangan ini terjadi karena kesesuaian yang diperoleh dari
tenaga farmasi sebagai pelaku pemberi perbandingan antara kenyataan atas
jasa mempersepsikan layanan yang layanan yang diberikan terhadap harapan
diberikan berbeda dengan apa yang telah dari tenaga farmasi RSND tersebut
menjadi harapan mereka. Tujuan utama menggambarkan kualitas kinerja layanan
dari analisis SERVQUAL ini adalah untuk yang dinilai dalam bentuk persen
dapat mengungkapkan secara lebih luas kesesuaian. Hasil perhitungan kesesuaian
kekurangan maupun kekuatan kualitas implementasi TQM untuk atribut-atribut
layanan yang ada dalam satu institusi. variabel tersebut diuraikan pada tabel di
Selanjutnya untuk mengetahui bawah ini.
signifikan atau tidaknya perbedaan antara Tabel 3. Tingkat Kesesuaian
nilai tingkat harapan dan tingkat kinerja, Atribut Tingkat Tingk Tingkat
Harapan/ at Kesesu
digunakan peralatan statistik uji beda rata- Kepentin Kiner aian
rata (uji t) dengan metode sampel gan (Yi) ja (Xi) (Tki)
berpasangan. Uji beda dengan paired Fokus pada 513 400 77,97%
sample t test dilakukan untuk pelanggan
membandingkan perbedaan dari nilai Obsesi terhadap 399 324 81,20%
kualitas
tingkat harapan dan tingkat kinerja Pendekatan 415 312 75,18%
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit ilmiah
Komitmen 363 206 56,74%
Nasional Diponegoro, dan perbandingan jangka panjang
dilakukan terhadap kelompok sampel yang Kerja sama tim 392 341 86,98%
sama. Nilai tingkat harapan dan tingkat Perbaikan 405 338 83,45%
sistem yang
kinerja di input dalam software SPSS yang berkesinambung
kemudian data dilakukan perbandingan an
Pendidikan dan 321 181 56,38%
dari hasil keduanya. pelatihan
Kebebasan 398 251 63,06%
yang terkendali
HASIL PENELITIAN DAN
Kesatuan tujuan 466 388 83,26%
PEMBAHASAN Adanya 461 306 66,37%
Importance Perfomance Analysis (IPA) keterlibatan dan
pemberdayaan
Tahap pertama dalam analisis karyawan
menggunakan Importance Perfomance Rata-rata 413,3 304,7 73,06%

94
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

kefarmasian di Rumah Sakit Nasional

Dari hasil data nilai tingkat Diponegoro memiliki tingkat kinerja dalam
kesesuaian di atas maka dapat kategori cukup. Hal ini terjadi karena hanya
disimpulkan bahwa tingkat kesesuain ada 2 atribut/ komponen TQ
kinerja dan harapan/kepentingan dari M yang memiliki tingkat kinerja
pelayanan farmasi di Rumah Sakit sangat baik yaitu fokus pada pelanggan
Nasional Diponegoro ditinjau dari 10 dan perbaikan sistem yang
komponen Total Quality Management berkesinambungan. Untuk tingkat kinerja
(TQM) belum berjalan dengan baik karena dalam kategori baik juga terdapat 2 atribut
masih ada beberapa atribut/komponen dari yaitu obsesi pada kualitas dan kerja sama
TQM yang memiliki nilai tingkat kesesuaian tim. Sedangkan sisanya masih memiliki
yang rendah dan kurang dari rata-rata. nilai tingkat kinerja yang jauh di bawah nilai
Tabel 4. Rata-rata Tingkat Harapan dan Tingkat tingkat kepentingan/ harapan dan memiliki
Kepentingan
tingkat kinerja cukup atau kurang baik. Dari
Rata-
Rat hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
rata
a-
Harapa
Kategor rata Kate
tingkat kinerja pada pelayanan
Atribut n/
Kepent
i Kin gori kefarmasian di Rumah Sakit Nasional
erja Diponegoro ditinjau dari 10 komponen
ingan
(Xi)
(Yi) TQM belum berjalan dengan baik namun
Fokus
pada 4,75
Sangat
3,70 Baik setiap atribut/ komponennya dianggap
Penting
pelanggan penting dalam pelayanan.
Obsesi
terhadap 4,43 Penting 3,60 Baik
kualitas Diagram Kartesius
Pendekata Sangat Cuku Dari hasil diagram kartesius
4,61 3,47
n ilmiah Penting p
Komitmen
tersebut maka hasil dari implementasi
Cuku
jangka 4,03 Penting 2,29
p
TQM dilihat dari 10 komponennya
panjang termasuk fokus pada pelanggan, obsesi
Kerja sama
4,36 Penting 3,79 Baik terhadap kualitas, pendekatan ilmiah,
tim
Perbaikan komitmen jangka panjang, kerjasama tim,
sistem
yang 4,5
Sangat
3,76 Baik perbaikan sistem yang berkesinambungan,
Penting
berkesina pendidikan dan pelatihan, kebebasan
mbungan terkendali, kesatuan tujuan serta adanya
Pendidikan Kura
dan 4,46 Penting 2,51 ng keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
pelatihan baik dapat diuraikan sebagai berikut:
Kebebasan
yang 4,42 Penting 2,80
Cuku a) Kuadran A
p
terkendali Berdasarkan hasil pemetaan
Kesatuan Cuku diagram kartesius terdapat 2 atribut/
4,31 Penting 3,60
tujuan p
Adanya komponen yang masuk kedalam kuadran
keterlibata A yaitu pendidikan dan pelatihan dan
n dan Cuku
pemberday
4,27 Penting 2,83
p kebebasan yang terkendali. Hal ini
aan menunjukan bahwa kedua atribut tersebut
karyawan
dianggap penting oleh tenaga farmasi di
Rata-rata 4,41 3,36
Rumah Sakit Nasional Diponegoro namun
Berdasarkan pada nilai tingkat memiliki kinerja yang masih rendah
kinerja dari semua atribut/ komponen TQM sehingga menjadi prioritas utama untuk
maka dapat disimpulkan bahwa dilakukan perbaikan.
implementasi TQM pada pelayanan b) Kuadran B

95
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

Dari hasil pemetaan diagram

kartesius dapat dilihat bahwa atribut fokus
pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas,
pendekatan ilmiah, dan perbaikan sistem Analisis Kesenjangan (Gap)
yang berkesinambungan masuk kedalam Tabel 5. Gap Tingkat Harapan dan Tingkat
Kinerja
kuadran B. Hal ini berarti jika keempat
N Komponen Hara Kin Ga Keteran
atribut tersebut merupakan o TQM pan erja p gan
atribut/komponen yang dianggap penting Fokus -
Pertaha
dan telah memenuhi tingkat kinerja yang 1 pada 4,75 3,7 1,0
nkan
pelanggan 5
diinginkan pada pelayanan kefarmasian di Obsesi -
Pertaha
Rumah Sakit Nasional Diponegoro. Atribut- 2 terhadap 4,43 3,6 0,8
nkan
kualitas 3
atribut dalam kuadran ini adalah atribut -
Pendekata Pertaha
yang perlu untuk dipertahankan tingkat 3
n ilmiah
4,61 3,47 1,1
nkan
4
kinerjanya karena telah memiliki nilai
Komitmen -
tingkat kinerja yang baik. Berlebi
4 jangka 4,03 2,29 1,7
han
c) Kuadran C panjang 4
-
Kuadran C merupakan kuadran Kerja sama Berlebi
5 4,36 3,79 0,5
tim han
dengan prioritas rendah dimana kuadran 7
Perbaikan
ini memuat atribut-atribut dengan prioritas sistem -
rendah karena atribut-atribut ini dianggap Pertaha
6 yang 4,5 3,76 0,7
nkan
kurang penting oleh tenaga farmasi berkesina 4
mbungan
sehingga nilai tingkat kinerjanya pun tidak Pendidikan - Priorita
terlalu tinggi. Oleh karena itu pihak Rumah 7 dan 4,46 2,51 1,9 s
pelatihan 5 Utama
Sakit Nasional Diponegoro tidak harus Kebebasan - Priorita
memberikan fokus perbaikan untuk 8 yang 4,42 2,8 1,6 s
atribut/komponen yang ada dalam kuadran terkendali 2 Utama
-
ini. Atribut yang masuk dalam kuadran ini Kesatuan Pertaha
9 4,31 3,6 0,7
tujuan nkan
adalah komitmen jangka panjang dan 1
Adanya
adanya keterlibatan dan pemberdayaan keterlibata
karyawan. - Priorita
n dan
10 4,27 2,83 1,4 s
d) Kuadran D pemberday
4 Rendah
aan
Atribut-atribut pada kuadran D karyawan
menunjukan keberadaan atribut/komponen
yang menurut tenaga farmasi di instalasi Berdasarkan pada data yang
farmasi di Rumah Sakit Nasional ditampilkan pada tabel diatas, dapat dilihat
Diponegoro sudah baik bahkan cenderung bahwa semua atribut/ komponen memilki
melebihi apa yang dinginkan oleh tenaga nilai negatif, dengan Gap tertinggi terdapat
farmasi itu sendiri, karena sebenarnya pada pendidikan dan pelatihan yakni
tenaga farmasi di Rumah Sakit Nasional sebesar -1,95 dan kesenjangan/Gap
Diponegoro tidak terlalu mempunyai terkecil terdapat pada atribut/ komponen
harapan yang tinggi pada atribut ini kerjasama tim yakni sebesar -0,57. Hal ini
sehingga pihak rumah sakit tidak perlu menunjukan bahwa tenaga farmasi di
memberikan fokus pada atribut yang Rumah Sakit Nasional Diponegoro
berada di kuadran D. Atribut yang memiliki tingkat kinerja yang belum sesuai
termasuk didalam kuadran D ini adalah dengan apa yang diharapkan dan harus
kerjasama tim dan kesatuan tujuan. memperbaiki pelayanan kefarmasian
terutama pada atribut-atribut dengan nilai
kesenjangan yang tinggi seperti fokus

96
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

pada pelanggan, pendekatan ilmiah, pelatihan serta komitmen jangka panjang

komitmen jangka panjang, pendidikan dan yang nilainya mendekati (-2).
pelatihan, kebebasan terkendali serta
adanya keterlibatan dan dan KESIMPULAN
pemberdayaan karyawan. Untuk atribut/
komponen obsesi pada kualitas, Berdasarkan hasil penelitian dan
kerjasama tim, perbaikan sistem yang analisis data dengan menggunakan
berkesinambungan dan kesatuan tujuan Importance Perfomance Analysis (IPA)
meski nilai Gap/kesenjangannya kurang yang dilakukan pada komponen-
dari -1 yang dapat dikatakan jika kualitas komponen Total Quality Management
kinerja atribut tersebut sudah baik namun (TQM) dapat diketahui bahwa pelayanan
atribut-atrbut ini masih perlu dilakukan kefarmasian yang ada di Rumah Sakit
perbaikan karena nilai kesenjangan yang Nasional Diponegoro belum berjalan
menunjukan keseluruhan bernilai negatif, dengan baik. Hal itu terbukti dari
yang berarti tingkat kinerja atribut yang banyaknya komponen/atribut yang perlu
belum sesuai harapan. diperbaiki dari hasil pengolahan data
seperti pendidikan dan pelatihan dan
Uji Beda Tingkat Harapan dan Kinerja kebebasan terkendali.
Uji paired sample t-test yang
dilakukan untuk membandingkan DAFTAR PUSTAKA
perbedaan nilai tingkat harapan dan tingkat
kinerja diperoleh hasil sebagai berikut: Bhat, V., Cozzolino, J., 2003. Total Quality
Tabel 6. Paired sample t-test An Effective Management Tool.
Paired Samples Test www.casact.org 101–123.
Paired Differences Fandi, T., 1995. Total Quality
95%
Management. Andi Offset, Yogjakarta.
Confidenc Goetsch, D., L., Davis, S., 1994.
Std.
e Interval Introduction To Quality. Prenctice Hall
of the International Inc, Englewood Cliffs.
Erro Sig.
Difference
Std. r (2- Herlambang, S., 2016. Manajemen
Mea Devia Mea Low Upp d tail Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
n tion n er er t f ed)
Gosyen Publishing, Yogyakarta.
P VAR0 Hessel, N.S., 2003. Manajemen Modern
air 0002 - 1.17 .4807 .152 .832 1.51 7.7 .00
1 VAR0 600 9 04 06 994 35
9
0
untuk Sektor Publik. Bailarung & Co,
0003 Yogjakarta.
Kafidzin, R., 2016. Analisa Implementasi
Perbedaan nilai tingkat harapan Total Quality Management (TQM)
dan tingkat kinerja pada pelayanan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
kefarmasian di Rumah Sakit Nasional Kumalasiwi Mijen Kudus.
Diponegoro ini menunjukan jika tenaga Muninjaya, G., 2010. Manajemen
kefarmasian yang ada memiliki harapan Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku
yang tinggi pada tingkat pelayanan Kedokteran EGC, Jakarta.
kefarmasian namun pelaksanaannya Notoatmodjo,S.2002, Metodologi
Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta,
sendiri masih dinilai kurang. Hal tersebut
juga dapat dilihat dari nilai Jakarta
gap/kesenjangan yang menunjukan nilai Nasution, N., 2015. Manajemen Mutu
negatif, terutama pada pendidikan dan Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor.

97
 Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, Oktober 2019 Vol. 2 No. 1
ISSN 2621-9360 journal.akfarnusaputera.ac.id

Pawitra, T., 1993. Kepuasan Pelanggan

Sebagai Keunggulan Daya Saing. J.
Mark. Prasetita Mulya 1, 1–9.
Scheuning, V., Christhoper, V., 1993. The
Customer Service Planner. Oxford :
Butterwoeth-Heinemann, London.
Sekaran, U., 2006. Research Methods for
Business. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Septini, R., 2012. Analisa Waktu Tunggu
Pelayanan Resep Pasien Akses Rawat
Jalan di Yanmasum Farmasi RSPAD
Gatot Subroto tahun 2011 07–35.
Singarimbun, E., 1991. Metode Penelitian
Survei. LP3ES, Jakarta.
Sugiyono, 2013. Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Alfabeta,
Bandung.
Sujudi, A., 1997. Prinsip-Prinsip
Mangament Rumah Sakit. Fakultas
Kedokteran Universitas Gajah Mada,
Jogjakarta.
Susanty, A., Puspitasari, D., Aisyah, S.,
2011. Analisa Hubungan
Kepemimpinan Transformasional
terhadap TQM, Komitmen Organisai
dan Kinerja Karyawan.
Utomo, S, 2005, Memahami Fenomena
Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal
Management
Wijono, D., 2000. Managemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Universitas
Airlangga, Surabaya.

98