PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTAURANT

RAMEN YA

DI MAL BALI GALERIA

Ni Putu Desi Artaningsih1, Firdaus Budhy Saputro2

1 Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka

2 Tutor Program Studi Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka Email:
desiartaningsih211@gmail.com

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan. Tekhnik Penelitian menggunakan deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini teknik non probability sampling dengan metode pengambilan
sampel purposive sampling. Data yang dikumpulkan dengan kuesioner serta dianalisis
dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan dan manfaat
pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas
layanan memiliki dampak positif yang besar terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, nilai pelanggan

 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis di technology globalisasi dewasa ini menghadapi persaingan yang

semakin ketat. Hal ini dikarenakan pelanggan semakin selektif terhadap produk yang mereka
gunakan atau konsumsi (Prayyana dan Andjarwati, 2013). Bisnis kuliner kini menjadi salah
satu perusahaan yang berkembang di dunia, karena pangan merupakan salah satu kebutuhan
pokok manusia yang harus dipenuhi. Sehingga selama makanan dan minuman masih menjadi
kebutuhan prioritas, bisnis kuliner akan terus tumbuh dan berkembang. Dengan
berkembangnya bisnis restaurant, jumlah restoran mulai dari restoran umum hingga restoran
cepat saji bertambah, dan menu serta fasilitasnya pun bertambah dari restoran yang hanya
menikmati masakan rumahan, terdapat berbagai jenis restoran, mulai dari restoran kelas atas
yang menyajikan berbagai hidangan hingga menu unik dan mewah berstandar internasional
(Wirawan, 2019). Oleh karena itu, perusahaan memiliki kewajiban untuk meningkatkan
kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Adhiyanto (2012), kualitas
pelayanan prima perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas adalah kondisi dimana suatu produk memenuhi kebutuhan orang-orang yang
menggunakannya. Oleh karena itu, dikatakan kebutuhan manusia bersifat dinamis. Dengan
kata lain, kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan memenuhi atau melebihi harapan (Sulistyawati dan Seminari, 2015). Kualitas
layanan yang baik juga berdampak besar pada kepuasan dan nilai pelanggan. Kualitas
layanan merupakan faktor penting dan sumber kepuasan pelanggan berdasarkan hasil dari
mulut ke mulut seperti keluhan, rekomendasi, pertukaran atau rujukan (Yaves et al, 2004
dalam Sulistyawati dan Seminari, 2015). Di sisi lain, Oliver (2007:31 dalam Sulistyawati dan
Seminari, 2015) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran
dan memegang peranan penting dalam pasar. Strategi pemasaran yang berpusat pada
pelanggan yang menuntut perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan dan memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah
satu kunci utama perusahaan.

Hal ini sesuai dengan penelitian oleh (Aini, 2008 Sulistyawati and Seminary, 2015)
yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
beli ulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang. dikatakan
memberi. Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Pemayun dan Sudiksa (2014) di
Veranda Cafe miliknya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan berdampak
positif terhadap daya beli pelanggan. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang Anda
berikan kepada pelanggan, semakin puas mereka dengan daya belinya. Namun, kemampuan
untuk melayani pelanggan dengan baik sama pentingnya dan ini adalah kunci kualitas
layanan.

Menurut Irawan (2005), ia memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, Konkret
(bukti fisik), keandalan (reliability), daya tanggap (response), keamanan (assurance), empati
(empathy). Kelima dimensi ini mengarah pada persepsi kualitas layanan dalam suatu
organisasi. Hal ini didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya oleh Suhendra (2017) dan
penelitian oleh Khanti (2017) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan
memiliki dampak positif yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan kedua
penelitiannya di atas, penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan konkret,
tanggap, dapat dipercaya, empatik, dan aman untuk mendeskripsikan variabel dependen,
yaitu kepuasan pelanggan digunakan sebagai indikator kualitas layanan yang akan digunakan.

Restoran Ramen YA dipilih sebagai target penelitian ini karena fakta bahwa bisnis
restoran ini adalah restoran Jepang dan permintaan yang tinggi dari banyak orang dengan
karakteristik masakan Jepang, ramen, yang merupakan salah satu hidangan utama. Pasalnya,
menu ramen Jepang yang paling laris di restoran ini adalah Legendary Chicken Ramen, Spicy
Legendary Chicken Ramen, Chicken Miso Ramen, Spicy Miso Chicken Ramen, dan masih
banyak lagi. Sejak tahun 2019 hingga saat ini, kehadiran Restoran Ramen YA di Bali
diperhitungkan, menjadikan ramen sebagai pengalaman kuliner bagi mereka yang ingin
merasakannya.

Berdasarkan dari latar belakang diatas serta belum adanya penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui Kepuasan dan nilai pelanggan di Restaurant Ramen YA. Maka peneliti
merasa perlu adanya suatu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restaurant Ramen YA Di Mal Bali Galeria”
untuk memberikan gambaran terkait persepsi atau tanggapan dari pelanggan tentang kualitas
dan nilai pelayanan yang diberikan oleh pihak restaurant. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi salah satu sumber referensi bagi restaurant lainnya agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka Permasalahan masalah penelitian ini adalah
 sebagai berikut.
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan Restaurant Ramen Ya di Mal Bali Galeria?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Restaurant Ramen Ya di Mal Bali Galeria?
C. Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini
untuk menguji hal-hal sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Restaurant Ramen Ya di Mal Bali Galeria.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restaurant Ramen
Ya di Mal Bali Galeria.
D. Batasan Penelitian
Penelitian ini berfokus pada isu-isu yang berkaitan dengan kualitas layanan, nilai
pelanggan,dan kepuasan pelanggan, berdasarkan identifikasi masalah yang terjadi di restoran
Ramen YA di Mall Bali Galleria.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif l l l l l l l l l l

untuk meneliti keadaan atau kondisi dari populasi atau sampel tertentu melalui analisis data l l l l l l l l l l l l l l l

statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Metode analisis data
l l l l l l l l l l

yang digunakan pada penelitian ini antara lain, analisis deskriptif, uji analisis hipotesis yang
l l l l l l l l l l l l l l l

dilakukan dengan menggunakan dua cara yaitu uji analisis T dan uji analisis F. Metode
l l l l l l l l l l l l l l

analisis data selanjutnya adalah uji analisis regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh
l l l l l l l l l l l l l l l

antara variabel kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan.

l l l l l l l l l l l l l l l

Subjek dan Objek/Populasi dan Sampel Penelitian

Subyek penelitian ini adalah orang-orang yang diwawancarai sehubungan denga n l l l l l l l l l l l l l

penelitian yang dilakukan. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung
l l l l l l l l l l

ke restoran Ramen YA. l l l

Populasi menurut Sugishirono (2014:115) adalah "bidang generalisasi ya ng terdiri dar i

l l l l l l l l l

objek atau subjek yang menunjukkan ukuran dan sifat tertentu yang diharapkan peneliti untuk
l l l l l l l l l l l

diperiksa dan kemudian ditarik kesimpulannya." Populasi penelitian ini adalah konsumen
l l l l l l l l l l l

restoran Ramen YA. Jumlah populasi yang diambil pada penelitian ini adalah seluruh
l l l l l l l l l l l l l
pelanggan yang sedang berkunjung ke Ramen YA restaurant yang tidak diketahui jumlahnya
l l l l l l l l l l l l l

populasinya. Sedangkan jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 150 responden yang
l l l l l l l l l l l l

diambil berdasarkan teknik non probability sampling dengan metode pengambilan sampel
l l l l l l l l l l

purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel ditentukan berdasarka n l l l l l l l l l l l

pertimbangan tertentu. l l

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi (Sugishirono, 2014:116).
l l l l l l l l l l l l

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik sampling terarah denga n l l l l l l l l l l l l l

pertimbangan sebagai berikut, Konsumen yang mengunjungi restoran Ramen YA lebih dar i
l l l l l l l l l

satu kali pada saat survei dilakukan.

l l l l l l l l

PEMBAHASAN

Deskripsi Data

Subyek penelitian ini adalah orang-orang yang diwawancarai sehubungan denga n l l l l l l l l l l l l l

penelitian yang dilakukan. Subyek penelitian ini adalah Kami mensurvei kualitas layanan,
l l l l l l l l l l l l l l

nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Data survei kualitas layanan, nilai pelanggan, dan
l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

kepuasan pelanggan restoran Ramen YA disajikan pada Tabel 4.1.

l l l l l l l l l l l l

Talbel 4.1.
Deskripsi Daltal Kuallitals Pelalyalnaln, Nilali Pelalnggaln, daln Kepualsaln Konsumen
No Variabel l l Skor Kategori l

1 Kualitas Pelayanan l l l l l 4877 Tinggi

2 Nilai Pela nggan l l l 3658 Tinggi

3 Kepuasan Konsumen l l 2673 Tinggi

(Sumber : data diolah 2022)

Berdasarkan Tabel 4.1, penjelasan hasil survei adalah sebagai berikut.

l l l l l l l l l l l l

(1) Skor total untuk data kualitas layanan adalah 4877. Jika setiap kategori dianggap sangat l l l l l l l l l l l l l l l l l l

tinggi dan skor antara 4410 dan 5250, skor kategori tinggi adalah 3570-4411, kategori sedang
l l l l l l l l l l l

adalah 2730-3571, dan kategori rendah adalah 1890- 2731. , dan kemudian 1050-1891 yang
l l l l l l l l l l l l

sangat rendah di kelas rendah. Terakhir, kualitas pelayanan memiliki kategori tinggi. Artinya
l l l l l l l l l l l l l l
hasil kuesioner respon untuk variabel high quality service menunjukkan bahwa service
l l l l l l l

quality dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

l l l l l l l l l

(2) Skor total untuk data nila i pelanggan adalah 3658. Dimana masing-masing kategori l l l l l l l l l l l l l l

sangat tinggi dengan skor antara 3150 dan 3750, skor kategori tinggi 2550-3151, kategori
l l l l l l l l l

sedang 1950-2551, kemudian kategori rendah 1350-1951, dan kelas rendah sangat rendah
l l l l l l l l l l

750-1351. Akhirnya, ada kategori nilai pelanggan yang tinggi. Artinya hasil kuesioner respon l l l l l l l l l l l l

untuk variabel nilai pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa nilai pelanggan dapat
l l l l l l l l l l l l l l

meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) Skor keseluruhan 2673 untuk data kepuasa n
l l l l l l l l l l l

konsumen. Jika setiap kategori ditetapkan sebagai sangat tinggi, mencapai skor 1260 hingga l l l l l l l l l l l l

1500, kategori tinggi mencapai 1020 hingga 1261, kategori sedang dari 780 menjadi 1021,
l l l l l l l l

dan kategori terendah berikutnya dari 780 menjadi 1021. meningkat. Kategori 540-781,
l l l l l l l l

kategori rendah sangat rendah 300-541. Terakhir, kepuasan konsumen termasuk kategori
l l l l l l l l l l

tinggi. Artinya respon survei melaporkan variabel tingkat kepuasan konsumen yang tinggi
l l l l l l l l l l

sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

l l l l l l l l l l

Hasil Penelitian

Berdasarkan kualitas pelayanan yang bervariasi, rata-rata hasil 3,97 termasuk dalam skor
l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

tinggi. Dimensi pertama, tangible memiliki skor rata-rata 3,90 yang masuk dalam kategori l l l l l l l l l l l l

tinggi. Standar ini menunjukkan bahwa restoran YA Ramen dapat menawarkan desain fisik,
l l l l l l l l l l l l l l

penampilan, dan kebersihan yang unggul. Berdasarkan fenomena yang terjadi di kawasan
l l l l l l l l l l l l l l

tersebut, Restoran Ramen YA telah mengembangkan konsep restoran yang dirancang untuk l l l l l l l l l l

memberikan kemudahan kepada pelanggannya. l l l l l l l l

Tabel 1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan l l l l l l l

Dimensi Min Max Mean

Tangible l2 5 3,90
Reliability 1 5 l 3,77
Responsiveness 2 5 3,85
Kualitas Pelayanan 1 5 3,97

(Sumber : data diolah 2022)

Dimensi reliabilitas kedua memiliki skor rata-rata 3,77 yang termasuk dalam kategori l l l l l l l l l l l l

tinggi, namun dimensi ini memiliki rata-rata pengembalian terendah di antara empat dimensi
l l l l l l l l l l l l

lainnya. Pencantuman dalam kategori tinggi menunjukkan kemampuan staf dala m

l l l l l l l l l l l l l

memberikan pelayanan yang handal dilakukan dengan baik oleh staf restoran Ramen YA.
l l l l l l l l l l l l l l l
Staf di Ramen YA melakukan yang terbaik untuk tidak membuat kesalahan yang aka n
l l l l l l l l l l l l l l l

mengecewakan pelanggan kami. Namun, ada keluhan pelanggan bahwa pemrosesan da n l l l l l l l l l l l l l l l

penyajian makanan tidak mengikuti waktu yang dijanjikan sebelumnya, dan pelangga n
l l l l l l l l l l l l l l

kecewa dengan relevansi waktu pelayanan yang dijanjikan oleh restoran Ramen YA. dan
l l l l l l l l l l l l l l

konsisten dengan temuan awal. Survei ya ng kami lakukan menunjukkan skor rata-rata 3,08 l l l l l l l l l l l l l

untuk Longevity Suitability Index pada dimensi Relia bility kategori cukup tinggi dala m l l l l l l l

perbedaan waktu. l l l

Daya tanggap, dimensi ketiga, memiliki skor rata-rata 3,85, menempatkannya dala m
l l l l l l l l l l l l l l

kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa staf di Restaurant Ramen YA berusaha
l l l l l l l l l l l l

mengakomodasi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan pengalaman dunia

l l l l l l l l l l l l l l l

nyata, kami saling membantu dan mempekerjakan karyawan yang gesit selama waktu sibuk
l l l l l l l l l l l l l l l

seperti istirahat makan siang dan akhir pekan. Selain itu, staf Restaurant Ramen YA selalu l l l l l l l l l l l l l l l

berusaha untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan tepat. Penyakit ini dapat muncul
l l l l l l l l l l l l

dalam bentuk sup ramen yang tidak hangat, makanan hambar, dll. Namun, pelanggan di
l l l l l l l l l l l l l l l

dimensi ini mengeluhkan bahwa karyawan tidak menanggapi pesanan mereka dengan cepat. l l l l l l l l l l l l l l

Keluhan ini konsisten dengan pengamatan di media sosial, blog kuliner, dan penelitian
l l l l l l l l l

pendahuluan. Indeks kecepatan layanan memiliki skor rata-rata 3,08, yang merupakan skor
l l l l l l l l l l l l l l

yang cukup tinggi.

l

Menurut Zeithaml et.al (2013), sikap responsif yang ditunjukkan dalam proses l l l l l l l

penyampaia n layanan dan menanggapi pertanyaan pelanggan, dapat mengarahkan organisas i

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

untuk melihat proses respons layanan dari sudut pandang pelanggan daripada sudut pandang l l l l l l l l l l l l l l

perusahaan. jika diutamakan. Proses reaksi ya ng dijelaskan oleh perusahaan berbeda dengan
l l l l l l l l l l l l l l l l

proses reaksi yang dijelaskan oleh pelanggan. Misalnya, kecepatan laya nan pelangga n l l l l l l l l l l l l l l l

menurut standar perusahaan mungkin berbanding terbalik dengan kecepatan laya nan yang l l l l l l l l l l l l l l

diinginkan oleh pelanggan. Menurut Zare (2016), masalah lambatnya pelayanan dapat diatas i l l l l l l l l l l l l l l l l l

dengan meningkatkan kecepatan pelayanan restoran, seperti menambah waktu lembur atau
l l l l l l l l l l l l l l

menambah karyawan pada shift yang membutuhkan tambahan staf. Ada jalan. Strategi ini
l l l l l l l l l l l l l l l l l l

diterapkan untuk memastikan bahwa layanan dapat dimaksimalkan ketika pelanggan sibuk
l l l l l l l l l l l l l l l l l

pada waktu tertentu, sehingga proses layanan tidak tertunda. Selain itu, pemilik restoran
l l l l l l l l l l l

dapat menerapkan strategi layanan yang tepat, menyesuaikannya dengan keinginan dan
l l l l l l l l l l l l l l l l

kebutuhan pelanggan, serta memastikan staf yang memadai. l l l l l l l l l l

Pembahasan
Hasil analisis uji-t menghasilkan angka t sebesar 16.420. Interpretasi dari hasil uji-t
l l l l l l l l l l l

ini adalah jika t-hitung lebih besar dari t-tabel dengan angka signifikansi menunjukkan nila i
l l l l l l l l l l l l l

0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka diperoleh hasil dari rumusan hipotesis Ho adala h
l l l l l l l l l l

ditolak dan berhipotesis (Sugi Yono, 2012). Dari hasil tersebut terlihat bahwa t hitung sebesar
l l l l l l l l

16,420 lebih besar dari t tabel sebesar 1,661 dengan presisi = 117 - 2 = 115, dan angka l l l l l l l l

signifikansi probabilitas yang dihasilkan adalah 0,000 yang kecil. Dari 0,05 dapat
l l l l l l l l l l l l l

disimpulkan bahwa rumusan Ha bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi nila i pelanggan di l l l l l l l l l l l l l l l l

industri perhotelan diterima. l l

Analisis uji F menghasilkan nilai F sebesar 269,627. Interpretasi uji F menyatakan

l l l l l l l l l l

bahwa jika nila i F hitung lebih besar dari F tabel, maka hasil ya ng diperoleh dari rumusan
l l l l l l l l l l l l l

hipotesis Ho dibuang dan Ha diterima. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa l l l l l l l l l l l l l

nilai F sebesar 269,627 lebih besar dari F tabel dengan ketelitian dk = 117 - 2 = 115 sebesar
l l l l l l l l

3,08, dan formulasi Ha diterima . Pengaruh kualitas layanan pada minat pelanggan dala m
l l l l l l l l l l l l l l l l l

keahlian memasak.
l l l l

Lai (2015) menyatakan bahwa sebuah restoran dapat mempertahankan dan

l l l l l l l l l l l l l l

meningkatkan nilai pelanggan dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi. l l l l l l l l l l l l l l l

Kualitas produk restoran tidak hanya meningkatkan nilai pelanggan, tetapi kualitas laya na n
l l l l l l l l l l l l l l l l l

kepada pelanggan juga berkontribusi dalam meningkatkan nilai pelanggan. Memelihara dan
l l l l l l l l l l l l l l l

menciptakan layanan yang memenuhi harapan pelanggan menciptakan nila i pelanggan dan
l l l l l l l l l l l l l l l l l

meningkatkan strategi restoran dalam melaya ni pelanggan. Menurut Yu dan Fang (2014), l l l l l l l l l l l l

nilai yang diberikan pelanggan dengan meningkatkan atau mempertahankan kualitas

l l l l l l l l l l l l l l l

pelayanan dapat meningkatkan sikap pelanggan untuk kembali ke restoran dan

l l l l l l l l l l l l l

mempertahankan atau bahkan meningkatkan pangsa pasar meningkat. l l l l l l l l l l l l l l

Setelah diselidiki lebih lanjut, ditemukan bahwa kualitas layanan memengaruhi nila i l l l l l l l l l l l l

pelanggan restoran Ramen YA. Hal ini diperkuat oleh teori bahwa kualitas pelayanan yang
l l l l l l l l l l l l l l l

lebih tinggi berdampak lebih besar pada nila i pelanggan (Tjdan pendapat ini diperkuat oleh l l l l l l l l l l l l

Oh (1999), dengan hasil kualitas pelayanan yang baik simetris secara proporsional. Saya l l l l l l l l l l l l l l

mengerti. untuk nilai pelanggan yang tinggi. Hal ini sesuai dengan penelitian Suhendra l l l l l l l l l

(2017) dan Kanti (2017) yang menyatakan bahwa service quality berdampak positif terhadap
l l l l l l l l l l l l l

customer value. Dari sini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan nilai pelangga n l l l l l l l l l l l l l l l l

mempengaruhi kepuasan konsumen. l l l

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diuraikan oleh peneliti, maka dapat
l l l l l l l l l l l l l l l l l

disimpulkan bahwa: l l l

1. Kualitas layanan dan nilai pelanggan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasa n
l l l l l l l l l l l l l l l l

pelanggan Restoran Ramen YA. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan manfaat bag i
l l l l l l l l l l l l l l l l l l

pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

l l l l l l l l l l

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangga n

l l l l l l l l l l l l l l

Rumah Makan Ramen YA. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi
l l l l l l l l l l l l l l l l

pula kepuasan pelanggan.

l l l l l

B. Saran
Berdalsalrkaln halsil penelitialn daln pembalhalsaln, malkal salraln yalng dalpalt diberikaln alntalral
lalin sebalgali berikut:

1. Diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan restoran Ramen YA miliknya di

l l l l l l l l l l l l l l

dalam Mal Bali Galeria. Pelayanan, kecepatan dan kehat i-hat ian dalam berhubunga n
l l l l l l l l l l l l l l l l l l

dengan pelanggan. Restoran Ramen YA di Maru Bali Galleria juga harus memberi
l l l l l l l l l l l l

nilai tambah kepada pelanggannya dengan menawarkan keuntungan yang sesua i

l l l l l l l l l l l l l l l

dengan kebutuhan dan harapan mereka seperti, Meningkatkan kualitas produk

l l l l l l l l l l l

makanan dan minuman yang ditawarkan.

l l l l l l l l l

2. Peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mempelajari aspek serupa, yaitu kualitas l l l l l l l l l l l

layanan, nila i pelanggan dan kepuasan konsumen, sebaiknya menggunakan populasi

l l l l l l l l l l l l l l

dan sampel yang lebih luas sehingga keandalan temuan mereka dapat divalidasi lebih
l l l l l l l l l l l l l l

lanjut. Diharapkan penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut di masa yang akan
l l l l l l l l l l l l l l l

datang. l l

3. Serta diharapkan variabel lain yang diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan l l l l l l l l l l l l l l

konsumen juga akan diuji Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Iklan. l l l l l l l l l l
DAFTAR PUSTAKA
Amelia, B & Purwihartuti, K (2019). Pengaruh Pelayanan Industri Kuliner Terhadap
l l l l l l l l l

Nilai Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis dan Investasi Vol. 5, No. 2, Agustus 2019 l l l l l l l

P-ISSN 2460-8211 E-ISSN 2684-706X

https://www.researchgate.net/publicat ion/337117314_Pengaruh_Kualitas_Pelay l l l l l l l

anan_Industri_Kuliner_Terhadap_Nilai_Pelanggan/link/5dc60fe7a6fdcc575034
l l l l l l l l

8b3e/download l

Adhiyanto, Mochlas. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

l l l l l l l l l l l l l l l

Pelanggan Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (Blki) Semarang. Skripsi l l l l l l l l l l l l l

Program Studi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. h: 1-69. l l l l

Riyani D. 2021. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
l l l l l l l l l l l l l l l l

(Survey pada salah satu penyedia internet di Kota Bandung). Journal Bisnis dan l l l l l l l l l l

Iptek. Vol. 14, No 2, 2021.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management, edisi ke-empat belas. New l l l l l l

Jersy: Prentice Hall. l

Lai, I. (2014). The Roles of Value, Satisfaction, and Commitment in the Effect Service Quality
l l l l l l

on Customer Loyalty in Hongkong Style Restaurant. Journal of Cornell Hospitality l l l l l

Quarterly, 56(1), 118-138. l

Oh, Haemoon. 1999. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic
l l l l l l l

Perspective. International Journal of Hospitality Management. Vol 18:67-82. l l l l l l

Philip Kotler.(2005). Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, PT. Indeks, Jakarta. l l l l l l l l l

Palitali, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
l l l l l l l l l l l l l l l l l

Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 9

l l l l l l l l l l l l l l l

(1). h: 73 – 81
Prayuana dan Andjarwati. 2013. Pengaruh Penggunaan Celebrity Endorser Irfan Bachdim dan Event
l l l l l l l l l l l l l

Sponsorship Terhadap Citra Merek Minuman Isotonik Pocari Sweat. Jakarta: Jurnal Ilmu l l l l l l l l l l

Manajemen Vol 1 No 1. l l

Parwanto, Djoko. 2006. Perilaku pelanggan. Edisi 3. Erlangga.

l l l l l l l

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

l l l l l l l l l l l

Utama. l l

Siwantara, Wayan. 2011. Pengaruh Nilai pelanggan Terhadap Kepuasan dan Lotalitas
l l l l l l l l l l l l l l l l

Pelanggan Serta Kinerja Customer Realationship Management (Studi Pada Halo l l l l l l l l l l l

Corporation PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. 7 (3). h: 150-161 l l l l l l l l

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan l l l l l l l l

R&D).Bandung:CV.Alfabeta. l l l l

Sulistyawat i dan Seminari, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

l l l l l l l l l l l l l l

Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. Vol 4, No. 8. E- Journal Management l l l l l l l l

Unud
Yu, H., & Whencang , F. (2014). Relative Impact From Product Quality, Service Quality, on l l l l l

Customer Value and Intentions to Shop The Coffee Shop Market (Study on Starbuck l l l l

Coffee). Journal of TotalQuality Management, 20(11), 1273–1285. l l l l l

Zare, N. (2016). Application of Statistical Process Control in Service Industry : A Case

l l l l l l l

Study of Restaurant Sector. Journal of Modelling in Management, 11(3), 1-21. l l l l l

Zeithaml, V. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End
l l l l l l

Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 2-22.

l l l

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing Integrating
l l l l

customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill.

l l