IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen :
No.Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

Ditetapkan Oleh
Kepala UPTD.Puskesmas
UPTD PUSKESMAS Mengwi II

MENGWI II

Dr.I Putu Milantika,M.P.H

NIP. 19780121 200501 1 006

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

Pengertian menangani keluhan pasien dan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui telepon/sms, kotak kepuasan pelanggan, email dan survei
kepuasan pelanggan elektronik

Sebagai acuan untuk melaksanakan Identifikasi dan Penanganan Keluhan

Tujuan Pelanggan
SK Kepala Puskesmas Nomor 800/063/M.II/VI/2019 tentang Layanan
Kebijakan Pengaduan Masyarakat UPT. Puskesmas Mengwi II
Referensi UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Alat dan Bahan
Alat dan Bahan  Alat
- Alat tulis
- Kotak kepuasan pelanggan
- Handphone / telepon Puskesmas
- Alat elektronik komputer dan Hp Tab
 Bahan
- Formulir puas/tidak puas pelanggan
A. Melalui nomor telepon UPTD. Puskesmas Mengwi II (0361 9075411)
Langkah-langkah pada jam kerja dan (0361 8442063) di luar jam kerja
1. Terima aduan melalui melalui telepon atau sms
2. Catat Pengaduan dengan identitas pengadu secara lengkap dan
memasukkan ke buku kepuasan pelanggan telepon/sms
3. Lakukan penelaahan permasalahan
4. Lakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak – pihak terkait
5. Laporkan ke tim manajemen mutu

B. Kotak kepuasan Pelanggan

1. Petugas menyapa pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan
kesehatan dan meminta waktu kesediaan pelanggan untuk mengisi
formulir mengenai pelayanan di Puskesmas
2. Petugas menjelaskan cara pengisian formulir dengan bahasa yang
mudah dipahami
3. Petugas memberikan formulir puas/tidak puas pelanggan untuk diisi
oleh pelanggan
4. Instruksikan pelanggan memasukkan formulir puas/tidak puas ke
dalam kotak kepuasan pelanggan yang sudah disediakan
5. Kumpulkan formulir hasil pilihan pelanggan setiap hari kerja diakhir
layanan
6. Masukan data Kepuasan pelanggan ke dalam survei kepuasan
 pelanggan elektronik
C. Melalui Email Puskesmas mengwidua@gmail.com
1. Buka email Puskesmas setiap minggu
2. Jika ada keluhan pelanggan catat pengaduan pada buku kepuasan
pelanggan email
3. Laporkan hasil keluhan pada tim manajemen mutu
4. Lakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak – pihak terkait

D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

1. Persiapkan alat elektronik komputer dan Hp tab sebagai media
untuk memilih puas/tidak puas
2. Intruksikan pelanggan untuk mengisi indentitas terlebih dahulu
3. Intruksikan pelanggan untuk mengisi puas/tidak puas pada menu
pilihan yang telah tersedia
4. Identifikasi hasil tanggapan pelanggan
5. Laporkan ke tim manajemen mutu hasil tanggapan pelanggan

Diagram Alir A. Telepon (0361 9075411) dan (0361 8442063)

Catat Pengaduan dengan
Terima aduan identitas pengadu pada
melalui telepon buku kepuasan pelanggan
atau sms telepon/sms

Lakukan penelaahan
permasalahan.

Laporkan ke tim
Lakukan konfirmasi dan
manajemen mutu
klarifikasi pada pihak –
pihak terkait.

B. Kotak Kepuasan Pelanggan

Petugas menyapa pelanggan

yang telah mendapatkan Petugas menjelaskan
pelayanan kesehatan dan cara pengisian formulir
meminta waktu kesediaan dengan bahasa yang
pelanggan untuk mengisi mudah dipahami
formulir mengenai pelayanan
di Puskesmas
Petugas memberikan formulir
puas/tidak puas pelanggan
untuk diisi oleh pelanggan

Instruksikan pelanggan memasukkan

formulir puas/tidak puas ke dalam
kotak kepuasan pelanggan yang
sudah disediakan
 Kumpulkan formulir hasil pilihan
pelanggan setiap hari kerja diakhir
layanan

Masukan data kepuasan pelanggan

ke dalam survei kepuasan pelanggan
elektronik

C. Melalui Email Puskesmas mengwidua@gmail.com

Buka email puskesmas

setiap minggu

Jika ada keluhan pelanggan catat

pengaduan pada buku kepuasan
pelanggan email
Laporkan hasil keluhan
pada tim manajemen mutu Lakukan konfirmasi
dan klarifikasi pada
pihak – pihak terkait

D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

Persiapkan alat
Instruksikan pelanggan
elektronik komputer
untuk mengisi identitas
dan Hp Tab sebagai
terlebih dahulu
media untuk memilih
puas / tidak puas

Intruksikan pelanggan untuk mengisi

puas/tidak puas pada menu pilihan
yang telah tersedia

Identifikasi hasil tanggapan pelanggan

Laporkan ke tim manajemen mutu hasil

tanggapan pelanggan
 - Tim Manajemen Mutu
Unit Terkait - Kepala Puskesmas
- Tim Survei IKM
- Unit layanan di Puskesmas
- Pelanggan
Dokumen Terkait - Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan telepon dan sms
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan email
- Laporan hasil rekapan kepuasan pelanggan
- Laporan print out kepuasan pelanggan elektronik
Rekaman Historis
No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan
Diberlakukan

DAFTAR TILIK
IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
NOMOR :
A. Telepon/SMS

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku

1. Apakah Petugas menerima aduan melalui telepon atau sms?

2. Apakah Petugas mencatat pengaduan dengan identitas
pengadu secara lengkap dan memasukkan ke buku
kepuasan pelanggan telepon/sms ?
3. Apakah Petugas melakukan penelaahan permasalahan?
4. Apakah Petugas melakukan konfirmasi dan klarifikasi pada
pihak – pihak terkait?
5. Apakah Petugas melaporkan ke tim manajemen mutu?

B. Kotak Kepuasan Pelanggan

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku

1. Apakah Petugas menyapa pelanggan yang telah

mendapatkan pelayanan kesehatan dan meminta
waktu kesediaan pelanggan untuk mengisi formulir
mengenai pelayanan di Puskesmas
2. Apakah Petugas menjelaskan cara pengisian formulir
dengan bahasa yang mudah dipahami
3. Apakah Petugas sudah memberikan formulir puas/tidak
puas pelanggan untuk diisi oleh pelanggan ?
4. Apakah petugas menginstruksikan pelanggan memasukkan
formulir puas/tidak puas ke dalam kotak kepuasan
pelanggan yang sudah disediakan ?
5. Apakah petugas sudah mengumpulkan formulir hasil pilihan
pelanggan setiap hari kerja diakhir layanan?
6. Apakah petugas sudah memasukan data kepuasan
pelanggan ke dalam survei kepuasan pelanggan
elektronik ?

C. Melalui Email Puskesmas Mengwi2@gmail.com

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlaku

1. Apakah petugas sudah membuka email Puskesmas setiap

minggu ?
2. Apakah petugas sudah mencatat keluhan pelanggan pada
buku kepuasan pelanggan email ?
3. Apakah petugas sudah melaporkan hasil keluhan pada tim
manajemen mutu
4. Apakah petugas sudah melakukan konfirmasi dan klarifikasi
pada pihak – pihak terkait ?
D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlaku

1. Apakah petugas sudah mempersiapkan alat elektronik

komputer dan Hp tab sebagai media untuk memilih
puas/tidak puas ?
2. Apakah petugas mengintruksikan pelanggan untuk mengisi
indentitas terlebih dahulu ?
3. Apakah petugas mengintruksikan pelanggan untuk mengisi
puas/tidak puas pada menu pilihan yang telah
tersedia ?
4. Apakah petugas sudah mengidentifikasi hasil tanggapan
pelanggan ?
5. Apakah petugas sudah melaporkan ke tim manajemen mutu
hasil tanggapan pelanggan ?

CR : …………………………%.