RESUME MATERI

ANALISIS PROSES BISNIS

Dosen Pengampu:
Indhitya R. Padiku, S.Kom., M.Kom

Disusun Oleh:

Nama : Sitty Noer Naila Abukasi

NIM : 531422092
Semester : II
Kelas :E
Prodi : Sistem Informasi

TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2022/2023
DAFTAR ISI

Resume I: Konsep Proses Bisnis………………………………………………….

Resume II: Dokumentasi Proses…………………………………………………..
Resume III: Pengukuran Kinerja (Bagian 1)……………………………………..
Resume IV dan V: Self Assessment dan Performance Evaluation………………
Resume VI: Tools for Problem Understanding…………………………………..
Resume VII: Tools for Problem Analysis………………………………………..

2
 Resume I: Konsep Proses Bisnis

1.1. Definisi Proses bisnis

Proses adalah sebuah rangkaian logis transaksi terkait yang mengubah

input menjadi hasil atau output. Sedangkan proses bisnis adalah sebuah rantai
aktivitas berulang yang berhubungan secara logis yang menggunakan sumber
daya perusahaan untuk mengolah sebuah obyek (fisik atau mental) dengan tujuan
untuk mencapai produk atau hasil yang terukur dan telah ditentukan untuk
pelanggan internal atau eksternal.

1.2. Klasifikasi Proses Bisnis

Terdapat berbagai cara mengklasifikasikan proses bisnis Salah satu cara

adalah TOPP Program, yang mengelompokkan proses bisnis menjadi:

- Proses Utama (Primary processes): proses-proses yang menghasilkan nilai

dalam perusahaan mulai dari penerimaan material dari supplier sampai
aktivitas di pihak pelanggan.
- Proses Pendukung (Support processes): proses-proses yang tidak langsung
menghasilkan nilai tetapi diperlukan untuk mendukung proses utama.
Meliputi aktivitas seperti finansial dan manajemen personalia.
- Proses Pengembangan (Development processes): proses-proses untuk
meningkatkan kinerja rantai nilai dengan proses utama dan pendukung.
Misalnya: pengembangan produk dan supplier.

1.3. Pentingnya Peningkatan Kinerja

Perusahaan pada umumnya melakukan continuous improvement dalam

menjaga performance level, dan kadang-kadang melakukan breakthrough. Tanpa
usaha pemeliharaan dan perbaikan, kinerja perusahaan akan menurun. Oleh
kaarena itu, peningkatan kinerja sangat penting dalam dunia bisnis karena dapat
membantu organisasi mencapai tujuan bisnisnya dengan lebih efektif dan efisien.

Peningkatan kinerja dapat meningkatkan keuntungan, memperkuat citra

merek, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, peningkatan kinerja

3
juga dapat meningkatkan produktivitas karyawan, mengurangi biaya operasional,
dan meningkatkan daya saing organisasi dalam pasar yang semakin kompetitif.
Oleh karena itu, organisasi harus selalu berusaha untuk meningkatkan kinerja
mereka dengan terus mengembangkan dan merevisi proses bisnis mereka,
memanfaatkan teknologi yang tepat, dan meningkatkan kualitas produk atau jasa
yang mereka tawarkan.

1.4. Model Peningkatan Kinerja

Model peningkatan kinerja oleh Bredrup, 1955. Siklus ini melibatkan empat tahap
yaitu Plan (perencanaan), Do (penerapan), Check (evaluasi), dan Act (tindakan
perbaikan).

- Pertama, tahap perencanaan (Plan) melibatkan identifikasi tujuan dan

sasaran yang ingin dicapai serta perumusan strategi dan rencana untuk
mencapainya.
- Kedua, tahap penerapan (Do) melibatkan implementasi rencana dan
strategi yang telah dibuat. Karyawan dan tim harus melakukan tugas-tugas
mereka sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
- Ketiga, tahap evaluasi (Check) melibatkan pengukuran dan evaluasi
terhadap hasil yang telah dicapai untuk menentukan sejauh mana tujuan
dan sasaran telah tercapai.
- Keempat, tahap tindakan perbaikan (Act) melibatkan tindakan perbaikan
dan perbaikan yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja organisasi dan
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

4
1.5. Mengorganisasikan Perbaikan

Top management bertanggung jawab untuk high level evaluation pada

tingkat performansi organisasi. Top management menentukan assessment tool
dan memberikan inisiatif awal pengukuran performansi.

Untuk mengorganisasikan perbaikan, langkah awal yang harus dilakukan

adalah mengidentifikasi masalah atau ketidaksempurnaan pada proses bisnis atau
produk yang dihasilkan. Setelah masalah tersebut diidentifikasi, langkah
selanjutnya adalah mengumpulkan data dan informasi terkait masalah tersebut
untuk memahami akar permasalahannya. Setelah itu, tim dapat merumuskan
solusi dan mengembangkan rencana perbaikan. Rencana tersebut harus
melibatkan sumber daya yang dibutuhkan, waktu yang diperlukan, dan tanggung
jawab yang harus dipenuhi. Setelah rencana disetujui, langkah selanjutnya adalah
menerapkan perbaikan dan memantau hasilnya.

Berikut struktur dari organisasi peningkatan kinerja:

1.6. Tim perbaikan Kinerja

Tim perbaikan kinerja adalah sebuah tim yang dibentuk dengan tujuan
untuk meningkatkan kinerja organisasi. Tim ini terdiri dari berbagai anggota tim
yang memiliki keahlian dan pengalaman di bidang tertentu dan bekerja sama
untuk mengidentifikasi masalah dan mencari solusi untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi organisasi.

Pada proyek perbaikan yang spesifik bisa dilakukan oleh sebuah tim. Tim
tersebut memiliki tugas:

- Sebagai team leader

- Pemegang otoritas dari menejemen perusahaan dalam hal pengukuran
performansi
- Memperhatikan kepentingan konsumen internal dan eksternal

5
 - Memperhatikan supplier internal dan eksternal
- Merekomendasikan kebutuhan external assistane and expert

Contoh Studi Kasus :

“Strategi Peningkatan Kinerja Karyawan PT Bumi Alam Segar (Wings Food)”

Latar Belakang
PT Bumi Alam Segar (WingsFood) merupakan suatu perusahaan manufaktur
yang sudah bekerja selama kurang lebih 20 tahun. perusahaan ini memiliki kurang
lebih 450 karyawan tetap yang tersebar di beberapa departemen yang ada.
contohnya seperti bagian pemasaran, keuangan, produksi, dan sumber daya
manusia. meskipun mampu bertahan dengan posisi daya saing di pasar akan tetapi
terdapat banyak masalah yang menghambat kinerja karyawan. penurunan
produktivitas, kualitas,dan karyawan yang mulai tidak termotivasi merupakan
salah satu contohnya.

Tujuan
menemukan solusi dari permasalahan penurunan kinerja karyawan di perusahaan
PT Bumi Alam Segar (WingsFood).

Penyelesaian
Metode Penelitian :
Metode yang digunakan pada studi kasus ini adalah dengan melakukan observasi
langsung terhadap kinerja karyawan perusahaan PT Bumi Alam Segar (Wings
Food)., melakukan wawancara dengan karyawan dan manajemen, serta
melakukan analisis data dan informasi yang ada.
Setelah di lakukan analisis pada perusahaan tersebut maka dapat di simpulkan
bahwa terdapat beberapa faktor yang menyebabkan penurunan kinerja karyawan
yaitu sebagai berikut :

6
 ● Tidak Terdapat Motivasi
sebagian besar karyawan yang bekerja sudah mulai merasa jenuh dan tidak
termotivasi karena merasa tidak di apresiasi oleh perusahaan hasil kerja keras
mereka.

● Sistem Manajemen Yang Kurang Efektif

Kurangnya sistem manajemen yang kurang efektif dapat menyebabkan
berkurangnya koordinasi antara Departemen membuat kinerja karyawan menurun
dan kurangnya transparansi dalam pengambilan keputusan.

● Tidak Adanya Pengembangan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan

Karyawan sangatlah perlu untuk mendapatkan pelatihan dan pengembangan agar
dapat meningkatkan keterampilan mereka di dalam menjalankan tugas-tugas yang
diberikan oleh perusahaan. Kurangnya pelatihan dan pengembangan
menyebabkan karyawan sulit untuk meningkatkan kinerja mereka.
Solusi
Dari permasalahan diatas dapat ditarik beberapa solusi untuk meningkatkan
kinerja karyawan yaitu sebagai berikut :

● Perusahaan memberikan penghargaan dan insentif kepada karyawan yang

berkinerja baik
Dengan memberikan penghargaan dan insentif kepada karyawan yang berkinerja
baik, diharapkan dapat meningkatkan motivasi karyawan dan membuat mereka
merasa dihargai dalam bekerja di perusahaan itu.

● Perusahaan perlu meningkatkan sistem manajemen dengan melakukan

perbaikan pada sistem yang sudah ada.
Perbaikan pada sistem manajemen dapat dilakukan dengan meningkatkan
koordinasi antar departemen, meningkatkan transparansi dalam pengambilan
keputusan, dan memperbaiki pemantauan terhadap kinerja karyawan.

7
 ● Perusahaan Memberikan pelatihan dan pengembangan kepada karyawan
secara berkala

Kesimpulan
Dengan adanya pelatihan dan pengembangan kepada karyawan secara berkala,
diharapkan karyawan dapat meningkatkan keterampilan mereka dan dapat
menyelesaikan tugas dengan lebih efektif serta dapat menumbuhkan semangat
kerja bagi karyawan lagi.

8
 Resume II: Dokumentasi Proses

2.1. Definisi Dokumentasi Proses

Penting untuk memahami kondisi saat ini sebagai aturan awal dalam
melakukan peningkatan sesuatu. Tanpa pemahaman yang cukup tentang kondisi
proses saat ini, akan sulit untuk mengetahui inisiatif apa yang harus diambil untuk
melakukan peningkatan dan apakah tindakan tersebut akan berhasil. Oleh karena
itu, dokumentasi proses menjadi tahap awal dalam aktivitas peningkatan.

Dokumentasi yang dilakukan akan membantu dalam memahami

bagaimana proses tersebut dilakukan, serta membantu mengidentifikasi masalah
dan potensi untuk meningkatkan kinerja proses. Dengan memahami kondisi saat
ini dan melakukan dokumentasi yang tepat, tim perbaikan kinerja dapat
menetapkan tindakan perbaikan yang sesuai dan efektif untuk meningkatkan
kinerja organisasi secara keseluruhan.

2.2. Klasifikasi dokumentasi proses

Dokumentasi proses dapat dilakukan pada dua waktu yang berbeda

tergantung pada kebutuhan dan tujuan yang ingin dicapai.

- Pertama, dokumentasi dapat dilakukan secara terpisah satu per satu terkait
dengan proyek yang melibatkan proses tertentu.
- Kedua, dokumentasi dapat dilakukan secara menyeluruh di awal
"improvement journey" yang bersifat umum.

Berikut merupakan kriteria dari klasifikasi-klasifikasi tersebut:

1) Dokumentasi Proses yang Menunggu proyek peningkatan
a) Proses baru didokumentasikan jika sebuah proyek atau aktivitas lain
dimulai untuk meningkatkan proses tersebut
b) Dokumentasi proses menjadi langkah pertama yang berfungsi sebagai
pemahaman bersama dalam tim peningkatan tentang isi dari proses,
yakni aktivitas, hasil dan siapa yang melakukan setiap langkah.

9
 Cakupan proses didefinisikan termasuk batasan terhadap proses yang
berdampingan. Pendefinisian problem yang lebih spesifik di dalam
proses tersebut.
c) Pendekatan ini sesuai untuk perusahaan yang kekurangan sumber daya
dan perusahaan yang proses bisnisnya berubah dengan cepat
2) Dokumentasi Proses di Awal Improvement Journey
a) Dilakukan dengan melihat keseluruhan perusahaan dan dokumentasi
seluruh atau sebagian besar proses bisnis
b) Dengan melibatkan seluruh karyawan dalam pekerjaan ini, terbentuk
perilaku positif dan motivasi peningkatan.
c) Top management akan mempunyai gambaran umum tentang
organisasi dan kebutuhan peningkatan tertentu.
d) Masukan dari proses dokumentasi seringkali dapat menunjukkan
elemen proses tertentu yang dapat ditingkatkan

Karena terdapat 2 jenis dokumentasi proses, pemilihan dokumentasi harus

berdasarkan kebutuhan dan kepentingan.

Jika perlu untuk memahami secara rinci bagaimana proses tertentu bekerja
atau mengidentifikasi masalah pada proses spesifik, maka dokumentasi satu per
satu terkait dengan proyek yang melibatkan proses tertentu harus dilakukan. Di
sisi lain, jika ingin memahami secara keseluruhan seluruh proses yang ada dalam
organisasi dan di mana terdapat peluang perbaikan potensial di seluruh organisasi,
maka sebaiknya dilakukan dokumentasi keseluruhan di awal "improvement
journey". Kedua metode ini memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing
tergantung pada tujuan dan kebutuhan yang ingin dicapai, sehingga perlu dipilih
dengan bijak untuk memastikan keberhasilan peningkatan kinerja.

2.3. Identifikasi Proses Bisnis

Berikut dua cara untuk mengidentifikasi proses bisnis:

1) Membuat daftar seluruh proses bisnis yang ada di perusahaan berdasarkan

sertifikasi ISO-9000

10
 2) Memetakan urutan elemen berikut:
a) Strategi organisasi, yang ditentukan dan dibentuk oleh
b) Stakeholder (organisasi, institusi, atau orang yang dipengaruhi oleh
atau dengan kepentingan tertentu terhadap organisasi dan proses
bisnisnya) yang memiliki
c) Ekspektasi terhadap produk/servis yang diberikan organisasi melalui
d) Proses bisnis yang membuat, mendukung dan memungkinkan produksi
produk/servis ini
2.4. Tahapan dan Teknik Pembuatan Dokumentasi Proses

Tahapan pembuatan dokumentasi proses:

1) Definisikan dan deskripsikan proses secara kualitatif, tepatnya

menggunakan relationship mapping.
2) Konstruksikan flowchart

Teknik embuatan dokumetasi proses:

1) Relationship mapping: chart yang menggambarkan seluruh hubungan

antar bagian bisnis
2) Flowchart: gambaran grafis aliran aktivitas dalam sebuah proses
3) Cross-functional flowchart: menggambarkan aktivitas, siapa yang
melakukan aktivitas tersebut dan di departemen fungsional apa mereka
berada
4) Several-leveled flowchart: pembagian flowchart (baik untuk flowchart
biasa maupun cross-functional) menjadi beberapa level hirarki
2.5. Proses Kepemilikan (Ownership Process)

Kepemilikan proses melibatkan penunjukan sekelompok individu terpilih

oleh manajemen untuk mengambil kepemilikan atas proses bisnis tertentu dalam
sebuah perusahaan. Pemilik proses biasanya adalah mereka yang memegang
otoritas tingkat tertinggi dalam organisasi atau memiliki dampak signifikan pada
sebagian besar proses.

11
Contoh Studi Kasus :

“analisis proses dokumentasi bisnis di PT ABC”

Latar Belakang :

perusahaan e-commerce yang berfokus pada penjualan produk makanan dan

minuman. Perusahaan ini memiliki proses bisnis yang kompleks, mulai dari
pengolahan pesanan hingga pengiriman produk.

Tujuan :

perusahaan e-commerce tersebut memutuskan untuk melakukan dokumentasi

proses bisnis.

Penyelesaian :

berikut ini adalah cara untuk melakukan dokumentasi proses bisnis di e-commerce
:

1. Pemesanan Produk
● Pelanggan melakukan pemesanan produk melalui website perusahaan atau
melalui aplikasi mobile.
● Sistem otomatis akan mengirimkan notifikasi pesanan kepada gudang.
● Gudang melakukan pengecekan ketersediaan stok produk dan melakukan
penyiapan produk untuk dikirimkan.

2. Penyiapan Pesanan
● Gudang menyiapkan pesanan sesuai dengan detail pesanan pelanggan.
● Setiap produk yang disiapkan diberikan label sesuai dengan nomor
pesanan pelanggan.
● Setelah selesai, pesanan dikirim ke staf pengiriman.

3. Pengiriman
● Staf pengiriman menerima pesanan dan melakukan pemeriksaan ulang
terhadap produk dan detail pesanan.

12
 ● Jika tidak ada masalah, staf pengiriman memuat produk ke dalam
kendaraan pengiriman dan melakukan pengiriman ke alamat pelanggan.

4. Pengembalian dan Penggantian Produk

● Jika ada masalah dengan produk, pelanggan dapat mengajukan permintaan
pengembalian atau penggantian produk melalui website perusahaan atau
aplikasi mobile.
● Tim layanan pelanggan akan mengevaluasi permintaan dan memberikan
informasi kepada pelanggan tentang prosedur pengembalian atau
penggantian produk.
● Gudang akan menyiapkan produk pengganti atau memproses
pengembalian sesuai dengan permintaan pelanggan.

Kesimpulan

Dengan melakukan dokumentasi proses bisnis seperti di atas, perusahaan e-

commerce tersebut dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memastikan
konsistensi dalam setiap tahap proses bisnis. Dokumentasi ini juga
memungkinkan perusahaan untuk lebih mudah melakukan pemantauan dan
evaluasi atas proses bisnis mereka serta memperbaiki proses yang masih kurang
efektif.

13
 Resume III: Pengukuran Kinerja

3.1. Definisi Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja adalah suatu proses untuk menilai sejauh mana tujuan
telah dicapai dan seberapa baik suatu organisasi, individu, atau sistem telah
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

- Menurut Robert Kaplan dan David Norton, pengukuran kinerja adalah

proses pengukuran dan manajemen kemajuan organisasi dalam mencapai
tujuannya dengan mempertimbangkan faktor finansial dan non-finansial.
- Menurut Anthony Robbins, pengukuran kinerja adalah pengukuran
terhadap kemajuan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya serta
kemampuan organisasi dalam mempertahankan keberhasilannya.

3.2. Tujuan Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja sangat penting dalam bisnis dan organisasi karena

memberikan banyak manfaat, di antaranya:

1) Meningkatkan efisiensi dan efektivitas: Dengan melakukan pengukuran

kinerja, bisnis dan organisasi dapat mengetahui kelemahan dan kekuatan
dalam proses bisnis mereka, sehingga mereka dapat meningkatkan
efisiensi dan efektivitas dalam mencapai tujuan bisnis.
2) Mengukur kemajuan: Pengukuran kinerja membantu bisnis dan organisasi
dalam mengukur kemajuan mereka dalam mencapai tujuan bisnis dan
mengevaluasi apakah tindakan yang diambil berdampak positif atau tidak.
3) Meningkatkan akuntabilitas: Pengukuran kinerja juga membantu
meningkatkan akuntabilitas karena memungkinkan bisnis dan organisasi
untuk mengidentifikasi siapa yang bertanggung jawab atas keberhasilan
atau kegagalan suatu proyek atau program.
4) Mengambil keputusan yang lebih baik: Data yang dikumpulkan melalui
pengukuran kinerja memberikan informasi yang diperlukan untuk
mengambil keputusan yang lebih baik dan berbasis fakta.

14
 5) Menjaga keunggulan kompetitif: Dengan melakukan pengukuran kinerja,
bisnis dan organisasi dapat membandingkan kinerja mereka dengan
pesaing dan mengambil tindakan untuk menjaga keunggulan kompetitif.

Secara keseluruhan, pengukuran kinerja membantu bisnis dan organisasi

untuk meningkatkan kinerja mereka, membuat keputusan yang lebih baik,
meningkatkan akuntabilitas, dan mempertahankan keunggulan kompetitif mereka.

3.3. Pengukuran Kinerja secara Tradisional dan Operasional

Secara tradisional, dimensi yang dominan dalam pengukuran kinerja

adalah ukuran finansial. Namun, ukuran finansial seringkali bertentangan dengan
usaha-usaha peningkatan. Sehingga banyak usaha peningkatan sulit dijustifikasi
dengan analisa investasi biasa. Hal ini dikarenakan banyaknya usaha peningkatan
seringkali mengarah pada hal-hal yang operasional.

Dalam beberapa tahun terakhir, pengembangan lebih diarahkan pada

sistem pengukuran kinerja yang lebih operasional. Berikut merupakan sistemnya
yang terdiri dari beberapa elemen:

- Pengukuran secara kontinyu aspek-aspek kinerja yang relevan untuk

proses bisnis
- Pengukuran ini bersama-sama membentuk panel instrumen yang dapat
digunakan untuk memonitor kinerja
- Panel instrumen akan mengekspos trend negatif, perkembangan dari waktu
ke waktu dan memungkinkan follow up berupa usaha peningkatan tertentu

3.4. Sistem dalam Pengukuran Kinerja

Beberapa jenis pengukuran yang umum digunakan dalam berbagai bidang

termasuk ukuran finansial, waktu, kualitas, biaya, fleksibilitas, dan reliabilitas.

- Ukuran finansial: Ukuran finansial digunakan untuk mengukur kinerja

finansial suatu organisasi atau entitas bisnis.

15
 - Waktu: Pengukuran waktu digunakan untuk menentukan berapa lama
suatu kegiatan atau proses berlangsung.
- Kualitas: Pengukuran kualitas digunakan untuk menentukan sejauh mana
suatu produk, layanan, atau proses memenuhi standar kualitas yang telah
ditetapkan.
- Biaya: Pengukuran biaya digunakan untuk menentukan jumlah uang yang
dibutuhkan untuk melakukan suatu kegiatan atau memproduksi suatu
produk atau layanan.
- Fleksibilitas: Pengukuran fleksibilitas digunakan untuk menentukan
seberapa mudah suatu sistem, produk, atau layanan dapat diubah atau
disesuaikan dengan perubahan kebutuhan atau tuntutan pasar.
- Reliabilitas: Pengukuran reliabilitas digunakan untuk menentukan
seberapa dapat diandalkannya suatu produk, layanan, atau sistem untuk
melakukan fungsinya dengan konsisten dan tanpa gangguan.

3.5. Faktor kompetitif yang berbeda menyiratkan tujuan kinerja yang

berbeda

Faktor kompetitif adalah berbagai aspek yang mempengaruhi persaingan

dalam suatu industri atau pasar. Faktor ini meliputi hal-hal seperti harga, kualitas,
inovasi, brand awareness, loyalitas pelanggan, dan sebagainya. Karena faktor-
faktor ini berbeda-beda untuk setiap industri dan pasar, tujuan kinerja yang
diinginkan pun berbeda-beda.

Misalnya, di industri retail, harga sering menjadi faktor utama yang

mempengaruhi persaingan. Dalam hal ini, tujuan kinerja utama perusahaan
mungkin adalah untuk mempertahankan harga yang kompetitif dan
mengoptimalkan keuntungan melalui efisiensi operasional. Di sisi lain, di industri
teknologi, inovasi dan kualitas produk mungkin menjadi faktor yang lebih
penting. Oleh karena itu, tujuan kinerja utama perusahaan di industri ini mungkin
adalah untuk terus meningkatkan inovasi produk dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.

16
 Dengan kata lain, faktor-faktor kompetitif yang berbeda mempengaruhi
tujuan kinerja yang berbeda pula. Perusahaan harus memahami faktor-faktor yang
mempengaruhi persaingan dalam industri mereka dan menetapkan tujuan kinerja
yang sesuai dengan faktor-faktor tersebut. Dalam hal ini, penting bagi perusahaan
untuk melakukan analisis lingkungan bisnis secara teratur guna memahami faktor-
faktor yang berubah dalam pasar dan mengadaptasi tujuan kinerja mereka sesuai
dengan perubahan tersebut.

3.6. Jenis-jenis Pengukuran Kinerja

Berikut adalah penjelasan mengenai empat jenis pengukuran kinerja yang

umum digunakan:

1) Hard vs. Soft Measures

Hard measures adalah jenis pengukuran kinerja yang dapat diukur secara
objektif dan kuantitatif, seperti laba bersih atau tingkat produktivitas.
2) Financial vs. Nonfinancial Measures
Financial measures adalah jenis pengukuran kinerja yang berkaitan dengan
aspek keuangan, seperti pendapatan, laba bersih, atau rasio keuangan.
3) Result vs. Process Measures
Result measures adalah jenis pengukuran kinerja yang mengukur hasil
akhir dari suatu kegiatan atau proses, seperti jumlah penjualan atau tingkat
keuntungan. Measures defined
4) According to purpose
Jenis pengukuran kinerja ini ditentukan berdasarkan tujuan spesifik yang
ingin dicapai.

3.7. Horison Validitas dari Ukuran Berdasarkan

Horizon validitas adalah waktu yang dibutuhkan untuk mengukur kinerja

dan memprediksi dampaknya pada tujuan yang diinginkan. Jenis pengukuran
kinerja berdasarkan tujuan meliputi competence measures, diagnostic measures,

17
dan result measures. Berikut adalah penjelasan mengenai horizon validitas dari
masing-masing jenis pengukuran kinerja tersebut:

- Competence measures: Competence measures mengukur kemampuan

individu atau organisasi dalam melakukan tugas atau pekerjaan tertentu.
Jenis pengukuran ini dapat memberikan indikasi kemampuan individu atau
organisasi dalam jangka pendek atau jangka panjang.
- Diagnostic measures: Diagnostic measures mengukur efisiensi dan
efektivitas proses bisnis. Jenis pengukuran ini dapat memberikan
informasi tentang proses bisnis yang harus ditingkatkan untuk mencapai
tujuan bisnis.

- Result measures: Result measures mengukur hasil akhir dari suatu

kegiatan atau proses, seperti jumlah penjualan atau tingkat keuntungan.
Jenis pengukuran ini dapat memberikan indikasi keberhasilan bisnis dalam
jangka pendek atau jangka panjang.

3.8. Horison Validitas dari Ukuran Berdasarkan

Hierarki proses-aktivitas adalah suatu metode untuk mengorganisasi dan

memahami berbagai proses dan aktivitas yang terjadi dalam suatu organisasi.
Hierarki ini biasanya digunakan dalam manajemen operasional untuk memahami
bagaimana suatu organisasi dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan
kinerjanya.

Hierarki proses-aktivitas terdiri dari tiga tingkatan, yaitu:

- Level 1: Proses. Proses pada level ini adalah tingkatan tertinggi dalam
hierarki. Proses menggambarkan suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan
yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Contohnya adalah proses
produksi, pemasaran, pengadaan, dan pengembangan produk.

- Level 2: Sub-proses. Sub-proses merupakan bagian-bagian dari proses

yang didefinisikan pada level 1. Sub-proses memecah proses utama

18
 menjadi beberapa kegiatan yang lebih kecil, sehingga memudahkan
pengelolaan dan pengawasan. Contohnya adalah proses pengembangan
produk dapat dibagi menjadi beberapa sub-proses seperti perencanaan
produk, desain, prototyping, dan uji coba produk.

- Level 3: Aktivitas. Aktivitas adalah kegiatan yang terjadi dalam sub-

proses. Aktivitas menggambarkan tindakan konkret yang dilakukan oleh
orang atau sistem dalam organisasi. Contohnya adalah aktivitas dalam sub-
proses perencanaan produk bisa jadi adalah analisis pasar, penentuan
spesifikasi produk, dan identifikasi kebutuhan pengguna.

Contoh Studi Kasus :

“Strategi Pengukuran Kinerja Perusahaan Indofood”

Latar Belakang

Perusahaan Indofood melakukan analisis profitabilitas untuk mengetahui produk-

produk mana yang paling menguntungkan dan produk mana yang tidak
menghasilkan keuntungan yang memadai. Dari analisis tersebut, perusahaan
menemukan bahwa produk-produk terbaru yang mereka luncurkan tidak
menghasilkan keuntungan yang memadai, sehingga mereka memutuskan untuk
meninjau kembali strategi pemasaran dan produksi mereka.

Tujuan

untuk mengetahui pengukuran kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas dan

layanan produk.

Penyelesaian

untuk menyelesaikan masalah ini maka kita dapat melakukan cara sebagai berikut

19
 ● Evaluasi Efisiensi Produksi

Perusahaan Indofood mengevaluasi efisiensi produksinya dengan mengukur

waktu dan biaya yang diperlukan untuk memproduksi produk mereka. Dari
evaluasi tersebut, perusahaan menemukan bahwa ada beberapa alat produksi yang
sering rusak dan memerlukan biaya perbaikan yang tinggi. Oleh karena itu,
perusahaan memutuskan untuk mengganti alat produksi tersebut dengan yang
lebih handal dan efisien.

● Analisis Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Indofood melakukan analisis kepuasan pelanggan untuk mengetahui

apakah produk mereka memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Dari hasil
analisis tersebut, perusahaan menemukan bahwa sejumlah pelanggan tidak puas
dengan kualitas produk dan layanan purna jual perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan
purna jual mereka.

● Evaluasi Kinerja Karyawan

Perusahaan XYZ melakukan evaluasi kinerja karyawan untuk mengetahui apakah

karyawan mereka bekerja dengan efektif dan produktif. Dari evaluasi tersebut,
perusahaan menemukan bahwa beberapa karyawan tidak bekerja dengan efektif
dan memerlukan pelatihan tambahan untuk meningkatkan keterampilan mereka.
Oleh karena itu, perusahaan memberikan pelatihan tambahan untuk karyawan-
karyawan tersebut.

Kesimpulan

Dengan melakukan pengukuran kinerja secara menyeluruh, perusahaan XYZ

berhasil menemukan beberapa masalah dalam operasinya dan mengambil
tindakan yang tepat untuk memperbaiki kinerja mereka. Sebagai hasilnya,

20
perusahaan berhasil meningkatkan keuntungan mereka kembali dan kembali
menjadi perusahaan yang sukses.

Resume IV dan V: Self Assessment dan Performance Evaluation

4.1. Definisi Self Assessment

Self assessment adalah proses evaluasi yang dilakukan oleh individu atau tim
dalam organisasi terhadap kinerjanya sendiri, baik dalam aspek tugas,
keterampilan, maupun perilaku.

Self assessment biasanya dilakukan sebagai bagian dari pengembangan diri atau
program manajemen kinerja di dalam organisasi.

4.2. Self Assessment vs Performance Measurement

Waktu: Self assessment dilakukan secara periodik oleh individu atau tim,
sedangkan performance measurement dilakukan secara kontinu atau berdasarkan
target yang sudah ditetapkan.

Fokus: Self assessment lebih berfokus pada penilaian diri sendiri, sedangkan
performance measurement lebih berfokus pada hasil dan pencapaian target.

Manfaat: Self assessment bertujuan untuk pengembangan diri dan peningkatan

kinerja individu atau tim, sedangkan performance measurement bertujuan untuk
mengukur pencapaian kinerja dan memotivasi individu atau tim.

4.3. Manfaat Self Assessment

Menumbuhkan kesadaran individu atau tim terhadap kekuatan dan kelemahan diri
dalam kinerja.

Membantu individu atau tim untuk menetapkan tujuan pengembangan diri dan
mengembangkan rencana tindakan untuk mencapainya.

Memberikan umpan balik yang berguna bagi individu atau tim dalam peningkatan
kinerja dan pengembangan karir.

21
Meningkatkan partisipasi dan tanggung jawab individu atau tim dalam
manajemen kinerja organisasi.

4.4. Self Assessment Berdasarkan Kriteria Quality Awards

Beberapa organisasi menggunakan kriteria quality awards, seperti Malcolm

Baldrige National Quality Award atau European Foundation for Quality
Management, sebagai acuan dalam self assessment.

Kriteria quality awards mencakup beberapa aspek, seperti kepemimpinan, strategi,

pengelolaan sumber daya, proses, pelanggan, pengukuran kinerja, dan hasil.

4.5. Ukuran Kinerja dalam Self Assessment

Pemilihan ukuran kinerja harus disesuaikan dengan tujuan pengembangan

diri dan kebutuhan organisasi. Ukuran kinerja yang digunakan dalam self
assessment harus pada tingkat yang lebih tinggi dan mencakup keseluruhan proses
bisnis

4.6. Tantangan dalam Membuat Self Assessment

Proses inti dalam organisasi adalah serangkaian kegiatan yang terus-

menerus dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Proses-proses ini sangat penting untuk daya saing perusahaan, karena
jika tidak dijalankan dengan baik, maka perusahaan akan kehilangan pelanggan
dan sulit bersaing di pasar.

Jumlah proses inti yang logis dalam organisasi dapat berkisar antara 10
hingga 20, tergantung pada jenis industri dan ukuran perusahaan. Beberapa contoh
proses inti yang umum meliputi pengembangan produk, pengiriman, penyediaan
jasa, pengadaan, dan lain-lain.

Dalam self assessment, penting untuk menentukan proses inti mana yang
harus dievaluasi dan diukur kinerjanya. Setiap proses inti harus dikaitkan dengan

22
ukuran kinerja yang relevan, seperti produktivitas, kualitas, kemampuan, dan etika
kerja. Misalnya, dalam proses pengiriman, ukuran kinerja yang relevan dapat
mencakup kecepatan pengiriman, akurasi pengiriman, dan tingkat kepuasan
pelanggan.

Dengan mengevaluasi proses inti dan menghubungkannya dengan ukuran

kinerja yang relevan, organisasi dapat mengidentifikasi area di mana mereka perlu
meningkatkan kinerja mereka dan mengembangkan rencana aksi untuk mencapai
tujuan mereka. Self assessment yang efektif dapat membantu organisasi untuk
terus memperbaiki proses inti mereka dan memperkuat daya saing mereka di
pasar.

4.7. Pelaksanaan Self Assessment

Berdasarkan self assessment, kita dapat mengidentifikasi area yang perlu

ditingkatkan dan kekuatan yang dapat menjadi keunggulan kompetitif. Kita dapat
menentukan area yang perlu ditingkatkan dengan menganalisis hasil pengukuran
dan membandingkannya dengan tujuan yang telah ditetapkan. Jika ada selisih
yang signifikan antara hasil pengukuran dan tujuan, maka area tersebut perlu
ditingkatkan.

Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk memprioritaskan area

peningkatan dan merancang rencana aktivitas peningkatan pada periode
berikutnya. Rencana ini harus realistis dan terukur, serta disusun dengan
melibatkan semua pihak yang terlibat. Pelaksanaan rencana ini juga harus terus
dipantau dan dievaluasi untuk memastikan pencapaian tujuan yang diinginkan.

Dengan melaksanakan self assessment secara teratur dan mengidentifikasi

area yang perlu ditingkatkan serta kekuatan yang dapat menjadi keunggulan
kompetitif, organisasi atau individu dapat terus meningkatkan kinerjanya dan
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

4.8. Pemeliharaan Self Assessment

23
 Pemeliharaan sistem self assessment meliputi penyesuaian bagian dari
sistem yang sudah kuno, seperti menghilangkan proses yang tidak lagi dilakukan
perusahaan. Hal ini penting untuk menjaga relevansi dan akurasi sistem self
assessment sehingga dapat memberikan gambaran yang akurat tentang kinerja
organisasi atau individu.

Dengan melakukan pengembangan sistem, organisasi atau individu dapat

mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan dalam sistem self assessment yang
digunakan dan memperbaikinya untuk meningkatkan efektivitas sistem tersebut.

Dengan melakukan pemeliharaan dan pengembangan yang tepat dan

terukur, organisasi atau individu dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi
sistem self assessment serta mencapai tujuan kinerja yang diinginkan.

4.9. Perubahan dan Stabilitas

Salah satu permasalahan dalam sebuah perubahan dan stabilitas adalah

sulitnya menjaga kesinambungan pengukuran. Hal ini disebabkan oleh perubahan
dalam sistem yang dapat mengubah bagaimana data dikumpulkan, diolah, dan
dianalisis. Jika tidak dilakukan dengan hati-hati, perubahan dalam sistem self
assessment dapat menyebabkan ketidaksesuaian dalam data, membuat
perbandingan dengan hasil pengukuran terdahulu menjadi tidak berguna, dan
menghasilkan kesimpulan yang salah tentang kinerja organisasi atau individu.

Tanpa adanya kesinambungan dalam pengukuran, maka sistem self

assessment juga tidak dapat mengidentifikasi trend dalam kinerja. Trend ini sangat
penting karena dapat membantu organisasi atau individu dalam melihat perubahan
dalam kinerja selama waktu tertentu dan memperbaiki kelemahan atau
kekurangan yang muncul. Jika trend tidak dapat diidentifikasi, maka organisasi
atau individu tidak akan dapat membuat perbaikan atau peningkatan yang
diperlukan untuk mencapai tujuan kinerja yang diinginkan.

5.1. Interpretasi Hasil pengukuran

24
 Interpretasi hasil self assessment dapat membantu organisasi atau individu
untuk memprioritaskan area peningkatan yang paling kritis dan mengidentifikasi
kekuatan yang dapat menjadi keunggulan kompetitif.

Beberapa alat yang dapat digunakan untuk memprioritaskan usaha

peningkatan berdasarkan hasil self assessment antara lain trend analysis, spider
chart, dan performance matrix.

Trend analysis digunakan untuk melihat perubahan kinerja selama

beberapa periode dan membantu organisasi atau individu untuk memperkirakan
arah perbaikan atau peningkatan yang dibutuhkan.

Spider chart, atau yang juga dikenal sebagai radar chart, dapat membantu
organisasi atau individu untuk memvisualisasikan kekuatan dan kelemahan di
berbagai area kinerja. Dengan menggunakan spider chart, organisasi atau individu
dapat memprioritaskan area peningkatan yang paling penting untuk mencapai
tujuan kinerja yang diinginkan.

25
 Contoh Studi Kasus

“Strategi kinerja karyawan dalam self assessment”

Latar Belakang

Anisa bekerja menjadi supervisor di salah satu perusahaan yang bekerja di bidang
makanan dan minuman. dia telah bekerja selama 5 tahun dan selama itu dia
memiliki beberapa masalah dengan pekerjaanya. suatu hari bos perusahaan itu
mengadakan evaluasi kinerja tahunan yang di mana di maksudkan untuk
memberikan penilaian terhadap kerja yang telah dia lakukan selama setahun.

Tujuan

Untuk mengevaluasi kinerja individu dan memberikan umpan balik yang

konstruktif dan objektif.

Penyelesaian

Setelah melakukan self assessment, manajer Anisa juga melakukan evaluasi

kinerja terhadap karyawan di departemennya, termasuk Anisa. Dalam evaluasi
tersebut, manajer memberikan feedback tentang kekuatan dan kelemahan kinerja
Anisa serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kinerjanya di masa
depan.

Berdasarkan hasil self assessment dan evaluasi kinerja yang dilakukan oleh sang
manajer, Anisa sangat menyadari bahwa ia memiliki kelemahan dalam mengelola
waktu dan menyelesaikan tugas-tugas secara efektif. Oleh karena itu, dia
berencana untuk mengikuti pelatihan manajemen waktu agar dapat meningkatkan
kinerjanya di masa depan.

Dalam hal ini, self assessment dan evaluasi kinerja sangat membantu Anisa dalam
memperbaiki kinerjanya dan meningkatkan kemampuannya. Melalui self
assessment, Anisa bisa mengevaluasi dirinya sendiri secara objektif dan

26
mengetahui kelemahan serta kekuatannya dalam pekerjaan. Sedangkan, evaluasi
kinerja yang dilakukan oleh sang manajer memberikan informasi yang jelas dan
objektif tentang kinerja Budi selama setahun terakhir. Dengan demikian, Anisa
dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kinerjanya di masa
depan.

Resume VI: Tools for Problem Understanding

6.1. Definisi Tools for Problem Understanding

Tools for problem understanding atau alat bantu untuk memahami masalah
adalah berbagai metode dan teknik yang digunakan untuk membantu memperoleh
pemahaman yang lebih mendalam tentang suatu masalah. Beberapa alat bantu
yang umum digunakan untuk memahami masalah antara lain:

- Brainstorming: teknik yang digunakan untuk menghasilkan banyak ide dan

solusi potensial terhadap suatu masalah.
- Fishbone Diagram: juga dikenal sebagai diagram Ishikawa atau diagram
sebab-akibat, digunakan untuk mengidentifikasi penyebab-penyebab
mendasar dari suatu masalah dengan mengorganisir penyebab potensial ke
dalam kategori seperti orang, proses, dan peralatan.
- Flowchart: diagram yang memberikan representasi visual tentang langkah-
langkah yang terlibat dalam suatu proses, yang dapat membantu
mengidentifikasi ketidak-efisienan dan area-area yang perlu ditingkatkan.
- Critical Incident: alat yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
menganalisis insiden-insiden tertentu yang terjadi di masa lalu, yang dapat
membantu mengidentifikasi pola dan akar penyebab dari masalah.
- Check Sheet: alat sederhana yang digunakan untuk mengumpulkan dan
mengorganisir data tentang masalah atau proses, yang dapat membantu
mengidentifikasi pola dan tren.
- Pareto Chart: representasi grafis dari frekuensi atau ukuran relatif dari
masalah atau penyebab, yang dapat membantu memprioritaskan usaha
perbaikan.

27
6.2. Definisi Critical Incident

Critical incident adalah salah satu teknik dalam self assessment yang
dirancang untuk membantu mengidentifikasi proses, subproses, atau area yang
perlu ditingkatkan. Namun, untuk menerapkan teknik ini dengan efektif, terdapat
beberapa syarat yang harus dipenuhi. Pertama, partisipan harus benar-benar
merasa bebas untuk menyatakan pandangan mereka tanpa takut disensor atau
dihakimi. Hal ini karena jika partisipan merasa terkekang, maka informasi yang
diberikan akan terbatas atau bahkan tidak relevan dengan kondisi sebenarnya.

Selain itu, manajemen juga harus memiliki sikap yang tepat untuk
menghindari situasi di mana karyawan merasa takut atau khawatir untuk
menyatakan pendapat secara jujur. Jika manajemen membangun lingkungan yang
kondusif dan memperlihatkan komitmen mereka untuk menerima kritik dan saran
dari karyawan, maka partisipan akan lebih terbuka dan informasi yang dihasilkan
akan lebih bermanfaat untuk perbaikan proses bisnis di perusahaan.

6.3. Teknik dalam Critical Incident

Proses analisis dengan menggunakan teknik Critical Incident melibatkan

peserta yang dipilih secara selektif berdasarkan tujuan analisis. Jika tujuannya
adalah menentukan proses bisnis keseluruhan yang akan ditingkatkan, maka
perwakilan dari beberapa area di perusahaan akan dilibatkan. Namun, jika
tujuannya adalah menentukan fokus yang lebih spesifik dalam sebuah proses
bisnis yang sudah dipilih, maka orang-orang yang aktif terlibat dalam proses
tersebut akan dipilih sebagai peserta.

Setelah peserta dipilih, mereka akan diberi pertanyaan-pertanyaan seperti:

"Insiden apa minggu lalu yang paling sulit ditangani?", "Bagian mana yang
menimbulkan masalah terbesar dalam memuaskan konsumen?", dan "Insiden
mana yang paling 'mahal' dalam hal sumber daya tambahan atau biaya
langsung?". Dari jawaban peserta, akan dikumpulkan data-data yang diperlukan
untuk mengidentifikasi masalah dalam proses bisnis yang sedang dianalisis dan

28
mencari solusinya. Dalam analisis tersebut, insiden yang paling sering muncul
diidentifikasi sebagai prioritas yang harus dicegah atau diatasi dalam proses bisnis
yang sedang dianalisis. Format grafis seperti Pareto Chart dapat digunakan untuk
memvisualisasikan hasil analisis tersebut.

Fokus dari critical incident yakni pada insiden-insiden kritis yang

menimbulkan masalah bagi karyawan, organisasi atau stakeholder lain.
Sedangkan periode dari critical incident periode biasanya berkisar beberapa hari
hingga beberapa bulan. Namun, perlu diingat bahwa periode yang terlalu panjang
tidak diinginkan karena sulit menentukan insiden yang paling kritis. Terlalu
banyak insiden dapat dikategorikan kritis dalam jangka waktu yang panjang
sehingga membuat analisis menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, penentuan
fokus dan periode yang tepat dalam critical incident sangat penting untuk
mengidentifikasi masalah yang dapat diatasi secara efektif.

6.3. Contoh Aplikasi Critical Incident

Sebuah perusahaan dengan 15 operator switchboard memiliki niat untuk

meningkatkan pelayanan konsumen saat menjawab telepon. Untuk memulai
proyek peningkatan tersebut, mereka memutuskan untuk mencoba teknik Critical
Incident. Seluruh operator diminta untuk menggambarkan situasi paling
memalukan yang pernah mereka alami selama 1 bulan terakhir. Setelah itu,
kejadian yang diungkapkan oleh operator diurutkan berdasarkan frekuensinya dan
kemudian ditampilkan dalam bentuk grafik.

Dengan grafiknya sebagai berikut:

29
 Dari grafik critical incident, dapat disimpulkan bahwa insiden paling kritis
dalam pelayanan konsumen saat menjawab telepon adalah tidak dapat mencari
orang yang harus menjawab panggilan atau tidak tahu siapa yang harus
menangani permintaan. Oleh karena itu, perusahaan memutuskan untuk
mendesain sistem pemantauan setiap karyawan dan menggambarkan aturan yang
lebih jelas tentang siapa yang harus menangani permintaan tertentu.

6.4. Definisi Check Sheet

Check sheet adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan dan

mengorganisir data secara sistematis dengan cara memasukkan data ke dalam
format tabel yang telah ditentukan sebelumnya. Check sheet biasanya digunakan
dalam situasi di mana terdapat banyak data yang harus dikumpulkan, dan
membutuhkan cara yang terstruktur untuk memudahkan pengumpulan dan analisis
data. Check sheet dapat digunakan untuk berbagai tujuan, seperti mengidentifikasi
masalah, mengukur kualitas, atau memantau proses produksi. Check sheet dapat
membantu memastikan bahwa data yang dikumpulkan akurat dan terorganisir,
sehingga dapat digunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik dan
mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

6.5. Teknik dalam Check Sheet

30
 Teknik check sheet adalah metode pengumpulan data yang sederhana dan
mudah digunakan dalam mengukur kejadian atau insiden yang terjadi. Langkah
pertama adalah menentukan dengan jelas kejadian yang akan diukur untuk
menghindari keraguan apakah suatu insiden termasuk dalam kategori yang dipilih.

Selanjutnya, harus ditentukan periode pencatatan data dan pembagian

intervalnya. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa data terkumpul dalam
periode yang relevan dan interval yang tepat sehingga hasil analisis nantinya
akurat dan bermakna.

Setelah itu, rancang check sheet yang akan digunakan untuk mencatat
data. Check sheet dapat dirancang secara manual atau menggunakan aplikasi
digital yang dapat memudahkan proses pengumpulan data. Selanjutnya, lakukan
pengumpulan data sesuai dengan periode yang ditentukan dengan teliti dan
konsisten.

Setelah data terkumpul, informasi dianalisis untuk menentukan insiden

yang paling sering muncul. Dengan mengetahui insiden yang paling sering
muncul, organisasi dapat mengevaluasi kembali proses bisnis dan melakukan
perbaikan yang diperlukan untuk mengurangi insiden tersebut.

Ada kemungkinan kejadian-kejadian selain yang dicatat di check sheet

muncul tetapi tidak tercatat karena terlalu terfokus pada apa yang ada di check
sheet. Harusnya hal ini teratasi dengan adanya kategori “lain-lain”.

6.6. Contoh Aplikasi Check Sheet

Sebuah perusahaan yang bergerak di industri instalasi listrik setiap

tahunnya mengajukan banyak penawaran untuk pekerjaan pribadi maupun
industri. Perusahaan tidak puas dengan porsi tawaran yang akhirnya menjadi
pekerjaan, karena itu mereka ingin mengevaluasi proses pembuatan penawaran.

Untuk memperoleh gambaran alasan utama kenapa perusahaan tidak

mendapat lebih banyak pekerjaan maka dirancang sebuah check sheet. Setiap
penawaran ditolak oleh calon pelanggan atau penawaran kompetitor yang

31
dimenangkan, pelanggan ditanya alasannya. Respon pelanggan dicatat dalam
check sheet selama tiga bulan. Berikut hasil dari check sheetnya:

Tidak seperti perkiraan perusahaan, harga bukan alasan utama penolakan.

Problemnya adalah kurang fleksibelnya waktu dimulainya pekerjaan

Sebagai hasil: sistem baru dirancang untuk memonitor ketersediaan pekerja servis

Selain itu, dalam penawaran dipertegas: Pekerjaan dapat dimulai

secepatnya, dilakukan dalam beberapa periode, sekaligus, di waktu malam, kapan
saja.

Dalam jangka panjang, cara ini membawa peningkatan signifikan dalam

porsi penawaran yang dimenangkan dengan harga yang lebih tinggi

6.7. Definisi Pareto Chart

Prinsip Pareto menyatakan bahwa sebagian besar akibat dalam suatu

sistem disebabkan oleh sejumlah kecil penyebab. Umumnya, hanya sekitar 20%
penyebab yang bertanggung jawab atas 80% akibat yang terjadi. Contohnya,
dalam konteks bisnis, 80% masalah terkait dengan material yang dibeli bisa saja
disebabkan oleh hanya 20% supplier. Selain itu, sekitar 80% dari seluruh biaya
yang terkait dengan kualitas rendah atau kinerja rendah mungkin disebabkan oleh
hanya 20% faktor penyebab.

Prinsip Pareto ini sering digunakan dalam berbagai bidang, seperti

manajemen bisnis, ilmu sosial, dan teknik, untuk mengidentifikasi faktor kunci

32
yang berdampak pada suatu sistem atau masalah, sehingga memungkinkan untuk
fokus pada aspek yang paling signifikan dan efektif dalam mencari solusi.

6.8. Manfaat Pareto Chart

Beberapa manfaat dari pareto chart antara lain:

Mengidentifikasi penyebab utama dari masalah atau kesulitan yang

dihadapi dalam suatu proses atau produk. Dengan memperlihatkan frekuensi
masing-masing penyebab masalah, kita dapat fokus pada masalah yang paling
sering terjadi dan menyelesaikannya terlebih dahulu.

Memberikan pandangan visual yang jelas tentang data dan memungkinkan

kita untuk melihat distribusi data secara efisien. Hal ini memudahkan kita dalam
mengambil keputusan dan memperbaiki proses.

Menunjukkan perubahan dari waktu ke waktu, yang memungkinkan kita

untuk melacak peningkatan atau penurunan kinerja dalam sebuah proses.

6.9. Langkah-langkah Membuat Pareto Chart

Berikut langkah-langkah dalam membuat pareto chart:

- Definisikan masalah utama dan berbagai penyebab yang mungkin

- Tentukan ukuran kuantitatif yang akan digunakan untuk membandingkan
berbagai kemungkinan penyebab
- Misalkan seberapa sering berbagai permasalahan muncul dan akibatnya
dalam bentuk uang atau kondisi lainnya
- Definisikan interval waktu dimana data akan dikumpulkan dan lakukan
pengumpulan data
- Urutkan penyebab dari kiri ke kanan di sumbu horisontal dengan
kepentingan yang semakin menurun
- Tandai nilai data pada sumbu vertikal kiri dan nilai persentase pada sumbu
vertikal kanan lalu gambar kurva kepentingan kumulatif di bagian atas dari
kotak

33
6.10. Interpretasi dari Pareto Chart

Dalam pengamatan Pareto chart, kita dapat dengan mudah

mengidentifikasi dua atau tiga penyebab utama kinerja yang rendah, yang
diurutkan berdasarkan besarnya persentase penyebab terhadap total penyebab.
Dengan mengetahui penyebab utama ini, kita dapat memfokuskan tindakan
perbaikan pada daerah-daerah yang paling kritis dan memiliki dampak terbesar
pada kinerja organisasi atau perusahaan.

Selain itu, pengamatan Pareto chart juga dapat memberikan informasi

mengenai seberapa besar porsi biaya yang disebabkan oleh penyebab utama
kinerja rendah tersebut. Dengan mengetahui besarnya porsi biaya ini, kita dapat
memperkirakan berapa besar biaya yang akan dikeluarkan untuk mengatasi
masalah tersebut.

6.11. Contoh Pareto Chart

Perusahaan instalasi dalam contoh check sheet juga menggambar sebuah

diagram Pareto untuk menampilkan data yang terkumpul.

Sumbu vertikal bukan menunjukkan berbagai alasan mengapa penawaran

perusahaan tidak menang, tetapi menunjukkan nilai pekerjaan yang tidak
dimenangkan

Pareto chart memberi kesimpulan bahwa fleksibilitas yang rendah

mengenai seberapa cepat dan pada jam berapa pekerjaan dapat dilakukan adalah

34
alasan utama kegagalan penawaran dan juga menyebabkan kerugian terbesar
diukur dari nilai pekerjaan.

Usaha membuat sistem baru untuk perencanaan pekerjaan di dalam

perusahaan merupakan keputusan yang tepat.

Contoh Studi Kasus :

“ Strategi perusahaan teknologi dengan menggunakan Tools for Problem

Understanding”

Latar Belakang

Sebuah perusahaan teknologi sedang mengalami masalah dengan tingkat retensi

pelanggan yang rendah. Mereka telah melihat penurunan jumlah pelanggan yang
tetap menggunakan produk mereka dalam beberapa bulan terakhir dan tidak tahu
apa yang menyebabkan masalah ini.

Tujuan

membantu dalam memahami masalah yang kompleks dengan cara yang lebih
sistematis dan terstruktur.

Penyelesaian

Untuk memahami masalah ini dengan lebih baik, maka perusahaan menggunakan
beberapa alat untuk pemahaman masalah. Berikut ini adalah beberapa contoh alat
yang digunakan untuk mengatasi permasalahan itu :

● Diagram Pareto

35
Perusahaan teknologi ini menggunakan diagram Pareto dalam mengidentifikasi
penyebab utama penurunan retensi pelanggan. Langkah selanjutnya adalah
memeriksa data, mereka menemukan bahwa 80% masalah retensi pelanggan
berasal dari 20% faktor yang berbeda, seperti masalah kinerja produk dan juga
kurangnya dukungan pelanggan terhadap produk yang mereka jual.

● Analisis Root Cause

Dalam rangka untuk melakukan identifikasi akar penyebab masalah retensi

pelanggan, perusahaan akhirnya melakukan analisis root cause. Mereka
menelusuri masalah retensi pelanggan dari awal hingga akhir dan menemukan
bahwa ada beberapa faktor yang berkontribusi pada masalah ini, seperti
kurangnya pelatihan pelanggan tentang cara menggunakan produk, dan kurangnya
fitur yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

● Analisis SWOT

Setelah menemukan akar penyebab masalah retensi pelanggan, perusahaan

selanjutnya melakukan analisis SWOT dengan mengevaluasi kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman dari solusi yang mungkin. Setelah
mempertimbangkan semua faktor ini, mereka memutuskan untuk meluncurkan
kampanye pelatihan pelanggan dan mengembangkan fitur-fitur baru untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.

● Analisis Gap

Perusahaan ini juga menggunakan analisis gap untuk membandingkan kinerja

produk mereka saat ini dengan harapan pelanggan. Mereka menemukan bahwa
ada kesenjangan antara apa yang pelanggan inginkan dan apa yang mereka
tawarkan. Dengan mengetahui kesenjangan ini, perusahaan dapat berfokus pada
pengembangan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan yang pelanggan
inginkan.

Kesimpulan

36
Dengan menggunakan berbagai alat untuk pemahaman masalah, perusahaan
teknologi ini dapat mengidentifikasi akar penyebab masalah dan mengembangkan
solusi yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan mereka.

Resume VII: Tools for Problem Analysis

7.1. Cause and Effect Chart

Diagram sebab-akibat atau cause and effect chart merupakan alat bantu
klasik yang paling banyak digunakan dalam manajemen kualitas, yang bertujuan
untuk mengidentifikasi kemungkinan penyebab dari suatu efek yang terjadi. Efek
yang dianalisis dapat berupa masalah yang telah terjadi atau kondisi yang
diharapkan terjadi di masa depan.

Diagram ini dapat digunakan untuk mencari akar penyebab masalah dan
merencanakan bagaimana mencapai keadaan di mana masalah tidak lagi terjadi.
Terdapat beberapa jenis diagram sebab-akibat, seperti diagram tulang ikan
(fishbone chart) dan diagram proses, yang dapat digunakan untuk
memvisualisasikan hubungan antara efek dan kemungkinan penyebabnya.

7.2. Fishbone Chart

Fishbone Chart adalah cara tradisional untuk membuat diagram sebab-

akibat yang menghasilkan grafik yang menyerupai tulang ikan. Terdapat dua cara
dalam membuat diagram ini. Pertama, dengan menggunakan analisis dispersi,
efek yang sedang dianalisis ditarik di sebelah kanan dari diagram, dan kelompok-

37
kelompok kemungkinan penyebabnya diidentifikasi. Kedua, dengan cara
enumerasi penyebab, di mana semua kemungkinan penyebab dicatat secara acak
dan terdaftar berdasarkan urutan yang muncul.

Fishbone Chart ini umumnya digunakan dalam manajemen kualitas untuk

mengidentifikasi akar penyebab masalah dan mencari solusi untuk mengatasi
masalah tersebut. Diagram ini membantu pengguna untuk mengidentifikasi semua
kemungkinan penyebab masalah yang terkait dengan efek yang dihasilkan,
sehingga memudahkan pengguna untuk memilih penyebab utama yang
mempengaruhi efek tersebut.

7.3. Fishbone Chart with Analysis Dispersion

Fishbone chart dengan analisis dispersi merupakan cara yang baik untuk
mendapatkan hasil yang lebih baik. Untuk membuat diagram ini, langkah pertama
adalah merangkai sebuah kelompok yang sesuai dengan memiliki pengetahuan
yang dibutuhkan tentang area yang akan dianalisis.

Setelah itu, deskripsikan efek yang akan dianalisis, seperti kinerja rendah.
Kemudian, gambarlah efek tersebut di ujung sebuah panah besar yang menunjuk
ke kanan.

Identifikasi kategori utama dari kemungkinan penyebab dan letakkan pada

cabang-cabang yang berasal dari panah besar.

Untuk proses fisik, kategori utama meliputi:

Orang

Mesin dan peralatan

Bahan

Metode

Ukuran

Sedangkan untuk proses layanan, kategori utama meliputi:

38
Orang

Mesin dan peralatan

Kondisi kerja

Lingkungan kerja.

Analisis penyebab yang telah diidentifikasi untuk menentukan yang paling

penting di antaranya. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan prioritas
berdasarkan seberapa sering penyebab tersebut terjadi atau berapa besar
dampaknya terhadap masalah yang ada. Selain itu, dapat juga dilakukan analisis
lanjutan untuk menguji kebenaran hipotesis penyebab yang telah didapatkan.
Setelah ditemukan penyebab yang paling penting, langkah selanjutnya adalah
menentukan tindakan perbaikan yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut.

7.4. Proses Chart

Variasi dari diagram sebab-akibat yang ditujukan langsung untuk

perbaikan proses bisnis disebut sebagai chart cause and effect pada proses bisnis.

Langkah utama dalam proses yang akan ditingkatkan digambarkan pada

diagram tersebut. Untuk setiap langkah dalam proses yang diyakini menyebabkan
masalah atau menyumbang pada kinerja yang rendah, sebuah fishbone chart
dibuat.

7.5. Root Cause Analysis

39
 Root cause analysis, juga dikenal dengan istilah “why-why chart” dan
“five whys”, bertujuan untuk menemukan akar penyebab sebenarnya dari suatu
masalah. Metode ini dapat digunakan bersamaan dengan chart sebab-akibat untuk
memastikan apakah setiap penyebab yang diidentifikasi benar-benar merupakan
akar penyebab dari masalah tersebut.

Metode ini melibatkan serangkaian pertanyaan "mengapa" yang bertujuan

untuk mengidentifikasi penyebab utama dari masalah dan menghilangkan faktor-
faktor yang hanya merupakan gejala dari masalah tersebut.

7.6. Prosedur Root Cause Analysis

Langkah pertama dalam analisis akar penyebab adalah menentukan titik

awal, yaitu sebuah masalah atau penyebab tingkat tinggi yang perlu dianalisis
lebih lanjut. Kemudian, digunakan brainstorming untuk menemukan penyebab
pada tingkat di bawah titik awal.

Untuk setiap penyebab yang diidentifikasi, diajukan pertanyaan, "mengapa ini

menjadi penyebab masalah awal?"

Untuk setiap jawaban baru dari pertanyaan tersebut, tanyakan lagi

pertanyaan yang sama sampai tidak ada jawaban baru lagi. Ini kemungkinan akan
menjadi salah satu akar penyebab masalah, yang biasanya memerlukan lima
putaran pertanyaan "mengapa".

Jika pertanyaan sedikit dimodifikasi untuk menanyakan "bagaimana" alih-

alih "mengapa", teknik ini dapat digunakan untuk menemukan akar penyebab
yang diperlukan untuk mencapai keadaan atau efek yang diinginkan.

7.7. Contoh Root Cause

Menemukan cara untuk mengurangi jumlah barang dalam proses di

perusahaan manufaktur

Dengan Root Cause Analysis, didapatkan.

40
Contoh Studi Kasus

“Strategi Perusahaan Kosmetik Dengan Menggunakan Tools For Problem

Analysis”

Latar Belakang

Sebagai seorang manajer di perusahaan kosmetik, Jihan menerima keluhan dari

pelanggan tentang produk yang cacat yang mereka terima. Setelah melakukan
investigasi awal, Jihan telah menemukan bahwa ada beberapa masalah
pengemasan yang mengakibatkan cacat pada produk.

Tujuan

membantu memahami masalah dengan lebih baik dan mengidentifikasi akar

penyebabnya, sehingga dapat mengambil tindakan yang tepat untuk
menyelesaikan masalah.

Penyelesaian

Dalam menyelesaikan masalah ini, Jihan akhirnya memutuskan untuk

menggunakan beberapa alat analisis masalah untuk membantu dirinya

41
memahami masalah lebih baik dan mengembangkan solusi yang lebih
efektif. berikut adalah beberapa solusi yang di gunakam Jihan dalam
menghadapi permasalah Perusahaan tempat dia bekerja.

● Diagram Pareto

Jihan menggunakan diagram Pareto untuk mengidentifikasi masalah utama yang

menyebabkan cacat pada produk. Setelah memeriksa data pengemasan Jihan
menemukan bahwa 70% cacat disebabkan oleh bagian pengemasan

● Analisis Fishbone

Anda menggunakan analisis fishbone untuk mengidentifikasi akar penyebab

masalah produksi. Setelah melakukan analisis, Anda menemukan bahwa
penyebab utama masalah produksi adalah mesin yang rusak dan operator yang
kurang terampil. Anda kemudian mengambil tindakan untuk memperbaiki mesin
dan memberikan pelatihan tambahan kepada operator.

● Analisis SWOT

Selanjutnya Jihan menggunakan analisis SWOT untuk mengevaluasi solusi yang

telah Anda kembangkan untuk mengatasi masalah pengemasan. Setelah
melakukan analisis, Jihan menemukan bahwa solusi yang dia ajukan memiliki
potensi dalam meningkatkan kualitas pengemasan dan juga mengurangi jumlah
cacat yang ada, tetapi juga memiliki kelemahan dalam hal biaya dan waktu
implementasi. Anda kemudian memutuskan untuk melanjutkan dengan solusi
karena manfaatnya lebih besar daripada kelemahan yang ada.

Kesimpulan

Dengan menggunakan alat analisis masalah yang tepat, maka akan berhasil
mengidentifikasi penyebab utama masalah pengemasan dan mengembangkan
solusi yang efektif. Hasilnya, perusahaan berhasil meningkatkan kualitas
pengemasan dan memuaskan keinginan pelanggan.

42
43