LAPORAN SURVEI

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KESEHATAN
DI RS XXXX

Disusun sebagai Tugas Mata Kuliah Mutu Pelayanan Kesehatan

Oleh :
Kelompok 2
Dosen Pembimbing
Erma Retnaningtyas,.SST,.Bd,.SKM,.M.kes 0726038204
Mahasiswa
SUNI ARIMAYANTI (1631B0026)
ELENA SRI WILUJENG (1631B0011)
DIANA M. SS. ASUAT (1631B0009)
USI SARMENTO (1631B0035)
FAVIOLA ABILIO CALDAS (1632B0015)
LOSIA LINDA HURULEAN (1631B0018)
MARIA MERLIN ROSITA N (1631B0021)

PROGRAM STUDI D-III KEBIDANAN

STIKES SURYA MITRA HUSADA KEDIRI
TAHUN 2017
LEMBAR PENGESAHAN

2
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis hanturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena dengan
kuasa dan rahmat-Nya lah penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan judul “ Survei
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poli Obsgyn Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSM
Ahmad Dahlan”.
Selama proses penyusunan laporan ini, penyusun mendapat bimbingan dan
dukungan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis menngucapkan
terimakasih kepada :

1. dr. Erika Widayanti Lestari, MMR. Selaku Direktur RSM Ahmad Dahlan dan
Manajemen RSM Ahmad Dahlan yang telah mengizinkan kami untuk
melakukan survei kepuasan rawat jalan di poli obsgyn terhadap pelayanan
kesehatan di RSM Ahmad Dahlan Kediri.
2. Dr. Sandu Siyoto, S.Sos., S.KM., M.Kes selaku Ketua STIKes Surya Mitra
Husada Kediri.
3. Riza Tsalasatul Mufida SST,.M.Keb selaku Ketua Program Studi DIII Kebidanan
STIKes Surya Mitra Husada Kediri.
4. Erma Retnaningtyas, SST.,SKM.,M.Kes selaku dosen penanggung jawab mata kuliah
sekaligus pembimbing yang dengan sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing
penulis dalam menyelesaikan laporan ini.
5. Kepada pasien yang telah mau menjadi responden untuk laporan kami.
6. Kepada teman-teman kelompok yang turut membantu dalan menyelesaikan laporan ini.

Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu
segala kritik dan saran yang membangun angat di harapkan demi penyempurnaan
laporan ini. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermakna sesuai dengan tujuan yang
di harapkan.

Kediri, 05 Oktober 2017

Kelompok Penyusun

3
 (Kelompok II)
DAFTAR ISI

Halaman Sampul……………………………………………………………. i
Halaman Pengesahan……………………………………………………….. ii
Kata Pengantar……………………………………………………………… iii
Daftar Isi……………………………………………………………………... iv
Daftar Tabel…………………………………………………………………. v

Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang……………………………………………………….. 1
B. Tujuan Survei………………………………………………………… 2
C. Manfaat Survei………………………………………………………. 2

Bab II Tinjauan Pustaka

A. Konsep Rumah Sakit………………………………………………… 3
B. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit……………………………………. 5
C. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan…………………………………… 5
D. Kepuasan Pasien……………………………………………………... 6
E. Konsep Pasien……………………………………………………….. 6
F. Kerangka Konsep……………………………………………………. 7

Bab III Metode Survei

A. Lokasi Survei………………………………………………………… 8
B. Unit Analisis…………………………………………………………. 8
C. Tipe Survei…………………………………………………………… 8
D. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………... 8
E. Sampel (Jumlah Pasien)……………………………………………... 9
F. Jenis dan Sumber Data………………………………………………. 9
G. Teknik Analisa Data…………………………………………………. 9

Bab IV Hasil Laporan dan Pembahasan

A. Gambaran dan Lokasi Survei………………………………………… 10
B. Karakteristik Pasien………………………………………………….. 12
C. Hasil Survei………………………………………………………….. 15

Bab V Teknik Pemecahan Masalah……………………………………….. 25

Bab VI Penutup
A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 27
B. Saran …………………………………………………………………. 27

4
Daftar Pustaka ………………………………………………………………. 28
Lampiran ……………………………………………………………………..

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 karakteristik pasien berdasarkan umur……………………………………… 12

Tabel 4.2 karakteristik pasien berdasarkan pendidikan……………………………….. 12

Tabel 4.3 karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan………………………………… 13

Tabel 4.4 karakteristik pasien berdasarkan status kunjungan…………………………. 13

Tabel 4.5 karakteristik pasien berdasarkan kepesertaan………………………………. 14

Tabel 4.6 karakteristik pasien berdasarkan penghasilan………………………………. 14

Tabel 4.7 karakteristik pasien berdasarkan tempat pendaftaran………………………. 15

Tabel 4.8 kepuasan terhadap ruang tunggu…………………………………………… 15

Tabel 4.9 kepuasan terhadap ruang periksa…………………………………………… 16

Tabel 4.10 kepuasan terhadap penampilan petugas…………………………………… 16

Tabel 4.11 kepuasan terhadap penjelasan petugas mengenai penyakit……………….. 17

Tabel 4.12 kepuasan terhadap cara memberitahuan perawatan penyakit…………….. 17

Tabel 4.13 kepuasan terhadap keterampilan petugas memberikan pelayanan……….. 18

Tabel 4.14 kepuasan terhadap kecepatan petugas pendaftaran………………………. 18

Tabel 4.15 kepuasan terhadap petugas mendengarkan keluhan pasien……………… 19

Tabel 4.16 kepuasan terhadap ketanggapan petugas membantu pasien datang……… 19

Tabel 4.17 kepuasan terhadap kemampuan petugas menetapkan penyakit………….. 20

Tabel 4.18 kepuasan terhadap petugas dalam memberikan kesempatan pasien bertanya 20

Tabel 4.19 kepuasan terhadap terciptanya suasana aman dan tentram……………….. 21

Tabel 4.20 kepuasan terhadap terciptanya suasana kekeluargaan……………………. 21

Tabel 4.21 kepuasan terhadap petugas selalu bersikap ramah dan sopan…………….. 22

Tabel 4.22 kepuasan terhadap petugas memberikan pelayanan tanpa pilih-pilih…….. 22

Tabel 4.23 kepuasan terhadap petugas selalu memberikan salam……………………. 23

Tabel 4.24 kepuasan terhadap petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti 23

Tabel 4.24 kepuasan terhadap petugas mengucapkan terimakasih pada akhir pelayanan 24

5
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kebidanan bermutu adalah pelayanan yang dapat memuaskan setiap

pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan
diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah di
tetapkan. Kode etik dan standar pelayanan profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan
di antara kalangan profesi sehingga wajib digunakan sebagai pedoman dalam
penyelenggaraan setiap kegiatan profesi.

Dimensi kepuasan pasien dapan dibedakan menjadi dua macam :

Pertama, kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan tersebut pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan bidan dengan pasien, kenyamanan
pelayanan, kebebasan melakukan pemulihan, pengetahuan dan kompetensi (scientific
knowledge dan technical skill) serta efektivitas pelayanan.

Kedua, kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu jika penerapan semua persyaratan
pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kebidanan yang
bermutu adalah ketersediaan pelayanan kebidanan (acailable), kewajaran pelayanan
kebidanan (appropriate), kesinambungan pelayanan kebidanan (continue), penerimaan jasa
pelayanan kebidanan (acceptable), keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable),
efisiensi pelayanan kebidanan (efficient), dan mutu pelayanan kebidanan (quality). Mutu
pelayanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan
kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Tujuan akhir kedua dimensi mutu pelayanan kebidanan tersebut adalah
kepuasan pasien yang dilayani petugas kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah
penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu
intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang
bersangkutan dan telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada

6
 kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan
Mantoyo Aguilar, WHO 1998)

B. Tujuan Survei
1. Tujuan Umum
Mahasiswa melakukan praktek survei kepuasan pasien terhadap pelayanan RSM
Ahmad Dahlan kota Kediri khususnya Poli KIA sebagai tugas mata kuliah manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

2. Tujuan Khusus
1. Mahasiswa melakukan wawancara dengan menyebarkan questioner tentang
kepuasan pasien
2. Mahasiswa mampu menyelesaikan permasalahan mutu pelayanan kesehatan
dengan menggunakan konsep pemecahan siklus PDCA
C. Manfaat Survei
1. Praktis
Diharapkan dengan adanya survei ini maka dapat memberikan suatu masukan bagi
berbagai pihak khususnya penyelenggara pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di
RSM Ahmad Dahlan sehingga bisa dijadikan referensi untuk perbaikan mutu pelayanan
kesehatan.
2. Akademis
Dengan hasil dari survei ini nantinya dapat menjadi acuan atau referensi dalam
pengkajian masalah kualitas pelayanan dan dapat pula memberi manfaat dalam
mengaplikasikan pengalaman dalam melakukan survei kepuasan pasien.

7
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Rumah Sakit
Menurut UU No 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan di dasarkan kepada nilai
kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti
diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi
sosial. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan :
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan masyarakat.
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.
3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.
4. Memberikan keepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit.
 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna (pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif).
Untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut, maka rumah sakit mempunyai fungsi
sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurns tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi di
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (UU No 44 Tahun
2009).

8
 Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Kepemilikan
Berdasarkan kepemilikannya, UU No 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
membedakan rumah sakit di Indonesia kedalam dua jenis :
1. Rumah sakit public, yaitu rumah skit yang di kelola oleh pemerintah (termasuk
pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba, meliputi :
2. Rumah sakit milik Departemen Kesehatan.
3. Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi.
4. Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten atau Kota.
5. Rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia.
6. Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (Kapolri).
7. Rumah sakit milik Departemen di luar Departemen Kesehatan (termasuk milik
Badan Usaha Milik Negara seperti Pertamina).
Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum
dengan tujuan profit yang berbentuk perseeroan terbatas, meliputi :
1. Rumah sakit milik yayasan
2. Rumah sakit milik perusahaan
3. Rumah sakit milik penanaman modal (dalam negeri dan luar negeri)
4. Rumah sakit milik badan hukum lain (Hartono 2010)
Berdasarkan Jenis Pelayanan
Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit terdiri atas :
1. Rumah sakit umum, memberi pelayanan kepada pasien dengan beragam jenis
penyakit
2. Rumah sakit khusus, memberi pelayanan pengobatan khusus untuk pasien
dengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non bedah. Contoh : rumah
sakit kanker, rumah sakit bersalin (Hartono 2010)
3. Berdasarkan kelas
4. Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit yang melaksanakan pelayanan
kesehatan yang spesialistik dan subspesialistik yang luas
5. Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang melaksanakan pelayanan
kesehatan spesialistik yang luas dan sub spesialis yang terbatas
6. Rumah sakit kelas C, adalah rumah sakit yang melaksanakan pelayanan
kesehatan spesialistik terbatas, paling sedikit empat spesialis dasar yaitu :
penyakit dalam, penyakit bedah, penyakit kebidanan atau kandungan, dan
kesehatan anak.
7. Rumah sakit kelas D, adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu
saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C, pada saat ini kemampuan

9
 rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan
kedokteran gigi.

B. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan
tampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati kualitas pelayanan preventif,
kuratif, rehabilitative, dan promotif. Mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik
yang digunakan oleh para pasien dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membantupara
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

C. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari
pelayanan kedokteran, secara sederhana adalah pelayanan kedokteran yang disediakan
untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization) (Feste, 1989). Kedalam
pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya diselenggarakan oleh sarana
pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti Rumah Sakit atau Klinik, tetapi juga
diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes).
Dibandingkan dengan pelayanan rawat inap, pelayanan kesehatan rawat jalan ini
memang tampak berkembang lebih pesat. Roemer (1981) mencatat bahwa peningkatan
angka utilisasi pelayanan rawat jalan di rumah sakit misalnya, adalah dua sampai tiga kali
lebih dari peningkatan angka utilisasi pelayanan rawat inap. Hal yang sama juga
ditemukan pada jumlah sarana pelayanannya. Banyak faktor yang berperan sebagai
penyebab makin berkembangnya pelayanan dan juga sarana pelayanan berobat jalan ini.
Jika di sederhanakan, paling tidak dapat dibedakan lima macam yaitu:
(Cambridge Research Institute, 1976; Avery dan Imdieke, 1984; Feste, 1989) :
1. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan
relative lebih sederhana dan murah, dank arena itu lebih banyak di dirikan.

10
 2. Kebijakan pemerintah untuk mengendalikan biaya kesehatan mendorong
dikembangkannya sebagai sarana pelayanan rawat jalan.
3. Tingkat kesadaran kesehatan penduduk yang makin meningkat, yang tidak lagi
membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit saja, tetapi juga untuk memelihara
atau meningkatkan kesehatan yang umumnya dapat dilayani oleh sarana pelayanan
rawat jalan saja.
4. Kemajuan ilmu teknologi kedokteran yang telah dapat melakukan berbagai tindakan
kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan rawat inap, tetapi pada sat ini cukup
dilayani dengan pelayanan rawat jalan saja.
5. Utilisasi rumah sakit yang makin terbatas, dan karenanya untuk meningkatkan
pendapatan, kecuali lebih mengembangkan pelayanan rawat jalan yang ada di rumah
sakit juga terpaksa mendirikan berbagai sarana pelayanan rawat jalan diluar Rumah
Sakit.

D. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dala hubungannya
dengan harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pasien dipenuhi. Mengukur kepuasan pelanggan :
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang)
2. Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau dibawah
standar.

E. Konsep Pasien

F. Kerangka Konsep

11
 Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap 6 dimensi
kualitas pelayanan
1. Tempat Pendaftaran
2. Pelayanan Dokter
3. Pelayanan Perawat
4. Makanan atau Menu Rumah Sakit
5. Kenyamanan & Kebersihan Ruangan
6. Sarana Medik & Farmasi

Input Proses Output Outcome

Karakteristik Pelayanan Pelayanan Kepuasan

pasien rawat Kesehatan : Prima untuk pasien
inap : 1. Tempat pasien rawat
1. Nama Pendaftara inap
2. Umur n
3. Pendidikan 2. Pelayanan
4. Pekerjaan Dokter
5. Jenis 3. Pelayanan
kelamin Perawat
4. Makanan
atau menu
RS
5. Kenyaman
an &
Kebersihan
Ruangan
6. Sarana
Medik &
Farmasi

BAB III

12
 METODE SURVEI
A. Lokasi Survei
Survei dilakukan di …RSM Ahmad Dahlan
B. Unit Analisis
Berdasarkan tujuan survei tentang kepuasan pasien, maka yang menjadi unit analisis
adalah individu yaitu pasien rawat jalan di…. RSM Ahmad Dahlan
C. Tipe Survei
Tipe survei yang digunakan adalah deskriptif yaitu berusaha memberikan gambaran atau
penjelasan mengenai kepuasan pasien dan menjelaskan data secara sistematis berdasarkan
hasil survei
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan
1. Observasi
Adalah aktifitas yang dilakukan makhluk cerdas, terhadap suatu proses atau objek
dengan maksud merasakan dan kemudian memahami pengetahuan dari sebuah
fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya,
untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk melanjutkan suatu
penelitian. Ilmu pengetahuan biologi dan astronomi memunyai dasar sejarah dalam
mengamatan oleh amatir. Didalam penelitian, observasi dapat dilakukan dengan tes,
questioner, rekaman gambar, dan rekaman suara (Ali, 2015)
2. Wawancara
Adalah percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara narasumber
dan pewawancara. Tujuan dari wawancara adalah untuk mendapatkan informasi
dimana sang pewawancara melontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab oleh
orang yang di wawancarai. (Wikipedia, 2014)
3. Questioner
Adalah suatu daftar yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau
dikerjakan oleh responden atau orang tua atau anak yang ingin diselidiki, angke ini
digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pertanyaan yang diajukan
dan dengan angket ini responden mudah memberikan jawaban karena alternative
jawaban sudah disediakan dan membutuhkan waktu singkat dalam menjwabnya
(walgito,2010)
Penggunaan questioner tepat bila:
1. Responden (orang yang merespon atau menjawab pertanyaan) saling berjauhan
2. Melibatkan sejumlah orang didalam proyek sistem, dan berguna bila mengetahui
berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau tidak menyetujui
suatu fitur khusus dari sistem yang diajukan.

13
 3. Melakukan study untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh pendapat
sebelum proyek ssistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu.
4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sisem yang ada bisa diidentifikasi dan
dibicarakan dalam wawacara tindak lanjut (alfside,2008)

E. Sampel (jumlah pasien)

Maka jumlah pasien yang dilakukan survei adalah 20 orang

F. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam survei ini adalah:
1. Data primer, adalah data hasil questioner responden, hasil observasi dan hasil
wawancara dengan pasien
2. Data sekunder berlangsung dari dokumen laporan, peraturan-peraturan yang berkaitan
dengan tujuan survey

G. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data menggunakan teknik analisis deskriptif yitu dengan menggunakan
skala linkert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban diberi skor
1. Sangat baik dengan skor 4
2. Baik dengan skor 3
3. Kurang dengan skor 2
4. Buruk dengan skor 1
Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui perhitungan
distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi jawaban yang diberikan
pasien menggunakan rumus prosentasi sebagai berikut
P= f/N X 100 %
Keterangan:
P= prosentasi
f= jumlah jawaban responden
N= jumlah responden

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

14
A. GAMBARAN LOKASI SURVEI
1. Visi Misi
Visi : Terwujudnya Rumah Sakit yang islami, terpercya dan menjadi rujukan bagi
masyarakat
Misi :
1) Memberi pelayanan kesehatan yang islami sebagai sarana dakwah
2) Mewujudkan sumberdaya insani yang loyal dan professional
3) Memberi pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu dan memuaskan serta
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
2. Struktur Organisasi

3. Jenis pelayanan
1. Jenis layanan medis dan keperawatan :

15
 a. Layanan Gawat darurat untuk triage, kedaruratan, bedah dan non bedah.
b. Layanan Rawat inap.
c. Layanan Perawatan khusus yaitu perawatan intensif , kamar operasi, kamar
bersalin, perawatan intensif anak, perinatologi dan isolasi.
d. Layanan Rawat Jalan yaitu poli klinik umum, poli klinik spesialis, klinik Ibu
dan Anak, poli klinik gigi dan konsultasi gizi.
e. Layanan Phone care Home Visite.
f. Layanan pemeriksaan kesehatan (general check up).

2. Layanan Penunjang Medis :

a. Layanan Laboratorium,
b. Layanan Radiologi,
c. Layanan Farmasi,
d. Layanan Gizi.

3. Layanan Administrasi :
a. Layanan Administrasi Perkantoran,
b. Layanan Administrasi Keuangan,
c. Layanan Rekam Medik, dan
d. Layanan Pendidikan dan Pelatihan.

4. Layanan pendukung :
a. Layanan kerohanian Islam.
b. Layanan Konsultasi Gizi.
c. Layanan Spa.
d. Layanan Pemulasaraan Jenazah dan Ambulance.
e. Layanan antar jemput pasien.
f. Layanan kantin .
g. Hot Spot Area

5. Jumlah Tenaga Medis :

a. Medis : 216 orang
b. Non medis : 240 orang
c. Total jumlah tenaga : 456 orang

B. KARAKTERISTIK PASIEN

16
1. Karakteristik pasien berdasarkan umur.
Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subjek
survei berdasarkan umur.
4.1 Karakteristik berdasarkan umur
No Klasifiksi umur Jumlah pasien Persentase (%)
1 22-24 2 10 %
2 25-27 3 15 %
3 28-29 7 35 %
4 30-36 8 40 %
Total 20 pasien 100%
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan September.

Data pada tabel 4.1 diatas menunjukan bahwa dari 20 pasien, didapatkan
sebagian kecil pasien berusia 22-24 tahun (10%), dan juga didapatkan hampir setengah
responden berusia 30-36 tahun (40%)

2. Pendidikan
Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subyek
survei berdasarkan pendidikan.
Tabel 4.2 karakteristik pasien berdasaran pendidikan
No Klasifikasi pendidikan Jumlah pasien Persentase (%)
1 SD 3 15 %
2 SMP 9 45 %
3 SMA 4 20 %
4 Perguruan Tinggi 4 20 %
Total 20 pasien 100%
Sumber data : olahan hasil Questioner bulan September

Data pada tabel 4.2 diatas menunjukan bahwa dari 20 pasien didapatkan
hampir setengah pasien perpendidikan SMP (45%), dan juga didapatkan sebagian kecil
berpendidikan SD (15%)

3. Pekerjaan

17
 Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subyek
survei berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.3 karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan
No Klasifikasi Pekerjaan Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
1 Swasta 2 10 %
2 PNS 1 5%
3 IRT 13 65 %
4 Wiraswasta 3 15 %
5 Mahasiswa 1 5%
Total 20 Pasien 100%
Sumber data : olahan hasil Questioner bulan september

Data pada tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa dari 20 pasien didapatkan
sebagian besar pasien mempunyai pekerjaan sebagai IRT (65%), dan juga didapatkan
sebagian kecil sebagai PNS dan Mahasiswa (5%)

4. Status Kunjungan
Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan status kunjungan.
Tabel 4.4 karakteristik pasien berdasarkan status kunjungan
No Klasifikasi Status Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
Kunjungan
1 Baru Pertama Kali 8 40%
2 Pasien Lama 12 60%
Total 20 Pasien 100%
Sumber data : olahan hasil kuesioner buln September

Data pada tabel 4.4 didapatkan dari 20 jumlah pasien sebagian besar responden
berstatus pasien lama (60%)

5. Kepesertaan
Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan kepesertaan
Tabel 4.5 karakteristik pasien berdasarkan status kepesertaan
No Klasifikasi Kepesertaan Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
1 Umum 6 30%

18
 2 BPJS 14 70%
3 Lain-lain - -
Total 20 Pasien 100%
b. Sumber data : olahan hasil Questioner bulan September

Data pada tabel 4.5 menunjukkan dari 20 pasien di dapatkan sebagian besar
responden peserta BPJS (70%)

6. Penghasilan
Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan penghasilan
Tabel 4.6 karakteristik pasien berdasarkan penghasilan
No Klasifikasi Penghasilan Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
1 < 1 juta/bulan 9 45%
2 >1juta/ bulan 7 35%
3 >2 juta/ bulan 4 20%
Total 20 Pasien 100%
a. Sumber data : olahan hasil Questioner bulan September

Data pada tabel 4.6 menunjukkan dari 20 pasien didapatkan hamper setengan
responden perpenghasilan <1 juta/bulan (45%), dan juga didapatkan sebagian kecil
pasien berpenghasilan >2 juta/bulan (20%).

C. HASIL SURVEI
a. Bukti Langsung (Tangibles)
1. Kepuasaan pasien terhadap tempat pendaftaran
Berdasarkan tabel 4.7 dibawah ini, bahwa kepuasaan pasien ditinjau dari aspek
tempat pendaftran adalah sebagai berikut
Tabel 4.7 kepuasan pasien ditinjau dari tempat pendaftaran.
No Tanggapan pasien Skor (X) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 9 45 %
2 Baik 3 7 35 %
3 Cukup 2 4 20 %
4 Kurang 1 - -
Total 20 pasien 100%
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan September

19
 Dari tabel 4.7 menunjukan dari 20 pasien didapatkan hampir setengah pasien
beranggapan ruang pendaftaran dalam keadaan bersih sangat baik (45%) dan tidak
satupun beranggapan kurang bersih.

2. Kepuasan pasien terhadap ruang tunggu

Berdasarkan tabel 4.8 di bawah ini, bahwah kepuasan pasien di tinjau dari aspek ruang
tunggu adalah sebagai berikut.
Tabel 4.8 Kepuasan pasien di tinjau dari ruang tunggu.
NO Tanggapan Pasien Skor ( x ) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Baik 4 7 35%
2 Baik 3 13 65%
3 Cukup 2 - -
4 Kurang 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.8 menunjukan bahwa dari 20 pasien didapatkan sebagian besar kualitas
ruang tunggunya baik dengan persentase (65%)

3. Kepuasan pasien terhadap ruang periksa dalam keadaan bersih

Berdasarkan tabel di bawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari aspek ruang
periksa, adalah sebagai berikut
Tabel 4.9 Kepuasan pasien di tinjau dari ruang periksa
No Tanggapan Pasien Skor (X) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 4 20%
2 Baik 3 16 80%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.9 menunjukkan dari 20 pasien didapatkan hampir semua pasien
mengatakan ruang periksa dalam keadaan sangat bersih dengan persentase (80%)

20
 4. Kepuasan pasien terhadap penampilan petugas
Berdasarkan tabel di bawah ini, bahwah kepuasan pasien di tinjau dari aspek
penampilan petugas adalah sebagai berikut
Tabel 4.10 Kepuasan pasien di tinjau dari penampilan petugas
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 14 70%
2 Baik 3 6 30%
3 Kurang 2 -
4 Buruk 1 -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.10 menunjukkan dari 20 pasien didapatkan sebagian besar petugas
berpenampilan bersih dan rapi dengan persentase (70%)

b. Keandalan (Reliability)
5. Kepuasan pasien terhadap petugas mengenai penjelasan penyakit yang di derita
oleh pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek penjelasan
petugas mengenai penyakit yang di derita pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.11 kepuasan pasien di tinjau dari kejelasan petugas menjelaskan mengenai
penyakit yang di derita pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 11 55%
2 Baik 3 9 45%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September

21
 Dari tabel 4.11 menunjukkan dari 20 pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan sangat baik mengenai cara petugas menjelaskan penyakit yang di derita
pasien dengan persentase (55%)

6. Kepuasan pasien terhadap petugas mengenai cara pemberitahuan perawatan

penyakit yang di derita pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek penjelasan
petugas mengenai cara pemberitahuan perawatan penyakit yang di derita pasien adalah
sebagai berikut
Tabel 4.12 kepuasan pasien di tinjau dari petugas mengenai cara pemberitahuan
perawatan penyakit yang di derita pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 7 35%
2 Baik 3 13 65%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.12 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan petugas memberitahu cara perawatan penyakit yang di derita pasien
dengan baik (65%) dan juga di dapatkan tidak satupun dari pasien yang merasa kurang
ataupun buruk.
7. Kepuasan pasien terhadap keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut
Tabel 4.13 kepuasan pasien di tinjau dari keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 14 70%
2 Baik 3 5 25%
3 Kurang 2 1 5%
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.13 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan sangat baik terhadap keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan

22
 dengan persentase (70%), dan juga didapatkan sebagian kecil yang masih merasa
kurang (5%)

c. Ketanggapan (Responsiveness)

8. Kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani pasien

Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kecepatan petugas
pendaftaran dalam melayani pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.14 kepuasan pasien di tinjau dari terhadap kecepatan petugas pendaftaran
dalam melayani pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 8 40%
2 Baik 3 12 60%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.14 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar merasa
sudah baik terhadap kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani pasien dengan
persentase (60%) dan tidak satupun yang merasa kurang puas.

9. Kepuasan pasien terhadap petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien

dengan seksama
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien dengan seksama adalah sebagai berikut
Tabel 4.15 kepuasan pasien di tinjau dari terhadap petugas kesehatan mendengarkan
keluhan pasien dengan seksama
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 14 70%
2 Baik 3 6 30%
3 Kurang 2 -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September

23
 Dari tabel 4.15 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
responden merasa sangat baik terhadap petugas kesehatan mendengarkan keluhan
pasien dengan seksama dengan persentase (70%) dan tidak satupun yang beranggapan
kurang atau buruk.
10. Kepuasan pasien terhadap ketanggapan petugas dalam membantu pasien yang
datang
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari ketanggapan
petugas dalam membantu pasien yang datang adalah sebagai berikut
Tabel 4.16 kepuasan pasien di tinjau dari ketanggapan petugas dalam membantu pasien
yang datang
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 12 60%
2 Baik 3 6 30%
3 Kurang 2 2 10%
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.16 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar petugas
dalam membantu pasien yang datang sudah sangat baik dengan persentase (60%) dan
juga di dapatkan sebagian kecil masih merasa kurang puas (10%)

d. Jaminan (Assurance)
11. Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas dalam menetapkan jenis penyakit
dan mengobati
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan
petugas dalam menetapkan jenis penyakit dan mengobati adalah sebagai berikut
Tabel 4.17 kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan petugas dalam menetapkan jenis
penyakit dan mengobati
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 12 60%
2 Baik 3 8 40%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%

24
 Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.17 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan sangat baik terhadap kemampuan petugas dalam menetapkan jenis
penyakit dan mengobati dengan baik (60%) sehingga mampu menimbulkan rasa
keyakinan untuk sembuh.

12. Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan kesempatan

kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan
petugas dalam memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
adalah sebagai berikut.
Tabel 4.18 kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan petugas dalam memberikan
kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 8 40%
2 Baik 3 12 60%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.18 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan baik terhadap kemampuan petugas dalam memberikan kesempatan
kepada pasien dan keluarga untuk bertanya dengan persentase (60%)
13. Kepuasan pasien terhadap terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan
rumah sakit
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya
suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit adalah sebagai berikut
Tabel 4.19 kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya suasana aman dan tentram di
lingkungan rumah sakit
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 7 35%
2 Baik 3 13 65%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September

25
 Dari tabel 4.19 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
beranggapan dari terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit
sudah baik dengan persentase (65%).

14. Kepuasan pasien terhadap terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas

kesehatan dengan pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya
suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.20 kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya suasana kekeluargaan antara
petugas kesehatan dengan pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 11 55%
2 Baik 3 9 45%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.20 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa puas dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan
pasien (55%), dan tidak satupun yang merasa kurang puas.

e. Empati (Emphaty)
15. Kepuasan pasien terhadap petugas selalu bersikap ramah dan sopan dalam
melayani pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu
bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.21 kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu bersikap ramah dan sopan
dalam melayani pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 12 60%
2 Baik 3 8 40%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%

26
 Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.21 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa puas terhadap apakah petugas selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani
pasien dengan persentase (60%)

16. Kepuasan pasien terhadap apakah petugas selalu memberikan pelayanan kepada
pasien tanpa pilih-pilih
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari apakah petugas
selalu memberikan pelayanan kepada pasien tanpa pilih-pilih adalah sebagai berikut
Tabel 4.22 kepuasan pasien di tinjau dari apakah petugas selalu memberikan pelayanan
kepada pasien tanpa pilih-pilih
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 11 55%
2 Baik 3 9 45%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.22 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa sangat puas dengan petugas karena selalu memberikan pelayanan kepada pasien
tanpa pilih-pilih (55%), dan tidak satupun yang merasa kurang puas.

17. Kepuasan pasien terhadap petugas selalu memberikan salam kepada pasien yang
datang
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu
memberikan salam kepada pasien yang datang adalah sebagai berikut
Tabel 4.23 kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu memberikan salam kepada
pasien yang datang
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 8 40%
2 Baik 3 12 60%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September

27
 Dari tabel 4.23 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa puas terhadap petugas selalu memberikan salam kepada pasien yang datang
dengan persentase (60%) dan tidak satupun pasien yang merasa tidak puas.

18. Kepuasan pasien terhadap petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
oleh pasien pada saat berkomunikasi
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi
adalah sebagai berikut
Tabel 4.24 kepuasan pasien di tinjau dari petugas menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 8 40%
2 Baik 3 12 60%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September
Dari tabel 4.24 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa puas terhadap petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat berkomunikasi (60%) dan tidak ada pasien yang merasa tidak puas

19. Kepuasan pasien terhadap petugas kesehatan mengucapkan terimakasih pada

akhir pelayanan
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas kesehatan
mengucapkan terimaksih pada akhir pelayanan adalah sebagai berikut
Tabel 4.25 kepuasan pasien di tinjau dari petugas kesehatan mengucapkan terimaksih
pada akhir pelayanan
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 12 60%
2 Baik 3 8 40%
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 20 Pasien 100%
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan September

28
 Dari tabel 4.25 menunjukkan dari 20 jumlah pasien didapatkan sebagian besar pasien
merasa sangat puas terhadap petugas kesehatan mengucapkan terimaksih pada akhir
pelayanan dengan persentase (60%) dan tidak satupun pasien yang merasa tidak puas.

BAB V
TEKNIK PEMECAHAN MASALAH

Dilihat dari hasil questioner terhadap kepuasan pasien di RSM Ahmad Dahlan Kediri
sebagian besar pasien masih mengeluh terhadap pelayanan di RS. Kami menggunakan metode
PDCA untuk memecahkan masalah yang berkaitan dengan pelayanan di RSM Ahmad Dahlan.

A. Pembuatan Siklus PDCA Terhadap Ketanggapan Petugas

1. P (Planning atau Perencanaan)
Unsur rencana kerja
a. Judul Rencana
Meningkatkan pelayanan perawat di RSM Ahmad Dahlan
b. Rumusan Pernyataan atau Uraian Masalah

29
 Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di RSM Ahmad Dahlan 5% persen
pasien mengatakan pelayanan perawat masih kurang. Hal ini bisa disebabkan oleh :
 Perawat kurang tanggap terhadap pasien
 Pasien yang kurang sabar dalam menunggu perawat di RS
(Sumber Tabel 4.16)
c. Rumusan Tujuan
Meningkatkan pelayanan perawat di RS
d. Uraian Kegiatan
Melakukan survei terhadap kepuasan pasien
e. Metode atau Kriteria Penilaian
1) Metode survei
 Membagikan questioner
 Tanya jawab
2) Materi Survei
Materi berisi tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien terhadap RS.
f. Pelaksana
Mahasiswa DIII Kebidanan STIKes Surya Mitra Husada Kediri
2. D (Do atau Pelaksana)
Meningkatkan kinerja perawat dalam melayani pasien
3. C (Check atau Pemantauan)
Setelah melakukan rencana kerja, selanjutnya melakukan check atau penilaian apakah
tindakan yang dilakukan sudah sesuai dengan rencana atau belum. Apakah pasien
sudah puas dan tidak mengeluh tentang pelayanan perawat tersebut.
4. A (Action atau Perbaikan)
Selanjutnya merumuskan tindakan perbaikan apabila terdapat penyimpangan dari
pemantauan yang telah dilakukan.

B. Pembuatan siklus PDCA Terhadap Keandalan Petugas

1. P ( planning atau perencanan )
Unsur rencana kerja
a. Judul rencana
Meningkatkan keandalan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Rumusan pernyataan atau uraian masalah
Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di RSM Ahmad Dahlan 70% pasien
mengatakan petugas terampil dalam memberikan pelayanan sangat baik dan 20%
pasien mengatakan petugas terampil dalam memberikan pelayanan baik. Tetapi ada

30
 10% pasien mengatakan masih kurang terhadap pelayanan petugas, hal ini
dikarenakan:
 Petugas melayani pasien dengan terburu-buru dikarenakan antri
( sumber tabel 4.13 )
c. Rumusan tujuan
Meningkatkan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Uraian kegiatan
Melakukan survei terhadap kepuasan pasien
e. Metode atau kriteria penilaian
1) Metode survei
 Membagikan questioner
 Tanya jawab
2) Materi survei
Materi berisi tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien terhadap RS
f. Pelaksana
Mahasiswa DIII Kebidanan STIKes Surya Mitra Husada Kediri
2. D (Do atau pelaksanaan)
1. Meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan
3. C (Check atau pemantauan)
Setelah melakukan rencana kerja,selanjutnya melakukan check atau penilaian apakah
tindakan yang di lakukan sudah sesuai dengan rencana atau belum? apakah pasien
sudah puas,dan apakah sudah perubahan yang lebih positif.
4. A (Action atau perbaikan)
Selanjutnya merumuskan tindakan perbaikan apabila terdapat penyimpangan dari
pemantauan yang telah di lakukan
BAB VI
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berikut ini di uraikan kesimpulan kepuasan pasien berdasarkan survei yang telah
dilakukan di RSM Ahmad Dahlan.
1. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap bukti langsung
(Tangibles), menunjukkan bahwa tanggapan pasien baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil
persentasenya tidak ada satupun pasien yang beranggapan kurang puas.

31
 2. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap keandalan (reliability)
menunjukkan bahwa tanggapan pasien sudah baik, hanya ada 5% persen yang merasa
belum puas.
3. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap ketanggapan
(responsiveness) menunjukkan bahwa tanggapan pasien baik. Namun terdapat juga
pasien (10%) yang masih kurang puas terhadap kinerja petugas.
4. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap jaminan (assurance)
menunjukkan bahwa tanggapan pasien sangat baik, hal ini di buktikan tidak ada pasien
yang kurang puas terhadap jaminan (assurance)
5. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap empati (emphaty)
menunjukkan bahwa tanggapan pasien sangat baik, hal ini di buktikan tidak ada pasien
yang kurang puas terhadap empati petugas.
B. Saran
Adapun saran yang diberikan sebagai masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan sehingga bisa memberikan kepuasan terhadap pasien di RSM Ahmad Dahlan
adalah sebagai berikut:
1. Diharapkan petugas lebih terampil dalam memberikan pelayanan
2. Diharapkan Dokter dan perawat lebih sabar dalam menangani pasien
3. Mengadakan pelatihan untuk meningkatan kinerja petugas kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Samba, Suharyati. 2005. Buku Praktek Kebidanan. Buku Kedokteran EGC, Jakarta

Zulvadi, Dudi. 2010. Etika dan Manajemen Kebidanan. Yogyakarta: Cahaya Ilmu

Adikoesoemo, Suparto. 2003. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

32
Aditama, Yoga Tcandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi 2. Jakarta : UI
Press

Depkes RI, Rancangan Pembangunan Kesehatan 2005, Jakarta, 2005.

Aditama. TJandra Yoga. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta, 2002.

Mununjaya, I Gede. 2003. Manajemen Kesehatan. EGC, Jakarta

33
34
35
 TABULASI HASIL SURVEI
A. Data Umum

No Umur Pendidikan Pekerjaan Status kunjungan Kepesertaan Penghasilan

1 30 SMA IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
2 28 SMA IRT Pasien lama Umum <1 juta/bulan
3 28 SMA IRT Baru pertama kali BPJS >1 juta/bulan
4 34 Tidak IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
tamat SD
5 27 SMA IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
6 30 SMP IRT Baru pertama kali BPJS >1 juta/bulan
7 30 SMP IRT Pasien lama Umum >1 juta/bulan
8 27 Tidak IRT Baru pertama kali Umum >1 juta/bulan
tamat SD
9 29 SMP IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
10 29 SMP Wiraswasta Baru pertama kali Umum >2 juta/bulan
11 28 SD Wiraswasta Baru pertama kali Umum >1 juta/bulan
12 22 SMA Wiraswasta Baru pertama kali BPJS <1 juta/bulan
13 29 SMP IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
14 29 Diploma Swasta Pasien lama BPJS >2 juta/bulan
15 30 PT PNS Pasien lama Umum >2 juta/bulan
16 32 SMP Swasta Pasien lama BPJS >1 juta/bulan
17 36 SMP IRT Baru pertama kali BPJS <1 juta/bulan
18 27 PT Mahasiswa Pasien lama BPJS >2 juta/bulan
19 24 SMP IRT Pasien lama BPJS <1 juta/bulan
20 31 SMP IRT Baru pertama kali BPJS <1 juta/bulan

36
 B. Penilaian Pasien (responden)

Sangat baik Baik Cukup Kurang

N Pernyataan Nilai 4 Nilai 3 Nilai 2 Nilai 1
o
A Bukti Langsung (Tangibles)
1 Ruang pendaftaran dalam 9 Orang 7 Orang 4 Orang -
keadaan bersih
2 Ruang tunggu 7 Orang 13 Orang - -
3 Ruang periksa dalam keadaan 4 Orang 16 Orang
bersih
4 Petugas berpenampilan bersih 14 Orang 6 Orang - -
dan rapi

B Keandalan (Reliability)
5 Petugas menjelaskan penyakit 11 Orang 9 Orang - -
yang saya derita dengan
baik/jelas
6 Petugas memberitahu cara 7 Orang 13 Orang - -
perawatan penyakit yang saya
derita
7 Petugas terampil dalam 14 Orang 5 Orang 1 Orang -
memberikan pelayanan

C Ketanggapan (Responsiveness)
8 Bagian pendaftaran melayani 8 Orang 12 Orang - -
dengan cepat
9 Petugas kesehatan mendengarkan 14 Orang 6 Orang - -
keluhan pasien dengan seksama
10 Petugas tanggap dalam 12 Orang 6 Orang 2 Orang -
membantu pasien yang datang

D Jaminan (Assurance)
11 Petugas mempunyai kemampuan 12 Orang 8 Orang - -
dalam menetapkan jenis penyakit
dan mengobati dengan baik

37
 sehingga mampu menimbulkan
rasa keyakinan untuk sembuh
12 Petugas memberikan kesempatan 8 Orang 12 Orang - -
kepada pasien dan keluarga
untuk bertanya
13 Terciptanya suasana aman dan 7 Orang 13 Orang - -
tentram di lingkungan RS
14 Terciptanya suasana 11 Orang 9 Orang - -
kekeluargaan antara petugas
kesehatan dengan pasien

F Empati (Emphaty)
15 Petugas selalu bersikap ramah 12 Orang 8 Orang - -
dan sopan dalam melayani pasien
16 Petugas memberi pelayanan 11 Orang 9 Orang - -
kepada pasien tanpa pilih-pilih
17 Petugas selalu memberikan 8 Orang 12 Orang - -
salam kepada pasien yang datang
18 Petugas menggunakan bahasa 8 Orang 12 Orang - -
yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat berkomunikasi
19 Petugas kesehatan mengucapkan 12 Orang 8 Orang - -
terimakasih pada akhir pelayanan

38
DOKUMENTASI

39
40
41
42