SKRIPSI

STUDY LITERATUR KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN

KEPEMILIKAN JAMINAN KESEHATAN DENGAN
KEJADIAN PULANG PAKSA DI RSUD
dr. M. HAULUSSY AMBON

OLEH

HADI SAPUTRA

12114201140079

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN FALKULTAS KESEHATAN

UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA MALUKU
AMBON
STUDY LITERATUR KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN
KEPEMILIKAN JAMINAN KESEHATAN DENGAN
KEJADIAN PULANG PAKSA DI RSUD
dr. M. HAULUSSY
AMBON

SKRIPSI
Diajukan kepada
Universitas Kristus Indonesia Maluku
Untuk memenuhi salah satu persyaratan
Dalam menyelesaikan program sarjana keperawatan

OLEH
HADI SAPUTRA
NPM.12114201140079

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA MALUKU
AMBON
2020

2
ii
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : HADI SAPUTRA
NPM : 12114201140079
Judul : study literatur Kualitas Pelayanan Kesehatan dan
Kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian
Pulang paksa di RSUD Dr. M. Haulussy Ambon
Program Studi : Keperawatan
Fakultas : Kesehatan
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Karya Tulis ini adalah hasil orisinil sendiri melalui proses penelitian, dan
didalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat orang lain, kecuali
secara tertulis menyebutkan penulis dari sumber aslinya atau dari sumber lain,
sebagaimana tercantum dalam daftar pustaka.
2. Saya menyerahkan hak milik atas karya tulis ini kepada Universitas Kristen
Indonesia Maluku, oleh karenanya Universitas Kristen Indonesia Maluku
berhak melakukan pengelolaan atas karya tulis ini sesuai dengan norma
hukum dan etika yang berlaku.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar – benarnya, dan apabila dikemudian
hari terbukti tidak sesuai dengan pernyataan ini, saya bersedia menerima
sanksi akademik sesuai dengan norma yang berlaku di Universitas Kristen
Indonesia Maluku dan Perundang – undangan yang berlaku.

Ambon, 2020
Yang memberi Pernyataan

HADI SAPUTRA
12114201140079

4
 MOTTO

Some people come in your live ror blesing and

Some people came in your live for the lising

(st Teresa)

5
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah

memberikan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini

dengan judul Study leteratur kualitas pelayanan dan kepemilikan jaminan

kesehatan dengan kajadian pulang paksa di RSUD dr. M. Haulussy Ambon”.

Penyusunan skripsi ini tidak luput dari hambatan, tantangan dan kesulitan,

maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima

kasih kepada beberapa pihak yang telah banyak membantu dan meluangkan

tenaga dan waktunya, baik berupa pengarahan, bimbingan, dorongan, semangat

dan juga doa. Dengan terselesaikan skripsi ini, perkenankan penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. J. Damamain, M,Th, Selaku Rektor Universitas Kristen Indonesia

Maluku., bersama Pembantu Rektor I, II, III, beserta seluruh staf yang ada

pada Universitas Kristen Indonesia Maluku.

2. B. Talarima, SKM.,M.Kes, Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Univesitas

Kristen Indonesia Maluku, bersama staf yang telah memberi ijin dan

membantu selama proses penulisan.

3. Ns. S. R. Maelissa S.Kep., M.Kep, Selaku Ketua Program Studi

Keperawatan Fakultas Kesehatan Universitas Kristen Indonesia Maluku

yang telah mengarahkan penulis sehingga proposal ini dapat terselesaikan.

4. Ns. B. Latumenase S.Kep.,M.Kepsebagai pembimbing I yang telah banyak

membimbing dan mengarahkan penulis sehingga proposal ini dapat

terselesaikan.

1
5. Dr. H.J. Huliselan M.Kes Selaku pembimbing II yang telah memberikan

arahan, bimbingan dan masukan kepada penulis sehingga proposal ini dapat

terselesaikan.

6. Seluruh dosen-dosen terkasih, serta Fakultas kesehatan terima kasih atas

ilmu-ilmu yang telah diberikan.

7. Teman-teman Program Studi Keperawatan angktan’14 yang selalu

memberikan cerita, tawa , bahkan kenangan manis yang terbaik bagi

penulis.

8. Kepada mama, papa, kakak , adik – adik serta keluarga besar yang tidak

dapat untuk penulis ucapkan namanya satu – persatu . terima kasih untuk

kasih sayang, perhatian, dukungan serta membrikan saran dan motivasi

kepada penulis. Hinga penulis dapat menyelesaikan penulisan proposal ini.

Semoga Tuhan maha kasih membalas jasa serta budi kebaik yang

setimpal kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan proposal ini,. Harapan penulis, semoga karya sederhana ini

akan dapat memberikan manfaat khususnya bagi pengembangan dunia

Kesehatan.

Ambon, 2020

Hadi saputra

2
 DAFTAR ISI
Halaman

Lemabar Persetujuan …………………………………………..……... I

Kata Pengantar ……..……….…………..……………………………. Ii

Daftar Isi …...………….…………………………………………..… Iv

Daftar Tabel …………..………………………..…………………….. Vii

Daftar Gambar …………………………...…………………………… Viii

Daftar Lampiran………………………………………………………. Ix

BAB I Pendahuluan…..…..………………………………………….

A Latar Belakang…………..…………………………………… 1

B Rumusan Masalah…………...………………………………. 5

C Tujuan Penelitian…………………………………………….. 5

D Manfaat Penelitian…………………………………………… 6

BAB II Tinjauan Pustaka

A. Rumahsakit

1. Defenisi dan fungsi rumahsakit ….……………..........………… 8

B. Indikator pelayanan rumah sakit…………………………......... 9

C. Instalasi Rawat Inap ………………………………………...… 11

D. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ………..…… 11

E. Pasien ………………………………………...……………...... 13

F. Persepsi……………………………………...……………...... 14

14
1. Pengertian Persepsi ……………………...……………......

3
 17
2. Syarat Terjadinya Persepsi ……………...…………….......

3. Faktor-faktor Yang Mempengarui Persepsi …………....... 17

4. Proses Persepsi ……………………………...…………… 19

G. Pelayanan Kesehatan …………………………...…………… 20
H. Kualitas Pelayanan Kesehatan …………………………….... 21
I. Kualitas Pelayanan Rawat Inap ………………………….... 26

J. Kepuasan Pasien …………………………………………….

31
K. Pulang atas Permintaan Sendiri/pulang paksa……………....
34
1. Indikator pulang atau selesai perawatan Rumah Sakit
35
2. Tujuan umum tentang pasien pulang paksa
37
3. Tinjaun umum tentang pasien pulang paksa 37
L. Jaminan kesehatan nasional 40
M. Kerangka Konsep …………………………………………... 41
BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian……………………………………………. 42

B. Tahapan sysematic review…………………………………. 42

1). Identifikasi pertanyaan penelitian

42
2). Penyusunan protokol
43
C. Populasi dan Sempel dan teknik sampling….......…………… 43
D. Variabel Penelitian ………………………………………….. 44
E. Analisa data ........... ………………………………………… 45

4
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

52
A. Hasil Penelitian …………………………………………….
49
1. hasil penelitian
50
2. pembahasan

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ………………………………………………… 61

B. Saran ……………………………………………………….
61

Daftar Pustaka

Lampiran

5
 DAFTAR TABEL
12
Tabel 2.1 Setandar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ……
Tabel 4.1 hasil systematic reviu STUDY LITERATUR kualitas pelayanan dan
38
kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian pulang paksa di
RSUD Dr. M. Haulussy Ambon.....................................................

6
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Masuk Pasien Rawat Inap…………………………………..11

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ……………………………………………..….40

7
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 lembar permohonan pengambilan data awal...................................... xi

8
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang berkualitas di rumah sakit menjadi harapan

bagi masyarakat untuk membantu mereka dalam mengatasi masalah kesehatan

yang mereka hadapi. Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan

mempersingkat waktu ekonomis masyarakat yang terbuang karena dirinya atau

keluargnya sakit dan sebaliknya apabila pelayanan kesehatan kurang optimal

akan memperpanjang waktu perawatan di rumah sakit yang berdampak pada

menurunnya produktifitas. Rumah Sakit memiliki peran yang strategis untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standard yang

ditetapkan (Kemenkes, 2017).

Ketidakpuasan pasien dan keluarga pada pelayanan kesehatan di rumah

sakit seringkali menyebabkan konflik dalam diri pasien sendiri maupun

keluarganya terhadap pemberi pelayanan sehingga memicu ketegangan.

Kejadian yang sering terjadi dari ketidakpuasan pasien atau keluarga terhadap

pelayanan di rumah sakit adalah meminta pindah ruang perawatan, pindah

rumah sakit (dirujuk) atau meminta pulang paksa bahkan ada yang memilih

kabur (Gunawan, 2013).

Kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri juga banyak terjadi di

Negara lain yang dikenal dengan Discharge Against Medical Advice (DAMA)

9
atau Leave Against Medical Advice (LAMA). Prevalensi pasien pulang paksa

di Amerika Serikat berkisar 1% sampai 2% dari seluruh kasus rawat inap, di

Spanyol prevalensi pulang paksa 0,34%, Penelitian lain dilakukan di bagian

UGD, Bagian Bedah dan Bagian Anak menyebutkan prevalensi pulang paksa

di Italia sebesar 0,4% dan Nigeria berkisar 1,2% sampai 5,7% (Fadare, 2012).

Kejadian DAMA di Rumah Sakit Pendidikan Saudi sebesar 648 kasus

atau 4,1% dari 16.175 catatan pasien pulang (Youssef, 2012). Pada tahun 2013

penelitian dilakukan di Unit Gawat Darurat di Negara Iran menemukan 5,6%

kasus DAMA (Noohi, et al, 2013).

Di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006 tercatat 469

kasus (5,37%) dari 8.733 pasien keluar dari rumah sakit. Di RSUD

Jampangkulon Kabupaten Sukabumi tahun 2011, kejadian pulang paksa

mencapai 23,36% dari 4.815 orang pasien yang menjalani rawat inap. Kasus

yang sama mugkin terjadi di rumah sakit lain. Penyebab terjadinya kasus

pasien pulang paksa pun berbeda dari tiap rumah sakit, namun penyebab utama

yang sering terjadi adalah karena alasan kepuasan terhadap pelayanan rumah

sakit dan masalah biaya (Edi gunawan 2015)

Peneliti lain menyebutkan alasan lain biasanya disebabkan oleh

ketidakpuasan dengan pelayanan, pasien mengharapkan perawatan yang

singkat, ingin dirawat sendiri secara personal, urusan pekerjaan, pasien merasa

telah sembuh, mendapat perawatan dan perlakuan yang kurang baik dari

perawat atau medis, ingin pindah rumah sakit, merasa kondisinya telah

10
terminal, tidak suka dengan suasana rumah sakit dan kesulitan finansial (Ayed,

2015).

Sebuah artikel yang membahas tentang pulang paksa (Discharge

Against Medical Advice) ditulis oleh Ibrahim Al Ayed (2015) menyebutkan

diantara penyebab dari kejadian pulang paksa adalah ketidakpuasan dengan

pelayanan kesehatan di rumah sakit dan kesulitan finansial. Hasil penelitian

serupa juga dilakukan di RSUD. Jampangkulon Kabupaten Sukabumi juga

menyebutkan ketidakpuasan dengan pelayanan rumah sakit dan masalah biaya

menjadi alasan terjadinya pasien pulang paksa (Gunawan, 2013).

Bergulirnya program Jamkesmas yang sejak tahun 2014 berubah

menjadi JKN seharusnya dapat mengurangi kejadian pasien pulang paksa

karena masalah biaya rumah sakit bagi pemegang kartu jaminan mengurangi

beban biaya sehingga seharusnya membuat kejadian pulang paksa di RSUD

Tais dapat ditekan. Dampak dari berakhirnya periode perawatan yang prematur

karena pulang paksa akan berpengaruh terhadap utilisasi pelayanan,

pemeriksaan dan prosedur dilakukan dari awal lagi sebagaimana prosedur

diagnostik pasien baru sehingga berpengaruh terhadap meningkatnya

pembiayaan kesehatan, berpengaruh terhadap sistem evaluasi suatu penyakit

(penyakit menular akan beresiko menularkan ke orang lain). Resiko readmisi

yang menyebabkan over utilisasi dan biaya pelayanan kesehatan menjadi

mahal karena prosedur pelayanan akan dilakukan ulang (Ayed, 2009; Choi et

al, 2011).

11
 Penelitian untuk mengetahui alasan pasien pulang paksa dari suatu

rumah sakit penting dilakukan sebagai bahan evaluasi terhadap mutu pelayanan

kesehatan.. Rumah sakit umum daerah dr. M Haulussy Ambon. sebagai rumah

sakit terbesar dan tempat pendididkan yang telah mendapatkan pengakuan

agreditas utama versi 2012Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, Rumah

sakit umum daerah dr. M Haulussy Ambon. memberikan dua jenis pelayanan

kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi.

Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik

dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit

gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap pada tahun 2017 pasien

umum berjumlah 4314, BPJS 8494 dengan total 12808 pasien dengan kejadian

pulang pasa sebanyak 128. Itu berarti angka kejadian pulang paksa mencapai

1.2 % dan pada tahun 2018 paien umum sebanyak 2805 dan BPJS sebanyak

9064 dengan kejadian pulang paksa dalam bulan oktober sampai sesember

2018 iyalah sebanyak 30 pasien. Wawancara yang dilakukan dengan kepala

ruangan untuk mengetahui alasan pasien pulang paksa, diperoleh informasi

sebagian pasien menyatakan tidak ada biaya, sedangkan wawancara yang

dilakukan langsung kepada pasien yang akan PAPS/ pulang paksa adalah

karena ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit yang di berikan .

Informasi tambahan yang diperoleh dari Instalasi Pengaduan Masyarakat dan

Kepuasan Pelanggan Rumah sakit umum daerah dr. M Haulussy

Ambon.tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan

ketidak pemilikan jaminan kesehatan dan biaya.

12
 Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di,

Rumah sakit umum daerah dr. M Haulussy Ambon penulis tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “Study literaturkualitas pelayanan kesehatan

dan kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian pulang paksa di RSUD.

dr. M. Haulussy ambon” 2020

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah dalam hal ini adalah mengenai“Study literatur kualitas

pelayanan kesehatan dan kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian

pulang paksa di RSUD. dr. M. Haulussy ambon” 2020

Tujuan

1. Tujuan umum

Memberikan sistimatic reviuw terhadap artikel yang berjudul“kualitas

pelayanan kesehatan dan kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian

pulang paksa di RSUD. dr. M. Haulussy ambon” 2020

C. Manfaat

1. Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk

mengefaluasi mengenai study literatur kualitas pelayanan kesehatan dan

kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian pulang paksa di RSUD. dr. M.

Haulussy ambon” 2020

13
2. Praktik

a. Rumh sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi

pimpinan rumah sakit Rumah sakit umum daerah dr. M Haulusi

Ambon dalam meningkatkan manejemen rumah sakit khususnya dalam

upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus

sebagai bahan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di Rumah sakit

umum daerah dr. M Haulussy Ambon.

b. institusi pendidikan

dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang penerapan

teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

c. Peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini selanjutnya dapat menjadi acuan dan pedoman

dalam mengembangkan penelitian terkait yang study literatur dengan

tmenagement dalam bidang keprawatan management.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah

sakit juga merupakan pusat p

elatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka

15
 meningkatkan derajat kesehatan. Menurut UU No. 44 tahun 2009, fungsi

rumah sakit adalah:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

B. Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam

pemantauan suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang

dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi

pelayanan rumah sakit antara lain (Depkes RI, 2015):

1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur

pada satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat

pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah

menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit

oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan

16
 tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi sehingga perlu

pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur. Nilai

parameter yang ideal antara 60-85%.

2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang

pasien. ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan

rumah sakit juga dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit,

apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu

pengamatan lebih lanjut. Nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.

3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada

satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu

tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai

40-50 kali..

4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI

maka efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat

tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48

jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan

untuk mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin

rendah NDR suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah

sakit tersebut semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah

kurang dari 25 per 1000 pasien keluar.

17
 6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian

umum untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui

mutu pelayanan /perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti

mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak

lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.

C. Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang

menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan

dan rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah

sakit dimana penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan

rujukan dari pelaksanaan pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan

pelayanan kesehatan lain (Patria Jati, 2014). Rawat inap menurut Crosby

dalam Nasution (2015) adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke

rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih

dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita

atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus

(Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan

boleh pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan

tenaga medis, tenaga perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan

18
 langsung pasien serta pelayanan administrasi/keuangan. Loho dalam

Ayunda (2014) mengidentifikasikan kegiatan rawat inap meliputi pelayanan

dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan, fasilitas perawatan dan

lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus menerapkan prosedur

yang jelas, mudah dan terorganisir. Arus masuk pasien rawat inap

digambarkan oleh Loho sebagai berikut:

Pasien Ruang perawatan :

 Pelayanan Dokter
 Pelayanan Perawat
 Pelayanan Makanan
Masuk Penerimaan pasien  Fasilitas Perawatan
 Lingkungan Perawatan

Keluar administrasi/Keuangana Pasien dipulangkan

Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap

D. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap

Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan

dengan sesuatu yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagi usaha melayani kebutuhan orang

lain. Berdasarkan Keputusan menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak

diperoleh setiap warga secara minimal. SPM juga merupakan spesifikasi

teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan

19
 Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap berdasarkan ketentuan

Depkes adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen

Kesehatan

Pelayanan Indikator Standar

Rawat 1. Pemberian pelayanan di Rawat 1. a. Dr Spesialis

Inap b. Perawat minimal
Inap pendidikan D3
2. Dokter Penanggung Jawab Pasien 2. 100%
(DPJP) rawat inap 3. Anak, Penyakit
3. Ketersediaan pelayanan rawat Dalam, Kebidanan,
inap Bedah
4. 08.00 s/d 14.00 wib
4. Jam visite Dokter Spesialis setiap hari kerja
5. ≤ 1,5 %
5. Kejadian infeksi pasca operasi 6. ≤ 1,5 %
6. Kejadian infeksi nosokomial 7. 100 %
7. Tidak adanya kejadian pasien
jatuh yang berakibat kecacatan /
8. ≤ 0.24 %
kematian
9. ≤ 5 %
8. Kematian pasien > 48 jam
9. Kejadian pulang paksa 10. ≥ 90 %
10. Kepuasan pelanggan

E. Pasien

Menurut Iskandar (2013), pasien adalah orang sakit (yang dirawat

dokter atau perawat), sesorang yang mengalami penderitaan (sakit). Pasien

dalam praktek seharihari sering dikelompokkan menjadi:

20
 1. Pasien jalan/luar, yaitu pasien yang hanya memperoleh pelayanan

kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan,

2. Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan

dengan cara menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga

pasien rawat inap. Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan

memiliki dua hak yaitu:

a. Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh

tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan

ilmu dan teknologi kesehatan.

b. Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib

sendiri (the right to self-determination). Hak atas pelayanan kesehatan

merupakan aspek sosial, sedangkan hak menentukan nasib sendiri

merupakan aspek pribadi.

Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain

pasien menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya

walaupun seorang pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini

dikecualikan bila keadaan mental pasien tidak memungkinkan untuk

mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang merupakan hak pasien

menurut Iskandar (2013), yaitu:

1) Hak memperoleh pelayanan kesehatan yang manusiawi sesuai standar

profesi.

2) . Hak memperoleh penjelasan tentang diagnosa dan terapi dari dokter

yang bertanggung jawab terhadap perawatannya.

21
 3) . Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran.

4) . Kerahasiaan dan catatan mediknya.

5) . Hak dirujuk atau diperlukan.

6) . Hak memperoleh perawatan lanjutan dengan informasi tentang

nama/alamat dokter selanjutnya.

7) Hak berSTUDY LITERATUR dengan keluarga, rohaniawan dan

sebagainya.

8) .Hak penjelasan tentang perincian biaya rawatan.

9) Hak memperoleh penjelasan tentang peraturanperaturan rumah sakit.

10) .Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk mengakhiri

pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau pulang paksa.

Selain itu pasien juga mempunyai kewajiban seperti yang disebutkan

Iskandar (2013), bahwa kewajiban pasien yang mendasar adalah berupa

kewajiban moral dari pasien untuk memelihara kesehatannya, selain itu

pasien juga berkewajiban untuk:

1. Memberikan informasi kepada tenaga kesehatan, sehingga tenaga

kesehatan dan ahli mempunyai bahan yang cukup untuk mengambil

keputusan. Hal ini sangat penting agar tenaga kesehatan tidak

melakukan kesalahan.

2. Melaksanakan nasehat-nasehat yang diberikan tenaga kesehatan dalam

rangka perawatan.

3. Menghormati kerahasiaan diri dan kewajiban tenaga kesehatan untuk

menyimpan rahasia kedokteran serta privacy-nya.

22
 4. Memberikan imbalan terhadap jasa-jasa profesional yang telah

diberikan oleh tenaga kesehatan.

F. Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi

manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di

sekitarnya. Persepsi mengandung pengertian yang sangat luas,

menyangkut intern dan ekstern. Berbagai ahli telah memberikan definisi

yang beragam tentang persepsi, walaupun pada prinsipnya mengandung

makna yang sama. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi

adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Proses seseorang

mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya. Sugihartono, dkk

(2017) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam

menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus

yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat

perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang

mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun

persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang

tampak atau nyata. Bimo Walgito (2015) mengungkapkan bahwa

persepsi merupakan suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian

23
terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga

menjadi sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated

dalam diri individu. Respon sebagai akibat dari persepsi dapat diambil

oleh individu dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang akan

mendapatkan respon dari individu tergantung pada perhatian individu

yang bersangkutan.

Berdasarkan hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir,

pengalaman-pengalaman yang dimiliki individu tidak sama, maka dalam

mempersepsi sesuatu stimulus, hasil persepsi mungkin akan berbeda

antar individu satu dengan individu lain. Setiap orang mempunyai

kecenderungan dalam melihat benda yang sama dengan cara yang

berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa dipengaruhi oleh banyak faktor,

diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman dan sudut pandangnya.

Persepsi juga bertautan dengan cara pandang seseorang terhadap suatu

objek tertentu dengan cara yang berbeda-beda dengan menggunakan alat

indera yang dimiliki, kemudian berusaha untuk menafsirkannya. Persepsi

baik positif maupun negatif ibarat file yang sudah tersimpan rapi di

dalam alam pikiran bawah sadar kita. File itu akan segera muncul ketika

ada stimulus yang memicunya, ada kejadian yang membukanya. Persepsi

merupakan hasil kerja otak dalam memahami atau menilai suatu hal yang

terjadi di sekitarnya (Waidi, 20016).

Jalaludin Rakhmat (2017) menyatakan persepsi adalah

pengamatan tentang objek, peristiwa atau STUDY LITERATUR-

24
 STUDY LITERATUR yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi

dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharman (2015) menyatakan:

“persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir

informasi yang diperoleh melalui system alat indera manusia”.

Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan

dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan

perhatian. Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesamaan pendapat

bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan

hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga

individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-

indera yang dimilikinya.

2. Syarat Terjadinya Persepsi

Menurut Sunaryo (2014) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai

berikut:

a. Adanya objek yang dipersepsi

b. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu

persiapan dalam mengadakan persepsi.

c. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus

d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak,

yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.

3. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

25
 Menurut Miftah Toha (2016) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

seseorang adalah sebagai berikut :

a. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,

keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan

fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan

motivasi.

b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,

pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,

pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan

suatu objek.

Menurut Bimo Walgito (2015) faktor-faktor yang berperan dalam

persepsi dapat dikemukakan beberapa faktor, yaitu :

1). Objek yang dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang mengenai

alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari luar individu

yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu

yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang

bekerja sebagai reseptor.

2). Alat indera, syaraf dan susunan syaraf Alat indera atau reseptor

merupakan alat untuk menerima stimulus, disamping itu juga harus ada

syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskanstimulus yang diterima

reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran.

Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris yang dapat

membentuk persepsi seseorang.

26
3). Perhatian

Untuk menyadari atau dalam mengadakan persepsi diperlukan

adanya perhatian, yaitu merupakan langkah utama sebagai suatu

persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan

pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang

ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek.

Faktor-faktor tersebut menjadikan persepsi individu berbeda satu

sama lain dan akan berpengaruh pada individu dalam mempersepsi

suatu objek, stimulus, meskipun objek tersebut benar-benar sama.

Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi

orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama. Perbedaan

persepsi dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individu,

perbedaan-perbedaan dalam kepribadian, perbedaan dalam sikap atau

perbedaan dalam motivasi. Pada dasarnya proses terbentuknya

persepsi ini terjadi dalam diri seseorang, namun persepsi juga

dipengaruhi oleh pengalaman, proses belajar, dan pengetahuannya.

4. Proses Persepsi

Menurut Miftah Toha (2013), proses terbentuknya persepsi didasari pada

beberapa tahapan, yaitu :

b. Stimulus atau Rangsangan

Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu

stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.

c. Registrasi

27
 Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah

mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syarat seseorang

berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang

dapat mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim

kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim

kepadanya tersebut.

d. Interpretasi

Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang

sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus

yang diterimanya. Proses interpretasi tersebut bergantung pada

cara pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.

G. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok

dan atau pun masyarakat seperti dikutip Azwar (2014) dari levey and

loomba. Pelayanan kesehatan agar dapat mencapai tujuan yang

diinginkan ada beberapa hal yang harus dipenuhi yakni:

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan di masyarakat (available).

28
 2. Kewajaran pelayanan kesehatan dalam mengatasi masalah kesehatan

yang dihadapi (appropriate).

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue) yaitu tersedia setiap

saat baik menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan,

4. Dapat diterima (acceptable) pelayanan kesehatan.

5. Ketercapainya pelayanan kesehatan (accesible) oleh pemakai jasa

pelayanan Persepsi Konsumen Proses Pengambilan Keputusan

Adanya Kebutuhan Identifikasi Alternatif Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli kesehatan tersebut.

6. Dapat dijangkau (affordable) yaitu biaya yang sesuai dengan

kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan.

7. Terselenggaranya pelayanan kesehatan secara efisien (efficienct)

8. Bermutunya pelayanan kesehatan (quality).

H. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,

2015). Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk keinginan pelanggan (Tjiptono, 2015).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-

29
nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas atau mutu memegang peranan penting dalam hal

memberikan pelayanan kesehatan. Direktorat Jendral Pelayanan Medik

Departemen Kesehatan RI (2017), mengemukakan mutu pelayanan

adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien

sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta di pihak lain , tata cara

penyelenggaranya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan

professional yang telah ditetapkan. Batasan tentang mutu pelayanan yang

dipandang cukup penting menurut Azwar (2014) adalah:

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang

sedang diamati.

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau

dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan

30
 adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna

barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.

4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan

penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari

wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan

terhadap standar yang telah ditetapkan. Namun penilaian ini tidaklah

mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multi dimensional. Setiap

mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan, pasti mempunyai

pandangan yang berbeda tentang unsur yang penting dalam mutu

layanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain disebabkan oleh

terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan,

pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

Dimensi mutu dari pemakai jasa pelayanan berbeda dengan dimensi

mutu yang dianut penyelenggara pelayanan kesehatan dan berbeda

pula dengan dimensi mutu dari penyandang dana pelayanan

kesehatan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang

dikutip Azwar (2014) membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu

pelayanan kesehatan:

a. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan

lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan

pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan

31
 dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau

kesembuhan penyakit yang diderita pasien.

b. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir

dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan pasien.

c. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan

kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana,

kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya

penyandang dana.

Menurut Azwar dalam hal meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan perlu diperhatikan beberapa unsur yang bersifat pokok

yakni:

1) Unsur masukan, yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua

hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan

kesehatan. Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga (man), dana

(money), dan sarana (material). Secara umum disebutkan apabila

tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan (standart of personnels and facilities), serta

dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah

diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

32
2) Unsur proses, yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua

tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan

kesehatan. Tindakan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yakni

tindakan medis (medical procedure) dan non-medis (non-medical

procedure). Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan

baiknya mutu pelayanan kesehatan.

3) Unsur lingkungan, yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah

keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan

kesehatan. Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang

terpenting adalah kebijakan (policy), organisasi (organization) dan

manajemen (management) tersebut tidak sesuai dengan standar dan

bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan

kesehatan.

4) Unsur keluaran, yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan dari penampilan

(performance) pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas

dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan.

Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan

apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan,

maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan

pelayanan kesehatan yang bermutu.

33
 Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml

(1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa ada 5 (lima)

dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu sebagai

berikut:

1. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas

fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan pesepsif yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

34
 dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke

waktu.

4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan,

keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan

sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada

pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berSTUDY

LITERATUR dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line

staf dan menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

pelanggannya.

5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus yang

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pelanggan kelompok

menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan

penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.

I. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit

dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya menurut Jacobalis

(2016) adalah:

1. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan

perilaku.

35
 2. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya.

3. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan

pasien

4. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,

kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang

diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (2016), mutu asuhan pelayanan rawat

inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional

dan dapat memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya

orang sakit. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

a.Petugas harus mampu melayani dengan cepat.

b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus

mampu membuat kepercayaan pada pasien.

c.Ruangan yang bersih dan nyaman.

d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

memberikan nilai tambah.

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan rawat inap

yang baik yang pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramahtamahan

dan komunikasi yang baik, terhadap dokter juga perawat. Jadi

masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-

laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai sekarang

pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut

36
Danakusuma (2002). Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan

akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila

membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan rawat inap itu sendiri ditentukan oleh kualitas

dari pada beberapa pelayanan yang dilaksanakan di ruang perawatan,

antara lain :

1) Pelayanan Tenaga Medis/Dokter.

Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya

memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-

baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu

kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan

(Soemarja Aniroen, 2016), tenaga medis ini dapat sebagai dokter

umum maupun dokter spesialis dan diharapkan memiliki rasa

pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Pelayanan medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu

pengetahuan kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan

dan fasilitas rumah sakit secara optimal. Tujuan pelayanan medis

adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui

prosedur dan tindakan yang sesuai dengan standar masing-masing

profesi.

2) Pelayanan Keperawatan.

37
 Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh

tenaga para medis sesuai dengan asuhan keperawatan. Setiap tenaga

para medis diharapkan mampu memberikan pelayanan kepada

penderita dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan

dilandasi keahlian kepada pasien-pasien yang mengalami gangguan

fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa kesembuhan dan orang-

orang yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan

tersebut mereka yang membutuhkan pertolongan mampu belajar

sendiri untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan.

Zaidin (2017) menyebutkan pelayanan keperawatan adalah suatu

upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari

lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan,

kemauan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut

dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan optimal.

Tenaga perawat merupakan orang yang paling sering hubungan

dengan pasien. Perawat dituntut untuk mempunyai tingkat

pengetahuan dan ketrampilan yang memadai, sehingga dapat

memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat

(Soeroso, 2017). Hasil penelitian Antono (2018), membuktikan bahwa

setiap pasien yang dirawat dirumah sakit membutuhkan komunikasi

yang intens dengan para perawat agar pasien betah dan penyakit yang

diderita bisa segera sembuh. Persoalan mendasar yang sering terjadi

dirumah sakit yaitu kurangnya komunikasi antara perawat dengan

38
 pasien, pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah informasi

yang diterima dari tenaga kesehatan.

3) Pelayanan Administrasi

Pasien yang masuk ke rumah sakit dimulai dari pendaftaran

kemudian mendapat pelayanan sampai pasien dipulangkan tidak

terlepas dari proses yang disebut administrasi. Administrasi menurut

Dwight waldo (2015) adalah kegiatan kerjasama secara rasional yang

tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut fungsi yang

dilakukan. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana

administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan

pertama kali bagi pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama

kali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada

diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf

dan pelayanan yang mereka terima (Wolper, 2016).

4) Lingkungan Fisik Ruang Perawatan

Pengelolaan rumah sakit yang baik ibarat mengelola sebuah hotel,

diperlukan suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram

dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit

telah mempunyai dasar acuan Permenkes No 1204 tahun 2004 tentang

persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit antara lain:

a). Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman,

terhindar dan pencemaran, selalu dalam keadaan bersih.

39
 b). Rungannya: lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup,

tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas dari

gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya.

Lubang ventilasi yang cukup menjamin pergantian udara dalam

kamar dengan baik.

c) Atap langitlangit , pintu sesuai syarat yang telah ditentukan. Untuk

menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan

tapi menjadi tanggung jawab semua karyawan rumah sakit termasuk

pasien dan pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana

yang nyaman, asri, aman, tenteram bebas dari segala gangguan

sehingga dapat memberikan kepuasan pasien dalam membantu

proses penyembuhan penyakitnya.

J. Kepuasan Pasien

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau

jasa. Menurut Kotler & Amstrong (2015)

kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka

seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi

produk dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan jika

kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

40
Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2015) mengemukakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Nasution, (2016) yang mengutip pendapat Gaspers mengatakan bahwa

kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan

konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan konsumen antara lain:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan

perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah

sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan

pasien rumah sakit, atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di

rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan

(Utama, 2016).

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa

pelayanan kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak

41
puas maka mereka akan memberitahukan pengalaman buruknya dua

kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk menciptakan kepuasan

pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Tjiptono (2015) menyatakan ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan

rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan

pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang

tersedia dalam ruangan,

b. Aspek Study literatur pasien dengan petugas rumah sakit,

meliputi keramahan petugas rumah sakit, informasi yang

diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif,

suportif, dan cekatan dalam melayani pasien,

c. Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian

bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau

tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang

diberikan kepada pasien.

Menurut Irawan (2016) terdapat lima faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

42
 1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Faktor emosional, pasien akan merasa puas, bangga dan kagum

terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”.

4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar, sedangkan dokter yang

berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai yang

lebih tinggi pada pasien.

5) Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

L. Pulang paksa /Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS)/ pulang paksa adalah

istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan pasien yang menolak

untuk dirawat dan diberikan pengobatan karena berbagai alasan

seperti: tidak punya biaya, belum atau tidak setuju dilakukan tindakan

medis setelah mendapat penjelasan yang cukup, tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan rumah sakit atau minta pulang atas kemauan

43
 sendiri karena ingin dirawat di tempat lain. Pulang atas permintaan

sendiri merupakan fenomena yang sangat memprihatinkan, dimana

pasien pulang tapi secara medis belum pulih kesehatannya sehingga

dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila

penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan berpengaruh

terhadap lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan

morbiditas bahkan mortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan

sendiri juga mencerminkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan. (fauziah 2013)

1. Indikator Pulang/Selesai Perawatan Rumah Sakit

Menurut IDI (Ikatan Dokter Indonesia) dalam Standart Pelayanan

Medis yang disebut luaran dalam pelayanan medis adalah kemungkinan

yang paling baik sampai yang paling jelek, yaitu : sembuh total, sembuh

parsial, komplikasi, dan kematian. Kondisi pasien adalah pada saat selesai

pengobatan.

Soejadi (1996) dalam Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit

menjelaskan bahwa rata-rata lama rawat adalah 6 hari, namun dalam

Standart Pelayanan Medis yang disusun oleh IDI menyatakan bahwa lama

perawatan untuk penyakit tanpa komplikasi sangat bervariasi, pada kasus-

kasus penyakit dalam antara 1-2 hari untuk Disritmia sampai dengan 2-4

minggu untuk PPOK (Penyakit Paru Obstuktif Kronik) dan Hepatitis Virus.

(Soejadi : 1996)Adapun pembagian berdasarkan cara keluar dapat

dibedakan atas :

44
a. Dijinkan Pulang/Boleh Pulang

Adalah pasien rawat inap yang keluar dari rumah sakit atas keputusan

dokter karena sudah tidak memerlukan rawat inap dan diperbolehkan

pulang.

b. Pulang paksa/Pulang Atas Permintaan Sendiri

Adalah pasien rawat inap yang menurut pernyataan dokter masih

memerlukan rawat inap dan belum diperbolehkan pulang, tetapi atas

permintaan sendiri atau keluarga memutuskan untuk pulang atau

menghentikan rawat inap di rumah sakit. Tanggung jawab atas kejadian

yang dialami oleh pasien setelah pulang paksa menjadi tanggungjawab

pasien sendiri atau keluarga yang memutuskan, hal ini dituangkan

dalam surat pernyataan yang harus di tanda tangani oleh pasien, petugas

rumah sakit, dan saksi.

c. Lari

Adalah pasien rawat inap yang menurut pernyataan dokter masih

memerlukan rawat inap tetapi keluar dari rumah sakit tanpa

sepengetahuan petugas sehingga meninggalkan kewajibannya.

d. Dirujuk

Adalah pasien rawat inap yang keluar dari rumah sakit atas keputusan

dokter yang menangani berdasarkan alasan tertentu dikirim ke rumah

sakit lain untuk memperoleh pelayanan kesehatan lebih lanjut.

45
 e. Meninggal

Adalah pasien rawat inap yang keluar dari rumah sakit dalam keadaan

mati.

2. Tinjauan umum tentang pasien pulang paksa

Pelayanan yang bermutu pada dasarnya merupakan suatu

pengalaman emosional bagi pelanggan. Jika pelanggan merasa bangga dan

puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterima, akan memperlihatkan

kecenderungan yang besar, untuk menggunakan kembali jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan di masa yang akan datang. Dampak langsung

dari kepuasan pelanggan adalah adanya penurunan komplain dan

peningkatan kesetiaan konsumen. Demikian pula dengan rumah sakit

sebagai perusahaan jasa, jika pelanggan atau pasien merasa puas dengan

mutu pelayanan rumah sakit tersebut maka ada kecenderungan untuk setia

terhadap pelayanan rumah sakit. (Wibowo A Sukirman : 2006)

3. Tinjauan umum tentang penyebab pasien pulang paksa

a. Perilaku Kesehatan

Perilaku adalah seluruh aktivitas atau kegiatan yang bisa dilihat

ataupun tidak pada diri seseorang sebagai hasil dari proses

pembelajaran. Dalam teori perilaku yang dikemukakan oleh Skiner

bahwa perilaku adalah hasil dari hubungan antara stimulus dan respon

pada diri seseorang. Perilaku kesehatan adalah

tindakan/aktivitas/kegiatan baik yang bisa diobservasi secara kasat mata

46
ataupun tidak terhadap stimulus/rangsangan yang berkaitan dengan

sakit dan penyakit, system pelayanan kesehatan, makanan, miniman dan

lingkungan. Untuk lebih mudah dalam pemahamannya, maka perilaku

kesehatan dibagi menjadi tiga bagian. (Notoatmodjo S : 2007) &

( Setiawati S dan Dermawan AC : 2008)

1),Perilaku Pemeliharaan Kesehatan (health maintenance)

Adalah perilaku atau upaya - upaya seseorang untuk memelihara

atau menjaga kesehatan agar tidak sakit dan usaha untuk

penyembuhan bilamana sakit. Upaya – upaya yang dilakukan

individu dalam mempertahankan dan memelihara kesehatan yaitu

melalui :

2). Upaya pencegahan penyakit, dan penyembuhan penyakit bila

sakit, serta pemulihan kesehatan bilamana telah sembuh dari

penyakit.

3). Upaya peningkatan kesehatan, apabila seseorang dalam

keadaan sakit.

4). Upaya pengaturan gizi (makanan dan minuman).

b. Perilaku Pencarian dan Penggunaan Sistem atau Fasilitas

Pelayanan Kesehatan atau Sering disebut Perilaku Pencarian

pengobatan (Heath Seeking Behavior).

Adalah menyangkut upaya atau tindakan seseorang pada saat

menderita dan atau kecelakaan. Tindakan atau perilaku ini dimulai

47
 dari mengobati sendiri (self treatment) sampai mencari pengobatan

ke luar negeri.

c. Perilaku Kesehatan Lingkungan

Adalah bagaimana seseorang merespon lingkungan, baik

lingkungan fisik maupun sosial budaya dan bagaimana, sehingga

lingkungan tersebut tidak mempengaruhi kesehatannya.

Becker memberikan batasan tentang perilaku terkait dengan

kesehatan adalah: (Notoatmodjo S : 2007) & ( Setiawati S dan

Dermawan AC : 2008)

1). Perilaku hidup sehat.(health behavior)

Adalah upaya – upaya yang dilakukan untuk mempertahankan dan

menjaga kesehatannya. Perilaku sehat ini diantaranya; makanan dan

minuman sehat (makanan dan minuman yang tidak mengandung bahan

pengawet/ bahan kimia/ logam berat), kegiatan olahraga dengan kualitas

serta frekuensi yang teratur, menghindari diri dari kebiasaan merokok,

minuman keras, menghindari dari pergaulan bebas, membiasakan istirahat

yang cukup, manajemen stress.

2). Perilaku Sakit (illness behavior)

Mencakup respon seseorang terhadap sakit dan penyakit.

persepsinya terhadap sakit, pengetahuan tentang penyebab dan gejala

penyakit, pengobatan penyakit dan sebagainya, dsb.

3). Perilaku peran sakit (the sick role behavior)

48
 Sakit adalah respon yang dihasilkan karena adanya

ketidakseimbangan antara pendorong dan penahan pada diri individu

terkait dengan kesehatan. Kondisi sakit menghasilkan perubahan peran

berupa peran untuk memperoleh kesembuhan, peran untuk mendapatkan

perawatan yang layak, peran mendapatkan fasilitas kesehatan.

M. Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di

Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui

mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory)

berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia

terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes-RI, 2014).

14 b. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional

mengacu pada prinsipprinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

seperti yang dijelaskan dalam Undang-undang nomor 40 Tahun 2004

tentang SJSN adalah sebagai berikut:

1 Prinsip kegotongroyongan Prinsip kegotongroyongan adalah prinsip

kebersamaan yang berarti peserta yang mampu dapat membantu peserta

yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau

beresiko tinggi. Hal ini dapat terwujud karena kepersertaan SJSN yang

bersifat wajib dan pembayaran iuran sesuai dengan tingkat gaji, upah dan

49
 penghasilan sehingga dapat terwujud keadilan sosial bagi seluruh rakyat

Indonesia.

2 Prinsip nirlaba Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for

profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi

sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari

masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan

di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan seluruh peserta. 15

3. Prinsip keterbukaan Prinsip keterbukaan yang dimaksud adalah prinsip

untuk mempermudah akses informasi yang lengkap, benar, dan jelas bagi

setiap peserta.

4. Prinsip kehati-hatian Prinsip kehati-hatian adalah prinsip pengelolaan

dana yang berasal dari iuran peserta secara cermat, teliti, aman dan tertib.

5. Prinsip akuntabilitas Prinsip akuntabilitas maksudnya adalah prinsip

pelaksanaan program dan pengelolaan keuangan yang akurat dan dapat

dipertanggung jawabkan.

6. Prinsip portabilitas Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan

untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta meskipun

peserta berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara

Kesatuan Republik Indonesia.

7. Prinsip kepersertaan wajib Kepersertaan wajib dimaksudkan agar seluruh

rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun

kepersertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap

50
 disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta

kelayakan penyelenggaraan program yang semuanya dilakukan secara

bertahap. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di sektor formal, 16

bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara

mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

dapat mencakup seluruh rakyat.

8. Prinsip dana amanat Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan

dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-

baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk digunakan

sebesar-besarnya bagi kepentingan dan kesejahteraan peserta.

9. Prinsip hasil pengelolaan dana jaminan sosial Prinsip yang dimaksud

adalah prinsip pengelolaan hasil berupa keuntungan dari pemegang

saham yang dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan

untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta jaminan sosial.

a. Kepesertaan

Kepersertaan dalam Program Jaminan Kesehatan Nasional dijelaskan dalam

Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan yang

kemudian dilakukan perbaikan penjelasan dalam Peraturan Presiden Nomor 111

tahun 2013. Kepersertaan Jaminan Kesehatan bersifat wajib dan mencakup

seluruh penduduk Indonesia. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan

secara bertahap, 17 yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014 hingga mencakup

51
 seluruh penduduk Indonesia paling lambat 1 Januari 2019. Beberapa penjelasan

lain mengenai kepesertaan berdasarkan Perpres tersebut antara lain adalah:

1) Peserta Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling

singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar Iuran.

2) Pekerja Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah,

atau imbalan dalam bentuk lain.

3) Pemberi Kerja Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan

hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara

negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau

imbalan dalam bentuk lainnya. Peserta yang mengikuti program JKN terbagi

dalam dua golongan yaitu

a). Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan meliputi orang yang

tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

b). Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang

tidak mampu yang terdiri atas:

1. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

a) Pegawai Negeri Sipil

b) Anggota TNI

c) Anggota Polri

d) Pejabat Negara

e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri

f) Pegawai Swasta

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima Upah.

52
2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

a)..Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan

b). Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.

c). Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara asing

yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. Bukan Pekerja dan

anggota keluarganya terdiri atas:

1) Investor

2) Pemberi Kerja

3) Penerima Pensiun

4) Veteran

5) Perintis Kemerdekaan

6) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang

mampu membayar Iuran. 4. Penerima pensiun terdiri atas:

a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun

b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun

c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun

d) Penerima Pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan e) Janda, duda, atau

anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a

sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun. Anggota keluarga bagi

pekerja penerima upah meliputi:

1) Istri atau suami yang sah dari Peserta

53
2) Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta, dengan

kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan

sendiri; dan

3) Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima)

tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

4) Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga

yang lain. WNI di Luar Negeri Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja

di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundangundangan tersendiri

N. Kerangka konsep

Penelitian deskriktif deangan study literatur kualitas pelayanan

kesehatan dan kepemilikan jaminan kesehatan dengan kejadian pulang paksa di

RSUD. dr. M. Haulussy ambon” 2020melakukan penelitian dengan kerangka

berfikir sebgai pedomanya.

Kualitas
pelayanan

54
 Pulang paksa

Kepemilikan
Jaminan
kesehatan

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran

Keterangan :

: variabel independen

: variabel dependen

: hubungan

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenispenelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan

metode Systematic Review yakni sebuah sintesis dari studi literature yang

bersifat sitematik, jelas, menyeluruh, dengan mengidentifikasi, menganalisis,

mengevaluasi melalui pengumpulan data – data yang sudah ada dengan metode

55
 pencarian yang eksplisit dan melibatkan proses telaah kritis dalam pemilihan

studi.

B. Tahapan Systematic Review

A. Tahap Systematic Review

1. Identifikasi Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan judul penelitian dapat menentukan PICO (Population in

Question, Intervention of Interest, Comparator dan Outcame) tersebut

a. (P) Populasi : Pasien pulang paksa

b. (I) Intervensi : tidak ada treatman yg di berikan

c. (C) Comparator : Tidak ada pembanding atau intervensi

lainnya

d. (O) Outcome : Terdapat hubungan yang bermakna antara

Kualitas pelayanan dengan kepemilikan

jaminan kesehatan dengan pulang paksa

pertanyaan penelitian berdasarkan “PICO” adalah apakah ada kaitanya

antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepemilikan jaminan

kesehatan denagan kejadian pulang paksa di di RSUD dr. M. Haulussy

Ambon.

2. Menyusun Protokol

Menyusun protokol review kitamenggunakan metode PRISMA (Preferred

Reporting Items ForSystematic Reviews and Meta Analyses)

a. Pencarian Data

56
 Pencarian data mengacu pada sumber data base seperti Google Scholar,

academia edu,google cendikia dan lain – lain yang sifatnya resmi.

b. Skrining Data

Skrining adalah penyaringan atau pemilihan data (artikel penelitian)

yang bertujuan untuk memilih masalah penelitian

c. Penialaian Kualitas (Kelayakan) Data

Penilaian kualitas atau kelayakan didasarkan pada data (artikel

penelitian) denga teks lengkap (full text) dengan memenuhi criteria yang

ditentukan (kriteria inklusi dan eksklusi).

d. Hasil Pencarian Data

Semua data (artikel penelitian) berupa artikel penelitian kuantitatif atau

kualitatif yang memenuhi semua syarat dan kriteria untuk dilakukan

analisis lebih lajut.

Pencarian pada situs google Pencarian pada google Pencarian pada academia edu
cendikia scolarship (n=2)
(n=11) (n=2)

Hasil pencarian

Total

Rentang waktu 10 tahun

Screning terakhir

1. Google cendikia
(n=11)
2. Academia edu(n=3)
3. Google scholaeship
(n=2)
Jurnal yang dapat 57
di akses full teks
 1. Google cendikia (n=1)
2. Academia edu(n=3)
3. Google scholaeship
(n=2)

Kriteria inklusif
Jurnal akhir yang
1. Jurnal yang
sesuai
membahas pulang
(n=6) paksa
2. Jurnal yg
membahas
kepemilikan

Gambar 3.1. Diagram PRISMA Tahapan Systematic Review

1. Menyusun Strategi Pencarian

Strategi pencarian dilakukan mengacu pada protokol yang telah dibuatdan

menentukan lokasi atau sumber database untuk pencarian dataserta dapat

melibatkan orang lain untuk membantu review.

2. Ekstrasi Data

Ekstraksi data dapat dilakukan setelah proses protokol telah

dilakukandengan menggunakan metode PRISMA, ekstrasi data dapat

dilakukansecara manual dengan membuat formulir yang berisi tentang;

tipeartikel, nama jurnal atau konferensi, tahun, judul, kata kunci,

metodepenelitian dan lain-lain.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

58
1. Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalampenelitian ini adalah jurnal

nasional yang berkaitandengan study literaturkualitas pelayanan kesehatan

dan kepemilikan jaminan kesehatan deangn kejadian pulang paksa di rumah

sakit..

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 6 artikel penelitian nasional

yang berkaitandengan study literaturkualitaspelayanan kesehatan dan

kepemilikan jaminan kesehatan deangn kejadian pulang paksa di rumah

sakit RSUD dr. M. Haulussy Ambon.

3. Teknik Sampling

Pengambilan sampelpada penelitian ini menggunakan teknik purposive

sampling, yaitusuatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sample

di antarapopulasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan dan

masalah dalam penelitian), sehingga sampel dapat mewakili karakteristik

populasi yang telah diketahui sebelumnya. Berdasarkan karakteristik

populasi yang telah diketahui, maka dibuat kriteria inklusi dan eksklusi.

Kriteria Inklusi adalah semua aspek yang harus ada dalam sebuah penelitian

yang akan kita review dan kirteria eksklusi adalah faktor – faktor yang dapat

menyebabkan sebuah penelitian menjadi tidak layak untuk di review;

sebagai berikut:

a. Kriteria Inklusi

59
 1) Artikel penelitian nasional dan internasional yang berkaitan dengan

study literaturkualitas pelayanan kesehatandan kepemilikan jaminan

kesehatan di Rumah Sakit.

2) Artikel penelitian diterbitkan dalam rentang waktu 10 tahun

3) Tipe artikel penelitian review articles, research articles

4) Artikel penelitian yang dapat diakses secara penuh

b. Kriteria Eksklusi

1) Artikel penelitian nasional dan internasional yang tidak berkaitan

dengan kualitas pelayanan kesehatandan kepemilikan jaminan

kesehatan di Rumah Sakit.

2) Artikel penelitian diterbitkan telah lebih dari 10 tahun

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek,

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk di pelajari kemudian di tarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian

ini meliputi :

1. Variabel Independen

Variabel independen atau bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

2013). Variabel independen dalam penelitian ini adalahkualiats pelayanan,

kepemilikan jaminan kesehatan.

2. Variabel Dependen

60
 Variabel dependen atau terikat adalah variabel yang di pengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiono, 2013).

Variabel dependen dalam penelitian ini adalahkeputusan pasien melakukan

tindakan pulang paksa.

E. Analisa Data

Setelah melewati tahap protokol sampai pada ekstraksi data, maka analisisdata

dilakukan dengan menggabungkan semua data yang telah memenuhikriteria

inklusi mengguakan teknik secara deskriptif untuk memberikangambaran study

literaturkualitas pelayanan kesehatan dan kepemilikan jaminan kesehatan

dengan kejadian pulang paksa di RSUD dr.M. Haulussy ambon.

61
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Tabel 4.1

Hasil Systematic Reviewstudy literatur kualiats pelayanan kesehtan dan kepemilikan jaminan dengan kejadian pulang paksa di

RSUD dr. M. Haulussy Ambon.

No Judul/Peneliti Tahun Lokasi Tujuan Desain Jumlah Metode Teknik Hasil

Penelitian Responden Pengukuran Analisa
1 analisis kejadian 2013 rumah sakit Tujuan Penelitian Desainpenelitian Sampel yang metode OBSERVA a. Berdasarkan jenis
Pasien Pulang Tni AU ini adalah ini adalah digunakan wawancara SI
Paksa di rumah lanud mengetahui alur Analisis yaitu tidak terstruktur kelamin pada pasien pulang
sakit Tni AU iswahjudi pasien pulang Kejadian Pasien sampling dan metode paksa di Rumah Sakit TNI
lanud iswahjudi paksa, jumlah Pulang Paksa .... jenuh pada 52 observas
Tahun 2013 pasien rawat inap, pendekatan dokumen AU Lanud Iswahjudi tahun
jumlah pasien secara rekam medis 2013 tertinggi pada jenis
pulang paksa, retrospektif. pasien pulang
persentase angka paksa kelamin laki-laki yaitu 28
kejadian pasien pasien (53,85%).
pulang paksa,
karakteristik pasien b. Berdasarkan umur pada
pulang paksa pasien pulang paksa di
meliputi jenis

38
kelamin; umur; Rumah Sakit TNI AU
bangsal; kelas
Lanud Iswahjudi tahun 2013
perawatan;
diagnosis; lama tertinggi pada umur 45-64
dirawat; dan kode
tahun yaitu 13 pasien (25%).
dokter, faktor-faktor
yang mempengaruhi c. Berdasarkan bangsal dan
pasien pulang
kelas perawatan pasien
paksa.
pulang paksa di Rumah
Sakit TNI AU Lanud
Iswahjudi tahun 2013
tertinggi pada bangsal
Interna kelas II yaitu 16
pasien (45,71%).
d. Berdasarkan diagnosis
penyakit pasien pulang
paksa di Rumah Sakit TNI
AU Lanud Iswahjudi tahun
2013 tertinggi diagnosis
febris yaitu 6 pasien
(11,53%). e. Berdasarkan
lama dirawat pasien pulang
paksa di Rumah Sakit TNI
AU Lanud Iswahjudi tahun
2013 tertinggi dengan rata-

39
 rata lama dirawat selama 1
hari yakni 14 pasien
(26,92%). f. Berdasarkan
dokter yang merawat pasien
pulang paksa di Rumah
Sakit TNI AU Lanud
Iswahjudi tahun 2013
tertinggi kode dokter DI 12
yakni 8 pasien (15,38%).

2 Analisis persepsi 2013 ruang rawat Tujuan penelitian survey deskriptif 9 informan Wawancara dan Observasi penelitian menunjukkan
pasien pulang inap terpadu ini adalah untuk dengan metode pasien PAPS obsevasi
penyebab PAPS pada pasien
atas permintaan (rindu) a menggali informasi penelitian dan hasil
sendiri (paps) rsup h. mengenai persepsi kualitatif penelitian VIP dan kelas I adalah
terhadap kualitas Adam malik pasien pulang atas dianalisa
karena faktor
pelayanan dan medan permintaan sendiri berdasarkan
harga di ruang (PAPS) terhadap content individu/keluarga,
rawat inap kualitas pelayanan analysis
sedangkan pasien kelas II
terpadu (rindu) a yang meliputi
rsup h. Adam pelayanan dokter, karena faktor pelayanan dan
malik medan pelayanan perawat,
pasien kelas III karena
tahun 2013 pelayanan
administrasi dan faktor biaya. Faktor
kondisi lingkungan
pelayanan yang dikeluhkan
perawatan serta
harga di ruang adalah kekurangtanggapan
rawat inap terpadu
dan kurangnya komunikasi
(Rindu) A RSUP H
Adam Malik Medan dari pemberi pelayanan,

40
 sedangkan faktor biaya yang
dikeluhkan adalah karena
banyaknya pemeriksaan
penunjang medis yang
dilakukan pada pasien
3 Faktor yang 2018 rawat inap di Untuk meneliti penelitian survei 55 orang Pedoman Wawancara Penelitian menunjukan
memengaruhi rsu madani tentang Faktor – explanatory observasi dan dan
adanya pengaruh antara
kejadian pulang kota medan Faktor Yang research dengan wawancara observasi
atas permintaan Memengaruhi pendekatan tidak struktur variabel keterjangkauan
sendiri (paps) Kejadian Pulang CrossSectional
biaya P (Sig) = 0.003,
pada pasien Atas Permintaan Study.
rawat inap di rsu Sendiri (PAPS) di variabel sarana prasarana P
madani kota RSU Madani Kota
(Sig) = 0.018 dan variabel
medan Medan
dukungan keluarga P (Sig) =
0.022. Variabel yang paling
mempengaruhi adalah
variabel keterjangkauan
biaya dengan nilai Exp(B)
sebesar 34.810
keterjangkauan biaya pasien
lebih berisiko mengalami
PAPS pada pasien umum
sebanyak 35 kali lipat
dibandingkan dengan pasien
asuransi. Sedangkan

41
 variabel yang tidak
berpengaruh adalah variabel
pengetahuan, sikap petugas,
dan persepsi penyakit.
4 Kepuasan 2011 RSUD Untuk menganalisis survey deskriptif 60 orang Kuesioner dan Kualitatif Ada hubungan karakteristik
Pasien Tugurejo kualitas pelayanan dengan metode pasien wawancara
pasien dengan kepuasan
tentangpelayan Semarang dan harga dengan penelitian
an perawat di putusan pulang kualitatif pasien terhadap pelayanan
paksa
RSUD perawat ditinjau dari lama
Tugurejo perawatan p value = 0,012
Semarang
(2011) dan penghasilan p value =
0,019.
5 STUDY 2019 Ruang anak Untuk mengetahui Penelitian 35 Kuesioner Analisa Hasil penelitian
LITERATUR RSUD STUDY analitik dengan Responden univarial
menunjukkan bahwa ada
kualitas AMBON LITERATUR menggunakan dan bivarial
pelayanan kualitas pelayanan pendekatan hubungan antara Kualitas
keperawatan keperawatan dengan crosssectional,
Pelayanan Keperawatan
Dengan kepuasan keluarga
kepuasan BPJS dengan Kepuasan Keluarga
keluarga pasien
Pasien BPJS di ruang Anak
BPJS
Di ruang anak RSUD Dr. M. Haulussy
rsud dr. M.
Ambon Mei-Juni 2019
Haulussy
Ambon dengan p value = 0,000lebih
kecil dari α = 0,05.
6 Pengaruh 2013 RS rujukan Untuk mengetahui Desain penelitian 33 orang Kuesioner chilsquare P value = 0,001 <α(0,05)
kepuasan atas iran adanya hubungan deskriktif dengan responden

42
kualitas kualitas pelayanan pendekatan
pelayanan dan tarif rs. crosssactional
kesehatan dan pengambilan
tarif rumah sakit putusan pulang
terhadap pasien paksa
pulang paksa:
suatu kajian
literatur erdi
gunawan (2013).

43
B. Pembahasan

Hasil penelitian Anisumi (2013). Berdasarkan hasil survey

pendahuluan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Iswahjudi, data kejadian pasien

pulang paksa pada tahun 2012 mengalami luktuasi yaitu pada bulan Januari 4

pasien, Februari 0 pasien, Maret 1 pasien, April 3 pasien, Mei 5 pasien, Juni 7

pasien, Juli 3 pasien, Agustus 4 pasien, September 0 pasien, Oktober 2 pasien,

November 1 pasien, dan Desember 5 pasien dengan persentase 1,58% pasien

pulang paksa di tahun 2012. Meliputi pasien pulang paksa di bangsal interna,

bedah, anak dan kebidanan. Tujuan Penelitian ini adalah mengetahui alur

pasien pulang paksa, jumlah pasien rawat inap, jumlah pasien pulang paksa,

persentase angka kejadian pasien pulang paksa, karakteristik pasien pulang

paksa meliputi jenis kelamin; umur; bangsal; kelas perawatan; diagnosis; lama

dirawat; dan kode dokter, faktor-faktor yang mempengaruhi pasien pulang

paksa. Jenis penelitian ini adalahdeskriptif dengan pendekatan secara

retrospektif. Instrumen penelitian dengan menggunakan metode wawancara

tidak terstruktur dan metode observasi. Sampel yang digunakan yaitu

sampling jenuh pada 52 dokumen rekam medis pasien pulang paksa. Standar

pulang paksa pada bulan Februari melebihi standar yaitu 5,6%. Karakteristik

pasien pulang paksa berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki yaitu 53,85%,

umur terbanyak pada kelompok umur 45-64 tahun yaitu 25%, berdasarkan

diagnosis tertinggi pada diagnosis febris yaitu 11,53%, lama dirawat tertinggi

selama 1 hari yaitu 26,92%, dokter yang merawat tertinggi oleh dokter DI 12

44
yaitu 15,38%, berdasarkan bangsal/kelas perawatan tertinggi pada bangsal

interna kelas II yaitu 45,71%. Faktor yang banyak muncul adalah faktor

eksternal rumah sakit yaitu sulit menyesuaikan diri dengan lingkungan rumah

sakit, dll. Sebaiknya di Rumah Sakit TNI AU Lanud Iswahjudi dilakukan

perhitungan khusus untuk mengevaluasi luktuasi angka kejadian pasien

pulang paksa dan pemberian angket untuk mengevaluasi tingkat kepuasan

pasien.

Hasil penelitian Fauziah (2013) yang mengatakan bahwa adalah

untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan

sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter,

pelayanan perawat, pelayanan administrasi dan kondisi lingkungan perawatan

serta harga di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik

Medan. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian

kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 9 informan pasien PAPS

dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian

menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I adalah karena

faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor pelayanan

dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan

adalah kekurangtanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi

pelayanan, sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya

pemeriksaan penunjang medis yang dilakukan pada pasien.

45
 Hasil penelitian M. Lubis (2018). : Untuk meneliti tentang Faktor –

Faktor Yang Memengaruhi Kejadian Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)

di RSU Madani Kota Medan. Metode: Penelitian ini adalah penelitian survei

explanatory research dengan pendekatan CrossSectional Study. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pasien PAPS yang dirawat inap. Sampel

dalam penelitian ini adalah seluruh populasi yang akan diteliti total

population. Hasil: Penelitian menunjukan adanya pengaruh antara variabel

keterjangkauan biaya P (Sig) = 0.003, variabel sarana prasarana P (Sig) =

0.018 dan variabel dukungan keluarga P (Sig) = 0.022. Variabel yang paling

mempengaruhi adalah variabel keterjangkauan biaya dengan nilai Exp(B)

sebesar 34.810 keterjangkauan biaya pasien lebih berisiko mengalami PAPS

pada pasien umum sebanyak 35 kali lipat dibandingkan dengan pasien

asuransi. Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh adalah variabel

pengetahuan, sikap petugas, dan persepsi penyakit.

Meurut Wike Diah (2011). Berdasarkan hasil penelitian terlihat

bahwa separuh dari responden (50%) mempunyai penghasilan yang sedang,

Data ini menggunakan ukuran Standar Normatif Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Provinsi Jawa Tengah pada tahun 2004 yang menyebutkan

UMP berkisar Rp. 745.000 dengan standar layak, sedangkan yang dibawah

UMR/UMP (rendah) sebanyak 31,7% yang tidak bisa memenuhi standar

kehidupan layak dan dianggap sebagai pra sejahtera. Dalam penelitian ini,

dalam uji hubungan penghasilan dengan kepuasan pasien, didapatkan hasil p

46
hitung sebesar 0,019 yang artinya ada hubungan antara karakteristik

penghasilan dengan kepuasan pasienAspek Jaminan Adalah mencakup

menjamin keamanan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan

pasiennya.

Hasil penelitian H. Angkolattu (2019) konsultasi intervensi dan

hubungan antara perilaku sehat dan sakit, Tingkat Kepuasan keluarga

sebanding dengan waktu yang di alokasikan untuk menyelesaikan keraguan

oleh staf medis. Penilaian tingkat kepuasan dapat di lihat dari lima aspek

kualitas pelayanan yaitu, Bukti fisik, kehandalan, jaminan , daya tangkap dan

empati. Metode penelitian yang digunakan analitik dengan menggunakan

pendekatan crosssectional,yaitu suatu penelitian di mana pengumpulan data

variable bebas dan variable terikat dilakukan sekaligus pada saat yang sama.

Sampel dalam penelitian ini adalah 37 responden yang merupakan keluarga

pasien BPJS. Hasilnya diuji menggunakan uji statistik Chi Square. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara Kualitas Pelayanan

Keperawatan dengan Kepuasan Keluarga Pasien BPJS di ruang Anak RSUD

Dr. M. Haulussy Ambon Mei-Juni 2019 dengan p value = 0,000lebih kecil

dari α = 0,05.

Penelitian Dika Tujuan penelitian ini adalah untukmengetahuiadanya

hubungan kualitas pelayanan dan kepemilikan jaminan kesehatan dengan

tindakan pulang paksa di RSUD. dr. M. Haulussy Ambon. Desain penelitian

ini menggunakan jenis penelitian survey deskriptif analitik dengan pendekatan

47
cross sectional. Dengan hasil penelitian yang dilakukan pada 30 responden

yang diteliti, didapatkan pasien yang mengatakan kualitas pelayanan baik,

semuanya tidak pulang paksa yaitu sebanyak 4 orang (100%). Sedangkan

pasien yang mengatakan kualitas pelayanan tidak baik dan pulang paksa

sebanyak 21 orang (80,0%) dan tidak pulang paksa sebanyak 5 orang (19,2%).

Pasien yang menggunakan jaminan kesehatan umum dan pulang paksa

sebanyak 21 orang (87,5%) dan tidak pulang paksa sebanyak 3 orang (12,5%).

Sedangkan pasien yang menggunakan jaminan kesehatan BPJS, semuanya

tidak pulang paksa yaitu sebanyak 6 orang (100%).Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

dan jaminan kesehatan dengan tindakan pulang paksa di RSUD dr. M.

Haulussy Ambon, dengan hasil uji Chi Squaremasing-masing p=0,001 dan

p=0,000 artinya nilai p<0,05.

Shirani F., dkk. (2010) melakukan penelitian di sebuah rumah sakit

rujukan di Iran dengan studi cross-sectional mendapatkan hasil bahwa dari

880 pasien yang menjalani perawatan, sebesar 20,2% pasien memilih pulang

paksa. Alasan pulang paksa yang paling umum dinyatakan oleh pasien adalah

ketidakpuasan dengan perawatan atau prosedur diagnostik dan terapi sebesar

38,2%, juga karena kurangnya asuransi kesehatan (masalah biaya)

48
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai study literatur kualitas pelayanan dan

jaminan kesehatan dengan keputusan pasien dalam melakukan tindakan pulang

paksa maka dapat diambil kesimpulansebagai berikut:

1. Ada keterkaitan yang signifikan anatara kualitas pelayanan dengan tindakan

pulang paksa

2. Ada keterkaitanyang signifikan antara kepemilikan jaminan kesehatan dengan

tindakan pulang paksa

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, adapun saran yang peneliti sampaikan

sebagai berikut:

1. Dapat menjadi kontribusi bagi peningkatan praktek keperawatan management

khususnya pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan dan kepemilikan jaminan

kesehatan yang lebih baik.

2. Dapat menjadi bahan pengetahuan dan dapat meningkatkan praktek terhadap

kinerja perawat dalam memberikan pelayanan yang baik

49
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga Tjandra, 2014. Manajemen Administrasi Rumah Sakit,

Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.

Widiarti tri lestari, 2013 analisis keJadian Pasien Pulang Paksa di rumah sakit
Tni au lanudis Wahjudi.

Nurna fauziah, 2013 analisis persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri
(paps) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang rawat inap
terpadu (rindu) a rsup haji adam malik medan

Firza syahlefi 2018, faktor yang memengaruhi kejadian pulang atas

permintaan sendiri (paps) pada pasien rawat inap di rsu madani kota
medan

Wike diah anjaryani 2012 kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan
perawat di rsud tugurejo semarang

Rizky riady 2015 kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di
rsud tugurejo semarang

Aniroen, S. 1991. Kebijaksanaan Departemen Kesehatan Dalam Upaya

Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Cerita Dunia Kedokteran
Edisi Khusus (71). Jakarta: Departemen Kesehatan.

Ayunda, Venty Rahma, 2015. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap

Terhadap Pelayanan Dokter RSU Tugu Ibu Depok, Jakarta: FKM UI.

Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka

Sinar Harapan Baru..

Danakusuma, 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan Kedokteran

Komunitas, Jakarta: Buletin FK-UI.

Depkes RI, 1998. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan

Rumah Sakit (Konsep Dasar dan Prinsip), Jakarta: Direkur Jendral
Pelayanan Medik.

50
Imbalo, Pohan, S, 2016. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan 1,
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Irawan, Handi. 2003. 10 prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma Baru

Merebut Hati Pelanggan Untuk emenangkan Persaingan. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.

Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta:
Sinar Grafika.

Jacobalis, S, 2016. Menjaga matu pelayanan rumah sakit. PERSI. Jakarta.

Jacobalis, 2016. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit di

Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan
Krisis Nasional. Jakarta: Yayasan PenerbitIDI.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:

1204/Menkes/SK/X/2004, Tentang Persyaratan Kesehatan
Lingkungan Rumah Sakit, Jakarta

51
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta: Depkes RI.

Kotler, Philip dan Amstrong, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX, Jakarta: PT.
Indeks.

Kuncahyo, Hanung, 2016. STUDY LITERATUR Antara Karakteristik Pasien Rawat

Inap dengan Keputusan Pulang Paksa di RSUD Wonosari Kabupaten Gunung
Kidul, Semarang: Thesis PPS-UNDIP.

Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel . 2017. Pemasaran Buku I, Jakarta:
Salemba Empat.

Menap, 2007. Analisis Alasan Pasien Pulang Paksa (Discard Against Medical
Advice) Di RSUD Praya Lombok Tengah, Jogjakarta: ThesisPPS-UGM.

Muslihuddin, Adji, 2014. Pola Pelayanan Keperawatan di Indonesia Dalam Upaya

Meningkatkan Mutu Rumah Sakt. Jakarta.

Nasution, M, N, 2014. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management),

Bogor: PT. GhaliaIndonesia.

Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit.

RSUP H Adam Malik Medan, 2012. Profil RSUP HAM Medan tahun 2011.

Setiadi N. J, 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media.

Soeroso, S, 2002, Manajemen Sumber Daya di Rumah Sakit, Suatu Pendekatan

Sistem, Jakarta, BGC.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

52
Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah
Sakit Kariadi, Semarang: PS-FE UNDIP.

Thenie, Herry, (2002). Persepsi Pasien Pulang Paksa Terhadap

Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah
Karawang, Jakarta: Thesis PPS-FKM UI

Undang-Undang, No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta: Biro

Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit,

Sumatera Utara: USU.

Waldo, Dwight. 1955. Ideas and Issue in Public Administration, New York:
McGraw Hill Book Company.

Wolper ,F. Lawrence, 1987. Administrasi Layanan Kesehatan,

Jakarta : Penerbit Buku KedokteranECG.

ii