PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP MUTU

PELAYANAN DI RADIOLOGI RSUP HAJI ADAM MALIK

TAHUN 2017

PROPOSAL TESIS

Oleh

NELIDA ERLINCE PASARIBU

16 15 103

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN DELI HUSADA DELI TUA
TAHUN
2017
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Cetakan

Kedua Belas, Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Ghozali,Imam.2005.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi

Kedua, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler P, Keller, 2009. Manajemen pemasaran. Jil 1. Edisi 12. Jakarta: Indeks;2009.

Mashari, 2010. Pengendalian Mutu Radiologi, https://radiologiworldpress. Diakses

tanggal 20 September 2010
, 2010. Kebijakan Jaminan Mutu Pelayanan Bidang Radiologi, Jurnal
Rontgen Indonesia, http://radiologiworldpress. Diakses tanggal 8 September
2010.

Nasution (2010), Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar Mengajar, PT Bumi

Aksara, Jakarta.

., 2005. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi

Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.

Pohan, Imbalo (2007), Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan, EGC, Jakarta.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supranto J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa

Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. 1997

Tjiptono, Fandy, dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management.

Yogyakarta : Andi.
Trisnantoro, L. 2000, Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan dan
Clinical Governance. Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK-UGM:
MMR UGM, Yogyakarta, 2000.
Wijono, Djoko (2000), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Universitas
Airlangga, Surabaya.

Efendy Nasrul.2010. Dasar-dasar keperawatan kesehatan masyarakat. Edisi.2.

Jakarta:Penerbit Buku Kedokteran. EGC;2010
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PEERSETUJUAN ....................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL.............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.3.1 Tujuan Umum ....................................................................... 5
1.3.2 Tujuan Khusus ...................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7

2.1 Total Quality Management (TQM) ................................................ 7
2.1.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)..................... 7
2.1.2 Tujuan dan Manfaat TQM.................................................... 8
2.2 Karakteristik Total Quality Managemnt ...................................... 9
2.3 Kualitas Mutu dalam Pelayanan Radiologi .................................... 12
2.3.1 Konsep Mutu.......................................................................... 12
2.4 Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality)................................. 16
2.5 Karakteristik Pasien ....................................................................... 19
2.6 Rumah Sakit .................................................................................. 20
2.6.1 Pengertian Rumah Sakit ........................................................ 20
2.6.2 Fungsi Rumah Sakit............................................................... 22
2.6.3 Klasifikasi Rumah Sakit ...................................................... 22
2.7 Kerangka Konsep ........................................................................... 26
2.8 Hipotesis ........................................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 28
3.2.1 Lokasi Penelitian ................................................................... 28
3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................... 28
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 29
3.3.1 Populasi ................................................................................. 29
3.3.2 Sampel ................................................................................... 29
3.4 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data.................................. 29
3.4.1 Metode Pengumpulan Data ................................................... 29
3.4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data ............................. 30
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ................................................. 31
3.5.1 Variabel Penelitian ................................................................ 31
3.5.2 Definisi Operasional.............................................................. 32
3.5.3 Metode Pengukuran .............................................................. 34
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data ............................................ 34
3.6.1 Teknik Pengolahan Data ...................................................... 34
3.6.2 Analisis Data ......................................................................... 35

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 Kuesioner Penelitian

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP MUTU PELAYANAN DI

RADIOLOGI RSUP. H. ADAM MALIK TAHUN 2017

I. IDENTITAS RESPONDEN

a. NAMA :
b. JENIS KELAMIN :
c. UMUR :
d. ALAMAT :
e. PENDIDIKAN TERAKHIR :
1. Tidak sekolah
2. SD
3. SLTP
4. SLTA
5. Diploma
6. Sarjana
f. PEKERJAAN :
1. Tidak bekerja
2. Wiraswasta
3. Petani / nelayan
4. IRT
5. Karyawan Swasta
6. PNS/TNI/POLRI
PETUNJUK PENGISIAN
1. Isilah Kualitas Pelayanan di Radiologi pada kolom kualtas dengan
memberi tanda silang
2. Keterangan jawaban :

SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

NO ASPEK PENILAIAN KUALITAS KUALITAS

SS S KS STS

TANGIBLE
1 Dr spesialis radiologi berpengalaman dalam
bekerja
2 Radiografer selalu memberi senyum dan salam
ketika melayani pasien
3 Radiografer bersikap ramah kepada pasien saat
berkomunikasi
4 Radiografer bekerja dengan cepat dan teliti
5 Perlengkapan radiologi di r s lengkap
RELIABILITY
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dan
memuaskan pasien
2 Petugas pendaftaran selalu ramah dalam
memberikan pelayanan
3 Standar pelayanan tidak lebih dari 2 jam
4 Ketepatan waktu dalam memberikan hasil foto

RESPONSIVENESS
1 Keberadaan dokter penanggung jawab di setiap
ruangan rawat inap
2 Dokter memberi penjelasan tentang nyakit
yang diderita pasien
3 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang
telah dilakukan
4 Dokter selalu bertanya tentang keluhan pasien

5 Dokter memberi kesempatan pasien untuk

bertanya
ASSURANCE
1 Dokter spesialis radiologi selalu ada
2 Dokter memiliki pengetahuan yang baik
3 Radiografer tidak memiliki sikap ragu-ragu
dalam bekerja
4 Jika hasil foto tidak memuaskan pasien,
petugas selalu memberi semangat
5 Radiografer selalu memakai APD di tempat
kerja
EMPATI
1 Penjelasan yang konkrit atas masalah pasien
dari dokter spesialis radiologi
2 Usaha dokter untuk menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit yang diderita
3 Waktu yang diberikan dokter untuk
berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada
pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan
mereka