Consumer Behavior

Nama kelompok 1
OZA YUNIAR HERNANTO 221210004
SAHARBANU AZZAHRA 221210005
RICHARD KANNEDY 221210007
LAURENSYA CHARESTA LIU 221210008
FARHAN AHYA JULPAZ 221210010
POST-DECISION
PROCESS
Topic Outline
LEARNING FROM CONSUMER
EXPERIENCE

HOW DO CONSUMERS MAKE

SATISFACTION OR DISSATISFACTION
JUDGMENTS

RESPONSES TO
DISSATISFACTION

IS CUSTOMER
SATISFACTION ENOUGH?

DISPOSITION
PROSES PASCA KEPUTUSAN

Proses Pasca Keputusan

kepuasan atau ketidakpuasan terhadapnya, dan
akhirnya membuangnya.

Cognitive dissonance - ketidaknyamanan psikologis

yang dirasakan seseorang ketika memiliki dua atau
lebih keyakinan atau nilai yang bertentangan
POST DECISION
Sedangkan post decision consequences adalah
konsekuensi yang terjadi setelah seseorang
mengambil keputusan
COGNITIVE DISSONANCE
Cognitive dissonance - ketidaknyamanan
psikologis yang dirasakan seseorang ketika
memiliki dua atau lebih keyakinan atau nilai
yang bertentangan
 DISONANSI
rasa tidak nyaman saal memilih/ragu

Setelah Anda membuat keputusan akuisisi, konsumsi, atau

disposisi, Anda dapat terkadang merasa tidak yakin tentang
apakah Anda membuat pilihan yang benar
 Disposing of meaningful objects
tindakan dari konsumen untuk membuang atau menyingkirkan
barang yang telah digunakan dan memiliki nilai atau makna yang
penting bagi konsumen tersebut.
RECYCLING

Dalam materi perilaku konsumen, recycling berkaitan dengan cara

individu memutuskan untuk membuang barang dan bagaimana
mereka memperhatikan lingkungan dalam keputusan pembelian
mereka
RECYCLING-IMPLEMENTASI
1. Memilih produk yang dapat didaur ulang

2. Mendaur ulang kemasan bekas

3. Memisahkan sampah organik dan non-organik

4. Menggunakan produk daur ulang

5. Mengikuti program daur ulang yang disediakan pemerintah atau perusahaan

REGRET
(penyesalan setelah memilih)
Penyesalan pasca-keputusan terjadi ketika konsumen
merasakan perbandingan yang tidak menguntungkan antara
kinerja Opsi yang dipilih dan kinerja opsi tidak dipilih.
 LEARNING FROM CONSUMER
EXPERIENCE
Cara consumer mendapatkan informasi ada dua yaitu:
yang bisa dikendalikan dan kurang bisa dikendalikan
oleh pemasar nya oleh pemasar (pengalaman
(Pencarian Informasi, langsung)
paparan komunikasi
pemasaran, pengamatan - lebih kredibel, lebih mudah di
orang lain) ingat informasi nya

-Pengaruh informasinya
seringkali terbatas,
kredibilitas rendah
A MODEL OF LEARNING FROM
CONSUMER EXPERIENCE
Hypothesis testing, Membandingkan keyakinan sebelumnya atau
harapan dengan informasi baru, seperti sebagai bukti dari pengalaman.
Terdiri dari 4 Tahap :

1. Hypothesis generation, Membentuk ekspektasi tentang merek,produk,

atau layanan.
2. exposure to evidence, Mencoba merek,produk, atau layanan.
3. encoding the evidence, Memproses informasi berdasarkan
pengalaman nya mencoba
4. Integration of evidence, Menggabungkan informasi baru nya dengan
informasi atau kepercayaan lama nya.
A MODEL OF LEARNING FROM
CONSUMER EXPERIENCE
WHAT AFFECTS LEARNING?
4 Main Factor:

1. Motivation, Motivasi konsumen untuk memproses informasi.

2. Prior knowledge or ability, Pengetahuan atau Keyakinan sebelumnya
dari konsumen yang di bagi menjadi 3 level yaitu:
tinggi, keyakinan yang jelas dan harapan oleh karena itu kecil
kemungkinannya untuk menghasilkan hipotesis baru.
sedang, Keyakinan yang rata - rata adalah yang paling mungkin
menghasilkan hipotesis dan belajar dari pengalaman.
rendah, kurangnya keyakinan untuk mengembangkan hipotesis dan
memandu process pembelajaran
WHAT AFFECTS LEARNING?
4 Main Factor:

3. ambiguity of the information environment or lack of

opportunity, Beberapa moment tidak siap memberikan kesempatan
untuk belajar dari pengalaman, bahkan ketika konsumen memiliki
hipotesis yang terbentuk. Ambiguity of information akan terjadi Bila
tidak cukupnya informasi dari pengalaman untuk mengkonfirmasi atau
menyangkal hipotesis.
4. processing biases, ketika orang memproses informasi secara tidak
rasional atau tidak logis.
MARKETING IMPLICATION
Implikasi untuk mengatasi dampak negatif Ambiguous
Information dan processing biases

Top Dog Strategies Under Dog Strategies

A market leader or brand A lowershare brand that is
with a large or the largest perceived to be doing well
market share in spite of the odds against
it.
How Do Consumers Make
Satisfaction or Dissatisfaction
Judgments?
Bagaimana Konsumen Membuat Penilaian Kepuasan atau
Ketidakpuasan?

A SATISFACTION/DISSATISFACTION BASED ON THOUGHTS

B SATISFACTION/DISSATISFACTION BASED ON FEELINGS

SATISFACTION/DISSATISFACTION
BASED ON THOUGHTS
Causality and Blame: Attribution Theory
Teori Keadilan dan Kesetaraan
Mencari penjelasan berdasarkan tiga faktor:
Locus (Lokus) Apakah masalah konsumen atau pemasar
berkaitan?
Controllability (Pengendalian) Apakah penyebabnya di bawah
pelanggan atau kontrol pemasar?
Stability (Stabilitas) Apakah penyebab kejadian tersebut bersifat
sementara atau permanen?

Ex: Bitter Sweet By Najla

 Fairness and Equity: Equity Theory

Teori psikologis yang

menyatakan bahwa individu
akan menilai keadilan suatu
situasi atau hubungan sosial
berdasarkan perbandingan
antara kontribusi yang
mereka berikan dan imbalan
yang mereka terima dengan
kontribusi dan imbalan yang
diberikan kepada orang lain. Ex: Sistem pemberian diskon
SATISFACTION/DISSATISFACTION BASED ON FEELINGS
(KEPUASAN / KEKECEWAAN BERDASARKAN PERASAAN)
Jika kita merasa baik (atau buruk) saat
menggunakan produk atau layanan, kita lebih
cenderung puas (atau tidak puas), terlepas dari
ekspektasi dan evaluasi kita terhadap kinerjanya.

Experienced Emotions and Coping

Ex: Seorang karyawan yang mengalami tekanan

kerja yang tinggi, dia mengeluarkan kata-kata
negatif yang membuat konsumen tidak nyaman.
 Mengatasi Ketidakpuasan Akibat Masalah Konsumsi

Konsumen dapat mengatasi ketidakpuasan melalui koping aktif,

pencarian dukungan ekspresif, atau penghindaran.
Mispredictions About Emotions

Sebelum konsumsi, kita membentuk ekspektasi

tentang bagaimana perasaan kita saat memiliki
atau mengonsumsi merek, produk, atau layanan,
dan kita membandingkannya dengan perasaan kita
yang sebenarnya setelah ini terjadi
Responses to
Dissatisfaction
A Complaints

B Responding to Service Recovery

C Responding By Negative Word

Of Mouth
Is Customer
Satisfaction Enough?
A Customer Retention

B Product-Harm Crises
DISPOSITION
Disposisi kepemilikan secara sukarela adalah suatu tindakan
dimana seseorang memutuskan untuk membuang barang yang
dimilikinya secara sukarela.
STUDI KASUS
BUYING, USING,
AND DISPOSING
Topic Outline
SITUATIONAL EFFECTS ON
CONSUMER BEHAVIOR

THE SHOPPING
EXPERIENCE

OWNERSHIP AND THE SHARING

ECONOMY

POSTPURCHASE SATISFACTION
AND DISPOSAL
INTRO
buying (membeli),
yang merupakan tindakan konsumen dalam mencari, memilih,
dan membeli produk atau jasa yang diinginkan.

using (menggunakan),
yaitu ketika konsumen menggunakan produk atau jasa yang
telah dibeli.

disposing (membuang),
yang merupakan tindakan konsumen dalam membuang
atau mengembalikan produk atau jasa yang sudah tidak
diperlukan atau tidak diinginkan.
Situational Effects On Consumer
Behavior
Seorang konsumen
The Consumption Situation melakukan pembelian dan
menggunakan produk
atau jasa.

Contoh konsumsi situasi:

1. Lingkungan fisik
2. Keadaan emosional
Situational Effects On Consumer
Acara non
Behavior formal: Dating

Situasi atau kondisi tertentu dapat

mempengaruhi perilaku konsumen
dan keputusan pembelian mereka. Acara Formal

Faktor situasional yang dapat

mempengaruhi perilaku
konsumen antara lain lokasi,
waktu, suasana, dan kondisi
fisik.
 The Shopping Experience
Faktor yang mempengaruhi
pengalaman belanja:
Lingkungan toko
Kualitas produk
Teknologi
Pelayanan konsumen

Mood
When the Going Gets Tough, the Tough
Go Shopping
shopping is an activity that we can perform for either
utilitarian (functional or tangible) or hedonic (pleasurable
or intangible).
A shopper’s motivation influences the type of shopping
environment that will be attractive or annoying.
Hedonic shopping motives : Social experiences, Sharing of
common interests, Status, The thrill of the hunt, group
pressure.
 Clicks Vs Bricks

Clicks (belanja online):

Perilaku konsumen dalam hal ini

biasanya lebih fokus pada
kenyamanan, kemudahan, dan
kecepatan dalam melakukan
pembelian Brick (belanja offline):
fokus pada pengalaman berbelanja secara
langsung dan mengetahui secara langsung
kualitas dan kondisi produk yang ingin dibeli.
Digital Currency
Digital Currency or digital is a form of
currency that is used electronically and does
not have a physical form like cash. Digital
currency can be used as an alternative form
of electronic payment, which facilitates
faster and more efficient transactions than
traditional payment methods.
Retailing As Theater
Innovative merchants use four kinds of
theming techniques:
Landscape themes
Marketscape themes
Cyberspace themes
Mindscape themes
Store Image
Important dimensions of a store's
personality:
Location
Merchandise suitability
Knowledge and congeniality of the
sales staff
Other intangible factors affecting
overall store evaluation:
Interior design
Types of patrons
Return Policies
Credit availability
In-Store Decision Making
Mental budget yang menjelaskan jika
konsumen sebenarnya telah memiliki
dana pribadi yang dapat digunakan
untuk pembelian barang keinginan
yang tak terduga
The Salesperson: A Lead Role in the Play
Konsep ini menunjukkan
bahwa tenaga penjualan
bukan hanya menjual
produk atau layanan,
tetapi juga berperan
sebagai konsultan yang Ex:
membantu konsumen Saat membeli mobil
memilih produk atau Saat membeli kosmetik
layanan yang tepat untuk Saat membeli peralatan
memenuhi kebutuhan elektronik
mereka.
 Ownership and the
Sharing Economy
Ownership and the Sharing Economy
adalah konsep dalam perilaku
konsumen yang berkaitan dengan
cara orang memperoleh,
menggunakan, dan berbagi barang
dan jasa
Postpurchase Satisfaction and

Disposal

Postpurchase Satisfaction

Product Disposal

Recycling and the Underground Economy

STUDI KASUS
Thanks for listening!