RANGKUMAN MATERI KULIAH (RMK)

PERILAKU KONSUMEN

“Perilaku Pasca Pembelian”

Dosen pengampu:
Dr. Ni Wayan Ekawati, S.E., M.M.

Kelompok 02:
Gede Bagus Danandjaya (1708561047)

I Gede Bagus Semara Wijaya (1708561048)

I Gst Bgs Bayu Adi Pramana (1708561051)

Diky Rizky Awan (1708561055)

I Wayan Sawendo Eko Wijana (1708561062)

Putu Pasek Wahyu Chandra Putra (1708561075)

Gevin Janito Pradana Putra (1708561084)

UNIVERSITAS UDAYANA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat
rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan tugas mata kuliah Perilaku Konsumen dengan materi
Perilaku Pasca Pembelian ini.

Kami membuat makalah ini dengan tujuan untuk memenuhi tugas yang diberikan oleh
Ibu Dr. Ni Wayan Ekawati, S.E., M.M. Kami mengucapkan terimakasih kepada pihak- pihak
yang telah membantu dengan menyediakan dokumen atau sumber sumber informasi, serta
memberikan masukan pemikiran.

Kami menyadari, dalam tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Hal ini
disebabkan karena terbatasnya kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki. Oleh
karena itu, kritik dan saran pembaca sangat diharapkan demi perbaikan dan kesempurnaan
tugas ini di waktu yang akan datang. Semoga laporan ini dapat bermanfaat khususnya bagi
kami dan pembaca pada umumnya.

Denpasar, 1 Desember 2020

(Kelompok 2)
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perilaku konsumen merupakan suatu bidang ilmu yang menarik untuk dipelajari. Salah
satunya yaitu bagaimana perilaku konsumen pasca pembelian. Keputusan pembelian
konsumen merupakan proses bagi seorang konsumen saat akan melakukan pembelian
produk. Setelah konsumen melakukan proses dan pengambilan keputusan pembelian, hal
yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya yaitu mengevaluasi pembeliannya
tersebut. Evaluasi ini dilakukan untuk mngetahui kualitas produk yang sudah dibeli oleh
konsumen, yang mencakup beberapa pertanyaan seperti, apakah barang tersebut berguna
dan sesuai dengan harapan konsumen tersebut.

Setiap konsumen memiliki kecocokan terhadap produk yang berbeda-beda, oleh karena
itu bagaimana agar sebuah produk dapat memberikan kepuasan bagi konsumen agar
konsumen tersebut membeli produk yang sama kembali. Namun jika konsumen tidak puas
terhadap produk yang telah dibeli maka konsumen akan mengingat produk tersebut dan
kedepannya tidak mengulang untuk membeli produk tersebut. Suatu produk diharapkan
dapat memenuhi kepuasan konsumen agar produk tersebut menjadi laris dipasaran karena
kinerja dari produk tersebut dianggap memuaskan oleh konsumen yang membeli produk
tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi perilaku pasca pembelian ?

2. Bagaimana contoh kasus perilaku pasca pembelian?

1.3 Tujuan

1. Menjelaskan definisi dari perilaku pasca pembelian

2. Menjelaskan contoh kasus perilaku pasca pembelian
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Perilaku Pasca Pembelian
Proses lanjutan yang biasanya dilakukan seorang konsumen setelah melakukan proses
dan keputusan pembelian adalah mengevaluasi pembeliannya tersebut. Evaluasi yang
dilakukan mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar seperti apakah barang tersebut sudah
sesuai dengan harapan, sudah tepat guna, tidak mengecewakan, dan lain sebagainya. Hal ini
akan menimbulkan sikap kepuasan dan ketidakpuasan barang oleh konsumen, mengecewakan
dan tidak mengecewakan. Hal tersebut akan berdampak pada pengulangan pembelian barang
atau tidak. Jika barang memuaskan dan tidak mengecewakan, maka konsumen akan mengingat
merk produk tersebut sehingga akan terjadi pengulangan pembelian di masa mendatang.
Namun jika barang tidak memuasakan dan mengecewakan, maka konsumen juga akan
mengingat merk barang tersebut dengan tujuan agar tidak mengulang kembali membeli barang
tersebut di masa yang akan datang.
Kepuasan pasca pembelian kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan
kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa jika
memenuhi harapan konsumen puas dan jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.
Tindakan pasca pembelian jika konsumen puas, mungkin ingin membeli produk itu kembali.
Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal - hal baik tentang mereka kepada orang
lain.

1. Kepuasan Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan menemukan
kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang diharapkan.
Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2 yaitu puas dan tidak
puas. Menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara
harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut.
Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan
tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapannya maka pelanggan
tersebut merasa puas.
Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi di
mana suatu alternatif yang di pilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
 Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke dalam 3 (tiga)
bentuk yang berbeda yaitu:
- Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik dari
apa yang diharapkan
- Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan
- Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang
diharapkan

Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di terima dari
penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesarbesar manfaat
produk, konsumenakan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfinned
expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara
harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
2. Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi prilaku konsumen
berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang
lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain. Sebaliknya
apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan memungkinkan ia melakukan salah satu
dari dua tindakan ini yaitu: membuang produk atau mengembalikan produk tersebut atau
mereka mungkin berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi
yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut.
Jagdip Singh menggambarkan bagaimana pelanggan menaggapi ketidakpuasannya
yang dikenal dengan nama "Model of Consumer Complaining Behavior (CCB) yang
dibagi menjadi 3 yaitu :
- Respon suara misalnya meminta ganti rugi dari penjual
- Respon pribadi misalnya komunikasi ligan yang negatif
- Respon pihak ketiga misalnya mengambil tindakan hukum
Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan
ada beberapa kemungkinan basil yang negatif akan muncul yaitu:
- Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi yang
tidak baik
- Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut
- Atau konsumen akan mengeluh.
 Jadi dari penjelasan tersebut bahwa konsumen mempunyai dua pilihan antara
mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua maka
tidak ada masalah bagi konsumen. Namun jika yang dipilih adalah yang pertama,
konsumen mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan pribadi. Tindakan
umum itu meliputi pengaduan kepada perusahaan, pergi ke seorang penasehat hukum, atau
mengadu kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin membantu pembeli untuk
mendapatkan kepuasan, seperti badan usaha swasta atau pernerintah. Sedangkan tindakan
pribadi itu dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk atau
memperingatkan teman-teman.
Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah - langkah
untukmengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian. Misalnya dengan
melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena hal ini dapat
menyebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan pesan an menjadi lebih
rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik untuk mengetahui keluhan
konsumen dan menanggapi keluhan tersebut dengan cepat. Sehingga dapat dikatakan
bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang senang menerima umpan balik dari
konsumennya.
Beberapa pembelian diikuti dengan fenomena yang disebut ketidaksesuaian setelah
pembelian dan tidak dipakai. Ketidaksesuaian setelah pembelian terjadi ketika konsumen
ragu pada kebijakan pembelian yang telah ia buat. Produk yang tidak dipakai, konsumen
menyimpan atau mengembalikan produk tanpa menggunakannya. Kebanyakan pembelian
diikuti dengan pemakain produk, meskipun disonansi setelah pembelian ada. Penggunaan
produk sering menggunakan disposisi dari paket produk maupun produk itu sendiri.
Selama dan setelah digunakan, proses pembelian dan produk dievaluasi oleh konsumen.
Evaluasi yang tidak memuaskan dapat menghasilkan komplain dari para konsumen
tersebut. Respon yang tepat dari perusahaan dapat mengurangi atau menghilangkan
komplain yang awalnya dilakukan para konsumen. Hasil dari semua proses tersebut adalah
tingkat akhir dari kepuasan, dimana dapat menghasilkan loyalitas, komitmen konsumen,
salah satu bersedia membeli kembali, atau konsumen mengganti/beralih merek atau tidak
melanjutkan menggunakan kategori produk.
Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang dapat dilakukan
diantaranya adalah:
- Sistem Keluhan dan Saran
Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan (restoran) dan
hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaandan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki kelemahan.
- Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen mereka
dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan dengan cara memberikan
daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu kelompok atau pelanggan mereka
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja perusahaan.

Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atau konsumen dapat
berupa sebagai berikut:
- Kinerja Perusahaan, seperti kualitas produksi, harga yang dikenakan, pelayanan yang
diberikan, fasilitas yang ada, dan keragaman produk
- Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya. Catatan untuk atribut ini
biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan untuk pengukuran dari atribut diatas
dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan memberikan skala nilai dari sangat sampai
sangat tidak.
2.2 Contoh Kasus

Seorang pemuda baru saja membeli mobil dari merk T dengan tipe mobil A. Selama
seminggu pemakaian mobil pemuda tersebut merasa puas karena mobil yang dia beli sangatlah
nyaman dan sesuai ekspetasi pemuda tersebut. Tetapi tidak lama kemudian kepuasan pemuda
tersebut berubah menjadi penyesalan. Ini dikarenakan tidak lama setelah dia membeli mobil
tersebut ternyata merk T mengeluarkan mobil tipe A dengan segala pembaruannya, mulai dari
desain, mesin, interior, dan teknologi yang hadir dalam mobil segalanya baru. Pemuda tersebut
merasa tidak puas karena melihat kelebihan-kelebihan dari mobil tipe A keluaran terbaru
tersebut. Untuk menghilangkan ketidak puasan tersebut pemuda itu datang kembali ke dealer
penjualan mobil merk T untuk bertanya apakah ada program trading mobil untuk menukarkan
mobil tipe A yang sudah dia beli dengan mobil tipe A yang baru saja muncul. Tetapi sayangnya
dealer tersebut ternyata tidak memiliki program trading sehingga perasaan ketidakp uasan
pemuda tersebut semakin besar. Pemuda tersebut akhirnya terpaksa menerima mobil yang baru
dia beli dengan ketidakpuasan karena tidak mungkin dia menjual mobil yang baru saja dia beli
di pasar mobil bekas luar. Ini dikarenaka pemuda tersebut akan semakin merugi dengan harga
jual mobilnya yang sudah turun.
 BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN

Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan proses evaluasi bagi konsumen

terhadap produk yang sudah dibeli. Apakah produk tersebut memberikan kepuasan terhadap
konsumen atau malah memberikan kesan buruk sehingga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen di masa yang akan datang untuk kembali menggunakan produk tersebut
atau tidak menggunakannya lagi. Contoh kasus yang diambil disini adalah pembelian mobil.
Bagaiman perilaku konsumen tersebut setelah membeli mobil dan ternyata setelah pembelian
tersebut produsen mobil mengeluarkan mobil tipe terbaru dengan segala pembaruannya. Ini
menimbulkan perilaku ketidakpuasan bagi konsumen dalam proses pembeliannya dikarenakan
tidak adanya program trading dari produsen mobil tersebut.
 REFERENSI

Ciputra. (2015, Juni 6). Perilaku Konsumen: Definisi dan Proses Mengenali Perilaku
Konsumen. Retrieved from ciputrauceo.net:
http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilaku-konsumen
digilib. (n.d.). digilib.uinsby.ac.id. Retrieved from bab 2 print:
http://digilib.uinsby.ac.id/1047/3/Bab%202.pdf
Putri, E. M. (2016, November 27). PROSES PASCA PEMBELIAN, KEPUASAN KONSUMEN
& KOMITMEN (CH 18). Retrieved from elsamanorapblog.wordpress.com:
https://elsamanorapblog.wordpress.com/2016/11/27/proses-pasca-pembelian-
kepuasan-konsumen-komitmen-ch-18/
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2015). Consumer behavior. Boston: Pearson Education.
umm. (n.d.). umm.ac.id. Retrieved from bab 2 print:
http://eprints.umm.ac.id/40377/3/BAB%20II.pdf