PESAN POSITIF

• Pesan positif adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan menyenangkan kepada pihak
lain, yang meliputi goodnews dan goodwill.
• Pengorganisasian permintaan pesan rutin dan positif menggunakan pendekatan langsung
(deduktif).

• Pesan good news, adalah surat yang menginformasikan kabar baik atau berita yang
menyenangkan.
• Contoh good news tentang pekerjaan
• Kenaikan gaji
• Lamaran pekerjaan dikabulkan
• Promosi jabatan
• Tunjangan hari raya (THR)
• Contoh good news tentang Produk
• Pemberian diskon
• Layanan purna jual
• Garansi
• Persetujuan kredit

PT MITRA PERKASA
Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

UCAPAN SELAMAT
•Pesan dengan niat baik (goodwill) lebih menekankan pada upaya menjaga Dengan ini pimpinan dan karyawan PT Mitra Perkasa
hubungan personal atau kekeluargaan dengan para relasi, dan tidak mengucapkan selamat dan sukses atas dibukanya kantor
mempunyai tujuan bisnis langsung. cabang
1. Ucapan selamat (congratulation). Ini biasanya diberikan atas keberhasilan Bank Mandiri
perusahaan atau individu. Cabang Kepanjen
2. Penghargaan (message of appreciation). Ini diberikan karena kemampuan
perusahaan atau individu mencapai prestasi kerja tertentu. Dengan dibukanya cabang yang baru tersebut kami
mengharapkan hubungan perbankan antara kami dengan
3. Ucapan dukacita (condolence). Ucapan dukacita ini dapat diberikan secara bank mandiri bertanbah erat dan lancar.
lisan ataupun tertulis. Ini menunjukkan perhatian dan rasa simpati perusahaan
terhadap individu atau organisasi yang mengalami musibah. Malang, 10 Oktober 2017
4. Ucapan terima kasih. Ini diberikan sebagai ungkapan rasa, karena telah Hormat kami
dibantu atau diuntungkan oleh seseorang atau lembaga.
Ali Hanan SAB
Direktur
 TUJUAN DARI PESAN NEGATIF
Tidak seorangpun yang suka menerimanya dan tak seorangpun yang suka Saat memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, atau memberitahukan perubahan
menyampaikan pesan-pesanburuk(bad news). kebijakan perusahaan dapat mempengaruhi citra oranisasi bisnis secara negatif (Djoko
Namun mengirim pesan-pesan negatif /buruk pada orang lain merupakan fakta Purwanto, 2011: 152)
kehidupan dan tidak bisa dihindari dalam karier seseorang. Ada 3 (tiga) hal menurut Djoko Purwanto:
Penyampaian Bad News.
Penerimaan Pesan tersebut.
PENGERTIAN DAN RAGAM PESAN NEGATIF Menjaga Goodwill sebaik mungkin dengan audiens.
Pesan negatif / buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak kurang
Dalam penyampaian Bad-new terdapat 5 (lima) tujuan utama (Bovee dan Thill
menyenangkan bagi audiens.
2012:350):
Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak langsung (induktif), tetapi Menyampaikan berita buruk.
dapat juga dengan pendekatan langsung. Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut.
Aneka ragam pesan negatif Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima atau pembaca pesan.
1. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk cacat, produk kedaluarsa. Mempertahankan citra baik organisasi.
Mengurangi korespondensi tentang hal tersebut (bad new) diwaktu yang akan datang.
2. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi sebagian atau seluruh pesanan.
3. Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja, menolak memberikan rekomendasi.
4. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim, undangan, permohonan
kredit.
5. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing.

Menulis Pesan Negatif Memilih Kata-kata Positif

Gunakan bahasa yang sopan dan kata-kata yang tidak bias.
HINDARI NADA NEGATIF GUNAKAN NADA POSITIF
Misal: Harga akan disesuaikan harga akan naik.;
Saya tidak paham apa maksud anda Tolong klarifikasikan permintaan anda
Gunakan frase positif dalam pesan-pesan negatif.
Jelaskan kesalahan penerima dengan kalimat pasif. Kerusakan tersebut tidak dapat diper-baiki Barang tersebut akan diperbaiki minggu depan
dalam seminggu
Kerusakan itu bukan kesalahan saya Barang dagangan itu rusak dalam perjalanan

Laporan yang terlampir salah Tolong periksa kembali laporan terakhir

Menyelesaikan Pesan Negatif
Revisi pesan anda untuk memastikan semuanya jelas, lengkap dan ringkas Sayangnya, kami tidak menerimanya Surat terebut belum sampai
Pilihkan desain dan tata letak yang bersih dan profesional.
Pastikan pesan negatif disampaikan tepat waktu. Akan ada penundaan dalam pesanan anda Kami akan mengirimkan pesanan anda secepat
mungkin
Kami menyesalkan kesalahpahaman ini. Saya mencoba semampy saya agar lebih jelas
mulai sekarang
 Memilih Pendekatan 1. Menolak Permintaan Rutin
• Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan diungkapkan dengan bahasa
Pendekatan Pendekatan tidak
yang halus dan sopan agar hubungan baik tetap terbina.
langsung langsung
• Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin membutuhkan respon cepat.
Apakah berita buruk tersebut akan membuat syok? Tidak Ya
• Pendekatan tidak langsung akan berhasil dengan baik digunakan bila anda telah
Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang Ya Tidak Tahu memiliki hubungan baik dengan orang yang mengajukan permintaan.
langsung ke pokok masalah?
• Cara merespon (Bovee dan Thill 2012:367):
Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut? Biasa Luar Biasa Kelola waktu dengan hati-hati. Fokus pada permintaan yang paling penting, dan
biasakan membuat respon standar yang cepat untuk situasi yang kurang penting.
Apakah perlu mempertahankan hubung-an kerja Tidak Ya
dengan pembaca pesan? Jika masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih
terbuka Jika jawaban memang “tidak”, jangan memberi jawaban dengan frasa “Beri
Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca? Tidak Ya
kesempatan saya memikirkan hal itu dan nanti Anda saya hubungi kembali”.
Apakah gaya yang disukai oleh organisasi anda? Kebiasaan Kebiasaan ti-dak Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu.
langsung langsung Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasilain mungkin tersedia jika
Seberapa banyak komunikasi lanjutan yang anda Sedikit Banyak sesungguhnya tidak ada. Jangan menutup pesan negatif dengan kegembiraan tidak
inginkan? tulus. “Silahkan hubungi kami, jika Anda dapat memberikan bantuan tambahan”.

2. Menangani Berita Buruk tentang Transaksi PT MEKAR ELEKTRIK

Jl. Siwalan 56
Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan biasanya tidak Mojokerto
diharapkan. Nomor : 123/TR/2/2013
Yang tidak diharapkan pelanggan. Hal : Penolakan Pesanan
Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya. Yth. Pimpinan Toko Sumber Rejeki, 12 Oktober 2017
Terlambatnya pengiriman barang pesanan Jl. Mayjen Haryono 163 Malang
Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan pelanggan Terima kasih atas surat Saudara No. 62/ME/X/2013, tanggal 8 Oktober 2013 tentang pesanan barang.
Cara Merespon
Dengan ini kami beritahukan bahwa sebagian besar barang yang Sudara pesan tidak ada dalam persediaan kami, hal
Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi. ini disebabkan pada bulan ini banyak pesanan dalam jumlah besar sedangkan persediaan kami tidak mencukupi .
Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut.
Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan yang lebih Untuk itu dengan berat hati kami belum bisa memenuhi pesanan Saudara tersebut.
Mudah-mudahan pesanan berikutnya kami bisa melayani dengan sebaik-baiknya, Terima kasih atas perhatiannya dan
baik. berharap Suadara dapat memakluminya.
Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda melakukan .
kesalahan. Hormat kami

Sisca Yaningwaty SAB

Direktur Pemasaran
 PENCEMARAN NAMA BAIK
Menolak Klaim (Surat Keluhan) • Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat merusak karakter atau
reputasi seseorang (Bovee dan Thill 2012:370).
Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara emosional, karena Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan.
itu gunakan pendekatan tidak langsung (Bovee dan Thill 2012:370). Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan.
Pernyataan telah dipublikasikan.
Ketika menolak sebuah klaim (Bovee dan Thill 2012:372);
• Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik harus bisa membuktikan
• Gunakan pendekatan tidak langsung. (Bovee dan Thill 2012:370);
• Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan. 1) Hindari penggunaan bahasa /kata yang kasar.
• Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik kebijkan 2) Tetap mengacu pada fakta.
3) Jangan menulis dalam keadaan marah.
perusahaan. 4) Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan
• Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual. 5) Berkomunikasi secara jujur.
• Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-mikirkan kesalahan
pelanggan. MENOLAK LAMARAN KERJA
• Hindari setiap munculnya pencemaran nama baik. Bovee dan Thill (2012:378):
• Buka dengan pendekatan langsung. Misal Posisi yang telah diisi.
• Hindari penyataan pendapat pribadi. • Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih
• Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu. • Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.
• Pembukaan lowongan lain yang ada di perusahaan anda.
• Menyebutkan resume / CV pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang.

STRATEGI PESAN PERSUASIF

Penulisan Pesan Persuasif 4 Strategi pesan persuasif yang efektif Bovee & Thill (2007)
• Persuasif berasal dari bahasa Latin- “Persuasio” yang artinya : “membujuk”, “mengajak”,
“merayu”.
• Penulisan Pesan Persuasif adalah usaha untuk mengubah sikap, kepercayaan, pendapat, atau
tindakan komunikan (persuadee), baik secara verbal maupun nonverbal untuk mencapai suatu
tujuan (Bovee dan Thill 2012:406). 1. Membuat Kerangka Argumen
• Tujuan Utama:
Meminta komunikan melakukan sesuatu.
Menyediakan informasi yang cukup, agar komunikan tahu apa yang harus dilakukan.
Menanggapi keberatan yang mungkin menunda suatu tindakan penting yang harus
2. Menyeimbangkan Daya Tarik
dilakukan.
Meminta komunikan bereaksi positif atas suatu permintaan.
• Tujuan Sekunder:
3. Menguatkan Posisi
Membangun image baik persuader.
Membangun image baik organisasi persuader.
Mempererat hubungan baik antara persuader (pembujuk) dan persuadee (yang di bujuk). 4. Mengantisipasi Penolakan.
Mengurangi atau menghilangkan korespondensi atas hal yang sama di masa depan
 1. MEMBUAT KERANGKA ARGUMEN
• Bovee & Thill (2007:394) umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan
4 fase yang disebut AIDA model;
1. Attention (perhatian) pada bagian awal diuraikan ide pokok yang dapat
menarik perhatian agar mau mendengar.
2. Interest (minat). Hubungkan pesan-pesan yang disampaikan dengan manfaat
sepesifik yang dapat dinikmati audiens, sehingga dapat menimbulkan minat.
3. Desire (keinginan). Pada fase ini persuader mampu membangun hasrat
Persuadee/ audiens untuk melakukan perubahan.
4. Action (tindakan). Bagian akhir pesan digunakan untuk meminta audiens
melakukan tindakan seperti yang diinginkan komunikator.
• Model AIDA dapat digunakan untuk pendekatan langsung maupun tidak langsung.
3. MENGUATKAN POSISI
Untuk mendukung posisi kredibilitas maka (Bovee & Thill , 2007;419)
1. Gunakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk menyampaikan pesan anda.
• Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah keuangan yang serius, berbicara
tentang “bagaimana bertahan hidup“ lebih kuat daripada berbicara “operasi yang
berkelanjutan”
2. Jelaskan manfaat langsung dan tidak langsung jika permohonan anda dipenuhi.
4. MENGANTISIPASI PENOLAKAN
Cara terbaik untuk menghadapi penolakan audiens (Bovee & Thill , 2007;420):
1. Mengantisipasi sebanyak mungkin penolakan dan menjawabnya dalam pesan awal.
2. Sajikan rencana anda dari semua sisi. Setiap pilihan jelaskan untung ruginya, pro dan
kontranya.
3. Ungkapkan kelemahan ide anda, kemudian cari solusi dengan meminta audiens untuk
menyumbangkan buah fikirannya.
2. MENYEIMBANGKAN DAYA TARIK
Pesan persuasif dapat dilakukan dengan menggunakan kombinasi dari dua daya tarik
yaitu;
1. Daya Tarik Emosional
Daya tarik emosional menarik perasaan seseorang dengan menggunakan argumen
atau kata yang menyentuh emosi seseorang, misalnya kebebasan, nilai,
keberhasilan, penghargaan, kenyamanan, dan keamanan (Djoko Purwanto; 2012;
167).
2. Daya Tarik Logik
Daya tarik logik memerlukan logika berfikir. Menarik logika audiens untuk
melakukan persuasi audiens seperti membuat pengaduan. Daya tarik ini dapat
menggunakan:
Analogi menggunakan suatu alasan dari bukti spesifik menuju bukti spesifik
pula.
Induksi memberikan alasan dari bukti spesifik menuju kesimpulan. Misal: Tes
Pasar mengenai konsumen menyukai produk.
Deduksi pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan spesifik.
Misal: Persuasi pimpinan, untuk menambah karyawan baru, dengan melihat
proyeksi peninggkatan permintaan konsumen.
Kesalahan Umum, Menulis Pesan Persuasif
1. Memaksa, dengan menyusun posisi yang kuat saat memulai pesan persuasif.
2. Penolakan kompromi, persuasi adalah proses memberi dan menerima.
3. Hanya mengandalkan pada argumen yang hebat, karena di sisi argumen juga dibutuhkan
penggunaan tingkat emosi yang tepat, kerangka yang saling menguntungkan.
4. Mengasumsikan persuasi adalah usaha sekali jadi. Persuasi adalah proses yang melibatkan
aktivitas menyimak, menguji posisi dan lebih banyak kompromi.
Pesan persuasif dibedakan berdasarkan tujuannya, antara lain:
1. Pesan persuasif untuk tindakan.
2. Pesan persuasif untuk klaim dan penyesuaian.
3. Pesan persuasif untuk permohonan bantuan dana .
4. Pesan persuasif dalam penjualan.
Pesan Persuasif Untuk Tindakan Pesan Persuasif Permohonan Dana
• Disini persuader meminta kepada persuadee untuk melakukan sesuatu. Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dalam pesan persuasif permohonan bantuan dana,
• Permintaan untuk mengubah kebijakan, yaitu :
• Permintaan untuk mencairkan uang, 1. Anda harus mampu menjelaskan kebutuhan secara spesifik.
• Permintaan promosi jabatan. 2. Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi yang anda sumbangkan kepada
• Permohonan kerja sama. pihak lain.
• Dalam menyusun pesan persuasif, penekanan dilakukan pada manfaat yang diperoleh 3. Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang dibutuhkan.
bila memenuhi permintaan.
4. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah diberikan pembaca.
Pesan Persuasif Untuk Klaim dan Penyesuaian
• Disini persuader mengeluhkan atau mengadu dan meminta kepada persuadee untuk Pesan Persuasif dalam Penjualan
melakukan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan. • Pesan ini disampaikan ke persuadee dengan tujuan bisa menjaring konsumen baru,
• Dalam menyusun pesan persuasif ini, penekanan dilakukan pada penyajian data yang mengingatkan pelanggan.
menyimpang, permintaan dan manfaat yang diperoleh bila memenuhi permintaan. • Pesan diorganisir dengan penekanan alasan kenapa suatu produk layak untuk menjadi
Contoh. pilihan
• Kami telah menerima faktur nomor 12 atas barang yang telah kami terima pada tanggal
10 Nopember 2017. Namun terdapat kekeliruan penulisan harga pada faktur tersebut.
• Kami tidak dapat melakukan pembayaran selama fatur yang benar belum kami terima.

MENERAPKAN MODEL AIDA PADA PESAN

PENJUALAN
b. MEMBANGUN MINAT
• iPod baru super tipis sekali lagi mendefinisikan kembali apa yang seharusnya dari pemutar
• Hampir semua pesan penjualan disiapkan mengikuti recana ;
musik digital. iPod lebih ringan dari dua keping CD, dapat diisi sampai dengan 10.000 lagu,
• Mulai dengan alat penarik perhatian,
ribuan foto digital, dan dapat digunakan sebagai perekam suara pribadi. Tersedia mulai Rp.
• Menimbulkan minat dengan menjelaskan beberapa fitur unik dari produk atau jasa yang
4 Jt an
bersangkutan.
• Meningkatkan keinginan dengan menyoroti manfaat yang paling menarik bagi audiens Untuk membangun minat yang telah anda ciptakan di bagian awal sebaiknya juga
menawarkan dukungan atau janji yang mungkin anda buat;
• Ditutup dengan menyarankan tindakan yang anda inginkan agar dilakukan oleh Menggunakan analog untuk menjelaskan bobot produk.
audiens. Manfaat lain
a.MENARIK PERHATIAN Menekankan harga jual secara mencolok di bagin akhir paragraf.
Beberapa contoh alat menarik perhatian:
a. Janji penghematan, c. Meningkatkan Keinginan
b. Solusi masalah,
c. Berita asli, “dalam sebulan terakhir telah terjual 1000 unit jauh melampaui merk lain” • Tambahkan detail dan manfaat audiens untuk meningkatkan keinginan atas produk atau jasa
tersebut.
d. Testimoni, “saya dari Jakarta ke Bali hanya membutuhkan …. Liter bensin,..
Bagaimana cara kerjanya, bagaimana cara menggunakannya dll.
Jika anda beruntung mendapatkan angka 118. anda dapat menjadi pemenang dan • Gunakan bahasa yang kuat dan penuh warna tanpa berlebih-lebihan.
memenangkan Honda New CRV. 1. Ambil dua angka terakhir kelahiran anda. 2. Lalu tambahkan Menyebut kapasitas iPod 10.000 lagu jauh lebih berarti daripada menyebut mempunyai memori 40
dengan umur anda di tahun 2018 ini. 3. Jika anda mendapatkan hasil 118, selamat kirim gigabytes.
jawaban anda. • Seluruh pesan harus dijaga tetap fokus pada audiens bukan pada perusahaan atau produk anda.
Kursi the NuForm didesain untuk menyangga tulang belakang bagian bawah anda dan
menghilangkan tekanan pada kaki anda.
 d. MEMOTIVASI DILAKUKAN TINDAKAN
• Setelah anda membangkitkan minat yang cukup dan menumpuk keinginan
pembaca atas tawaran anda, langkah selanjutnya adalah meminta audiens
melakukan tindakan.
Segera menghubungi
Segera memesan
Memberikan diskon dengan sarat tertentu
Mengingatkan persediaan terbatas