• Surat keluhan (klaim) adalah surat pernyataan ketidakpuasan

yang dikrimkan pembeli kepada penjual barang atau penyedia

jasa atas barang atau layanannya.
• Ketidkpuasan dapat berkaitan dengan;
– Pengembalian barang dan permintaan uang kembali
– Pengggantian produk rusak
– Perbaikan dalam masa garansi
– Pembatalan pesanan, dll.
• Dalam surat pengaduan
– Jelaskan problem yang ada dan berikan alasan detailnya.
– Berikan informasi atau bukti yang mendukung
– Mintalah tindakan penyesuaian (penyelesaian klaim) yang diinginkan.
 TOKO SUMBER REZEKI
Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

Nomor : 123/TR/2/2013
Hal : Kesalahan Pengiriman

Yth. Direktur Pemasaran Malang, 12 Oktober 2013

PT Mekar Elektrik
Jl. Siwalan 56
Mojokerto

Dengan ini kami sampaikan bahwa telah menerima kiriman barang dari saudara pada tanggal 11 Oktober 2013,
Dari beberapa barang yang kami terima, ada beberapa barang yang tidak sesuai dengan pesanan kami. Barang
tersebut adalah TV 21 inchi dengan warna hitam, yang seharusnya warna silver sesuai dengan pesanan kami.
Untuk itu kami mengharapkan agar Saudara mengganti barang yang tidak sesuai tersebut dengan biaya
pengiriman menjadi tanggungan Saudara.

Demikian, dan kami tunggu kabar dari saudara secepatnya.

Hormat kami

Edy Marpaung SAB

 Mengabulkan Klaim dan Permintaan untuk
Penyesuaian
1. Ketika perusahaan yang salah
 Perhatikan kebijakan perusahaan dalam kasus yang ada sebelum
anda merespon.
 Bersimpati pada ketidaknyamanan pelanggan
 Jelaskan bagaimana anda telah atau akan menangani klaim
 Ambil langkah-langkah untuk memperbaiki hubungan
2. Ketika pelanggan yang salah
 Bandingkan antara biaya memenuhi dan menolak permintaan
 Bila memilih memenuhi permintaan, bukalah surat dg berita baik
 Gunakan bagian isi pesan untuk mengajak pelanggan menghindari
hal serupa dimasa yang akan datang.
3. Ketika pihak ketiga yang salah.
 Evaluasi situasi dan tinjau ulang kebijakan perusahaan
 Hindari menyalahkan pihak lain, fokus pada pencarian solusi.
 PESAN POSITIP

 Pesan positip adalah pesan-pesan bisnis yang memberi-

kan kesan menyenangkan kepada pihak lain, yang
meliputi goodnews dan goodwill
 Pengorganisasian permintaan pesan rutin dan positif
menggunakan pendekatan langsung (deduktif)
• Pesan good news, adalah surat yang menginforma-sikan
kabar baik atau berita yang menyenangkan.
• Contoh good news tentang pekerjaan
– Kenaikan gaji - Lamaran pekerjaan dikabulkan
– Promosi jabatan - Tunjangan hari raya (THR)
• Contoh good news tentang Produk
– Pemberian diskon
– Layanan purna jual
– Garansi
– Persetujuan kredit
 Menyampaikan pesan positip dengan nada bersahabat dan menyambut
• Selamat bergabung di PT Abadi. Sejumlah kandidat telah diwawancara,
tetapi latar belakang pendidikan dan pengalaman membuat anda
menjadi yang terbaik untuk mendapatkan posisi sebagai Sales
Manager.
• Sebagaimana telah kita diskusikan, gaji anda sebesar Rp 4.000.000 per
bulan. Kami ingin anda mulai bekerja pada hari Senin, tanggal 4
Nopember 2013. Silahkan datang ke kantor saya pukul 09.00 pagi. Saya
akan memberikan orientasi mendalam tentang PT Abadi dan
membicarakan berbagai tunjangan perusahaan yang tersedia bagi
anda.
• Setelah makan siang Natasia akan membawa anda ke bagian
pemasaran dan membantu anda mengetahui tugas dan tanggung
jawab anda sebagai Sales Manager. Saya menunggu untuk bertemu
dengan anda tanggal 4 Nopember 2013
Menjelaskan semua detail
yang diperlukan
Pesan dengan niat baik (goodwill) lebih menekankan pada upaya
menjaga hubungan personal atau kekeluargaan dengan para
relasi, dan tidak mempunyai tujuan bisnis langsung.
1. Ucapan selamat (congratulation). Ini biasanya diberikan
atas keberhasilan perusahaan atau individu.
2. Penghargaan (message of appreciation). Ini diberikan
karena kemampuan perusahaan atau individu mencapai
prestasi kerja tertentu.
3. Ucapan dukacita (condolence). Ucapan dukacita ini dapat
diberikan secara lisan ataupun tertulis. Ini menunjukkan
perhatian dan rasa simpati perusahaan terhadap individu
atau organisasi yang mengalami musibah.
4. Ucapan terima kasih. Ini diberikan sebagai ungkapan rasa,
karena telah dibantu atau diuntungkan oleh seseorang atau
lembaga
 PT MITRA PERKASA
Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

UCAPAN SELAMAT
Dengan ini pimpinan dan karyawan PT Mitra Perkasa mengucapkan selamat dan sukses atas
dibukanya kantor cabang

Bank Mandiri
Cabang Kepanjen

Dengan dibukanya cabang yang baru tersebut kami mengharapkan hubungan perbankan
antara kami dengan bank mandiri bertanbah erat dan lancar.

Malang, 10 Oktober 2013

Hormat kami

Ali Hanan SAB

Direktur