Membuat Bagan Pareto Dasar di Excel

Jika Anda tidak memiliki perangkat lunak statistik, Anda dapat membuat bagan Pareto dasar seperti di
atas di Excel. Gunakan data penolakan klaim atau data Anda sendiri untuk berlatih membuat bagan
Pareto.
1. Buat kolom untuk label data. Bagan pareto bekerja dengan baik ketika Anda memiliki penyebab
cacat atau efek lainnya yang dapat diukur. Dalam contoh, label data adalah alasan penolakan. Apa
pun jenis data yang Anda gunakan, masukkan dalam urutan dari terbesar ke terkecil untuk tujuan
bagan Pareto.
2. Buat kolom untuk hitungan. Masukkan total untuk setiap penyebab di kolom tersebut.
3. Buat kolom untuk hitungan kumulatif. Kolom ini memberikan total berjalan. Anda dapat
menghitung angka secara manual atau menggunakan Excel. Pada tabel data di bawah ini, Anda
akan mengatur C3 = B3. Di C4, Anda akan memasukkan rumus =C3+B4. Anda dapat menyeret
itu. rumus turun dan Excel akan mengubah referensi untuk setiap sel sehingga Anda mendapatkan
=C4+B5, =C5+B6…..dan seterusnya.
4. Buat kolom untuk persen. Pada tabel data di bawah ini, rumus untuk D3 adalah =B3/SC$9. Sel C9
memiliki total semua penyangkalan, jadi kami ingin membagi total penyangkalan masing-masing
individu dengan C9. Tanda dolar dalam rumus memungkinkan Anda menyalinnya ke setiap sel
yang lebih rendah. Referensi pertama akan berubah, pindah ke baris berikutnya, tetapi tanda dolar
memberi tahu Excel untuk menyimpan referensi C9 untuk setiap perhitungan. Hasil akhirnya
adalah tabel yang terlihat seperti ini
5. Untuk membuat bagan Pareto, sorot informasi di kolom Alasan dan Persen dan pilih Sisipkan -
Bagan -> Bagan batang.
 6. Grafik batang akan dibuat secara otomatis. Pilih Tambahkan Elemen Bagan > Garis Tren, dan
tambahkan garis tren eksponensial atau linier.

7. Select Add Chart Element - Data Labels, and select the format of data label you prefer for your
chart.

Penggunaan Bagan Pareto

Bagan pareto adalah alat analitik yang berguna saat Anda perlu menganalisis frekuensi atau penyebab
masalah. Mereka juga membantu mempersempit pendekatan untuk masalah yang memiliki banyak
penyebab atau terlalu luas untuk ditangani dalam satu proyek perbaikan. Seperti contoh penolakan klaim
di atas, Anda dapat menemukan satu penyebab untuk dikerjakan yang dapat menghasilkan hasil yang
besar di seluruh proses.
Bagan pareto juga membantu saat mengkomunikasikan informasi tentang penyebab kepada orang lain,
terutama yang berada di luar proses Six Sigma. Meskipun bagan Pareto adalah alat analisis yang kuat,
bagan ini juga mewakili data kompleks dalam format visual yang akrab bagi kebanyakan orang.
Profesional bisnis tahu cara membaca bagan batang, dan menyusun bagan hanya memudahkan individu
untuk melihat penyebab sebenarnya di balik masalah. Untuk alasan ini, banyak pakar Six Sigma secara
teratur menyertakan bagan Pareto saat mempresentasikan kepada pemimpin bisnis dan lainnya, terutama
jika datanya mungkin dianggap mengejutkan atau memerlukan penguatan visual.

Voice of the Customer (Suara Pelanggan)

Suara Pelanggan, atau VOC, adalah konsep dasar dalam banyak program berkualitas. Tujuan kualitas
adalah membuat produk yang lebih baik dan lebih konsisten. Salah satu cara untuk mengetahui bahwa
Anda telah mencapai sasaran ini adalah bahwa pelanggan Anda akan lebih puas secara konsisten. Satu-
satunya cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan mencari umpan balik dari pelanggan, membuat data
VOC penting untuk dikumpulkan sebelum, selama, dan setelah proyek perbaikan.
Program VOC yang sukses bersifat proaktif dan konstan dalam keinginan mereka untuk umpan balik, dan
teknologi memungkinkan untuk mencari umpan balik pelanggan dengan berbagai cara. Beberapa metode
untuk menangkap umpan balik meliputi:
• Survei melalui telepon, surat, email, atau online
• Kelompok fokus secara langsung atau online
• Wawancara
• Beta atau pengujian pengguna
• Formulir umpan balik
• Keluhan pelanggan
• Media sosial atau interaksi situs
• Ulasan
• Forum
VOC dapat dicari sebagai sarana untuk mengklarifikasi kebutuhan dan keinginan, mengklarifikasi
masalah khusus dengan suatu proses, atau sebagai bagian rutin dari perbaikan, layanan pelanggan, dan
agenda pemasaran.

Building a VOC Campaign (Membangun Kampanye VOC)

Mengajukan pertanyaan yang tepat, dengan cara yang benar, membantu Anda membuat kampanye VOC
yang kuat yang menyediakan data yang dapat digunakan untuk tim Six Sigma. Kami akan berbicara
tentang dua jenis kampanye VOC khusus di bagian ini: umpan balik pelanggan umum dan umpan balik
pelanggan khusus.
General Feedback (Umpan Balik Umum)
Umpan balik pelanggan umum sering diperoleh melalui formulir umpan balik, catatan keluhan pelanggan,
dan pengumpulan informasi pasif melalui situs web atau media sosial. Melalui metode seperti itu,
organisasi biasanya menguji perairan umum untuk mendapatkan pembacaan suhu: apakah pelanggan
senang secara keseluruhan, tidak puas secara keseluruhan, dan apakah ada arah penyebab perasaan
pelanggan?
Ambil formulir umpan balik di restoran cepat saji mana pun atau akses survei online yang biasanya
ditautkan ke tanda terima dan Anda akan mendapatkan ide bagus tentang jenis informasi yang dicari
dalam kampanye VOC umum.
Kroger, rantai toko grosir di Amerika Serikat, menyertakan tautan ke survei di sebagian besar kuitansinya.
Survei pertama-tama menanyakan tanggal, waktu, dan kode entri dari tanda terima. Ini membantu
perusahaan mengetahui di mana dan kapan seseorang berbelanja sehingga mereka dapat menghubungkan
umpan balik ke lokasi dan staf yang tepat.
Selanjutnya, survei Kroger menanyakan di area toko mana seseorang berbelanja. Sisa survei menanyakan
pertanyaan spesifik tentang setiap area toko yang dikunjungi seseorang, termasuk:
Apa kepuasan keseluruhan dengan toko?
Apa kepuasan pelanggan dengan:
• Keramahan karyawan
• Harga
• Melayani
• Kebersihan
• Barang tersedia
• Spesial mingguan
• Kemudahan bergerak
• Kualitas merek
• Waktu check out
Apakah pembeli kemungkinan akan merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain dalam 30 hari ke
depan. 
Pertanyaan-pertanyaan ini dirancang untuk mengukur perasaan pelanggan secara umum terhadap elemen
kualitas penting untuk toko. Memahami kritik Anda terhadap faktor kualitas, atau CT, penting untuk
merancang kampanye VOC yang kuat. Kita akan membahas CTQ lebih mendalam di Bab 8.
Umpan balik VOC umum sering digunakan sebagai alarm asap. Alarm asap dirancang untuk
mengingatkan individu dalam bisnis, rumah, atau bangunan lain bahwa ada kemungkinan kebakaran.
Alarm asap disetel pada tingkat yang sensitif, sehingga berbunyi ketika ada asap dan orang-orang di dalam
gedung dapat mengambil tindakan. Seringkali, alarm dan tindakan dini menyelamatkan nyawa dan bahkan
dapat mengurangi kerusakan yang terkait dengan potensi kebakaran.
Data VOC dapat bekerja dengan cara yang sama. Jika angka tiba-tiba berubah di area tertentu, sebuah
organisasi tahu untuk melihat lebih dalam masalah ini. Ini merupakan indikator bahwa suatu masalah
mungkin ada; penyelidikan dan tindakan awal dapat membantu mencegah masalah menjadi lebih besar
atau lebih mahal. Misalnya, jika toko Kroger tertentu selalu mendapat skor tinggi dalam kebersihan, dan
jumlahnya turun secara konsisten selama sebulan, maka manajemen toko mungkin perlu meninjau
kembali pelatihan pemeliharaan dan pembersihan.
Hasil dari umpan balik VOC umum juga digunakan di beberapa organisasi sebagai indikator kualitas
karyawan tertentu. Staf penjualan dan layanan sering diberi penghargaan secara finansial dan dengan cara
lain untuk skor kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini juga meningkatkan dorongan dan kepuasan karyawan.

Specific Feedback (Umpan Balik Spesifik)

Terkadang, organisasi menginginkan umpan balik yang khusus untuk masalah, produk, atau ide. Alat yang
sama yang digunakan dalam kampanye umpan balik umum dapat digunakan dalam kampanye tertentu,
tetapi Anda juga dapat menyesuaikan alat VOC dengan kebutuhan. Jika Anda menginginkan umpan balik
tentang aplikasi baru, Anda dapat menggunakan pengujian beta. Jika Anda ingin menguji produk, ide, atau
kampanye pemasaran, grup fokus tatap muka atau online mungkin yang terbaik.
Untuk umpan balik spesifik, Anda harus mengajukan pertanyaan spesifik. Ini terutama berlaku jika Anda
mencari informasi tambahan atau klarifikasi umpan balik umum. Misalnya, jika Kroger benar-benar
melihat masalah dengan peringkat kebersihan, ia mungkin menginginkan lebih banyak informasi tentang
bagaimana dan di mana pelanggan mencatat ketidakbersihan. Tanpa umpan balik tambahan, manajer
mungkin meminta staf lebih sering mengepel lantai ketika pelanggan benar-benar merasa toko itu kotor
karena kurangnya penerangan atau karena rak-rak diisi dengan tidak rapi.

Selecting the Right VOC Tools (Memilih Alat VOC yang Tepat)
Mendapatkan jenis umpan balik yang tepat-dan menjaga biaya dan jadwal sesuai anggaran-memerlukan
pemilihan alat VOC yang tepat untuk proyek Anda. Tabel di bawah menilai setiap alat berdasarkan biaya
relatif dan memberikan beberapa pro dan kontra singkat.

Tool Cost Benefits Disadvantages

Feedback form Low -Gathers a lot of -An individual must
data from many decide to leave
sources feedback, skewing
results to people who
-Can be geared
feel strongly one way
toward numeric
or the other
data for easier
analysis

Survey High -Can randomly -Requires a lot of labor

via phone select, which hours
allows you to draw
-Customers may be
conclusions for the
annoyed by unwanted
entire population
phone calls

Survey via mail Medium -Can randomly -The customer must

select, which send it back for it to
allows you to draw count. Because many
conclusions for the people won’t do so,
entire population. you have to send more
surveys to get a
-Lower cost
statistical sampling.
alternative to
phone or in-
person surveys.

Social media Low -Ongoing ability -Requires an

to seek feedback. established social
media following.
-Ability to ask
questions on the
fly. -Relies on followers and
-Possibly the least fans, which means you
expensive option are asking for feedback
for VOC. from people who
 already favor your
brand in some way.

Focus groups in High -Lets moderators -Limits data pool to

person seek more in- local customers or
depth answers or those willing to travel.
feedback
immediately -Can’t use data to make
assumptions about the
general population.

-Customers may be less

inclined to be honest
when face-to-face with
surveyors

Focus groups Low -Lets moderators -Can’t use data to make

online seek more in- assumptions about
depth answers or general population.
feedback
immediately

-Doesn’t require
travel and you can
access customers
across the globe

User or beta High -Provides feedback -Takes time and

testing about a specific requires experienced
produce, service, users or testers.
or process.

Saat mendesain alat VOC Anda sendiri, ingatlah bagaimana Anda ingin menggunakan informasi tersebut
diperoleh. Jika Anda ingin memasukkan data ke dalam perangkat lunak analisis statistik untuk menguji
hipotesis atau membuat bagan visual, maka Anda perlu mengajukan pertanyaan yang menghasilkan poin
data aktual yang dapat dianalisis menggunakan statistik. Cara populer untuk melakukan ini adalah dengan
Skala Likert.
Menggunakan Skala Likert, Anda akan membingkai semua pertanyaan sehingga dijawab melalui
peringkat 5 poin. Pemeringkatan dapat berupa banyak hal, tetapi yang paling umum adalah beberapa
variasi dari:
• Sangat setuju
• Setuju
• Netral
• Tidak setuju
• Sangat tidak setuju
Jawaban diberi kode dengan angka saat data dimasukkan ke perangkat lunak statistik. Misalnya, jawaban
sangat setuju diberi kode 10. Setuju diberi 7, netral 5, tidak setuju 3, dan sangat tidak setuju 1. Dengan
menggunakan data numerik, Anda dapat dengan mudah membuat bagan dan grafik serta menjalankan
analisis statistik yang lebih mendalam , yang tercakup dalam bab-bab mendatang.

Kami memperkenalkan beberapa ide tentang metrik Six Sigma di Bab 1 ketika kami berbicara tentang
level sigma dan cacat per sejuta peluang, atau DPMO. Metrik sangat digunakan saat menerapkan Six
Sigma ke proses dan peningkatan, mengharuskan siapa pun yang bekerja di lingkungan Six Sigma untuk
mengenalnya.

Banyak metrik Six Sigma datang dengan persamaan, seperti standar deviasi. Misalnya, persamaan untuk
DPMO adalah:
(jumlah cacat dalam sampel/peluang cacat dalam sampel) * 1.000.000
Misalnya, jika pengecer pesanan melalui pos memeriksa kualitas proses pemesanan, mungkin formulir
sampel yang dimasukkan oleh perwakilan layanan pelanggan. Jika setiap form memiliki 10 field, maka
terdapat 10 peluang error pada setiap form. Jika pengecer meninjau 90 formulir, maka ada 10 * 90, atau
900, total peluang kesalahan.
Selama peninjauan, pengecer menemukan 2 kesalahan, atau cacat. Untuk menghitung DPMO,
perhitungannya adalah sebagai berikut:
(2/900) * 1.000.000 = 2.222 cacat per satu juta peluang.

DPU adalah ukuran berapa banyak cacat yang ada dalam kaitannya dengan jumlah unit yang diuji. DPU
memperhatikan cacat total, dan satu unit dapat memiliki lebih dari satu cacat. Rumus untuk DPU adalah:
Jumlah cacat yang ditemukan / jumlah unit dalam sampel
Misalnya, jika penerbit mencetak 1.000 buku dan mengeluarkan 50 buku untuk pemeriksaan kualitas,
penerbit mungkin mencari cacat berikut:
• Pencetakan salah
• Penjajaran yang salah
• Halaman yang hilang
• Tulang belakang yang kendur
• Penutup sobek
Dari 50 buku, penerbit menemukan:
• 3 buku kehilangan halaman
• 1 buku hilang halaman dan sampul sobek
• 2 buku memiliki duri yang longgar
• 1 buku memiliki pencetakan yang salah dan penjajaran yang salah Total ada 9 kesalahan, karena dua
buku masing-masing memiliki dua cacat.
DPU dihitung dengan membagi cacat dengan jumlah unit sampel. Dalam hal ini, 9/50 = 0,18.
DPU memberikan tingkat kualitas rata-rata—ini memberi tahu Anda berapa banyak cacat rata-rata yang
diharapkan dimiliki setiap unit. Dalam hal ini, rata-rata 0,18 cacat.
Hasil pertama kali adalah rasio unit yang diproduksi dengan unit yang dicoba untuk diproduksi. Misalnya,
jika Anda memasukkan 12 kue ke dalam oven, tetapi hanya 10 yang dapat dimakan, maka Anda belum
menghasilkan 12 kue.
Rumus untuk FTY adalah:
Jumlah unit barang yang diproduksi / jumlah unit yang memasuki proses Dalam contoh cookie, FTY
adalah 10/12, atau 0,833.
Sebagian besar produk atau layanan dibuat melalui berbagai proses; Anda mengalikan FTY untuk setiap
proses untuk menghitung FTY keseluruhan. Misalnya, pertimbangkan rantai proses berikut:
• 100 unit masuk proses A dan 95 unit keluar.
• 95 unit memasuki proses B dan 85 unit bagus tercapai.
• 85 unit masuk proses C dan 80 unit bagus keluar. FTY akan dihitung sebagai berikut:
• 95/100 = 0,95 = FTY proses A
• 85/95 = 0,89 = FTY proses B
• 80/85 = 0,94 = FTY proses C
• 0,95 * 0,89 * 0,94 = 0,79
FTY keseluruhan dari proses tersebut adalah 0,79.

Rolled throughput yield, atau RTY, memberikan probabilitas bahwa sebuah unit akan dihasilkan oleh a
proses tanpa cacat. Salah satu perbedaan utama antara RTY dan basic yield atau first time yield adalah
RTY mempertimbangkan apakah pengerjaan ulang diperlukan untuk menghasilkan jumlah unit akhir. Ini
adalah perhatian yang berharga, karena organisasi tidak selalu memikirkan pengerjaan ulang yang
melekat dalam suatu proses, yang berarti mereka sering mengukur suatu proses dan menganggapnya
berhasil bahkan jika muda hadir.
RTY dihitung dengan cara yang mirip dengan FTY, tetapi memperhitungkan pengerjaan ulang. Jika
proses A dari contoh FTY hanya mencapai hasil 95 karena seseorang mengerjakan ulang lima item untuk
menjadikannya bagus, maka perhitungan RTY menambahkan lima contoh pengerjaan ulang ke dalam
rasio. Rumusnya adalah:
(Jumlah unit yang masuk - (memo + pengerjaan ulang))/jumlah unit yang masuk proses Dalam kasus
proses A: (100 - (5+5))/100 = 90/100 = 0,9
Pertimbangkan rantai proses berikut:
• 100 unit memasuki proses A. Lima dibuang, 5 dikerjakan ulang, dan total 95 diproduksi.

• 95 unit memasuki proses B. Sepuluh dibuang, 5 dikerjakan ulang, dan total 85 diproduksi.
• 85 unit memasuki proses C. Lima dibuang, 15 dikerjakan ulang, dan total 80 diproduksi.
RTY dihitung sebagai berikut:
• 100 – (5 + 5) = 90, 90/100 = 0,9 RTY untuk A
• 95 – (10 + 5) = 80, 80/95 = 0,84 RTY untuk B
• 85 – (5 + 15) = 65, 65/85 = 0,76 RTY untuk C
• 0,9 * 0,84 * 0,76 = 0,574
RTY keseluruhan untuk proses ini adalah 0,574, yang merupakan tingkat yang jauh lebih rendah daripada
saat Anda melihat FTY saja. RTY tidak memberikan indikasi produksi atau penjualan akhir, tetapi RTY
yang rendah menunjukkan adanya pemborosan dalam proses berupa pengerjaan ulang.
Lihat diri mu sendiri
Instansi pemerintah menangani aplikasi untuk bantuan bagi keluarga setempat. Proses untuk setiap
aplikasi meliputi:
- Seorang perwakilan memasukkan informasi keluarga ke dalam sistem komputer
- Anggota staf terpisah meninjau informasi dan menggunakan skala pendapatan untuk menentukan
apakah keluarga tersebut memenuhi syarat untuk mendapatkan bantuan
- Anggota staf kedua mengirimkan surat kepada keluarga yang menyatakan pilihan bantuan mereka
Semua permohonan dan umpan balik pelanggan untuk bulan Maret telah ditinjau, dan tim menemukan
informasi berikut:
- 643 keluarga meminta bantuan pada bulan Maret
- 3 keluarga tidak dapat menyelesaikan proses aplikasi karena perwakilan terlalu lama untuk menemui
mereka
- 50 lamaran tidak dapat diteruskan ke perwakilan kedua karena informasi yang tidak lengkap
- 45 aplikasi tidak memiliki informasi yang lengkap pada awalnya tetapi informasi tersebut kemudian
diterima
- Anggota staf kedua dapat memproses semua lamaran lengkap yang dia terima
- Dari semua surat yang dikirim ke keluarga, 10 berisi informasi yang salah Hitung FTY dan RTY untuk
proses ini.

Memahami bagaimana mendekati masalah – mulai mengidentifikasi masalah dan mendefinisikannya

dengan pernyataan – sangat penting untuk menciptakan landasan bagi proyek Six Sigma yang sukses. Di
bab selanjutnya, kita akan membahas pentingnya mendefinisikan berbagai aspek proyek, proses, dan
masalah, tetapi di bab ini, kita akan membahas proyek secara umum, menggali lebih dalam melalui
serangkaian pertanyaan mengapa, dan membuat pernyataan masalah umum sebagai titik peluncuran untuk
sebuah proyek.

Because Six Sigma approaches things with a statistical mindset, it considers all problems as
a function. Using mathematical symbols, this looks like:

Pernyataan y=f(x) dapat digunakan dalam dua cara. Pertama, ini adalah peta umum untuk menyatakan
suatu masalah. Y (masalah) terjadi karena beberapa X (masukan atau penyebab) terjadi. Pada
kenyataannya, Y biasanya terjadi karena beberapa penyebab atau input, yang berarti akan ada lebih dari
satu input X.
Idenya juga dapat diterapkan pada proses dan hasil tertentu dalam masalah. Saat Anda semakin terperinci,
konsep y=f(x) menjadi semakin matematis; dalam banyak kasus, Anda dapat membuat grafik hubungan
antara output (y) dan input (x).
Untuk memahami konsep memikirkan masalah sebagai fungsi, mari kita lihat masalah yang mungkin
terjadi pada penyedia layanan HVAC besar. Manajer tim layanan telah menemukan bahwa panggilan
layanan memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan; faktanya, lima anggota timnya membutuhkan
waktu rata-rata 1,75 kali lebih lama daripada perwakilan layanan lainnya di perusahaan untuk menangani
semua jenis panggilan.
Untuk mencari tahu apa yang mungkin menyebabkan situasi tersebut, manajer meneliti masalahnya
dengan berbicara dengan perwakilan, berbicara dengan pelanggan, dan melakukan panggilan acak dengan
kelima perwakilan. Dia membuat pengamatan berikut:
• Satu perwakilan adalah penduduk asli area yang dilayani tim, yang berarti dia mengenal banyak
pelanggan secara pribadi. Ini menghasilkan obrolan ramah yang memperpanjang waktu kerja.
• Salah satu perwakilan memberikan penjelasan dan pendidikan yang sangat mendalam kepada pemilik
rumah tentang masalah HVAC, terkadang melebihi apa yang perlu diketahui pemilik rumah terkait unit
HVAC miliknya.
• Seorang perwakilan baru dalam pekerjaan tersebut dan membutuhkan waktu lebih lama untuk
menyelesaikan setiap tugas karena dia tidak yakin dengan pekerjaannya, harus memeriksa ulang
pekerjaan tersebut, atau menelepon perwakilan lain untuk mengajukan pertanyaan tentang pekerjaan
tersebut.
• Dua perwakilan lainnya melakukan pekerjaan pada waktu yang setara dengan rata-rata perusahaan.
Manajer menyaring data ini menjadi dua penyebab keseluruhan masalah:
• Terlalu banyak bicara (repetisi satu dan dua)
• Pelatihan yang tidak memadai
Masalahnya sekarang dapat dinyatakan sebagai fungsi:
Waktu ekstra adalah fungsi dari terlalu banyak bicara dan pelatihan yang tidak tepat.
Manajer juga sekarang memiliki dua akar penyebab untuk diatasi. Contohnya sederhana, tetapi
mengilustrasikan konsep dasar dalam mendefinisikan hubungan y=f(x) untuk suatu masalah dan
penyebabnya. Tidak selalu mudah untuk melakukan penelitian dan analisis untuk menemukan hubungan,
tetapi hubungan itu selalu ada.
Beberapa contoh lain dari hubungan y=f(x) antara lain:
• Kepuasan pelanggan yang rendah terhadap rasa hamburger adalah akibat dari panggangan yang tidak
dikalibrasi.
• Moral karyawan yang rendah adalah akibat dari sistem persetujuan cuti yang buruk.
• Waktu tunggu pelanggan adalah fungsi dari gangguan teknologi bagi karyawan.

Analisis data adalah salah satu cara terbaik untuk memvalidasi asumsi y=f(x), tetapi tim yang terbiasa
dengan proses sering kali dapat mencapai beberapa hubungan dasar melalui proses yang dikenal sebagai 5
Mengapa. Ini adalah alat curah pendapat yang menanyakan pertanyaan mengapa yang semakin terperinci
tentang suatu masalah atau proses, berusaha memahami akar penyebab atau masalah yang sebenarnya. 5
Mengapa dapat digunakan untuk mendefinisikan suatu masalah atau untuk mulai mencari penyebab.
Misalnya, perhatikan contoh hamburger di atas. Tim yang menangani masalah kepuasan pelanggan
mungkin mulai melakukannya karena formulir umpan balik telah menunjukkan kepuasan yang lebih
rendah dari biasanya terhadap kualitas makanan selama seminggu terakhir.
Tim pertama-tama bertanya: Mengapa pelanggan tidak puas dengan makanannya?
Melihat umpan balik yang terkait dengan pesanan, tim mencatat bahwa pelanggan yang menilai makanan
dengan buruk kebanyakan adalah pelanggan yang memesan hamburger dari beberapa jenis. Jawaban atas
pertanyaan pertama adalah pelanggan tidak puas dengan makanan karena mereka tidak puas dengan
hamburger.
Mengapa pelanggan tidak puas dengan hamburger?
Tim melihat umpan balik tertulis pada formulir atau berbicara dengan pelanggan secara langsung dan
menemukan bahwa banyak pelanggan merasa bahwa hamburger mereka kurang matang. Jawaban baru
adalah pelanggan tidak puas dengan hamburger karena dagingnya kurang matang.
Mengapa dagingnya kurang matang?
Investigasi ke dapur mengungkapkan bahwa panggangan tidak dikalibrasi dengan benar dan memberikan
hasil yang tidak konsisten. Pada titik ini, Anda memiliki hubungan y=f(x), tetapi tim dapat terus
mengajukan pertanyaan.
Mengapa panggangan tidak dikalibrasi dengan benar?
Investigasi lebih lanjut menunjukkan bahwa shift pagi, yang bertanggung jawab untuk mengkalibrasi
panggangan, memiliki juru masak panggangan baru. Selama pelatihan, pendidikan tentang pelaksanaan
fungsi ini dihilangkan. Panggangan tidak dikalibrasi dengan benar karena karyawan yang bertanggung
jawab tidak terlatih dengan baik. Sekarang tim memiliki penyebab dan solusi khusus: latih juru masak
panggangan.

Dalam lingkungan Six Sigma, tim mungkin melanjutkan dengan satu pertanyaan lagi: Mengapa juru
masak panggangan tidak terlatih dengan baik? Ini mungkin mengarah pada pengembangan kebijakan
pelatihan yang konsisten sehingga masalah tidak terjadi saat juru masak panggangan baru dipekerjakan.
Dalam contoh hamburger, hanya butuh empat pertanyaan mengapa untuk sampai ke akar masalah, dan
pertanyaan kelima mulai mengarah ke kontrol atau solusi jangka panjang. Tidak selalu semudah ini; alat
ini disebut 5 Mengapa karena sering mengarah pada jawaban dalam lima pertanyaan. Namun, tim dapat
mengajukan selusin pertanyaan jika mereka mulai dari tingkat yang sangat tinggi dan bekerja melalui
proses yang kompleks.
Salah satu manfaat dari 5 Mengapa adalah hanya menghabiskan sedikit waktu untuk digunakan oleh tim
Anda—tim yang akrab dengan proses dapat melakukan sesi 5 Mengapa lengkap dalam waktu kurang dari
satu jam jika moderator menjaga tugas tetap berjalan. Karena kesederhanaannya, alat 5 Mengapa dapat

digunakan untuk hampir semua masalah. Gunakan itu untuk mengatasi masalah yang diangkat anggota
tim, untuk mengatasi masalah yang diperhatikan supervisor, atau untuk mengatasi perasaan samar bahwa
ada masalah ketika tidak ada yang bisa menentukan apa yang sebenarnya salah. Paling tidak, sesi 5
Mengapa memfasilitasi komunikasi dan pemikiran.
Dalam lingkungan proyek Six Sigma, 5 Whys biasanya digunakan ketika proses melibatkan interaksi
manusia atau input yang digerakkan oleh manusia, meskipun ini bisa menjadi awal yang efektif untuk
melakukan brainstorming pada proses apa pun.
Karena sesi 5 Mengapa biasanya didasarkan pada masukan dari pakar materi pelajaran, kumpulkan orang-
orang yang dekat dengan proses. Di papan tulis atau layar konferensi web, tampilkan pernyataan masalah

dasar seperti yang Anda pahami. Pernyataan masalah ini tidak akan mendetail seperti pernyataan yang
akan kita bahas di sesi berikutnya—sesi 5 Mengapa sering kali merupakan salah satu alat yang Anda
gunakan untuk mendapatkan pernyataan mendetail tersebut.
Contoh pernyataan yang mungkin Anda lihat di stasiun 5 Mengapa meliputi:
• Pelanggan tidak senang dengan pemilihan produk
• Pelanggan terlambat menerima pesanan
• Proses pencetakan mengakibatkan terlalu banyak cacat
• Lead time pada proses pembotolan terlalu lama
• Karyawan tidak senang dengan jadwal liburan
Ini semua adalah pernyataan yang cukup umum yang hanya mengatakan sesuatu tentang cacat atau
ketidakpuasan. Mulailah dengan menanyakan “Mengapa?” pada tingkat tertinggi. kemungkinan
pertanyaan tentang pernyataan tersebut. “Mengapa karyawan tidak senang dengan jadwal liburan?”
Tuliskan pertanyaan ini.
Tim bekerja sama untuk memberikan jawaban tingkat tinggi atas pertanyaan tersebut. Karyawan tidak
senang dengan jadwal liburan karena jarang mendapatkan waktu cuti yang diminta. Tulis jawabannya di
bawah pertanyaan, lalu buat pertanyaan “Mengapa?” dengan tingkat tertinggi. pertanyaan yang Anda
dapat tentang jawaban baru.
“Mengapa karyawan tidak mendapatkan cuti pilihan pertama mereka untuk berlibur?” Mungkin
jawabannya adalah bahwa penyelia membutuhkan waktu lama untuk menyetujui permintaan liburan yang
juga diminta oleh karyawan lain untuk waktu yang sama, jadi sulit bagi penyelia untuk mengakomodasi
semua orang.
Pertanyaan selanjutnya adalah “Mengapa supervisor membutuhkan waktu terlalu lama untuk menyetujui
permintaan?” Jawabannya mungkin sistem cuti terlalu rumit, sehingga supervisor menunda persetujuan
sampai mereka memiliki banyak waktu untuk mengaturnya.
“Mengapa pengawas menganggap sistem itu tidak praktis?” Karena ada waktu tunggu saat berpindah dari
layar ke layar dan setiap persetujuan membutuhkan banyak klik dan entri.
Sekarang, tim memiliki akar penyebab: sistem itu sendiri tidak efisien, yang menyebabkan masalah di
kemudian hari. Jika tim dapat memperbaiki masalah program dan mendorong penyelia untuk menyetujui
permintaan liburan lebih cepat, moral karyawan dapat ditingkatkan.
Proyek peningkatan Six Sigma biasanya dimulai dengan pernyataan proyek formal. Ini berbeda dengan

pernyataan dasar yang digunakan untuk meluncurkan sesi 5 Mengapa. Pernyataan masalah yang kuat
serupa dengan elevator pitch 30 detik, yang digunakan para eksekutif dan tenaga penjualan di seluruh
dunia untuk menggaet klien atau investor bisnis pada sebuah ide. Pernyataan masalah, seperti pitch itu,
memberikan informasi yang cukup sehingga seorang eksekutif yang sibuk dapat memahami apa
masalahnya dan mengapa ada kebutuhan untuk upaya perbaikan.
Pernyataan proyek harus mencakup:
• Di mana dan kapan masalah dicatat atau sedang terjadi
• Pengukuran besaran masalah, sebaiknya dengan beberapa kaitan dengan biaya
• Penjelasan singkat tentang masalah yang dapat dipahami oleh para profesional yang tidak selaras
dengan proses (hindari terlalu banyak kata khusus dan akronim jika Anda akan menyajikan informasi
kepada profesional non-niche)
• Notasi singkat tentang metrik yang digunakan untuk mengukur atau menjelaskan masalah

Pada kuartal pertama, pusat distribusi California mengirimkan 108.000 paket. Dari paket tersebut, 15.000
dikembalikan, menghasilkan tingkat pengembalian 13,8 persen. Tingkat pengembalian di atas tingkat 7
persen yang diterima dan membebani perusahaan dengan tambahan $372.000 untuk kuartal tersebut.
Sepanjang tahun ini, proses saat ini dapat menghasilkan biaya tambahan lebih dari $1,4 juta.
Pernyataan masalah ini mencakup semua informasi dasar:
• Kapan? Selama kuartal pertama tahun ini.
• Di mana? Pusat distribusi California
• Apa? Pengembalian
• Berapa banyak? 15.000, atau 6,8 persen di atas ekspektasi
• Berapa besarnya? Biayanya bisa mencapai $1,4 juta per tahun
Pernyataan masalah tidak berbicara tentang solusi atau memberikan terlalu banyak detail. Ini adalah
pernyataan masalah yang kuat karena menjawab semua pertanyaan mendasar dan memberikan alasan
penting bagi kepemimpinan untuk menginvestasikan bunga: $1,4 juta setahun adalah kerugian besar.
Toko roti Canton, Ohio memproduksi roti yang kurang matang. Ketidakpuasan pelanggan terhadap roti

mengakibatkan pengembalian dan kabar buruk dari mulut ke mulut. Roti seharusnya dipanggang dengan
suhu 350 derajat selama 40 menit.
Pernyataan ini menimbulkan masalah, tetapi tidak memberikan detail tentang kapan masalah terjadi,
bagaimana cara mengukurnya, dan seberapa besar sebenarnya. Rumusan masalah juga mulai masuk ke
kemungkinan akar penyebab ketika itu mencakup bagaimana roti harus dipanggang; pernyataan masalah
bukanlah tempat untuk memulai jenis analisis ini.
Pernyataan ini mungkin lebih baik dibingkai sebagai:
Pada bulan November dan Desember 2014, keluhan kepuasan pelanggan ditelusuri kembali ke roti yang
dipanggang di fasilitas Canton, Ohio. Fasilitas tersebut menghasilkan 300.000 roti selama itu

periode waktu dan menerima 50.000 keluhan tentang roti yang kurang matang. Pengembalian roti dan
kehilangan penjualan yang terkait dengan kualitas diperkirakan $125.000 per bulan.

Ketika Anda pertama kali mulai menulis pernyataan masalah, kadang-kadang lebih sulit daripada yang
Anda harapkan untuk memasukkan semua informasi ke dalam beberapa kalimat. Untuk menghindari
meninggalkan informasi, ada baiknya menggunakan daftar dan menganggap diri Anda sebagai jurnalis
pernyataan masalah.
Saat jurnalis menulis laporan, mereka ingin menjawab beberapa pertanyaan spesifik: Apa yang terjadi?
Kepada siapa itu terjadi? Kapan itu terjadi? Mengapa penonton peduli?
Hal yang sama berlaku ketika Anda menulis pernyataan masalah. Ikuti daftar periksa pernyataan masalah:
o Di mana masalah itu terjadi?
o Kapan masalah terjadi?
o Proses apa yang melibatkan masalah tersebut?
o Bagaimana masalah diukur?
o Berapa biaya masalah (dalam uang, waktu, kepuasan pelanggan, atau metrik kritis lainnya)?
Gunakan daftar periksa untuk membuat pernyataan masalah, dan kemudian tanyakan pada diri Anda
sendiri: Bisakah orang lain menjawab semua pertanyaan dalam daftar periksa dari pernyataan masalah
Anda sendiri? Sebelum Anda mempresentasikan pernyataan Anda kepada atasan atau pembuat keputusan
lainnya, ujilah pernyataan tersebut dengan rekan kerja atau seseorang yang tidak mengetahui masalah
tersebut seperti Anda.
Berikut adalah dua pernyataan masalah. Lihat apakah Anda dapat menjawab semua pertanyaan di daftar
periksa hanya dengan menggunakan informasi yang diberikan.

Pusat panggilan di Jacksonville, Florida, menangani 36.000 panggilan pada Februari 2015. Dari
panggilan tersebut, 8.000 memiliki kecepatan jawaban rata-rata (ASA) selama 15 detik yang dibutuhkan
kontrak. 8.000 pelanggaran perjanjian tingkat layanan tersebut mengakibatkan biaya sebesar $200.000.

Pusat panggilan di Ohio memiliki masalah perjanjian tingkat layanan yang menelan biaya sekitar
$9.000 per hari.
Pernyataan masalah 1 menjawab semua pertanyaan pada daftar periksa:
o Di mana masalah itu terjadi? Jacksonville, Florida
o Kapan masalah terjadi? Februari 2015
o Proses apa yang melibatkan masalah tersebut? Menjawab panggilan telepon
o Bagaimana masalah diukur? Kecepatan jawaban rata-rata
o Berapa biaya masalah (dalam uang, waktu, kepuasan pelanggan, atau metrik kritis lainnya)? $200.000
per bulan
Pernyataan masalah 2 tidak menjawab semua pertanyaan:
o Di mana masalah itu terjadi? Ohio
o Kapan masalah terjadi? Tidak dikenal
o Proses apa yang melibatkan masalah tersebut? Tidak dikenal
o Bagaimana masalah diukur? Tidak dikenal
o Berapa biaya masalah (dalam uang, waktu, kepuasan pelanggan, atau metrik kritis lainnya)? $9.000 per
bulan
Pernyataan masalah 2 akan mendapat manfaat dari menambahkan tempat, referensi khusus ke suatu
proses, dan metrik tertentu.
Cara lain untuk mengetahui bahwa Anda memiliki pernyataan masalah yang kuat adalah dengan membuat

keseluruhan
pernyataan tujuan proyek atau tujuan langsung dari pernyataan masalah. Perhatikan dua contoh di atas.
Tim yang bekerja dengan pernyataan masalah 1 dapat membuat tujuan yang menyatakan:
Tujuannya adalah untuk mengurangi pelanggaran SLA kecepatan jawaban di call center Jacksonville
sebesar 50 persen dalam waktu tiga bulan. Potensi penghematan bagi perusahaan adalah $100.000 per
bulan.
Tim yang bekerja dengan pernyataan masalah 2 tidak akan dapat membuat pernyataan tujuan dengan
detail sebanyak ini. Mereka hanya dapat mengatakan bahwa mereka berharap dapat mengurangi
pelanggaran perjanjian tingkat layanan di fasilitas tersebut.
Masalah khusus dan pernyataan tujuan sangat penting untuk keberhasilan proyek Six Sigma karena
beberapa alasan. Pertama, menjadi sespesifik mungkin menetapkan ekspektasi yang sesuai. Dalam contoh
pertama, kepemimpinan memiliki ekspektasi khusus terhadap proyek: tim akan bekerja untuk mengurangi
kecepatan jawaban rata-rata, dan kesuksesan adalah pengurangan 50 persen. Tidak ada satupun akan
mengharapkan tim untuk memecahkan masalah lain, seperti kepuasan pelanggan dengan operator telepon.
Itu di luar ruang lingkup untuk proyek ini.
Dalam situasi kedua, pernyataan masalah dan tujuan tidak cukup spesifik. Pelanggaran SLA apa yang
ditangani oleh tim? Seperti apa sebenarnya kesuksesan itu? Apakah tim diharapkan untuk mengurangi
biaya sepenuhnya? Tidak cukup spesifik membuat Anda siap untuk gagal. Kepemimpinan mungkin
mengharapkan Anda untuk menangani perjanjian tingkat layanan yang berkaitan dengan cara perwakilan
merutekan panggilan telepon, tetapi Anda hanya bermaksud untuk menangani perjanjian tingkat layanan
yang terkait dengan kecepatan menjawab panggilan. Kepemimpinan mungkin berpikir kesuksesan adalah
pengurangan biaya sebesar 75 persen ketika Anda berniat untuk bekerja menuju pengurangan sebesar 25
persen.
Membuat pernyataan masalah yang kuat meletakkan fondasi yang stabil untuk sisa proyek Anda,
memberi tim suar saat mereka kewalahan dengan informasi, dan mengurangi kemungkinan ruang lingkup
merayap dan kesalahpahaman.
Lingkup adalah definisi dari apa yang termasuk – dan apa yang tidak termasuk – dalam proses atau

proyek perbaikan. Anda mulai menentukan ruang lingkup dengan pernyataan masalah Anda. Informasi
yang Anda sertakan dalam pernyataan memberikan petunjuk tentang apa yang akan Anda kerjakan, dan
pernyataan tujuan memberikan batasan yang sesuai pada pekerjaan yang harus dilakukan.
Proyek Six Sigma bukanlah inisiatif abadi, meskipun budaya perbaikan yang berasal dari Six Sigma
demikian. Ini berarti proyek individu Anda membutuhkan tujuan yang spesifik, menantang, tetapi dapat
dicapai. Setelah tujuan itu tercapai, proyek selesai dan Anda mulai mencari masalah baru untuk
diperbaiki.
Scope creep terjadi ketika tim berupaya membuat kesempurnaan tak terbatas pada suatu proses, berupaya
mencapai tujuan yang tidak realistis, atau mulai menjangkau proses atau masalah yang berada di luar
cakupan aslinya. Misalnya, pertimbangkan pernyataan masalah dari salah satu contoh kami di bab ini:
Pada kuartal pertama, pusat distribusi California mengirimkan 108.000 paket. Dari paket tersebut, 15.000
dikembalikan, menghasilkan tingkat pengembalian 13,8 persen. Tingkat pengembalian di atas tingkat 7
persen yang diterima dan membebani perusahaan dengan tambahan $372.000 untuk kuartal tersebut.
Sepanjang tahun ini, proses saat ini dapat menghasilkan biaya tambahan lebih dari $1,4 juta.
Pernyataan tujuan terkait mungkin:
Tujuannya adalah untuk mengurangi tingkat pengembalian ke 7 persen yang diterima dan
menyelamatkan perusahaan
$372.000 per kuartal.
Ruang lingkup untuk proyek ini adalah proses yang terkait dengan pengiriman dan pengembalian hanya
sedemikian rupa sehingga memengaruhi proses pengembalian. Pada titik tertentu, tim mungkin
menemukan proses pengepakan yang menggunakan terlalu banyak bahan, sehingga membebani
perusahaan dengan tambahan $50.000 per bulan. Kecuali jika proses pengepakan menyebabkan
pengembalian — yang kemungkinan besar tidak terjadi dalam situasi ini — masalah ini tidak berada
dalam ruang lingkup tim dan mereka tidak boleh berusaha memperbaikinya. Namun, tim dapat mencatat
masalah tersebut atau melaporkannya sehingga proyek mendatang dapat diluncurkan untuk mengatasi
masalah tersebut.
Dibutuhkan disiplin dan organisasi untuk menangani hanya apa yang ada dalam lingkup proyek.
Memahami hubungan antara masalah dan input serta mengetahui cara membuat pernyataan masalah yang
kuat adalah langkah pertama untuk mengendalikan proses perbaikan.

Di Unit 1, kami memperkenalkan Six Sigma sebagai sebuah konsep dan membahas banyak prinsip yang
menjadi dasar untuk menciptakan dan mempertahankan peningkatan dalam bisnis. Di Unit 2, kita akan
mulai melihat apa itu proses, mengapa kualitas penting dalam suatu proses, dan bagaimana proyek Six
Sigma dapat meningkatkan proses. Konsep yang Anda pelajari di Unit 1 dan 2 menjadi batu bata yang
digunakan untuk membangun pekerjaan proyek yang akan kita diskusikan di sepanjang sisa buku ini.

Proses adalah kumpulan tugas, langkah, atau aktivitas yang dilakukan, biasanya dalam urutan tertentu,
dan menghasilkan produk akhir seperti barang berwujud atau penyediaan layanan. Dalam bisnis, beberapa
proses bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi. Secara teknis, bisnis atau organisasi itu sendiri
dapat dilihat sebagai satu proses yang sangat besar. Misalnya, firma hukum yang menangani kasus
pembelaan pidana beroperasi melalui proses yang sangat besar dan rumit. Terdakwa dan kasus mereka
memasuki proses. Keluaran dari proses tersebut adalah hasil dari kasus: tawar-menawar dengan jaksa,
menang atau kalah di pengadilan, atau pembatalan tuntutan di depan pengadilan.
Dalam proses besar yang melihat terdakwa melalui hasilnya, ada ratusan, mungkin ribuan, proses yang
lebih kecil. Ada proses di dalam proses. Seorang pengacara dan tim paralegal mungkin bergerak melalui
proses negosiasi; seorang sekretaris hukum mungkin melalui proses penetapan janji temu. Memegang
deposisi, membuat salinan, mengirim surat, dan mengarsipkan dokumen hukum adalah contoh proses.
Pada tingkat yang paling mendetail, bahkan menjawab telepon atau mengetik surat dapat dianggap
sebagai proses.

Di Bab 6, kami secara singkat memperkenalkan ide tentang scope dan scope creep. Untuk mendefinisikan
dan mempertahankan ruang lingkup yang tepat, kami mengatakan bahwa tim Six Sigma harus
mengidentifikasi proses yang terkait dengan peningkatan proses atau proyek. Dalam contoh firma hukum,
sebuah proyek untuk mengurangi waktu yang diperlukan untuk menetapkan janji temu kemungkinan
besar tidak akan mencakup proses pengajuan legal brief. Namun, untuk mengetahuinya, Anda harus tahu
bahwa proses legal brief tidak memiliki komponen yang sama dengan proses pengaturan janji temu.
Dalam bab ini, kita akan membahas komponen proses dan format untuk memetakan komponen tersebut
yang dikenal sebagai SIPOC.

Saat Anda melanjutkan bab ini, Anda akan melihat bahwa proses bisa sangat kompleks. dasar kami
definisi di atas hanya itu: Dasar. Sebelum kita mulai mendefinisikan komponen dari suatu proses, mari
kita kupas kembali lapisan-lapisan dari konsep yang dikenal sebagai "suatu proses".

Baik fisik, digital, atau ideologis, setiap proses merupakan rangkaian dari sejumlah langkah. Anda dapat
meletakkan langkah-langkah tersebut di atas kertas dalam bentuk instruksi—sering disebut prosedur
operasi standar dalam pelatihan bisnis formal atau dokumen kebijakan -- atau diagram visual yang
dikenal sebagai peta proses. Peta proses menggunakan bentuk dan koneksi standar untuk membuat peta
proses yang dapat dipahami oleh sebagian besar karyawan dan anggota tim Six Sigma mana pun.

Semua proses membutuhkan waktu tertentu, dan waktu pemrosesan dapat berubah karena berbagai faktor.
Peta dan dokumen proses hanya dapat merekam informasi seperti waktu rata-rata yang dibutuhkan proses
atau ukuran variasi dalam waktu pemrosesan. Informasi ini sering dicatat dalam dokumen semacam itu
karena memberikan informasi yang berharga bagi tim, tetapi pengamatan waktu nyata dari suatu proses
hampir selalu memberikan informasi yang lebih baik tentang waktu pemrosesan.
Rantai ritel mungkin membuat peta proses untuk mengisi ulang area tertentu. Dokumentasi proses
mencatat waktu rata-rata dua jam untuk melengkapi kembali rak di area yang ditentukan. Dalam upaya
untuk mendapatkan lebih banyak data tentang proses tersebut, tim Six Sigma mengamati karyawan yang
benar-benar melakukan fungsi pekerjaan secara real time di berbagai waktu dalam sehari selama dua
minggu. Beberapa catatan yang didapat dari pengamatan tersebut antara lain:
• Stocking di malam hari hanya membutuhkan waktu beberapa menit.
• Stocking pada siang hari terhambat oleh pergerakan pelanggan.
• Pekerjaan stocking yang dilakukan selama jam sibuk belanja biasanya memakan waktu paling lama.
Hanya dengan informasi ini, Anda mungkin dapat melihat cara mudah untuk mengurangi waktu
penyimpanan dalam contoh ini: memindahkan tugas penyimpanan ke waktu non-puncak jika
memungkinkan. Memahami langkah-langkah untuk menimbun area saja tidak cukup untuk memahami
prosesnya; Anda juga harus mengumpulkan data tentang waktu proses.