Mengapa Mengukur ROI Media Sosial itu Penting

Mengukur laba atas investasi Anda dari media sosial tidaklah mudah atau langsung. Tapi bisakah

itu? terselesaikan? Tentunya bisa.

Apa itu laba atas investasi media sosial, atau ROI? Sederhananya, ROI Media Sosial adalah hasil

Anda dapatkan dari semua yang Anda lakukan di media sosial, mulai dari melindungi reputasi

Anda, membangun kesadaran dan loyalitas merek, mempertahankan dan memuaskan pelanggan,

dan secara langsung menghasilkan atau mengumpulkan pendapatan.

Meskipun ada beberapa hal tidak berwujud yang perlu dipertimbangkan misalnya, sulit untuk

mengukur niat baik atau

dampak dari mulut ke mulut sebagai hasil dari upaya Anda tetapi Anda bisa, dan Anda harus

menempatkan menerapkan sistem untuk secara teratur melacak laba atas investasi Anda. Dengan

melakukannya, Anda dapat:

 Pahami keefektifan upaya Anda di media sosial dan buat penyesuaian pada apa yang

tidak berfungsi

 Buktikan nilai media sosial dalam organisasi Anda

 Tunjukkan bagaimana media sosial dapat memengaruhi semua departemen, mulai dari

pemasaran dan penjualan hingga

 SDM ke engineering ke PR.

 Pahami dan ukur reputasi merek dan kendalikan percakapan itu

 Buktikan kepada eksekutif nilai penganggaran untuk upaya media sosial Anda.

Dalam pelajaran ini, kita akan membahas semua kemungkinan.

Audit Media Sosial: Kunci untuk Memahami
Kesuksesan Anda Bersama Media sosial

Ketika Anda memiliki gagasan tentang siapa pembeli Anda, Anda telah menemukan saluran apa

yang akan digunakan dan sudah mulai posting di saluran media sosial Anda. Tetapi bagaimana

Anda tahu jika apa yang Anda lakukan berhasil? Apakah Anda memposting konten yang benar?

Apakah audiens Anda merespons? Apakah ada pengembalian investasi, atau ROI, dalam

kampanye sosial Anda? Atau, apakah Anda bahkan berinvestasi dalam hal yang benar? Di situlah

sosial metrik masuk.

Mari kita mulai dengan mempelajari cara melihat semua data Anda secara keseluruhan dan

menyiapkan beberapa tolok ukur untuk pelaporan untuk kedepannya. Lakukan audit media sosial

untuk melihat data dari semua dengan cermat

akun sosial Anda dan percakapan sosial di internet tentang merek Anda dan pesaing Anda.

Melakukan audit media sosial akan membantu Anda:

 Kembangkan atau sesuaikan strategi media sosial yang selaras dengan bisnis yang

spesifik dan dapat ditindaklanjuti tujuan dan sasaran.

 Temukan tren yang dapat Anda gunakan untuk membuat atau memodifikasi kampanye

media sosial.

 Dapatkan wawasan berharga tentang sentimen dan persepsi pelanggan tentang merek

Anda.

 Berikan pandangan kepada eksekutif dan tim Anda tentang apa yang berfungsi atau tidak

sehingga Anda dapat mengelolanya dan membenarkan pengeluaran media sosial.

Audit memberi Anda kesempatan untuk melihat pasang surut keterlibatan audiens Anda, konten

kinerja, dan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini adalah cara bagi Anda untuk meletakkan

ibu jari Anda pada denyut nadi dari semua yang Anda lakukan di sosial media.

Sebagai bagian dari audit Anda, Anda akan melihat sejumlah besar data. Ada berbagai cara untuk

merekam semua informasi ini, tetapi banyak manajer sosial menemukan bahwa mengembangkan

tab spreadsheet adalah cara untuk pergi. Anda dapat menarik data secara manual dan

mengompilasinya dari metrik media sosial setiap saluran. Beberapa

metrik ini mudah diperoleh dengan membuka jaringan sosial itu sendiri. Setiap jurusan platform

memiliki analitik yang dapat Anda gunakan untuk memahami audiens Anda dan kinerja Anda

posting sosial.

Jika Anda baru memulai dengan media sosial, Anda mungkin belum perlu melakukan audit,

tetapi memahami apa yang masuk ke dalam audit akan membantu Anda menyiapkan kerangka

kerja yang dapat membantu Anda menangkap banyak dari data ini setiap minggu atau bulanan,

yang akan menghemat waktu Anda dalam jangka panjang.

Mari kita gali. Metrik yang Anda butuhkan dapat ditemukan di berbagai tempat, baik di Google

Analytics, di halaman utama jejaring sosial, atau di dalam akun, di bagian analytics untuk setiap

saluran. Spreadsheet dapat membantu Anda melacak semua informasi ini. Perhatikan bahwa

metrik untuk setiap saluran media sosial akan sedikit berbeda berdasarkan jumlah yang tersedia

yang dapat Anda ukur, tetapi ada beberapa kesamaan yang harus Anda perhatikan:

Buat daftar channel sosial yang Anda miliki.

Anda akan ingin memulai dengan mencantumkan channel Anda yang dimiliki perusahaan.

Semakin besar bisnis Anda, semakin besar kemungkinan Anda memiliki banyak saluran.

Siapa pemilik channel internal tersebut?

Siapa di perusahaan Anda yang memiliki setiap channel? Siapa yang memiliki kata sandi atau
siapa yang pernah

akses yang diberikan. Ini akan membantu Anda mengetahui apakah Anda memerlukan tata kelola

tambahan untuk

saluran. Misalnya, apakah ada orang yang tidak lagi memiliki akses ke Facebook?

Berapa banyak pengikut yang Anda miliki?

Catat berapa banyak pengikut yang Anda miliki di saluran sosial resmi Anda. Lacak metrik ini.

Tinjau saluran yang tidak dimiliki untuk penggunaan legal.

Apakah ada channel atau akun yang menggunakan secara ilegal aset dan logo Anda (dan

berpotensi mengambil bagian dari pengikut Anda?). Apakah akun yang mengkooptasi branding
Anda? Jika Anda mempertimbangkan untuk mengajukan pemberitahuan penghapusan untuk

beberapa saluran ini, atau menemukan cara yang lebih baik untuk berinteraksi dengan akun

tersebut? Jika ada saluran yang mengkooptasi logo, nama, atau visual merek Anda lainnya, Anda

dapat melaporkannya ke jaringan individu untuk dihapus.

Apakah profil Anda memiliki konsistensi?

Apakah semua saluran sosial Anda memiliki tampilan dan nuansa yang sama? Apakah citra profil

Anda (seperti

sampul, ikon, dan avatar Anda) mematuhi pedoman merek perusahaan Anda? Apakah nada Anda

dan suara yang konsisten di seluruh saluran?

Analisis kinerja konten Anda.

Analisis setiap saluran satu per satu. Setelah itu, Anda bisa juga menggunakan data ini untuk

menentukan apakah beberapa konten tersebut mungkin beresonansi secara berbeda atau lebih

baik di saluran lainnya.

Beberapa metrik yang harus Anda lacak meliputi:

 Postingan dengan performa terbaik dan terburuk

 Postingan dengan interaksi paling banyak (seperti komentar dan suka)

 Frekuensi posting
 Jenis konten apa yang memiliki performa terbaik dan terburuk

 Waktu publikasi postingan yang memiliki interaksi terbaik

 Penayangan video

 Klik-tayang ke konten

 Jangkauan dan tayangan postingan

 Jumlah sebutan Twitter dan Instagram

 Kata kunci yang efektif

 Tingkat respons (apakah Anda merespons tepat waktu?)

 Sentimen (perhatikan bahwa beberapa alat memungkinkan Anda mengukur sentimen

positif dan negatif)

Jangan lupa tentang iklan.

Jika Anda melakukan banyak iklan media sosial, Anda mungkin ingin melakukan audit terpisah

dan mendalam

menggunakan analitik di alat iklan yang ditemukan dalam jaringan tempat Anda beriklan. Anda

akan ingin melacak metrik serupa di atas untuk kinerja konten, tetapi juga melihat anggaran, ROI,

hasil tes a/b, dan area yang berpeluang.

Analisis pesaing Anda.

Kunjungi masing-masing saluran media sosial pesaing Anda dan lihat bagaimana mereka

menggunakannya

jaringan. Bagaimana pesaing Anda menggunakan media sosial? Berapa banyak pengikut yang

mereka miliki?

dibandingkan denganmu? Bagaimana kinerja konten mereka? Jenis konten apa yang berkinerja

terbaik? Bagaimana

apakah mereka terlibat dengan pengikut mereka? Dengan memeriksa kompetisi, Anda bisa

merasakan bagaimana

Anda menumpuk, tetapi juga di mana Anda mungkin memiliki celah yang perlu Anda tutup.

Melihat semua informasi ini di satu tempat adalah cara yang ampuh untuk menganalisis

keefektifan Anda konten dan taktik. Anda dapat mengidentifikasi kelemahan dalam pendekatan

Anda, menentukan apa yang bekerja dengan baik

sehingga Anda dapat melakukan lebih banyak hal yang sama, menghentikan program yang tidak
efektif, atau memahami jika Anda membutuhkan lebih banyak sumber daya untuk melakukan

pekerjaan yang lebih baik. Lebih baik lagi, sekarang Anda memiliki metrik yang perlu Anda

perdebatkan untuk itu sumber daya tambahan.

Melakukan audit mungkin memakan waktu, tetapi menganalisis media sosial Anda akan

membantu Anda:

Kembangkan tolok ukur dan KPI baru

 Tentukan campuran konten terbaik di saluran yang tepat pada waktu yang tepat

 Identifikasi peluang untuk lebih terlibat dengan pelanggan

 Sesuaikan anggaran dan hitung ROI

  Identifikasi bagaimana Anda perlu membuat perubahan sumber daya untuk

meningkatkan upaya media sosial

Bersiaplah untuk melakukan audit sedalam ini minimal setiap 12-18 bulan lebih sering jika Anda

tidak memiliki metrik kuat yang Anda lacak secara teratur. Dengan media sosial yang berubah

dengan cepat lanskap, Anda pasti ingin selalu mengawasi bagaimana upaya Anda memberikan

dampak.

Sekarang mundur dan lihat keseluruhan audit ini. Pertimbangkan persona pembeli Anda dan

Anda tujuan bisnis. Apa metrik yang paling diperhatikan oleh eksekutif Anda? Tarik detail itu

keluar dan siapkan versi yang lebih pendek dan lebih padat yang dapat Anda kirimkan setiap

minggu atau setiap bulan dasar.

Itulah semua dasar-dasar mengukur media sosial Anda, sebuah langkah yang bisa menjadi

pengubah permainan untuk bisnis Anda.

Bagaimana Anda mengukur ROI Sosial Media?

Disini kita akan banyak berbicara tentang bagaimana tujuan bisnis Anda harus selaras dengan

tujuan media sosial Anda. Ada sejumlah metrik yang dapat Anda ukur untuk menentukan laba

atas investasi Anda tetapi memiliki sistem di tempat untuk bagaimana Anda memetakan tindakan

sosial ke tujuan bisnis tersebut akan membuatnya lebih mudah.

Sebagian besar pemasar diukur berdasarkan kinerja program dan kampanye mereka dalam

menghasilkan prospek dan pendapatan. Sementara sentimen merek yang positif dan tingkat

layanan pelanggan yang tinggi adalah penting, bos Anda ingin tahu bahwa waktu yang Anda

habiskan di media sosial benar-benar diterjemahkan menjadi lead dan pelanggan.

Pada dasarnya, pendapatan adalah indikator utama keberhasilan pemasaran media sosial, tetapi

tergantung pada

siklus penjualan Anda, bisa berbulan-bulan sebelum Anda menutup pelanggan baru dari media
sosial kampanye. Karena keterlambatan ini, penting untuk menggunakan indikator utama

keberhasilan pendapatan, seperti sebagai berikut:

 Mendaftar untuk email, webinar, dan acara

 Unduhan dan uji coba produk

 Pembelian: Berapa banyak orang yang membeli produk atau layanan Anda sebagai akibat

dari tindakan di sosial media?

 Unduh materi pemasaran

 Rasio konversi kunjungan ke prospek: Dari lalu lintas media sosial yang Anda hasilkan,

apa? persentase pengunjung tersebut menjadi prospek?

 Analisis sentimen: Bagaimana perasaan internet tentang merek Anda dapat menjadi

indikator kepuasan, gairah, dan kesetiaan.

 Tolok ukur pesaing. Memahami bagaimana Anda bersaing dengan pesaing Anda dapat

membantu Anda berputar dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

 Lalu lintas website.

 Jangkauan dan keterlibatan: Ini termasuk suka, bagikan, dan komentar.

 Ukuran audiens

 Dan terakhir, hasil kampanye.

Untuk melihat lebih dalam bagaimana media sosial dapat memengaruhi indikator kinerja utama

bisnis Anda, atau singkatnya KPI, berikut beberapa contohnya:

 Livetime value: Berapa banyak pendapatan yang Anda peroleh, rata-rata, dari pelanggan?

Nilai seumur hidup dikalikan dengan tingkat konversi: Berapa setiap kunjungan potensial

layak untuk Anda berdasarkan persentase pengunjung yang berkonversi?

 Penjualan rata-rata: Berapa rata-rata pembelian dari media sosial ke website Anda?

 Penilaian iklan bayar per klik (CPC): Berapa banyak yang akan Anda bayar jika Anda

menggunakannya iklan untuk mencapai hasil media sosial yang sama?

 Penghematan sumber daya: Apakah Anda dapat meminta pelanggan mengambil

tindakan di media sosial yang akan

 menyimpan uang perusahaan di tempat lain? Misalnya, menonton video atau menerima

tanggapan media sosial daripada panggilan panjang ke dukungan pelanggan.

Lacak pengeluaran media sosial Anda sehingga Anda dapat menghitung ROI terhadap kampanye

pemasaran Anda.

Berikut beberapa hal yang harus dilacak:

 Jam kerja

 Biaya agensi atau freelance

 Perangkat lunak dan layanan media sosial

 Biaya pengembangan konten

 Biaya iklan

Setelah Anda memahami berapa biaya upaya media sosial Anda, petakan pengeluaran tersebut

ke media sosial Anda

kampanye media untuk menentukan laba atas investasi Anda.

ROI tindakan media sosial dihitung dengan membagi pendapatan bersih dengan biaya tindakan

ini dan mengalikannya dengan 100.

Misalnya, katakanlah sebuah bisnis menginvestasikan $2200 dolar pada kampanye media sosial

untuk mempromosikan produk baru di Facebook dan Twitter. Setelah mereka menyelesaikan

kampanye, mereka menemukan bahwa mereka berhasil keuntungan $9,500. Perhitungan untuk

ROI akan terlihat seperti ini:

9,500 / 2,200 x 100 = 432% ROI

Betapa hebatnya angka seperti itu? Meskipun kita mungkin tidak semua dapat mencapai

kesuksesan semacam ini, Anda tidak akan pernah tahu kecuali Anda melacak usaha Anda.

Mungkin juga Anda akan menemukan bahwa ROI Anda negatif. Jika demikian, Anda ingin

menyesuaikan kampanye Anda atau buat perubahan pada kampanye mendatang berdasarkan

pembelajaran Anda.

Dan akhirnya, pastikan Anda melaporkan temuan Anda kembali ke tim Anda dan eksekutif Anda.
Ketika mengukur laba atas investasi, manfaatnya tidak terbatas. Merek dapat menemukan yang

baru penggemar, pelanggan, dan prospek, sesuaikan kampanye agar lebih efektif, dan alihkan

pembelanjaan ke arah program yang akan lebih bermanfaat bagi bisnis.

Cara Mengevaluasi Metrik dan Mengubah Bisnis

Anda

Metrik media sosial harus memiliki dampak di luar penyesuaian strategi, upaya, dan anggaran.

Metrik ini juga memiliki kemampuan untuk membuat dampak yang signifikan di area lain dari

Anda bisnis. Mari kita telusuri beberapa kemungkinannya.

Data dan metrik media sosial dapat memengaruhi:

Pengembangan produk dan peta jalan Anda. Apakah pelanggan Anda puas dengan produk

Anda? Apakah mereka berbicara tentang fitur yang mereka harapkan ada? Dengarkan pelanggan

Anda untuk menemukan poin rasa sakit dan kemungkinan baru.

Kampanye pemasaran Anda. Metrik media sosial Anda juga dapat memengaruhi pemasaran

kampanye yang tidak berlangsung di ruang sosial. Kampanye cetak dasi atau di luar ruangan

beriklan ke tagar atau website untuk lebih mengukur efektivitasnya.

Upaya penjualan Anda. Jika tim penjualan Anda menggunakan penjualan sosial untuk

menjangkau prospek, mintalah mereka mengikat upaya penjangkauan sosial mereka ke tagar

dapat membantu melacak interaksi dan kesuksesan.

Upaya perekrutan Anda. Memahami influencer mana yang mengarahkan lalu lintas ke pekerjaan

aplikasi sangat kuat dan dapat membantu Anda memberi insentif atau menjalin hubungan yang

lebih baik dengan aplikasi tersebut individu. Anda juga dapat melacak berapa banyak pelamar

yang berasal dari saluran sosial.

Hubungan masyarakat Anda. Tim PR juga tertarik untuk melacak influencer. Media sosial data

dapat membantu mereka menentukan keberhasilan kampanye PR online dan melacak

jangkauanvdari berita yang dihasilkan dari upaya tersebut.

Layanan pelanggan dan program loyalitas Anda. Melacak konversi dari tidak bahagia ke

pelanggan yang bahagia hanyalah puncak gunung es dalam hal bagaimana media sosial dapat

memengaruhi program layanan pelanggan. Perusahaan yang cerdas sering mengembangkan

kampanye untuk mereka yang paling setia pelanggan. Kampanye ini berisi mekanisme bagi

penggemar mereka untuk berbagi pengalaman dalam media sosial. Melacak keberhasilan jenis

kampanye tersebut terhadap jenis lain kampanye dapat mengarah pada wawasan berharga

tentang kekuatan dari mulut ke mulut dan nilai pelanggan super setia.

Advokasi karyawan Anda. Pesan merek mencapai 561% lebih jauh saat dibagikan oleh karyawan

vs pesan yang sama yang dibagikan melalui saluran sosial merek resmi. Buat yang dapat dilacak

URL dan gunakan tagar khusus untuk digunakan karyawan Anda. Ini akan memungkinkan Anda

untuk melacak keterikatan. Jika rendah, cari cara untuk memasukkan lebih banyak energi ke

dalam kampanye karyawan Anda.

Banyak sekali data dan wawasan yang bisa dipetik dari jejaring media sosial Anda. Oleh

menghubungkan metrik ini dengan dampak bisnis, Anda dapat mendorong banyak bisnis

terpenting Anda keputusan dengan data yang berharga dan dapat ditindaklanjuti.

Audit Media Sosial: Kunci untuk Memahami

Kesuksesan Anda Bersama Media sosial

Ketika Anda memiliki gagasan tentang siapa pembeli Anda, Anda telah menemukan saluran apa

yang akan digunakan dan sudah mulai posting di saluran media sosial Anda. Tetapi bagaimana

Anda tahu jika apa yang Anda lakukan berhasil? Apakah Anda memposting konten yang benar?

Apakah audiens Anda merespons? Apakah ada pengembalian investasi, atau ROI, dalam

kampanye sosial Anda? Atau, apakah Anda bahkan berinvestasi dalam hal yang benar? Di situlah

sosial metrik masuk.

Mari kita mulai dengan mempelajari cara melihat semua data Anda secara keseluruhan dan

menyiapkan beberapa tolok ukur untuk pelaporan untuk kedepannya. Lakukan audit media sosial

untuk melihat data dari semua dengan cermat

akun sosial Anda dan percakapan sosial di internet tentang merek Anda dan pesaing Anda.

Melakukan audit media sosial akan membantu Anda:

 Kembangkan atau sesuaikan strategi media sosial yang selaras dengan bisnis yang

spesifik dan dapat ditindaklanjuti tujuan dan sasaran.

 Temukan tren yang dapat Anda gunakan untuk membuat atau memodifikasi kampanye

media sosial.

 Dapatkan wawasan berharga tentang sentimen dan persepsi pelanggan tentang merek

Anda.

 Berikan pandangan kepada eksekutif dan tim Anda tentang apa yang berfungsi atau tidak

sehingga Anda dapat mengelolanya dan membenarkan pengeluaran media sosial.

Audit memberi Anda kesempatan untuk melihat pasang surut keterlibatan audiens Anda, konten

kinerja, dan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini adalah cara bagi Anda untuk meletakkan

ibu jari Anda pada denyut nadi dari semua yang Anda lakukan di sosial media.

Sebagai bagian dari audit Anda, Anda akan melihat sejumlah besar data. Ada berbagai cara untuk

merekam semua informasi ini, tetapi banyak manajer sosial menemukan bahwa mengembangkan
tab spreadsheet adalah cara untuk pergi. Anda dapat menarik data secara manual dan

mengompilasinya dari metrik media sosial setiap saluran. Beberapa

metrik ini mudah diperoleh dengan membuka jaringan sosial itu sendiri. Setiap jurusan platform

memiliki analitik yang dapat Anda gunakan untuk memahami audiens Anda dan kinerja Anda

posting sosial.

Jika Anda baru memulai dengan media sosial, Anda mungkin belum perlu melakukan audit,

tetapi memahami apa yang masuk ke dalam audit akan membantu Anda menyiapkan kerangka

kerja yang dapat membantu Anda menangkap banyak dari data ini setiap minggu atau bulanan,

yang akan menghemat waktu Anda dalam jangka panjang.

Mari kita gali. Metrik yang Anda butuhkan dapat ditemukan di berbagai tempat, baik di Google

Analytics, di halaman utama jejaring sosial, atau di dalam akun, di bagian analytics untuk setiap
saluran. Spreadsheet dapat membantu Anda melacak semua informasi ini. Perhatikan bahwa

metrik untuk setiap saluran media sosial akan sedikit berbeda berdasarkan jumlah yang tersedia

yang dapat Anda ukur, tetapi ada beberapa kesamaan yang harus Anda perhatikan:

Buat daftar channel sosial yang Anda miliki.

Anda akan ingin memulai dengan mencantumkan channel Anda yang dimiliki perusahaan.

Semakin besar bisnis Anda, semakin besar kemungkinan Anda memiliki banyak saluran.

Siapa pemilik channel internal tersebut?

Siapa di perusahaan Anda yang memiliki setiap channel? Siapa yang memiliki kata sandi atau

siapa yang pernah

akses yang diberikan. Ini akan membantu Anda mengetahui apakah Anda memerlukan tata kelola

tambahan untuk

saluran. Misalnya, apakah ada orang yang tidak lagi memiliki akses ke Facebook?

Berapa banyak pengikut yang Anda miliki?

Catat berapa banyak pengikut yang Anda miliki di saluran sosial resmi Anda. Lacak metrik ini.

Tinjau saluran yang tidak dimiliki untuk penggunaan legal.

Apakah ada channel atau akun yang menggunakan secara ilegal aset dan logo Anda (dan

berpotensi mengambil bagian dari pengikut Anda?). Apakah akun yang mengkooptasi branding

Anda? Jika Anda mempertimbangkan untuk mengajukan pemberitahuan penghapusan untuk

beberapa saluran ini, atau menemukan cara yang lebih baik untuk berinteraksi dengan akun

tersebut? Jika ada saluran yang mengkooptasi logo, nama, atau visual merek Anda lainnya, Anda

dapat melaporkannya ke jaringan individu untuk dihapus.

Apakah profil Anda memiliki konsistensi?

Apakah semua saluran sosial Anda memiliki tampilan dan nuansa yang sama? Apakah citra profil

Anda (seperti

sampul, ikon, dan avatar Anda) mematuhi pedoman merek perusahaan Anda? Apakah nada Anda

dan suara yang konsisten di seluruh saluran?

Analisis kinerja konten Anda.

Analisis setiap saluran satu per satu. Setelah itu, Anda bisa juga menggunakan data ini untuk

menentukan apakah beberapa konten tersebut mungkin beresonansi secara berbeda atau lebih

baik di saluran lainnya.

Beberapa metrik yang harus Anda lacak meliputi:

 Postingan dengan performa terbaik dan terburuk

 Postingan dengan interaksi paling banyak (seperti komentar dan suka)

 Frekuensi posting

 Jenis konten apa yang memiliki performa terbaik dan terburuk

 Waktu publikasi postingan yang memiliki interaksi terbaik

 Penayangan video

 Klik-tayang ke konten

 Jangkauan dan tayangan postingan

 Jumlah sebutan Twitter dan Instagram

 Kata kunci yang efektif

 Tingkat respons (apakah Anda merespons tepat waktu?)

 Sentimen (perhatikan bahwa beberapa alat memungkinkan Anda mengukur sentimen

positif dan negatif)

Jangan lupa tentang iklan.

Jika Anda melakukan banyak iklan media sosial, Anda mungkin ingin melakukan audit terpisah

dan mendalam

menggunakan analitik di alat iklan yang ditemukan dalam jaringan tempat Anda beriklan. Anda

akan ingin melacak metrik serupa di atas untuk kinerja konten, tetapi juga melihat anggaran, ROI,

hasil tes a/b, dan area yang berpeluang.

Analisis pesaing Anda.

Kunjungi masing-masing saluran media sosial pesaing Anda dan lihat bagaimana mereka

menggunakannya

jaringan. Bagaimana pesaing Anda menggunakan media sosial? Berapa banyak pengikut yang
mereka miliki?

dibandingkan denganmu? Bagaimana kinerja konten mereka? Jenis konten apa yang berkinerja

terbaik? Bagaimana

apakah mereka terlibat dengan pengikut mereka? Dengan memeriksa kompetisi, Anda bisa

merasakan bagaimana

Anda menumpuk, tetapi juga di mana Anda mungkin memiliki celah yang perlu Anda tutup.

Melihat semua informasi ini di satu tempat adalah cara yang ampuh untuk menganalisis

keefektifan Anda konten dan taktik. Anda dapat mengidentifikasi kelemahan dalam pendekatan

Anda, menentukan apa yang bekerja dengan baik

sehingga Anda dapat melakukan lebih banyak hal yang sama, menghentikan program yang tidak

efektif, atau memahami jika Anda membutuhkan lebih banyak sumber daya untuk melakukan

pekerjaan yang lebih baik. Lebih baik lagi, sekarang Anda memiliki metrik yang perlu Anda

perdebatkan untuk itu sumber daya tambahan.

Melakukan audit mungkin memakan waktu, tetapi menganalisis media sosial Anda akan

membantu Anda:

Kembangkan tolok ukur dan KPI baru

 Tentukan campuran konten terbaik di saluran yang tepat pada waktu yang tepat

 Identifikasi peluang untuk lebih terlibat dengan pelanggan

 Sesuaikan anggaran dan hitung ROI

 Identifikasi bagaimana Anda perlu membuat perubahan sumber daya untuk

meningkatkan upaya media sosial

Bersiaplah untuk melakukan audit sedalam ini minimal setiap 12-18 bulan lebih sering jika Anda

tidak memiliki metrik kuat yang Anda lacak secara teratur. Dengan media sosial yang berubah

dengan cepat lanskap, Anda pasti ingin selalu mengawasi bagaimana upaya Anda memberikan

dampak.

Sekarang mundur dan lihat keseluruhan audit ini. Pertimbangkan persona pembeli Anda dan

Anda tujuan bisnis. Apa metrik yang paling diperhatikan oleh eksekutif Anda? Tarik detail itu

keluar dan siapkan versi yang lebih pendek dan lebih padat yang dapat Anda kirimkan setiap

minggu atau setiap bulan dasar.

Itulah semua dasar-dasar mengukur media sosial Anda, sebuah langkah yang bisa menjadi

pengubah permainan untuk bisnis Anda.

Bagaimana Anda mengukur ROI Sosial Media?

Disini kita akan banyak berbicara tentang bagaimana tujuan bisnis Anda harus selaras dengan

tujuan media sosial Anda. Ada sejumlah metrik yang dapat Anda ukur untuk menentukan laba

atas investasi Anda tetapi memiliki sistem di tempat untuk bagaimana Anda memetakan tindakan

sosial ke tujuan bisnis tersebut akan membuatnya lebih mudah.

Sebagian besar pemasar diukur berdasarkan kinerja program dan kampanye mereka dalam

menghasilkan prospek dan pendapatan. Sementara sentimen merek yang positif dan tingkat

layanan pelanggan yang tinggi adalah penting, bos Anda ingin tahu bahwa waktu yang Anda

habiskan di media sosial benar-benar diterjemahkan menjadi lead dan pelanggan.

Pada dasarnya, pendapatan adalah indikator utama keberhasilan pemasaran media sosial, tetapi

tergantung pada

siklus penjualan Anda, bisa berbulan-bulan sebelum Anda menutup pelanggan baru dari media

sosial kampanye. Karena keterlambatan ini, penting untuk menggunakan indikator utama

keberhasilan pendapatan, seperti sebagai berikut:

 Mendaftar untuk email, webinar, dan acara

 Unduhan dan uji coba produk

 Pembelian: Berapa banyak orang yang membeli produk atau layanan Anda sebagai akibat

dari tindakan di sosial media?

 Unduh materi pemasaran

 Rasio konversi kunjungan ke prospek: Dari lalu lintas media sosial yang Anda hasilkan,

apa? persentase pengunjung tersebut menjadi prospek?

 Analisis sentimen: Bagaimana perasaan internet tentang merek Anda dapat menjadi

indikator kepuasan, gairah, dan kesetiaan.

 Tolok ukur pesaing. Memahami bagaimana Anda bersaing dengan pesaing Anda dapat

membantu Anda berputar dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

 Lalu lintas website.

 Jangkauan dan keterlibatan: Ini termasuk suka, bagikan, dan komentar.

  Ukuran audiens

 Dan terakhir, hasil kampanye.

Untuk melihat lebih dalam bagaimana media sosial dapat memengaruhi indikator kinerja utama

bisnis Anda, atau singkatnya KPI, berikut beberapa contohnya:

 Livetime value: Berapa banyak pendapatan yang Anda peroleh, rata-rata, dari pelanggan?

Nilai seumur hidup dikalikan dengan tingkat konversi: Berapa setiap kunjungan potensial

layak untuk Anda berdasarkan persentase pengunjung yang berkonversi?

 Penjualan rata-rata: Berapa rata-rata pembelian dari media sosial ke website Anda?

 Penilaian iklan bayar per klik (CPC): Berapa banyak yang akan Anda bayar jika Anda

menggunakannya iklan untuk mencapai hasil media sosial yang sama?

 Penghematan sumber daya: Apakah Anda dapat meminta pelanggan mengambil

tindakan di media sosial yang akan

 menyimpan uang perusahaan di tempat lain? Misalnya, menonton video atau menerima

tanggapan media sosial daripada panggilan panjang ke dukungan pelanggan.

Lacak pengeluaran media sosial Anda sehingga Anda dapat menghitung ROI terhadap kampanye

pemasaran Anda.

Berikut beberapa hal yang harus dilacak:

 Jam kerja

 Biaya agensi atau freelance

 Perangkat lunak dan layanan media sosial

 Biaya pengembangan konten

 Biaya iklan

Setelah Anda memahami berapa biaya upaya media sosial Anda, petakan pengeluaran tersebut

ke media sosial Anda

kampanye media untuk menentukan laba atas investasi Anda.

ROI tindakan media sosial dihitung dengan membagi pendapatan bersih dengan biaya tindakan

ini dan mengalikannya dengan 100.

Misalnya, katakanlah sebuah bisnis menginvestasikan $2200 dolar pada kampanye media sosial

untuk mempromosikan produk baru di Facebook dan Twitter. Setelah mereka menyelesaikan

kampanye, mereka menemukan bahwa mereka berhasil keuntungan $9,500. Perhitungan untuk

ROI akan terlihat seperti ini:

9,500 / 2,200 x 100 = 432% ROI

Betapa hebatnya angka seperti itu? Meskipun kita mungkin tidak semua dapat mencapai

kesuksesan semacam ini, Anda tidak akan pernah tahu kecuali Anda melacak usaha Anda.

Mungkin juga Anda akan menemukan bahwa ROI Anda negatif. Jika demikian, Anda ingin

menyesuaikan kampanye Anda atau buat perubahan pada kampanye mendatang berdasarkan

pembelajaran Anda.

Dan akhirnya, pastikan Anda melaporkan temuan Anda kembali ke tim Anda dan eksekutif Anda.

Ketika mengukur laba atas investasi, manfaatnya tidak terbatas. Merek dapat menemukan yang

baru penggemar, pelanggan, dan prospek, sesuaikan kampanye agar lebih efektif, dan alihkan

pembelanjaan ke arah program yang akan lebih bermanfaat bagi bisnis.

Cara Mengevaluasi Metrik dan Mengubah Bisnis Anda

Metrik media sosial harus memiliki dampak di luar penyesuaian strategi, upaya, dan anggaran.

Metrik ini juga memiliki kemampuan untuk membuat dampak yang signifikan di area lain dari

Anda bisnis. Mari kita telusuri beberapa kemungkinannya.

Data dan metrik media sosial dapat memengaruhi:

Pengembangan produk dan peta jalan Anda. Apakah pelanggan Anda puas dengan produk

Anda? Apakah mereka berbicara tentang fitur yang mereka harapkan ada? Dengarkan pelanggan

Anda untuk menemukan poin rasa sakit dan kemungkinan baru.

Kampanye pemasaran Anda. Metrik media sosial Anda juga dapat memengaruhi pemasaran

kampanye yang tidak berlangsung di ruang sosial. Kampanye cetak dasi atau di luar ruangan

beriklan ke tagar atau website untuk lebih mengukur efektivitasnya.

Upaya penjualan Anda. Jika tim penjualan Anda menggunakan penjualan sosial untuk

menjangkau prospek, mintalah mereka mengikat upaya penjangkauan sosial mereka ke tagar

dapat membantu melacak interaksi dan kesuksesan.

Upaya perekrutan Anda. Memahami influencer mana yang mengarahkan lalu lintas ke pekerjaan

aplikasi sangat kuat dan dapat membantu Anda memberi insentif atau menjalin hubungan yang

lebih baik dengan aplikasi tersebut individu. Anda juga dapat melacak berapa banyak pelamar

yang berasal dari saluran sosial.

Hubungan masyarakat Anda. Tim PR juga tertarik untuk melacak influencer. Media sosial data

dapat membantu mereka menentukan keberhasilan kampanye PR online dan melacak

jangkauanvdari berita yang dihasilkan dari upaya tersebut.

Layanan pelanggan dan program loyalitas Anda. Melacak konversi dari tidak bahagia ke

pelanggan yang bahagia hanyalah puncak gunung es dalam hal bagaimana media sosial dapat

memengaruhi program layanan pelanggan. Perusahaan yang cerdas sering mengembangkan

kampanye untuk mereka yang paling setia pelanggan. Kampanye ini berisi mekanisme bagi

penggemar mereka untuk berbagi pengalaman dalam media sosial. Melacak keberhasilan jenis
kampanye tersebut terhadap jenis lain kampanye dapat mengarah pada wawasan berharga

tentang kekuatan dari mulut ke mulut dan nilai pelanggan super setia.

Advokasi karyawan Anda. Pesan merek mencapai 561% lebih jauh saat dibagikan oleh karyawan

vs pesan yang sama yang dibagikan melalui saluran sosial merek resmi. Buat yang dapat dilacak

URL dan gunakan tagar khusus untuk digunakan karyawan Anda. Ini akan memungkinkan Anda

untuk melacak keterikatan. Jika rendah, cari cara untuk memasukkan lebih banyak energi ke

dalam kampanye karyawan Anda.

Banyak sekali data dan wawasan yang bisa dipetik dari jejaring media sosial Anda. Oleh

menghubungkan metrik ini dengan dampak bisnis, Anda dapat mendorong banyak bisnis

terpenting Anda keputusan dengan data yang berharga dan dapat ditindaklanjuti.
Mengapa Media Sosial Tidak Berhenti Di Sini

Di dunia media sosial, segalanya bisa berubah dalam sekejap mata. Algoritma bergeser dan

menyebabkan pemasar memikirkan kembali pendekatan mereka terhadap media sosial mereka

strategi pemasaran. Perubahan ini dapat menghasilkan tantangan atau peluang bagi bisnis Anda.

Kita harus adaptif dan responsif terhadap perubahan yang dibuat setiap platform.

Mencari tahu dengan siapa harus terlibat, di mana harus memposting dan apa yang akan

diposting itu penting, tetapi ada beberapa area yang penting untuk membantu bisnis Anda

melindungi dan mempromosikan dirinya sendiri yang harus Anda ketahui.

Tata kelola, risiko, dan etika: Dengan setiap kemajuan dan perubahan yang dibuat oleh platform,

hukum mengikuti. Memahami risiko yang terkait dengan posting di media sosial dan apa yang

selaras dengan prinsip-prinsip hukum dan etika profesi adalah dua hal yang penting, dan

kadang-kadang diabaikan.

Pedoman karyawan dan kebijakan media sosial. Jika karyawan Anda menggunakan media

sosial, bagaimana

apakah mereka berbicara tentang merek, atau berpotensi sama pentingnya, apa yang tidak boleh

mereka katakan?

Meskipun setiap pimpinan perusahaan dapat memiliki pandangan yang berbeda tentang media

sosial, Anda harus memiliki rencana untuk bagaimana media sosial harus digunakan oleh

karyawan.

Rencana komunikasi krisis. Profesional media sosial perlu bersiap untuk momen ini ketika

sesuatu mungkin salah. Memiliki rencana tentang apa yang harus dilakukan sebelum, selama, dan

setelah krisis di media sosial sangat penting untuk reputasi merek.

Rencana advokasi karyawan. Anda mungkin memiliki karyawan yang aktif di media sosial yang

berpengaruh dan dapat mengadvokasi atas nama perusahaan dengan komunitas yang mereka

wakili media sosial. Rencana advokasi yang terkait dengan pedoman karyawan Anda dapat

menjadi keuntungan bagi organisasi Anda.

Memahami bagaimana mempersiapkan bisnis Anda untuk menangani krisis dan risiko adalah

penting, seperti halnya menemukan cara untuk memanfaatkan sumber daya promosi terbesar
Anda dan karyawan Anda. Konsepnya mungkin tampak berbeda, tetapi mereka terikat erat satu

sama lain.

Memahami Tata Kelola dan Risiko Media Sosial

Media sosial bukan hanya tentang selfie dan video viral. Ini adalah saluran yang kuat untuk

disebarluaskan informasi secara real time yang dapat memperkuat kehadiran merek Anda di

benak audiens Anda. Ini juga merupakan media yang dapat memiliki dampak signifikan yang

signifikan pada keuntungan merek Anda di momen krisis.

Apa yang dikatakan di media sosial tidak pernah benar-benar hilang, bahkan jika Anda

menghapusnya. Ini meninggalkan kesan yang terbuka terhadap perusahaan dan segala macam

risiko yang mungkin terjadi. Risiko terbesar yang dihadapi perusahaan adalah berbagi informasi

rahasia. Ini bisa berupa pembagian strategi, produk, atau keuangan yang disengaja, informasi

oleh karyawan yang nakal, atau akibat dari risiko menjadi sasaran serangan cyber. Jika ini terjadi,

bisnis berisiko kehilangan rahasia perusahaan, data pelanggan, peta jalan, dan produk rencana,

yang menghasilkan reputasi merek, potensi pelanggaran peraturan, dan akibat media.

Terkadang, kerusakan terbesar pada sebuah organisasi bisa berasal dari dalam. Karyawan yang

menggunakan media sosial dapat melakukan sesuatu yang merugikan, baik disengaja maupun

tidak disengaja. Ada banyak kasus di mana sebuah merek harus menanggapi suatu masalah

berdasarkan apa yang mereka dikatakan atau dilakukan karyawan di media sosial.

Anda dapat menangani tantangan dengan memiliki kebijakan media sosial untuk mengelola dan

mempersiapkan berbagai situasi. Memiliki rencana krisis yang berkelanjutan dan adaptif untuk

mengeksplorasi, mengurangi, dan mempersiapkan untuk skenario krisis yang muncul dapat

membantu tim Anda memastikan bahwa mereka memiliki pedoman untuk diikuti.

Apa itu kebijakan media sosial? Kebijakan media sosial menguraikan bagaimana sebuah

organisasi dan karyawan harus berperilaku di media sosial. Dokumen ini membantu melindungi

Anda reputasi merek bisnis sambil juga mendorong karyawan untuk secara bertanggung jawab

berbagi pesan. Pedoman ini selalu berubah sebagai sosial dan sebagai perubahan perusahaan.

Ada banyak manfaat memiliki kebijakan media sosial. Kebijakan media sosial membantu

melindungi reputasi merek dengan memberikan pedoman dan praktik terbaik untuk karyawan.
Kebijakan dapat berkisar dari daftar ringkas praktik terbaik untuk perilaku profesional hingga

implikasi menyeluruh dan hukum dari tindakan media sosial. Kebijakan media sosial dapat

berfungsi sebagai kontrak antara karyawan dan organisasi tentang apa yang dibutuhkan oleh

praktik dan prosedur etis untuk diikuti secara online. Perusahaan kecil mungkin memiliki

kebijakan yang lebih sedikit tetapi semakin besar dan semakin besar Anda dapatkan, semakin

Anda perlu menyadari risiko yang dihadapi perusahaan Anda ketika karyawan Anda

menggunakan media sosial.

Apakah Anda memiliki kode etik perusahaan? Kode etik adalah hal yang baik untuk dimiliki

secara umum, tetapi jika

karyawan Anda menggunakan media sosial, itu penting. Kode etik memberi perusahaan Anda

pedoman untuk membantu membentuk keseluruhan perilaku dan tindakan karyawan yang

berinteraksi secara online.

Saat Anda mengembangkan kebijakan media sosial, tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut

untuk diukur:

 Apakah karyawan mengetahui fakta bahwa meskipun profil mereka mungkin disetel ke

"pribadi", mereka? benar-benar tidak pribadi?

 Apakah karyawan mengetahui risiko yang terkait dengan apa yang mereka posting secara

online dan bagaimana kemungkinannya dirasakan oleh orang lain?

 Apakah karyawan mengetahui aplikasi pihak ketiga mana yang mengumpulkan informasi
tentang mereka?

 Apa saja tantangan terbesar yang menurut karyawan harus mereka sadari saat datang ke

media sosial?

 Apakah karyawan memahami bahwa postingan dan pembaruan berfungsi sebagai kesan

pertama tidak hanya bagaimana mereka dipersepsikan secara online tetapi juga

mereknya?

Kebijakan media sosial melindungi organisasi dari masalah hukum dan risiko keamanan. Ada

beberapa risiko dan masalah hukum yang perlu ditentukan bagi karyawan dalam hal sosial

media. Bekerja dengan hukum untuk mengembangkan sesi pelatihan bagi karyawan tentang

implikasi hukum dari:

  Persyaratan perjanjian layanan

 Pengungkapan informasi seperti konten berhak cipta atau berbagi rahasia dagang

 Privasi, penindasan, dan serangan dunia maya

 Risiko rumor dan informasi palsu

Kebijakan media sosial juga memberdayakan karyawan untuk melakukan hal yang benar oleh

perusahaan. Oleh memahami apa yang harus dan tidak boleh terjadi, karyawan dapat merasa

diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat dalam memastikan mereka menangani

setiap situasi secara profesional dan etika tata krama.

Memiliki pedoman untuk karyawan juga membantu membangun suara merek yang konsisten

dan berkelanjutan untuk

karyawan untuk dipertimbangkan dalam penggunaan media sosial mereka. Pastikan Anda

meninggalkan ruang untuk

karyawan untuk merasa diberdayakan dan bersemangat untuk berbagi konten yang terkait

dengan merek. Beri mereka

kebebasan untuk menambahkan sentuhan pribadi dan suara merek mereka sendiri ke konten

mereka. Orang-orang menginginkan pertukaran otentik dengan karyawan versus struktur untuk

organisasi dengan cara yang terkesan dipaksakan. Di sinilah kepemimpinan benar-benar dapat

memimpin dengan memberi contoh. Jika karyawan merasa budaya organisasi secara keseluruhan

mendukung apa yang dapat mereka lakukan di media sosial,

maka itu adalah situasi win-win.

Siap untuk memulai? Sertakan komponen kunci ini dalam kebijakan media sosial Anda:

 Siapa juru bicara perusahaan Anda? Memutuskan siapa yang akan menjadi juru bicara

perusahaan Anda akan memberikan konsistensi dan kepercayaan di antara audiens Anda.

Apakah ini hanya CEO atau juru bicara PR? Atau dapatkah karyawan menjadi bagian dari

percakapan ini?

 Bagaimana Anda akan menangani keluhan pelanggan? Ini kadang-kadang didedikasikan

untuk HR layanan pelanggan atau tim perawatan sosial, tetapi karyawan harus merasa

nyaman dengan cara mereka dapat membantu mengatasi hal ini atau bahkan

mengarahkan pelanggan ke arah yang benar secara online.

  Bagaimana Anda menangani pertanyaan PR? Apa yang terjadi jika seorang reporter

media atau profesional PR menjangkau Anda? Ini perlu ditangani dalam kebijakan Anda

juga.

 Apa pedoman untuk hubungan saham dan investor? Ini harus ada di sini terutama jika

Anda bekerja untuk sebuah perusahaan publik.

 Bagaimana Anda akan mengatasi pelanggaran hak cipta? Memahami apa itu milik orang

lain pekerjaan (seperti foto, video, musik, dan karya kreatif lainnya) sangat penting. Ini

dapat menyebabkan banyak tantangan mulai dari biaya yang besar dan kuat untuk

suspensi platform. Misalnya, beberapa foto pelanggaran hak cipta dari Gambar Google

tanpa mendapatkan izin untuk menggunakannya dapat menghasilkan biaya $ 100.000!

 Apakah karyawan Anda memahami apa yang harus dan tidak boleh dilakukan media

sosial? Bagikan harapan dan prosedur tentang apa yang akan terjadi jika hal-hal

dibagikan secara online yang bertentangan dengan set kebijakan dan prosedur merek.

 Apakah Anda memiliki arahan yang jelas tentang bagaimana merespons dalam situasi

konflik? Apakah Anda? karyawan disiapkan dengan instruksi atau pesan yang sesuai

untuk perilaku mereka atas nama organisasi (pada akun pribadi)? Anda tidak pernah tahu

siapa yang bisa menjangkau, dan karyawan perlu dipersiapkan untuk mengatasi situasi ini

secara profesional. Ini diuraikan cara terbaik (menghormati merek, hak cipta, dan nada

suara) perlu dicantumkan di sini.

 Sudahkah Anda menguraikan informasi apa yang dapat atau tidak dapat dibagikan oleh

karyawan (misalnya, informasi terkait bisnis)? Kebijakan media sosial perlu melarang
posting yang menempatkan Anda bisnis atau staf yang berisiko dan menjelaskan

bagaimana atau mengapa informasi tertentu menimbulkan risiko.

 Sudahkah Anda menguraikan langkah-langkah yang harus diambil karyawan untuk

melindungi diri mereka sendiri dari privasi? Apakah itu masuk ke aplikasi pihak ketiga

melalui Facebook atau mengungkapkan lokasi Anda di Instagram, langkah-langkah ini

perlu didiskusikan agar karyawan tetap dari perusahaan untuk dikompromikan oleh

orang lain dan komputasi yang tidak aman.

 Sudahkah Anda menetapkan ekspektasi dan aturan kepatuhan? Ini juga harus mencakup

siapa karyawan harus berbicara jika mereka memiliki pertanyaan.

Setelah Anda mengembangkan kebijakan media sosial Anda, ada langkah-langkah tertentu yang

perlu Anda ambil untuk itu menjadi orang yang sukses:

Pertama, mendidik karyawan tentang pentingnya memiliki kebijakan media sosial untuk semua

anggota tim dalam organisasi. Anda perlu mendiskusikan area fokus utama yang dicakup,

harapan, dan cara terbaik.

Kedua, beri penghargaan kepada karyawan yang menjadi bintang yang bersinar dan melakukan

hal yang benar di media sosial media. Pamerkan apa yang mereka lakukan yang berhasil dan

takeaways utama yang mungkin membantu untuk dipelajari orang lain. Sering-seringlah

mengadakan pertemuan dan diskusi ini, karena selalu ada

perubahan dan kasus baru untuk dibagikan kepada karyawan. Mereka perlu memahami kedua

peluang itu yang bisa muncul di sini karena hadir di media sosial, tetapi juga konsekuensi dan

kemunculannya tantangan.

Menerapkan Rencana Manajemen Krisis

Anda akan belajar tentang dunia komunikasi krisis dan bagaimana media sosial memainkan

peran penting dalam bidang komunikasi dan pemasaran khusus ini.

Apa itu krisis? Krisis telah didefinisikan sebagai peristiwa yang menyebabkan kerugian atau

potensi untuk merugikan individu atau organisasi. Apakah kerusakan itu menghasilkan fisik,

emosional, atau kerusakan lingkungan pada individu dan masyarakat yang terlibat dalam krisis,

atau kerusakan pada reputasi perusahaan atau kedudukan keuangan suatu organisasi, kisaran

bahaya berbeda di masing-masing situasi yang unik.

Krisis mencakup tidak hanya peristiwa aktual tetapi juga proses atau waktu yang mengarah dari

suatu peristiwa, termasuk persepsi krisis selanjutnya oleh berbagai pemangku kepentingan.

Sementara sebagian besar penelitian telah didedikasikan untuk fokus pada krisis tradisional, krisis

media sosial sangat berbeda karena di mana mereka mulai.

Jenis krisis media sosial baru muncul setiap hari, dan merek perlu bersiap untuk itu. Di Sini adalah

beberapa contoh krisis media sosial yang mungkin Anda temui:

 Serangan siber atau peretasan akun media sosial. Ini terjadi ketika sebuah akun disusupi

dan membagikan konten yang tidak pantas atau spam yang tidak mencerminkan suara

dan misi merek.

  Advokat menyerukan boikot pada pengiklan. Saat penonton tidak senang dengan

bagaimana organisasi tersebut berlatih, mereka mungkin menggunakan media sosial

untuk menyuarakan kemarahan mereka dan menyebabkan orang lain mengikuti mereka.

 Video langsung. Video tidak dapat diprediksi dan dapat menunjukkan situasi yang terjadi

secara real time, menyebabkan kekacauan dan emosi untuk memicu.

 Berita dan rumor palsu. Informasi yang tidak benar dapat beredar secara online, yang

akan mengalihkan perhatian dari informasi nyata tentang krisis yang dibagikan.

 Karyawan menjadi nakal. Terkadang karyawan keluar dari skrip dan menentang media

sosial perilaku kebijakan. Ini terjadi ketika karyawan mungkin tidak setuju dengan

tindakan tersebut oleh majikan mereka, atau mereka merasa tidak ada yang akan

menangkap mereka. Ini harus ditangani dan ditangani secara tepat waktu dan tepat.

 Pembajakan tren selama situasi sensitif. Pembajakan tren terjadi saat Anda mengambil

keuntungan dari situasi yang sedang tren untuk menyampaikan pesan komersial Anda.

 Kemarahan publik yang meluas terhadap sebuah pos. Orang-orang melihat platform

media sosial sebagai yang pertama kesan, dan jika mereka melihat sesuatu yang tidak

mereka sukai, mereka akan menyuarakan keprihatinan ini secara online dan terbuka.

Jadi, apa yang Anda lakukan jika Anda mengalami krisis media sosial? Jangan panik. Ketika

masalah muncul di media sosial, ada satu hal besar yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri:

Apakah ini benar-benar krisis atau tidak? Seperti yang dibahas Melissa Agnes dalam bukunya,
Crisis Ready, ada perbedaan antara apa itu masalah, dan apa itu krisis. Jika itu adalah krisis, Anda

harus memilikinya dan mengambilnya

tanggung jawab atas tindakan Anda.

Persiapan datang dalam berbagai bentuk, seperti

 Berinvestasi dalam sistem pemantauan proaktif.

 Melatih semua anggota tim Anda dalam komunikasi krisis. Menetapkan pedoman media

sosial dan protokol

 Membuat peta pesan untuk tanggapan, dan pernyataan untuk setiap situasi

 Membangun hubungan yang sehat dan interaktif dengan pihak-pihak penting

Pada tahap respons, manajer media sosial dan timnya harus:

  Bereaksi dengan cepat, penuh kasih, dengan kata-kata dan tindakan yang berwibawa dan

jelas

 Memahami emosi yang dibagikan di media sosial

 Perhatikan umpan balik, komentar, sentimen, dan informasi palsu yang mungkin

menyebar

 Transkrip: Pelajaran Delapan

 Pentingnya Media Sosial untuk Sukses Berkelanjutan

 Mengintegrasikan pesan media sosial ke media dan audiens yang sesuai

 Memantau dan mengintegrasikan komentar ke dalam strategi rencana krisis

 Memberikan pernyataan kepada audiens untuk melakukan tindakan tertentu (merangkul

efikasi diri)

 Setelah krisis diselesaikan dan ditangani, tahap pemulihan (atau pasca-krisis) dimulai:

 Evaluasi sentimen keseluruhan dari pesan

 Tentukan tanggapan keseluruhan di media dan dengan khalayak utama

 Analisis data untuk melihat pelajaran apa yang bisa diambil

 Evaluasi anggota tim dan strategi respons dari krisis

 Tentukan praktik terbaik dan pelajaran yang didapat

Apa sebenarnya yang terlibat dalam rencana krisis? Ada banyak jenis rencana krisis tetapi

umumnya, itu harus dikembangkan menggunakan campuran anggota tim eksekutif dan itu harus

mengeksplorasi berbagai skenario, risiko, dan memperhitungkan reaksi pemangku kepentingan.

Berikut adalah beberapa komponen yang harus dimiliki untuk rencana krisis Anda:

 Sebuah tim personel eksekutif dari hukum, hubungan investor, manajemen dan

kelompok komunikasi. Orang-orang ini akan menegakkan keputusan, berkoordinasi

karyawan, menenangkan pemegang saham, dan menyusun pesan komunikasi.

 Lakukan brainstorming semua potensi masalah dan skenario risiko. Mulailah dengan

membuat daftar segala sesuatu yang dapat Anda pikirkan yang bisa menjadi krisis atau

masalah. Ini bisa menjadi acara seperti pistol teror, eksekutif yang berbohong, kebakaran,

kejahatan kerah putih, masalah pengiriman dengan produk Anda, troll internet menjadi

liar, pelanggaran data, pelecehan seksual, masalah website.

 Buat pernyataan siap. Kembangkan materi untuk digunakan juru bicara Anda, sosial Anda

tim media dan juga untuk menjelaskan kepada karyawan kedalaman krisis.
  Garis besar risiko utama dan tingkat keparahan dan tanggung jawabnya. Tetapkan

berdasarkan tingkat risiko seberapa besar pengaruhnya terhadap laba perusahaan Anda.

Kemudian tentukan dengan tepat di titik mana maukah Anda mendorong masalah ini ke

atas tangga risiko.

 Tentukan pemangku kepentingan mana yang akan diberi tahu pada tingkat risiko apa.

Manajer, eksekutif, mitra, klien, vendor, otoritas lokal dan federal, dan pers

 Buat daftar kontak internal dan departemen yang harus terlibat. Termasuk judul, alamat

email, nomor telepon, dan nomor kontak alternatif mereka.

 Beri tahu pemangku kepentingan menggunakan tingkat risiko yang telah Anda tetapkan

sebelumnya.

Anda juga memerlukan program pemantauan sosial yang akan membantu Anda melihat semua

sosial yang masuk percakapan sehingga Anda memiliki rasa urgensi krisis atau masalah. Ini

adalah langkah proaktif untuk melihat penyebutan, kata kunci, dan percakapan apa yang muncul

tentang merek yang sedang mengalami krisis. Bukan itu

hanya penting untuk mengeksplorasi apa yang dikatakan, tetapi siapa yang mengarahkan

percakapan. Ini percakapan dapat memberi tahu kami banyak hal tentang potensi tanda

peringatan dini, tingkat sentimen untuk merek dalam krisis, siapa pemberi pengaruh yang

mendorong percakapan (misalnya, advokat, pelanggan, media, atau troll), dan masalah apa pun

yang perlu ditangani secara tepat waktu.

Apa pun yang Anda lakukan, jangan berhenti menanggapi pelanggan Anda. Tidak hadir di media

sosial dapat menghasilkan situasi yang lebih besar untuk ditangani, yang dapat berdampak lebih

besar pada perusahaan di masa depan. Jika ada situasi yang membutuhkan permintaan maaf,

lakukan dan lakukan dengan cepat, dalam waktu 60 menit. Bersikaplah tulus dan setransparan

mungkin. Semakin lama Anda menunggu, semakin banyak situasi yang bisa lepas kendali.

Dengan itu, berikut adalah beberapa tips untuk menangani media sosial selama krisis. Pastikan

untuk:

 Jeda posting media sosial yang dijadwalkan.

 Jeda iklan berbayar di saluran media sosial.

 Jeda email pemasaran.

 Menilai kesesuaian jadwal blogging dan kampanye yang direncanakan.

  Buat posting blog yang membahas situasi yang diperlukan.

 Memberikan poin pembicaraan untuk eksekutif sesuai kebutuhan.

 Periksa semua konten untuk referensi relevan yang dapat dianggap menyinggung atau

kasar.

 Batalkan pembaruan atau perubahan produk yang direncanakan.

 Buat rencana untuk komunikasi karyawan sesuai kebutuhan.

 Komunikasikan masalah dengan dukungan pelanggan melalui media sosial.

 Pertimbangkan untuk membuat diagram alur tindakan. Pastikan Anda menyebarluaskan

rencana Anda ke internal pemangku kepentingan.

Beberapa cara terbaik yang perlu diingat untuk aktivitas komunikasi krisis yang efektif di media

sosial harus mencakup:

 Sebagian besar, krisis media sosial dapat dicegah. Pelatihan pendidikan adalah kuncinya.

 Lakukan simulasi krisis untuk memastikan semua pihak mengetahui apa yang harus

mereka lakukan jika sesuatu terjadi.

 Jika terjadi kesalahan, miliki dan tanggung jawab. Pastikan Anda mengatasi ini secara

proaktif dan tepat waktu.

 Jangan pernah mengatakan “tidak ada komentar”. Selalu ada cara untuk menjawab

pertanyaan dari media dan orang lain jika Anda tidak memiliki informasi pada waktu

tertentu. Misalnya, menyatakan “Saat ini, kami masih dalam penyelidikan dan tidak
memiliki semua fakta. Namun, kita akan memberikan pembaruan pada hari Selasa untuk

memberikan detail lebih lanjut untuk Anda semua. ”

 Jangan terlibat konflik. Troll atau mereka yang bukan penggemar Anda mungkin ingin

memulai percakapan panas dengan Anda untuk menciptakan percikan emosional.

Meskipun tergoda untuk membalas, itu adalah lebih baik untuk tidak terlibat dalam

percakapan yang dapat meningkat menjadi situasi yang lebih besar.

 Jangan salahkan magang. Sering kali, ada persepsi bahwa jika terjadi kesalahan, itu

karena magang. Itu tidak selalu terjadi, dan penting bagi Anda untuk tidak mengizinkan

ini narasi untuk menyebar ke seluruh komunitas online.

 Memahami peran juru bicara dan pemain kunci yang terlibat. Kesan pertama urusan.

Bagaimana Anda menampilkan diri sama pentingnya dengan apa yang Anda katakan.

Pastikan pernyataan yang Anda bagikan di media sosial mencerminkan poin-poin ini.
  Gunakan influencer dan advokat terbaik Anda. Orang-orang ini tidak hanya untuk

mempromosikan yang baru produk dan layanan tetapi bisa menjadi sekutu terbaik Anda

di saat krisis.

Singkatnya, persiapan adalah mutlak. Seperti perubahan yang kita lihat di media sosial, kita harus

siap menghadapi insiden yang dapat berdampak negatif terhadap budaya merek, reputasi, dan

komunitas. Mendengarkan dan memantau potensi krisis ini dapat membantu menjadi proaktif

dan profesional media sosial yang efektif.

Membangun Program Advokasi Karyawan

Tahukah Anda bahwa konten yang dibagikan oleh karyawan akan mendapatkan engagement 8X

lebih banyak daripada konten yang dibagikan akun bisnis?

Jika Anda memiliki budaya yang kuat, karyawan dapat menjadi pendukung terbaik Anda dan aset

terbaik Anda untuk

berbagi cerita Anda dan menjadi otoritas tentang merek untuk audiens eksternal.

Jadi bagaimana Anda memanfaatkan aset terbaik ini? Dengan membangun dan membina

hubungan yang kuat dan program advokasi karyawan yang berkelanjutan.

Apa itu program advokasi karyawan? Program advokasi karyawan adalah sumber yang kuat

untuk pemasaran dari mulut ke mulut. Mereka membantu memperkuat kehadiran media sosial

organisasi. Kita punya melihat banyak merek selama bertahun-tahun yang telah memberdayakan

karyawan mereka untuk menjadi advokat di nama merek dalam berbagai kampanye.

Karyawan mewujudkan kepercayaan dan keaslian dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh

juru bicara berbayar untuk sebuah merek bisnis.

Perlu bukti lebih lanjut bahwa program advokasi karyawan benar-benar nyata? Advokasi

karyawan program telah ada selama bertahun-tahun, dan ada beberapa studi kasus yang berhasil

yang tunjukkan bagaimana program advokasi karyawan merupakan investasi yang bagus untuk

dipertimbangkan oleh merek bisnis.

Apa yang diperlukan agar program advokasi karyawan yang efektif dapat berkembang? Ada

beberapa faktor yang perlu diperhatikan disini.

Pertama, dukungan dan dukungan eksekutif diperlukan untuk program advokasi karyawan yang

efektif untuk berkembang. Karyawan yang mendorong keterlibatan akan mengerahkan pasukan

untuk membantu membuat perbedaan.

Kedua, Anda ingin membuat tim pemula. Ini akan mencakup setidaknya 6-10 karyawan dari

bagian berbeda dari organisasi yang dapat menguasai bola, individu yang sudah bersosialisasi

bintang rock dan tidak takut menggunakan platform mereka untuk kebaikan perusahaan. Anda

ingin memiliki beragam representasi area dalam merek untuk membantu menceritakan kisah

yang komprehensif secara online.

Ketiga, setelah Anda memiliki tim, didik dan berikan panduan kepada karyawan Anda. Apa harus

dan tidak boleh dibagikan, nada keseluruhan untuk dimiliki secara online, sumber daya, dan

templat untuk berjaga-jaga mereka tidak yakin apa yang harus dibagikan pada awalnya, dan

pelatihan tambahan tentang bidang-bidang tertentu spesialisasi (misalnya, manajemen konflik,

layanan pelanggan, atau PR).

Keempat, Anda ingin memastikan memberi karyawan alat untuk membuat dan mendistribusikan

konten dengan mudah. Ini bisa dalam bentuk alat desain (misalnya, Adobe Spark atau Canva),

atau bahkan pelanggan alat manajemen. Dynamic Signal adalah perusahaan yang membuat

dasbor untuk merek untuk karyawan sehingga semua yang dapat mereka bagikan dan buat di

media sosial ada di satu tempat. Ini memungkinkan karyawan mengklik untuk menge-tweet,

berbagi, dan memposting di berbagai platform tempat mereka berada. Sebagai merek, di sinilah
kunci untuk memiliki konsistensi dalam pesan, nada, dan waktu keseluruhan dari informasi di sini

juga. Poin-poin ini perlu ditekankan dan didiskusikan di antara para anggota tim advokasi

karyawan.

Selain itu, Anda tidak hanya ingin mendorong dialog dan keterlibatan tetapi juga mengakui dan

memuji karyawan yang melihat hasil dari tindakan mereka. Pertimbangkan untuk

mengembangkan papan peringkat untuk karyawan berkinerja terbaik di media sosial, yang

memanfaatkan strategi gamification untuk memotivasi karyawan untuk menetapkan tujuan bagi

diri mereka sendiri dengan aktivitas media sosial mereka.

Selanjutnya, setelah Anda mendapatkan grup awal, Anda akan ingin memperluas ini untuk

menyertakan lebih banyak karyawan. Semakin banyak karyawan yang Anda dapatkan, semakin

banyak cerita dan jangkauan yang dapat Anda capai di berbagai komunitas dan jaringan.

Karyawan perlu mengetahui insentif apa yang akan ditawarkan untuk berpartisipasi dalam media

sosial untuk merek. Apakah itu akan menjadi pujian internal, atau ada peluang lain? Kompetisi,

papan peringkat, barang curian gratis, dan hadiah hanyalah beberapa item yang perlu

dipertimbangkan.

Di semua program, Anda ingin memamerkan dan memberikan pujian saat itu diperoleh. Berikan

pujian dan rayakan

keberhasilan - apakah itu untuk pencapaian tertentu bagi karyawan di media sosial atau merek

menerima pengakuan untuk pekerjaan advokasi karyawan mereka di pers dan industri.

Anda juga ingin mempertimbangkan bagaimana Anda akan mengukur keberhasilan dan ROI

pembelaan karyawan. Apakah ini akan menjadi konversi ke penjualan? Apakah akan disebutkan

dan menjadi hit di pers tentang program? Atau apakah itu akan menjadi pendaftaran dan upaya

keberlanjutan bagi karyawan? Berapa banyak klik yang dilakukan bagian karyawan tertentu dari

sebuah URL dapatkan? Memutuskan tujuan dan tindakan mana yang perlu tempat di sini akan

menjadi kunci.

Melacak kesuksesan dan berbagi wawasan ini dengan manajemen senior akan menunjukkan
dampaknya program terhadap keuntungan dan reputasi merek.

Advokasi karyawan adalah strategi yang membantu memperkuat komunikasi dari mulut ke mulut

untuk Anda merek. Kegiatan mendongeng dan media sosial dapat menjadi sesuatu yang setiap

departemen dan karyawan dapat berpartisipasi untuk membantu menceritakan kisah perusahaan

Anda kepada audiens Anda secara online.