“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa

Pengiriman Barang J&T “
Oleh :

Aulia Vicka Meilanda 4132101002

Dira Septiani 4132101007

Anindhita Ardhia Pramesthi 4132101008

Anastasya Wahyu Ningsih 4132101019

Wulan Santika Putri Ragel 4132101020

Chintia Octaviani 4132101031

PROGRAM STUDI LOGISTIK PERDAGANGAN INTERNASIONAL

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS

POLITEKNIK NEGERI BATAM 2022

 Abstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang J&T Express di Kota Batam, Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality dan Delivery Accuracy
terhadap pelanggan kepuasan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 100
responden yang diperoleh melalui teknik nonprobability sampling. Metode yang digunakan adalah
pengambilan sampel secara tidak sengaja. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
Pelanggan Kepuasan dan variabel bebasnya adalah Service Quality and Delivery Ketepatan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality and Delivery Accuracy secara simultan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Ini bisa dilihat dari hasil uji f yang menunjukkan nilai
signifikansi sebesar sebesar 0.000 < 0.05 dan F hitung 86.755 > 3.09. Ho1 tersebut membuktikan
bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima. Artinya terhadap kualitas pelayanan (X1) dan ketepatan
pengiriman (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara signifikansi.

Kata Kunci : service quality, delivery accuracy, customer satisfaction.

Abstract
The Effect of Service Quality and Delivery Accuracy on Customer Satisfaction in Using
J&T Express Freight Forwarding Services In Batam City, This study aims to determine how much
influence Service Quality and Delivery Accuracy have on customer satisfaction. The sample used
in this study consisted of 100 respondents obtained through nonprobability sampling techniques.
The method used was accidental sampling. The dependent variable in this study was Customer
Satisfaction and the independent variables were Service Quality and Delivery Accuracy. The
results of this study indicate that Service Quality and Delivery Accuracy simultaneously have an
effect on Customer Satisfaction. This can be seen from the results of the f test which shows a
significance value of 0.000 <0.05 and F count 86.755 > 3.09. Ho1 proves that Ho3 is rejected and
Ha3 is accepted. This means that the quality of service (X1) and the accuracy of delivery (X2) have
a significant effect on customer satisfaction (Y).

Keywords : service quality, delivery accuracy, customer satisfaction.

i
 Daftar Isi

Abstrak............................................................................................................................................. i
Daftar Isi ......................................................................................................................................... ii
Daftar Tabel ................................................................................................................................... iv
Daftar Gambar ................................................................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................................... 1
1.2 Tujuan Penelitian ...................................................................................................................... 3
1.3 Objek dan Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................................... 4
1.4 Batasan Masalah ....................................................................................................................... 4
1.5 Kerangka Berpikir .................................................................................................................... 4
BAB II STUDI LITERATUR ........................................................................................................ 5
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................................. 6
3.1 Langkah – Langkah Penelitian ................................................................................................. 6
3.2 Jenis dan Sumber Data ......................................................................................................... 7
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................................... 7
3.4 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................................................... 7
3.5 Teknik Pengolahan Data ...................................................................................................... 7
3.6 Teknik Analisa Data ............................................................................................................ 8
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................. 11
4.1 Hasil Pengolahan Data Terkumpul ......................................................................................... 11
4.2 Karakteristik Responden ......................................................................................................... 11
4.3 Uji Validitas ............................................................................................................................ 13
4.4 Uji Reliabilitas ........................................................................................................................ 14
4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................................................................. 14
4.5.1 Uji Normalitas ..................................................................................................................... 14
4.5.2 Uji Multikolinieritas ............................................................................................................ 15

ii
4.5.3 Uji Heterokedastisitas .......................................................................................................... 16
4.6 Uji Hipotesis .......................................................................................................................... 16
4.6.1 Koefisien Determinasi ......................................................................................................... 16
4.6.2 Uji T ..................................................................................................................................... 17
4.6.3 Uji F ..................................................................................................................................... 18
4.7 Regresi Berganda ................................................................................................................... 18
BAB V PENUTUP ...................................................................................................................... 20
5.1 KESIMPULAN ...................................................................................................................... 20
Daftar Pustaka............................................................................................................................... 21

iii
 Daftar Tabel

Table 1 tingkat pengemablian kuisioner ................................................................................. 11

Table 2 karakteristik reponden ................................................................................................ 11
Table 3 uji validitas ................................................................................................................. 13
Table 4 Uji Reabilitas ............................................................................................................. 14

iv
 Daftar Gambar
Figure 1 Kerangka berpikir ....................................................................................................... 4
Figure 2 langkah langkah penelitiann ....................................................................................... 6
Figure 3 piechart usia .............................................................................................................. 12
Figure 4 Piechart Status .......................................................................................................... 13
Figure 5 Uji normalitas ........................................................................................................... 15
Figure 6 Uji Multikolinieritas ................................................................................................. 15
Figure 7Uji Heterokedastisitas ................................................................................................ 16
Figure 8 Koefisien Determinasi .............................................................................................. 16
Figure 9 uji T........................................................................................................................... 17
Figure 10 Uji F ........................................................................................................................ 18
Figure 11regresi berganda ....................................................................................................... 18

v
 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perdagangan adalah salah satu faktor pertumbuhan ekonomi, baik itu perdagangan tradisional
dimana bertemunya penjual dan pembeli disuatu tempat lalu melakukan transaksi jual beli maupun
perdagangan elektronik atau yang lebih dikenal e-commerce. Perdagangan e-commerce yaitu
proses transaksi antara penjual dan pembeli dilakukan melalui sistem elektronik seperti internet,
website dan lainnya. Faktor utama dalam melakukan perdagangan e-commerce yang mendukung
suatu perdagangan itu sendiri adalah diperlukannya jasa transportasi yang melayani proses
pengiriman barang.

Perkembangan teknologi di Indonesia saat ini semakin berkembang dengan pesat, terutama
yang berkaitan dengan transportasi. Transportasi adalah sarana penunjang penting dalam
membantu masyarakat yang memiliki mobilitas sebagai aktifitasnya sehari-hari. Transportasi dapat
membantu aktivitas masyarakat seperti perekonomian, pengiriman barang atau jasa, angkutan
penumpang, dan sebagainya. Semakin banyaknya transportasi maka akan semakin banyak
membantu masyarakat dalam perekonomian.

Seiring dengan tingginya kebutuhan masyarakat terhadap trasnportasi jasa pengiriman barang,
menjadi sebuah peluang bagi bebrapa pelakau bisnis logistik. Peran logistik di negara dengan tren
E-commerce yang berkembang sangat pesat seperti Singapore dan Indonesia, peran logistik
semakin menjadi tulang punggung yang menentukan untuk perkembangan pasar.

Logistik merupakan bagian dari proses rantai pasok yang merencanakan, menerapkan, serta
mengontrol penyimpanan dan aliran barang, jasa serta segala macam informasi yang tetkait dari
titik pasokan sampai ke titik permintaan untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan

Dalam hal ini transportasi pengiriman barang berbasis online sangat membantu masyarakat
dalam pergerakan barang. Mengenai Pengiriman barang yang semakin hari semakin meningkat
karena banyaknya masyarakat melalkukan pembelanjaan online baik dalam bentuk paket,
dokumen maupun parsel sehingga membutuhkan penyedia transportasi pengiriman barang yang
efektif dan efisien. Transportasi pengiriman berbasis online mendapatkan peluang lebih untuk
berinovasi menyediakan jasa pengiriman yang selalu membuat masyarakat puas setiap
menggunakan jasanya.

Tujuan dasar dari perusahaan jasa yaitu memberikan pelayanan yang baik dan maksimal
sesuai dengan harapan pelanggan guna membangun kepuasan pelanggan, sehingga penyedia
jasa pengiriman barang memiliki hubungan baik dengan pelanggan dimana dalam hal ini
pelanggan memberikan kepercayaan kepada perusahaan jasa tersebut. Kualitas pelayanan
untuk pelanggan menjadi bagian penting dari perusahaan yang tercermin dalam visi, misi
yang terdapat pada perusahaan. Sehingga perusahaan mampu menerapkan layanan yang
unggul pada pelanggan yang nantinya akan menciptakan kepuasan
1
 Ketepatan waktu merupakan fokus utama bagi perusahaan karna akan mempengaruhi citra
perusahaan, ketepatan waktu yang sesuai dengan jadwal pengiriman barang yaitu denga
pendekatan strategi pemasaran perusahaan. Ketepatan waktu yang akurat sesuai dengan apa yang
di butuhkan oleh pengguna jasa ekspedisi tersebut, sebaliknya apabila ketepatan waktu yang di
berikan tidak sesuai dengan kebutuhan para pelanggan maka ketepatan waktu merupakan
pelayanan yang kurang berkualitas.

Ketersediaan penyedia jasa ekpedisi pengiriman memiliki peran yang sangat penting untuk
meningkatkan kinerja dengan arus pengiriman barang dari satu tempat ketempat lainnya. Jasa
pengiriman ekspedisi memiliki peran penting dalam sarana transportasi dari asal pengirim ketujuan
yang diinginkan oleh pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk yang ada. Banyaknya
keanekaragaman keinginan para pelanggan yang berbeda-beda mengakibatkan kepuasan
pelanggan secara individu sangat sulit untuk dicapai, hal ini memerlukan pendekatan supaya
mendapatkan solusi yang secara optimal (Haryanti ;2012)

Ketidakpastian waktu dalam pengiriman barang yang sudah dijanjikan oleh ekspedisi layanan
dan kuranganya informasi tentang keterlambatan datangnya barang membuat konsumen akan
berpindah menggunakan jasa ekspedisi lain hal tersebut akan memicu rasa kurang puas dari
konsumen karna keterlambatan datangnya barang.

Perusahaan logistik yang saat ini berkembang dan melayani pengiriman riel adalah J&T. J&T
adalah perusahan di bidang pengiriman dan logistik. Nama resmi J&T adalah “Jet & Tony”. J&T
adalah ekpedisi di bawah naungan PT Global Jet Express.

J&T saat ini hadir sebagai perusahaan yang menyeediakan jasa transportasi barang berbasis
online, J&T sendiri melayani pengiriman barang hingga keseluruh wilayah Indonesia, bukan hanya
itu pihak J&T juga menyediakan layanan penjemputan barang dan mengantarkannya.

J&T juga melakukan inovasi dengan melakukan pelayanan kepada masyarakat melalui kerja
sama dengan beberapa Toko Online di Indonesia dan membuat masyarakat dapat dengan mudah
melakukan pembelanjaan online, dengan bergabungnya system J&T dengan Toko Online secara
sadar pihak penyedia jasa barang berbasis online ini bersaing dengan banyak competitor dengan
menunjukan kemampuan masing-masing alam penyedia pengiriman barang seluruh Indonesia.

Akhir-akhir ini ekspedisi J&T menyediakan fitur pelacak online menggunakan resi pelanggan,
fitur ini digunakan untuk mengecek barang sudah sampai dimana. Hal tersebut memudahkan
pelanggan untuk mengecek barang yang dipesan maupun dikirim, tanpa perlu datang ke kantor
cabang J&T. Dari hasil yang kami amati diperoleh permasalahan sebagai berikut :

2
 • Kepuasan Pelanggan
Tidak Kepuasan Pelanggan : seorang Pelanggan pernah memesan barang dengan harga 10.000
dimana laporan sudah diterima oleh pelanggan tapi tidak pernah menerima barang sampai
sekarang.

• Kepuasan Pelanggan :
Petugas memberikan pelayanan dan penjelasan yang jelas terkait paket yang di terima

• Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan : Kemampuan karyawan kurang cepat dan lambat dalam tanggap
menyelesaikan keluhan pelanggan

• Kepuasan Kualitas Pelayanan : Memberikan pelayanan dan kesungguhan hati dalam

melayani keluh kesan pelanggan.

• Ketepatan waktu
Tidak puas dalam ketepatan waktu : Paket yang di terima tidak tepat waktu dengan tanggal
yang di cantumkan seperti selang tiga hari

• Kepuasan dalam ketepatan waktu : Kurir J&T mau mengirimkan barang walaupun di luar
jam kerja

Berdasarkan dari hasil yang kami amati pada konsumen yang menggunakan layanan jasa
ekspedisi J&T Kota Batam dan dari masalah-masalah yang diatas maka kami tertarik mengangkat
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang J&T Di Batam”

1.2 Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan dari Penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada layanan ekpedisi J&T.
• Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh ketepatan pengiriman terhadap kepuasan
pelanggan pada layanan J&T.
• Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman
terhadap kepuasan pelanggan pada layanan J&T

3
1.3 Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan layanan pengiriman barang
minimal dua kali atau lebih di perusahan ekpedisi pengiriman barang J&T di Kota Batam. Ruang
Lingkup dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman pada Kepuasan
Pelanggan.

1.4 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan
menyimpang, serta lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Berdasarkan
identifikasi masalah yang ada, penelitian ini lebih memfokuskan Kualitas Pelayanan dan Ketepatan
Pengiriman pada Kepuasan Pelanggan.

Teknik penetapan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
teknik Roscoe (1975). Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka dari populasi yang ada,
diperoleh ukuran jumlah sampel sebesar 100 responden sampel penelitian.

1.5 Kerangka Berpikir

Figure 1 Kerangka berpikir

4
BAB II STUDI LITERATUR

5
 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Langkah – Langkah Penelitian

Figure 2 langkah langkah penelitiann

6
3.2 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer, yang dimana data primer
adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung menggunakan kueisioner. Penelitian
ini menggunakan jenis data interval dan sumber data didapatkan dari hasil pengolahan data dari
data ordinal kuesioner yang disebarkan pada masyarakat pengguna ekspedisi J&T Express di kota
Batam.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini yaitu menggunakan Teknik pengumpulan data survei
dengan kuesioner. Kuisioner merupakan Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada reponden untuk dijawab Kuesioner disebar secara
online menggunakan Google form. Bagian kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama
data pribadi responden, bagian kedua merupakan isi kuesioner terkait penelitian yaitu pernyataan
kualitas pelayanan, bagian ketiga merupakan isi kuisioner terkait penelitian yaitu pernyataan
ketepatan pengiriman, dan bagian keempat merupakan isi kuisioner terkait penelitian yaitu
pernyataan kepuasan pelanggan. Instrumen pada penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan data
yang akurat dengan menggunakan skala likert. Setiap jawaban yang diperoleh dari responden
terhadap daftar pertanyaan yang diajukan kemudian diberi skor tertentu. Pada penelitian ini,
peneliti menggunakan modifikasi skala likert 5 (afive-point likert scale). Adapun pengukuran skala
likert yaitu sangat Sangat Baik (SB) diberi skor 5, Baik (B) diberi skor 4, Netral (N) diberi skor 3,
Tidak Baik (TB) diberi skor 2 dan Sangat Tidak Baik (STB) diberi skor 1.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik dengan menggunakan tenik
nonprobability sampling. Metode yang digunakan adalah accidental sampling. Sampel dalam
penelitian didapatkan dengan melakukan pertanyaan-pertanyaan menggunakan kuesioner kepada
responden pengguna jasa pengiriman Ekpedisi J&T di Kota Batam.

3.5 Teknik Pengolahan Data

Langkah-langkah yang dilakukan dalam mengolah data yaitu :

1. Menentukan variable dependen dan independen untuk dimasukkan ke dalam model

penelitian.
2. Editing, sebuah proses memverifikasi dan menyesuaian data yang telah diperoleh.
3. Scoring, memberikan bobot angka pada jawaban yang terdapat dalam kuesioner.
4. Tabulating, mengolah data ordinal menjadi interval menggunakan MSI lalu memasukan ke
dalam table dalam format Excel CSV untuk pengujian.

7
3.6 Teknik Analisa Data
Teknik Analisa data penelitian ini menggunakan aplikasi statistic berupa SPSS 25
version. Adapun Teknik Analisa data yang dilakukan adalah sebagai beriut :

a. Uji Validitas

Menurut Imam Ghozali (2013) Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.

Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung (correlation

item total correlation) dengan r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n –
2, dimana n adalah jumlah sampel dengan α = 5%, kriteria untuk penilaian uji
validitas sebagai berikut :

• Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.

• Apabila r hitung < r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.

b. Uji Reabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur
dapat dpercaya atau diandalkan. Hal ini berati menunjukan sejauh mana alat
pengukur dikatakan konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama. Artinya data yang digunakan reliabilitas adalah alat
ukur yang digunakan bisa menunjukan hasil yang sama walaupun digunakan
berkali-kali oleh peneliti yang berbeda. Uji Reabilitas menggunakan metode
Cornbach Alpha di program SPSS dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

• Jika nilai Alpha > 0.6 berarti pernyataan reliable

• Jika nilai Alpha < 0.6 berarti pernyataan tidak reliable

c. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data persamaan regresi

terdistribusi normal atau tidak. Suatu penelitian data yang diperlukan harus
bervariabel normal, bila data dari setiap variabel tidak normal maka tidak bisa
menggunakan statistik parametrik. Ditribusi dari rata-rata sampel hasil dari
observasi akan mendekati normal bila jumlah individu sampel semakin besar
uji normalitas yang digunakan adalah Kolmogorov – Smirnov atau dikenal
dengan uji K-S. Pedoman untuk pengambilan keputusan adalah data
berdistribusi norma

8
 • ketika nilai signifikan > 0,05 atau 5% data berdistribusi normal.
• ketika nilai signifikan <0,05 atau 5% data berdistribusi tidak normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui apakah

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen dalam suatu model
regresi (Ghozali,2016). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antar variabel independent.

Untuk medeteksi ada tidaknya multikolinearitas dalam model regresi dapat

dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).

• Jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.
• Jika nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa ada
multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain. Sebuah model regresi dikatakan baik jika datanya tidak mengalami
heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan uji dengan
metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi)
dengan SRESID (nilai residunya). Model yang baik didapatkan jika
tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul ditengah,
menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian
menyempit.
d. Uji Hipotesis
1. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi menunjukkan suatu proporsi dari varian yang dapat diterangi oleh
persamaan regresi terhadap varian total. Nilai koefisien korelasi lebih bebas menjelaskan variabel
terikat dengan baik atau kuat (signifikan), sama dengan 0,5 atau kurang dari 0,5 relatif kurang baik.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :

KD = r2 x 100%

Keterangan

KD : Koefisien Determinasi
r2 : Koefisien Korelasi.

9
 2. Uji T (Parsial)

Uji T pada dasarnya mewujudkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian hipotesis dengan uji t adalah
pengujian hipotesis secara parsial, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel independen secara masing-masing atau parsial terhadap variabel dependen.

3. Uji F (Simultan)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen
atau terikat.

e. Analisa Regresi Berganda

Uji regresi berganda digunakan untuk memprediksi atau menguji pengaruh beberapa variabel
independen terhadap variabel dependen.

Adapun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = α + β1X1+ β2X2 + е
Keterangan :
Y : Variabel dependen (kepuasan pelanggan)

α : Konstanta

β1 : Koefisien regresi kualitas pelayanan

β2 : Koefisien regresi ketepatan pengiriman

X1 : Variabel independent (kualitas pelayanan)

X2 : Variabel independent (ketepatan pengiriman)

е : Error

10
 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Pengolahan Data Terkumpul
Data yang digunakan pada penelitian kali ini adalah data primer yang diperoleh dari
kuesioner yang ditujukan kedapa masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa
ekspedisi J&T Ekspress. Kuesioner dibuat dan disebarkan melalui google from. Sebanyak
100 jawaban kuesioner yang telah kami terima. Penyebaran dan pengumpulan kuesioner
membutuhkan waktu 2 hari. Penyebaran kuesioner dimulai dari tanggal 30 November 2022
dan dilanjutkan tanggal 12 Desember 2022. Berikut ini disajikan presentase tingkat
pengembangan responden (respon rate) kuesioner.

Table 1 tingkat pengemablian kuisioner

Jumlah total sampel 100

Persentase kuesioner yang diolah 100%

Berdasarkan Tabel 1 diketahui kuesioner yang telah disebar mendapat jawaban

berjumlah 100 responden dan presentase data yang didapat sebesar 100%. Responden yang
telah mengisi kuesioner selanjutnya dikelompokkan berdasarkan umur, instansi. Identifikasi
ini dilakukan untuk mengetahui kareakteristik secara umum para responden penelitian.

4.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden pada penelitian ini terdiri atas usia berkisar 14 tahun
sampai dengan 18 tahun sebesar 12%, usia berkisar 19 tahun sampai dengan 30 tahun
sebesar 85%, usia diatas 30 tahun sebesar 3%. Selanjutnya responden dengan instansi
mahasiswa sebesar 70%, instansi pekerja sebesar 19%, instansi pelajar sebesar 2%, dan
instansi lainnya 9%. Responden yang didapat rata-rata merupakan mahasiswa. Hasil
pengelompokan karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel berikut.
Table 2 karakteristik reponden

Jumlah
Karakteristik Item Persentase
(Orang)
12%
85%
3%

11
 14 – 18 12 2%
19 – 30 85 70%
≥ 30 3 19%
Pelajar 2 9%
Mahasiswa 70
Pekerja 19
Lainnya 9

Sumber : Data Primer Diolah Sendiri

Usia
3%
12%

85%

14 - 18 19 - 30 > 30

Figure 3 piechart usia

Sumber : Data Primer Diolah

Sendiri

12
 Status
9% 2%

19%

70%

Pelajar Mahasiswa Pekerja Lainnya

Figure 4 Piechart Status

Sumber : Data Primer Diolah Sendiri

4.3 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan utuk mengetahui seberapa valid kuisioner yang telah
dibagikan kepada reponden. Penelitian ini menguji validitas dengan menggunakan
metode pearson correlation, yakni dengan membandingkan r hitung dan nilai r tabel
dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Nilai r tabel didapat menggunakan rumus degree
of freedom df = (n-2) dengan nilai n sebesar 100 sampel maka hasilnya adalah df = (100-
2) sehingga nilai r tabel sebesar 0.1966. item pernyataan dinyatakan valid apabila hasil
yang diperoleh r hitung > r tabel (Ghozali, 2016). Hasil uji validitas ditampilkan pada
Tabel berikut :
Table 3 uji validitas

Variabel Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

X1.1 0.8471 0.1966 Valid
X1.2 0.7462 0.1966 Valid
X1.3 0.8178 0.1966 Valid
Kualitas X1.4 0.8161 0.1966 Valid
Pelayanan X1.5 0.8212 0.1966 Valid
(X1) X1.6 0.7333 0.1966 Valid
Ketetapan X2.1 0.8070 0.1966 Valid
Pengiriman X2.2 0.7086 0.1966 Valid
(X2) X2.3 0.8175 0.1966 Valid

13
 X2.4 0.7947 0.1966 Valid
X2.5 0.7992 0.1966 Valid
X2.6 0.8134 0.1966 Valid
X2.7 0.8312 0.1966 Valid
Y1 0.9027 0.1966 Valid
Kepuasan Y2 0.9208 0.1966 Valid
Pelanggan Y3 0.9242 0.1966 Valid
(Y) Y4 0.9348 0.1966 Valid
Y5 0.9197 0.1966 Valid

Berdasarkan tabel 3 diketahui uji validitas menunjukkan bahwa r hitung tiap indikator
lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel. Hal ini menunjukkan item dari variable
kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman, kepuasan pelanggan dinyatakan valid sebagai
alat ukur pada variable penelitian.

4.4 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas menggunakan rumus cronbach alpha >0,6 maka data tersebut
dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Table 4 Uji Reabilitas

Hasil Cronbach Cronbach

Variabel N of Items Keterangan
Alpha Alpha

X1 0.883 6 0.600 Reliable

X2 0.901 7 0.600 Reliable
Y 0.955 5 0.600 Reliable

Dari tabel di atas menunjukan bahwa nilai cornbach dari masing – masing variable
melebihi 0.600 dengan ini dapat disimpulkan bahwa variable dalam penelitian ini dapat
diterima dengan baik.

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji kolmogorov-smirnov dengan
nilai signifikansi > 0,05 yang menyatakan data terdistribusi normal. Berikut
merupakan hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut :

14
 Figure 5 Uji normalitas

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp.sig: (2 tailed) sebesar 0,200.
Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi tersebut 0,200 >0,05 maka diperoleh
kesimpulan bahwa data pada penelitian terdistribusi normal.

4.5.2 Uji Multikolinieritas

Model Regresi dinyatakan terbebas dari gejala multikolinieritas jika nilai
variance jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai inflation factor (VIF) < 10. Hasil Uji
Multikolinieritas dapat dilihat pada gambar berikut

Figure 6 Uji Multikolinieritas

Berdasarkaan gambar diatas dapat dilihat bahwa setiap setiap variabel

memenuhi persyaratan yakni nilai tolerance > 0,10 dan nilai variance inflation

15
 factor (VIF) <10. Maka diperoleh kesimpulan bahwa tidak terjadi multikolinearitas
antar variabel dalam model regresi ini.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas pada penelitian ini menggunakan metode scatter plot
dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai
residunya). Berikut hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut :

Figure 7Uji Heterokedastisitas

Dari gambar di atas disimpulkan bahwa tidak terjadi msalah

heterokedastisitas terlihat dari titik-titik yang menyebar di atas, dibawah, dikanan,
dikiri dari titik 0. Jika dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Koefisien Determinasi

Figure 8 Koefisien Determinasi

16
 Dari output diatas, didapatkan nilai Adjusted R (koefisien determinasi)
sebesar 0.634 yang artinya pengaruh variabel kualitias pelayanan (x1) dan
ketepatan pengiriman (X2) terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 63,4%,
sedangkan 36,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam
penelitian ini

4.6.2 Uji T

Figure 9 uji T

Sesuai dengan gambar yaitu hasil Uji T (Parsial) menunjukkan bahwa niai
signifikansi pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
adalah 0.000 < 0.05 dan nilai T hitung 11.583 > T tabel 1.661 maka Ho1 ditolak
dan Ha1 diterima. Artinya terhadap pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) secara signifikansi

Sesuai dengan gambar yaitu hasil Uji T (Partial) menunjukkan bahwa nilai
signifikansi pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
adalah 0.000 < 0.05 dan nilai T hitung 10.685 > T tabel 1.661 maka Ho2 ditolak

17
 dan Ha2 diterima. Artinya terhadap pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) secara signifikansi

4.6.3 Uji F

Figure 10 Uji F

Dari gambar dapat diketahui nilai signifikansi untuk kualitas pelayanan dan
ketetapan pengiriman (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar
0.000 < 0.05 dan F hitung 86.755 > 3.09. Ho1 tersebut membuktikan bahwa Ho3
ditolak dan Ha3 diterima. Artinya terhadap kualitas pelayanan (X1) dan
ketepatan pengiriman (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara signifikansi.

4.7 Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakukan untuk memprediksi atau menguji pengaruh
beberapa variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut gambar :

Figure 11regresi berganda

1. Hasil koefisien regresi linier berganda memperlihatkan nilai kostanta sebesar 1.114
secara sistematis menyatakan bahwa jika nilai variabel bebas (x1) dan (x2) sama
dengan 0 maka nilai Y= 8.376.
2. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,448 artinya bahwa tiap
peningkatan Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan (Y)
bertambah sebesar 0,448 satuan atau Kualitas Pelayanan mampu menjelaskan
Kepuasan Pelanggan.

18
3. Koefisien regresi variabel Ketepatan Pengiriman (X2) sebesar 0,303 artinya bahwa
tiap peningkatan Ketepatan Pengiriman sebesar satu satuan, maka Kepuasan
Pelanggan (Y) bertambah sebesar 0,303 satuan.

4. Adapun hasil analisis linear berganda menunjukkan nilai signifikan sebesar 0.000
yaitu lebih kecil dari 0,05 sehingga ketiga variabel independen mempengaruhi
variabel dependen.

19
 BAB V PENUTUP

5.1 KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Pengiriman Barang J&T dikota Batam. Penelitian ini menggunakan
sampel berjumlah 100 responden. Berdasarkan uraian dari BAB sebelumnya, kesimpulan
yang diperoleh terkait hasil pengujian variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan
pelanggan : 1) Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan . 2) Terdapat pengaruh positif ketepatan pengiriman terhadap kepuasan
pelanggan .

Berdasarkan hasil analisis dari data yang telah di peroleh oleh peneliti dapat
mengambil kesimpulan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Ketepatan
Pengiriman (X2) berpengaruh terdahap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai sebesar
63,4%, sedangkan 36,6% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti
oleh penelitian ini.

20
 Daftar Pustaka

References
Saefur Rohman, F. W. (2020). Jurnal Logistik Indonesia. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA
PENGIRIMAN BARANG NINJA EXPRESS DI MASA PANDEMI COVID-19, 13.