Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Corrugated Carton Box CV. Multi Global Prima)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)
Disusun Oleh:
CHANDRA KUSUMA
NIM : 111511635
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI - 2019
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNVERSITAS PELITA BANGSA
NAMA : CHANDRA KUSUMA

NIM : 111511635
Kelas : MA 15 B2
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Proposal : PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA,
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Corrugated Carton Box CV. Multi
Global Prima)
Cikarang, 20 September 2019

Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Fifi Hanafia., SE.,MM

NIDN : 0418127703
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS
(Studi pada Corrugated Carton Box CV. Multi Global Prima)
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Jum’at tanggal 20

bulan September tahun 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk
diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Bisnis Dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji TandaTangan

Nama : Syahrul Alim., STP., MM
NIDN : 0423037003 ……………....
Anggota Penguji TandaTangan

Nama : Supartono., SE., MM
NIDN : 0422066705 ...…………….
Dosen Pembimbing Skripsi

Nama : Fifi Hanafia., SE., MM
NIDN : 0418127703
Menyetujui,
Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi Dan

Universitas Pelita Bangsa Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
Yunita Ramadhani, RDS., SE., M.Sc Preatmi Nurastuti., SE., MM

NIDN : 0406068402 NIDN : 0404046508
iii
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya,
Nama : CHANDRA KUSUMA

NIM : 111511635
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini

adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan
gelar pada Progam Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik
saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di
kemudian hari ternyata ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
CHANDRA KUSUMA
NIM : 111511635
iv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS

Oleh :
CHANDRA KUSUMA
NIM: 111511635
Semakin meningkatnya industri manufaktur mengakibatkan adanya

persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi, dan perusahaan saling
berpacu untuk memperluas pasar, perusahaan manufaktur yang bergerak
dibidang packaging pun ikut merasakan nya, dengan perkembangan teknologi
hasil packaging menjadi semakin rapih. Salah satu perusahaan yang harus
mengikuti perkembangan teknologi yaitu Cv. Multi Global Prima yang sudah
beroperasi selama 19 tahun, agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan
pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk,
harga dan kualitas pelayanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Cv. Multi Global Prima. Jenis penelitian yang digunakan adalah
kuantitatif. Dengan populasi pelanggan Cv. Multi Global Prima dan
pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling yaitu sampel
jenuh dengan jumlah sampel 50 responden. Untuk pengumpulan data meliputi
observasi dan penyebaran kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu
uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis Regresi linear berganda
dan uji hipotesa. Dari hasil penelitian persamaan regresi linear berganda yaitu
Y = 2,916 + 0,041 X1 + 0,417 X2 + 0,480 X3. Dari analisis koefisien
determinasi dapat dijelaskan bahwa Kualitas Produk, Harga dan kualitas
pelayanan sebesar 65,4 %, sedangkan sisanya 34,6 % dipengaruhi oleh
variabel lain di luar model penelitian ini. Dalam penelitian ini dijelaskan
bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan
v
ABSTRACT
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE AND QUALITY OF

SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION
(Study on Corrugated Carton Box CV. Multi Global Prima)
By :
CHANDRA KUSUMA
NIM: 111511635
The increasing manufacturing industry has resulted in higher competition

between companies, and companies are racing against each other to expand
the market, manufacturing companies engaged in packaging also feel it, with
the development of packaging technology becoming more tidy. One company
that must follow technological developments is Cv. Multi Global Prima
which has been operating for 19 years, so as not to compete with competing
companies. This study aims to determine whether product quality, price and
quality of service provided affects customer satisfaction Cv. Multi Global
Prima. This type of research is quantitative. With a population of customers
Cv. Multi Global Prima and non probability sampling with sampling jenuh
and sample 50 respondents. For data collection includes observation and
questionnaire distribution. The analytical method used is the validity test,
reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis and
hypothesis testing. From the results of the research, the multiple linear
regression equation is Y = 2.916 + 0.041 X1 + 0.417 X2 + 0.480 X3. From
the analysis of the coefficient of determination can be explained that Product
Quality, Price and service quality by 65.4%, while the remaining 34.6% is
influenced by other variables outside this research model. In this study, it was
explained that product quality had no effect significant on customer
satisfaction, while price and service quality had a positive and significante
efect on customer satisfaction.
Keywords: Product quality, price, service quality, customer satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME, karena hanya atas
rahmat dan berkat-Nya maka Skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Corrugated Carton Box CV. Multi
Global Prima)” ini dapat diselesaikan tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Sarjana Program Studi
Manajemen Universitas Pelita Bangsa. Penyelesaian skripsi ini penulis mendapat
banyak dukungan dan juga bantuan dari berbagai pihak, maka dari itu penulis
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan panjang
umur sehingga bisa menyelesaikan proposal skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua dan keluarga tercinta atas segenap kasih sayang dan
do’a restunya.
3. Bapak Hamzah Muhammad M., S.K.M., M.M selaku Rektor Universitas
Pelita Bangsa
4. Ibu Preatmi Nurastuti, S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
dan Ilmu Sosial
5. Ibu Yunita Ramadhani DS., SE.,MSc Selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Pelita Bangsa
6. Bapak Fifi Hanafia, SE, MM Selaku dosen pembimbing Skripsi, yang
telah memberikan arahan ketika proses Pembuatan Proposal Skripsi
hingga selesai.
7. Bapak Edi Saptono, SE., MM, Ibu Agustini Tanjung., SE., MM, Bapak
Kuwat Riyanto., SE., MM, dan Basar Moringin Hutahuruk., ST., MM,
yang telah memberikan arahan ketika proses pengujian Proposal Skripsi.
8. Seluruh Staff dan Pengajar Universitas Pelita Bangsa, yang telah
memberikan bekal ilmu yang bermanfaat dan bantuannya
vii
9. Pimpinan dan karyawan CV. Multi Global Prima
10. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Pelita Bangsa.
Penulis menyadari bahwa masih banyak memiliki kekurangan pada susunan

skripsi. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat dibutuhkan demi perbaikan
penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun dengan ini, penuis tetap
berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan.
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
Hal.
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iv
ABSTRAK .............................................................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan .................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9
2.1 Landasan Teori .............................................................................................. 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................. 9
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ....................................................... 10
2.1.3 Pengertian Kualitas Produk .................................................................. 10
2.1.4 Pengertian Harga................................................................................... 14
2.1.5 Pengertian Kualitas Pelayanan.............................................................. 16
2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................... 18
2.2 Penelitian terdahulu yang relevan ............................................................... 20
2.3 Hipotesis ...................................................................................................... 23
ix
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 28
3.3 Kerangka Konsep ........................................................................................ 29
3.3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 29
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel.............................................................. 36
3.5 Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 36
3.6 Metode Analisis data ................................................................................... 37
3.6.1 Uji Validitas .......................................................................................... 38
3.6.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 38
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 38
3.6.4 Uji Analisis Regresi .............................................................................. 40
3.6.5 Uji Hipotesis ......................................................................................... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN .................................... 43
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ............................................................................ 43
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................... 44
4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian ......................................................... 44
4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian ...................................................... 45
4.3.1 Proses Pengiriman................................................................................. 48
BAB V HASIL PENELITIAN.............................................................................. 49
5.1 Analisis Data Penelitian .............................................................................. 49
5.1.1 Gambaran Umum Responden ............................................................... 49
5.1.2 Uji Validitas .......................................................................................... 52
5.1.3 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 56
5.1.4 Uji Normalitas....................................................................................... 57
5.1.5 Uji Multikolinearitas ............................................................................. 59
5.1.6 Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 60
5.1.7 Uji Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 61
5.1.8 Uji Hipotesis ......................................................................................... 64
5.2 Interprestasi Data / Pembahasan .................................................................. 66
5.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. ................. 66
x
5.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. ................................. 67
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ............ 67
BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 69
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 69
6.2 Saran ............................................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 72
LAMPIRAN .......................................................................................................... 75
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. 99
xi
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal.
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan ...................................................................................... 29

Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 32
Tabel 3. 3 Skor Likert .............................................................................................. 37
Tabel 5. 1 Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan Responden ....................... 49
Tabel 5. 2 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin ............................................ 50
Tabel 5. 3 Jumlah Responden Menurut Usia ........................................................... 51
Tabel 5. 4 Uji Validitas Instrumen Penelitian Kualitas Produk (X1) ....................... 53
Tabel 5. 5 Uji Validitas Instrumen Penelitian Harga (X2) ....................................... 54
Tabel 5. 6 Uji Validitas Instrumen Penelitian Kualitas Pelayanan (X 3) .................. 55
Tabel 5. 7 Uji Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Pelanggan (Y) ................. 56
Tabel 5. 8 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................... 57
Tabel 5. 9 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................... 59
Tabel 5. 10 Nilai Analisis Regresi Linear Berganda................................................ 62
Tabel 5. 11 Hasil Uji Koefisien Dterminasi (r2) ...................................................... 64
Tabel 5. 12 Hasil Uji T............................................................................................. 65
xii
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1. 1 Data Penjualan (Laba Kotor)................................................................. 5

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep ................................................................................ 30
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Cv. Multi Global Prima ....................................... 45
Gambar 5. 1 Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan ............ 50
Gambar 5. 2 Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin .............. 51
Gambar 5. 3 Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Usia .............................. 52
Gambar 5. 4 Hasil Uji Histogram ............................................................................ 58
Gambar 5. 5 Hasil Uji Normal P-P Plot of Regression ............................................ 58
Gambar 5. 6 Hasil Uji Scatterplot ............................................................................ 61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal.
Lampiran 1 Lembar Kuesioner ............................................................................ 76

Lampiran 2 Data Tabulasi Kuesioner ................................................................. 79
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 84
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 86
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................. 90
Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................ 92
Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis........................................................................... 92
Lampiran 8 Hasil Uji T......................................................................................... 93
Lampiran 9 Tabel t ................................................................................................ 94
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri manufaktur merupakan industri terbesar dengan jumlah
perusahaan terbanyak di indonesia. Indonesia sudah menjadi basis industri
manufaktur terbesar se-ASEAN. Perusahaan manufaktur merupakan penopang
utama perkembangan industri di sebuah negara. Perkembangan industri di sebuah
negara juga dapat digunakan untuk melihat perkembangan industri secara nasional
di negara tersebut. Perkembangan ini dapat dilihat baik dari aspek kualitas produk
yang dihasilkan maupun kinerja industri secara keseluruhan.
Semakin meningkatnya industri manufaktur mengakibatkan adanya
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi, setiap perusahaan saling
berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara
langsung adalah meningkatkan penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki
banyak konsumen. Salah satunya adalah perusahaan industri manufaktur yang
bergerak dalam bidang packaging, dengan seiring perkembangan teknologi
sekarang persaingan bisnis pada perusahaan packaging semakin ketat dengan
adanya penggunaan mesin dan teknologi yang berkembang.
Cv. Multi Global Prima merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
packaging carton dan berlokasi di Rawa Lumbu, Bekasi Timur. Dalam hal ini
1
2
perusahaan harus memiliki strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan
bisnis pada saat ini. Hal tersebut menuntut manajemen perusahaan harus berfikir
bagaimana caranya agar tetap bisa eksis di bisnis manufaktur terutama di bidang
packaging untuk dapat terus memuaskan pelanggan dan juga menjaga pelanggan
agar tidak pindah ke kompetitor lain, baik dalam upaya melakukan peningkatan
kualitas produk yang dihasilkan dan penetapan harga. Tabel di bawah ini
merupakan total quantity produk yang dihasilkan oleh Cv.Multi Global Prima
dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir, yaitu sebagai berikut :
TABEL 1.1
Data Kebutuhan Customer Tahunan Cv. Multi Global Prima
Periode 2014-2018
No Produk Harga (Rp) Kebutuhan per tahun (Pcs)

2014 2015 2016 2017 2018
1 Partisi 1.500 – 2.900 227.000 227.000 531.000 284.000 306.000
2 Carton Box 4.000 – 5.000 111.000 166.000 266.000 445.000 150.000
3 Layer 2.000 – 2.500 222.000 333.000 333.000 277.000 550.000
4 Duplex 1.500 333.000 333.000 300.000 210.000 300.000
Total 893.000 1.059.000 1.430.000 1.216.000 1.306.000
Sumber : Cv. Multi Global Prima (Data Telah Diolah).
Kualitas produk tentunya menjadi salah satu faktor yang sangat
diperhatikan oleh pelanggan karena memiliki fungsi yang penting dalam
melindungi suatu barang di dalamnya agar tidak terjadi kerusakan atupun hal
lainnya. Perusahaan pun sangat memperhatikan hal tersebut, dengan memberikan
kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan Kemampuan produk
tersebut dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk

3
juga atribut produk lainnya, Kotler dan Amstrong (2012) dalam Freekley Steyfli
Maramis, et al (2018). Semakin tinggi tingkat kualitas produk yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang
tinggi pula yang dirasakan oleh pelanggan.
Perusahaan menyadari persaingan yang terjadi bukan hanya soal kualitas
produk saja namun juga mengenai harga. Harga merupakan jumlah uang yang
dikenakan biaya unuk produk atau layanan dan jumlah nilai yang ditukar
pelanggan dengan manfaat memiliki atau menggunkan produk maupun layanan
Kotler dan Armstrong (2012) dalam Ismail razak, et al (2016). Jika kualitas
produk bagus namun harganya tinggi, pelanggan akan berfikir kembali untuk
mencari perbandingan dengan perusahaan lain, untuk mendapatkan harga yang
sesuai, karena pelanggan tidak mungkin hanya berfokus pada satu supplier saja.
Oleh karena itu perusahaan harus mampu menyesuaikan kualitas produk dengan
harga yang akan diberikan agar sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan,
agar pelanggan tetap setia dan tidak beralih ke kompetitor lain. Selain kualitas
produk dan harga, hal yang paling utama yang harus diperhatikan perusahaan
yaitu pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
Pelayanan merupakan setiap tindakan maupun kegiatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler (2002) dalam Shary Shartykarini, et
al (2016). Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan
suatu kepuasan, namun sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
yang diharapkan akan membuat pelanggan berfikir dua kali untuk kembali
4
memesan ataupun membeli produk di perusahaan tersebut dan mungkin saja akan
beralih ke kompetitor lain. Pelayanan yang terbaik akan memberikan rasa yang
nyaman kepada pelanggan dan juga memberikan kesan yang positif sehingga
menciptakan pembelian yang berulang dalam hal kepuasan pelanggan, sehingga
dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus
berhati-hati dalam memberikan pelayanan agar sesuai dengan harapan yang
diinginkan oleh pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan memang tidak mudah, namun jika
pelanggan sudah puas terhadap ketiga faktor tersebut, yaitu kualitas produk, harga
dan kualitas pelayanan maka akan menimbulkan dampak yang positif terhadap
penjualan maupun nama perusahaan. Sesuai dengan yang dikatakan oleh Kotler
(2009:138) dalam Inka Janita Sembiring, et al (2014) Kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Karena
pelanggan yang puas atau senang akan membeli secara berulang-ulang terhadap
produk yang ada di perusahaan tersebut, sehingga meningkatkan omset penjualan
perusahaan dan juga pelanggan akan merekomendasikan perusahaan tersebut
kepada saudara maupun rekan-rekannya supaya membeli produk di perusahaan
tersebut, yang tentunya membuat nama perusahaan menjadi semakin terkenal di
bidangnya.
Kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan merupakan ketiga faktor
yang menjadi bahan evaluasi saat ini oleh Cv. Multi Global Prima, karena ketiga
faktor tersebut menjadi penentu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.

5
Manajemen perusahaan menyadari beberapa pelanggan yang perlahan mulai
mencari atau beralih ke kompetitor dikarenakan kurang puasnya pelanggan
terhadap ketiga faktor tersebut.
Gambar 1. 1
Data Penjualan (Laba Kotor)
3.500.000.000
3.000.000.000
2.500.000.000
2.000.000.000
Total
1.500.000.000
1.000.000.000
500.000.000
-
2014 2015 2016 2017 2018
Sumber : Cv.Multi Global Prima (Data telah diolah).
Dari data tersebut dapat dilihat dalam lima tahun terakhir penjualan Cv.
Multi Global Prima, dari tahun 2014–2016 mengalami kenaikan omset yang
signifikan, namun di tahun 2017 mengalami penurunan omset dan di tahun 2018
kembali mengalami kenaikan omset namun tidak setinggi penjualan di tahun
2016. Dari data penjualan tersebut dapat dilihat perusahaan mengalami penurunan
yang lumayan drastis di tahun 2017, setelah mengalami kenaikan penjualan di
tahun sebelumnya yaitu tahun 2016 dan bisa dikatakan penjualan tertinggi Cv.
Multi Global Prima. Kemungkinan adanya penjualan yang mengalami penurunan

6
dikarenakan kurang puasnya pelanggan terhadap ketiga faktor yang telah
dijelaskan sebelumnya oleh peneliti.
Berdasarkan data dan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN” (Studi Pada Corrugated Carton Box CV. Multi Global Prima).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarlan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas produk tehadap kepuasan pelanggan Cv.
Multi Global Prima ?
2. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Cv. Multi
Global Prima ?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Cv. Multi Global Prima ?

7
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas
produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Cv. Multi
Global Prima.
1.4 Manfaat Penelitian
Setelah tujuan dari penelitian ini diketahui, maka diharapkan penelitian ini
mempunyai manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Memberikan pengetahuan dan wawasan secara personal serta memberikan
kesempatan dalam menerapkan teori-teori yang di dapat selama kuliah dan
dapat membandingkan dengan kondisi yang nyata dan yang ada.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
para pembaca karya ilmiah ini dibidang pemasaran dan dapat menambah
wawasan yang dapat memperluas pola pikir pembaca khususnya mengenai
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

8
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada
aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen
Universitas Pelita Bangsa, sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang penelitian, batasan
masalah, rumusan masalah, manfaat dan sistematika penulisan.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini diuraikan tentang teori – teori yang mendukung penyusunan
penelitian ini disertai hipotesis dan penelitian yang terdahulu yang relevan.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, desain
penelitian, definisi operasional variabel, gambaran umum populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data serta teknik analisa data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang objek penelitian. Baik dari sejarah, struktur
organisasi maupun kegiatan objek penelitian.
BAB V : HASIL PENELITIAN
Bab ini di uraikan analisis data penelitian dan interprestasi data atau hasil
dari pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
perusahaan, agar mereka tertarik dan membeli barang yang diperkenalkannya
tersebut, Kotler (2000:4) dalam Rusydi Abubakar (2018:2).
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan,
Kotler dan Keller (2010:5).
Pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan barang dan
jasa kepada para konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial, Stanton
(1996:9) dalam Rusydi Abubakar (2018:2).
9
10
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih sasaran pasar
dan mendapatkan juga menjaga, menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul agar
tercipatnya suatu hubungan yang baik dengan pelanggan, Kotler dan Keller
(2009:6) dalam Imansyah dan Haris Irawan (2018)
Manajemen pemasaran menyangkut pengelolaan permintaan (managing
demand) yang pada giliran pengelolaan hubungan konsumen ada dua hal yang
perlu diperhatikan yaitu pegelolaan permintaan (managing demand) dan hubungan
pelanggan yang menguntungkan, jika permintaan pelanggan dapat kita penuhi
maka pelanggan pun tidak akan pergi dan tentunya permintaan akan terus datang,
Ginting (2011:280) dalamm Imansyah dan Haris Irawan 2018).
Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul, Kotler dan keller (2010:5).
2.1.3 Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah “Product is anything that can be offered to a market to
satisfy a want or need. Jadi produk diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar maupun ke perusahaan untuk memenuhi keinginan dan

11
kebutuhan konsumen atupun pelanggan, Kotler (2000:394) dalam Rusyidi
Abubakar (2018:31).
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat dan dapat dikatakan bahwa penjual telah
mengahantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi
ekspetasi pelanggan, Kotler dan Keller (2010:143).
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya hal tersebut termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga
atribut produk lainnya, Kotler dan Amstrong (2012) dalam Freekley Steyfli
Maramis, et al (2018).
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada delapan ukuran dimensi
kualitas produk yaitu :
1. Perfomance (Kinerja) merupakan fungsi utama dari suatu produk yang
dapat dirasakan secara langsung oleh pelanggan.
2. Durability (daya tahan), yang berarti umur produk sebelum produk
tersebut diganti. Semakin lama umur produk yang berarti berapa lama
atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk
tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

12
3. Conformance to spesification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
4. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
6. Aesthetics (estetika) berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas) merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Service ability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.

13
2.1.3.2 Klasifikasi Kualitas Produk
Menurut Kotler (2000:396) dalam Rusyidi Abubakar (2018:36)
menyatakan bahwa produk dapat digolongkan atau diklasifikasikan ke dalam
tiga golongan, yaitu :
1. Nondurable goods (barang habis pakai), yaitu barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
Contohnya sabun, garam dan minuman. Karena barang-barang ini
cepat terkonsumsi dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah
membuatnya tersedia di banyak lokasi, mengenakan margin yang kecil
dan berikan besar-besaran untuk memancing orang untuk mencoba
serta membangun prefensi.
2. Durable goods (barang tahan lama), yaitu barang berwujud yang
biasanya dapat digunakan banyak kali. Contohnya meliputi lemari es,
peralatan mesin, dan pakaian. Produk tahan lama biasanya
memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, margin yang
lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3. Service (jasa), yaitu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat diraba dan
tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan. Misalnya, salon
kecantikan, reparasi kendaraan, dan jasa angkutan.

14
2.1.4 Pengertian Harga
Harga adalah jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/ kegunaan tertentu yang diperlukan ataupun
dibutuhkan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, Tjiptono (2001) dalam
Rusyidi Abubakar (2018:44).
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut, Kotler (2001
dalam Rusyidi Abubakar (2018:44).
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspensi nilai yang
menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan
dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan
yang menyertai suatu produk, Kartajaya (2002:481) dalam Dewi, et.al (2018).
2.1.4.1 Dimensi Harga
Menurut Ghanimata dan Kamal (2012) dalam Shary Shartykarini, et al
(2016) ada empat dimensi harga yaitu :
1. Terjangkau atau tidaknya harga, yaitu aspek harga pertama yang perlu
mendapatkan perhatian dari pelaku usaha adalah masalah
keterjangkauan harga. Harga jual sebuah produk ataupun jasa harus
dapat dijangkau oleh konsumen yang menjadi target pasarnya.

15
2. Kesesuaian antara harga dengan kualitas/rasa, yaitu selalu sebanding
dengan kualitas, oleh karena itu pelaku usaha harus menyesuaikan
harga produknya dengan kualitas yang dimiliki.
3. Persaingan harga, yaitu aspek yang perlu diperhatikan oleh pelaku
usaha. Pelaku usaha harus dapat menentukan harga produk atau
jasanya sehingga mampu bersaing dengan pesaing-pesaing yang ada.
4. Kesesuaian antara harga dengan porsi, yaitu harus disesuaikan dengan
jumlah/porsi barang yang diberikan kepada konsumen.
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Fandy (2000:152) dalam Rusyidi Abubakar (2018:42) secara
umum tujuan penetapan harga sebagai berikut :
1. Tujuan berorientasi pada laba , dalam hal ini ada dua jenis target laba
yang bisa digunakan yaitu target marjin dan return on investment.
Target marjin merupakan target laba suatu produk yang dinyatakan
sebagai persentase yang mencerminkan rasio laba terhadap penjualan.
Sedangkan target return on investment merupakan target laba suatu
produk yang dinyatakan sebagai rasio laba terhadap investasi total
yang dilakukan perusahaan dalam, fasilitas produksi dan aset yang
mendukung produk tersebut.
2. Tujuan berorientasi pada volume penjualan. Dalam hal ini, harga
ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume
penjualan.
16
3. Tujuan berorientasi pada citra. Citra (image) suatu perusahaan dapat
dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan menetapkan
harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
Sedangkan harga rendah digunakan untuk membentuk citra nilai
tertentu.
4. Tujuan stabilisasi harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga
untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan lainnya. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan
mencegah masuknya pesaing,mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjulan ulang, atau menghindari campur tangan
pemerintah.
2.1.5 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan sangat penting karena akan mempengaruhi minat pelanggan
untuk datang kembali jika pelayanan yang diterimanya memuaskan. Kualitas
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan, Tjiptono (2014:268).
Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima, yang sesuai dengan
ekspetasi yang mereka dapat, Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) dalam
Inka janita sembiring, et al (2014).

17
Kualitas pelayanan merupakan perbuatan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasinya atau bahkan melebihi
ekspektasi pelanggan tersebut, sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan
puas atas pelayanan yang telah diberikan, Zeithaml (2003) dalam Vivian,et.al
(2019).
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, et al (1998) dalam Hendrianto, et al menyimpulkan
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkunagan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung dan
lain sebagainya), perlengakapan dan peralataan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
18
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapakan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan
akan puas, Kotler dan Keller (2010:138).
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan,
dalam mempertahankan pelanggan agar merasa puas dan tidak beralih ke

19
pesaing bisnis. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya,
Kotler (2009) dalam Shary Shartykarini, et al (2016).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen atau pelanggan pada rasa
kenikmatan atau kekecewaan terhadap suatu nilai evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk atau
pelayanan yang dirasakannya, Supriyanto (2012) dalam Nuning Nurna Dewi
dan Rudi Wibowo (2018).
2.1.6.1 Dimensi kepuasan Pelanggan
Menurut Pratiwi (2012) dalam Nuning dan Rudi (2018) indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perilaku dari
konsumen, dimana dapat mengilustrasikan perilaku membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan memperbaiki suatu produk dan jasa.
2. Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain
perilaku konsumen membeli barang atau jasa yang ditawarkan yang
dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara rutin untuk mendorong
teman-teman mereka yang lain agar membeli barang / jasa tersebut.
3. Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan perilaku konsumen untuk
mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa
yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan.

20
2.1.6.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) dalam Shary Shartykarini, et al
(2016) pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut :
1. Overall satisfaction, yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah
mengkonsumsi produk. Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan
yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak
sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Expectation satisfaction, yaitu harapan yang sesuai dengan pelanggan
setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience satisfaction, yaitu tingkat kepuasan (kepercayaan) yang
dialami pelanggan selama mengkonsumsi produk.
2.2 Penelitian terdahulu yang relevan
Penelitian terdahulu, merupakan hasil – hasil penelitian terdahulu yang
memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, pembahasan yang
digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan,
penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ana Fitriyatul Bilgies dalam artikel yang berjudul Peran Kualitas Produk,
Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Billagio
Skincare Clinic Sidoarjo terbit di jurnal Ekonomi Universitas Kadiri :
Volume 1, Nomor 1, April 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa hasil
pengujian menunjukan bahwa kualitas produk yang baik menimbulkan

21
menimbulkan kepuasan yang tinggi pada pelanggan, namun harga tidak
berpengaruh pada kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang
baik berdampak pada pelanggan semakin puas.
2. Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin dalam artikel yang berjudul
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan Minat Beli Ulang, terbit di jurnal Organisasi Dan
Manajemen, Volume 3, September 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa
kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi
minat beli ulang, kualitas produk tidak mempengaruhi minat beli ulang.
3. Dwi Mulyono Nugroho dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk Layanan, Dan Harga Produk Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Prabayar Telkomsel, terbit di jurnal OE, Volume VII, Nomor 2,
Juli 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas
produk layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, harga produk
layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang, dan Agus Supandi Soegoto,
dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado
terbit dijurnal EMBA : Volume 6, Nomor 3, Juli 2018 menghasilkan
kesimpulan bahwa hasil pengujian ini menunjukan bahwa kualitas produk,

22
harga, dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
5. Ismail Razak, Nazief Nirwanto, dan Boge Triatmanto dalam artikel yang
berjudul The Impact Of Product Quality, and Price on Customer
Satisfaction With The Mediator of Customer Value, jurnal of marketing
and consumer research ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed
Journal, Volume 30, 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas
produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
6. Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati dalam
artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang) terbit di jurnal
Administrasi Bisnis : Volume 15, Nomor 1, Oktober 2014 menghasilkan
kesimpulan bahwa hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas
pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
7. Shary Shartykarini, Riza Firdaus, dan Rusniati dalam artikel yang
berjudul Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

23
(Studi Pengunjung Café di Banjarbaru) terbit di jurnal Wawasan
Manajemen : Volume 4, Nomor 1, Februari 2016 menghasilkan
kesimpulan bahwa hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk,,
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung cafe.
Sedangkan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
Selanjutnya harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas pengunjung cafe.
8. Ratna Ekasari, et.al dalm artikel yang berjudul Effect of Price, Poduct
Quality, and Service Quality on Customer Satisfaction on online Product
Purchases terbit di Jurnal of Physics Vol. 1175, Nomor 1, Tahun 2019
menghasilkan kesimpulan bahwa semua variabel independen (harga,
Kualitas produk, dan kualitas layanan) di toko online memiliki efek positif
pada kepuasan pelanggan.
2.3 Hipotesis
Hipotesis Pertama :
Ditetapkan bahwa semakin baik kualitas sebuah produk maka akan semakin tinggi
tingkat kepuasan yang di dapatkan oleh pelanggan Cv. Multi Global Prima,
dimana hipotesa ini didukung oleh kajian teori dari hasil kesimpulan penelitian
sebagai berikut :
24
1. Kajian teori Shary Shartykarini, et.al dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung
Café di Banjarbaru) terbit di jurnal Wawasan Manajemen : Volume 4,
Nomor 1, Februari 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas produk,, dan kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pengunjung cafe. Sedangkan harga tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pengunjung. Selanjutnya harga, kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung cafe.
2. Kajian teori Ana Fitriyatul Bilgies dalam artikel yang berjudul Peran
Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo terbit di jurnal Ekonomi
Universitas Kadiri : Volume 1, Nomor 1, April 2016 menghasilkan
kesimpulan bahwa hasil pengujian menunjukan bahwa kualitas produk
yang baik menimbulkan kepuasan yang tinggi pada pelanggan, namun
harga tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas
pelayanan yang baik berdampak pada pelanggan semakin puas.
3. Kajian teori Hendrianto, et.al dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Mobile Broadband Di Kota Palembang terbit di Jurnal Keuangan dan
Bisnis, Maret 2018, menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan mobile broadband di kota Palembang.

25
Hipotesis kedua :
Ditetapkan bahwa semakin baik harga yang diberikan maka akan semakin tinggi
sebagai berikut :
1. Kajian teori Freekley Steyfli Maramis, et.al dalam artikel yang berjudul
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado terbit dijurnal EMBA :
Volume 6, Nomor 3, Juli 2018 hasil pengujian ini menunjukan bahwa
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan secara partial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2. Kajian teori Ismail Razak, et.al dalam artikel yang berjudul The Impact Of
Product Quality, and Price on Customer Satisfaction With The Mediator of
Customer Value, jurnal of marketing and consumer research ISSN 2422-
8451 An International Peer-reviewed Journal, Volume 30, 2016
menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kajian teori Vivian Avianty dan Handoyo Djoko Waloejo dalam artikel
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Keragaman
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Stove Syndicate Semarang
terbit di Diponegoro Journal Of Social And Politic 2019, menghasilkan
kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan keragaman

26
produk berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan cave stove syndicate.
Hipotesis ketiga :
Ditetapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi
sebagai berikut :
1. Kajian teori Inka Janita Sembiring, et.al dalam artikel yang berjudul
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
McDonald’s MT. Haryono Malang) terbit di jurnal Administrasi Bisnis :
Volume 15, Nomor 1, Oktober 2014 menghasilkan kesimpulan bahwa
hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan
pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Kajian teori Dwi Mulyono Nugroho dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan, Dan Harga Produk Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Prabayar Telkomsel, terbit di jurnal OE, Volume VII, Nomor 2,

27
Juli 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas
produk layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, harga produk
layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kajian teori Dewi Nurmasari, et.al dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Rumah Makan Sidempuan Medan, terbit di Jurnal Manajemen Tools, Vol.
9 No. 1 Juni 2018, ISSN : 2088-3145, menghasilkan kesimpulan adanya
pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik
secara parsial.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Menurut Surya
Bintarti (2015:4) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan untuk
menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap
variabel-variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan yang dapat
digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan situasi serta jenis data yang
dikumpulkan terutama data kuantitatif.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat dilakukannya penelitian adalah di CV. Multi Global Prima
beralamat di Jl. Makrik 1 No. 27 RT.007 RW.004 Kampung Rawa Roko,
Bojong, Rawa Lumbu, Kota Bekasi, 17116. Waktu pelaksanaan pada bulan
Maret s/d September 2019, yang digambarkan seperti table 3.1 sebagai berikut :
28
29
Tabel 3. 1
Jadwal Kegiatan
Periode Bulan Maret s.d September 2019

No Uraian Kegiatan
Maret April Mei Juni Juli Agustus September
1 Observasi
2 Menyusun Proposal
3 Bimbingan Proposal
4 Menyusun Skripsi
5 Bimbingan Skripsi
6 Pengumpulan Data
7 Pengolahan Data
8 Persetujuan Skripsi
9 Ujian Skripsi
Sumber : Data Penelitian 2019
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Berdasarkan penjabaran landasan maka dapat disusun model penelitian
terhadap pengaruh Kualitas Produk (X1), Harga (X2), kualitas pelayanan (X3)
terhadap kepuasan Pelanggan (Y).

30
Gambar 3. 1
Kerangka Konsep
31
Keterangan :
H1 = X1 Y :
Dwi Mulyono Nugroho dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk Layanan, Dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel,
terbit di jurnal OE, Volume VII, Nomor 2, Juli 2015.
Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati dalam artikel yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
McDonald’s MT. Haryono Malang) terbit di jurnal Administrasi Bisnis : Volume
15, Nomor 1, Oktober 2014.
H2 = X2 Y :
Ismail Razak, Nazief Nirwanto, dan Boge Triatmanto dalam artikel yang berjudul
The Impact Of Product Quality, and Price on Customer Satisfaction With The
Mediator of Customer Value, jurnal of marketing and consumer research ISSN
2422-8451 An International Peer-reviewed Journal, Volume 30, 2016.
Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang, dan Agus Supandi Soegoto, dalam
artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado terbit dijurnal EMBA :
Volume 6, Nomor 3, Juli 2018.

32
H3 = X3 Y :
Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Minat Beli Ulang, terbit di jurnal Organisasi Dan Manajemen, Volume 3,
September 2015.
Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati dalam artikel yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
McDonald’s MT. Haryono Malang) terbit di jurnal Administrasi Bisnis : Volume
15, Nomor 1, Oktober 2014.
3.3.2 Definisi Operasioanl Variabel Penelitian
Adapun definisi Operasioanal variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan
pada tabel 3.2 sebagai berikut :
Tabel 3. 2
Definisi Operasional Variabel
Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen

Variabel
Kualitas Produk 1. Performance Merupakan fungsi utama dari

(Kinerja) suatu produk yang dapat
Tjiptono (2014) dirasakan secara langsung oleh
pelanggan.
2. Durability (daya Yang berarti umur produk

tahan) sebelum produk tersebut diganti.
Semakin lama umur produk yang
33
berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut
harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin
besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to Yaitu sejauh mana karakteristik
spesification operasi dasar dari sebuah produk
(Kesesuain dengan memenuhi spesifikasi tertentu dari
spesifikasi) konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur) Adalah karakteristik produk yang
dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk
atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty Adalah probabilitas bahwa produk

(reliabilitas) akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya
kerusakan maka produk tersebut
dapat diandalkan.
6. Aesthetics (Estetika) Berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk.
7. Perceived quality Merupakan hasil dari penggunaan

(Kesan kualitas) pengukuran yang dilakukan
secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk
yang bersangkutan.
8. Service ability Meliputi kecepatan dan

kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan
staff layanan.
Harga 1.Terjangkau atau Merupakan aspek harga pertama

tidaknya harga yang perlu mendapatkan perhatian
Ghanimata dan dari pelaku usaha adalah masalah
Kamal (2012) keterjangkauan harga. Harga jual
dalam Shary sebuah produk ataupun jasa harus
Shartykarini, et, al dapat dijangkau oleh konsumen
34
(2016) yang menjadi target pasarnya.
2. Kesesuaian antara Yaitu selalu sebanding dengan

harga dengan kualitas / kualitas, oleh karena itu pelaku
rasa. usaha harus menyesuaikan harga
produknya dengan kualitas yang
dimiliki.
3. Persaingan harga Merupakan aspek yang perlu

diperhatikan oleh pelaku usaha.
Pelaku usaha harus dapat
menentukan harga produk atau
jasanya sehingga mampu bersaing
dengan pesaing – pesaing yang
ada.
4. Kesesuaian antara Yaitu harus disesuaikan dengan

harga dengan porsi jumlah / porsi yang diberikan
kepada konsumen.
Kualitas 1. Tangibles (Bukti Yaitu kemampuan suatu

Pelayanan fisik) perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak
Parasuraman et al eksternal. Penampilan dan
(1988) dalam kemampuan sarana dan prasarana
Hendrianto, et, al fisik perusahaan dan keadaan
(2018) lingkunagan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik (gedung
dan lain sebagainya),
perlengakapan dan peralataan
yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability Yaitu kemampuan organisasi

(Keandalan) untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketetapan
waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi.
35
3. Responsiveness Yaitu suatu kemampuan untuk

(Ketanggapan) membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurance (Jaminan) Yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain,
komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan
santun.
5. Empathy Yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan
diharapakan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Kepuasan 1. Attributes related to Dimensi kepuasan yang berkaitan

Pelanggan product dengan atribut dari produk seperti
penetapan nilai yang di dapatkan
Dutka dalam dengan harga, kemampuan
Cahyono (2008) produk menentukan kepuasan,
dalam Arfiani dan benefit dari produk tersebut.
Herman (2015)
2. Attributes related to Dimensi kepuasan yang berkaitan
service dengan atribut dari pelayanan
misalnya dengan garansi yang
dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan
proses penyelesaian masalah yang
diberikan.
3. Attributes related to Dimensi kepuasan yang berkaitan

36
purchase dengan atribut dari keputusan

untuk membeli atau tidaknya dari
produsen seperti kemudahan
mendapat informasi, kesopanan
karyawan, dan juga pegaruh
reputasi perusahaan.
Sumber : Beberapa sumber yang telah diolah peneliti.
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Cv. Multi Global Prima
yang berjumlah 50 pelanggan. Sehingga pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan metode Nonprobability Sampling yaitu teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Surya Bintarti (2015:102).
Metode Nonprobability sampling yang digunakan adalah teknik sampling jenuh,
yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai
sampel, Surya Bintarti (2015:103).
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Observasi
Mengobservasi / pengamatan yang dilakukan secara langsung di CV.
Multi Global Prima sebagai objek penelitian mengenai kepuasan
pelanggan.
37
2. Data Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi
tentang pernyataan mengenai kualitas produk, harga, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada 50 pelanggan CV. Multi
Global Prima dengan menggunakan skala likert dengan penilaian
responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan skala 5
(sangat setuju).
Tabel 3. 3
Skor Likert
Skala Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Penelitian terdahulu (yang telah diolah)
3.6 Metode Analisis data
Analisis data dalam penelitian ini adalah interpretasi untuk penelitian yang
ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaaan penelitian dalam rangka
mengungkap fenomena sosial tertentu. Metode analisis digunakan untuk
menginterprestasikan dan menganalisis data. Sesuai dengan model yang
dikembangkan dlam penelitian ini maka alat analisis data yang digunakan adalah
program SPSS 22, 2013. Penelitian ini menggunakan beberapa langkah/metode
dalam melakukan analisis data, antara lain :

38
3.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas mengukur sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur
apa yang ingin diukur. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur
yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, Sugiyono (2012:168). Hasil
validitas ditunjukan dengan membandingkan antara r hitung dengan r tabel,
apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel maka dapat dikatakan variabel yang
diteliti telah valid, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana tempat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda, Sugiyono (2009:190). Dalam penentuan tingkat reliabilitas
suatu instrument penelitian dapat diterima bila dalam kisaran Cronbach’s Alpha
> 0,60 sampai dengan 0,80 dianggap baik atau reliabel serta dalam kisaran >
0,80 sampai dengan 1.00 dianggap sangat baik atau sangat reliabel.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Langkah kedua dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik yang
meliputi:
3.6.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan
dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak, Ghozali (2009:147). Jika
39
terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan
independen. Suatu variabel dikatakan normal jika data berdistribusi secara
normal dan hasil hitung dari keseluruhan variabel lebih besar dari 0.05.
3.6.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas merupakan bentuk pengujian untuk asumsi dalam
analisis regresi linier berganda. Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa
variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinieritas. Gejala
multikolinieritas adalah gejala korelasi antar variabel independen, Santosa
(2005:238) Fanly W. Manus dan Bode Lumanauw (2015). Jika variabel bebas
saling berkolerasi maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal
adalah variabel bebas yang nilai koefisiennya anatar varibel bebasnya sama
dengan nol.
1. Jika antara variabel bebas pada kolerasi diantara 0.90, maka hal ini
merupakan adanya multikolinieritas.
2. Multikolinieritas juga dapat dilihat dari VIF, jika VIF < 10 maka tingkat
multikolinieritasnya masih dapat toleransi.
3. Nilai eigen value berjumlah satu atau lebih, jika variabel bebas mendekati
nol, menunjukkan adanya multikolinieritas.
3.6.3.3 Uji Heterokedasitisitas
Uji Heterokedasititas adalah pengujian untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual, dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dan residual dari satu
40
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jka
varian berbeda, maka disebut heterokedasitisitas. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heterokedasitisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya
heterokedasitisitas dapat digunakan metode uji park dan metode garfik
scatterplot, Aru Fico Septanto, et, al (2018).
3.6.4 Uji Analisis Regresi
3.6.4.1 Analisis Regresi Linier berganda
Analisis ini digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau
lebih variabel independen sebagai faktor predikator dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya) Sugiyono (2012:277) dalam Fanly W. Manus dan Bode
Lumanauw (2015). Persamaan regresi untuk dua predikator yaitu :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Y : Kepuasan Pelanggan
a : Konstanta
b1, b2, b3 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Produk
X2 : Harga
41
X3 : Kualitas Layanan
e : Standar eror
3.6.5 Uji Hipotesis
3.6.5.1 Koefesien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen
sangat terbatas, Ghozali (2011:97) dalam Rikki Suria Purba (2016). Rumus
Koefisien Determinasi adalah sebagai berikut :
KD = r2 X 100%
Keterangan :
KD : Koefisien Determinasi
r2 : Nilai koefisien korelasi
3.6.5.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel
independen, apakah variabel kualitas produk (X1), harga (X2), dan kualitas
pelayanan (X3) benar-benar berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadap

42
variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan (Y). Hipotesis yang dipakai
yaitu :
a. H0 : bi = 0
Artinya : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen.
b. H1 : bi > 0
Artinya : variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel
dependen. Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (a) = 0,05
ditentukan sebagai berikut :
1. Jika nilai thitung < ttabel maka variabel bebas tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai thitung > ttabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat.
Berdasar nilai signifikansi hasil output SPSS
1) Jika nilai Sig. < 0.05 maka variabel bebas berrpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat. maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai Sig. > 0.05 maka variabel bebas tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat. maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
Cv. Multi Global Prima merupakan sebuah perusahaan manufaktur yang
bergerak di bidang corrugated carton box ( packaging carton box ). Perusahaan
ini didirikan pada 23 November tahun 2000, yang berlokasi di Rawa lumbu
Bekasi timur, tepatnya di Jl. Makrik 1 no. 27 Kp. Rawa roko, Bekasi Timur.
Awal mula berdirinya Cv. Multi Global Prima di latarbelakangi dengan
tinggginya permintaan pacakging carton untuk makanan, minuman dan lain
sebagainya, karena kebanyakan usaha kecil menengah berada di sekitar daerah
tersebut. Dengan melihat pasar dan kebutuhan masyarakat di daerah tersebut
dibangunlah Cv. Multi Global Prima sebagai perusahaan packaging carton box.
Cv. Multi Global Prima mempekerjakan 20 karyawan, yang terdiri atas :
marketing, bag. Keuangan, admin, kepala produksi, operator dan driver. Cv.
Multi Global Prima dipercaya untuk mensupply kebutuhan carton box oleh
beberapa customer hingga saat ini, dan tentunya akan terus bertambah seiring
dengan kebutuhan packaging yang semakin banyak juga bertujuan untuk
memajukan perusahaan dan menjangkau pasar di daerah lain, dengan tidak
melupakan visi dan misi perusahaan sejak berdirinya.
43
44
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Menjadi salah satu perusahaan terbaik dalam bidang Corrugated Carton
Box dan meghasilkan produk yang terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Misi
Menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan dan
memberikan kepuasan pada pelanggan baik dalam kualitas maupun dalam
pelayanan juga memberikan harga yang kompetitif .
4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian
Struktur organisasi sangat penting untuk memperlancar kegiatan
perusahaan dalam proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, oleh karena
itu pembagian tugas yang jelas sangat penting agar tidak terjadi tumpang tindih
dan bekerja sesuai dengan bagiannya masing-masing, berikut merupakan
struktur organisasi Cv. Multi Global Prima :

45
Gambar 4. 1
Struktur Organisasi Cv. Multi Global Prima
Owner
Direktur
Marketting Bag. Keuangan Administrasi Kepala Produksi
Bag. Operator
Expedisi
Sumber : Data Cv. Multi Global Prima
4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian
Kegiatan Cv.Multi Global Prima relatif berjalan sejak berdirinya di tahun
2000, mulai dari perintisan hingga saat ini. Produk yang diproduksi berbahan
dasar kertas, adapun mesin yang digunakan untuk produksi hingga saat ini
berjumlah 5 (lima) mesin. Hasil proses produksi dari Cv.Multi Global Prima
menghasilkan produk packaging, yaitu sebagai berikut :

46
1. Partisi
Proses pembuatan partisi dengan memotong lembaran sheet (kertas
carton) dengan menggunakan mesin Eksentrik atau mesin potong sesuai
dengan ukuran atau PO customer, setelah proses pemotongan potongan
sheet carton tersebut dimasukan ke mesin Pon (mesin potong cetak)
sesuai dengan Mold partisi yang dibutuhkan, kemudian dari hasil
potongan mesin Pon, partisi di bersihkan dari sisa-sisa kertas lalu partisi
dipasang sesuai dengan PO customer kemudian di ikat sesuai Qty yang
dibutuhkan, kemudian di cek kembali hasil produk tersebut dan produk
siap untuk dikirim.
2. Layer
Proses pembuatan layer dengan memotong lembaran sheet (kertas
carton) dengan menggunakan mesin Eksentrik (mesin potong) sesuai
dengan ukuran atau PO customer, setelah proses pemotongan potongan
sheet carton tersebut dimasukan ke mesin Pon (mesin potong cetak)
sesuai dengan Mold layer yang dibutuhkan, kemudian dari hasil
potongan mesin Pon, layer di bersihkan dari sisa-sisa kertas lalu di ikat
sesuai Qty yang dibutuhkan, kemudian di cek kembali hasil produk
tersebut dan produk siap untuk dikirim.
3. Carton Box
Proses pembuatan carton box dengan memotong lembaran sheet
(kertas carton) dengan menggunakan mesin Eksentrik (mesin potong)
sesuai dengan ukuran atau PO customer, setelah proses pemotongan

47
potongan sheet carton tersebut dimasukan ke mesin Cemplong untuk
mempermudah lipatan pada box, kemudian carton dimasukan ke mesin
sablon untuk pemberian nama carton (sesuai keinginan customer)
kemudian carton box di lem atau dimasukan ke mesin stepler (sesuai
kengininan customer), carton box di bersihkan dari sisa-sisa kertas lalu di
ikat sesuai Qty yang dibutuhkan, kemudian di cek kembali hasil produk
4. Duplex
Proses pembuatan duplex dengan memotong lembaran sheet
(berwarna putih) dengan menggunakan mesin Eksentrik (mesin potong)
sesuai dengan ukuran atau PO customer, setelah proses pemotongan
potongan sheet duplex tersebut dimasukan ke mesin Pon (mesin potong
cetak) sesuai dengan mold duplex yang dibutuhkan, kemudian dari hasil
potongan mesin Pon, duplex dibersihkan dari sisa-sisa potongan
kemudian duplex dimasukan ke mesin sablon untuk pemberian nama
duplex (sesuai keinginan customer) kemudian duplex di lem dan ikat
sesuai Qty yang dibutuhkan, kemudian di cek kembali hasil produk

48
4.3.1 Proses Pengiriman
Kegiatan pengiriman produk adalah salah satu faktor yang penting untuk
diperhatikan dalam menjalankan kegiatan bisnis. Proses pengiriman pesanan di
Cv.Multi Global Prima, dilakukan sesuai dengan schedule delivery yang diberikan
oleh customer, sebelum masuk proses pengiriman dilakukan proses pengecekan
produk, penghitungan produk dan proses pemasangan label agar tidak tertukar
dengan produk lainya, yang bertujuan untuk menghindari adanya komplain atau
ketidakpuasan dari customer jika terdapat produk yang cacat atau kekurangan
quantity. Sebelum proses pengiriman dilakukan manajemen Cv.Multi Global
Prima melakukan koordinasi dengan customer, dengan begitu akan terjalin
hubungan yang baik dengan customer dan kegiatan bisnis berjalan dengan lancar.
karena pelayanan yang baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Responden
Untuk memperoleh informasi tentang responden, dibawah ini akan
disajikan mengenai responden yang menjadi sampel. Adapun gambaran umum
responden menurut jenis pekerjaan, jemis kelamin, dan usia dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 5. 1
Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan Responden
No Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 Karyawan 39 78%
2 Wiraswasta 11 22%
Total 50 100%
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2019.
49
50
Gambar 5. 1
Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan
22%
Karyawan
Wiraswasta
78%
Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.1 menunjukan bahwa sebagian besar responden
penelitian bekerja sebagai karyawan yaitu sebanyak 39 orang atau 78,00 persen
dan untuk wiraswasta sebanyak 11 orang atau 22,00 persen.
Tabel 5. 2
Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki – Laki 39 78%
2 Perempuan 11 22%
Total 50 100%
51
Gambar 5. 2
Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin
Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin
32%
Laki - Laki
Perempuan
78%
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukan bahwa sebagian besar responden
penelitian berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang atau 78,00 persen,
sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 11 orang atau 22,00
persen.
Tabel 5. 3
Jumlah Responden Menurut Usia
No Usia (Tahun) Frekuensi Persentase

1 20-32 tahun 44 88%
2 33-40 tahun 3 6%
3 41-60 tahun 3 6%
Jumlah 50 100%
52
Gambar 5. 3
Diagram Circle Jumlah Responden Menurut Usia
Jumlah Responden Menurut Usia
6%
6%
20 - 32 th
33 - 40 th
41 - 60 th
88%
Berdasarkan tabel 5.3 menunjukan bahwa sebagian besar responden
penelitian berusia 20-32 tahun yang berjumlah sebanyak 44 orang atau 88,00
persen, responden yang berusia 33-40 tahun sebanyak 3 orang atau 6,00 persen,
dan responden yang berusia 41-60 tahun sebanyak 3 orang atau 6,00 persen.
5.1.2 Uji Validitas
Uji Validitas mengukur sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur
apa yang ingin diukur. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur
yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, Sugiyono (2012:168). Hasil
validitas ditunjukan dengan membandingkan antara r hitung dengan r tabel,

53
apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel maka dapat dikatakan variabel yang
diteliti telah valid, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05.
Tabel 5. 4
Uji Validitas Instrumen Penelitian
Kualitas Produk (X 1 )
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

Item if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Pernyataan Deleted Item Deleted Correlation Deleted Keterangan
X1.1 80,68 52,712 ,688 ,733 Valid
X1.2 80,70 52,990 ,578 ,736 Valid
X1.3 80,66 50,760 ,784 ,721 Valid
X1.4 80,78 54,542 ,538 ,744 Valid
X1.5 80,64 54,643 ,471 ,746 Valid
X1.6 81,00 53,714 ,458 ,743 Valid
X1.7 80,98 51,693 ,630 ,729 Valid
X1.8 80,84 53,321 ,646 ,736 Valid
X1.9 80,88 52,598 ,633 ,733 Valid
X1.10 80,72 54,491 ,474 ,745 Valid
Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2019.
Uji validitas variabel kualitas produk dilakukan terhadap 10 item
pernyataan, karena hasil uji mendapatkan nilai r hitung > r tabel (Corected item-
Total Corelation > 0,05) maka seluruh item dinyatakan valid.

54
Tabel 5. 5
Harga (X 2 )

X2.1 79,70 55,357 ,571 ,737 Valid
X2.2 79,76 54,758 ,538 ,735 Valid
X2.3 79,74 55,992 ,515 ,741 Valid
X2.4 79,82 54,028 ,612 ,730 Valid
X2.5 79,74 56,604 ,477 ,744 Valid
X2.6 79,70 55,847 ,595 ,738 Valid
X2.7 79,78 53,767 ,649 ,728 Valid
X2.8 79,88 54,638 ,655 ,732 Valid
X2.9 79,88 54,312 ,694 ,730 Valid
X2.10 79,62 55,832 ,523 ,740 Valid
Uji validitas variabel harga dilakukan terhadap 10 item pernyataan, karena
hasil uji mendapatkan nilai r hitung > r tabel (Corected item-Total Corelation >
0,05) maka seluruh item dinyatakan valid.

55
Tabel 5. 6
Kualitas Pelayanan (X 3 )

X3.1 80,46 65,682 ,487 ,751 Valid
X3.2 80,48 66,785 ,436 ,756 Valid
X3.3 80,54 62,947 ,764 ,736 Valid
X3.4 80,58 62,616 ,675 ,736 Valid
X3.5 80,58 65,636 ,575 ,750 Valid
X3.6 80,70 62,990 ,704 ,737 Valid
X3.7 80,58 63,106 ,770 ,736 Valid
X3.8 80,56 62,904 ,641 ,738 Valid
X3.9 80,58 65,065 ,643 ,746 Valid
X3.10 80,54 65,356 ,632 ,748 Valid
Uji validitas variabel kualitas pelayanan dilakukan terhadap 10 item

56
Tabel 5. 7
Kepuasan Pelanggan (Y)

Y.1 80,66 63,453 ,705 ,746 Valid
Y.2 80,56 64,823 ,607 ,753 Valid
Y.3 80,80 64,653 ,656 ,751 Valid
Y.4 80,66 66,147 ,485 ,759 Valid
Y.5 80,72 65,063 ,598 ,754 Valid
Y.6 80,66 63,902 ,700 ,748 Valid
Y.7 80,76 62,553 ,769 ,741 Valid
Y.8 80,82 63,293 ,655 ,746 Valid
Y.9 80,74 62,319 ,742 ,741 Valid
Y.10 80,74 63,951 ,743 ,747 Valid
Uji validitas variabel kepuasan pelanggan dilakukan terhadap 10 item
5.1.3 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana tempat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda, Sugiyono (2009:190). Dalam penentuan tingkat
reliabilitas suatu instrument penelitian dapat diterima bila dalam kisaran
Cronbach’s Alpha > 0,60 sampai dengan 0,80 dianggap baik atau reliabel serta
dalam kisaran > 0,80 sampai dengan 1.00 dianggap sangat baik atau sangat
57
reliabel. Adapun hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.1.3 dibawah
ini :
Tabel 5. 8
Hasil Uji Reliabilitas
Alpha
Kriteria Keterangan
Variabel Cronbach
Kualitas Produk 0,757 Reliabel
Harga 0.756 Alpha Cronbach Reliabel

>0,6 maka
Kualitas Pelayanan 0,765 reliabel Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,770 Reliabel
Berdasarkan tabel 5.1.3 hasil pengujian realibilitas menunjukan bahwa
koefisien (r) alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan
kriteria yang dipersyaratkan sebesar 0,60 sehingga dapat dikatakan seluruh
variabel dalam keadan reliabel.
5.1.4 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan
dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak, Ghozali (2009:147). Jika
terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan
independen. Suatu variabel dikatakan normal jika data berdistribusi secara
normal dan hasil hitung dari keseluruhan variabel lebih besar dari 0.05.
58
Gambar 5. 4
Hasil Uji Histogram
Gambar 5. 5
Hasil Uji Normal P-P Plot of Regression

59
Dari gambar 5.1.4.1 dan 5.1.4.2 diketahui bahwa grafik membentuk
gunung atau lonceng, dan berdasarkan grafik normal P-P Plot diketahui bahwa
sebaran titik-titik nilai residual menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis
diagonal, mengidentifikasi bahwa model regresi telah memenuhi asumsi yang
telah dikemukakan sebelumnya, sehingga data residual dalam model regresi
penelitian ini cenderung normal.
5.1.5 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas merupakan bentuk pengujian untuk asumsi dalam
analisis regresi linier berganda. Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa
variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinieritas. Gejala
multikolinieritas adalah gejala korelasi antar variabel independen, Santosa
(2005:238) Fanly W. Manus dan Bode Lumanauw (2015). , jika VIF < 10 maka
tingkat multikolinieritasnya masih dapat toleransi.
Tabel 5. 9
Hasil Uji Multikolinearitas

60
Berdasarkan Tabel 5.1.5.1 hasil pengujian multikolinearitas menunjukan
bahwa nilai VIF adalah X1 = 2,971, X2 = 2,209, dan X3 = 2,182 maka dapat
dikatakan bahwa model ini telah memenuhi asumsi non multikolinearitas atau
tidak memiliki masalah multikolinearitas.
5.1.6 Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedasititas adalah pengujian untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual, dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dan residual dari satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jka
varian berbeda, maka disebut heterokedasitisitas. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heterokedasitisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya
heterokedasitisitas dapat digunakan metode uji park dan metode garfik scatterplot,
Aru Fico Septanto, et, al (2018). Adapun hasilnya sebagai berikut:

61
Gambar 5. 6
Hasil Uji Scatterplot
Berdasarkan gambar 5.1.6.1 memperlihatkan titik-titik menyebar secara
acak di atas dan dibawah titk origin serta tidak membentuk pola yang jelas/teratur.
Dengan demikian analisis regresi ganda tidak memiliki masalah
heteroskedastisitas.
5.1.7 Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel Kualits Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan bantuan software SPSS 22.0. Adapun
hasilnya sebagai berikut :

62
Tabel 5. 10
Nilai Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel 5.1.7.1 diatas maka dapat dihasilkan suatu model
persamaan sebagai berikut :
Y = 2,916 + 0,041 X1 + 0,417 X2 + 0,480 X3
Keterangan Model :
1. Nilai konstanta (a) = 2,916, hal ini menunjukan bahwa tanpa adanya
faktor kualitas produk (X1), harga (X2) dan kualitas pelayanan (X3)
seluruhnya dianggap 0 (nol), maka kepuasan pelanggan memiliki
nilai konstanta sebesar 2,916.
2. Nilai koefisien (b1) pada variabel X1 sebesar 0,041 menunjukan
bahwa kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
atau setiap ada kenaikan 1 (satu) kali pada kepuasan pelanggan
maka akan meningkat sebesar 0,041. Sebaliknya setiap ada
penurunan 1 (satu) kali pada Kepuasan Pelanggan maka akan

63
menurunkan kualitas produk (X1) sebesar 0,041 dengan asumsi lain
adalah tetap.
bahwa harga dapat menigkatkan kepuasan pelanggan atau setiap ada
kenaikan 1 (satu) kali pada kepuasan pelanggan maka akan
meningkat sebesar 0,417 satuan. Sebaliknya setiap ada penurunan 1
(satu) kali pada kepuasan pelanggan maka akan menurunkan harga
(X2) sebesar 0,417 dengan asumsi lain adalah tetap.
bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
atau setiap ada kenaikan 1 (satu) kali pada kepuasan pelanggan
maka akan meningkat sebesar 0,480 satuan. Sebaliknya setiap ada
penurunan 1 (satu) kali pada kepuasan pelanggan maka akan
menurunkan kualitas pelayanan (X3) sebesar 0,480 dengan asumsi
lain adalah tetap.

64
5.1.8 Uji Hipotesis
1. Uji Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas,
Ghozali (2011:97) dalam Rikki Suria Purba (2016).
Tabel 5. 11
Hasil Uji Koefisien Dterminasi (r 2 )
Sumber : Data Penelitian yang telah diolah, 2019.
Berdasarkan data di atas menunjukan nilai R-Square sebesar 0,654, hal ini
berarti bahwa 65,4 % variasi nilai Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh peran
variasi dari Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan dan untuk sisanya
34,6 % dipengaruh oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.

65
2. Uji T
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel
independen, apakah variabel kualitas produk (X1), harga (X2), dan kualitas
pelayanan (X3) benar-benar berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadap
variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan (Y). Uji t pada penelitian ini
dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel, berikut hasil analisa
antara lain : α = 0,05, dk = n – k – 1 = 50-3-1= 46 jadi t tabel = 1,678.
Tabel 5. 12
Hasil Uji T
Sumber : Data Penelitian yang telah diolah, 2019.
Berdasarkan tabel 5.1.8.1 diatas maka dapat diketahui pengaruh variabel
independen secara parsial terhadap variabel dependen :
1. Hasil dari pengolahan data untuk variabel kualitas produk (X1) diperoleh t
hitung sebesar 0,247 < t tabel sebesar 1,678 berdasarkan kriteria bahwa
66
jika nilai t hitung < nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas produk tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Cv. Multi Global Prima.
2. Hasil dari pengolahan data untuk variabel harga (X2) diperoleh t hitung
sebesar 2,996 > t tabel sebesar 1,678 berdasarkan kriteria jika nilai t hitung
> nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Cv. Multi Global
Prima.
3. Hasil dari pengolahan data untuk variabel kualitas pelayanan (X3)
diperoleh t hitung sebesar 3,754 > t tabel sebesar 1,678 berdasarkan
kriteria jika nilai t hitung > nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Cv. Multi Global Prima.
5.2 Interprestasi Data / Pembahasan
5.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis pertama bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, dan dibuktikan dengan hasil dari pengolahan
data SPSS 22 yang menyatakan variabel X1 Kualitas produk di peroleh t
hitung sebesar 0,247 dan t tabel sebesar 1,678 dengan tingkat signifikansi
0,806 dengan batas signifikansi 0,05 yang berarti lebih besar dari 0,05
sehingga HO diterima dan H1 ditolak, dengan demikian hipotesis pertama

67
dapat diterima, artinya tidak ada pengaruh. Berdasarkan dari hasil penelitian
yang dipaparkan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk tidak bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Cv. Multi Global Prima.
5.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis kedua bahwa harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, dan dibuktikan dengan hasil dari pengolahan data SPSS
22 yang menyatakan variabel X2 harga diperoleh t hitung sebesar 2,996 dan t
tabel sebesar 1,678 dengan tingkat signifikansi 0,004 dengan batas
signfikansi 0,05 yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga HO ditolak dan H1
diterima, dengan demikian hipotesis pertama dapat diterima. Berdasarkan dari
hasil penelitian yang dipaparkan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan
bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terghadap kepuasan
pelanggan di Cv. Multi Global Prima.
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis ketiga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, dan dibuktikan dengan hasil dari pengolahan
data SPSS 22 yang menyatakan variabel X3 kualitas pelayanan diperoleh t
hitung sebesar 3,754 dan t tabel sebesar 1,678 dengan tingkat signifikansi
0,000 dengan batas signifikansi 0,05 yang berarti lebih kecil dari 0,05
sehingga HO ditolak H1 diterima, dengan demikian hipotesis pertama dapat

68
diterima. Berdasarkan dari hasil penelitian yang dipaparkan oleh peneliti,
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Cv. Multi Global Prima.

BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data
yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih kecil
dari nilai t tabel yaitu 0,247 < 1,678 dan tingkat signifikansi 0,806 > 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan Cv. Multi Global Prima.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel yaitu
2,996 > 1,678 dan tingkat signifikansi 0,004 < 0,005. Maka dapat
disimpulkan bahwa Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan Cv. Multi Global Prima.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari nilai t
tabel yaitu 3,754 > 1,678dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,005. Maka
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan Cv. Multi Global Prima.
69
70
6.2 Saran
1. Kepada Cv. Multi Global Prima
a. Kualitas produk yang dihasilkan dan diberikan ke pelanggan lebih
ditingkatkan dan diperhatikan lagi kerapihan, kebersihan dan
ketahanannya. Agar pelanggan melihat bahwa hasil produk Cv.
Multi Gloal Prima patut untuk disandingkan dengan perusahaan
besar dan hasil yang diberikan tidak beda jauh dengan perusahaan
besar.
b. Harga yang diberikan untuk pelanggan agar lebih kompetitif lagi
dengan perusahaan pesaing karena pelanggan pastinya akan
membandingkan harga perusahaan satu dengan yang lainnya.
Untuk menjaga pelanggan tidak beralih ke perusahaan pesaing.
c. Kualitas pelayanan yang diberikan agar lebih diperhatikan lagi,
diantaranya untuk schedule pengiriman barang, Qty item yang
diberikan saat pengiriman sesuai dengan schedule tidak kurang
ataupun lebih dan kehandalan karyawan dalam mengatasi masalah
produk yang dihadapi pelanggan, agar pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
2. Penelitian Selanjutnya
Penulis mengharapkan apabila dari rekan mahasiswa ingin
melakukan penelitian terhadap perusahaan yang bergerak di bidang

71
yang sama agar dapat menggunakan variabel lainnya diluar
variabel yang telah diteliti dan penambahan pada jumlah jumlah
sampel.
DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, Rusyidi, Dr.SE.,M.Si. 2017. Manajemen Pemasaran. Bandung :

Alfabeta.
Bintarti, Surya.,Hj.S.E.,M.M. 2015 Metodologi Penelitian Ekonomi Manajemen.

Jakarta : Mitra Wacana Media
Kotler, P.; Keller, L.K. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid
Satu. Jakarta : Erlangga.
Avianty, V., & Waloejo, H. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Stove Syndicate
Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(1), 67-72.
Bahar, A., & Sjahruddin, H. (2017, November 25). Pengaruh Kualitas Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli
Ulang. https://doi.org/10.17605/OSF.IO/TC2FE
Bilgies,A. F.(2016). Peran kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan billagio skincare clinic Sidoarjo. Ekonika: Jurnal
ekonomi universitas kadiri, 1(1).
Dewi, N. N., & Wibowo, R. (2019). Analisa Pengaruh Produk, Persepsi Harga
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Pada Juson Home Furniture di Kabupaten Sidoarjo). Management &
Accounting Research Journal, 3(1).
Ekasari, R., Agustya, D., Yucha, N., Arif, D., Retnowati, D., Mandasari, A. A., ...
& Lestari, L. P. (2019, March). Effect of Price, Product Quality, and
Service Quality on Customer Satisfaction on Online Product Purchases. In
Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012287). IOP
Publishing.
Hendrianto, H., Natalisa, D., & Eka, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobile Broadband Di
Kota Palembang. Jurnal Keuangan dan Bisnis, 16(1), 43-63.
72
73
Husni Muharram Ritonga, B. A. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan
Sidempuan Medan Dewi Nurmasari Pane, SE., MM. Miftah El Fikri, SE,
M. SI. Jurnal Manajemen, 9(1).
Imansyah, I., & Irawan, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. Jurnal Ilmiah
Ekonomi Bisnis, 4(3).
Manus, F. W., & Lumanauw, B. (2015). Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas
Layanan, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar
Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(2).
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas

Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis dan Akuntansi, 6(3).
Nugroho,D.M.(2015). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk layanan

Dan harga produk layanan terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan prabayar telkomsel. Operations
Excellence, 7(2).
Purba, R. S., & Hidayat, R. (2016). Pengaruh Viral Marketing Melalui Aplikasi
Line Terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus mahasiswa Telkom
University pada tahun 2016). eProceedings of Applied Science.
Razak, I., Nirwanto, N., &Triatmanto, B. (2016). The impact of product quality
and price oncustomer satisfaction with the mediator of customer value.
Journal of Marketing and Consumer Research, 30(1), 59-68.
Sembiring,I.J. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan Pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada
pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi
Bisnis, 15(1).
Septanto, A. F., Haryono, A. T., & Harini, C. (2018). Pengaruh Kualitas Produk,
Citra Merk, Persepsi Harga Terhadap Emotional Response Dengan Minat
Beli Sebagai Variabel Intervening (Studi Komparatif Terhadap Produk
Adidas dan Nike). Journal of Management, 4(4).
74
Shartykarini, S., & Firdaus, M. R. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). Jurnal
Wawasan Manajemen, 4(1), 39-52.
http://ledhyane.lecture.ub.ac.id/files/2013/04/tabel-t.pdf Diakses 10 September

2019
LAMPIRAN
75
76
Lampiran 1 Lembar Kuesioner
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS

A. IDENTITAS RESPONDEN
JenisKelamin : Laki-Laki Perempuan
Usia : 25 – 32 33 – 40 41 – 60
Pekerjaan : Karyawan Wiraswasta
lain-lain
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Mohon memberikan tanda (√) pada jawaban anda.

2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
3. Mohon memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.
4. Pengukuran skala likert dengan ukuran sebagai berikut :
No. Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
77
DAFTAR PERNYATAAN KUESIONER
A. KUALITAS PRODUK
Jawaban
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S N TS STS
1 Produk Cv. Multi Global Prima memiliki daya tahan yang kuat
2 Produk Cv. Multi Global Prima memiliki keunggulan tersendiri
3 Produk Cv. Multi Global Prima memiliki keistimewaan tersendiri
Produk Cv. Multi Global Prima memiliki spesifikasi sesuai
4
standar yang telah ditetapkan
5 Produk cv. Multi Global Prima tidak mudah rusak
6 Produk Cv. Multi Global Prima memiliki daya tarik tersendiri
Produk Cv. Multi Global Prima memiliki karakteristik yang
7
berbeda
Produk Cv. Multi Global Prima Bervariasi sesuai dengan jenis
8
bahan
Produk Cv. Multi Global Prima mempunyai Desain Produk
9
yang baik
10 Informasi yang jelas mengenai semua produk yang ditawarkan
B. HARGA
Jawaban
SS S N TS STS
1 Harga produk Cv. Multi Global Prima terjangkau
2 Harga bervariasi sesuai dengan kualitas
Harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas produk yang di
3
dapatkan
Harga produk Cv. Multi Global Prima yang dapat bersaing
4
dengan produk lain
Informasi Harga yang diberikan Cv. Multi Globsl Prima mudah
5
dipahami dan dimengerti
Harga yang ditawarkan Cv.Multi Global Prima sesuai dengan
6
Pelayanan yang diberikan
Harga Produk yang diberikan Cv.Multi Global Prima termasuk
7
biaya pengiriman sampai ke pelanggan
Harga yang ditawarkan Cv. Multi Global Prima relatif lebih
8
murah dari produk perusahaan lain yang sejenis
9 Sistem Pembayaran di Cv. Multi Global Prima flexibel
Kenaikan harga yang ditawarkan Cv.Multi Global Prima
10
mengikuti Harga pasar (kertas)
78
C. KUALITAS PELAYANAN
Jawaban
SS S N TS STS
Karyawan secara ramah dan profesional dalam melayani
1
pelanggan
Pesanan diantar sesuai dengan Schedule delivery yang sudah
2
ditetapkan
3 Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan
Karyawan memberikan respon secara tepat terhadap
4
kebutuhan pelanggan
5 Respon yang dilakukan dengan baik apabila ada complain
6 Pelayanaan administrasi cepat dan tepat
7 Penanganan keluhan diberikan dengan baik
8 Jaminan kerusakan produk sudah sesuai dengan harapan
Karyawan secara pribadi memberikan perhatian dan akrab
9
pada pelanggan
10 Cv. Multi Global Prima mengutamakan kepentingan pelanggan
D. KEPUASAN PELANGGAN
Jawaban
SS S N TS STS
Kualitas produk, Harga Produk dan Kualitas Pelayanan di
1
Cv.Multi Global prima sesuai dengan harapan pelanggan
kemampuan Cv. Multi Global Prima dalam menciptakan
2
hubungan yang baik dengan pelanggan
Kuallitas Produk yang diberikan Cv.Multi Global Prima sesuai
3
dengan harapan pelanggan
Harga yang diberikan Cv.Multi Global Prima sesuai dengan
4
kualitas produk
Pelayanan Pengiriman produk memuaskan sesuai yang
5
pelanggan harapkan
karyawan secara ramah dan profesional dalam melayani
6
pelanggan
Adanya komunikasi yang baik antara pelanggan dan karyawan
7
Cv.Multi Global Prima
Penanganan Keluhan diberikan dengan baik oleh Cv.Multi
8
Global Prima
Tepat waktu dalam menyelesaikan produk sesuai dengan yang
9
dipesan pelanggan.
Konsisten dengan Penetapan bahan sesuai dengan produk yang
10
dipesan
79
Lampiran 2 Data Tabulasi Kuesioner
Kualitas Produk
NO XI
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 Total
1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 37
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 45
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43
5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 41
6 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 45
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38
8 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 42
9 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 46
10 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
11 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 42
12 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
13 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 43
14 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 28
15 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 44
16 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 36
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 44
20 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 44
21 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 45
22 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 40
23 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 43
24 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 43
25 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 45
26 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 45
27 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 43
28 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48
29 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
30 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
31 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42
32 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46
33 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 41
34 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 45
35 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 45
36 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42
80
37 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 45
38 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 46
39 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 44
40 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 37
41 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43
42 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
45 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 40
46 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 39
47 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 43
48 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 45
49 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 45
50 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 37
Harga
No X2
1 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 41
2 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48
3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 40
4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 44
5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 36
6 3 4 5 5 4 4 5 4 3 3 40
7 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32
8 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 39
9 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 46
10 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 45
11 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 41
12 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
13 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 39
14 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 32
15 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43
16 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 47
20 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43
21 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
22 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 42
81
23 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 41
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 45
26 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 45
27 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 45
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
29 5 2 4 2 4 4 2 4 4 5 36
30 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 45
31 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42
32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44
33 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 44
34 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 45
35 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 46
36 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 39
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
38 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43
39 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 48
40 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
41 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 44
42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
43 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
45 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
46 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 38
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
48 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 45
49 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 45
50 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
Kualitas Pelayanan
No X3
1 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 43
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49
3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 4 52
6 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43
7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
8 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 42
82
9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 44
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
11 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 44
12 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
13 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
15 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 43
20 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
22 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
23 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 44
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
25 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 45
26 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 46
27 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 44
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
29 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
30 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 44
31 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 44
32 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 44
33 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 42
34 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 44
35 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 47
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
37 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42
38 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42
39 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 47
40 5 5 3 2 4 2 3 3 4 4 35
41 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 44
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
44 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
45 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
46 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 41
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
48 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 45
49 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 46
83
50 5 5 3 2 4 2 3 3 4 4 35
Kepuasan Pelanggan
No Y
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Total
1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42
2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49
3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 44
4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 40
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
7 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 36
8 5 4 4 5 4 5 3 4 3 4 41
9 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 47
10 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48
11 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 40
12 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
13 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36
14 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
15 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 44
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 45
20 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
21 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45
22 3 5 3 5 3 3 3 3 3 3 34
23 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 46
26 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 46
27 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
29 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43
30 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 46
31 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
32 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
33 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 46
34 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 44
35 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 46
84
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
37 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
38 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 44
39 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44
40 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 46
41 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
44 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
46 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 42
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
48 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 46
49 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 46
50 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 46
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas
Kualitas Produk

Item if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Keterangan
Pernyataan Deleted Item Deleted Correlation Deleted
X1.1 80,68 52,712 ,688 ,733 Valid
X1.2 80,70 52,990 ,578 ,736 Valid
X1.3 80,66 50,760 ,784 ,721 Valid
X1.4 80,78 54,542 ,538 ,744 Valid
X1.5 80,64 54,643 ,471 ,746 Valid
X1.6 81,00 53,714 ,458 ,743 Valid
X1.7 80,98 51,693 ,630 ,729 Valid
X1.8 80,84 53,321 ,646 ,736 Valid
X1.9 80,88 52,598 ,633 ,733 Valid
X1.10 80,72 54,491 ,474 ,745 Valid
85
Harga

X2.1 79,70 55,357 ,571 ,737 Valid
X2.2 79,76 54,758 ,538 ,735 Valid
X2.3 79,74 55,992 ,515 ,741 Valid
X2.4 79,82 54,028 ,612 ,730 Valid
X2.5 79,74 56,604 ,477 ,744 Valid
X2.6 79,70 55,847 ,595 ,738 Valid
X2.7 79,78 53,767 ,649 ,728 Valid
X2.8 79,88 54,638 ,655 ,732 Valid
X2.9 79,88 54,312 ,694 ,730 Valid
X2.10 79,62 55,832 ,523 ,740 Valid
Kualitas Pelayanan

X3.1 80,46 65,682 ,487 ,751 Valid
X3.2 80,48 66,785 ,436 ,756 Valid
X3.3 80,54 62,947 ,764 ,736 Valid
X3.4 80,58 62,616 ,675 ,736 Valid
X3.5 80,58 65,636 ,575 ,750 Valid
X3.6 80,70 62,990 ,704 ,737 Valid
X3.7 80,58 63,106 ,770 ,736 Valid
X3.8 80,56 62,904 ,641 ,738 Valid
X3.9 80,58 65,065 ,643 ,746 Valid
X3.10 80,54 65,356 ,632 ,748 Valid
86
Kepuasan Pelanggan

Y.1 80,66 63,453 ,705 ,746 Valid
Y.2 80,56 64,823 ,607 ,753 Valid
Y.3 80,80 64,653 ,656 ,751 Valid
Y.4 80,66 66,147 ,485 ,759 Valid
Y.5 80,72 65,063 ,598 ,754 Valid
Y.6 80,66 63,902 ,700 ,748 Valid
Y.7 80,76 62,553 ,769 ,741 Valid
Y.8 80,82 63,293 ,655 ,746 Valid
Y.9 80,74 62,319 ,742 ,741 Valid
Y.10 80,74 63,951 ,743 ,747 Valid
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
Kualitas Produk
87
Harga
88
Kualitas Pelayanan
89
Kepuasan Pelanggan
90
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Normalitas

91
Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil Uji Heterokedasitas

92
Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji Koefisien Determinasi

93
Lampiran 8 Hasil Uji T

94
Lampiran 9 Tabel t
95
96
97
98
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Personal Information
Name : Chandra Kusuma
Place, Date Of Birth : Bekasi, 29 Januari 1994
Gender : Male
Nationality : Indonesian
Religion : Katholik
Material Status : Single
Last Education : State Senior School 1 Cikarang
Utara
Address KTP : Jl. Beruang XI B No. 26A Blok G9 RT 003 RW 010
Desa Jayamukti, Cikarang Pusat.
Address Place : Jl. Beruang XI B No. 26A Blok G9 RT 003 RW 010
Desa Jayamukti, Cikarang Pusat.
No. Mobile : 081281091544
E-mail : chandrakusuma29@yahoo.com
Formal Education
1. 2000 - 2006 Elementary School BPK Penabur Cikarang
2. 2006 - 2009 State Junior High School 1 Cikarang Utara
3. 2009 - 2012 State Senior School 1 Cikarang utara
4. 2015 – 2019 STIE Pelita Bangsa
Job Experiences
1. Mei’13 – October’14 : PT. Fukoku Tokai Rubber Indonesia
Position Operator Produksi
2. February’15 – February’16 : PT. Mitratama Rasa Sejati
Position Operator Produksi
3. Oktober ’16 – Juli‘17 : CV. Multi Global Prima
99
100
Position Admin
4. Agustus ’17 – Present : CV. Hanna Kurnia

Position Admin Marketing
Personality
Good Attitude, Kind, Communicative, Deligent, Tolerant, Target Oriented,
Disipline.
Skill
Computer : Ms. Words, Ms. Exel, Ms. Power Point, Efaktur, Invoic

Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

NAMA : CHANDRA KUSUMA

Cikarang, 20 September 2019

Fifi Hanafia., SE.,MM

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Jum’at tanggal 20

Ketua Tim Penguji TandaTangan

Anggota Penguji TandaTangan

Dosen Pembimbing Skripsi

Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi Dan

Yunita Ramadhani, RDS., SE., M.Sc Preatmi Nurastuti., SE., MM

Bersama ini saya,

Nama : CHANDRA KUSUMA

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini

Cikarang, 20 September 2019

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS

Semakin meningkatnya industri manufaktur mengakibatkan adanya

Kata Kunci : Kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE AND QUALITY OF

The increasing manufacturing industry has resulted in higher competition

Keywords: Product quality, price, service quality, customer satisfaction

Penulis menyadari bahwa masih banyak memiliki kekurangan pada susunan

Cikarang, 20 September 2019

No. Judul Tabel Hal.

Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan ...................................................................................... 29

Gambar 1. 1 Data Penjualan (Laba Kotor)................................................................. 5

Lampiran 1 Lembar Kuesioner ............................................................................ 76

1.1 Latar Belakang

Industri manufaktur merupakan industri terbesar dengan jumlah

perusahaan terbanyak di indonesia. Indonesia sudah menjadi basis industri

manufaktur terbesar se-ASEAN. Perusahaan manufaktur merupakan penopang

utama perkembangan industri di sebuah negara. Perkembangan industri di sebuah

yang dihasilkan maupun kinerja industri secara keseluruhan.

Semakin meningkatnya industri manufaktur mengakibatkan adanya

persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi, setiap perusahaan saling

langsung adalah meningkatkan penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki

banyak konsumen. Salah satunya adalah perusahaan industri manufaktur yang

bergerak dalam bidang packaging, dengan seiring perkembangan teknologi

sekarang persaingan bisnis pada perusahaan packaging semakin ketat dengan

adanya penggunaan mesin dan teknologi yang berkembang.

Cv. Multi Global Prima merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

perusahaan harus memiliki strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan

dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir, yaitu sebagai berikut :

Data Kebutuhan Customer Tahunan Cv. Multi Global Prima

No Produk Harga (Rp) Kebutuhan per tahun (Pcs)

Kualitas produk tentunya menjadi salah satu faktor yang sangat

diperhatikan oleh pelanggan karena memiliki fungsi yang penting dalam

lainnya. Perusahaan pun sangat memperhatikan hal tersebut, dengan memberikan

kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan Kemampuan produk

tersebut dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk

Maramis, et al (2018). Semakin tinggi tingkat kualitas produk yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang

tinggi pula yang dirasakan oleh pelanggan.

Perusahaan menyadari persaingan yang terjadi bukan hanya soal kualitas

pelanggan dengan manfaat memiliki atau menggunkan produk maupun layanan

mencari perbandingan dengan perusahaan lain, untuk mendapatkan harga yang

yaitu pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

Pelayanan merupakan setiap tindakan maupun kegiatan yang ditawarkan

mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler (2002) dalam Shary Shartykarini, et

al (2016). Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan

menciptakan pembelian yang berulang dalam hal kepuasan pelanggan, sehingga