Hiro Tugiman Dalam
Hiro Tugiman Dalam
NAMA :
198111082005012001
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
2016
1
DAFTAR ISI
3.2.3 Psikologi.....................................................................................................10
2
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..............................................................12
3
DAMPAK GUEST COMPLAINT TERHADAP PSIKOLOGI RESEPSIONIS
DI HAWAII BALI HOTEL
OLEH
ABSTRAK
Judul ini dipilih karena penulis ingin mengetahui dampak psikologi dari guest
complaint yang di rasakan oleh resepsionis di Hawaii Bali Hotel. Guest complaint
yang diterima oleh resepsionis ternyata membawa dampak postif dan dampak
negative baik itu yang dirasakan maupun cara resepsionis bersikap saat menangani
guest complaint.
Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang bersumber pada data
primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi,
wawancara, dan studi kepustakaan. Pedoman wawancara dan angket ditujukan
kepada 6 (enam) orang resepsionis di Hawaii Bali Hotel. Data yang diperoleh diolah
menggunakan teknik deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa
dampak guest complaint terhadap psikologi resepsionis di Hawaii Bali Hotel ternyata
masing-masing resepsionis merasakan dampak psikologi positif dan negatif. Selain
itu mechanical complaint dan unusual complaint adalah complaint yang paling sering
diterima oleh resepsionis saat bekerja. Dari hasil wawancara, waktu sore hari
merupakan waktu dimana tamu-tamu hotel sering melakukan complaint.
Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah resepsionis diharapkan agar
selalu menangani complaint tamu dengan cepat, tepat dan baik.Mengganti peralatan
yang sudah rusak dan mengganti atau memperbaikinya agar tidak terjadi complaintl
agi, Staff hotel di himbau agar tetap memberikan pelayanan yang baik kepada setiap
tamu yang menginap di Hawaii Bali Hotel
4
GUEST COMPLAINT IMPACT TOWARD THE PSYCHOLOGY OF
RECEPTIONIST AT HAWAII BALI HOTEL
By
Agung Sri Sulistyawati,M.Par
ABSTRACT
The report is titled "Guest Complaint Impact Toward The Psychology Of
Receptionist At Hawaii Bali Hotel".The title was chosen because the writers wanted
to know the impact toward the psychology from guest complaint that in feel by the
reception in Hawaii Bali Hotel. Guest complaint received by the receptionist brought
positive impact and negative effects that are perceived or how the receptionist
behaved when handling guest complaint.
The data type used is qualitative data were sourced on primary data and
secondary data. Data collection is carried out by means of observation, interview, the
now and the study of librarianship. Guidelines for the interview and question form
addressed to the 6 (six) people reception in Hawaii Bali Hotel. Data obtained using
Qualitative Descriptive techniques.
Based on the results of the research, that the impact of guest complaint against
the psychology of reception in Hawaii Bali Hotel reception each turned out to feel the
impact of negative and positive psychology. Besides mechanical complaint and
unusual complaint is the complaint most frequently received by the receptionist while
working. From the results of the interview, the time of the evening is a time where
hotel guests often conduct complaint.
Based on the results of the research, that guest complaint impact toward the
psychology of receptionist tt Hawaii Bali Hotel reception each turned out to feel the
impact of positive and negative. Besides mechanical complaint and unusual
complaint is the complaint most frequently received by the receptionist while
working. From the results of the interview, the time of the evening is a time where
hotel guests do the complaint.
The advice given in this study was the receptionist is expected to handle guest
complaint quickly, appropriately and well, replacing equipment that had already been
damaged and replace or fix it so that it doesn't happen again, the complaint staff at
demanded to keep giving good service to each guest staying in Hawaii Bali Hotel
5
PENDAHULUAN
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan persepsi (apa
yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) sehingga menimbulkan ekspresi
ketidak puasaan yang di tunjukan oleh pelanggan. Ketika tamu merasa tidak
nyaman atau merasa tidak suka dengan apa yang mereka lihat dan rasakan, mereka
akan langsung mengatakannya kepada resepsionis. Seperti halnya para tamu yang
sudah memesan kamar melalui OTA ( Online Travel Agent) mereka akan melihat
review tentang hotel terlebih dahulu sebelum mereka melakukan pemesanan kamar
hotel. Melalui OTA tersebut akan ditampilkan pula foto-foto seputar kamar hotel,
amenities hotel, lingkungan hotel, serta fasilitas yang dimiliki hotel. Ketika tamu
sudah memesan hotel dan tamu tersebut tiba di hotel ternyata apa yang dia
bayangkan sangat jauh berbeda dengan apa yang dia lihat, kemudian setelah tamu
merasakan suasanan hotel yang kurang nyaman atau tidak suka dengan kamar yang
sudah diberikan kepadanya, maka tamu tersebut akan menghubungi resepsionis dan
mengatakan semua keluhan yang dia rasakan. Dalam hal ini resepsionis akan
bertindak atau mengupayakan agar tamu tersebut merasa tidak dikecewakan oleh
pihak hotel.
seperti yang telah di uraikan di atas, penulis tertarik untuk meneliti di Hawaii Bali
Hotel.
6
1.2 Rumusan Masalah
Adapun permasalahan yang menjadi poin utama dalam penelitian ini ialah
Adapun tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui dampak guest complaint
TINJAUAN PUSTAKA
konsep pengawasan internal sangat penting, yang dengan mudah dapat diubah
menjadi sesuatu yang dipahami dan ditanggapi secara serius oleh manajemen.
(Hiro Tugiman). Dari penjelasan diatas dampak terdiri dari 2 (dua) jenis, yakni :
1. Dampak Positif
2. Dampak Negatif
tidak puas dengan merk atau tingkat pelayanan yang diterima dari penyedia jasa.
7
Tamu akan mengeluh bila merasa tidak puas. Mereka mengeluh karena
Menurut Endar Sugirto terdapat 4 (empat) kategori Guest Complaint terdiri dari 4
macam, yaitu :
kehidupan. Dengan demikian objek ilmu psikologi sangat luas. Karena luasnya
Dari 7 (tujuh) bidang ilmu psikologi, dalam penelitian ini lebih mengarah
pada bidang ilmu psikologi kepribadian yang menurut penulis sesuai dengan
8
Teori sifat (trait) yang sebelumnya di kemukakan oleh Allport, saat ini di
menyebutnya dengan The Big Five Theory, mengatakan bahwa teori sifat
lima sifat dasar manusia. Kepribadian seseorang ditentukan oleh sifat-sifat yang
dominan dari kelima sifat tersebut dan disingkat menjadi OCEAN, kelima sifat
tersebut yakni :
The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest
and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front
desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks
the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the
housekeeping and other departments, and generally operates an information and
record center”
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang
9
METODE PENELITIAN
2. Dampak negatif
3.2.2 Complaint
1. Mechanical Complaint( komplainmengenai peralatan yang tidak berfungsi
dengan baik)
4. Unusual Complaint( complain yang tidak biasa atau tidak wajar dan berasal
3.2.3 Psikologi
1. Openness to experience(mau menerima pengalaman baru, menerima ide-ide
10
3.3 Jenis dan Sumber Data
menjadi Data Kualitatif adalah Seperti struktur organisasi, tugas dan tanggung
Kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka dan mempunyai satuan hitung
diklasifikasikan menjadi dua antara lain, Data Primer adalah data yang berasal
dari sumber asli atau pertama, Data Sekunder adalah data yang bukan dari
pengumpulan dan pengolahan sendiri tapi yang dilakukan oleh pihak-pihak lain
sedangkan teknik penentuan informan Dalam studi kasus penelitian ini informan yang
Teknik analisis data yang di pergunakan dalam penulisan ini adalah analisis
deskriptif kualitatif .
11
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Hawaii Bali Hotel sekarang ini adalah klasifikasi Hotel Bintang Tiga (***)
yang memiliki tipe kamar yang berbeda untuk tipe Superior Room 35 kamar luas
kamar terhitung 16 m2 dengan pilihan kasur Double Bed atau Twin Bed, untuk tipe
Deluxe Room 11 kamar luas kamar terhitung 20m2 dan berlokasi di lantai 2 dengan
tipe kasur hanya Twin Bed untuk kamar tipe ini terdapat kelebihan tersendiri yakni
adanya bath up di kamar mandi dan juga kamar mandi yang luas, untuk
selanjutnya adalah tipe Executive Room 6 kamar dengan luas kamar terhitung 25
m2 dengan pilihan kasur Double Bed dan Twin Beduntuk kamar tipe ini terletak di
lantai 1 dan lokasi yang langsung menuju ke kolam renang ( pool access ) dan
Resepsionis di Hawaii Bali Hotel telah menerima ke2 (dua) jenis complaint
yakni complaint secara lisan sebayak 24 complaint dan complaint secara tulisan
sebanyak 10 complaint yang di tulis pada laman Trip Advisor, dan review pada
OTA (Online Travel Agent), hal ini dikarenakan complaint yang di sampaikan
secara langsung akan lebih cepat mendapat respon dari resepsionis dan juga cepat
di tangani saat complaint itu terjadi. Complaint yang di tulis tamu pada di laman
pengalaman tamu itu sendiri ketikamenginap di Hawaii Bali Hotel dan ditujukan
kepada orang lain yang akan memesan kamar melalui situs online.
12
Dari ke 4 (empat) kategori tersebut complaint yang sering di terima oleh
resepsionis adalah mengenai mechanical complaint dan unusual complaint, hal ini
dikarenakan bahwa peralatan yang ada di dalam kamar hotel sering tidak berfungsi
dengan baik dan kerusakan yang sering terjadi pada alat-alat tersebut seperti water
heater, flush toilet, dan juga ketel air panas sudah di perbaiki tetapi tetap sama
banyak diterima oleh resepsionis, hal ini dikarenakan tamu yang menginap
adalah hal yang tidak wajar ketika tamu tersebut complaint tetapi yang dia
permasalahkan adalah hal yang di luar logika pemikiran orang pada umumnya.
yang ditimbulkan karena dirinya sendiri dan bukan berasal dari orang lain
disampaikan oleh tamu hotel dikarenakan tamu tersebut biasanya kembali ke hotel
di saat jam sore sekitar pukul 17.00 hingga 22.00. Complaint yang di sampaikan
oleh para tamu mengenai tidak berfungsinya peralatan yang ada di kamar dan juga
complaint mengenai kamar yang tidak di make up saat mereka pergi di pagi
harinya. Selain itu pada saat pagi resepsionis juga menerima complaint pada saat
check out atau pada saat mereka ingin meninggalkan kamar untuk pergi dan
13
mereka menyampaikan complaint agar resepsionis bisa menangani complaint
tersebut secepatnya atau segera ditindak lanjuti. Tetapi ketika malam hari
resepsionis jarang menerima complaint di karenakan pada saat itu tamu sedang
beristirahat dan ketika malam di Hawaii Bali Hotel juga tidak ada staff
engineering.
Kategori tamu yang menginap di Hawaii Bali Hotel ada 3 (tiga) kategori,
yakni tamu group, tamu yang memesan via online, dan juga walk in guest atau
kamar via online yang sering melakukan complaint, dan dari penjelasan yang
ketika apa yang mereka lihat di laman OTA (Online Travel Agent)kadang tidak
yangmenimbulkancomplaint.
14
diam, tenang, dan cenderung menghindar membuataspek psikologi ini dirasa banyak
di pilih oleh resepsionis karena ketika mereka menangani complaint yang tidak wajar
mereka lebih memilih untuk menghindar agar tidak menimbulkan emosi atau masalah
lain. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai dampak psikologi mengenai guest
dampak positif dan dampak negative selama bekerja di Hawaii Bali Hotel.
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, bahwa guest complaint yang sering di terima
resepsionis di Hawaii Bali Hotel adalah complaint secara lisan karena complaint
tersebut akan langsung di tangani saat itu juga, di bandingkan complaint secara
tertulis yang ada pada laman OTA (Online Travel Agent) lebih mengarah kepada
pengalaman tamu saat menginap di hotel dan juga member informasi kepada orang
Complaint. Hasil wawancara selanjutnya yakni resepsionis yang bertugas saat shift
sore menerima complaint lebih banyak dari pada shift lainnya, dan tamu-tamu
yang melakukan complaint adalah tamu yang memesan kamar via online.
15
resepsionis saat menerima Service Related Complaint adalah Openess To
extraversion.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan antara lain :
1. Resepsionis diharapkan agar selalu menangani complaint tamu dengan
cepat, tepat dan baik
2. Resepsionis diharapkan bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang di
berikan kepada tamu-tamu hotel yang menginap.
3. Mengganti peralatan yang sudah rusak dan mengganti atau
memperbaikinya agar tidak terjadi complaint lagi
4. Pihak hotel lebih meningkatkan kualitas dan kemapuan karyawan
5. Melengkapi fasilitas-fasilitas tambahan yang ada di dalam kamar
6. Resepsionis diharapkan agar bisa menerima semua pendapat tamu dengan
baik
7. Resepsionis diharapkan agar lebih bisa mengendalikan emosi saat
menghadapi complaint tamu
8. Staff hotel di himbau agar tetap memberikan pelayanan yang baik kepada
setiap tamu yang menginap di Hawaii Bali Hotel
16
DAFTAR PUSTAKA
Suwena, I Ketut, I Gst Ngr Widyatmaja. 2010. Pengetahuan Dasar Ilmu Pariwisata.
Denpasar: Udayana Univesity Pres
Sujatno, Bambang.2008. FRONT OFFICE OPERATION Secret Skill for Five Stars
Hotels. Yogyakarta: ANDI
http://hendravirmanto.blogspot.co.id/2014/10/variabel-psikologi-
yangmempengaruhi.html (di akses pada tanggal 1 Maret 2016)
http://www.selangkahlagi.com/2016/01/pengertian-psikologi-dan-macam-macam-
psikologi.html(di akses pada tanggal 11 April 2016)
https://nadianadhirah.wordpress.com/2014/06/17/tokoh-psikologi-kepribadian-
gordon-allport/ (di akses pada tanggal 11 April 2016)
17
DAMPAK GUEST COMPLAINT TERHADAP PSIKOLOGI RESEPSIONIS
DI HAWAii BALI HOTEL
1
ORIGINALITY REPORT
17%
SIMILARITY INDEX
16% 0% 4%
INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
luluvadis.wordpress.com
Internet Source5%
2
eprints.uns.ac.id
Internet Source1%
3
carapedia.com
Internet Source1%
4
sumberkita.com
Internet Source1%
5
staff.uny.ac.id
Internet Source1%
fe-akuntansi.unila.ac.id
6 Internet Source 1%
muhammadyanimag.blogspot.com
Internet Source1%
7
Submitted to iGroup
8 Student Paper 1%
johannessimatupang.wordpress.com
Internet Source 1%
9
eprints.dinus.ac.id
10 Internet Source 1%
journal.unpar.ac.id 11
Internet Source
1%
jhonimartin.blogspot.com 12
Internet Source
1%
babytree.com 13
Internet Source
<1%
EXCLUDE OFF
BIBLIOGRAPHY