MANAJEMEN KEPERAWATAN

“KEPUASAN PELANGGAN”
OLEH:
KELOMPOK 6 1. Siti Firani Rahmawati
2. Mariance R.E Kaborang
3. Saranti Rauwa
4. Stefani R.U Emu
5. Susanti Wori Hana
6. Theresia A.Dhey
7. Ananias
8. Ebson
 PENGERTIAN

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal

dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas
dan suatu produk dengan harapannya. Sedangkan pasien
adalah makhluk bio-psiko social ekonomi budaya.
Jadi kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam
bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas)
pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan
dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
PASIEN/KLIEN

Kualitas produk
Faktor emosional
atau jasa

Biaya

Mutu Pelayanan Harga

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN BERHUBUNGAN
DENGAN TINGKAH LAKU KONSUMEN YAITU :

Faktor
Budaya
Faktor
Sosial
Faktor
Pribadi
Faktor
Psikologi
 PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

Menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. System keluhan dan saran
Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa,
website, email, dan lain-lain.
2. Survey kepuasan pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3. Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau
pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost costumer analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami
penyebab dengan melakukkan perbikn pelayanan.
 RUMUS PENGUKURAN

Satisfaction = f (performance,expectation)

Dari rumus dihasilkan tiga kemungkinan:

1. Performance < Expectation.
2. Performance = Expectation.
3. Performance > Expectation.
 APLIKASI MODEL PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

a. Model Woodruff and Gardial

Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain atau sama yaitu model
caring islami terhadap peningkatan kepuasan pasien.
b. Model RATER
Dalam pengukuran kepuasan pasien terhadap dimensi kepuasan yang disingkat RATER meliputi
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), emphaty (empati/perhatian),
dan responsiveness (ketanggapn) ini dapat dipengaruhi oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif,
social ekonomi, system nilai serta empati dari tim kesehatan terhadap pasien.
SEKIAN DAN TERIMAKASIH