A.

Latar Belakang
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Sikap karyawan terhadap pasien
akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien tentunya
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit (Heriandi, 2008).
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Purwanto, 2008).
Namun dalam kenyataanya masih banyak opini publik yang
mengungkapkan tentang ketidakpuasan terhadap pelayanan perawat seperti
adanya persepsi bahwa perawat itu dalam pemberian pelayanan kesehatan di
rumah sakit kurang empati, judes, kurang senyum dan tidak memberikan
keterangan lengkap terhadap tindakan yang dilakukan (Rustina, 1999 dalam
Purwanto, 2008).
Layanan “Lima S”(Senyum, Salam, Sapa, Semangat dan Sepenuh hati)
merupakan salah satu kiat yang pernah dicoba disosialisasikan untuk
menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan perawat yang
diberikan di samping metode yang telah ada. Namun sampai saat ini program
pelayanan perawat dengan “Lima S” belum diterapkan, sehingga data – data
mengenai pengaruh penerapan “Lima S” terhadap kepuasan pasien belum
tersedia. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis pada tanggal 11
September 2013 di Puskesmas Balongpanggang Kabupaten Gresik,
menyebutkan bahwa sikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
24,25% sangat memuaskan, 55,15% memuaskan, dan 20,25% kurang
memuaskan. Dari data tersebut di atas menyatakan bahwa masih banyak pasien
yang kurang puas dengan sikap perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien. Sebagian responden juga masih tidak puas dengan
kebersihan, sarana kamar mandi, ruang tunggu dan ruang perawatan. Pasien juga

1
 kadang mengeluhkan keramahan pemberi layanan di puskesmas. Kepuasan
pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima
oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan
pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami
oleh pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit (Ratnasudewi, 2006
dalam Sofian, 2008).

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari pelayanan sepenuh hati ?
2. Bagaimana Karakteristik pelayanan sepenuh hati ?
3. Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati ?
4. Bagaimana cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan sepenuh hati
2. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan sepenuh hati
3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan sepenuh hati
4. Untuk mengetahui cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam
keperawatan.

2
A. Pengertian
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan
manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi
dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan
ada dua istilah yang diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut
kamus besar Pengertian melayani adalah “Membantu menyiapkan atau
mengurus apa saja yang diperlukan seseorang, sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Poerwadarminta
3003 : 8) pelayanan pada dasarnya kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/customer/ yangdilayani yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di
kemukakan Suryanto (2003:8) mengenai karakteristik tentang pelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan sifatnya
dengan barang jadi
2. Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya
adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
ditempat yang sama.

Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan
masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran
tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

3
 Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa “melayani
masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan
dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi”.

Pengertian pelayanan yang lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan

Utal (dalam Sutopo dan Suryanto 2003 : 13) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan melalui kaulitas
pelayanan dapat di tingkatkan dengan pendekatan :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manejemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan
Metode pengamatan bagi para pegawai tentang pelasanaan pelayanan.
2. Pemerintah kecamatan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan yang
termasuk didalamnya memperbaiki cara berpikir, prilaku, kemampuan,
dan sumber daya manusia yang ada.

Menurut Keputusan MENPAN No. 18 Tahun 1993 yang di maksud

pelayanan adalah pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat dan daerah, dilingkungan BUMN/BUMD Dalam bentuk
barang jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan undang-undang. Dengan demikian,
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat berupa fisik, non fisik,
maupun administrasi.

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk
bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :

1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket

informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.

4
 2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan.
3. Kepastian yaitu mengangkut infornasi waktu, biaya dan petugas
pelayanan yang jelas.
4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang terhadap pelanggan tanpa
adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan
seseorang.
5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi
kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara
administrasi.

2. Pelayanan Sepenuh Hati

Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan
yang berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat
bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai,
sudut pandang dan perasaan-perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49).
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu,
dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998, dalam
Boediono, 1999: 50) diperlukan:

1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia

dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan
pribadi.

2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri,

dan pematangan emosional.

3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah

kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.

5
 4. Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan
mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun
hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen.

5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain

merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya.

6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai

duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.

Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang

mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain
dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan
paradigma (Boediono, 1999: 52).

Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri

terhadap dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan
dengan orang lain. Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak
memandang dirinya rendah karena pekerjaannya. Memandang orang lain, ia
menghargai barang-barang yang dibelinya. Ia tidak hanya ramah dan
profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap
pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia mengangap penting dan
khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum pernah
merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi
menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah
menemukan cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya.

Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting,

yakni (Boediono, 1999: 52):

1. Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci

keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu

6
 emosi, mampu mengenali dan mampu mengungkap-kan perasaan-
perasaan dengan tepat.

2. Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri

yang besar dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan
rendah diri, dan rasa malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak
memperdulikan pelanggan dan acuh tak acuh.

3. Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara

efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan
ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan
merupakan tujuan yang positif dan produktif. Itulah pentingnya
mengelola emosi sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh hati.

4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati

berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong
untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun
pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu
diperlukan jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang
positif.

5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak

mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri
sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama
dari orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan
lancar. Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi,
baik pada pemberi pelayanan maupun pelanggan. Cara terbaik dalam
menangani emosi orang lain adalah dengan mencoba dan
menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa
maupun emosi-emosi pelanggan.

B. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati

7
 Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan
perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk
memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya
layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap ’P’ : Passionate,
Progressive, Proactive, Positive.
1. Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan
orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
2. Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan
gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya
membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang
monoton.
3. Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa
berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
4. Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua
orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan
keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian
terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam
membangun hubungan-hubungan antar pribadi.

C. Bentuk-Bentuk Pelayanan

8
 Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi
masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangankepada
masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :Memahami benar masalah-masalah
yang termasuk dalam bidang tugasnya.Mampu memberikan penjelasan apa
saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai
sesuatu.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui
tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk
tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan institusi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan
dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian dan keterampilan
petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan
tersebut.
D. Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan

9
Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati yaitu :
1. Charity
a. Definisi : murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit
umum)
b. Implementasi : dalam hati mencintai pekerjaannya
c. Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
2. Competence
a. Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga
networking/relationship)
b. Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
c. Wajah Layanan : profesionalisme
3. Care
a. Definisi : perduli dan penuh perhatian
b. Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
c. Wajah Layanan : empati
4. Comitmment
a. Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan),
sesuai target
b. Implementasi : layak dipercaya, jujur
c. Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
5. Consistent
a. Definisi : tekad sepanjang waktu
b. Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-
cita
c. Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi,
daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)
6. Continuous
a. Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
b. Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
c. Wajah layanan : Positive Relationship

10
Penjabarannya sebagai berikut :
1. Charity
Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan
tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service)
sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
2. Competence
Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi
terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan
pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur
jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan
hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain.
3. Care
Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan
24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya
menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang
obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman,
kamar mandi yang bersih dll.
4. Comitment
Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang
sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai
sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan
layanan prima pada mereka.
5. Consistent
Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita
menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “
6. Continuous
Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung
dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit.

11
A. Kesimpulan
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan).
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang
mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan
memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma
(Boediono, 1999: 52).
pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni
1. Memahami emosi
2. Kompetensi.
3. Mengelola emosi-emosi.
4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.
5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.

B. Saran
semoga dengan adanya makalah ini bisa membawa pembaca dan penulis
menjadi pelayan yang dapat melayani masyarakat dengan seppenuh hati.

12
13