Peringkat #1 dalam layanan pelanggan oleh Bloomberg Businessweek, LLBean

memantau umpan balik pelanggan dengan cermat. Ketika salah satu produk

favorit pelanggannya, Supima Cotton Fitted Sheets, mulai dikritik dalam ulasan

online, perusahaan segera menarik produk tersebut dari situs Web-nya untuk

diselidiki. Ternyata perawatan anti kerut yang ditambahkan secara keliru oleh

kontraktor menyebabkan kain katun sobek atau sobek. LLBean segera

menawarkan lembar baru kepada 6.300 pelanggan yang telah membeli set yang

rusak dan menghancurkan sisa produk yang rusak.

Sepatu itu bukanlah kesuksesan awal. Dari 100 pasang pertama yang dipesan, 90
dikembalikan saat atasan dan

bawahan terpisah. Sesuai dengan kata-katanya, Bean mengembalikan harga pembelian dan
memperbaiki masalahnya. LLBean dengan

cepat dikenal sebagai sumber tepercaya untuk peralatan luar ruangan yang andal dan saran
ahli. Jaminan kepuasan 100 persen

perusahaan masih menjadi inti bisnisnya, seperti Aturan Emas aslinya, "Jual barang
dagangan bagus dengan keuntungan yang masuk

akal, perlakukan pelanggan Anda seperti manusia, dan mereka akan selalu kembali lagi."
Hari ini, itu adalah perusahaan $ 1,5 miliar,

menjual melalui katalognya yang terkenal serta online dan di toko ritel. LL Bean juga telah
berkembang secara global, dengan toko di

Jepang dan China. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan AS dengan lebih baik,
perusahaan meluncurkan pengiriman gratis pada

tahun 2011. Secara online perusahaan telah membuka peringkat dan ulasan pelanggan,
memberi pelanggan kesempatan untuk

mengobrol dan mengirim email dengan layanan pelanggan, dan memperkenalkan "klik
untuk menelepon" sistem yang memicu

panggilan layanan pelanggan dalam waktu dua menit.

Pendiri LLBean Leon Leonwood (LL) Bean kembali dari perjalanan berburu di Maine pada
tahun 1911 dengan kaki
yang dingin dan lembap—dan ide revolusioner untuk menjahit bagian atas kulit ke sepatu
bot karet pekerja untuk

menciptakan sepatu bot yang nyaman dan fungsional. Ke milis para pemburu, Bean
mengirimkan selebaran tiga

halaman yang menjelaskan manfaat Sepatu Berburu Maine barunya dan mendukungnya
dengan jaminan lengkap.

515

Dengan munculnya e-commerce (penjualan online) dan mcommerce

(penjualan melalui ponsel dan tablet), pelanggan membeli

dengan cara yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya.

Perusahaan saat ini harus membangun dan mengelola sistem saluran

dan jaringan nilai yang terus berkembang dan semakin kompleks.

Dalam bab ini, kami mempertimbangkan isu-isu strategis dan taktis

dalam mengintegrasikan saluran pemasaran dan mengembangkan

jaringan nilai. Kami akan memeriksa masalah saluran pemasaran

dari perspektif pengecer, grosir, dan agen distribusi fisik di Bab 18.