JUDUL PENELITIAN

Hubungan Keandalan Pelayanan dan Ketanggapan Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan

Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan Utara

RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana keandalan pelayanan (realibility) Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi
Kalimantan Utara?
2. Bagaimana ketanggapan pelayanan (responsiveness) Satuan Polisi Pamong Praja
Provinsi Kalimantan Utara?
3. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi
Kalimantan Utara?
4. Adakah hubungan antara keandalan pelayanan (realibility) dengan kualitas pelayanan
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan Utara?
5. Adakah hubungan antara ketanggapan pelayanan (responsiveness) dengan kualitas
pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan Utara?
6. Adakah hubungan secara bersama- sama antara keandalan pelayanan (realibility) dan
ketanggapan pelayanan (responsiveness) terhadap kualitas pelayanan Satuan Polisi
Pamong Praja Provinsi Kalimantan Utara?

HIPOTESIS
Ho : Tidak ada hubungan antara keandalan pelayanan (realibility) dan ketanggapan
pelayanan (responsiveness) terhadap kualitas pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja
Provinsi Kalimantan Utara
Ha : Ada hubungan antara keandalan pelayanan (realibility) dan ketanggapan pelayanan
(responsiveness) terhadap kualitas pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi
Kalimantan Utara

LANDASAN TEORI
Dalam Undang-undang No.25 Tahun 2009 Pasal 1 ayat (1) disebutkan bahwa
“Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”. Zeithmal dan Berry dalam Sitorus (mengidentifikasi lima kelompok dimensi yang
digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan. dalam bidang jasa yaitu :
a. Bukti langsung/dapat diraba/sarana fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi
b. Keandalan pelayanan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat, akuran dan terpercaya
c. Ketanggapan pelayanan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat.
d. Jaminan/keyakinan (assurance), yang mencakup pengetahuan dan kesopanan dari
petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati (emphaty), meliputi perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian secara
pribadi kepada pelanggan, komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan.
Kelima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan jasa tersebut dinamakan Metode Servqual
(Service Quality). Metode servqual dalam pengukuran kepuasan dilakukan terhadap dua aspek
yaitu pengukuran untuk menilai harapan yang diinginkan

PEMBATASAN PENELITIAN
Karena terdapat keterbatasan peneliti maka variabel yang diambil hanya dua variabel dari lima
dimensi yaitu keandalan pelayanan (realibility) dan ketanggapan pelayanan (reesponsiveness).

VARIABEL
Variabel Independen : Kualitas Pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan
Utara (Y)
Variabel Dependen : Keandalan Pelayanan (X1)
Ketanggapan Pelayanan (X2)

KERANGKA PIKIR

Keandalan Pelayanan r1
(Realibility)
X1
 Kualitas Pelayanan Satuan
Polisi Pamong Praja
Provinsi Kalimantan Utara
Y

Keterangan :
X1 = Variabel Keandalan Pelayanan
X2 = Variabel Ketanggapan Pelayanan
Y = Variabel Kualitas Pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan
r1 = Hubungan antara Keandalan Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Satuan Polisi Pamong
Praja Provinsi Kalimantan
r2 = Hubungan antara Ketanggapan Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Satuan Polisi
Pamong Praja Provinsi Kalimantan
r3 = Hubungan antara keandalan pelayanan (realibility) dan ketanggapan pelayanan
(responsiveness) terhadap kualitas pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Kalimantan
Utara

Sumber:
Tim Penyusun. 2016. Pelayanan Publik: Modul Pendidikan dan Pelatihan Dasar Kader PNS.
Diakses April 2021 tersedia pada https://kepri.kemenkumham.go.id/attachments/
article/2595/Modul%20Pelayanan%20Publik%204%20Des.pdf