DESAIN PROSES SERVICE

(1910-MRP-S09-02)
 TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mempelajari bagian ini,
Anda diharapkan telah mampu:

Memahami desain proses service.

1910MRP09
 3

PENTINGNYA DESAIN PROSES SERVICE

❖ Keinginan unik pelanggan seringkali
cenderung mengacaukan suatu proses. Oleh
karena itu semakin manajer merancang proses
untuk mengakomodasi persyaratan khusus ini
maka akan semakin efektif dan efisien prosesnya.

❖ Kunci dalam perancangan proses service adalah

menemukan kombinasi yang tepat di saat
mendesain proses penjualan jasa.
1910MRP09
 4

KUADRAN DESAIN PROSES SERVICE

Kuadran disamping menunjukkan
tentang bagaimana manajer
operasi memodifikasi proses
layanan untuk menemukan
tingkat spesialisasi dan fokus
terbaik sambil mempertahankan
interaksi dan penyesuaian
pelanggan yang diperlukan.
1910MRP09
 DESAIN PROSES SERVICE 5

DENGAN
❖DEGREE OF LABOR
Di bagian layanan TINGGI
massal (mass service) dan layanan
profesional (professional service) yang membutuhkan
konten tenaga kerja tinggi, manajer diharapkan untuk
fokus pada sumber daya manusia.

❖ Pemilihan personel dan pelatihan merupakan masalah

signifikan yang perlu diperhatikan, khususnya
berlaku di kuadran layanan profesional
(professional service).
1910MRP09
 DESAIN PROSES SERVICE PADA LAYANAN 6

DENGAN TINGKAT KUSTOMISASI RENDAH

❖ Sifat desain proses pada kuadran dengan tingkat
kustomisasi yang rendah di antaranya adalah:
1) Membakukan atau membatasi beberapa penawaran
2) Otomatisasi
3) Menghapus beberapa layanan
❖ Karena umpan balik pelanggan lebih rendah di kuadran
dengan kustomisasi rendah, diperlukan kontrol ketat
untuk mempertahankan standar kualitas.

1910MRP09
 🔑 DAFTAR
PUSTAKA
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations management:
Sustainability and supply chain management (12 th edition).
London: Pearson.

1910MRP09
 © KREDIT
Lecturer

Shelvy Kurniawan, S.E., M.M.

Instructional Design Reviewer

Dadan Nugraha, S.Pd.

Instructional Designer & Content Developer

Farras Adhi Hidaya, S.P.

1910MRP09