Analisis Pengaruh Persepsi…..

(Tarumingkeng) 433

Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Peter Jefferson Tarumingkeng

Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
(peter.tarumingkeng@yahoo.com )

Abstract

The test results in this study indicate that perceived quality does not significantly affect
Customer Satisfaction in Toyota car buyers in Manado City. Thus the hypothesis which states
that there is a significant effect of perceived quality on customer satisfaction is rejected.
Quality perception has a significant positive effect on customer loyalty variables in Toyota
car buyers in Manado City. Thus the hypothesis which states the perceived quality is assumed
to have a significant positive influence on customer loyalty is accepted. Customer satisfaction
has a significant positive effect on customer loyalty to Toyota car buyers in Manado City.
Thus the hypothesis that customer satisfaction is suspected to have a significant positive
influence on customer loyalty is accepted
Keywords: Perception, Quality, Customer Satisfaction and Loyalty

Abstrak

Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Persepsi kualitas tidak signifikan
pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembeli mobil Toyota di Kota Manado.
Dengan demikian hipotesa yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan persepsi kualitas
terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Persepsi kualitas memiliki pengaruh positif signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan pada pembeli mobil Toyota di Kota Manado. Dengan
demikian hipotesa yang menyatakan persepsi kualitas diduga mempunyai pengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pembeli mobil Toyota di Kota Manado.
Dengan demikian hipotesa yang menyatakan kepuasan Pelanggan diduga mempunyai
pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 434

Latar Belakang yang diolah secara langsung di rumah dan

Di era globalisasi saat ini, persaingan makanan atau minuman dalam kemasan
dalam dunia bisnis semakin bertambah siap santap.
ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku Untuk barang hasil produksi yang
bisnis untuk mampu memaksimalkan tidak selalu dipergunakan setiap hari oleh
kinerja perusahaannya agar dapat bersaing mereka, pemilihan produk tidak akan
di pasar secara berkelanjutan. Salah satu selalu sama bagi setiap konsumen,
hal yang penting dilakukan adalah dikarenakan tiap-tiap individu atau
perusahaan harus berusaha keras untuk beberapa orang di setiap lingkungan
mempelajari dan memahami kebutuhan pemasaran pasti mempunyai pilihan
dan keinginan konsumennya. Dengan barang hasil produksi tertentu yang sesuai
memahami kebutuhan, keinginan dan dengan tingkat ekonomi dan kebutuhan
permintaan konsumen, maka perusahaan atau keinginan konsumen tersebut. Sebagai
dapat merancang strategi pemasaran yang contoh pakaian untuk pergi ke kantor,
tepat dalam memenuhi tujuannya sekaligus pakaian untuk bersosialisasi dengan orang
dapat menciptakan kepuasan bagi lain, perhiasan yang dipakai, kendaraan
pelanggannya (Kotler dan Armstrong, bermotor beroda empat atau mobil yang
2014). dipakai untuk beraktivitas dan rumah
Sementara itu konsumen pribadi untuk dihuni.
menggunakan barang hasil produksi dalam Sebagai salah satu barang penting
memuaskan kebutuhan atau keinginan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen,
mereka. Pemanfaatan produk dalam proses mobil sudah menjadi item vital bagi
tersebut dapat terjadi secara langsung sebagian besar masyarakat dewasa ini.
maupun tidak langsung. Konsumen tidak Khususnya mobil pribadi, telah menjadi
akan selalu memilih produk suatu alat transportasi penting bagi masyarakat,
perusahaan untuk penggunaan barang jadi dikarenakan kendaraan bermotor ini
secara langsung. Barang jadi yang mempermudah mobilitasnya untuk
menjadi kebutuhan sehari-hari atau yang bepergian dari satu tempat ke tempat lain,
dipergunakan secara rutin akan menjadi baik untuk keperluan kantor, untuk
prioritas untuk dipakai atau dikonsumsi keperluan bisnis maupun untuk keperluan
oleh mereka dan tidak tergantung pada pribadi. Walaupun sarana transportasi
kuantitas dan harga dari item yang tersebut pasti dipakai untuk beraktivitas
tersedia, seperti makanan atau minuman dalam bekerja, menjalankan bisnis atau
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 435

bersosialisasi dengan orang lain, pengguna berkualitas baik dan mampu memberikan
mobil tersebut pasti tidak akan selalu kesan baik bagi orang lain yang melihat
menggunakan kendaraan tersebut dalam dan yang turut merasakan kemudahan
bekerja atau berbisnis, tanpa meniadakan bepergian dengan memakai mobil tersebut.
pentingnya jasa pemeliharaan rutin dari Durianto, (2011) mendefinisikan
unit mobil itu. Terlepas dari jasa persepsi kualitas sebagai persepsi
pemeliharaan standar dari setiap unit mobil pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
yang diproduksi dan dipergunakan, setiap atau keunggulan suatu produk atau jasa
pengguna mobil pribadi dapat mempunyai layanan berkaitan dengan apa yang
konsep yang berlainan satu dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas
lain, terkait ketahanan dan pemeliharaan produk yang baik akan memberikan rasa
dari unit kendaraan yang dipakai. nyaman kepada konsumen dan dapat
Keberagaman persepsi dari pengguna menciptakan pembelian ulang, sehingga
mobil pribadi terhadap unit mobil yang meningkatkan omset penjualan
dipergunakan ini membuat tingkat perusahaan. Menurut Shiffman dan Kanuk
loyalitas dari para pengguna unit (2010), persepsi kualitas produk
kendaraan bermotor ini tidak akan selalu didasarkan pada berbagai isyarat informasi
sama. dari yang mereka asosiasikan dengan
Bagi setiap orang yang produk. Beberapa isyarat ini instrinsik
mengemudikan atau menggunakan mobil untuk produk atau jasa dan juga ekstrinsik
pribadi untuk keperluan kantor atau baik secara tunggal atau bersama-sama,
keperluan bisnis, kualitas mobil dan isyarat tersebut menyediakan dasar
pemeliharaan mesin dan suku cadang dari persepsi terhadap kualitas produk dan jasa,
mobil pribadi yang dipakai dianggap isyarat-isyarat intrinsik lebih
sebagai hal yang mendukung segala memperhatikan pada karakteristik fisik
aktivitas resmi yang dijalankan, tanpa dari produk itu sendiri, seperti ukuran,
meniadakan penggunaan mobil tersebut warna, rasa atau aroma. Dalam beberapa
untuk bersosialisasi dengan orang lain. kasus, konsumen menggunakan
Untuk kalangan masyarakat yang lebih karakteristik fisik untuk menilai kualitas
sering menggunakan mobil pribadi untuk produk. Konsumen biasanya percaya
bersosialisasi dengan orang lain atau untuk evaluasi mereka terhadap kualitas produk
melakukan kegiatan sosial, unit mobil pada isyarat intrinsik, karena itu
yang dipergunakan oleh mereka harus memungkinkan mereka untuk
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 436

membenarkan keputusan untuk memilih Menurut Tjiptono (2012), kepuasan

sebuah produk mereka (baik positif atau pelanggan merupakan konsep sentral
negatif) sebagai pilihan produk rasional dalam bisnis dan manajemen. Kepuasan
atau objektif. Sering juga, mereka pelanggan terdiri atas tiga komponen:
menggunakan karakteristik ekstrinsik yaitu respons, fokus, dan waktu. Respons
untuk menilai kualitas. menyangkut fokus tertentu yang
Sementara itu dalam setiap entitas ditentukan pada waktu tertentu. Adanya
bisnis, kepuasan konsumen merupakan kepuasan konsumen maka dapat
variabel penting yang selalu menjadi pusat memberikan beberapa manfaat,
perhatian para manajer. Menurut konsep diantaranya hubungan antara perusahaan
pemasaran berwawasan sosial yang dan konsumen menjadi harmonis,
dikemukakan oleh Kotler (2012), agar memberikan dasar yang baik bagi
perusahaan dapat memelihara hubungan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
dengan konsumen dan meningkatkan pelanggan, membentuk suatu rekomendasi
kesejahteraannya maka perusahaan harus dari mulut ke mulut yang menguntungkan
mampu memberikan kepuasan kepada bagi perusahaan.
konsumennya dengan cara yang lebih Loyalitas pelanggan memiliki
efektif dan efisien dibanding para peran penting dalam sebuah perusahaan,
pesaingnya. mempertahankan mereka berarti
Bila hasil akhir yang diberikan meningkatkan kinerja keuangan dan
pada pelanggan tidak sesuai dengan mempertahankan kelangsungan hidup
harapan pelanggan, pasti akan terjadi perusahaan. Manfaat dari loyalitas
ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal pelanggan adalah berkurangnya pengaruh
tersebut citra perusahaan menjadi negatif. serangan dari para kompetitor dari
Pelanggan yang mengkonsumsi suatu perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi
produk dengan citra tertentu secara dalam hal produk namun juga kompetisi
otomatis akan melekat citra produk dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan
tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang loyal dapat mendorong
yang baik dapat dibangun melalui perkembangan perusahaan dengan
pelayanan yang baik pula dari produsen memberikan ide atau saran kepada
sehingga akan menjadikan pelanggan perusahaan agar meningkatkan kualitas
enggan untuk mengkonsumsi produk atau produknya. (Lovelock dan Wirtz, 2011).
jasa yang ditawarkan dari produsen lain.
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 437

Berdasarkan manfaat loyalitas dengan suku cadang, interior dan

pelanggan tersebut maka perusahaan harus pemeliharaan setelah pembelian yang
mampu memberikan pelayanan yang mendukung performa dari kendaraan
berkualitas dan memuaskan pelanggannya. tersebut. Tingkatan kepuasan dari setiap
Kualitas pelayanan merupakan faktor pengguna mobil pribadi memberikan
penting yang harus diperhatikan kontribusi terhadap perubahan kesetiaan
perusahaan untuk mendapatkan loyalitas masyarakat dalam menggunakan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga kendaraan bermotor tersebut dan berubah
merupakan faktor utama yang seiring perubahan pemahaman akan mutu
mempengaruhi loyalitas pelanggan mobil dan pemeliharaan mobil tersebut.
dikarenakan pelanggan yang terpuaskan Selanjutnya penelitian ini akan
nilai pribadinya dan mengalami suasana mencoba mengaplikasikan tentang apa
hati yang positif terhadap pelayanan akan yang diuraikan di atas pada mobil merek
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Toyota Fortuner. Toyota merupakan salah
perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali satu perusahaan otomotif terkemuka di
tidak loyal disebabkan oleh adanya dunia dan telah menjual banyak unit
pelayanan yang buruk atau kualitas kendaraan bermotor, khususnya mobil
pelayanan yang semakin menurun dari pribadi. Kantor-kantor yang
yang diharapkan pelanggan. merepresentasikan pembuatan, perakitan
Peranan penting persepsi kualitas dan penjualan setiap mobil dari perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan untuk setiap ini telah ada di hampir semua negara dan
mobil pribadi yang dipergunakan oleh bersaing dengan perusahaan otomotif lain
masyarakat mempunyai asosiasi dengan di dunia. Karena perusahaan ini menjual
Kepuasan dari setiap pengguna mobil mobil pribadi dan menyediakan jasa
pribadi. Pemahaman terhadap kualitas pemeliharaan yang tidak berbeda jauh
dalam penggunaan dan pemeliharaan dengan perusahaan sejenis, tingkat
mobil pribadi memang merupakan hal loyalitas dari semua orang yang
penting dalam mengukur seberapa setia menggunakan setiap mobil yang
orang akan menggunakan suatu merek diproduksi dan dipasarkan tidak akan
mobil dan perawatan untuk unit kendaraan mungkin selamanya baik, dikarenakan
tersebut, tetapi tidak menjamin bahwa para pengguna mobil pribadi mempunyai
setiap pengguna mobil tersebut hanya akan Persepsi yang tidak selalu sama terhadap
menggunakan unit mobil tersebut, beserta
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 438

kualitas mobil yang digunakan dan 120 unit dan pada periode awal tahun 2019
pemeliharaan setelah pembelian. sampai dengan bulan April 2019 jumlah
Indonesia merupakan salah satu unit mobil yang terjual dari PT. Hasjrat
pangsa pasar yang potensial bagi Toyota, Abadi TOYOTA Sudirman Manado adalah
dikarenakan negara ini masih sementara sebanyak 25 unit mobil. Terjadinya
dalam tahap pembangunan berkelanjutan, penurunan unit penjualan ini, dapat
mulai dari pembangunan tingkat nasional disebabkan oleh banyak factor.
sampai tingkat daerah. Unit-unit mobil Diantaranya, dikelas mobil fortuner, juga
pribadi dari Toyota yang diproduksi dan memiliki pesaing dari merek lain.
dipasarkan oleh pihak manajemen Contohnya: Mitsubishi Pajero, dan Nissan
perusahaan di Indonesia dan telah New Xtrail, yang juga memiliki pasar
dipergunakan oleh banyak orang di negara tersendiri di Kota Manado. Penelitian-
ini, tanpa meniadakan ketersediaan mobil penelitian sebelumnya terkait dengan
pribadi dari perusahaan pesaing. persepsi kualitas, kepuasan dan loyalitas
Banyaknya mobil pribadi yang tersedia terhadap produk mobil telah dilakukan,
untuk masyarakat di Indonesia membuat seperti: penelitian dari Herbeth, et.al
tingkat loyalitas dari pengguna mobil (2017), Hanasyha et.al (tt), Amron (2018),
pribadi Toyota menjadi penting bagi Chen et.al (2018), Razak et.al (2016),
perkembangan perusahaa. Mustawadjuhaefa et.al (2017), Rajendran
Data menunjukkan bahwa dan Jayakrishnan (2018), Xu et.al (2017),
penjualan mobil Toyota Fortuner di Kota Hanasyha et.al (2016), Putri et.al (2015),
Manado melalui PT. Hasjrat Abadi Laely dan Djoko (2018), Sukmarini et.al
TOYOTA Sudirman Manado paling tinggi (2013).
pada tahun 2016 mencapai jumlah total
146 unit. Sedangkan di tahun 2017 PT. Argumen Orisinalitas / Kebaruan
Hasjrat Abadi TOYOTA Sudirman Variabel variabel penelitian yang
Manado, sebagai perusahaan yang digunakan dikombinasikan dari beberapa
mewakili Kantor Pusat Jakarta hanya penelitian empiris, diantaranya : Penelitian
mampu mempromosikan dan menjual 115 dari Mayriza Rizki Laely, dan Handoyo
unit mobil Toyota di Kota Manado. Tahun Djoko (2018), Resita Widya Putri
2018 PT. Hasjrat Abadi TOYOTA Suharyono Dahlan Fanani (2015), Andi
Sudirman Manado mampu meningkatkan V.Sukmarini, Hafied Cangara, M. Yunus
penjualan di banding tahun 2017 sebesar Amar (2013), Nathalie Herbeth, Steve
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 439

Dessalles dan Pierre Desme (2017), elemen-elemen psikologi dalam

Amron Amron (2018), Loi Leong Chen, pengambilan keputusan konsumen.
Abdul Basit, Zubair Hassan (2017), Izmail Elemen psikologi yang dimaksud meliputi
Razak, Nazief Rianto, Boge Traitmanto kognisi, afeksi dan perilaku
(2016), Mustawadjuhaefa, Basrimodding, (psikomotorik). Dengan demikian teori
Muh.Jobhaarbima, Ilham Labbase (2017), perilaku konsumen yang berkembang pada
K. Rajendran dan J. Jayakrishnan (2018), abad 20 adalah dengan menerapkan
Lu Xu, Charles Blankson, Victor Prybutok prinsip-prinsip psikologi dan ekonomi
(2017), dan Jalal Hanaysha dan Noor
Hasmini Abdul-Ghani (2016), yang Dimensi Kualitas Produk
berbeda adalah pada objek penelitian dan Sifat khas mutu suatu produk yang
karakteristik responden. “andal” harus mempunyai multi dimensi,
karena harus memberi kepuasan dan nilai
Kajian Teoritik dan Empiris manfaat yang besar bagi konsumen dengan
Teori Perilaku Konsumen melalui berbagai cara. Oleh karena itu
Dwiastuti dan Shinta (2011) sebaiknya setiap produk harus mempunyai
menyatakan bahwa teori perilaku ukuran yang mudah di hitung agar mudah
konsumen yang berkembang sebelum dicari konsumen sesuai dengan
periode tahun 1960-an didasarkan pada kebutuhannya. Tetapi di samping itu harus
teori ekonomi, yakni yang menjelaskan ada ukuran yang bersifat kualitatif, seperti
bahwa seorang konsumen akan warna yang ngetrend dan bentuk yang
menetapkan kuantitas komoditas yang menarik. Menurut Kotler dan Armstrong
dikonsumsi dengan cara memaksimumkan (2014) kualitas produk terdiri dari delapan
kepuasan (utilitas). Pada penentuan dimensi, yaitu:Perfomance, Features,
kuantitas tersebut, konsumen dihadapkan Reliability, Conformance, Durability,
pada kendala pendapatan dan harga Service Ability, Asthetics dan Perceived
komoditas. Sementara itu, preferensi dan Quality.
variabel yang lain dianggap tetap atau
konstan yang disebut dengan istilah ceteris Kepuasan Pelanggan
paribus. Oleh karena preferensi dan selera Menurut Irawan dan Japarianto
(taste) terkait dengan psikologi manusia, (2013,), kata “kepuasan atau satisfaction‟
maka beberapa ahli mengembangkan teori berasal dari bahasa latin “satin” (artinya
perilaku konsumen dengan memasukan cukup baik, memadai) dan “facio”
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 440

(melakukan atau membuat). Secara Konsumen yang sangat puas

sederhana kepuasan dapat diartikan biasanya akan tetap setia untuk jangka
sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau waktu yang lama, serta membeli lagi
„membuat sesuatu. Menurut Supranto ketika perusahaan memperkenalkan
(2006), sebagaimana dikutip dalam Irawan produk baru dan memperbarui produk
dan Japarianto (2013), kepuasan adalah lama, selain itu ia akan membicarakan hal-
tingkat perasaan seseorang setelah hal baik tentang perusahaan dan
membandingkan kinerja (hasil) yang produknya kepada orang lain, mereka tidak
dirasakan dengan harapannya. Harapan terlalu memperhatikan merek pesaing dan
pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman tidak terlalu mementingkan harga, mereka
masa lalu, komentar dari kerabatnya serta juga menawarkan ide produk dan jasa
janji dan infromasi pemasar dan kepada perusahaan, dan biaya
saingannya. Pelanggan yang puas akan pelayanannya lebih murah dari pada
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap konsumen baru karena transaksi menjadi
harga dan memberikan komentar yang suatu hal yang rutin.
baik terhadap perusahaan. Menurut Kodrat (2009), untuk
Menurut Kotler dan Keller (2012), mempertahankan pelanggan, perusahaan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang dapat melakukannya dengan memastikan
atau kecewa seseorang yang muncul produk dan jasa yang memenuhi harapan
setelah membandingkan kinerja atau hasil konsumen. Konsumen yang terpuaskan
dari sebuah produk yang di pikirkan akan menjadi pelanggan yang: (1)
terhadap kinerja atau hasil yang di melakukan pembelian ulang, (2)
harapkan. Jika kinerja berada di bawah mengatakan hal-hal yang baik tentang
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja perusahaan kepada orang lain, (3) kurang
melebihi harapan maka konsumen akan memperhatikan merek ataupun iklan
sangat senang atau puas. Harapan-harapan produk pesaing dan (4) membeli produk
konsumen ini dapat diketahui dari yang lain dari perusahaan yang sama
pengalaman mereka sendiri saat (Tjiptono, 2005). Menurut Irawan dan
menggunakan produk tersebut, omongan- Japarianto (2013), pengukuran kepuasan
omongan orang lain, dan informasi iklan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan
yang dijanjikan oleh perusahaan yang untuk mengetahui kinerja perusahaan
menghasilkan produk tadi. menurut sudut pandang konsumen.
Menurut Tjiptono (2012, p.453), meskipun
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 441

belum ada konsensus mengenai cara harmonis, memberikan dasar yang baik
mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah bagi pembelian ulang dan terciptanya
studi menunjukan bahwa ada tiga aspek loyalitas pelanggan, membentuk suatu
penting yang perlu ditelaah dalam rekomendasi dari mulut ke mulut yang
kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, menguntungkan bagi perusahaan
yaitu: Kepuasan general atau keseluruhan (Tjiptono, 2012). Untuk menentukan
(overall satisfaction), Konfirmasi harapan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima
(confirmation of expectations), dan faktor utama yang harus diperhatikan oleh
Perbandingan dengan situasi ideal perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2006)
(comparison to ideal). Tjiptono (2012) ada lima faktor tersebut adalah: Kualitas
menyatakan ada empat metode yang produk, Kualitas pelayanan, Emosional,
banyak digunakan dalam pengukuran Harga dan Biaya.
kepuasan pelanggan, yaitu: Sistem keluhan
dan saran, Ghost Shopping, Lost costumer Loyalitas Pelanggan
analysis dan Survei kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2006),
“Loyalitas konsumen adalah kesetiaan
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap perusahaan, merek
kepuasan pelanggan maupun produk. Menurut Tjiptono
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh komitmen pelanggan terhadap suatu
faktor internal dan faktor eksternal. Faktor merek, toko atau pemasok berdasarkan
internal yang relatif dapat dikendalikan sifat yang sangat positif dalam pembelian
perusahaan, misalnya karyawan yang jangka panjang”. Menurut Durianto
kasar, jam karet, kesalahan pencatatan (2011), “Konsumen yang loyal pada
transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal umumnya akan melakukan pembelian
yang di luar kendali perusahaan, seperti merek tersebut walaupun dihadapkan pada
cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, banyak alternatif merek produk pesaing
aktivitas kriminal, dan masalah pribadi yang menawarkan karakteristik produk
pelanggan. Secara teoritis, dengan adanya yang lebih unggul dipandang dari berbagai
kepuasan konsumen maka dapat sudutnya.
memberikan beberapa manfaat,
diantaranya yaitu hubungan antara Hubungan antara Persepsi Kualitas
perusahaan dan konsumen menjadi dengan Kepuasan Pelanggan
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 442

Tri Yunanto (2010) menerangkan Purnomo (2007), dalam Tri

bahwa hubungan antara kualitas pelayanan Yunanto (2010), menemukan bahwa
dan kepuasan konsumen adalah saling pelanggan yang menyatakan ”completely
terkait karena kepuasan konsumen satisfied” cenderung lebih loyal
anteseden dari kualitas pelayanan. dibandingkan mereka yang sekedar
Menurut Purnomo (2007) bahwa kepuasan ”satisfied”. Itulah sebabnya banyak pakar
konsumen terbentuk dari kualitas yang menegaskan bahwa hanya tingkat
pelayanan, dimana kualitas pelayanan kepuasan tertinggi atau sangat puas yang
sebagai bahan evaluasi secara keseluruhan bisa dianggap sebagai tingkat kinerja yang
untuk menilai kepuasan konsumen setelah bisa diterima.
melakukan transaksi. Kepuasan konsumen Menurut Oliver (1997), hubungan
yang timbul setelah memperoleh antara kepuasan dan loyalitas pelanggan
pelayanan akan menimbulkan harapan bukanlah pengganti satu sama lain.
konsumen. Mungkin saja seorang pelanggan loyal
Berdasarkan Tri Yunanto (2010), tanpa harus sangat puas (misalnya bila
harapan konsumen adalah elemen penting hanya ada sedikit pilihan merek) dan bisa
dimasa yang akan datang karena akan pula pelanggan sangat puas tetapi tidak
berdampak pada: Rekomendasi informal, loyal (contohnya jika tersedia banyak
Rekomendasi formal, Kebutuhan personal, alternatif merek).
Pengalaman sebelumnya, Harga yang Tri Yunanto (2010) menerangkan
harus dibayar oleh konsumen atas kualitas bahwa loyalitas dapat terbentuk apabila
pelayanan yang diterima, Semua elemen pelanggan merasa puas dengan merek atau
promosional mix, Good corporate image tingkat layanan yang diterima dan berniat
dan Komunikasi eksternal. Tri Yunanto untuk terus melanjutkan hubungan.
(2010) mencatat bahwa kepuasan Pelanggan dapat menjadi loyal karena
konsumen merupakan fungsi-fungsi dari adanya hambatan peralihan yang besar
kuantitas pelayanan yang dikurangi dengan faktor teknis, ekonomi atau
harapan konsumen, yang dirumuskan psikologis yang dirasakan mahal atau sulit
sebagai berikut : Statisfaction = F (Service untuk beralih kepada penyedia layanan
quality – Performance). yang lain.

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Persepsi Kualitas

dengan Loyalitas Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 443

Berdasarkan Tri Yunanto (2010), lebih besar dari F table yaitu 45,089 >
jika proses kualitas pelayanan itu terjadi 3,952.
berulang-ulang, berkelanjutan dan dipupuk Resita Widya Putri Suharyono
secara terus menerus maka akan Dahlan Fanani (2015), Berdasarkan hasil
memberikan kepuasan pada pelanggan penelitian ini maka disarankan agar pihak
sesuai harapan. Untuk itu diperlukan upaya AUTO2000Waru lebih meningkatkan
yang lebih dimana perusahaan melihat kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan
lebih jauh ke depan, tidak hanya sekedar dan strategi kinerja perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan membangun ikatan yang kuat agar
tetapi juga menciptakan pelanggan meyakinkan dan mempertahankan
menjadi loyal kepada perusahaan. Tri kesetiaan serta kesan positif dalam
Yunanto (2010) menemukan hubungan merekomendasikan pada orang lain.
positif dan signifikan antara persepsi Penelitian dari Andi V.Sukmarini, Hafied
kualitas pelayanan dengan keinginan untuk Cangara, M. Yunus Amar (2013) Hasil
merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian ini menemukan dan
Unsur loyalitas lain yang diwujudkan menunjukkan bahwa kedua variabel
dalam komunikasi pengalaman positif independen (Strategi Bauran Promosi dan
seseorang Kualitas Produk) memiliki arah pengaruh
positif terhadap variabel dependen
Kajian Empiris (Loyalitas Pelanggan). Di mana
Pada penelitian ini menggunakan persamaannya adalah Y = 0,242 + 0,374X
beberapa peneltian terdahulu, yaitu : + 0,557Z. Hasil uji statistik menunjukkan
Penelitian dari Mayriza Rizki Laely, dan nilai signifikansi yaitu terjadi perubahan
Handoyo Djoko (2018), Berdasarkan hasil penilaian Untuk variabel Bauran Promosi
penelitian diketahui bahwa secara parsial, (X) diperoleh nilai signifikansinya
brand image, kualitas produk dan lifestyle Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh
mempunyai tingkat keeratan hubungan nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai
yang kuat terhadap keputusan pembelian. alpha 5% yaitu 0,000 < 0,05. Dengan
Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji demikian nilai ini menunjukkan bahwa
koefisien korelasi berganda sebesar 0,782. secara parsial variabel StrategiBauran
Secara signifikan, variabel brand image, Promosi memberikan pengaruh yang
kualitas produk dan lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
porsitif ditunjukkan dengan nilai F hitung Pelanggan pada PT. Toyota H. Kalla
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 444

Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan merek dari perspektif

secara parsial Bauran Promosi mempunyai konsumen, tetapi juga berusaha untuk
pengaruh sebesar 36,6% terhadap menyediakan produk berkualitas dengan
Loyalitas Pelanggan. Secara parsial harga yang kompetitif.
variabel Kualitas Produk (variabel Penelitian dari Loi Leong Chen,
intervensi/kontrol) (Z) mempunyai Abdul Basit, Zubair Hassan (2017) Hasil
pengaruh sebesar 60,3 %. Dan itu regresi menunjukkan bahwa nilai
menunjukkan hasil pengaruh yang cukup fungsional dan nilai kondisional
tinggi terhadap variabel Loyalitas berpengaruh positif signifikan terhadap
Pelanggan (Y). kepuasan pelanggan, dan nilai kondisional
Penelitian dari Nathalie Herbeth, memiliki nilai koefisien beta tertinggi
Steve Dessalles dan Pierre Desme (2017), dalam analisis regresi. Namun, tidak
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada ditemukan dampak signifikan dari nilai
tahap ini pengaruh merek secara sosial, nilai emosional dan nilai epistemik
keseluruhan terutama dimediasi oleh pada kepuasan pelanggan. Penelitian dari
emosi. Akhirnya hasil juga menekankan Izmail Razak, Nazief Rianto, Boge
bahwa emosi adalah variabel mediasi Traitmanto (2016), Studi ini menemukan
kunci antara evaluasi fungsional dan bahwa nilai fungsional dari produk pasta
hedonis dan kesukaan keseluruhan. gigi yang dibeli oleh pelanggan belum
Penelitian dari Amron Amron (2018), optimal menjadi pertimbangan utama
Studi ini menemukan bahwa keempat untuk memuaskan pelanggan, justru
variabel independen terbukti mampu kualitas produk pasta gigi itu sendiri yang
secara positif dan signifikan sesuai dengan standar produksi di muka.
mempengaruhi keputusan konsumen Penelitian dari Mustawadjuhaefa,
dalam membeli mobil MPV. Namun, Basrimodding, Muh. Jobhaarbima, Ilham
penelitian ini juga menemukan bahwa, Labbase (2017), Hasil penelitian
variabel harga memiliki efek terbesar memberikan bukti bahwa bauran
dibandingkan dengan variabel independen pemasaran memiliki pengaruh positif dan
lainnya yang mempengaruhi keputusan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pembelian konsumen. Studi ini dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan
menyarankan agar manajemen perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
tidak hanya memfokuskan upaya mereka terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak
pada peningkatan citra merek dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 445

pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki Noor Hasmini Abdul-Ghani (2016), Hasil

pengaruh positif dan signifikan terhadap empiris, menggunakan pemodelan
loyalitas pelanggan. Bauran pemasaran persamaan struktural (SEM), mendukung
dan kualitas layanan memiliki signifikansi semua hipotesis. Khususnya, hasil
terhadap loyalitas pelanggan sebagai mengungkapkan bahwa kualitas produk
kepuasan pelanggan yang dimediasi. memiliki efek positif yang signifikan
Penelitian dari K. Rajendran dan J. terhadap kepercayaan merek, komitmen
Jayakrishnan (2018), Studi ini telah merek, dan kepuasan merek. Hasil juga
memastikan risiko tertentu yang efektif menunjukkan bahwa kualitas produk
untuk dimensi tertentu dari risiko yang memainkan peran penting dalam
dirasakan, ini harus membantu produsen mempengaruhi kualitas hubungan secara
untuk mengurangi risiko untuk keseluruhan. Penelitian ini terbatas pada
mengurangi risiko yang dirasakan pelanggan individu di wilayah utara
pelanggan di bawah ambang batas dan Malaysia.
meningkatkan peluang untuk membeli
lebih banyak mobil, pemerintah pada Metode Penelitian
bagiannya harus memperbaiki infrastruktur Penelitian ini merupakan penelitian
yang akan lebih meningkatkan atau dengan menggunakan penelitian asosiatif
menguraikan pasar, perusahaan harus dengan pendekatan survey. Lokasi
mengembangkan komunikasi pemasaran di penelitian adalah Kota Manado. Pemilihan
seluruh negara yang menggambarkan lokasi dilakukan secara sengaja
penawaran yang relevan dengan nilai dan (purposive) berdasarkan pertimbangan
tujuan yang dibutuhkan konsumen. bahwa Kota Manado merupakan salah satu
Penelitian dari Lu Xu, Charles kota berkembang di Provinsi Sulawesi
Blankson, Victor Prybutok (2017), Hasil Utara. Pengambilan data untuk keperluan
menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak penelitian dilakukan dari Januari 2019.
secara signifikan menentukan kepuasan Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan. Sebaliknya, kualitas produk masyarakat di Kota Manado yang membeli
secara signifikan mempengaruhi kepuasan mobil Toyota merek Fortuner. Metode
pelanggan. Hasil juga menunjukkan bahwa penarikan sampel yang dipilih adalah non-
kepuasan pelanggan memiliki efek negatif probability sampling. Metode ini dipilih
pada niat pelanggan untuk berganti merek. karena tidak semua anggota populasi
dan Penelitian dari Jalal Hanaysha dan memiliki kesempatan yang sama untuk
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 446

menjadi responden (Simamora, 2004). terdapat pengaruh signifikan persepsi

Teknik non-probability sampling yang kualitas terhadap kepuasan pelanggan
digunakan adalah judgement sampling ditolak. Seperti diketahui bahwa persepsi
(Nazir, 2005) dimana peneliti terlebih kualitas (perceived quality) merupakan
dahulu memutuskan kriteria-kriteria penilaian pelanggan terhadap keunggulan
responden. Jumlah sampel diambil atau superioritas produk secara
sebanyak 68 sampel pengguna mobil keseluruhan. Sementara kepuasan
Toyota Fortuner di Manado dengan pelanggan dapat dimaknai sebagai
memperhitungkan tingkat ketentuan perasaan senang atau kecewa seseorang
sampel dalam analisis data digunakan yang muncul setelah membandingkan
adalah pernyataan dari Hair et.al ( 2011: antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
166), yaitu: harus ada minimum 5 atau hasil suatu produk dan harapan-
pengamatan atau observasi untuk setiap harapannya.
variabel bebas. Jadi jika ada dua variabel Berdasarkan pengertian persepsi
bebas maka minimum ada sebanyak 10 kualitas dan kepuasan pelanggan di atas
pengamatan (sampel). Lebih lanjut dapat dijelaskan bahwa tidak signifikannya
disebutkan pula bahwa yang ideal adalah pengaruh persepsi kualitas terhadap
15 sampai 20 pengamatan untuk variabel kepuasan pelanggan dalam hal ini pembeli
bebas. Jadi kalau ada dua variabel bebas, mobil Toyota Fortuner di Kota Manado
maka idealnya ada sebanyak 30 sampai 40 oleh karena persepsi kualitas merupakan
pengamatan.Teknik analisis data yang penilaian yang didasarkan pada evaluasi
digunakan dalam penelitian ini adalah subyektif konsumen (bukan manajer atau
analisis jalur. pakar) terhadap kualitas produk Tjiptono
(2005:40). Hal sejalan dikemukakan oleh
Pembahasan Simamora dalam Pane dan Rini
Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap (2011:119) persepsi kualitas (perceived
Kepuasan Pelanggan quality) adalah persepsi pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan terhadap kualitas atau keunggulan suatu
bahwa persepsi kualitas tidak signifikan produk atau jasa layanan ditinjau dari
pengaruhnya terhadap Kepuasan fungsinya secara relatif dengan produk-
Pelanggan pada pembeli mobil Toyota produk lain. Artinya persepsi pelanggan
Fortuner di Kota Manado. Dengan terhadap kualitas suatu produk baik atau
demikian hipotesa yang menyatakan tidak baik muncul setelah pelanggan
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 447

membandingkannya dengan produk- 12 tahun tetapi masih berfungsi dengan

produk lain yang sejenis dan penilaian ini baik.
bersifat subjektif. 4) Kehandalan : konsistensi dan kinerja
Terkait dengan produk mobil, yang dihasilkan suatu produk dari satu
umumnya penilaian kualitas ada pada pembelian ke pembelian berikutnya.
beberapa faktor didasarkan pendapat dari 5) Karakteristik Produk : bagian tambahan
Garvin dalam Durianto, Sugiarto, dan dari produk (fitur), sebagai remote
Sitinjak (2004:pp.98-99): control sebuah video, atau tape deck.
1) Kinerja : melibatkan berbagai Penambahan ini biasanya digunakan
karakteristik operasional utama yang sebagai pembeda yang penting ketika
dipertimbangkan pelanggan, misalnya dua merek produk terlihat hampir sama.
karakteristik operasional mobil adalah: Bagian-bagian tambahan ini
kecepatan, akselerasi, sistem kemudi, memberikan penekanan bahwa
serta kenyamanan. Karena faktor perusahaan memahami kebutuhan
kepentingan pelanggan berbeda satu pelanggannya yang dinamis sesuai
sama lain, seringkali pelanggan perkembangan.
mempunyai sikap yang berbeda dalam 6) Kesesuaian dengan Spesifikasi :
menilai kinerja. Kecepatan akan diberi merupakan pandangan mengenai
nilai tinggi oleh sebagian pelanggan, kualitas proses manufaktur (tidak ada
namun dinilai rendah oleh sebagian cacat produk) sesuai dengan spesifikasi
pelanggan lain yang lebih yang telah ditentukan dan teruji.
mementingkan kenyamanan. Misalnya sebuah mobil ada kelas
2) Pelayanan : mencerminkan kemampuan tertentu dengan spesifikasi yang telah
memberikan pelayanan pada produk ditentukan seperti jenis dan kekuatan
tersebut. Misalnya mobil merek tertentu mesin, pintu, material untuk pintu
menyediakan pelayanan kerusakan atau mobil, dan ban.
service mobil 24 jam di seluruh mobil. Jadi untuk sampai pada tahap
3) Ketahanan : mencerminkan umur pelanggan mengalami kepuasan ada proses
ekonomis dari produk tersebut. penilaian terhadap kualitas dari produk itu
Misalkan mobil merek tersebut yang sendiri terlebih dahulu. Oleh karena itu
memposisikan dirinya sebagai mobil membangun persepsi kualitas harus diikuti
yang tahan lama walau telah berumur dengan peningkatan kualitas nyata dari
produknya karena akan sia-sia meyakinkan
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 448

pelanggan bahwa kualitas merek memperkirakan apa yang dianggap

produknya adalah tinggi bilamana penting oleh pelanggannya.
kenyataan menunjukkan kebalikannya. Hal 4) Sasaran/standar yang jelas : sasaran
ini karena pelanggan yang pada tahap awal kualitas harus jelas dan tidak terlalu
memutuskan untuk membeli produk umum karena sasaran kualitas yang
karena persepsi kualitasnya, pada terlalu umum cenderung menjadi tidak
gilirannya akan sampai pada tahap bermanfaat. Kualitas juga harus
evaluasi yang menghantarkan pada rasa memiliki standar yang jelas, dapat
puas atau tidak (Durianto, Sugiarto, dan dipahami, dan diprioritaskan. Terlalu
Sitinjak,2004:103). Menurut Aaker dalam banyak sasaran tanpa prioritas sama
Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak saja dengan tidak mempunyai sasaran
(2004:104) terdapat beberapa hal yang yang fokus yang pada akhirnya akan
perlu diperhatikan dalam membangun membahayakan kelangsungan
perceived quality, seperti : perusahaan itu sendiri.
1) Komitmen terhadap kualitas : 5) Kembangkan karyawan yang
perusahaan harus mempunyai berinisiatif : karyawan harus
komitmen terhadap kualitas serta dimotivasi dan diizinkan untuk
memelihara kualitas secara terus berinisiatif serta dilibatkan dalam
menerus. Upaya memelihara kualitas mencari solusi masalah yang dihadapi
bukan hanya basa-basi tetapi tercermin dengan pemikiran yang kreatif dan
dalam tindakan. inovatif. Karyawan juga secara aktif
2) Budaya kualitas : komitmen kualitas dilibatkan dalam pengendalian kualitas
harus terefleksi dalam budaya pelayanan.
perusahaan, norma perilakunya, dan
nilai-nilainya. Jika perusahaan Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap
dihadapkan kepada pilihan kualitas dan Loyalitas Pelanggan
biaya maka kualitas yang harus Hasil penelitian menunjukkan
dimenangkan. bahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh
3) Informasi masukan dari pelanggan : positif signifikan terhadap variabel
pada akhirnya dalam membangun loyalitas pelanggan pada pembeli mobil
persepsi kualitas, pelangganlah yang Toyota di Kota Manado. Dengan demikian
mendefinisikan kualitas. Seringkali hipotesa yang menyatakan persepsi
para pimpinan keliru dalam kualitas diduga mempunyai pengaruh
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 449

positif signifikan terhadap loyalitas konsumen memiliki kebebasan dalam

pelanggan diterima. memilih dan terdapat banyak pilihan yang
Berdasarkan hasil penelitian menawarkan berbagai produk unggulan
diketahui bahwa persepsi kualitas memiliki untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku
pengaruh yang signifikan terhadap juga dalam industri otomotif yang terdapat
loyalitas pelanggan pada pada mobil banyak pilihan. Ini membuat persaingan
Toyota Fortuner. Hal ini menunjukkan menjadi semakin ketat, dan untuk
bahwa penilaian responden terhadap menghadapi persaingan tersebut setiap
kualitas akan mempengaruhi tingkat perusahaan berusaha memberikan
loyalitasnya terhadap mobil merek Toyota pelayanan yang terbaik agar konsumen
secara keseluruhan. Ketika perusahaan merasa puas dan akhirnya menjadi
memberikan produk atau layanan yang konsumen yang loyal.
melebihi dari ekspektasi pelanggan, akan Menurut Rambat Lupiyoadi dan
memberikan pengaruh yang positif Hamdani (2008: 195) loyalitas pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini adalah Loyalitas konsumen dalam
menunjukkan bahwa penilaian responden memanfaatkan suatu produk atau jasa
terhadap persepsi kualitas akan sehingga menumbuhkan kesetiaan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. konsumen yang dipresentasikan dalam
Konsumen akan menyukai dan mungkin pembelian yang konsisten terhadap produk
menjadi loyal terhadap produk dengan atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap
persepsi kualitas yang tinggi. Hal ini yang baik untuk merekomendasikan orang
sesuai dengan pernyataan Parasuraman, lain untuk membeli produk. Pembelian
Zeithaml, dan Berry (2001) bahwa yang konsisten terhadap produk yang sama
persepsi kualitas mempengaruhi loyalitas hanya dapat terwujud apabila persepsi
konsumen. Hal ini diperkuat dengan terhadap kualitas suatu produk oleh
penyataan dari Lestari (1999, p.22) yang konsumen adalah baik. Kualitas yang
mengemukakan bahwa “kualitas sebagai dimaksud disini adalah keandalan,
senjata untuk memenangkan persaingan”, kecepatan, daya tahan, kemudahan operasi
terutama dalam “memenuhi harapan dan perbaikan secara atribut-atribut nilai
konsumen agar menjadi loyal pada merek lainnya yang disediakan perusahaan
dan perusahaan”. kepada konsumen.
Loyalitas konsumen menjadi
masalah setiap perusahaan, karena
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 450

Pengaruh Kepuasan Pelanggan loyalitas sangat dibutuhkan agar

terhadap Loyalitas Pelanggan perusahaan dapat bertahan hidup. Di
Hasil penelitian menunjukkan samping itu, upaya mempertahankan
bahwa kepuasan pelanggan memiliki loyalitas ini merupakan upaya strategis
pengaruh positif signifikan terhadap yang lebih efektif dibandingkan dengan
loyalitas pelanggan pada pembeli mobil upaya menarik pelanggan baru. Seorang
Toyota di Kota Manado. Dengan Konsumen yang memiliki sifat loyal akan
demikian hipotesa yang menyatakan menjadi aset yang sangat bernilai bagi
kepuasan Pelanggan diduga mempunyai perusahaan. Konsumen yang loyal akan
pengaruh positif signifikan terhadap mengurangi usaha mencari pelanggan
loyalitas pelanggan diterima. baru. Konsumen yang loyal akan
Dalam memenuhi kepuasan mempunyai kecenderungan lebih rendah
pelanggan pada industri jasa, kualitas untuk berpindah merek, kurang sensitif
layanan sangat penting dikelola terhadap harga, dan membeli lebih sering
perusahaan dengan baik karena dapat atau lebih banyak. Lingkungan yang
berdampak juga pada loyalitas dari berubah-ubah membuat sebuah perusahaan
pelanggan itu. Dewasa ini dampak dituntut harus menciptakan pelanggan
ekonomi yang tidak stabil membawa yang loyal, namun hal tersebut bukanlah
pengaruh yang besar sekali terhadap harga sesuatu yang mudah, dimana ada banyak
produk–produk otomotif maupun hal yang mempengaruhi masalah loyalitas
kendaraan bermotor. Hal ini sangat pelanggan terhadap suatu merek, seperti
bertolak belakang dengan kebutuhan perubahan yang terjadi pada kondisi
masyarakat yang semakin tinggi terhadap perekonomian dan teknologi beserta trend-
sarana transportasi. Oleh karena itu selain nya akan berpengaruh pada konsumen dan
pelayanan yang bagus, penanganan perilakunya.
komplain yang cepat dan tepat juga
menjadi pertimbangan pelanggan Toyota Kesimpulan dan Rekomendasi
apakah akan membeli Toyota lagi atau Kesimpulan
lebih memilih produk lain. Berdasarkan hasil penelitian
Loyalitas pelanggan terhadap merek diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1)
produk merupakan hal yang sangat penting Persepsi kualitas tidak signifikan
dalam menghadapi kondisi persaingan pengaruhnya terhadap Kepuasan
yang sangat ketat. Pada kondisi demikian Pelanggan pada pembeli mobil Toyota di
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 451

Kota Manado. Dengan demikian hipotesa panjang terhadap produk perusahaan. (2)
yang menyatakan terdapat pengaruh Perlu menjaga nilai–nilai (values) yang
signifikan persepsi kualitas terhadap sudah ditanamkan oleh Toyota sejak awal
kepuasan pelanggan ditolak. (2) Persepsi karena hal tersebut yang menjadi ciri
kualitas memiliki pengaruh positif tersendiri yang membedakan perusahaan
signifikan terhadap variabel loyalitas dengan para pesaingnya. (3) Menambah
pelanggan pada pembeli mobil Toyota di dan semakin melengkapi fitur produk,
Kota Manado. Dengan demikian hipotesa karena fitur produk sangat
yang menyatakan persepsi kualitas diduga dipertimbangkan konsumen dalam
mempunyai pengaruh positif signifikan memutuskan membeli. (4) Berdasarkan
terhadap loyalitas pelanggan diterima. (3) hasil penelitian bahwa loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh dipengaruhi signifikan terhadap kepuasan
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perusahaan
pelanggan pada pembeli mobil Toyota di disarankan untuk meningkatkan kualitas
Kota Manado. Dengan demikian hipotesa produk yang ditawarkan, sehingga
yang menyatakan kepuasan Pelanggan kepercayaan konsumen pada mobil merek
diduga mempunyai pengaruh positif Toyota semakin kuat dan keputusan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pembelian semakin meningkat. (5) Peneliti
diterima. selanjutnya yang akan meneliti dengan
topik sejenis, disarankan untuk menambah
Rekomendasi variabel bebas, misalnya dengan
Berdasarkan kesimpulan penelitian menambahkan variabel promosi, atau
hal-hal yang dapat direkomendasikan kompetensi tenaga pemasar (salesman).
adalah sebagai berikut: (1) Perusahaan Selain itu, juga dapat dilakukan
dapat memperhatikan dan mencari cara penambahan jumlah responden agar
agar kepuasan pelanggan terhadap kualitas diperoleh hasil yang lebih baik
produk konsumen dapat ditingkatkan. Hal
ini penting karena pelanggan belum cukup Daftar Pustaka
merasa bahwa kualitas produk dapat Astuti, Widji. 2002. Pengaruh
meningkatkan kepuasan mereka. Selain Pengembangan Nilai Pelanggan
itu, perusahaan harus melakukan upaya Melalui Multiguna Produk,
untuk meningkatkan komitmen pelanggan Relasional dan Citra Usaha Terhadap
dalam melakukan pembelian jangka Aktivitas Menabung Pada Bank
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 452

Umum (Di Wilayah Kerja Bank Hasan Ali. 2008. Marketing. Media
Indonesia Malang), Disertasi (Tidak Utama, Yogyakarta.
dipublikasi), Pasca Sarjana Hidayat, Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas
Universitas Airlangga Surabaya. Pelayanan, Kualitas Produk, dan
Brady, Michael K. dan J. Joseph Cronin Jr. Nilai pelanggan terhadap kepuasan
2001. Some New Thoughts on dan Loyalitas Pelanggan Nasabah
Conceptualizing Perceived Service Bank mandiri. Jurnal Bisnis dan
Quality: A Hierarchical Approach, Ekonomi. Vol. V
Journal of Marketing, July, Vol. 65: Irawan, Handi. 2005. Indonesian Customer
Cronin, Joseph J., dan Steven A. Taylor. Satisfaction: Membedah Strategi
1992. Measuring Service Quality: A Kepuasan Pelanggan Merek
Reexamination and Extension, Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Elex
Journal of Marketing, vol. 56: 55 – Media Komputindo.
68. Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. 2013.
Durianto, Darmadi, 2011, Strategi Analisa Pengaruh Kualitas Produk
Menaklukkan Pasar Melalui Riset Terhadap Loyalitas Melalui
Ekuitas dan Perilaku Merek, Cetakan Kepuasan Sebagai Variabel
XX, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Intervening Pada Pelanggan
Utama Restoran Por Kee Surabaya, Jurnal
Dwiastuti, Rini dan Agustina Shinta. 2011. Manajemen Pemasaran Vol. 1, No.
PERILAKU KONSUMEN : 2, (2013) 1-8, Jurusan Manajemen
Perspektif Perilaku Konsumen. Pemasaran, Universitas Kristen
Laboratorium Manajemen Petra, Surabaya.
Agribisnis, Fakultas Agrikultur, Kodrat, David Sukardi. 2009. Pengaruh
Universitas Brawijaya, Malang. Kualitas Layanan Terhadap
Fornell, Claes. (1992). ‘A National Kepuasan Konsumen Untuk
Customer Satisfaction Barometer: Menciptakan Perusahaan Yang
The Swedish Experince’. Journal of Bertumbuh Secara Berkelanjutan,
Marketing, Vol 56, p6-21. Prosiding Seminar Nasional
Hafer, G.B. 1980. A Look Back, A Look Manajemen Teknologi X, Program
Ahead. Chicago: American Studi MMT-ITS, Surabaya 1
Marketing Association. Agustus 2009, Fakultas Ekonomi
Program Studi International
 Analisis Pengaruh Persepsi….. (Tarumingkeng) 453

Business Management Universitas Future Research, Journal of

Ciputra. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Marketing, vol 49 (Fall): 41 – 50.
Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan
Jakarta: Salemba Empat. Leonard L. Berry. 1988. SERQUAL:
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, (2014), A Multiple Item Scale for Measuring
Principles of Marketin, 12th Consumer Perceptions of Service
Edition,Jilid 1 Terjemahan Bob Quality, Journal of Retailing, vol.
Sabran Jakarta : Erlangga 64: 12 – 40.
Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Prawirosentono, Suyadi , 2002 Pengantar
Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Bisnis Modern: Studi Kasus
Erlangga Indonesia dan Analisis Kuantitatif.
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. Bumiaksara:Jakarta.
“Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Purnomo, Sabar, 2007, Analisis Pengaruh
Jakarta : Erlangga. Kualitas Pelayanan Terhadap
Nasution, Arman Hakim. 2006 Kepuasan Nasabah dan
Manajemen Pemasaran untuk Hubungannya Terhadap Loyalitas
Engineering, Andi Offset, Nasabah Prioritas pada PT. Bank
Yogyakarta. Central Asia Tbk Cabang Solo,
Nugroho, Wahju. 2009. Analisis persepsi Thesis Magister Manajemen UNS
kualitas pelayanan jasa terhadap Tidak di Publikasikan.
kepuasan konsumen pengguna bus Rahman, Diandaris Nurhandika. 2013.
malam cepat sedya mulya, Tesis, Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Program Studi Magister Manajemen Fasilitas, Persepsi Harga Dan Lokasi
Program Pasca Sarjana Universitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Sebelas Maret Surakarta. Pemancingan Ngrembel Asri
Oliver, R.N , 1997, Satisfaction : A Gunungpati Semarang, Skripsi,
Behavioural Perspektif on The Jurusan Manajemen Fakultas
consumer, Mc Graw-Hill., New Ekonomi, Universitas Negeri
York. Semarang.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Rangkuti. Freddy 2006. Riset Pemasaran.
Leonard L. Berry. 1985. A Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication for
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2019: 433-454 454

Robbin, Stephen. 1996. Perilaku Yakin, Ibnul. 2013. Analisis Pengaruh

Organisasi: Konsep, Kontroversi, Kepercayaan, Komitmen,
Aplikasi. Jakarta. Prenhallindo. Komunikasi, Dan Mutual Benefit
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Kanuk. 2010. Consumer Behavior Bank Jatim Kantor Cabang
Tenth Edition. Pearson Education. Bangkalan, Skripsi, Jurusan
Sugiyono. 2014.Metode Penelitian Manajemen, Konsentrasi Bidang
Pendidikan Pendekatan Manajemen Pemasaran, Fakultas
Kuantitatif,Kualitatif Dan Ekonomi Dan Bisnis, Universitas
R&D.Bandung: Alfabeta. Brawijaya Malang.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Zhaohua Denga, Yaobin Lu, Kwok Kee
Kepuasan Pelanggan untuk Wei, Jinlong Zhang. 2010.
Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Understanding customer satisfaction
Ketiga. Jakarta: PT.Rineka Cipta. and loyalty: An empirical study of
Tjiptono, F. 2012. Strategi pemasaran. mobile instant messages in China.
Malang: Bayu media Publishing International Journal of Information
Tri Yunanto, Anton. 2010. Pengaruh Management, Vol 30, pp.289-300.
dimensi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pt. Bank danamon
surakarta dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel pemediasi, tesis,
Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana, Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Tuhu Trahadi, JS, 2006, Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen dan Kepuasan
Konsumen pada PT Bank Negara
Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor
Cabang Wonogiri, Thesis Magister
Manajemen UNS Tidak di
Publikasikan.