LAPORAN KULIAH KERJA NYATA (KKN)

SISTEM INFORMASI PERENCANAAN PENJUALAN DAN

DISTRIBUSI BARANG PADA CV TULUS JAYA SEJAHTERA

Disusun oleh :
SYARIFA LALA NAJUA CHAIKAL
(2003010010)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNVERSITAS BUMIGORA
MATARAM
2023

1
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjat kan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat nya sehingga kami dapat menyelesaikan laporan ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Bumigora Mataram.
Penulis menyadari tanpa dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak
sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak
yang telah memberikan semangat, dukungan, dan saran yang sangat berarti dalam
penulisan laporan ini di antaranya :
1. Terimakasih kepada Allah swt Tuhan Yang Maha Esa karena dengan
Rahmat-Nya semua ini dapat dilakukan dengan baik.
2. Ibu Rini Anggriani, S.E., M.M selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Bumigora.
3. Ibu Baiq Dinna Widiyasti, S.E., M.M selaku Dosen Pengajar Mata
Kuliah Pemasaran Jasa.
4. Kedua orang tua saya serta keluarga yang selalu memberikan doa dan
dukungan selama proses penyusunan laporan ini.
5. Teman – teman seperjuanganku yang telah berjuang bersama – sama
dalam menyelesaikan penyusunan laporan ini.
6. Serta semua pihak yang telah berkontribusi yang tidak dapat
disebutkan satu per satu oleh penulis. Penulis menyadari bahwa
laporan ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun sangat dibutuhkan. Akhir kata, penulis
berharap semoga laporan ini berguna bagi para pembaca dan pihak-
pihak lain yang berkepentingan.

Mataram, 26 Mei 2023

Syarifa Lala Najua Chaikal

Nim. 2003010011

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................................2
BAB I......................................................................................................................................4
PENDAHULUAN...................................................................................................................4
A. Latar Belakang..............................................................................................................4
B. Rumusan Masalah.........................................................................................................6
C Tujuan Riset...................................................................................................................6
BAB II.....................................................................................................................................7
TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................................7
2.1 Landasan Teori............................................................................................................7
2.1.1 Konsep Brand Equity (Ekuitas Merek)................................................................7
2.1.2 Faktor pembentukan citra....................................................................................8
2.1.3 Konsep promosi...................................................................................................13
2.1.4 Kesesuaian Permintaan Produksi Jasa..................................................................19
2.1.5. Loyalitas Pelanggan...............................................................................................20
BAB III.................................................................................................................................24
RECOVERY SERVICE......................................................................................................24
A. Perilaku Komplain......................................................................................................24
B. Tipe Perilaku Komplain Konsumen...........................................................................24
C. komplain pelanggan yang beberapa kali terjadi di CV Tulus Jaya sejahtera........25
D. Cara CV Tulus Jaya Mengatasi Komplain Pelanggan.............................................26
E. Tipe Garansi layanan..................................................................................................26
F. Alasan Dalam Menawarkan Garansi layanan..........................................................26
BAB IV..................................................................................................................................32
SIMPULAN DAN SARAN..................................................................................................32
A. SIMPULAN DAN SARAN.........................................................................................32

3
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
CV Tulus Jaya Sejahtera adalah perusahaan yang bergerak pada bidang
distributor barang, CV Tulus Jaya Sejahtera menjadi pemasok barang utama di
Lombok. Selain di Mataram, CV Tulus Jaya juga mempunyai anak perusahan yang
berada di Lombok Timur. Barang yang dijual oleh cv Tulus Jaya ini sangat beragam,
mulai dari Hit, Stela, Marimas, Yupi, Sasa, Caplang, Agar-agar Sriti, minyak goreng,
sabun hotel, dll. Dengan total keseluruhan 1046 jenis item.

pendiri CV Tulus Jaya Sejahtera adalah Ibu Melisa dan bapak Heri Suryanto
CV Tulus Jaya sejahtera berdiri dari tahun 70-an yang berawal dari keinginan Ibu
Melisa beserta suaminya untuk memulai bisnis, setelah pertimbangan yang panjang
kedua pasangan ini memilih untuk menjalankan bisnis distributor barang, karena
resiko kerugian yang sangat minim.

Perkembangan dunia teknologi dan informasi yang semakin pesat membuat

setiap perusahaan berusaha menerapkan teknologi sebagai upaya efisiensi biaya.
Selain mempermudah dan mempercepat proses komunikasi dan informasi, teknologi
informasi juga dimanfaatkan dalam kegiatan bisnis. Bahwa teknologi informasi
memperoleh kedekatan antara pebisnis dengan pelanggannya, karena ini
mempersingkat jarak dan waktu sehingga akan mengurangi kesenjangan jarak dan
waktu permintaan konsumen dan pemenuhan kebutuhannya. Dengan adanya
kemajuan teknologi informasi maka kegiatan yang dilakukan manusia bagi
perusahaan dikelola secara lebih efektif dan efisien sehingga mendapatkan hasil yang
maksimal.

Selama ini CV Tulus Jaya Sejahtera (TJS) sudah menerapkan pendekatan

Distribution plann saat melakukan distribusi suatu barang. Dengan adanya
Distribution plan dapat menciptakan ketersediaan masing-masing jenis dan jumlah
stock barang ter-manage secara optimal baik di gudang pabrik dan juga gudang
distributor. Penerapan suatu perencanaan yang dilakukan CV TJS sudah

4
menggunakan sebuah aplikasi bernama FLAXS NOTE, aplikasi yang tentunya hanya
dimiliki oleh CV TJS itu sendiri.

FLEXS NOTE merupakan sebuah sistem terkomputerisasi yang dapat

mengolah data distribusi, penjualan, penagihan, pelunasan, dan masih banyak lagi,
sehingga dapat membantu kelancaran proses pendistribusian CV TJS karena
tersedianya data dan laporan-laporan yang akurat, Sehingga pada saat membuat
perencanaan distribusi yang diserahkan kepada bagian gudang tidak terjadi
kesalahpahaman data atas permintaan dan persediaan barang-barang. Dengan
demikian permintaan pelanggan yang akan lebih mendorong peningkatan penjualan
serta kepuasan pelanggan baik dari sisi ketepatan watu dan tepat jumlah barang.

Gambar 1. 1 CV Tulus Jaya Sejahtera, Nusa Tenggara Barat

Untuk itu penulis tertarik untuk melakukan Kuliah Kerja Nyata yang
membawa penulis pada suatu pengalaman nyata dengan dunia kerja serta penulis juga
melakukan mini riset terkait brand equity dan promosi yang dimiliki untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan oleh CV Tulus
Jaya Sejahtera. Kuliah Kerja Nyata ini memberikan manfaat bagi penulis untuk dapat
mengimplementasikan teori-teori yang selama ini telah dipelajari selama perkuliahan.

5
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana brand equity yang dimiliki CV Tulus Jaya Sejahtera?
2. Bagaimana konsep promosi yang diterapkan CV Tulus Jaya Sejahtera?
3. Bagaimana kesesuaian permintaan dan persediaan pada CV Tulus Jaya Sejahtera?
4. Apa saja strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan CV Tulus Jaya Sejahtera
dan bagaimana tingkat loyalitas pelanggan CV Tulus Jaya Sejahtera?
5. Bagaimana sistem layanan yang diterapkan CV Tulus Jaya Sejahtera?
C Tujuan Riset
1. Untuk mengetahui brand equity yang dimiliki CV Tulus Jaya Sejahtera
2. Untuk mengetahui konsep promosi yang diterapkan CV Tulus Jaya Sejahtera
3. Untuk mengetahui kesesuaian permintaan dan persediaan pada CV Tulus Jaya
Sejahtera
4. Untuk mengetahui strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan CV Tulus Jaya
Sejahtera dan tingkat loyalitas pelanggan CV Tulus Jaya Sejahtera
5. Untuk mengetahui sistem layanan yang diterapkan CV Tulus Jaya Sejahtera

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Konsep Brand Equity (Ekuitas Merek)
Brand Equity atau ekuitas merek adalah sejumlah aset yang berhubungan
dengan merek yang bisa menambah atau mengurangi nilai dari merek
tersebut (Kotler & Keller, 2006 dalam Khasanah, I: 2013: 97).
Merek penting bagi perusahaan untuk menunjukkan nilai produk yang
ditawarkan ke pasar, akan tetapi merek tidak akan berarti jika tidak memiliki
ekuitas yang kuat bagi pasar. Ekuitas Merek yang kuat akan memberikan
value baik kepada pelanggan maupun
kepada perusahaan. Value bagi pelanggan salah satu diantaranya adalah untuk
meningkatkan keyakinan pelanggan dalam keputusan pembelian.
Ekuitas merek sebagai efek diferensial positif yang ditimbulkan oleh
pengetahuan nama merek terhadap pelanggan atas produk atau jasa tersebut.
Ekuitas merek mengakibatkan pelanggan memperlihatkan preferensi terhadap
suatu produk dibandingkan dengan yang lain apabila keduanya pada dasarnya
identik (Kartajaya, 2010).
Ekuitas yang tinggi menjadi idaman setiap merek, hal itu berarti
bahwa merek-merek tersebut memiliki kedekatan dengan pasar pelanggan.
Semakin kuat ekuitas merek suatu produk, maka akan semakin kuat pula daya
tariknya bagi konsumen untuk membeli produk tersebut dan pada akhirnya
akan memberikan keuntungan yang terus meningkat kepada perusahaan
(Durianto, 2004).
Proses identifikasi akan membuat merek dapat menjadi suatu alat pembeda
dan dapat juga menjadi kriteria utama dalam proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen. Merek yang bertahan memiliki kekuatan untuk dapat
mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk tersebut. Jadi, ekuitas merek harus selalu dijaga keberadaannya agar
produk tetap di benak pelanggan yang tersalurkan dengan adanya keputusan
pembelian (Nigam & Kausik, 2011).

7
2.1.2 Faktor pembentukan citra
A . Identifikasi fisik (visual)
Logo CV Tulus Jaya Sejahtera Gedung CV Tulus Jaya Sejahtera

Laporan Pajak Tahun 2021

8
B. Identifikasi Non Fisik
ARTI LOGO CV TULUS JAYA SEJAHTERA

Owner mempercayai lambang tangan berwarna coklat diartikan sebagai

penyangga. Simbol yang ditonjolkan adalah perpaduan dari ibu jari dan jari
telunjuk. Ibu jari mempunyai pengertian unsur penentu dalam bekerja, tanpa ibu
jari, keempat jari hampir tidak bisa digunakan secara efektif dalam bekerja, jari
telunjuk menunjukkan arah dan unsur , keseimbangan yang harmonis. warna
coklat pada simbol tangan menandakan kesederhanaan dan kasih sayang.
Sedangkan Daun hijau yang berjumlah 7 diartikan sebagai tanda bahwa cv
Tulus Jaya ini didirikan sejak tahun 70an, Warna hijau diartikan suatu
ketabahan, keinginan, tekad, symbol kesuburan, dan kesesuaian. Warna hijau
membangkitkan energi dan juga mampu memberi perlindungan, menyegarkan,
menyejukkan, dan menyeimbangkan. Daun yang berwarna hijau tua
menandakan usaha CV Tulus Jaya ini sudah berdiri sejak lama sedangkan daun
berwarna hijau muda menandakan Tunas baru yang menandakan cv terus jaya
sejahtera ini terus tumbuh dan berkembang dengan seiring berkembangnya
zaman

9
C . Managemen Organisasi
Visi dan Misi CV Tulus Jaya Sejahtera
 Visi
 Menjadi perusahaan distributor terbesar yang kompetitif dan
terpercaya.
 Misi
 Memberikan pelayanan yang optimal, profesional dan inovatif menuju
kepuasan pelanggan, serta menjunjung tinggi kaidah dan etika bisnis.
 Menerapkan standard operasional perusahaan yang efektif, efisien dan
sehat dalam segala aspek.
 Senantiasa mengembangkan karyawan berkompeten sebagai aset
penting perusahaan dan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk
mendukung tercapainya tujuan perusahaan dan kepuasan pelanggan.
 Kebijakan perusahaan
 Memberikan tunjangan berupa bpjs dan tabungan karyawan
 Membuat lingkungan kerja yang nyaman berupa fasilitas wifi, AC dll
 Adanya kejelasan jenjang karier
 Program dana pensiun
 Tata Tertib Perusahaan
 Karyawan wajib datang 10 menit sebelum jam operasional kantor
dimulai, bila karyawan telat akan dikenakan denda yang sudah
disepakati bersama
 Dilarang merokok di dalam ruangan
 Dilarang membawa barang perusahaan
 Dilarang membuang sampah sembarangan di area perusahaan.
 Dilarang membuat keributan yang menjadi pusat perhatian, dan
mengganggu karyawan lain yang sedang bekerja.

10
  Karyawan wajib melakukan absen sebagai bukti kehadiran, bila
terdapat absen yang kosong tanpa surat keterangan maka dinyatakan
tidak hadir.
 Bagi karyawan yang hendak mengajukan cuti wajib memberitahu
HRD
 Karyawan yang tidak hadir satu minggu berturut-turut setelah
perusahaan memberikan surat panggilan kerja selama 3 kali maka
karyawan dianggap resign / berhenti bekerja.
 Sanksi Mengenai Pelanggaran Tata Tertib Perusahaan
 peringatan secara lisan
 Memberikan peringatan secara tertulis
 Melayangkan surat peringatan pertama (SP 1)
 Melayangkan surat peringatan kedua (SP 2)
 Melayangkan surat peringatan ke tiga (SP 3)
 Pemutusan hubungan kerja (PHK)
 Contoh Strategi Bisnis
 Cross-selling lebih banyak produk
 Produk atau layanan paling inovatif
 Tingkatkan penjualan dari produk baru
 Tingkatkan layanan pelanggan
 Menyasar pasar baru
 Diferensiasi produk
 Strategi harga
 Keunggulan teknologi
 Keberlanjutan

11
D . Kualitas Mutu Produk
E. Aktifitas Dan Pola Hubungan

2.1.3 Konsep promosi

Menurut Evans dan Berman (1992) yang dikutip oleh Simamora (2003),
“Pomosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade), atau mengingatkan
orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah
tangga”. Promosi merupakan salah satu cara perusahaan melakukan komunikasi
melalui pesan-pesan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran
(awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan tindakan pembelian
(puchase) yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan.
Perusahaan biasanya menggunakan iklan, promosi penjualan, pengerahan tenaga-

12
tenaga penjualan, dan public relations sebagai alat penyampaian pesan-pesan
tersebut dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat
Tujuan promosi secara sederhana menurut Kuncoro (2010) terbagi menjadi tiga
jenis yaitu, memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru seperti
menciptakan kebutuhan, mempengaruhi pelanggan untuk membeli merek orang
lain, dan mengingatkan pelanggan tentang merek yang termasuk memperkuat
penetapan ancangan merek.
Tujuan promosi mengandung tiga unsur yakni memberikan informasi,
mempengaruhi dan mengingatkan kepada pelanggannya tentang perusahaan dan
produk yang ditawarkan. Bauran komunikasi pemasaran merupakan
penggabungan dari lima mode komunikasi pemasaran, yaitu advertising, sales
promotion, public relations, personal selling, dan direct selling (Kennedy dan
Soemanagara, 2006).
Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana
perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
Kata “Komunikasi Pemasaran” memiliki dua unsur pokok, yaitu: Komunikasi :
Proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antar
organisasi dengan individu. Komunikasi sebagai proses penyampaian pesan yang
merupakan gagasan atau informasi pengirim melalui suatu media kepada penerima
agar mampu memahami maksud pengirim. Pemasaran : Sekumpulan kegiatan
dimana perusahaan atau organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran)
tentang informasi produk, jasa dan ide antara mereka dengan pelanggan
Dari dua pengertian kata tersebut dapat kita simpulkan bahwa Komunikasi
pemasaran (bahasa Inggris: marketing communication / marcomm) adalah sarana
di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan
konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang
dijual. Komunikasi pemasaran mempresentasikan “suara” perusahaan dan
mereknya serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan
membangun hubungan dengan konsumen. Komunikasi pemasaran bagi konsumen,

13
 dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada nya konsumen tentang bagaimana
dan mengapa suatu produk digunakan, oleh orang macam apa, serta di mana dan
kapan.
Komunikasi pemasaran merepresentasikan gabungan semua elemen dalam
bauran pemasaran, yang memfasilitasi pertukaran untuk sekelompok pelanggan,
posisi merek yang membedakan dengan merek pesaing dengan menciptakan suatu
arti yang disebarluaskan kepada pelanggannya. Kotler dan Keller (2012) yang
menyatakan bahwa,“Marketing communications are means by which firms attempt
to inform, persuade, and remind comsumers – directly or indirectly – about the
products and brands they sell”. Artinya, Komunikasi pemasaran adalah sarana
yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk,
dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang
produk dan merek yang mereka jual. Komunikasi pemasaran dapat didefinisikan
sebagai kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknikkomunikasi yang
bertujuan untuk memberikan informasi kepada khalayak agar tujuan perusahaan
tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau
pembelian produk yang ditawarkan (Kennedy dan Soemanagara, 2006:5).
Marketing communications merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk
memperkuat strategi pemasaran, guna meraih segmen pasar yang lebih
luas.Perusahaan menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk
mempromosikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan finansial.
Kegiatan pemasaran yang melibatkan aktivitas komunikasi meliputi iklan, tenaga
penjualan, papan nama toko, display ditempat pembelian, kemasan produk, direct-
mail, sampel produk gratis, kupon, publisitas, dan alat-alat komunikasi lainnya.
A. Peran Komunikasi Pemasaran
 Sebagai Penyampai Pesan
 Menentukan Target Pasar yang Tepat
 Meningkatkan Brand Awareness

B. Perencanaan & bauran komunikasi pemasaran jasa

 Product

14
 CV Tulus Jaya Sejahtera adalah Distributor perdagangan besar produk
makanan dan minuman, sembako, kebutuhan rumah tangga, dan sebagainya
(Food dan Non Food). CV Tulus Jaya mendistribusikan produknya di Kota
Mataram, Lombok Barat, Lombok Utara, Lombok Timur dan Lombok
Tengah.". Barang yang dijual oleh cv Tulus Jaya ini sangat beragam, mulai
dari Hit, Stela, Marimas, Yupi, Sasa, Caplang, Agar-agar Sriti, minyak
goreng, sabun hotel, dll. Dengan total keseluruhan 1046 jenis item.
 Price
Dengan menyasar target pasar para retailer, dan grosiran, dan supermarket
besar lainnya CV Tulus Jaya Sejahtera menetapkan harga yang sesuai dengan
target tersebut. CV Tulus Jaya Sejahtera menjual produknya mulai dari harga
3000an
 Place
CV Tulus Jaya Sejahtera mendistribusikan produknya melalui berbagai
supermarket (offline) CV Tulus Jaya Sejahtera melakukan berbagai program
promosi mulai dari diskon, potongan harga, benefit, dan sebagainya.
 Promosi
CV Tulus Jaya Sejahtera tersebut menggunakan para sales dan salesman yang
turun secara langsung kelapangan
 People
Sumber daya manusia yang direkrut tentunya orang-orang profesional dan
telah melewati proses rekrutmen yang panjang hingga terpilih menjadi bagian
dari cv Tulus Jaya
 Process
Adanya proses yang memudahkan untuk target konsumen mengetahui produk
hingga melakukan proses pembelian (para sales yang menawarkan dan
menagih secara lngsung ke outlet sehingga para pembeli tidak perlu repot
datang ke kantor)
 Physical evidence

15
 Dari segi offline, Lokasi kantor yang berada di daerah Karang Tapen Mataram
dan di daerah Sukamulia Lombok Timur, dari segi offline, adanya mobil-
mobil, truk-truk pengangkut dan perangkat atau peralatan komputerisasi yang
mendukung kegiatan di dalam dan di luar perusahaan, Sementara, dari segi
online adanya website, hingga media sosial dari CV Tulus Jaya Sejahtera.

C. Integrasi Komunikasi Pemasaran

 Promosi Iklan
Cv Tulus Jaya sendiri sangat jarang mengiklankan perusahaannya, dikarenakan
perusahaan dan produk yang dijual kembali memang sudah memiliki citra yang
kuat di masyarakat
 Promosi Event dan Experience
CV Tulus Jaya setiap tahun akan mengadakan undian untuk para retailer dan
grosiran yang memiliki tingkat pembelian dengan nominal tertentu, dan saat
adanya peluncuran produk baru para supervisor beserta seluruh sales akan
langsung turun secara bersamaan yang biasa disebut dengan program GREBEK
PASAR.
 Promosi Sales
CV Tulus Jaya menerapkan sistem diskon, potongan pembelian atau bonus. Cara
ini tentunya mampu meningkatkan minat konsumen untuk membeli dan juga
mempromosikan produk ke kerabat atau teman.
 Promosi Direct Selling
Yang membuat cv Tulus Jaya ini juga beda, sedari dulu cv Tulus Jaya
mengunakan sistem hard selling atau menawarkan produk secara langsung yang
tentunya dilakukan oleh para sales
D. Komunikasi Jasa Efektif (5 W)
 What (Apa) Apa saja produk yang kita miliki?
Barang yang dijual oleh cv Tulus Jaya ini sangat beragam, mulai dari Hit,
Stela, Marimas, Yupi, Sasa, Caplang, Agar-agar Sriti, minyak goreng, sabun
hotel, dll. Dengan total keseluruhan 1046 jenis item.
Apa saja kelebihan dan kekurangan produk yang kita miliki?

16
 Produkyang kami jual tentunya memiliki kualitas yang baik serta masa
ketahanan yang lama
 Who (Siapa) Siapa khalayak sasaran kita?
Grosiran, supermarket, retailer, dan pedagang eceran
 Where (dimana) Dimana sebaiknya kita mengkomunikasikan nya?
Dengan cara mendatangi outlet nya secara langsung
E. Saluran Komunikasi
 TRADITIONAL (para sales yang menawarkan dan menagih secara langsung
ke outlet sehingga para pembeli tidak perlu repot datang ke kantor)
 INTERNET ( Adanya situs web perusahaan dan media lainnya)
 PENGHANTAR ( adanya kantor dan pegawai yang tetap berada di lokasi
selama jam kerja)
 EXTERNAL (Berita mulut ke mulut dan liputan media)

F. FAB
 FEATURE : produk memiliki daya tahan yang lama, serta kualitas yang pasti
sudah terjamin dengan baik
 ADVANTAGES : kemampuan produk jasa yang dapat digunakan oleh
pembeli
 BENEFIT : manfaat yang didapatkan oleh pembeli bila mengambil produk di
cv Tulus Jaya adalah harga jual yang lebih murah, pembayaran bisa dilakukan
dengan sistem kredit, transfer, maupun tunai, adanya diskon, bonus dan
potongan harga, bila produk yang diterima cacat atau rusak outlet dapat
melakukan retur sekecil apapun nominal retur tersebut.

G. Privasi Konsumen
 Perlindungan dengan pemberian informasi produk yang jelas dan lengkap
 Tingkat keamanan produk yang akan diberikan ke konsumen
 Perlindungan dari adanya penipuan
 Perlindungan berupa pembatalan transaksi jika memenuhi syarat dibatalkan
dan barang yang diterima tidak sesuai

17
  Perlindungan terhadap penyelesaian masalah jika ada sengketa
 Perlindungan data pribadi meliputi privasi dan data konsumen.

2.1.4 Kesesuaian Permintaan Produksi Jasa

Dalam ilmu ekonomi secara umum, pengertian permintaan adalah
sebuah keinginan seseorang atau yang disebut sebagai konsumen terhadap
berbagai barang tertentu yang diperlukan maupun diinginkannya. Permintaan
juga dapat didefinisikan sebagai sejumlah produk barang maupun jasa yang
merupakan berbagai barang ekonomi yang akan dibeli oleh konsumen dengan
harga tertentu yang ada pada suatu waktu maupun periode waktu tertentu
dengan jumlah tertentu.
Sangadji dan Sopiah (2013) menjelaskan permintaan adalah keinginan
akan produk seecara spesifik yang didukung kemampuan dan kesediaan untuk
membelinya. Faktor yang memengaruhi permintaan-permintaan dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu:
a. Harga barang Apabila harga suatu barang turun maka kecenderungan
permintaan terhadapnya akan bertambah dan sebaliknya.
b. Barang lain yang terkait, adalah barang substitusi dan komplementer Apabil
a harga barang substitusinya turun maka permintaan akan barang tersebut
berkurang.Namun apabila harga barang substitusinya naik, maka permintaan a
kan meningkat. Hubungannya positif atau berbanding lurus. Apabila harga
barang komplementernya turun, maka permintaan akan barang tersebut
menurun. Sebaliknya, jika harga barang komplementernya naik, maka permint
aan akan barang tersebut meningkat. Hubungannya negatif atau berbanding ter
balik.
c. Tingkat pendapatan Tingkat pendapatan konsumen akan menunjukkan daya
beli konsumen. Semakin tinggi tingkat pendapatan, maka semakin meningkat
permintaan terhadap suatu barang. Contoh, di CV Tulus Jaya Sejahtera. Dini

18
memiliki toko kecil dan memutuskan hanya membeli satu marimas semua
rasa@1pkseharga Rp700ribu karena penghasilannya Rp.1.700.000 per bulan. 
Berbeda dengan Jono yang berpenghasilan Rp15juta per bulan sehingga mem
beli marimas@1dus seharga Rp3jt. Selera masyarakat Selera atau kebiasaan
juga berpengaruh pada permintaan barang. Jika selera masyarakat pada suatu
barang meningkat, permintaan terhadap barang itu juga akan meningkat.
e. Jumlah penduduk Semakin besar jumlah penduduk suatu daerah atau negara
akan membuat permintaan suatu barang semakin tinggi.
f. Prediksi konsumen tentang kondisi pada masa mendatang Bila kita memper
kirakan bahwa harga suatu barang akan naik maka lebih baik membeli barang
itu sekarang sehingga mendorong orang untuk membeli lebih banyak saat ini
guna menghemat belanja di masa mendatang.
Dalam ilmu ekonomi, penawaran adalah banyaknya barang atau jasa yang
tersedia dan dapat ditawarkan oleh produsen kepada konsumen pada setiap
tingkat harga selama periode waktu tertentu. Penawaran dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Antara lain harga barang, tingkat teknologi, jumlah produsen
di pasar, harga bahan baku, serta harapan, spekulasi, atau perkiraan. Di antara
faktor-faktor di atas, harga barang dianggap sebagai faktor terpenting dan
sering dijadikan acuan untuk melakukan analisis penawaran. Harga
berbanding lurus dengan jumlah penawaran. Jika harga tinggi, maka produsen
akan berlomba-lomba menjajakan barangnya sehingga penawaran meningkat.
Sementara itu, jika harga turun, maka produsen akan menunda penjualan atau
menyimpan produknya di gudang sehingga jumlah penawaran akan
berkurang.
Kendala yang kerap dialami oleh perusahaan distributor CV Tulus
Jaya Tingkat permintaan lebih tinggi dibandingkan dengan
penawaran(terutama pada produk yupi dan marimas). Sebagai akibatnya ada
sebagian pelanggan yang tidak terpenuhi semua pesananya. Permintaan
Melampau Kapasitas Maksimum Dalam kondisi ini, tidak ada satupun
pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani. Akan tetapi kondisinya sangat

19
 ramai/penuh sesak, sehingga hampir seluruh pegawai kewalahan, lalu adanya
penundaan pengiriman barang yang membuat konsumen complain, dan
ditakutkan bila terjadi dalam jangka panjang akan membuat konsumen
beralih.
2.1.5. Loyalitas Pelanggan
Chinomona & Dubihlela (2014)dalam penelitiannya yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan
pelanggan sebagai aspek penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif
saat ini, penelitian ini memberikan bukti empiris yang menunjukkan kepuasan
pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan menyebabkan niat
pembelian kembali. Pengalaman-pengalaman positif yang sudah dialami oleh
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa itulah yang akan memberikan efek
emosional dan menimbulkan kepuasan dibenak pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2010). Kepuasan pelanggan
bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa
yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila
konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Z Kepuasan pelanggan menurut (Kotler, 2005)adalah
perasaan senang atau tidak senang seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Menurut
(Cengiz, 2010)bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep abstrak
dimana kepuasan yang sebenarnya bervariasi dari individu terhadap produk,
tergantung pada sejumlah harapan individu. Kepuasan pelanggan meningkat
ketika pelanggan merasa penjual telah adil dalam transaksi (Kennedy, et al.,
2001)

20
 Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012). Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Hurriyati, 2005).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Fase tersebut dimulai dari :
1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya
pada keyakinan merek.
2) Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap
merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3) Loyalitas konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi
loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan
komitmen mendalam untuk membeli. 4)Loyalitas tindakan (action loyalty), di
mana niat dikonversi ke tindakan
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
 performa produk/jasa
 citra perusahaan/ produk/ merek
 hubungan harga dengan nilai
 kinerja/prestasi karyawan
 persaingan
 sistem pengiriman produk tepat waktu
 hubungan dengan konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh (Griffin, 2010)
menyebutkan ada empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu:

21
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and services
lines)
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
Pada saat konsumen percaya bahwa merek tertentu mampu
memberikan apa yang mereka harapkan akan memunculkan loyalitas terhadap
merek tersebut. kepercayaan berfungsi sebagai pelindung dari hubungan yang
sudah dibangun dengan cara :
 Tetap bekerjasama dengan mitra yang sudah ada
 Menolak alternatif jangka pendek yang kelihatannya menarik demi
keuntungan hubungan jangka panjang dengan mitra yang ada
 Mengamati potensi tindakan yang beresiko tinggi sebagai prinsip hati-hati
atas keyakinan bahwa mitranya tidak akan berperilaku menyimpang.
Berdasarkan paparan mengenai loyalitas pelanggan, dapat diambil
makna dari konsistensi seorang pelanggan untuk membeli produk yang sama
dalam kurun waktu berbeda. Loyalitas pelanggan tidak terlepas dari kepuasan
yang sudah dirasakan oleh pelanggan tersebut. semakin baik kepuasan
pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap CV Tulus
Jaya Sejahtera. untuk membangun loyalitas pelanggan CV Tulus Jaya
Sejahtera terus berupaya meningkatkan proses pelayanan yang diberikan.
Pelanggan yang loyal akan menggunakan produk atau jasa secara terus
menerus dari perusahaan yang sama. pelanggan itu loyal atau tidak dilihat dari
konsistensi perilaku pembeliannya terhadap suatu merek. Loyal tidak hanya
menjadi dasar kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa mendatang.

22
 BAB III

RECOVERY SERVICE
A. Perilaku Komplain
ketidak puasan atau tidak terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas produk dari
produsen biasanya ditunjukkan dalam bentuk perilaku komplain. Perilaku komplain
didefinisikan sebagai semua kemungkinan pendapat atas ketidak puasan yang
dirasakan pada saat pembelian, selama proses konsumsi maupun selama memiliki
barang tersebut (Crie, 2003). Perilaku komplain memiliki pengaruh yang cukup
signifikan, tidak hanya bagi persepsi pelanggan pada produk, tetapi memengaruhi
pelanggan lain seperti keluarga dan teman (Tronvoll, 2008). Selain itu perilaku
komplain dapat menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan. Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
membandingkan ekspektasi dengan realita.

setelah membeli suatu produk atau jasa pelanggan tentunya berharap agar
produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan setelah dikonsumsi.
Kepuasan dan mungkin ke tidak puasan pelanggan ini dapat muncul ketika pelanggan
melakukan evaluasi setelah merasakan produk atau jasa tersebut. Setelah
mengevaluasi produk atau jasa pasca pembelian konsumen biasanya mengungkapkan
kepuasan atau ketidak puasan. Memenuhi harapan konsumen, menumbuhkan
kepuasan merupakan salah satu tujuan perusahaan, namun memuaskan konsumen

23
secara utuh tidaklah mudah diwujudkan. Sebaik apapun pelayanan yang diberikan,
biasanya masih ada konsumen yang merasa tidak puas.

B. Tipe Perilaku Komplain Konsumen

 Passive

Tipe ini biasanya menunjukkan tindakan yang paling mudah dilakukan oleh
pelanggan karena tidak melibatkan tindakan apapun untuk mengatasi permasalahan
belanja. Pelanggan dengan tipe seperti ini akan diam tanpa menunjukkan ketidak
puasannya meskipun terjadi kesalahan produk yang diterima.

 Voicer

Dalam menghadapi ketidakpuasannya, Pelanggan dengan tipe seperti ini akan

mengambil tindakan dengan cara menyampaikan langsung kesalahan yang terjadi
kepada penjual yang bersangkutan. Tipe responden voicer

 Irates

Pelanggan dengan tipe seperti ini akan melakukan komplain berupa penyampaian
melalui media sosial (Medsos) terkait pernyataan negatif mengenai ketidak puasan
yang dirasakan. Selain itu, perilaku irates yang dilakukan biasanya berupa
menyarankan keluarga dan teman untuk tidak menggunakan produk tersebut.

 Activist

Pelanggan dengan tipe seperti ini akan melakukan pengaduan ketidakpuasan pada
lembaga perlindungan konsumen maupun badan hukum untuk menyelesaikan
permasalahan ketidakpuasannya.

Dari kelima perilaku complain diatas, yang sering terjadi dan perlu diwaspadai
oleh perusahaan adalah ketika konsumen memilih untuk tidak menyampaikan
complain karena mereka merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang disampaikan ini
akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan karena konsuemen yang tidak puas
cenderung mengungkapkan pengalaman pada orang lain, bukan kepada perusahaan.
Selain itu, perusahaan akan sulit mengetahui kekurangannya serta akan kehilangan

24
kesempatan untuk memperbaiki kinerja perusahaan secara cepat dan tepat. Akibatnya,
perusahaan tidak hanya mengalami penurunan penjualan atau konsumsi dari sisi
konsumen saja, namun juga kehilangan mereka dan bahkan akan mengalami
hambatan dalam menarik konsumen baru

C. komplain pelanggan yang beberapa kali terjadi di CV Tulus Jaya sejahtera

 Kualitas Produk yang Kurang Baik atau bahkan rusak ketika sampai di tangan
pelanggan.
 Ketika ada produk yang diinginkan oleh pelanggan tetapi tidak tersedia atau
stoknya habis
 Pelayanan yang Kurang Memuaskan (adu mulut antar pelanggan dengan
pengantar) dalam proses pengiriman
 Proses pengiriman tertunda & paket yang dikirimkan salah alamat

D. Cara CV Tulus Jaya Mengatasi Komplain Pelanggan

 Mendengarkan dengan tenang dan fokus Saat pelanggan sedang
menyampaikan keluhan, mencatat poin apa saja yang menjadi keluhan
 Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi (negosiasi)
 Mengucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya

E. Tipe Garansi layanan

1. Tanpa Syarat dan Spesifik

Garansi layanan biasanya memberikan jaminan kepuasan tanpa persyaratan atau

jaminan yang menyertai garansi. Seluruh barang dapat di retur kembali bila dalam
kondisi tidak layak atau expired

2. Eksplisit atau Implisit

Garansi dapat diberikan secara implisit maupun eksplisit. perusahaan yang telah
memiliki reputasi yang sangat baik akan memberikan garansi layanan mereka secara
implisit. Apabila perusahaan memberikan garansi secara eksplisit, hal tersebut dapat
memberikan efek negatif dalam pandangan konsumen, dan hal tersebut mungkin akan
mendorong konsumen untuk bertanya, mengapa perlu memberikan garansi secara

25
eksplisit setelah bertahun-tahun memberikan pelayanan yang sangat-sangat baik.
penetapan garansi layanan secara eksplisit dapat memberikan memberikan manfaat
bagi perusahaan dengan reputasi baik/ good reputation, hal ini akan menciptakan
persepsi pada konsumen akan adanya peningkatan kualitas layanan, berkurangnya
resiko kegagalan dalam pelayanan, dan adanya peningkatan keinginan konsumen
dalam penggunaan jasa perusahaan.

F. Alasan Dalam Menawarkan Garansi layanan

1. Costumer Focus Dengan menawarkan garansi layanan, perusahaan didorong
untuk fokus terhadap konsumen. Karena untuk berhasil dalam menawarkan
garansi layanan, perusahaan harus dapat mengidentifikasi keinginan
konsumen dan menentukan aspek-aspek penting yang menjadi keinginan
mereka dari pelayanan yang ditawarkan. Ketika perusahaan dapat
mengidentifikasi keinginan dan dengan menjamin performa pelayanan yang
dimiliki maka perusahaan akan didorong untuk melakukan tugas-tugasnya
dengan baik

2. Menetapkan Standar yang Jelas Dengan menetapkan dan mengkomunikasikan

mengenai spesifikasi kualitas pelayanan didalam perusahaan dengan jelas, hal
tersebut merupakan unsur yang penting dalam memberikan kualitas pelayanan
yang tinggi. Garansi layanan menciptakan standar yang jelas bagi perusahaan,
menjelaskan kepada para karyawan mengenai apa yang menjadi tujuan
perusahaan, dan memaksa perusahaan untuk menentukan peran dan
menetapkan tanggung jawab bagi setiap karyawan. ) bahwa garansi layanan
dapat menjelaskan kepada seluruh anggota perusahaan mengenai kejelasan
dan tujuan perusahaan yang terpenting, yaitu menciptakan kepuasan
pelanggan. konsumen, dan dengan menjamin performa pelayanan yang
dimiliki maka perusahaan akan didorong untuk melakukan tugas-tugasnya
dengan baik.

3. Untuk Memperoleh Saran dan Memahami Kegagalan Dengan adanya garansi

terhadap layanan yang diberikan, maka perusahaan akan memperoleh saran

26
 atau tanggapan ketika terjadi kegagalan layanan, yang akan membuat
perusahaan mengerti penyebab dari kegagalan tersebut. Dengan garansi
layanan, maka perusahaan akan memperoleh informasi yang dapat digunakan
untuk menciptakan pelayanan yang lebih handal yang dapat ditawarkan
kepada konsumen. Tanpa adanya garansi terhadap layanan yang diberikan,
maka perusahaan akan kekurangan informasi atas ketidak puasan konsumen,
dan hal ini akan berdampak terhadap buruknya pelayanan yang diberikan
kepada konsumen, tanpa adanya garansi layanan, ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen mungkin tidak akan disampaikan kepada perusahaan

Alasan tidak puas konsumen disebabkan masalah produk cacat, delivery time,
kesalahan pengiriman produk, penggantian produk tanpa konfirmasi dan produk tidak
dikirim. Sementara ketidakpuasan mengenai layanan seperti pelayanan penjual, serta
ketidak sesuain deskripsi dan tampilan. Semakin tinggi ketidakpuasan terhadap
kualitas produk maka semakin tinggi tingkat komplain konsumen. Konsumen
diharapkan memahami haknya sebagai konsumen bahwa menyampaikan komplain
adalah merupakan upaya memberikan harapan pada perusahaan untuk memperbaiki
kinerjanya. Salah satu cara yang tepat adalah dengan menyampaikan langsung kepada
perusahaan maupun penjual yang bersangkutan mengenai masalah yang dialami.
Konsumen dapat memanfaatkan layanan yang telah disediakan berupa layanan
chatting dengan penjual secara langsung, menulis pada kolom komentar produk,
maupun melalui website perusahaan. Konsumen juga dapat berperan aktif dalam
memantau informasi pribadi yang berkaitan dengan CV Tulus Jaya

Kapan dan bagaimana konsumen itu merasa puas serta tindakan apa yang
perlu diambil ketika mereka merasa tidak puas merupakan hal yang patut
diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen merasa tidak puas, termasuk pada pasca
pembelian dapat diindikasikan dengan perilaku pembelian ulang, sedang konsumen
yang merasa tidak puas diindikasikan melalui keluhan dan komplain. Namun dalam
kaitannya dengan konsumen yang merasa tidak puas pasca akuisisi diatas, yang perlu
disadari oleh perusahaan adalah bahwa pada dasarnya ada beberapa wujud tindakan

27
atau perilaku konsumen yang merasa tidak puas. Perilaku ini biasanya diwujudkan
dalam perilaku complain (complaining behavior).

Adapun kelima perilaku complain tersebut antara lain 1) menghadapi

perusahaan dengan cara tertentu, 2) menghindari perusahaan dan mempengaruhi
konsumen lain untuk melakukan hal yang sama atau tidak complain, 3) mengambil
tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga seperti melalui lembaga konsumen,
media dan sejenisnya atau melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi,
4) memboikot perusahaan atau organisasi dan 5)menciptakan perusahaan alternative
sebagai pengganti menyediakan barang dan jasa yang sama. Tiga perilaku complain
yang pertama adalah berhubungan langsung dengan perusahaan dimana perilaku ini
merupakan respon terbuka terhadap masalah yang dialami konsumen pasca akuisisi
produk dan jasa dimana wujudnya antara lain dapat berupa tuntutan ganti rugi atau
penggantian. Sedangkan dua perilaku terakhir adalah lebih jangkauannya karena
konsumen meluncurkan pemboikotan dan berusaha untuk mengubah praktik
pemasaran dan atau mempromosikan perubahan social. Perilaku yang paling drastic
adalah yang terakhir yaitu menciptakan organisasi yang baru sama sekali untuk
menyediakan barang dan jasa.

Dari kelima perilaku complain diatas, yang sering terjadi dan perlu diwaspadai oleh
perusahaan adalah ketika konsumen memilih untuk tidak menyampaikan complain
karena mereka merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang disampaikan ini akan
membawa pengaruh buruk bagi perusahaan karena konsumen yang tidak puas
cenderung mengungkapkan pengalaman pada orang lain, bukan kepada perusahaan.
Selain itu, perusahaan akan sulit mengetahui kekurangannya serta akan kehilangan
kesempatan untuk memperbaiki kinerja perusahaan secara cepat dan tepat. Akibatnya,
perusahaan tidak hanya mengalami penurunan penjualan atau konsumsi dari sisi
konsumen saja, namun juga kehilangan mereka dan bahkan akan mengalami
hambatan dalam menarik konsumen baru. Perilaku konsumen (consumer
behavior)merupakan bidang studi yang cukup luas, yaitu merupakan suatu studi untuk
menginvestasi proses pertukaran individu dan kelompok guna memperoleh,

28
mengkonsumsi, dan mendisposisikan barang, jasa,ide serta pengalaman (mowen dan
minor, 1998:22). Setelah proses keputusan konsumen yang perlu dipahami dalam
perilaku konsumen adalah proses pertukaran (exchange process). Proses pertukaran
merupakan titik pusat dari studi perilaku konsumen, karena ketika barang, jasa, idea
tau pengalaman ditransfer dari sudut entitas ke entitas lainnya. Maka terjadilah suatu
pertukaran yang merupakan ide dasar dari pemasaran. Secara formal, pertukaran
dapat didefinisikan sebagai proses yang melibatkan transfer dari Sesuatu yang
berwujud atau tidk berwujud, nyata atau simbolik, antara dua atau lebih pelaku social
ke sesuatu yang lain (Mowen dan Minor, 1998:11). Menurut Walker, et al. (2001:35)
kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak
dengan harapannya. Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa
kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di
dalam pasar. Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau
jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada
perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang
berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah
sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).

Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan

konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis
Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus
lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86) Kepuasan konsumen sangat
penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu
tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak
konsumen yang menggunakan produk dan setiap konsumen menggunakannya secara
berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda

29
 Pengaruh Perilaku Komplain (X1) terhadap penanganan komplain (X2) Bank
Muamalat KCP gresik harus meningkatkan penanganan komplan yang dibutuhkan
pelanggan, utamanya pada Kualitas Pelayanan, karena pelanggan yang menggunakan
layanan memiliki harapan terhadap kinerja pelayanan yang diterima pelanggan dan
bahkan melebihi harapan. Jika pelanggan merasakan pelaksanaan pelayanan lebih
baik dari yang diharapkan maka pelanggan akan senang.Layanan Bank Muamalat
yang berkualitas secara sistematik dapat menciptakan perilaku komplain. Hasil
Temuan penelitian ini menyatakan bahwa Penanganan Komplain yang baik yang baik
dapat menciptakan perilaku komplain, di mana Bank Muamalat. Pengaruh Perilaku
Komplain(X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009)
kepuasan tergantung pada produk dan layanan berkualitas, dan yang menanggung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan yang
pada gilirannya Kepuasan Pelanggan.

Pelayanan di Bank Muamalatberpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Apabila semakin baik Kualitas Pelayanan yang diberikan Bank Muamalat dan
berorientasi pada pelanggan, maka akan membuat pelanggan merasa semakin puas.
Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon
untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu
produk. Pelanggan yang puas pelayanan akan semakin kooperatif dan karyawan Bank
Muamalatakan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik. Kepuasan Pelanggan penting bagi pihak Bank Muamalat, jika pelanggan
puas dengan layanan yang diberikan maka pelanggan akan menjadi nasabah loyal.
Kepuasan Pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan
karyawan yang melakukan kontak layanan yang terjadi pada saat pelanggan
berinteraksi dengan untuk memperoleh produk dan jasa yang diterimanya.

30
 BAB IV

SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN DAN SARAN
Alasan tidak puas konsumen disebabkan masalah produk cacat, delivery time,
kesalahan pengiriman produk, penggantian produk tanpa konfirmasi dan produk tidak
dikirim. Sementara ketidakpuasan mengenai layanan seperti pelayanan penjual, serta
ketidak sesuain deskripsi dan tampilan. Semakin tinggi ketidakpuasan terhadap
kualitas produk maka semakin tinggi tingkat komplain konsumen. Konsumen
diharapkan memahami haknya sebagai konsumen bahwa menyampaikan komplain
adalah merupakan upaya memberikan harapan pada perusahaan untuk memperbaiki
kinerjanya. Salah satu cara yang tepat adalah dengan menyampaikan langsung kepada
perusahaan maupun penjual yang bersangkutan mengenai masalah yang dialami.
Konsumen dapat memanfaatkan layanan yang telah disediakan berupa layanan
chatting dengan penjual secara langsung, menulis pada kolom komentar produk,
maupun melalui website perusahaan. Konsumen juga dapat berperan aktif dalam
memantau informasi pribadi yang berkaitan dengan CV Tulus Jaya

31