Oleh :
Ustadus Sholihin
(Universitas Islam Kadiri)
Abstrak
Kualitas pelayanan di AHASS Barokah Motor Kediri merupakan hal yang paling penting
yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang mencakup usaha untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka maka
pelanggan atau konsumen merasa terpuaskan itulah yang menjadi tujuan pelayanan di
AHASS Barokah Motor Kediri. Dari hasil analisa korelasi diperoleh nilai sebesar 0,735 dan
analisa regresi dengan angka sebesar y = 5,267 + 0,79x baik hitungan secara manual atau
dengan software SPSS. Dari Hasil analisa tersebut diatas AHASS Barokah Motor Kediri
sangat siknifikan mampu melayani pelanggan.
Kata kunci : Standart Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
A. Latar Belakang
serta kualitas yang di harapkan oleh konsumen pelayanan dari pada motif yang lainya dalam
agar tetap memberikan loyalitasnya kepada upaya mensejahterakan dan memuaskan para
perusahaan atau produk yang di hasilkan oleh karyawan dan pelanggan atau konsumenya.
perusahaan. AHASS BAROKAH Motor Kediri sebagai
Kepuasan Pelanggan adalah suatu hasil mana bentuk dealer yang lainya yang memiliki
yang di capai dan di rasakan oleh pembeli atau tujuan mensejahterakan dan memuaskan para
konsumen terhadap sebuah perusahaan yang karyawan dan pelanggan atau konsumenya.
mampu mewujudkan harapan-harapanya. AHASS BAROKAH Motor Kediri juga
Konsumen akan merasa puas kalau harapan menambahkan layanan untuk kepuasan
mereka terpenuhi, dan merasa gembira kalau pelanggan yang mungkin tidak di miliki oleh
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang dealer yang lainnya. System pengolahan
merasa terpuaskan akan cenderung manajemen di dealer AHASS BAROKAH Motor
memberikan loyalitas yang lebih, serta akan Kediri juga harus tepat sasaran sehingga
menikmati dan membeli produk lebih banyak konsumen merasa terpuaskan dengan
lagi, dan konsumen tidak merasa bahwa hal pelayanan para karyawan yang ada di dealer
tersebut akan menguntungkan lebih banyak AHASS BAROKAH Motor Kediri. Oleh karena itu
untuk perusahaan. Namun konsumen harus memahami kepuasan pelanggan di dealer
tetap di puaskan, sebab kalau mereka tidak AHASS BAROKAH Motor Kediri sangatlah
mendapatkan kepuasan mereka akan menjadi penting.
boomerang bagi perusahaan itu sendiri,
mereka akan pergi meninggalkan produk B. Perumusan Masalah
perusahaan dan hal ini akan menyebabkan
penurunan tingkat penjualan yang otomatis Dari hasil penelitian yang di teliti
akan mengurangi jumlah pendapatan sebenarnya banyak masalah yang di hadapi
perusahaan. Telah di ketahui sasaran oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor kediri,
perusahaan adalah konsumen namun hal yang namun peneliti tertarik pada masalah di dealer
tersulit yang di hadapi perusahaan adalah yaitu tentang standar kualitas pelayanan yang
mempertahankan konsumen. Hal itu di berikan oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor
merupakan tugas yang penting bagi pihak Kediri. Karena di ketahui masalah tersebut
pemasaran, pemasaran yang akrab dengan akan berdampak pada kepuasan pelanggan,
konsumen menyediakan kunci untuk dan kepuasan pelanggan pun adalah masalah
mempertahankan konsumen dan untuk itu yang sangat rawan untuk kelangsungan hidup
perlu memberikan manfaat yang terkait suatu perusahaan baik barang maupun jasa.
dengan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ini
Kualitas pelanggan di AHASS BAROKAH mampu menjawab masalah sebagai berikut :
Motor Kediri merupakan hal yang paling Bagaimanakah Pengaruh Standar Kualitas
penting yang diberikan perusahaan kepada Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di
konsumen yang mencakup usaha untuk Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri?
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka C. Tujuan Penelitian
pelanggan atau konsumen akan merasa
terpuaskan. Contoh Kesopanan dalam Salah satu faktor penting yang
menlayani Setiap kegiatan usaha ekonomi mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
yang dilakukan memiliki misi untuk melayani adalah Standar Kualitas Pelayanan yang baik,
konsumen dan berupaya mencapai maka dari itu Setelah Peneliti mengetahui
kemakmuran. Usaha yang di lakukan dealer rumusan masalah yang ada di dalam penelitian
AHASS BAROKAH Motor Kediri pada mulanya ini, maka langkah yang harus di lakukan oleh
hanya untuk memenuhi kebutuhan pasar akan peneliti adalah mengetahui apa sebenarnya
motor dengan menerapkan satu prinsip tujuan di adakan penelitian ini. Adapun tujuan
ekonomi yaitu efisiensi usaha terhadap dari penelitian yang di lakukan ini adalah untuk
pelayanan kepada konsumen secara baik dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
memuaskan. Jadi setiap usaha yang di jalankan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
oleh dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri dealer motor AHASS BAROKAH Motor Kediri.
tersebut mengutamakan kepada mutu
D. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Sedangkan definisi sample adalah
Lokasi yang di pilih peneliti untuk bagian dari jumlah karakteristik yang di
mengadakan penelitian itu adalah Dealer miliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
AHASS BAROKAH Motor Kediri yang besar, dan peneliti tidak mungkin
terletak di Jl. Semeru No 207 Kelurahan mempelajari semua yang ada pada
Bandar Kidul Kecamatan Mojoroto Kota populasi,maka peneliti dapat
Kediri. Pertimbangan peneliti memilih menggunakan sample yang diambil dari
penelitian di Dealer AHASS BAROKAH populasi itu. Jadi sample dalam penelitian
Motor Kediri adalah adalah pelanggan di dealer AHASS
a. Lokasi yang strategis BAROKAH Motor Kediri yang jumlah
b. Bergerak di bidang Jasa yaitu Layanan 1000x10%=100 sampel.
Service
c. Mempunyai Standar Pelayanan 3. Teknik Pengambilan Sampel
Perusahaan
d. Sudah mendapatkan surat ijin usaha Pada metode ini semua unsure dalam
e. Mempunyai Pelanggan yang semakin populasi mempunyai kesempatan yang
hari semakin banyak. sama untuk menjadi sample penelitian.
AHASS BAROKAH Motor Kediri Jadi Non Probability Sampling yang di
merupakan perusahaan yang bergerak di gunakan adalah sampling aksidental, yaitu
bidang jasa sehingga tingkat pelayanan cara pengambilan sample berdasarkan
kualitas merupakan hal yang paling penting kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
bagi AHASS BAROKAH Motor Kediri. kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
Adapun pertimbangan pengelola Dealer digunakan sebagai sample, bila dipandang
AHASS BAROKAH Motor Kediri mendirikan orang yang kebetulan ditemui itu cocok
di daerah ini karena letaknya yang strategis sebagai sumber data. (sugiyono, 2000)
yang terletak di jalur utama dan mudah di
jangkau konsumen terutama yang berada 4. Penentuan Jumlah Sampel
di daerah perkotaan.
Penentuan jumlah sample sangat
2. Populasi dan Sampel perlu di lakukan karena tidak mungkin
peneliti akan meneliti keseluruhan dari
“Populasi di definisikan sebagai populasi, di karenakan keterbatasan waktu
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang ada untuk penelitian. walaupun di
maupun subyek yang mempunyai kuantitas sebutkan bahwa lebih banyak sample yang
dan karakteristik tertentu yang di tetapkan di gunakan maka lebih falid lagi data yang
oleh peneliti untuk di pelajari dan di teliti, maka peneliti mengikuti beberap
kemudian ditarik kesimpulan” (Sugiono, literature dalam proses pengambilan
2000). Populasi dalam penelitian adalah sample agar mendapatkan hasil yang tepat
semua konsumen Dealer AHASS BAROKAH akurat sesuai dengan apa di harapkan
Motor Kediri yang menggunakan jasa dalam penelitian ini.
layanan pembelian Suku Cadang dan juga “Apabila subyek lebih dari 1000, lebih
jasa layanan servis di Dealer AHASS baik di ambil semmua sehingga
BAROKAH Motor Kediri dengan jumlah penelitianya merupakan penelitian
kurang lebih dari 1000 orang dalam satu populasi. Selanjutnya jika jumlah
tahun. subyeknya besar dapat di ambil 10 – 15 %
atau 20 – 50% atau lebih (arikunto, 1991).
Maka, jumlah populasi yang di ambil dalam
penelitian ini adalah 1000 dalam satu
tahun responden x 10% = 100 sampel
dianggap sudah dapat mewakili populasi
yang ada.
Model Summary
Model R R. Squre Adjusted Std. Error of
R. Square The. Estimate
1 .735a .541 ,536 .996
a. Predictors : ( Kualitas Pelayanan )
Tabel Regresi diatas menunjukkan model summary. Nilai R Square 0.541 ini berarti bahwa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 53,6 sedangkan 46,4 % dipengaruhi
faktor lain.
b. Analisa Regresi
Analisa Regresi ini di gunakan untuk meramalkan berapa besarnya tingkat pengaruh kepuasan
pelangagan yang menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri yang disebabkan karena adanya
standar Kualitas Pelayanan. Berdasarkan persamaan yang terbentuk maka kepuasan Pelanggan yang
menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri (Y) sebesar 5,267 satuan apabila tanpa adanya
pertimbangan kualitas Pelayanan. Tetapi kepuasan pelanggan konsumen terhadap AHASS BAROKAH
Motor Kediri tersebut akan meningkat sebesar 0,79 satuan apabila ada peningkatan kualitas pelayanan
yang di berikan oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri. Angka tersebut cukup kuat karena konsumen
mempunyai keinginan untuk di puaskan dengan cara di berikanya standart kualitas yang sesuai dengan
permintaan konsumen.
Dari nilai a = 5,267 dan nilai b = 0,79 maka jika di substitusikan dalam persamaan regresi
diperoleh :
Y = 5,267 + 0,79X
Y=a+bX
= 5,100 + 0,798X
Coefficients a
Model Ustandardized Standardized t Sig
Coefficients Coefficients
B Std.Eror
1. (Costant ) 5.100 1.555 3.280 .001
Kualitas Pelayanan .798 .074 .735 10.743 .000
a. Dependent Variabel : Y
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS tidak jauh berbeda dengan perhitungan
yang di lakukan dengan manual yaitu di hitung dengan menggunakan SPSS mendapatkan hasil B =
5,100 dan 0,798 maka jika di hitung dengan manual akan menghasilkan 5,267 dan 0,789 atau 0,79.
maka bisa di katakan pengaruh kualitas pelayanan cukup kuat untuk mendapatkan kepuasan
konsumen.
c. Uji t
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi, (1991), Prosedur Suatu Nurgianto, Burhan, Gunawan, Marzuki, (2002),
Pendekatan Praktik, Jakarta : Bina Statistik Terapan Untuk Penelitian
Aksara Ilmu-Ilmu Sosial, Yogyakarta : UGM
Buttle Francis, (2007), Manajemen Hubungan Perreault, William D,(1996) Dasar-Dasar
Pelanggan, Jakarta : Bayu media Pemasaran , Jakarta : Erlangga
J. supranto, (2000), Pengukuran Tingkat Raharjo,(2003), Dasar-Dasar Pemasaran
Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Intisari, Kediri : UNISKA
Cipta Sunarto, SE, MM, ( 2003 ), Prinsip-Prinsip
Kotler, Philip, Amstrong gary, (1996) Dasar- Pemasaran, Yogyakarta: AMUS
dasar Pemasaran, ( Jilid I ), Jakarta : Tjiptono Fandi, ( 1998 ), Strategi Pemasaran,
Prehalindo (Edisi 2 ), Yogyakarta: ANDI
----------, (1996), Dasar-Dasar Pemasaran, ----------,(2000), Manajemen Jasa, Yogyakarta :
(Edisi 2 ), Jakarta : Prehalindo ANDI
Kotler Philip, (1997 ), Manajemen Pemasaran, ----------,( 2000 ), Strategi Bisnis, Yogyakarta:
(Jilid 1 ), Jakarta : Prehalindo ANDI
Kotler,Philip, Susanto A.B (2000 ) Manajemen ----------, ( 2003), Strategi Pemasaran, (Edisi 3),
Pemasaran Indonesia, Jakarta : Yogyakarta : ANDI
Salemba Empat Tjiptono Fandi, Candra Gregorius, Adriana
Nur Nasution, ( 2004 ), Manajemen Jasa Dedi, (2008 ), Pemasaran Strategik,
Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia Yogyakarta : ANDI
Biodata Penulis
Amrul Mutaqin adalah dosen tetap Jurusan Syari’ah STAIN Kediri. Menyelesaikan pendidikan
S1 STAIN Ponorogo jurusan Syari’ah Mu’amalah lulus pada tahun 1999, dan
pendidikan S2 IAIN Sunan Ampel Surabaya jurusan Ekonomi Islam lulus 2004.
Marhaendra Kusuma adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi Universitas Jember, jenjang S2
ditempuh di Universitas Islam Kediri jurusan Magister Manajemen dengan konsentrasi
MSDM. Saat ini sedang menyelesaikan Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAk) di STIE
Malangkucecwara.
Dwi Budiadi adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri.
Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi STIE Indonesia Jakarta, jenjang S2
ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen. Saat ini
menjabat sebagai Direktur di Politeknik Cahaya Surya Kediri.
Jenny Sulistyawati adalah dosen tetap prodi S1 Sistem Informasi pada STMIK Cahaya Surya
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Psikologi Universitas Surabaya (Ubaya),
jenjang S2 ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen.
Erna Julita adalah karyawan Bank BTPN Syariah Cabang Mojokerto, alumni Akuntansi pada
Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012.
Wibowo Andoko adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Pawyatan Daha
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Gajah Mada
Yogyakarta, jenjang S2 ditempuh di Universitas Widyagama Malang jurusan Magister
Manajemen.
Wahyuni adalah alumni Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012.
Subagyo adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Nusantara PGRI (UNP)
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Jember, jenjang
S2 ditempuh di Universitas Wijaya Putra Surabaya jurusan Magister Manajemen. Gelar
Doktor Ilmu Ekonomi diperoleh dari Universitas Merdeka Malang.
Ustadus Sholihin adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen Universitas Islam Kadiri (Uniska)
Kediri. Pendidikan jenjang S1 Manajemen dan S2 Manajemen ditempuh di Universitas
Islam Kadiri (Uniska) Kediri