TUGAS PENGEMBANGAN DAN PERUBAHAN ORGANISASI

CASE “PAPERCORN DINING” – WEEK 3

DISUSUN OLEH :

DIMAS FITRAH RAHMATIKA / 225221043

AURELLYA RAHMADA DEWINTA / 225221007

ANGGA ATMA PROBONINGRUM / 225221005

HERRYANTO / 225221006

ISMARA NARASWARI / 225221023

JIMMY RYAN SAMUEL KAPA / 092024253003

UNIVERSITAS AIRLANGGA
 Peppercorn Dining
Partner dari square one consulting sedang makan siang di peppercorn Dining pada
campus ALL American university. Walaupun square one berkantor pusat di dekatnya, sebagian
besar bisnis konsultan dilakukan di kota – kota lain. Para partner menikmati kesempatan untuk
menghadiri seminar di kampus di kotanya. Secara kebetulan, Drew Randall, Manajer
Peppercorn, memperhatikan ketiganya dan mengenali Erica, yang telah bekerja melalui
perguruan tinggi sebagai manajer kesiswaan pada unit dining. Drew menarik kursi dan mulai
bercerita dua tahun yang telah terjadi sejak dia lulus. Konsultan lainnya, Roger dan lynn
mendengarkan saat mereka mulai bernostalgia tentang masa lalu yang indah di peppercorn.
Erica diingatkan waktu tes renang bertepatan dengan shift pertamanya di dining hall. Dia
menelpon untuk memberitahu unit bahwa dia akan terlambat dan akhirnya dia tiba dan terlambat
satu jam. Ketika Erika memasuki unit, dia disambut oleh seorang supervisor dan membawanya
ke bawah untuk mengubahnya menjadi berseragam biru, kemeja kotak – kotak biru putih, rambat
diikat dan label nama, pakaian yang mirip dengan apa yang sedang dikenakan oleh karyawan
saat ini. Erika saat itu dibawah ke ruang makan dan memberi tahunya dan peringatan lisan
karena keterlambatannya. Sebagian tertawa, konsultan menegur Erica dengan komentar bahwa
rasanya waktu tidak pernah berubah. Namun, Drew menyampaikan bahwa waktu telah berubah.

Developing A Contract
Para konsultan sangat ingin belajar tentang Peppercorn dan Erica ingin sekali belajar
tentang perubahan yang disinggung Drew, ditanyanya tentang operasional unit saat ini dan
berkomentar, “ Staffing adalah sebuah mimpi buruk. Kita tidak dapat menemukan orang yang
memenuhi syarat dimanapun, Perekrutan dan retensi telah menjadi tantangan yang konstan.
Drew melanjutkan untuk menjelaskan bahwa pasar tenaga kerja di regional ini sangat menjadi
sulit disebabkan oleh Prosperous Rangan years. Regional Gardan telah menjadi sebuah kota yang
maju, sebagai hasilnya kesulitan mendapatkan para pegawai. Roger bertanya – Tanya tentang
langkah – langkah umum yang diambil peppercorn untuk mengimbangi kekurangan tenaga kerja
saat ini. Drew, merasakan ketertarikan konsultan, secara terbuka membahas persepsinya tentang
Unit Dining. Dia menyatakan :
Saya ingin membuat peppercorn sebagai tempat yang menyenangkan bagi semua orang
untuk bekerja. Saya mendapatkan produktivitas dari orang – orang ini dan mereka benar – benar
sangat peduli. Hanya saja dibutuhkan sesuatu yang lebih. Mungkin semangat yang sedikit
rendah. Tidak banyak menciptakan inovasi dalam sebagian besar tugas. Saya mengambil
pendekatan manajemen humanistic, mungkin mereka hanya butuh beberapa jenis dukungan.
Disisi lain, saya mungkin memberi terlalu banyak otonomi karena saya membiarkan mereka
memenage mereka sendiri pada tingkat yang besar.
Saya percaya bahwa penjadwalan adalah manajemen yang baik. Saya mendasarkan
penjadwalan saya pada kebutuhan operasional. Pada akhirnya, manajer yang bertanggung jawab
atas keberhasilan atau kegagalan dari operasional, oleh karena itu, saya seharusnya memiliki hak
untuk mendapatkan orang – orang yang saya anggap baik. Anda tahu manajemen nich, saya
mewarisi banyak jadwal.
 Konsultan tampaknya bertanya – Tanya tentang makna dibalik kata – kata Drew. Namun
karena dia berbicara dengan jelas dan bersemangat, konsultan tidak memotong. Pemanasan
untuk pendengarnya, Drew melanjutkan.” Beberapa karyawan pernah bekerja di Peppercorn,
bekerja di posisi yang sama untuk lebih dari 20 tahun. Bob, Juru masak harian, telah bekerja
disini selama 28 tahun. Bisakah kamu mempercayainya Doug. Juru masak malam telah berada
disini selama 10 tahun dan menunggu bertahun – tahun Bob pension agar dapat pindah ke shift
siang. Doug harus menunggu lama sejak Bob belum pensiun setidaknya 15 tahun. Sulit bagi
saya untuk mempercayai Doug dari waktu – ke waktu dan dia menolak untuk dipindahkan ke
dinning unit lainnya.
Itu luar biasa kata roger. Kamu sepertinya memiliki karyawan yang setia. Itu harusnya
mudah untuk dikelola dimana orang – orang yang tahu dengan pekerjaan mereka dengan baik.
Drew merespon :
Itu tidak mudah, Formulir Kontrak serikat kerja membuat dua set aturan dan parameter
operasional. Kontrak tersebut berkaitan dengan pergantian, cuti sakit, gaji, promosi dan semua
hal lainnya. Itu terlihat tidak ada reward untuk tidak sakit tetapi ada reward untuk sakit. Sekarang
pegawai mendapatkan satu setengah kali pembayaran untuk hari sakit karena mereka lembur.
Jika mereka lembur ketidakhadiran menjadi isu kontraktual dari pada isu tempat kerja.

Terus terang, saya percaya bahwa penempatan staf mempengaruhi sikap dan sikap
mempengaruhi kualitas, keduanya yang mempengaruhi produktivitas. Peningkatan produktivitas
berarti memanfaatkan waktu dengan lebih baik. Mungkin saya harus menyusun struktur tugas
dengan cara yang lebih baik, tetapi mengelola dan bekerja di garis belakang membuat sulit bagi
saya untuk melihat pohon pohon melalui hutan. Tidak ada waktu bagi siapapun untuk kembali
berdiri dan melihat apa yang terjadi.
Drew berhenti dan seolah – olah berbicara lebih banyak pada diri sendiri dari pada ke
konsultan berkata sejak saya sibuk, mungkin saya kehilangan track dari beberapa prioritas ku.
Kembali ke konsultan, Drew bertanya tentang pengalaman mereka dengan situasi seperti ini dan
saran apa yang mungkin mereka tawarkan.
Mitra menjelaskan bahwa mereka biasanya dihubungi oleh organisasi ketika manajemen
percaya pendapat eksternal yang bisa memberikan pendapat baru tentang operasional. Mereka
melanjutkan mereka biasanya memulai pekerjaan dengan melakukan audit operasional, yang
hasilnya diserahkan kepada pengelola. Selain itu ketika situasi memungkinkan strategi intervensi
dirancang untuk memfasilitasi pencapaian tujuan manajemen. Para mitra lebih lanjut
menunjukkan mereka percaya bahwa itu penting untuk menjadi akrab dengan organisasi sebelum
saran yang tepat dibuat.
Tanpa ragu, Drew berkata kepada para konsultan, Situasi di sini di peppercorn adalah
tentang saya untuk beberapa waktu. Saya tahu bahwa kamu pasti sibuk, tetapi mungkin anda
dapat mencari waktu untuk bekerja dengan saya. Erica sangat tahu banyak tentang operasional,
dan itu tidak butuh waktu lama baginya untuk berkenalan kembali.
Karena konsultan berencana disini beberapa hari untuk menghadiri seminar dan untuk
menyelesaikan beberapa dokumen, Erica menyarankan mereka mengamati operasional di
Peppercorn. Para konsultan mendiskusikan saran Erica, setuju bahwa tahap pertama harus
evaluasi awal pada unit, diikuti oleh sesi umpan balik dengan manajemen. Kemudian
berdasarkan hasil tersebut, manajemen dapat melakukan audit operasi yang mendalam. Drew
setuju bahwa evaluasi dan umpan balik dapat bermanfaat sebagai langkah awal dalam mencapai
tujuannya. Dia menyarankan kembali bahwa tujuan peppercorn adalah untuk meningkatkan
produktivitas dan untuk meningkatkan moral di antara para pekerja.
Konsultan mengakhiri diskusi mereka dengan memberi tahu Drew bahwa mereka akan
memberikan kontrak tertulis pada sore hari berikutnya. Kontrak akan mencakup struktur biaya
dan jadwal tanggal dan waktu ketika mereka ingin berada di lokasi.

Reviewing Background Information

Dua hari kemudia, tim berkumpul mengelilingi meja di kantor roger untuk membahas
konsultasi Peppercorn. Goger dan Lynn memulai diskusi dengan memperkenalkan kambali
subjek dari objek Erica. Ini menjadi jelas bahwa kekhawatiran tiga mitra tentang pengalaman
masa lalu Erica akan membiaskan pandangannya tentang operasional. Mitra juga membahas
fakta bahwa pandangan Erica akan mempengaruhi persepsi roger dan lynn tentang dining unit.
Meskipun erica percaya dia bisa mengakui dan bekerja dengan prasangkanya. Dia menyarankan
dia fokus pada pengumpulan data manajerial saat ini. Karena keterbatasan waktu, lynn
merekomendasikan bahwa erica juga mengadakan beberapa wawancan ditempat dengan orang –
orang yang akan lebih berterus terang dengan teman lama daripada dengan orang asing.
Saat dia meraih notepad, roger bertanya kepada Erika tentang prosedur operasional
umum dan personil inti di peppercorn. Erica mulai mengurai operasi :
Peppercorn buka jam 11 pagi sampai 19.30 malam senin sampai jumat. Ketika pertama
kali saya bekerja. Kami menyajikan sekitar 1.500 hingga 1.600 makan siang dan 900 hingga
1.000 makan malam setiap hari. Pada saat saya lulus, hitungannya turun sekitar 30 persen saat
makan siang dan sekitar 50 persen saat makan malam. Ketika saya masih magang di peppercorn,
ada karyawan penuh waktu, semuanya anggota serikat. Ada juga pekerja pelajar dan kami belajar
kami staf manajemen. Ketika saya pertama kali mulai bekerja, ada lebih banyak pekerja pelajar
daripada ketika saya lulus. Beberapa celah diisi oleh pekerja temporer penuh waktu.
Lynn menunjukkan bahwa itu akan menjadi penting untuk ditentukan jika perubahan ini
memberikan pengaruh pada operasional. Erika setuju dan menunjukkan bahwa pada saat ia lulus,
konflik kecil muncul antara pelajar dan pekerja sementara di peppercorn. Erika melanjutkan
pengaruhnya dengan memberikan gambaran umum tentang pegawai kunci selama masa
jabatannya dengan ALL American Dining, Organisasi induk dari Peppercorn.
Erika mulai :
Drew adalah manajer dari Peppercorn. Dia juga manajer dari Salt Mill diatas “B”
School. Dia juga bertanggung jawab kepada Stan O'Malley, salah satu asisten direktur All
American Dining. Stan mengawasi Drew dan Beth Clarkson, Manajer layanan makanan di
serikat mahasiswa.
John Cerrano adalah petugas penerima. Dia selalu bekerja dengan Drew. Tidak pernah
ada masalah dengan pekerjaannya, dia selalu tahu segala hal karena dia menerima barang dan
kemudian memasukkannya ke dalam penyimpanan. John atau “bo-bo” begitu kami
memanggilnya, adalah shop steward. Dia memiliki hubungan dengan dengan sebagian besar
karyawan dan sekelompok dari kami biasa pergi minum dengannya secara teratur.
Matt Copperfield sangat jelas pemain kunci. Matt adalah supervisor profesional yang
menangani persediaan, pembelian, penjadwalan dan tugas administrasi lainnya. Itu seolah – olah
jika dia berada pada jantung operasional. Saya tidak dapat mengingat namanya, tetapi ada
seorang sekretaris yang juga dalam posisi penting. Dia memiliki akses ke banyak informasi dan
dia adalah sumber dan responden komunikasi semua pejabat peppercorn. Student Supervisor
adalah pemain kunci lain yang dapat saya pikirkan pada saat ini dan mereka memiliki tanggung
jawab yang luas yang meliputi manajemen harian, penjadwalan dan perekrutan student workers.
Percakapan mitra bergeser ke jumlah waktu yang disediakan untuk investigasi. Lynn
bertanya kepada rekannya berapa lama waktu yang diperlukan untuk melakukan investigasi
awal. Baik, Lynn jawab roger, berdasarkan informasi yang sejauh ini, mungkin karyawan lama
mungkin tidak terbuka seperti yang kita inginkan. Mereka melindungi areanya. Lynn setuju
tetapi menambahkan mereka tidak boleh mengambil kesimpulan apapun. Dia mencatat bahwa
karyawan lama yang paling tertarik untuk membicarakan pekerjaan mereka.
Para konsultan setuju bahwa tiga hari seharusnya cukup untuk mengumpulkan data yang
diperlukan dan untuk mengembangkan presentasi untuk pengelolaan peppercorn dining. Para
konsultan menyimpulkan pertemuan dengan menyetujui bahwa lynn akan berkonsentrasi di area
unit produksi sementara roger akan mensurvei Operasional Front of House.

Day One: Interview & Observations

Back of House
Lynn memulai observasi melalui bagian belakang dari restoran, yakni dapur. Lynn
melihat bahwa dapurnya lumayan sunyi dan rapi. Dia juga merasa bahwa dapurnya memiliki
pencahayaan yang bagus. Dapurnya dibagi menjadi 5 are, yakni pocs, freezer, cooler, dry
storage, dan pantry. Lynn juga mendapati bahwa para pekerja berdandan dengan rapi dan sopan.
Secara tidak sengaja, Lynn mendengar salah seorang pekerja berkata bahwa mereka kekurangan
apron, tapi itu bukan masalah besar. Lynn menjadi penasaran apa yang para pekerja anggap
sebagai masalah besar ketika kekurangan apron dianggap sepele.
Pada pukul 11:00 lebih, Lynn kemudian bertemu dengan Doug, yang adalah seorang
dinner chef. Lynn membuat kesempatan ini untuk berbincang dengan Doug setelah Lynn
mengatakan apa tujuannya ke Peppercorn hari ini. Dari apa yang dibicarakan oleh Lynn dan
Doug, inilah yang dapat diambil:
 1. Doug ingin kegiatan di dapur berjalan dengan mulus sebisa mungkin
2. Dia menganggap poin penting dari kerjasama adalah komunikasi yang baik
3. Mempertahankan rutinitas adalah keharusan
4. Telah membuat dan mengembangan resep yang kemudian diangkat sebagai menu di
Peppercorn Dining, bahkan juga telah mengembangkan ide resep untuk restoran kampus
lain.
5. Berusaha sebisa mungkin untuk menjalankan tugas administrasi serapi mungkin
6. Pendapat Doug mengenai Larry (professional supervisor):
a. Membuat rancangan menu
b. Mengatur keseimbangan penggunaan oven dan kettles
c. Mencetak menu
7. Mengakui bahwa sistem restoran sering eror sehingga sering kesulitan mengatur stok
bahan baku
8. Ketika ditanyai mengenai bagaimana rasanya bekerja dengan siswa, Doug berkata bahwa
beberapa ada yang bisa diandalkan, beberapa tidak berkomitmen
9. Ditengah perbincangan, Lynn bertanya mengenai tugas koordinator pelajar di PD. Doug
mengajak salah satu pekerja pelajar untuk menjawab. Jawabannya adalah
a. Koordinator pelajar hanya memiliki kuasa akan pekerja temporer dan pekerja
pelajar
b. Pelajar memiliki struktur manajemen sendiri: koordinator, manajer, dan petugas
gaji
c. Tugas koordinator pelajar adalah mengurus komplain
10. Doug mengatakan bahwa saat ini, PD membutuhkan pekerja temporer lebih banyak
karena pekerja pelajar hanya sedikit.
11. Pekerja terampil dan pekerja tidak terampil berada dalam satu kontrak di Serikat Pekerja;
ini menyebabkan pekerja terampil jadi tidak bisa tumbuh tapi pekerja tidak terampil bisa
tumbuh. Satu-satunya yang bisa membuat Doug naik jabatan adalah menjadi bagian dari
manajemen.

Service Area
Pada ruang makan Peppercorn tidak terdapat petugas yang mencatat pesanan pelanggan,
pelanggan langsung mengambil makanan sesuai dengan keinginannya. Di Peppercorn terdapat
dua baris untuk melayani pelanggan dapat dilihat pada gambar 2, yaitu:
1. Baris pertama untuk menyajikan makanan pembuka
2. Baris kedua untuk menyajikan lauk pauk
Roger bertugas mengatur waktu layanan. Pelanggan membutuhkan waktu dua hingga
empat menit untuk memasuki antrian dan dilayani selama Peppercorn ramai.
Carrie adalah teman Roger, Carrie bekerja di Peppercorn selama 10 tahun. Awal Carrie
bekerja menjadi pemeriksa pintu selama 9 tahun. Pekerjaan menjadi pemeriksa pintu adalah
memastikan hanya pengunjung dengan rencana makan di universitas yang diizinkan masuk di
ruang makan non tunai, jam kerjanya mulai dari jam 11 pagi hingga 19.30.
Hasil wawancara dengan Terdapat tiga bagian di staf lini, yaitu tiga pekerja utama di
jalur, dua pekerja penuh waktu di satu bagian dan satu pekerja paruh waktu di bagian lainnya.
Pada saat ada pekerja yang tidak masuk dan situasi pekerjaan sangat ramai, maka didatangkan
pekerja paruh waktu atau pekerja yang ada harus menyelesaikan pekerjaan teman yang tidak
masuk kerja.
Pekerjaan kasir adalah fulltime, karyawan tersebut bekerja selama dua tahun. Sebagai
kasir, dia senang dapat memiliki kesempatan untuk bertemu orang-orang dan mengenal
pelanggan tetap, dan bertemu dengan beberapa siswa tidak sopan. Kasir harus dapat bekerja
dengan manajemen.
Hannya empat jabatan di Peppercorn yaitu kasir, sekretaris, supervisor, dan manager,
sedangkan sisa pekerja adalah pekerja sementara, anggota serikat pekerja, atau mahasiswa. Pada
bagian staf terdapat lima orang yang belum nikah.
Saran dari pelanggan untuk Peppercorn, pelanggan dikelompokkan menjadi tiga segmen:
manajer mahasiswa, pengawas mahasiswa, dan pekerja mahasiswa. Ada banyak masalah antara
siswa dan pekerja paruh waktu serta antara siswa dan pekerja tetap. Selain itu, terdapat
perbedaan usia, status ekonomi, dan pengalaman dalam banyak kasus.
Berdasarkan hasil wawancara Roger, terdapat permasalahan yang terjadi yaitu adanya
konflik antara pekerja mahasiswa dan non-mahasiswa. Dapat diartikan adanya permasalahan
konflik peran dan ambiguitas peran di lingkungan pekerja Peppercorn. Sejauh ini, Roger
mencatat bahwa manajemen operasi yang ada di Peppercorn tampak efektif, meskipun beberapa
masalah komunikasi tampak jelas, kondisi kerja, pengupahan berdasarkan posisi pekerjaan atau
keanggotaan serikat pekerja.
Hasil wawancara Roger kepada kasir tentang hubungan antara mahasiswa dan pekerja
penuh waktu, ada banyak tekanan. Tekanan meningkat karena pengawas mahasiswa tidak pernah
mencari pekerja baru untuk membantu pekerja, apabila terdapat pekerja yang tidak masuk

Dinner with Student Managers

Setelah menyegarkan diri, ketiganya kembali ke Peppercorn untuk bertemu para siswa
untuk makan malam. Molly, koordinator siswa, dan Shaun, manajer personalia siswa, sedang
menunggu konsultan di pintu masuk utama Peppercorn. Mereka berlima melewati garis kafetaria
dan kemudian memasuki ruang makan, di mana mereka menemukan meja yang tenang untuk
makan malam.
Shaun sepertinya tahu mengapa para konsultan meminta mereka makan malam dan mulai
memberitahu mereka tentang masa jabatannya di Peppercorn. Shaun menjelaskan bahwa ketika
dia mulai di Peppercorn empat tahun lalu, ada dua sampai tiga kali lipat jumlah pekerja
mahasiswa. Dia melanjutkan dengan mengatakan lebih banyak siswa membuat pekerjaan
menjadi menyenangkan dan operasi berjalan lebih efisien. Shaun menjelaskan sulit bagi siswa
yang sudah lama berada di Peppercorn karena mereka tahu bagaimana dulu.
 Molly setuju dengan Shaun, mengatakan siswa akan bekerja di Peppercorn karena
memiliki reputasi sebagai sosial. “Untuk menarik pekerja mahasiswa,” kata Molly, “Peppercorn
harus menjadi istimewa, lebih kondusif untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa. Pada hari-hari
awal, siswa bangga menjadi Peppies dan berharap dapat melihat rekan kerja mereka.” Dia
melanjutkan dengan mengatakan bahwa mereka harus memperlakukan siswa dengan baik karena
mereka tidak dapat mengambil risiko mengasingkan siapa pun. Mereka tidak mampu memecat
siswa atau memberi mereka terlalu banyak peringatan.
Erica meminta siswa berkomentar tentang bekerja dengan pekerja sementara. Shaun
berkata, “Hubungan siswa sementara tidak bagus. Pekerja sementara berada di bawah otoritas
pengawas siswa, tetapi tidak benar-benar berfungsi seperti itu. Karyawan sementara kurang
efisien daripada siswa, tetapi mereka dibutuhkan untuk mengisi posisi yang kosong. Mereka
mungkin tidak seefisien itu karena loyalitas mereka terhadap Peppercorn lebih rendah daripada
para siswa.”
Molly menyela, “Tahun ini, tidak ada siswa dan pekerja sementara yang bekerja di area
yang sama kecuali untuk keadaan darurat. Pekerja sementara dilatih oleh manajemen profesional
tetapi diawasi oleh siswa. Tahun lalu, tidak jelas siapa yang bertanggung jawab atas pekerja
sementara. Tahun ini lebih baik. Kebanyakan hal ditulis dalam manual.”
“Pekerja reguler dan sementara tidak berbicara banyak untuk siswa, ”lanjut Molly.
“pekerja sementara dan full-timer berpikir siswa itu bodoh; mereka punya sebuah sikap terhadap
siswa. Sulit bagi para siswa untuk mendapatkan kerja sama dan rasa hormat dari para pekerja
sementara.”
Lynn bertanya kepada para siswa tentang hubungan mereka dengan Drew. Shaun dan
Molly menjelaskan bahwa meskipun sebagian besar siswa tidak sering berinteraksi dengan
Drew, mereka, sebagai pengawas, bertemu dengannya secara teratur. Sebagian besar siswa
berpikir Drew kasar dan dingin dan tidak dapat didekati, tetapi mereka menemukan bahwa dia
bisa sangat sabar. Selain itu, banyak siswa tidak percaya Drew memiliki pengetahuan tentang
operasi pelayanan makanan. Molly dan Shaun telah menemukan bahwa dia sebenarnya adalah
orang yang cerdik. Mereka mengaitkan reputasinya dengan kurangnya aksesibilitas, mencatat
bahwa Drew umumnya lebih mudah diakses oleh pekerja penuh waktu dan sementara daripada
siswa.
Lynn lebih lanjut bertanya tentang reaksi siswa terhadap perubahan manajemen yang
akan datang. Molly menjawab, “Karena sebagian besar siswa tidak bekerja sama dengan Drew,
kami benar-benar tidak dapat memperkirakan perubahan yang akan berdampak besar pada
mereka. Sebagian besar siswa tidak memiliki gagasan yang terbentuk sebelumnya tentang
manajemen baru.”
Shaun tidak setuju dengan Molly yang menyatakan, “Akan sulit bagi manajer baru untuk
datang pada pertengahan tahun. Transisi akan menimbulkan masalah sejak manajer baru tidak
akan memiliki pengalaman. Saya pikir manajer baru harus mengubah banyak hal dengan cepat.
Pekerja mahasiswa baru direkrut oleh kami di musim semi dan bertemu dengan supervisor
mereka ketika mereka mulai bekerja di musim gugur. Mereka segera memiliki rasa hormat untuk
supervisor mereka. Saya pikir manajer baru akan terikat. ”
 Molly mengatakan dia yakin perubahan itu akan memiliki efek yang lebih besar pada
pekerja penuh waktu dan tempo rary daripada pada siswa. Dia telah mendengar beberapa pekerja
menyebutkan bahwa mereka khawatir karena masa depan Peppercorn tidak jelas. Banyak pekerja
penuh waktu setia kepada Drew; mereka punya merasa nyaman dengan gaya manajemennya.
Roger, berbicara kepada Molly, bertanya tentang komunikasi di Peppercorn. Molly membalas:
Komunikasi telah menjadi masalah utama. Para siswa berpikir bahwa jika mereka
meninggalkan saya catatan, hal-hal akan selesai. saya akan membuat catatan untuk manajemen,
tetapi hal-hal penting tidak dicatat sebagai penting. Sebagian besar, masalahnya adalah perbaikan
dan pemeliharaan masalah. Orang-orang merenung bahwa hal-hal tidak bisa diselesaikan dengan
cepat. Mereka tidak menyadari bahwa sebagian besar hal harus pergi melalui banyak saluran,
yang membutuhkan waktu. Ada begitu banyak dokumen yang terlibat. Sekarang siswa membuat
notasi khusus ketika masalah sangat mendesak sehingga saya dapat menetapkan prioritas.
Bidang yang berhubungan dengan komunikasi adalah Memerintah. Ada banyak masalah
dengan Larry. Tahun lalu, kami memiliki masalah dengan orang yang mengisi pekerjaan serupa
tetapi deskripsi pekerjaan itu telah berubah. Tahun lalu, pekerja dapur terbakar habis. Larry
merevisi menu dan untuk sementara dapur tampak lebih baik. Larry tidak melakukan
pekerjaannya dengan baik dan kami terus-menerus kehabisan barang.
Roger bertanya tentang struktur gaji siswa di Peppercorn. Molly mengatakan kepadanya
bahwa tingkat pembayaran telah diubah dua kali. Efeknya adalah para pekerja tetap pada tingkat
gaji yang sama karena kenaikan gaji mendorong orang kembali ke level satu. Satu-satunya
pekerja yang diuntungkan dari perubahan adalah manajer mahasiswa.
Shaun mencatat bahwa salah satu situasi yang paling membuat frustasi di Peppercorn
adalah kurangnya minat siswa, sesuatu yang tidak dapat dikendalikan. Bahkan ketika upah
dinaikkan, tidak ada yang melamar pekerjaan. Shaun menambahkan bahwa pengawas siswa
kesal karena membayar tiket paket makan mereka karena banyak dari mereka yang berhasil
melewati sekolah.
Hari semakin larut dan para siswa harus menghadiri kelas keesokan paginya. Konsultan
berterima kasih kepada para siswa karena begitu jujur dengan mereka. Setelah para siswa pergi,
para konsultan mendiskusikan kesan mereka tentang Peppercorn.
Roger berkomentar bahwa kekhawatiran mereka sebelumnya tentang kesediaan karyawan
untuk berbicara dengan mereka tidak berdasar. Lynn setuju, mencatat bahwa meskipun sebagian
besar pekerja tampaknya cukup terbuka, Doug adalah pengecualian. Dia ingin sekali berbicara,
tetapi diskusi itu tampak dibuat-buat. Dia tampaknya menyampaikan informasi yang dia pikir dia
harus tahu dan berhati-hati untuk menggambarkan dirinya dan operasi dalam cahaya yang
menguntungkan. Lynn mengatakan dia pikir dia khawatir tentang kemungkinan akibat dari
tanggapannya. Lynn melanjutkan untuk menceritakan interaksi yang diamati pada hari
sebelumnya antara Larry, Doug, dan pengawas siswa. Dia kemudian berkomentar, “Larry adalah
pemain yang menarik. Semua pekerja menyebut dia. Dia tampaknya memiliki banyak berkuasa
atas pekerja lain, namun dia tampaknya— memerintah dengan rasa takut. Para pekerja menjadi
malu-malu di hadapannya, namun, mereka tampaknya tidak terlalu menghormatinya.”
 Mengikuti alur pemikiran Lynn, Roger mencatat bahwa dalam percakapan dan
pengamatannya sepanjang hari, dia mulai bertanya-tanya tentang sistem sosial di unit tersebut.
Dia berkomentar, “Meskipun organisasi itu sangat bertingkat, operasi tampaknya masih berjalan
dengan lancar. Sementara para pekerja mungkin takut pada Larry dan bahkan takut pada Drew,
fakta bahwa operasi berjalan lancar dan para pekerja tampak setia menunjukkan bahwa konflik
kepribadian dan ambiguitas peran adalah gejala dari masalah yang lebih besar.”
"Itu benar," kata Erica. “Unit ini selalu memiliki reputasi sebagai lingkungan sosial. Di
masa lalu, kami dapat mengabaikan konflik kepribadian dan peran karena ada budaya yang kuat
di unit tersebut.”
Menyadari bahwa kru pembersih mulai merusak ruang makan, para mitra memutuskan
untuk menyebutnya malam.

Day Two: Interview and Observation

● Larry menjelaskan kepada Erica bahwa sistem komputer tidak bekerja dengan benar.
● Namun, pasti ada masalah dengan sistem karena pesanan tidak masuk, dan ketika mereka
melakukannya, mereka sering terlambat.
● Roger mencatat bahwa pada akhir periode makan siang, kantin kekurangan peralatan
makan.
● Saat layanan makan siang melambat, Roger memutuskan untuk melihat di kantor
mahasiswa.
● Saat dia memasuki ruang makan di lantai bawah, dia segera menyadarinya sangat panas,
bahwa sebagian besar tabel kotor, dan banyak bola lampu di ruang makan perlu diganti.
● Sarah memulai dengan mengatakan bahwa dia telah bekerja di Peppercorn selama tiga
tahun dan telah menjadi mahasiswa pengawas dua tahun.
● Sarah menyatakan, “Bekerja di Peppercorn tidak semenyenangkan dulu. Meskipun
pekerjaan itu tidak pernah mudah, sekarang menjadi semakin sulit.
● Sebagai supervisor, kami tidak benar-benar mengelola lagi, dan manajer siswa tingkat
atas seperti Shaun tidak bekerja dan tidak peduli. Dia bahkan tidak akan membantu ketika
kita kekurangan staf.
● “Molly bersedia turun tangan saat kita kekurangan staf, tapi ini telah menyebabkan dia
menjadi burnout. Molly kesulitan menghadapi masalah yang muncul di kalangan
pengawas mahasiswa.
● Sarah mengatakan bahwa meskipun dia tidak terlalu senang bekerja di Peppercorn, dia
tidak ingin berhenti. Dia memiliki kesetiaan kepada sesama pekerja dan untuk unit. Sarah
bilang dia pasti akan berhenti jika beberapa temannya, yang juga supervisor di
Peppercorn, berhenti bekerja di unit.
● Roger membuat mental catatan untuk berbicara dengan mitranya tentang arus informasi
dan untuk membahas lebih lanjut koalisi di dalam unit
● Terdapat gap terjadi di dapur oleh chef dan krunya
 ● Para siswa memberi tahu Lynn bahwa mereka telah bekerja di Peppercorn selama tiga
tahun. Salah satu siswa berkata, “Peppercorn dulunya adalah tempat yang lebih baik
untuk bekerja. Kami dulu memiliki lebih banyak siswa yang bekerja di sini. Itu unit
selalu ceria, dan mereka dulu membeli bir dan mengadakan pesta pada Jumat malam.”
● “Drew adalah jauh lebih ketat tentang semuanya. Dia hanya peduli tentang pelanggan dan
bukan tentang pekerja. Ketika saya pertama kali mulai bekerja di sini, kami memiliki
waktu untuk mengepel lantai, tetapi ada banyak siswa jadi itu lebih menyenangkan.
● Sekarang kita harus mengepel lagi, tapi tidak ada persahabatan di antara para pekerja.”
● Yang memperburuk situasi adalah kami bahkan tidak bisa mengepel dengan benar karena
kita selalu kekurangan persediaan.
● Chris memberi tahu Lynn bahwa dia suka bekerja di Peppercorn.
● “Saya pikir industri jasa makanan itu sulit. Kami selalu bekerja ketika orang lain libur,
dan sulit untuk mendapatkan kompensasi finansial yang baik.”
● Manajemen di Peppercorn tidak memberikan umpan balik kepada staf dapur
● Manajemen sangat berorientasi pada biaya dan tidak mau menghadirkan produk dengan
kualitas terbaik.
● Kami dulu membayar kami untuk menghadiri chef kuliner profesional. Sekarang
manajemen tidak mau untuk menghabiskan uang pada hal tersebut, jadi mereka
memberikan anak kuliahan sebagai koki.
● Konsultan masing-masing membeli minuman dan dalam perjalanan ke ruang makan,
Roger memberi tahu rekannya bahwa pelanggan umumnya memiliki kesan yang baik
tentang Peppercorn.
Figure 5 & 6
Misi
Misi dari All American Dining adalah untuk memenuhi kebutuhan nutrisi, sosial, estetis, dan
ekonomi dari komunitas kampus dengan pelayanan yang inovatif dan beragam. Dengan
memenuhi kebutuhan ini, kami:
 Menghadirkan pengaruh yang positif bagi komunitas
 Menghadirkan peluang edukasional bagi siswa, staf, dan fakultas
 Menciptakan lingkungan yang dapat membantu mempertahankan posisi All American
Dining sebagai pusat belajar yang terkemuka

Tantangannya adalah untuk mencapai ketiga hal ini dalam kerangka kerja berkonsep perusahaan.

Tujuan dan Sasaran

Tujuan dari All American Dining terjalin erat dengan tujuan yang ditetapkan oleh Divisi
Kehidupan Kampus dan Universitas. Tujuan dan sasaran ini selanjutnya dinyatakan sebagaimana
berikut.

I. Kepuasan Pelanggan.
Tujuan utama adalah untuk menyediakan komunitas All-American dengan program makanan
yang bergizi, ekonomis, dan berkualitas. Sasarannnya adalah untuk:
 Menyediakan makanan berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau
 Menjalankan survei untuk menentukan kepuasan pelanggan serta menjadi panduan untuk
melakukan perubahan
 Menjaga variasi makanan berkualitas, yang meliputi: kafetaria, catering profesional,
lapak penjualan, serta oulet waralaba
 Menawarkan jamuan santapan khusus seperti makanan mewah, unit khusus, dan acara
makan bersama
 Menciptakan daftar makan yang fleksibel, murah serta beragam pilihan yang memberikan
keleluasaan kepada pelanggan untuk jam makan dan lokasi toko
 Menjaga standar tertinggi soal kesehatan dan keamanan

II. Fasilitas Prima

Sasaran dari departemen adalah untuk mempertahankan kondisi fasilitas agar selalu berada
dalam keadaan terbaik. Tujuannya adalah untuk terus melakukan penilaian dan mempertahankan
fungsi serta estetika dari desain toko dalam situasi-situasi berikut.
 Target pelanggan yang senantiasa berubah-ubah
 Kebutuhan untuk memastikan agar produksi serta pelayanan selalu berada dalam kondisi
bersih, aman, nyaman, dan efisien
 Keterbatasan dana
 Perencanaan dari universitas dan fakultas
 Penghematan energy

III. Manajemen Profesional

Merekrut serta mempertahankan staf manajemen yang profesional yang sanggup mengatasi
tantangan-tantangan dari industri jasa pangan yang dinamis. Sasaran yang hendak dicapai adalah
sebagai berikut.
 Mengusahakan gaya manajemen yang partisipatif serta terdesentralisasi
 Merekrut talenta-talenta berkualitas dan mendukung promosi internal
 Menciptakan tempat kerja yang menggugah melalui perpindahan antar unit, tugas staf
yang menantang dan persaingan layanan dan program di antara departemen
 Mempertahankan sistem kompensasi yang menarik dan memotivasi staf untuk menjadi
lebih inovatif dan berbakat
 Menjaga gaya komunikasi yang terbuka dan positif di antara manajemen, staf, dan
pelanggan
 Menyediakan serta mendorong pendidikan dan pelatihan bagi staf yang mempromosikan
pertumbuhan profesional dan pribadi
 Melaksanakan evaluasi kinerja secara rutin yang berlandaskan pada tujuan dan sasaran
yang telah ditetapkan
 Menjaga SOP yang memastikan efisiensi administratif yang konsisten

IV. Manajemen Keuangan yang Sehat

Mengembangkan serta mempertahankan sistem pencatatan transaksi keuangan yang efektif dan
sistem pelaporan yang memfasilitasi perencanaan dan pengambilan keputusan yang efektif serta
akuntabilitas. Sasarannya adalah:
 Menjadi swadaya secara finansial
 Mendorong sikap bertanggung jawab secara finansial dengan memberikan pernyataan
yang akurat dan tepat waktu, berorientasi pada proses manajemen anggaran serta
mewajibkan manajer untuk bersikap akuntabel di dalam urusan keuangan
 Menjaga sistem kontrol internal yang efektif
 Mengendalikan biaya tenaga kerja melalui penggunaan waktu yang efisien dan kontrol
atas harga barang dengan pemesanan, pembuatan menu, prakiraan, dan pembuatan
kebijakan mengenai penetapan harga
  Melindungi departemen dari naik turunnya harga daging melalui hedging (perlindungan
nilai) pada pasar komoditas
 Mengevaluasi dan mengatur keuangan secara efektif untuk peningkatan fasilitas dan
penggantian peralatan di masa depan
 Melakukan analisa untung rugi secara menyeluruh dari produk dan program potensial
 Mengurangi biaya dengan program penghematan energi yang komprehensif
 Mempergunakan sumber daya yang ada secara bertanggung jawab
 Mengevaluasi rencana jangka pendek dalam perspektif jangka panjang

V. Kontribusi Terhadap Misi Universitas

Program makan harus berkontribusi terhadap manfaat pendidikan, ekonomi, serta pelayanan
komunitas dari universitas bersangkutan. Sasarannya adalah untuk:
 Menyokong tujuan belajar dari universitas melalui pendidikan dan pengajaran staf
 Menyediakan peluang belajar bagi para mahasiswa
 Mempergunakan fasilitas rumah makan yang beragam sebagai laboratorium bagi
penelitian dan dan pelatihan di tempat kerja
 Menyumbangkan waktu untuk mendukung komunitas
 Mendorong keterlibatan staf di dalam kepanitiaan dan proyek dari universitas

VI. Menjadi Terkemuka di Industri

Mempertahankan posisi rumah makan sebagai yang terdepan dan memimpin dalam melalui
sumbangsih pendidikan dan profesional secara terus menerus di sektor jasa kuliner. Sasarannya
adalah untuk:
 Mengembangkan pemimpin-pemimpin di industri jasa kuliner yang aktif dan kreatif
 Berpartisipasi dalam komite dan organisasi profesional
 Mengkomunikasikan ide serta teknik pemecahan masalah kepada orang lain di industri
tersebut
 Bagan Staf All American Dining & Peppercorn Dining (Sebagian)


Na Posisi Tingkat Seniori Usia Penuh Paruh Manajemen

 Pendidi Waktu/Mahasi
ma tas
kan swa
Peppercorn Dining
Dre D3
Manajer 8 tahun 37 X
w Restoran
Koki 28
Bob 48 X
Pagi tahun
Juru Tata
Rob 11
Masak Boga 44 X
ert tahun
Pagi AL
Tata
Dou Koki 10
Boga 36 X
g Malam tahun
AL
Juru
Chri
Masak 3 tahun 31 X
s
Malam
Carr 10
Pelayan 28 X
ie tahun
D3
Larr
Pengawas Manaje 1 bulan 32 X
y
men
Joh 11
Receiver 35 X
n tahun
Bon
Kasir 2 tahun 28 X
nie
Sains
Mol Koordina dan Seni
4 tahun 21 X
ly tor (Tingkat
Akhir)

Sha Manajer Teknik

4 tahun 21 X
un SDM Elektro
 (Tingkat
Akhir)
Ilmu
Pemerin
Sara
Pengawas tahan 4 tahun 21 X
h
(Tingkat
Akhir)
All American Dining
Nan D3 12
Direktur 41 X
cy Restoran tahun
S1
Asisten
Stan Perhotel 9 tahun 32 X
Direktur
an
D3
Larr
Pengawas Manaje 6 tahun 32 X
y
men
S1
Manajer
Eric Bahasa 8 tahun 34 X
Penjualan
Inggris

Questions:

1. Seberapa efektif proses Data Gathering dari para Konsultan OD? Konten datanya?
Bagaimana proses pengumpulan data?

Pengumpulan data yang dilakukan oleh konsultan OD terbilang efektif, saat

pengumpulan mereka melakukan pembagian tugas, seperti Lynn yang bertugas di area
Produksi sedangkan roger diarea operasional Front House dari Papercorn. Hal ini dilakukan
demi menghindari terjadinya bias yang terjadi karena Erica salah satu supervisor papercorn
adalah teman dari para konsultan. Pengumpulan data dilakukan selama tiga hari sesuai
kontrak yang diberikan kepada manajer Papercorn Dining, Drew. Data yang dikumpulkan
juga sangat kaya, dari data yang diterima oleh mahasiswa sampai dengan juru masak dari
papercorn dining. Wawancara yang dilakukan juga mendapatkan respon yang sesuai dengan
 kebutuhan. Hanya data tidak didapatkan sepenuh, data tersebut adalah data dari pekerja
paruh waktu. Hal tersebut terjadi karena ada gap yang besar antara perkerja paruh waktu dan
pekerja mahasiswa. Sehingga data perkerja paruh waktu didapatkan dari salah satu perkerja
yaitu Molly.

2. Konsep atau model apa yang bisa membantu kamu untuk menganalisis daya? Apa konklusi
dari data tersebut?
Model menganalisis data yang tepat untuk permasalah di Papercorn adalah identifikasi
masalah melalui wawancara pada karyawan yang terlibat dan mencari dokumen yang bisa
menjadi pertimbangan untuk konsultan OD. Dengan demikian hasil dari wawancara tersebut
dapat diselaraskan dengan dokumen penting tentang karyawan dan akan terlihat dimana akar
masalah di Papercorn dining terjadi. Dokumen yang dimaksud seputar kompensasi yang
diterima karyawan, performa karyawan, data pelanggan, dan feedback dari pelanggan pada
setiap bulannya.

3. Bagaimana harus nya sesi feedback dibuat?

Umpan balik merupakan proses pengembalian informasi hasil analisis dan diagnosis yang
telah dikumpulkan oleh pratisi OD kepada organisasi dalam hal ini peppercorn melalui
sebuah pertemuan atau rapat antara lynn dan roger sebagai praktisi OD dengan pimpinan
dari ALL America Dining dan Peppercord seperti Direktur, Asisten, Pengawas, Manajer
serta coordinator dalam rangka membahas data, menarik kesimpulan serta rencana aksi yang
dapat data umpan balik yang diberikan. Selanjutnya dilakukan penetapan tujuan atau sasaran
untuk melakukan perubahan. Setelah sasaran/tujuan perubahan disepakati tahap selanjutnya
menyususn strukrut dan proses yang akan dilakukan dalam rangka mengimplementasikan
perubahan.