TKP 1

Tujuan Tes
Karakteristik Pribadi Aspek Yang Dinilai
1.Pelayanan Publik
2.Jejaring Kerja
3.Sosial Budaya
4.Teknologi Informasi
dan Telekomunikasi
5.Profesionalisme
Agenda
1. Pelayanan Publik
2. Jejaring Kerja
HOST dan LOST
Apa Perbedaannya?
1. Soal LOTS Fokus pada “Mengingat”, Soal HOTS Fokus pada
“Menalar”
2. Soal HOTS Tidak Selalu Susah
3. Soal HOTS Banyak Menanyakan Fenomena Sehari-hari
PELAYANAN PUBLIK
 Pelayanan Publik
UU Nomor 25 Tahun 2009

Organisasi Masyarakat
Kepuasan (Feedback)
Penyelenggar Organisasi Berkepentingan
a
 Prinsip Pelayanan Publik

PARTISIPATIF
MUDAH DAN
TRANSPARAN MURAH AKUNTABEL
EFEKTIF EFISIEN
RESPONSIF BERKEADILAN
AKSESIBEL
TIDAK DISKRIMINATIF
 Cara Menjawab Soal
Posisikan diri sbg
Pelayan Publik

Cari yang paling Utamakan keadilan

menguntungkan dan sesuai
Dilema
masyarakat prosedur
Pelayanan Adil
atau Khusus
Kalau ada yang komplain, minta maaf
dulu Karakteristik Soal
Pelayanan Publik
 1. URGENT
2. SOP

KELENGKAPAN WIN SOLUTION

Pelayanan Publik
Karakteristik Soal:
1. Kita adalah seorang pegawai atau petugas yang tugas pokoknya
adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
• Petugas administrasi rumah sakit
• Patugas administrasi kependudukan
• Customer service dan lain-lain
2. Permasalahan terkait dengan dilema antara memilih memberikan
pelayanan yang adil dan sesuai prosedur atau memberikan
perlakuan khusus kepada masyarakat dengan sebab tertentu
3. Cara menjawab adalah utamakan tindakan yang adil dan sesuai
prosedur dalam melaksanakan pelayanan terhadap masyarakat.
Tetapi jika ada kondisi yang darurat/urgent, maka hal tersebut dapat
didahulukan.
Contoh
• Anda diminta tolong atasan Anda mengantarkan kiriman barang kerumah
teman atasan Anda. Anda tidak tahu isi dari barang yang Anda antar
tersebut, tugas Anda hanya mengantarkan ke alamat. Ketika barang sampai
dan dibuka oleh penerima Anda dikomplain karena barang yang Anda antar
keliru. Bagaimana sikap Anda?
A. Mendengarkan dan menjelaskan bahwa Anda hanya staff yang tugasnya hanya
mengantar barang saja.
B. Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang
C. Mendengarkan dan minta maaf dan memberitahu ke atasan Anda jika ada barang
yang keliru via telepon
D. Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan
apapun
E. Minta maaf, Mendengarkan dan serta bersedia untuk mengantarkan barang yang
tepat secepatnya
Contoh
• Anda merupakan seorang waiters pada sebuah restoran. Datang
seorang tamu bersama dengan kelurganya untuk makan direstoran
Anda. Pada saat menu sudah dihidangkan diatas meja dan mulai
dinikmati oleh tamu tersebut, kemudian dia memanggil Anda dan
komplain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibikin tidak
pedas sama sekali, sikap Anda….
A. Meminta maaf dan langsung membuatkan menu baru sesuai pesanan
B. Minta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang
baru
C. Melaporkan kepada bagian dapur yang bertugas memasak
D. Minta maaf dan melaporkan pada bagian dapur
E. Minta maaf dan meminta bagian dapur untuk mengganti menu tersebut
JEJARING KERJA
 Jejaring Kerja
sebuah proses membangun komunikasi atau hubungan, berbagi ide,
informasi dan sumber daya atas dasar saling percaya (trust) dan saling
menguntungkan diantara pihak-pihak yang bermitra yang dituangkan dalam
bentuk nota kesepahaman atau kesepakatan guna mencapai kesuksesan
bersama yang lebih besar.
 Kesamaan Saling Komunikasi
Visi-Misi Menguntungkan Timbal Balik

Prinsip Jejaring
Kerja

Kepercayaan Efisiensi Komitmen

Efektifitas Kuat
Karakteristik Soal Cara Menjawab
Jejaring Kerja Soal

konflik yang mengganggu Penyelesaian konflik yang tidak

keharmonisan menimbulkan masalah baru
Jejaring Kerja

Jejaring kerja adalah seni berkomunikasi antarorang yang satu dengan yang lainnya,
berbagi ide, informasi, dan sumber daya untuk meraih kesuksesan individu atau
kelompok.
Soal ini bertujuan menilai kemampuan dalam menjaga hubungan kerja antara sesama
rekan kerja maupun pihak eksternal.
Karakteristik soal:
1. Biasanya terdapat konflik yang mengakibatkan terganggunya keharmonisai hubungan
kerja .
2. Pilihan jawaban adalah untuk menyelesaikan konflik tersebut.
3. Cara memilih jawaban adalah dengan mengutamakan penyelesaian konflik yang tidak
menimbulkan masalah baru dan tetap menjaga keharmonisan hubungan kerja.
Jejaring Kerja

Andra adalah sebuah kelompok dalam sebuah tim kerja. Pada dasarnya, ia belum lama
bergabung, namun karena sifatnya yang luwes dan mudah bergaul, ia terpilih sebagai ketua tim
kerja tersebut. Namun demikian, setelah menjadi ketua, sifatnya mulai berubah dan cenderung
untuk otoriter. Jika Anda menjadi bagian dari tim tersebut, apa yang akan Anda lakukan?
A. Mendengarkan secara seksama cerita Andra mengapa ia sekarang berubah dan membernya
masukan
B. Meminta Andra agar tidak otoriter pada forum formal, sehingga muncul kesepakatan bersama
C. Mengajak dialog secara personal
D. Mengajak anggota lain untuk memberikan masukan kepada Andra, sehingga kelompok yang
solid tidak terpecah
E. Membentuk kelompok khusus untuk berdiskusi dengan Andra
Saya ditugaskan untuk memimpin tim kerja dengan batas waktu yang
sangat ketat. Anggota tim kerja memperlihatkan sikap tidak peduli
dengan tugas yang diemban. Sikap saya adalah :
A. Bekerja sendiri yang penting tugas selesai
B. Mengancam mengeluarkan anggota yang tidak serius dari tim kerja
C. Melaporkan mereka pada pimpinan agar diberi sanksi
D. Membagi tugas secara adil dan memotivasi serta menegur anggota
untuk menyelesaikannya
E. Menasehati mereka agar sadar akan penyelesaian tugas yang
diembannya.
Draft laporan yang dibuat oleh tim kerja saya ditolak oleh atasan karena
dianggap kurang layak. Sikap saya adalah …
A. Segera melakukan perbaikan draft laporan tersebut dan mengajukan
kembali
B. Menyalahkan rekan sejawat yang sama sama mengerjakannya
C. Menerima penolakan tetapi tidak melakukan tindak lanjut
D. Berusaha mencari alasan seperti sedikitnya waktu untuk
mengerjakannya
E. Tidak menerima penolakan tersebut dan berusaha memperbaiki
seadanya.
Teman saya berbuat curang. Maka saya harus
a. Merasa kecewa karena hal itu
b. Sedih
c. Melaporkan pada audit internal kantor
d. Memarahi teman saya dan keluar kerjaan
e. Menasehati teman

Menasehati langsung
Internal
Whistleblower
• Saya ditugaskan untuk menghadiri seminar menggantikan atasan. Pada
saat yang bersamaan, Saya sedang mengerjakan laporan yang tidak
terlalu mendesak. Sikap Saya akan ...
A. Menyelesaikan laporan terlebih dahulu karena bisa saja diminta oleh atasan
sewaktuwaktu.
B. Laporan tersebut akan menjadi merepotkan kalau tertunda.
C. Menghadiri seminar tersebut agar dapat menghindar dari tugas laporan.
D. Menghadiri seminar tersebut.
E. Menghadiri seminar dan mengerjakan laporannya setelahnya karena laporan
belum harus segera diserahkan kepada atasan.
POST TEST !
Sebagai peserta lomba dalam HUT perusahaan di tempat saya bekerja,
yang diikuti oleh semua kolega perusahaan dan relasi serta semua
rekanan serta membawa nama perusahaan saya maka saya akan….
A. Yang penting saya akan berpatisipasi mewakili perusahaan saya
B. Mengalah saja karena tidak enak dengan relasi
C. Paling penting tingkatkan kebersamaan antara tim & kolega
D. Kompetisi menjadi juara itu utama
E. Berjuang sampai final agar nantinya kolega saya amenjadi juara dengan saya
mengalah
Sebagai peserta lomba dalam HUT perusahaan di tempat saya bekerja,
yang diikuti oleh semua kolega perusahaan dan relasi serta semua
rekanan serta membawa nama perusahaan saya maka saya akan….
A. Yang penting saya akan berpatisipasi mewakili perusahaan saya. 3
B. Mengalah saja karena tidak enak dengan relasi. 2
C. Paling penting tingkatkan kebersamaan antara tim & kolega. 4
D. Kompetisi menjadi juara itu utama. 5
E. Berjuang sampai final agar nantinya kolega saya amenjadi juara dengan saya
mengalah. 1
Anda bekerja sebagai juru masak di sebuah restoran besar di ibu kota. Ketika
restoran sedang ramai dan hanya Anda yang mampu memasak salah satu
pesanan dari tamu spesial di restoran tiba-tiba saudara Anda datang
meminta tolong kepada Anda untuk mengantarkan ke bandara, karena tidak
ada yang bisa mengantarkannya, Sikap Anda,
A. Meminta izin pemilik restoran untuk mengantar saudara Anda ke bandara setelah
memasakkan pesanan tamu tadi dan segera kembali setelah mengantarkan
saudara Anda
B. Meminta izin pemilik restoran untuk mengantar saudara Anda ke bandara karena
tidak ada yang bisa mengantarkan
C. Menyarankan saudara Anda untuk naik angkutan umum menuju bandara karena
restoran sedang ramai
D. Meminta saudara Anda untuk menunggu karena restoran ramai dan mengantarkan
ke bandara setelah restoran sepi
E. Memesankan transportasi online untuk mengantarkan saudara Anda ke bandara
karena restoran ramai sehingga Anda tidak dapat mengantarkan sendiri
Anda bekerja sebagai juru masak di sebuah restoran besar di ibu kota. Ketika
restoran sedang ramai dan hanya Anda yang mampu memasak salah satu
pesanan dari tamu spesial di restoran tiba-tiba saudara Anda datang
meminta tolong kepada Anda untuk mengantarkan ke bandara, karena tidak
ada yang bisa mengantarkannya, Sikap Anda,
A. Meminta izin pemilik restoran untuk mengantar saudara Anda ke bandara setelah
memasakkan pesanan tamu tadi dan segera kembali setelah mengantarkan
saudara Anda. 2
B. Meminta izin pemilik restoran untuk mengantar saudara Anda ke bandara karena
tidak ada yang bisa mengantarkan. 1
C. Menyarankan saudara Anda untuk naik angkutan umum menuju bandara karena
restoran sedang ramai. 4
D. Meminta saudara Anda untuk menunggu karena restoran ramai dan mengantarkan
ke bandara setelah restoran sepi. 3
E. Memesankan transportasi online untuk mengantarkan saudara Anda ke bandara
karena restoran ramai sehingga Anda tidak dapat mengantarkan sendiri. 5
Beberapa hari terakhir ini di kantor Anda sedang disibukkan dengan
banyaknya deadline pekerjaan yang harus diselesaikan secepatnya, sehingga
setiap komponen perusahaan diminta untuk memberikan kemampuan
terbaiknya bagi perusahaan, karena jika ada pekerjaan yang tertunda akan
berpengaruh terhadap produktivitas kerja. Namun ada beberapa karyawan
yang datang kepada Anda bercerita dan mengeluhkan beberapa hal yang
tidak berkaitan dengan pekerjaan, sikap Anda….
A. Meminta karyawan tersebut untuk menyampaikan keluhannya ke psikolog
B. Menanyakan dan menanggapi keluhan tersebut dan menjadikan bagian dari solusi
C. Mendengarkan setiap keluhan yang masuk kepada Anda dengan seksama
D. Mengatasi keluhan yang masuk dengan tetap tenang dan fokus
E. Mencoba mengerti keluhan karyawan terhadap perusahaan
Beberapa hari terakhir ini di kantor Anda sedang disibukkan dengan
banyaknya deadline pekerjaan yang harus diselesaikan secepatnya, sehingga
setiap komponen perusahaan diminta untuk memberikan kemampuan
terbaiknya bagi perusahaan, karena jika ada pekerjaan yang tertunda akan
berpengaruh terhadap produktivitas kerja. Namun ada beberapa karyawan
yang datang kepada Anda bercerita dan mengeluhkan beberapa hal yang
tidak berkaitan dengan pekerjaan, sikap Anda….
A. Meminta karyawan tersebut untuk menyampaikan keluhannya ke psikolog. 5
B. Menanyakan dan menanggapi keluhan tersebut dan menjadikan bagian dari solusi.
2
C. Mendengarkan setiap keluhan yang masuk kepada Anda dengan seksama. 3
D. Mengatasi keluhan yang masuk dengan tetap tenang dan fokus. 1
E. Mencoba mengerti keluhan karyawan terhadap perusahaan. 4
Anda adalah petugas pelayanan pengurusan perekaman KTP. Suatu
ketika datanglah nenek tua yang meminta untuk melakukan perekaman
KTP tanpa harus mengantri (didahulukan) dan saat itu situasi ruang
tunggu penuh dengan orang sehingga sesak dan panas, sikap Anda
adalah.....
A. Memintanya mengambil antrian dan menunggu utk dipanggil.
B. Meminta pertimbangan atasan Anda.
C. Memintanya memberi alasan utk didahulukan sembari menjelaskan
prosedur aturan yang berlaku.
D. Mendahulukannya karena iba dengan si nenek
E. Menyarankannya untuk pulang dan datang esok hari dengan penjelasan
Anda adalah petugas pelayanan pengurusan perekaman KTP. Suatu
ketika datanglah nenek tua yang meminta untuk melakukan perekaman
KTP tanpa harus mengantri (didahulukan) dan saat itu situasi ruang
tunggu penuh dengan orang sehingga sesak dan panas, sikap Anda
adalah.....
A. Memintanya mengambil antrian dan menunggu utk dipanggil. 4
B. Meminta pertimbangan atasan Anda. 2
C. Memintanya memberi alasan utk didahulukan sembari menjelaskan
prosedur aturan yang berlaku. 3
D. Mendahulukannya karena iba dengan si nenek. 1
E. Menyarankannya untuk pulang dan datang esok hari dengan penjelasan. 5
Ketika Anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja Customer Service, tiba-tiba datang
seorang pelanggan yang marah pada Anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai
mencaci Anda, yang Anda lakukan
a. Mencoba menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya
melayani
b. Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya.
c. Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar
d. Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
e. Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya
 DBEAC
Ketika Anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja Customer Service, tiba-tiba datang
seorang pelanggan yang marah pada Anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai
mencaci Anda, yang Anda lakukan
a. Mencoba menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya
melayani (2)
b. Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya. (4)
c. Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar (1)
d. Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya. (5)
e. Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya (3)
Dalam suatu perkumpulan yang saya ikuti saya selalu menepati setiap
apa yang saya ucapkan dan sampaikan baik kepada perkumpulan
maupun secara pribadi ke personal orang dalam perkumpulan
tersebut. Suatu saat saya mengingkari sebuah janji yang saya buat
dengan teman saya karena saya memiliki keperluan lain yang lebih
penting yaitu mengantar orang tua berobat ke rumah sakit, maka
saya...
a. Merasa biasa saja, teman saya tersebut pernah ingkar janji
juga
b. Merasa malu terhadap diri sendiri dan berusaha menghindar
dari pertemanan saya
c. Merasa tenang karena baru pertama kali ini saya ingkar janji
jadi apa yang salah dengan mengantar orangtua berobat toh
lebih penting
d. Merasa bersalah dan perlu memberikan penjelasan kenapa
saya mengingkari janji tersebut
e. Merasa takut akan dibenci atau dimarahi oleh teman saya
 DEBCA
Dalam suatu perkumpulan yang saya ikuti saya selalu menepati setiap
apa yang saya ucapkan dan sampaikan baik kepada perkumpulan
maupun secara pribadi ke personal orang dalam perkumpulan
tersebut. Suatu saat saya mengingkari sebuah janji yang saya buat
dengan teman saya karena saya memiliki keperluan lain yang lebih
penting yaitu mengantar orang tua berobat ke rumah sakit, maka
saya...
a. Merasa biasa saja, teman saya tersebut pernah ingkar janji
juga 1
b. Merasa malu terhadap diri sendiri dan berusaha menghindar
dari pertemanan saya 3
c. Merasa tenang karena baru pertama kali ini saya ingkar janji
jadi apa yang salah dengan mengantar orangtua berobat toh
lebih penting 2
d. Merasa bersalah dan perlu memberikan penjelasan kenapa
saya mengingkari janji tersebut 5
e. Merasa takut akan dibenci atau dimarahi oleh teman saya 4
Anda merupakan seorang office boy yang setiap hari bertugas membelikan
makanan siang semua karyawan kantor . Anda diminta membelikan makanan
atasan Anda dengan menu yang rumit yang Anda sendiri tidak dapat
mengingatnya dengan baik walaupun sudah berusaha mengingat ingat namun
tetap saja terlupa. Atasan Anda seorang killer yang tidak segan – segan
memecat Anda. Bagaimana sikap Anda
a. Tetap memesankan seingat Anda dan akan membantah apabila
dianggap bersalah toh atasan Anda juga pasti lupa
b. Tidak jadi memesankan dan mengatakan makanan habis
c. Memesankan makanan tersebut seingat Anda dan akan meminta maaf
apabila dianggap bersalah
d. Memesankan dan akan menyampaikan bahwa kesalahan rincian
makanan ada di penjual padahal Anda sudah menyampaikan dengan
tepat
e. Minta maaf dan memberitahu ke atasan Anda jika saya lupa via telefon
dengan risiko dimarahin
 ECADB
Anda merupakan seorang office boy yang setiap hari bertugas membelikan
makanan siang semua karyawan kantor . Anda diminta membelikan makanan
atasan Anda dengan menu yang rumit yang Anda sendiri tidak dapat
mengingatnya dengan baik walaupun sudah berusaha mengingat ingat namun
tetap saja terlupa. Atasan Anda seorang killer yang tidak segan – segan
memecat Anda. Bagaimana sikap Anda
a. Tetap memesankan seingat Anda dan akan membantah apabila
dianggap bersalah toh atasan Anda juga pasti lupa (3)
b. Tidak jadi memesankan dan mengatakan makanan habis (1)
c. Memesankan makanan tersebut seingat Anda dan akan meminta maaf
apabila dianggap bersalah (4)
d. Memesankan dan akan menyampaikan bahwa kesalahan rincian
makanan ada di penjual padahal Anda sudah menyampaikan dengan
tepat (2)
e. Minta maaf dan memberitahu ke atasan Anda jika saya lupa via telefon
dengan risiko dimarahin (5)
 1 5

2 3

4
2 3

1 4

5
1 5

3
4

2
2 5

4 3

1
Terima Kasih