LAPORAN

PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA INDUSTRI (PRAKERIN)

Pada PT POS Indonesia (PERSERO) Cabang Lubuklinggau

Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan

Tanggal 19 Desember 2022 – 20 Maret 2023

Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mengikuti
Ujian Nasional (UN) dan Ujian Sekolah (US)

Disusun oleh :

Nama ; Randi wijaya

NISN :

Bidang Studi Keahlian : Akuntasi

Kompetensi Keahlian : Akuntasi

SMK MUHAMMADIYAH KOTA LUBUKLINGGAU

Jl. Letkol Atmo Rt.07 No.27 Kel. Bandung Kiri Kec. Lubuklinggau Barat 1

Email : smkmlubuklinggau@yahoo.com

Website : www.smkmuhamamdiyahlubuklinggau.sch.id
 HALAMAN PENGESAHAN

DARI SEKOLAH

Laporan di periksa dan disahkan oleh

Ketua Jurusan Pembimbing Prakerin

Akuntasi

Ch Ibramsyah, SE.M.SI Sely Marlina, SE

NBM: 1428940 NBM: 1292725

Mengetahui,
Kepala Sekolah SMK Muhammadiyah Lubuklinggau

Surnawati, S.Pd, M.Pd

NBM : 916828

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG LUBKLINGGAU

Laporan di periksa dan disahkan

Dengan judul

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN

Penulis

Randi Wijaya

Laporan diperiksa dan disahkan oleh

Pimpinan PT POS Indonesia Pembimbing Instansi

Cabang Lubuklinggau

Rahman Fathan Ade Saputra

NIPPOS. 992414878 NIPPOS . 990419370

iii
 MOTTO

1. Jadilah diri sendiri dan jangan menjadi orang lain, meskipun dia terlihat lebih

baik daripada kita

2. Lakukan apapun yang kamu sukai, jadilah konsisten, dan sukses akan datang

dengan sendirinya

3. Keberhasilan bukan ditentukan oleh ukuran otak seseorang, melainkan

kecerdasan dalam berpikir

4. Biarkan mereka berkata kau tak mampu tapi buktikan pada mereka suatu saat

nanti kau lebih bernilai dari mereka

5. Ambil risiko,Bermimpi Lebih Besar,dan Berharap Besar.

6. Hidup dapat dipahami dengan berpikir berpikir kebelakang. Tapi, dipahami ia

juga harus dijalani dengan berpikir ke depan.

7. Karyamu akan menempati bagian tersendiri dalam hidupmu.

8. Kegagalan dan Kesalahan mengajarkan untuk mengambil pelajaran dan

menjadi lebih baik.

9. Tidak ada hal yang sia sia dalam belajar karena ilmu akan bermanfaat pada

waktunya, Jangan ingat lelahnya belajar, tapi ingat buah manis yang bisa

dipetik ketika sukses.

iv
 PERSEMBAHAN

Laporan praktek kerja industri (PRAKERIN) Di PT Pos Indonesia

Cabang Lubuklinggau ini disusun untuk memenuhi persyaratan uji kompetensi

US-UN tahun ajaran 2022/2023 laporan ini saya persembahkan kepada :

1. Allah Swt. Yang telah memberikan nikmat kesehatan dan kesempatan untuk

sehingga saya dapat melaksanakan prakerin dan dapat menyelasaikan laporan

ini meskipun masih banyak kesalahan dalam penyelesaiannya.

2. Kepala Sekolah beserta dewan Guru SMK Muhammadiyah yang telah

memberikan bimbingan kepada saya.

3. Pimpinan PT POS Indonesia Cabang Lubuklinggau yaitu Bapak Rahman

Fathan yang telah mengizinkan untuk melaksanakan prakerin dengan senang

hati.

4. Bapak Ade Saputra Selaku Pembimbing DUDI Yang Telah Membimbing Saya

Selama Prakerin.

5. Sely Marlina, SE selaku pembimbing SMK Muhammadiyah Yang Telah

Membimbing Dan Memberi Pengarahan Kepada Saya Selama Saya

Melaksanakan Prakerin.

6. Teman-Teman Seperjuangan Yang Telah Memberikan Motivasi

,Semangat

Serta Dorongan Dan Doa Di Dalam Melaksanakan Kegiatan Prakerin Ini.

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadiran Tuhan Yang Maha Esa Atas petunjuk serta
rahmat, dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan pelaksanaan
Praktek Kerja Industri tanpa ada halangan apapun sesuai dengan waktu yang
telah ditentukan. Laporan ini berisi tentang kegitan penulis selama
melaksanakan Praktik Kerja Industri Di PT POS Indonesia Cabang Lubuk
Linggau, dan disusun berdasarkan pengalaman serta Ilmu yang penulis peroleh
selama melaksanakan Praktek Kerja Industri (PRAKERIN).
Penulis menyadari bahwa laporan ini tidak dapat selesai jika tanpa
bimbingan serta dukungan dari Pembimbing baik melalui teori maupun Praktik.
Maka dari Itu Penulis mengucapkan terimakasih kepada yang Terhormat :

 Bapak Rahman Fathan Selaku Pimpinan PT POS Indonesia Cabang

Lubuklinggau.
 Ibu Surnawati,S.pd Selaku Kepala Sekolah SMK Muhammadiyah Kota
Lubuklinggau.
 Ibu Armalinda, SE Selaku Waka Kesiswaan SMK Muhammadiyah
Sekaligus Koordinator Kegiatan Prakerin Ini.
 Ibu Mardhatillah, S.Pd.I selaku Waka Kurikulum SMK
Muhammadiyah sekaligus Koordinator Kegiatan Prakerin ini.
 Bapak Ch Ibramsyah, SE.M.SI Selaku Kajur Akuntasi
 Bapak Ade Saputra Selaku Pembimbing DU/DI
 Ibu Sely Marlina, SE Selaku Pembimbing SMK Muhammadiyah

Telah Diberikan Sehingga Laporan Ini Dapat Di Selesaikan.

Lubuklinggau, 2023

Randi Wijaya

vi
 Daftar Isi

Halaman Judul

Halaman Pengesahan Dari Sekolah .................................................................... ii

Halaman Pengesahan Dari Instansi..................................................................... iii

Motto ............................................................................................................... iv

Persembahan . .................................................................................................... v

Kata Pengantar................................................................................................... vi

Daftar Isi............................................................................................................ vii

Daftar Gambar ................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Prakerin ............................................................................... 1

1.2 Pengertian Praktik Kerja .............................................................................. 2

1.3 Fungsi dan Tujuan Praktik Kerja Industri .....................................................

2

1.3.1 Fungsi Praktik Kerja Industri ............................................................... 2

1.3.2 Tujuan Praktik Kerja Industri .............................................................. 3

1.4 Ruang Lingkup ............................................................................................ 4

1.5 Manfaat Pelaksanaan Prakerin...................................................................... 5

BAB II LATAR BELAKANG

2.1 Sejarah Singkat Instansi ................................................................................ 6

2.2 Struktur Organisasi ...................................................................................... 9

2.3 Denah Lokasi .............................................................................................. 10

BAB III MATERI PRAKERIN

3.1 Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos ............................................................

11

3.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan ................................................................. 11

3.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................ 13

vii
 3.1.3 Pembahasan Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos ................. 16

3.2 Hasil Kegiatan Yang Telah Dicapai Oleh Siswa ........................................... 18

BAB IV Kesimpulan Dan Saran

4.1 Kesimpulan .................................................................................................. 19

4.2 Saran............................................................................................................ 20

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 21

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................... 22

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur Organisasi ............................................................................ 9

Gambar 2 Denah Lokasi Dinas Sosial Kota Lubuklinggau ................................. 10

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Prakerin

Praktek Kerja Industri (PRAKERIN) adalah suatu bentuk

penyelenggaraan kegiatan dari sekolah yang memadukan secara sistematik

dan sinkron antara program pendidikan di sekolah dan program perusahaan

yang diperoleh melalui kegiatan belajar langsung di dunia kerja untuk

mencapai suatu tingkat keahlian profesional. Dimana keahlian

profesional tersebut hanya dapat di bentuk melalui tiga unsur utama yaitu

ilmu pengetahuan, teknik dan kiat. Ilmu pengetahuan dan teknik dapat di

pelajari dan dikuasai kapan dan dimana saja kita berada, sedangkan kita

tidak dapat diajarkan tetapi dapat dikuasai melalui proses

mengerjakan langsung pekerjaan pada bidang profesi itu sendiri.

Pendidikan Sistem Ganda dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan tenaga

kerja yang professional d i bidangnya. Melalui pendidikan sistem ganda di

harapkan dapat menciptakan tenaga kerja yang profesional tersebut di mana

para siswa yang melaksanakan pendidikan tersebut di harapkan dapat

menerapkan ilmu yang didapat dan sekaligus mempelajari dunia industri.

Tanpa diadakanya pendidikan sistem ganda kita tidak dapat langsung terjun

ke dunia industri karena kita belum mengetahui situasi dan kondisi

lingkungan kerja ada beberapa peraturan

tentang Praktek Kerja Industri (PRAKERIN).

1
 2

Adapun peraturan Praktek Kerja Industri (PRAKERIN) adalah

sebagai berikut :

a. Tercantum pada UU no. 2 tahun 1989 tentang pendidikan

nasional yaitu untuk menyiapkan peserta didikan melalui kegiatan

bimbingan, pengajaran dan atau latihan bagi peranannya di masa

yang akan datang.

b. Peraturan pemerintah no. 29 tahun 1990 tentang

pendidikan menengah yang bertujuan meningkatkan kemampuan

peserta didik sebagai anggota masyarakat dalam mengadakan

hubungan timbal balik dengan lingkungan sosial, budaya, alam

sekitar dan meningkatkan pengetahuan pesrta didik.

c. Peraturan pemerintahan no.39 tahun 1992 tentang peran

serta masyarakat dalam pendidikan nasional.

1.2 Pengertian Praktik Kerja

Praktek kerja atau pengalaman kerja lapangan adalah merupakan praktek

kerja siswa pada dunia atau terkait selama jangka waktu tertentu tarhadap

pengamatan dan pelaksanaan kegiatannya.

1.3 Fungsi Dan Tujuan Praktik Kerja Industri

1.3.1 Fungsi Praktik Kerja Industri

Adapun Fungsi dari Praktek Kerja Industri (PRAKERIN)

adalah sebagai berikut :

a. Dapat mengenali suatu pekerjaan industri sehingga setelah dari

Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Muhammadiyah

 3

Lubuklinggau dapat langsung terjun ke lapangan kerja

industri dan memandang suatu pekerjaan tidak asing lagi bagi

penulis.

b. Dapat menambah keterampilan dan wawasan dalam dunia usaha

yang profesional dan handal.

c. Untuk mengasah keterampilan yang telah diberikan di

sekolah dan juga sesuai dengan visi dan misi Sekolah Menengah

Kejuruan (SMK) Muhammadiyah Lubuklinggau.

1.3.2 Tujuan Praktik Kerja

a. Tujuan Umum

1. menghasilkan tenaga kerja yang berkualitas yaitu tenaga kerja

yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan, etos kerja yang

sesuai dengan tuntunan lapangan pekerjaan.

2. Memperkokoh link and macth (kesesuaian dan kesepakatan) antara

SMK dan dunia kerja.

3. Meningkatkan efektifitas dan efesiensi proses pendidikan

dan pelatihan kerja bekualitas. Untuk mencapai misi dan visi

Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Muhammadiyah

Lubuklinggau.

b. Tujuan Khusus

1. menambah wawasan serta pengalaman yang berharga

dan memperoleh masukan serta umpan balik guna memperbaiki

dan mengembangkan kesesuainan pendidikan nyata yang ada di

lapangan.
 4

2. Meningkatkan pengetahuan siswa pada aspek-aspek usaha yang

profesional dalam lapangan kerja antara lain struktur organisai,

jenjang karir dan teknik.

3. Mengimplementasikan antara pendidikan disekolah dan di

luar sekolah.

4. Untuk memenuhi salah satu syarat mengikuti uji kompetesi.

5. Mengembangkan pola pikir yang lebih maju.

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup praktek kerja atau pengalaman kerja lapangan antara lain :

 Pengalaman tugas-tugas dan bobot kerja teknik .

 Pengalaman hubungan tugas-tugas dan fungsi-fungsi bagian yang

terlibat dalam sebuah organisasi. TEMPAT DU/DI

 Pengaturan tugas-tugas sebagai Pelayanan Kantor Pos.

Untuk ruang lingkup praktek kerja atau pengalaman kerja lapangan

program studi Akuntansi misalnya : Kantor Pos dan sebagainya, siswa

dengan bimbingan.

 Pembimbing dapat membantu sehingga lebih menarik, teratur tertib

dan bersih.

 Membantu Pimpinan Kantor Pos Cabang Lubuklinggau dalam

melayani pelanggan pengguna jasa kantor pos dalam mengtahui

program pada kantor pos.

 Siswa membantu Pimpinan dalam mengerjakan tugas sehari hari

agar memudahkan mereka dalam mengerjakannya.

 5

1.5 Manfaat pelaksanaan Prakerin

 Memperoleh wawasan luas mengenai seluk beluk dunia kerja.

 Meningkatkan rasa percaya diri, disiplin dan tanggung jawab.

 Mengetahui arti penting disiplin dan tanggungjawab dalam

melaksanakan tugas.

 Dapat memahami, memantapkan dan mengembangkan pelajaran

yang diperoleh di sekolah.

 Dapat membandingkan kemampuan yang diperoleh di sekolah

dengan yang dibutuhkan di dunia kerja.

 BAB II LATAR

BELAKANG

2.1 Sejarah Singkat Instansi

Dunia perposan modern muncul di Indonesia sejak tahun 1602 pada

saat VOC menguasai bumi nusantara ini. Pada saat itu, perhubungan

pos hanya dilakukan di kota-kota tertentu yang berada di Pulau Jawa dan

luar Pulau Jawa. Surat-surat atau paket-paket pos hanya diletakkan di

Stadsherbrg atau Gedung Penginapan Kota sehingga orang-orang harus selalu

mengecek apakah ada surat atau paket untuknya di dalam gedung itu. Untuk

meningkatkan keamanan surat-surat dan paket-paket pos tersebut, Gubernur

Jenderal G. W. Baron Van Imhoff mendirikan kantor pos pertama di

Indonesia yang terletak di Batavia (Jakarta). Pos pertama ini didirikan pada

tanggal 20 Agustus 1746.

Era kepemimpinan Gubernur Jenderal Daendels di VOC membuat

sebuah kemajuan yang cukup berarti di dalam pelayanan pos di nusantara.

Kemajuan tersebut berupa pembuatan jalan yang terbentang dari Anyer

sampai Panarukan. Jalan sepanjang 1.000 km ini sangat membantu dalam

mempercepat pengantaran surat-surat dan paket-paket antar kota di

Pulau Jawa. Jalan yang dibuat dengan metode rodi (kerja paksa) ini dikenal

dengan nama Groote Postweg (Jalan Raya Pos). Dengan adanya jalan ini,

perjalanan antara Provinsi Jawa Barat sampai Provinsi Jawa Timur, yang

awalnya bisa memakan waktu puluhan hari, bisa ditempuh dalam jangka

waktu kurang dari

seminggu.

6
 7

Arus perkembangan teknologi telepon dan telegraf yang masuk ke

Indonesia pun mengubah sistem pelayanan pos di Indonesia. Pada

tahun

1906, pos di Indonesia pun akhirnya berubah menjadi Posts Telegraafend

Telefoon Dienst atau Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (PTT). Layanan pos

yang awalnya berpusat di Welrevender (Gambir) juga berpindah ke Dinas

Pekerjaan Umum atau Burgerlijke Openbare Werker (BOW) di Bandung

pada tahun 1923. Pada saat pendudukan Jepang di Indonesia, Jawatan PTT

dikuasai oleh militer Jepang. Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil

alih kekuasaan Jawatan PTT tersebut dan kemudian secara resmi berubah

menjadi Jawatan PTT Republik Indonesia. Peristiwa tersebut terjadi pada

tanggal 27

September 1945. Hari itu pun diperingati sebagai Hari Bakti PTT atau
Hari

Bakti Parpostel.

Cukup banyak perubahan dalam sistem Pos Indonesia sendiri.

Perubahan tersebut terlihat dari bentuk badan usaha yang dimiliki oleh Pos

Indonesia secara terus-menerus dari tahun ke tahun. Pada tahun 1961, Pos

Indonesia resmi mejadi perusahaan negara berdasarkan Peraturan Pemerintah

Nomor 240 Tahun 1961. Peraturan tersebut menyebutkan bahwa

Jawatan PTT itu kemudian berubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Setelah menjadi perusahaan negara, Perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) mengalami pemecahan menjadi

Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara

Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Hal ini bertujuan untuk mencapai

perkembangan yang lebih luas lagi dari masing-masing badan usaha

milik
 8

negara (BUMN) ini. Pemecahan PN Postel menjadi PN Pos dan Giro dan PN

Telekomunikasi ini memiliki legalitas hukum melalui Peraturan Pemerintah

Nomor 29 Tahun 1965 dan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1965.

Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 1978

dikeluarkan untuk mengubah lagi bentuk badan usaha dari pelayanan pos di

Indonesia ini (melalui PN Pos dan Giro). Dengan dikeluarkannya peraturan

tersebut, Perusahaan Negara Pos dan Giro berubah menjadi Perusahaan

Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro). Hal ini bertujuan untuk semakin

mempermudah keleluasaan pelayanan pos bagi masyarakat Indonesia.

Perubahan bentuk usaha dari sebuah perusahaan negara menjadi

perusahaan umum ini pun disempurnakan lagi supaya bisa mengikuti iklim

usaha yang sedang berkembang melalui keluarnya Peraturan Pemerintah

Nomor 28 Tahun 1984 mengenai tata cara pembinaan dan pengawasan.

Setelah beberapa tahun memberikan pelayanan dengan statusnya sebagai

perusahaan umum, Pos Indonesia mengalami perubahan status atau bentuk

usaha lagi. Dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 5

Tahun

1995, Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Persero). Hal

ini bertujuan untuk memberikan fleksibilitas dan kedinamisan untuk PT. Pos

Indonesia (Persero) sehingga bisa lebih baik dalam melayani masyarakat dan

menghadapi perkembangan dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya.

 9

2.2 Struktur Organisasi

Gambar 1 Struktur Organisasi

 10

2.3 Denah Lokasi

Gambar 2 Denah Kantor Pos Cabang Lubuklinggau

 11

BAB III MATERI

PRAKERIN

3.1 Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos

3.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus

Bahasa Indonesia, kualitas berarti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2)

derajat atau taraf (kepandaian, kecekapan, dsb); atau mutu. Konsep kualitas

pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (consumer

behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun

pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Crosby (1979:58) dalam Nasution (2005:2) menyatakan,

bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai

dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas

apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar

kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Feigenbaum

(1986:7) dalam Nasution (2005:3) manyatakan, bahwa kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction). Suatu

produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada

konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu

produk.
 12

Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution

(2005:3) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

konsumen.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas

sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk

terus tumbuh. Definisi lain Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan dalam Tjiptono (2001:4).

Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan

ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan

dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai

produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang

menentukan penilaian kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi

suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan

dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup

pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan

yang
 13

berkualitas. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan

memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan.

Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut

manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut

pandang operasional, kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan

penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus member

kepuasan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan

kualitas produk pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas

produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran

(marketing- mix), yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang

dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pasar perusahaan.

3.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja

yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan

manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh

dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

 14

Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap

masyarakat sebagai mutu. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu

barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi

masyarakat akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu

faktor yang menentukan penilaian kepuasan masyarakat. Pada dasarnya,

kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.

Terdapat lima kriteria atau dimensi kualitas pelayanan oleh

Parasuraman (1990) dalam Arief (2007:135), yaitu :

a. Tangibles, adalah bentuk fisik suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk

membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat

serta tanggap terhadap keinginan pelanggan.

d. Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan, serta sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

 15

e. Empathy, yaitu merupakan perhatian secara individual

yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk

memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani

keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, sangat penting untuk para

pegawai memperhatikan pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari Garvin

(Tjiptono, 2001) dimana ada delapan dimensi kualitas yang telah

dikembangkan, diantaranya :

1. Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

3. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau

gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat

terus digunakan.

6. Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

 16

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang

berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi

pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan yang

selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang

ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

3.1.3 Pembahasan Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos

Dimensi Kualitas Pelayanan Pada kantor pos ditentukan oleh

dimention of service quality yang terdiri dari lima dimensi, yaitu :

a) Tangible

Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) dilihat dari dimensi

Tangible yaitu, dilihat dari tampilan fisik pemberian pelayanan kepada

pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perlengkapan/fasilitas kerja petugas

yang cukup memadai sesuai dengan kebutuhan dalam melaksanakan

tugas pemberian layanan kepada pelanggan dan layanan informasi yang

telah tersedia cukup untuk mempermudah pelanggan untuk mengetahui

tentang produk layanan pada kantor Pos. Selain layanan, kondisi ruang

tunggu juga menjadi faktor untuk memberi rasa nyaman kepada

pelanggan untuk mewujudkan citra pelayanan yang berkualitas demi

mewujudkan kepuasan pelanggan.

b) Reliability

Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) dilihat dari

dimensi

Reliability yaitu, dilihat dari kehandalan pegawai dalam

memberikan
 17

pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari laporan pelanggan mengenai

kualitas ketepatan waktu kiriman Express pos sebagai salah satu

produk kantor pos dan kehandalan petugas di lapangan.

c) Responsiveness

Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) dilihat dari dimensi

Responsiveness yaitu, ketanggapan dalam pemberian pelayanan. Hal ini

dapat dilihat dari ketanggapan petugas saat ada pelanggan yang

membutuhkan informasi, selain itu petugas dapat menjelaskan

secara rinci informasi yang dibutuhkan pelanggan.

d) Assurance

Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) dilihat dari

dimensi Assurance yaitu, jaminan atau kepastian. Hal ini dapat dilihat

dari kemampuan petugas menjalankan tugasnya sesuai dengan standar

operasional prosedur (SOP) dan kemampuan petugas

memberikan jaminan ganti rugi atas keterlambatan, kerusakan, dan

kehilangan barang kiriman Express walaupun belum maksimal.

e) Empathy

Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) dilihat dari dimensi

Empathy yaitu, perhatian pemberian pelayanan. Hal ini dapat dilihat

dari bentuk perhatian pihak Kantor dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan dan upaya pihak Kantor Pos memberi penghargaan

kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan Pos Express dalam

rangka menjalin hubungan yang harmonis kepada pelanggannya.

 18

3.2 Hasil Kegiatan Yang Telah Dicapai Oleh Siswa

a. Siswa secara langsung dapat mempraktekkan teori maupun pelajaran

yang didapatkan disekolah dan diterapkan di lokasi Prakerin.

b. Siswa secara langsung dapat mempraktekkan teori maupun pelajaran

yang telah didapatkan dilokasi Prakerin dilingkungan sekolah maupun

diluar sekolah.

c. Siswa mendapatkan ilmu serta pengalaman kerja yang cukup diluar

sekolah khususnya dilingkungan Prakerin.

 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Dari Prakerin yang telah saya jalankan, saya merasa mendapatkan ilmu

yang sangat tak ternilai, banyak ilmu serta keterampilan yang saya dapatkan.

Di sini saya bisa belajar dan mempraktekkan secara langsung

bagaimana sistem kerja di dunia luar itu ternyata banyak pengalaman

yang saya dapatkan. Selama melakukan praktek kerja industri (PRAKERIN)

saya telah menemukan jati diri selama berada di instansi dan berinteraksi

dengan masyarakat luas dan saya mengerti akan pentingnya komunikasi

dalam suatu dunia usaha.

Dengan berakhirnya kegitan prakerin ini dapat saya simpulkan sebagai

berikut :

1. Siswa dapat mempraktikkan hasil teori yang diberikan dari sekolah

ke dunia usaha.

2. Dengan adanya prakerin ini, maka dapat tercipta tenaga kerja

yang profesional dan siap kerja nantinya.

3. Kegiatan prakerin sangat perlu diaksanakan untuk memacu

kreativitas siswa dan menambah pengalaman siswa di dunia usaha.

4. Kegiatan prakerin ini sangat bermanfaat sekali dalam dunia usaha yang

sesungguhnya.

19
 20

4.2 Saran

4.2.1 Saran Kepada Pihak Sekolah

Terlepas dari segala kekurangan dan kelemahan saya sebagai peserta

Praktik Kerja Industri (prakerin) saran penulis adalah :

 Agar Sekolah lebih meningkatkan mutu, baik Staf pengajar

maupun anak didiknya.

 Supaya sekolah menyediakan alat praktik yang memadai.

 Dan kami sangat mengharapkan agar pembimbing lebih ditingkatkan

supaya siswa lebih siap mental maupun materi yang akan menunjang

keberhasilan Praktik Kerja Industri (prakerin).

4.2.2 Saran untuk pihak perusahaan Atau tempat prakerin

 Bagi PKL diharapkan untuk tetap bersikap sopan dan melaksanakan setiap
kegiatan di perusahaan dengan maksimal dan mematuhi setiap peraturan yang
ditetapkan. Hal ini demi menjaga nama baik almamater sekolah.

 Bagi sekolah, untuk kegiatan PKL berikutnya diharapkan dapat dilaksanakan

secara maksimal dengan memberikan bekal kepada para murid yang akan
mengikuti kegiatan PKL berupa pengajaran materi-materi dasar tentang industri.
Tujuannya agar para murid tidak merasa kebingungan

Demikian kesimpulan dan saran yang penulis ajukan atas dasar

analisa yang dilakukan dalam pelaksanaan prakerin di PT Pos

Indonesia (PERSERO) Cabang Lubuklinggau, dengan harapan dapat

dijadikan bahan masukan bagi peserta prakerin selanjutnya. Akhir kata

penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu dalam pelaksanaan Prakerin ini.

 21

DAFTAR PUSTAKA

1. https://eprints.untirta.ac.id/718/1/KUALITAS%20PELAYANAN%20DI%

20KANTOR%20POS%20CABANG%20CIKAMPEK%20KABUPATEN

%20KARAWANG%20-%20Copy.pdf

2. https://repository.unri.ac. id/jspui/bitstream/123456789/6172/1/Jurnal.pdf

3. https://core.ac.uk/download/pdf/159372036.pdf