RSU Mitra Sehat ALUR PENYELESAIAN KONFLIK

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

880/TU/II/2017 - 1/1

Tanggal terbit : Ditetapkan

Direktur RSU
MITRA SEHAT

SPO
01-Februari-2023

dr. Jhon Ryder Purba

Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau perbedaan pendapat

pasien dan kelauarga adalah suatu cara mengatasi ketidaksesuaian antara
Pengertian
harapan dan kenyataan yang dirasakan pasien dan kelauarga selama
menerima pelayanan kesehatan.
Agar komplain, keluhan, konflik dan/atau perbedaan pendapat pasien dan
Tujuan keluarga bisa di identifikasi, ditangani dan diselesaikan sehingga keluhan
yang sama tidak terulang kembali.
RSU Mitra Sehat mempunyai alur untuk menyelesaikan komplain,
keluhan, konflik dan perbedaan pendapat pasien atau keluarga yang
diletakkan di keperawatan, administrasi, pendaftaran dan Humas. Semua
Kebijakan
komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat akan dilakukan
investigasi, analisis dan telaah dengan menyertakan pasien dan
keluarga dalam penyelesaiannya.
1. Jika ada komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat yang
disampaikan oleh pasien/keluarga sevara langsung kepada dokter/staf
rumah sakit maka diselesaikan pula secara langsung oleh Dokter/Staf
Rumah Sakit tersebut;
2. Bila memerlukan tindakan lebih lanjut maka dilaporkan kebagian
Humas untuk membantu menyelesaikan sampai tuntas;
3. Jika diperlukan, maka penyelesaiannya bisa melibatkan Manajemen
RSU Mitra Sehat
4. Selain komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat secara
langsung, bisa juga dilakukan melalui Kuesioner untuk rawat jalan
Prosedur
ataupun rawat inap;
5. Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
tersebut dilakukan oleh Humas dan jika diperlukan berkoordinasi
dengan bagian terkait;
6. Semua proses dan penyelesaian komplain, konflik, keluhan, atau
perbedaan pendapat dan didokumentasikan di Humas;
7. Setiap bulan, staf Humas melakukan rekapitulasi dan analisa terhadap
komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat yang masuk
untuk dilaporkan kepada bagian terkait dan Majamen RSU Mitra
Sehat.

PENYELESAIAN KONFLIK
RSUD SURADADI
 No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

880/TU/II/2017 - 2/2
1. Semua unit kerja RSU Mitra Sehat
2. Staf RSU Mitra Sehat
Unit terkait
3. Humas;
4. Manajemen RSU Mitra Sehat.