Lampiran 2.

Format RPS

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Identitas Mata Kuliah Identitas dan Validasi Nama Tanda Tangan

Kode Mata Kuliah : 409 Dosen Pengembang RPS : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
Dr. Kristina Setyowati, M.Si.
Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik
Bobot Mata Kuliah (sks) : 3 SKS Koord. Kelompok Mata Kuliah : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
Semester : IV
Mata Kuliah Prasyarat : - Kepala Program Studi : Rino Ardhian Nugroho, S.Sos.
MTI, Ph.D.

Capaian Pembelajaran Lulusan (CPL)

Kode CPL Unsur CPL
S–1 : Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan mampu menunjukkan sikap religious.
S–9 : Menunjukkan sikap bertanggung jawab atas pekerjaan di bidang keahliannya secara mandiri
KU – 2 : Mampu menunjukkan kinerja mandiri, bermutu dan terukur
KU – 4 : Bertanggungjawab pada pekerjaan sendiri dan dapat diberi tanggungjawab atas pencapaian hasil kerja kelompok

CP Mata kuliah (CPMK) : Mampu memahami konsep dasar manajemen pelayanan publik dan mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen
pelayanan publik

Bahan Kajian Keilmuan : - Manajemen

- Pelayanan Publik (public services)

Deskripsi Mata Kuliah : Mata kuliah ini mengkaji tentang pentingnya kajian pelayanan publik dalam perspektif administrasi negara/publik. Pengertian
dan istilah manajemen pelayanan; regulasi/dasar hukum pelayanan; perkembangan dan paradigma pelayanan publik (konsep, teori
dan indikator); ruang lingkup pelayanan publik; karakteristik barang dan jasa publik; pelayanan publik yang baik; standar pelayanan
publik; mengelola SDM pelayanan publik; profesionalisme; mengelola biaya pelayanan; mengelola budaya pelayanan; mengelola
 kualitas pelayanan publik; kepuasan pelanggan dan inovasi pelayanan publik..

Daftar Referensi : 1. Agus Dwiyanto, 2014. Manajemen Pelayanan Publik. PSKK UGM
2. Janet W. Denhardt & Robert B. Denhardt, 2007. The New Public Service: Serving not Steering. New York: M.E. Sharpe Armonk.
3. Ashworth. Rachel, Geoge Boyne, & Tom Entwistle. 2010. Public Service Improvement. Oxford: Oxford University Press.
4. Osborne. Stephen P & Kerry Brown. 2005. Managing Change and Innovation in Public Service Organizations.Routledge Masters in
Public Management Series..
5. Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
6. Atep Adya Pratama, 2005. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Alex Media Komputindo. Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen
Jasa. Yogyakarta: Andi.
7. Luthfi J. Kurniawan & Hesti Puspitosari. 2007. Wajah Buram Pelayanan Publik. Jakarta Yappika.
8. Luthfi J. Kurniawan & Mokhammad Najih. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. Malang : In Trans Publishing.
Miftah Thoha. 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. 2008.
9. Suparto Wijoyo (editor). 2006. Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Surabaya : Airlangga University Press
 Metode Pembelajaran Penilaian*
Teknik
Tahap Kemampuan akhir Materi Pokok Referensi Waktu Pengalaman Belajar
Luring Daring Indikator/kode CPL penilaian
dan bobot
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Mampu Pengertian dan istilah Ref. 1 Ceramah 150 menit - Menyepakati Ketepatan Tes lisan
menjelaskan Manajemen Pelayanan : Ref. 2 kontrak kuliah menjelaskan
tentang Konsep, a. Konsep Manajemen Ref. 5 - Membaca materi konsep, ruang Pengamatan
b. Ruang lingkup perkulihan sesuai lingkup dan
Ruang Lingkup dan
Pelayanan dengan bahan regulasi/dasar (5%)
Dasar Hukum hukum pelayanan
c. Regulasi/Dasar Hukum kajian
Pelayanan Publik publik
Pelayanan - Menyimak materi
yang diberikan.
2 Mampu a. Perkembangan Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
menjelaskan paradigma Pelayanan Ref. 2 perkuliahan menjelaskan
perkembangan Publik (konsep, teori Ref. 3 Diskusi sesuai dengan perkembangan Pengamatan
dan indikator): Ref. 4 bahan kajian paradigma dari
paradigma dari
b. Old Public - Menyima perspektif konsep, (5%)
perspektif konsep, materi teori dan mampu
Administration,
teori dan mampu yang mengidentifikasi
c. New Public
mengidentifikasi Management, diberikan. ciri-ciri paradigma:
ciri- ciri d. New Public Service. - Mendiskusikan Old Public
paradigma: Old masing-masing Administration,
Public paradigma New Public
Administration,
Administration,
New Public
New Public Management, New
Administration, Public Service
New Public
Management
3 Mampu Ruang lingkup pelayanan Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
menjelaskan publik: Ref. 2 - perkulihan sesuai menjelaskan
ruang lingkup a. Barang publik Ref. 5 - Diskusi dengan bahan ruang lingkup Pengamatan
layanan dan b. Jasa publik kajian layanan dan
membedakan c. Karakteristik barang - Mendengarkan dan membedakan (5%)
layanan dan jasa publik. mendiskusikan layanan
administrasi dan d. Pelayanan administrasi perkuliahan administrasi dan
non administrasi - Menyimak materi non administrasi
serta menbedakan yang diberikan. serta menbedakan
karakteristik karakteristik barang
barang dan jasa dan jasa publik
publik
4 Mampu Pelayanan publik yang Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi - Ketepatan Tes lisan
menjelaskan baik: Ref. 2 - perkulihan sesuai mengukur
Karakteristik a. Karakteristik Ref. 5 - Diskusi dengan bahan kepuasan (5%)
pelayanan, pelayanan, kajian pelanggan
mekanisme b. Mekanisme pelayanan, - Menyimak materi berdasarkan
pelayanan, dan c. Standar pelayanan yang diberikan standar
standar pelayanan - Mendiskusikan pelayanan dan
karakteristik indeks kepuasan
pelayanan, masyarakat
mekanisme - Ketepatan
pelayanan, dan menemukan
standar pelayanan inovasi
pelayanan publik
seperti E-Service,
Citizens Charter,
One Stop Service
5 Mampu Mengelola SDM Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
menjelaskan Pelayanan Publik : Ref. 5 - perkulihan sesuai menjelaskan teknik
teknik memotivasi a) Motivasi Pelayanan Ref. 7 - Diskusi dengan bahan memotivasi SDM Pengamatan
SDM dan Publik (Public Service Ref. 8 kajian dan membangun
membangun Motivation) - Menyimak materi profesionalisme (5%)
profesionalisme b) Profesionalisme yang diberikan
- Mendiskusikan
cara memotivasi
SDM dan
membangun
profesionalisme.
6 Mampu Mengelola biaya Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca Ketepatan Tes lisan
menjelaskan pelayanan: Ref. 4 - materi menjelaskan
tentang Public a) Public Value Ref. 7 - Diskusi perkulihan tentang Public (5%)
Value, Biaya b) Biaya Service Delivery Ref. 8 sesuai dengan Value, Biaya Service
Service Delivery bahan kajian Delivery
- Menyimak
materi yang
diberikan
- Mendiskusikan
tentang biaya
pelayanan
publik

7 Mampu Mengelola budaya Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
menjelaskan pelayanan: Ref. 2 - perkulihan sesuai menjelaskan
tentang budaya, a) Budaya Pelayanan Ref. 3 - Diskusi dengan bahan tentang budaya, (5%)
b) Etika Pelayanan Ref. 4 kajian etika, kode etik
etika, kode etik
c) Kode etik pelayanan Ref. 5 - Menyimak materi pelayanan.
yang diberikan
- Mendiskusikan
tentang budaya,
etika, kode etik
pelayanan.
 8 UTS 150 menit Tes tertulis
(15%)

9 Mampu Mengelola Kualitas Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
mengidentifikasi Pelayanan Publik: Ref. 2 - perkulihan sesuai mengidentifikasi
dan memberikan a. Mengelola keluhan Ref. 6 - Tugas dengan bahan dan memberikan Pengamatan
solusi tentang pelanggan Ref. 9 kajian solusi tentang
keluhan b. Pengukuran kualitas - Mendengarkan dan keluhan pelanggan, (5%)
pelanggan, dan pelayanan mengerjakan tugas dan mengukur
mengukur kualitas c. Pengaduan pelayanan kualitas pelayanan
pelayanan

10 - 11 Mampu Mengelola Integritas Ref. 1 Ceramah 150 menit - Membaca materi Ketepatan Tes lisan
menjelaskan Pelayanan Publik: Ref. 2 - perkulihan sesuai menjelaskan
tentang a. Transparansi Ref. 3 - Diskusi dengan bahan tentang Pengamatan
transparansi, pelayanan Ref. 4 kajian transparansi,
akuntabilitas, b. Akuntabilitas Ref. 5 - Menyimak materi akuntabilitas, (5%)
responsibilitas, pelayanan yang diberikan responsibilitas,
partisipasi publik, c. Responsibilitas - Mendiskusikan partisipasi publik,
dan integritas pelayanan tentang dan integritas
pelayanan d. Partisipasi publik transparansi, pelayanan
e. Integritas pelayanan akuntabilitas,
responsibilitas,
partisipasi publik,
dan integritas
pelayanan
12 – 13 Mampu mengukur a. Kepuasan pelanggan: Ref. 5 - Pengamatan 150 menit Observasi survei Ketepatan Tes lisan
kepuasan b. Standar pelayanan Ref. 6 lapangan, dan mengukur
pelanggan minimum Diskusi menganalisis kepuasan Pengamatan
berdasarkan c. Indeks kepuasan tentang standar pelanggan
standar pelayanan masyarakat pelayanan dan berdasarkan Tugas
dan indeks indeks kepuasan standar pelayanan
kepuasan masyarakat (IKM) dan indeks (5%)
masyarakat kepuasan
masyarakat
14 - 15 Mampu Inovasi Pelayanan Publik: Ref. 1 Pengamatan 150 menit 1. Observasi survei Ketepatan Tes lisan
menemukan a. E-Service Ref. 5 lapangan, dan menemukan
inovasi pelayanan b. Citizens Charter - Diskusi menganalisis inovasi pelayanan Presentasi
publik seperti E- c. One Stop Service tentang inovasi publik seperti E-
Service, Citizens pelayanan publik Service, Citizens (10 %)
Charter, One Stop seperti E- Service, Charter, One Stop
Service Citizens Charter, Service
One Stop Service
16 UAS a. - 150 menit 1. Tes tertulis
(10 %)

*Kriteria Penilaian terlampir

RUBRIK PENILAIAN

Jenjang/Grade Angka/Skor Deskripsi/Indikator Kerja

Mahasiswa mampu menerapkan konsep dasar manajemen pelayanan
85 - 100 publik dan mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen
A
pelayanan publik

70 - 84 Mahasiswa mampu menjabarkan konsep dasar manajemen pelayanan

B publik dan mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen
pelayanan publik

60 - 69 Mahasiswa mampu mengidentifikasi konsep dasar manajemen pelayanan

C publik tetaapi kurang mampu menganalisis permasalahan dalam
manajemen pelayanan publik

50 - 59 Mahasiswa kesulitan mengidentifikasi konsep dasar manajemen pelayanan

D publik dan tidak mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen
pelayanan publik
 < 50 Mahasiswa tidak bisa mengidentifikasi konsep dasar manajemen pelayanan
E publik dan t i d a k mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen
pelayanan publik

RUBRIK PENILAIAN PRESENTASI

Nama :
NIM :
Kelompok :

No Aspek Penilaian Kriteria Penilaian Skor Maksimum Nilai

1 Penyajian Persiapan 5
Urutan Materi 5
Penggunaan Alat Bantu/Media lain 10
2 Naskah Presentasi Kesuaian dengan tema dan paper 10
Kedalaman Materi 10
Referensi (utama dan tambahan) 10
Kesimpulan dan Kasus dan analisis 10
3 Pemaparan Penguasaaan Materi 15
Penggunaan bahasa baku 10
Kejelasan Isi presentasi 10
4 Sikap Penanpilan dan Kontak dengan audien 5
Total Nilai 100