RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

Perguruan Tinggi : Politeknik LP3I Jakarta

Jurusan : Administrasi
Program Studi : Administrasi Bisnis
Mata Kuliah : Pelayanan Prima
Bobot/Sks : 2 SKS
Kode Mata Kuliah :
Sifat : Mata kuliah konseptual/teoritik dan
Praktek*) Pra-Syarat : Materi soft skill
Semester : IV (Empat)
Periode Kuliah : Maret - Agustus 2022
Jumlah Pertemuan tatap muka 14 Kali, @100 Menit
Ruang :
Dosen Pengampu : Dr. Agung Edi Rustanto, M.A.

A. TUJUAN
Mahasiswa mampu mengaplikasikan konsep pelayanan prima khususnya dalam dunia
industri maupun instansi.

B. DESKRIPSI
Mahasiswa mengidentifikasi macam-macam pelanggan dan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan jenis dan tipe dari pelanggan tersebut serta dapat mengaplikasikan
konsep pembelajaran pelayanan prima.

C. CAPAIAN PEMBELAJARAN PROGRAM STUDI (PROGRAM LEARNING OUTCOME)

1. Mampu mengenali karakteristik perkembangan peserta didik.
2. Mampu menerapkan strategi pembelajaran secara tepat.

D. CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH (COURSES LEARNING OUTCOME)

1. Mahasiswa dapat memahami isi dan tujuan perkuliahan dari service excellent
2. Mahasiswa mampu menganalisis jenis-jenis pelanggan dan memberikan pelayanan
yang sesuai
3. Mahasiswa mampu menjelaskan bentuk pelayanan prima yang sesuai dengan jenis
pelanggan
4. Mahasiswa mampu menanggapi keluhan pelanggan secara baik dan benar
5. Mahasiswa mampu mengaplikasikan keluhan pelanggan sehingga memberikan
kepuasan pelanggan
6. Mahasiswa mampu menyelesaikan studi-studi kasus dengan konsep pelayanan
prima

E. BAHAN/SUBSTANSI KAJIAN
1. Konsep Pelayanan Prima
2. Konsep Jasa

1
 3. Mengenal jenis-jenis dan karakter pelanggan
4. Psikologi Pelayanan terhadap Pelanggan
5. Konsep Petugas Pelayanan
6. Karakteristik Petugas Pelayanan
7. Menghadapi Keluhan Pelanggan
8. Kepuasan Pelanggan
9. Studi Kasus Pelayanan Prima dan Penyelesaian
10.Strategi Pelayanan Prima dalam Mempertahankan Bisnis
11. Pelayanan Prima dalam Aplikasi

F. STRATEGI
Pembelajaran akan dilakukan dengan strategi student active learning. Dosen akan
mendorong dan memfasilitasi mahasiswa untuk aktif mencari dan menemukan berbagai
konsep yang harus dikuasai. Untuk memenuhi kondisi tersebut, ada 7 kegiatan utama
yang akan dilaksanakan dalam perkuliahan:
1. Presentasi (penyajian) materi oleh dosen. Dosen mempresentasikan materi di 01-02
kali pertemuan pertama. Materi yang dipresentasikan adalah kontrak kuliah, garis
besar keseluruhan konsep/materi yang akan dipelajari dalam satu semester.
Pembagian tugas (individu dan kelompok) juga diinformasikan dan disepakati pada
pertemuan ke-1 sampai dengan ke-2.. Pada setiap diskusi kelas dosen juga
mempunyai kewajiban untuk menyajikan paparan sebagai klarifikasi dan sekaligus
penguatan terhadap konsep/materi yang dibahas dalam diskusi kelas.
2. Penugasan individu. Mencakup penugasan membuat resume perkuliahan dan tugas
studi kasus.
3. Diskusi kelas. Setiap kelompok mendapat kesempatan untuk presentasi paper
kelompok dalam diskusi kelas. Pada setiap akhir diskusi kelas, dosen akan
memberikan presentasi untuk mengklarifikasi materi yang dibahas dalam diskusi.
4. Outing class : pada saat materi dimungkinkan untuk diselenggarakan diluar kelas
(ruangan) dengan koordinasi Bidang Akademik, maksimal waktu untuk 2 pertemuan
(200 menit)
5. Kunjungan ke perusahaan/institusi formal, dilakukan oleh kelompok mahasiswa yang
terdiri dari 3 atau 4 mahasiswa, kemudian kelompok mempresentasikan hasil
kunjungan dan dikalrifikasi oleh dosen diakhir petemuan.
6. Kelas pengganti (make up Class). Pada saat perkuliahan tatap muka tidak dapat
dilangsungkan karena suatu alasan. Pembelajaran dapat dilakukan diluar jadual
yang seharusnya, dengan kesepakatan mahasiswa terbanyak dalam penentuan
jadual kuliah pengganti.
7. Role play, kelompok mendemonstrasikan materi tertentu dihadapan dosen dan
kelompok lain,masing-masing anggota kelompok memerankan peran yang sesuai
dengan pembagian peran pada kelompoknya. Materi pembahasan kasus ditentukan
dan disepakati oleh dosen dan kelompok

G. TAGIHAN
Ada 3 tugas (sebagai tagihan) yang harus dikerjakan dan diserahkan oleh mahasiswa,
selama mengikuti perkuliahan, yaitu:

2
 1. Membuat paper kelompok. (kelompok) Kelas dibagi kedalam beberapa kelompok.
Setiap kelompok ditugaskan untuk membuat paper tentang topik tertentu. Topik
diambil dari daftar substansi kajian yang telah ditetapkan. Paper disajikan dalam
diskusi kelas. Petunjuk penulisan paper lebih detail dapat dilihat pada lampiran.
2. Melakukan dan membuat laporan studi kasus. (individu) Setiap mahasiswa
ditugaskan untuk melakukan studi kasus, sebagai tugas akhir perkuliahan. Tugas
dan pedoman studi kasus disosialisasikan di awal perkuliahan. Mahasiswa memiliki
waktu untuk studi kasus sepanjang semester.
3. Membuat resume perkuliahan. (individu) Pada setiap akhir pertemuan kuliah,
mahasiswa ditugaskan membuat resume singkat, tentang konsep/materi yang
diperolah pada pertemuan tersebut. Resume menggunakan format yang telah
ditetapkan, dan dikirim melalui email, paling lambat 24 jam dari waktu akhir
perkuliahan. Petunjuk pembuatan resume lebih detail dapat dilihat pada lampiran.

H. PENILAIAN
Aspek-aspek yang akan dinilai untuk menentukan nilai akhir dalam perkuliahan adalah:
1. Kehadiran 10%
2. Tugas 20%
3. Formatif 10%
4. Ujian tengah semester 25%
5. Ujian akhir semester 35%

I. PERATURAN (TATA TERTIB)

1. Mahasiswa hadir dalam perkuliahan tatap muka minimal 80% dari jumlah pertemuan
ideal. Setiap mahasiswa harus aktif dan partisipatif dalam perkuliahan.
2. Dosen dan Mahasiswa tiba di kelas tepat waktu sesuai dengan waktu yang
ditetapkan/disepakati.
3. Ada pemberitahuan jika tidak hadir dalam perkuliahan tatap muka.
4. Selama perkuliahan berlangsung, HP/gagdet dalam posisi off atau silent., jika
kedapatan mengoperasikan HP/gadget ada sanski dengan kesepakatan bersama
antara dosen dan seluruh mahasiswa
5. Meminta izin (dengan cara mengangkat tangan) jika ingin berbicara, bertanya,
menjawab, meninggalkan kelas atau keperluan lain.
6. Saling menghargai dan tidak membuat kegaduhan/gangguan/kerusakan dalam
kelas.
7. Tidak boleh ada plagiat dan bentuk-bentuk pelanggaran norma lainnya.
8. Tidak ada formatif susulan apabila mahasiswa tidak masuk tanpa alasan.

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

(Lihat di halaman berikut)

3
 DIREKTORAT AKADEMIK Nomor :
Tanggal : Agustus 2022
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) Revisi : 03
JURUSAN: ADMINISTRASI Jumlah
: 20
PROGRAM STUDI: ADMINISTRASI BISNIS Halaman

MATA KULIAH : SERVICE EXCELLENT

KODE MATA KULIAH :
JURUSAN : ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI BISNIS
SEMESTER/PERTEMUAN : 4 (Empat) / 14 Pertemuan
SKS : 2 (Dua) SKS

TIU : Mahasiswa mampu mengaplikasikan konsep pelayanan prima terhadap customer, serta memiliki
kebiasaan sebaga penyaji/service excellent

DESKRIPSI : Mata kuliah ini membina keterampilan dalam menerapkan konsep pelayanan prima terhadap customer, serta
Memiliki kebiasaan sebagai penyaji/service excellent . Mata kuliah ini memilki komposisi 60 % teori dan 40%
praktek.

4
 PERT POKOK STRATEGI PEMBELAJARAN PUSTAKA
NO EMU TUJUAN BAHASAN
AN INSTRUKSIONAL
URUTAN KEGIATAN PEMBELAJARAN METODE MEDIA WAKTU
KHUSUS
1 1 Deskipsi singkat :
Memahami ruang lingkup dari
Konsep konsep pelayanan yang terlihat
Pelayanan maupun yang tidak terlihat
Prima
Mahasiswa mampu Relevansi:
memahami ruang Mengaitkan dengan realitas dari
lingkup konsep PENDAHULU pelayanan di kehidupan sehari-
pelayanan prima AN hari

Tujuan:
Mahasiswa mampu memahami
ruang lingkup konsep
pelayanan prima

5
 Uraian:
Dosen mempresentasikan sub
pokok bahasan materi:
1) pengertian, dan definisi
2) tujuan,
3) manfaat,
4) ruang lingkup pelayanan
prima)

Contoh :
Dosen memberikan contoh
terkait dengan pembahasan
tentang ruang lingkup
pelayanan prima baik jasa
maupun poduk, yang berada
disekitar dunia kerja

Latihan:
Dosen memberikan latihan
PENYAJIAN
kepada mahasiswa yang
dikerjakan secara individu,
dalam waktu 10 menit yaitu:
- memberi ulasan dan
pemaparan dari studi kasus
pelayanan yang terjadi di
restoran, toko buku,
swalayan, salon (pilih salah
satu)
- hasil ulasan dan pemaparan
mahasiswa didiskusikan serta
diklarifikasi oleh dosen

Rangkuman:
Dosen merangkup seluruh
materi 6 yang dibahas dan
menarik kesimpulan dari diskusi
yang telah dilaksanakan
 PENUTUP
1. 1. Mahasiswa belajar Konsep Deskripsi Singkat:
memahami Jasa Memahami pengertian jasa, Presentasi, White 15’ 1-3
pengertian jasa, Pengertian pelanggan, memahami tentang Diskusi, board,
pelanggan, jasa kepuasan pelanggan, mengerti Tanya OHP
memahami tentang -Pengertian PENDAHULU tentang harapan pelanggan, jawab, Transpar
kepuasan pelanggan AN dan peduli terhadap pelanggan. Penugasan ancy
pelanggan, mengerti menjelaskan pengertian ekspor
tentang harapan dan impor
pelanggan, dan Relevansi:
peduli terhadap Mengaitkan pengertian jasa
pelanggan. dan pengertian pelanggan
Tujuan:
Agar mahasiswa peduli
terhadap pelanggan.
Uraian: Presentasi, 90’
Memahami pengertian jasa dan Diskusi
pengertian pelanggan, yang
meliputi:
 Pengertian jasa konsep dan
aplikasinya
 Pengertian pelanggan
 Perkembangan customer
service
 Identifikasi jenis-jenis
PENYAJIAN
pelanggan
 Peduli terhadap pelanggan
Contoh:
Memperlihatkan data identifikasi
jenis-jenis pelanggan
Latihan:
Meminta mahasiswamembuat
7
 pengertian jasa dan pengertian
pelanggan.
Mengidentifikasi jenis-jenis
pelanggan
Rangkuman 15’
Meminta mahasiswasecara
acak merangkum dari setiap
materi yang dibahas.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
PENUTUP pilihan ganda sesuai dengan
materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Menugaskan
mahasiswamembuat
rangkuman semua materi yang
telah dibicarakan dalam dua
halaman tulisan; dan
mempersiapkan diri untuk
pertemuan yang akan datang.

2. Mahasiswa belajar Mengenal Deskripsi Singkat: Presentasi, White 1&2

memahami dasar Jenis-jenis Menjelaskan dasar pelayanan Diskusi, board, 15'
pelayanan dan dan karakter dan mengenal beberapa Stimulasi OHP,
karakter pelanggan Transpar
memiliki kemampuan pelanggan.
Relevansi: ancy
untuk mengenal Mengaitkan dasar pelayanan
beberapa karakter dan karakter pelanggan
pelanggan. Tujuan:
Memahami dasar pelayanan
. PENDAHULU dan mengenal karakter
AN pelanggan

8
 Uraian:
Menjelaskan tentang manfaat Peran aktif,
dasar pelayanan dan karakter Diskusi,
pelanggan yang meliputi: Stimulasi
- Pelaksanaan dasar pelayanan
- Pelanggan yang pendiam 90’
- Pelanggan yang tidak sabar
- Pelanggan yang banyak
bicara
- Pelanggan yang banyak
permintaan
- Pelanggan yang senang
PENYAJIAN mendebat
- Pelanggan yang lugu
- Pelanggan yang siap mental
- Pelanggan yang curiga
- Pelanggan yang sombong
- Melayani pelanggan lebih dari
satu dalam waktu yang
bersamaan
- Menghadapi pelayanan yang
tertunda
Contoh:
Memperlihatkan data karakter
pelanggan
Latihan:
Mengajak warga diskusi dan
stimulasi dasar pelayanan
terhadap berbagai karakter
pelanggan.
Rangkuman: 15’
Membuat rangkuman untuk
semua materi yang dibicarakan.

9
 Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta mahasiswauntuk
PENUTUP mendeskripsikan manfaat
memahami dasar pelayanan
dan mengenal karakter
pelanggan.
Mahasiswa belajar Psikologi White 15’
memahami tata cara pelayanan Deskripsi Singkat : Peran aktif, board, 1&2
3. 3 melayani pelanggan terhadap Memahami tata cara melayani Presentasi, OHP,
pelanggan dan memenuhi Diskusi Transpar
dan memenuhi pelanggan.
harapannya ditinjau dari sisi ancy
harapannya ditinjau psikologi.
dari sisi psikologi.
Relevansi:
. PENDAHULU Mengaitkan pelayanan
AN pelanggan sesuai harapan yang
terjadi dalam kegiatan dalam
menciptakan hubungan yang
baik dengan pelanggan secara
psikologi

Tujuan:
Menciptakan hubuangan yang
baik dengan pelanggan
Uraian: 90’
Menjelaskan pelayanan
terhadap pelanggan yang
meliputi:
 Ciri khas pelayanan industri

10
 jasa
 Motif pelanggan
 Penampilan dan harga diri
pelanggan
 Macam-macam tipe
pelanggan
 Menciptakan hubungan baik
dengan pelanggan
PENYAJIAN
 Visi perdagangan bebas era
globlalisasi dalam produk
dan jasa pelayanan
Contoh:
Memperlihatkan berbagai
kegiatan tata cara pelayanan
terhadap pelanggan..
Latihan:
Mahasiswadapat menjelaskan
tata cara melayani pelanggan
sesuai dengan harapan yang
diinginkan.
Rangkuman: 15’
Membuat rangkuman untuk
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Siswa menjawab soal pilihan
ganda sesuai dengan materi
yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
PENUTUP Meminta
mahasiswamendeskripsikan
tata cara melayani pelanggan,
menjelaskan hubungan yang
baik dengan pelanggan dan
11
 mampu menyebutkan berbagai
tipe pelanggan.
4. 4 -5 Mahasiswa belajar
memahami dan Deskripsi Singkat: mampu Presentasi, White 15’ 1&2
Konsep menjelaskan dan Diskusi, board,
mampu
petugas mengaplikasikan hal-hal yang Tanya OHP,
mengaplikasikan hal- pelayanan berkaitan dengan petugas jawab Transpar
hal yang berkaitan dan
pelayanan.. ancy
dengan petugas Karakteristik
Petugas Relevansi:
pelayanan Pelayanan Mengaitkan kepribadian
berkarakter PENDAHULU petugas pelayanan dengan
AN sikap positif, komunikasi dan
empati dalam melakukan
pelayanan.
Tujuan:
Peserta mampu memahami
karakteristik petugas pelayanan
.
Uraian: 90’
Menjelaskan tentang
karakteristik petugas pelayanan
yang meliputi :
- Kepribadian petugas
pelayanan
- Penampilan diri dalam
bekerja
- Sikap positif, etika
komunikasi efektif dan
empati dalam pelayanan.
PENYAJIAN Contoh:
Memperlihatkan berbagai
karakteristik petugas pelayanan.

12
 Latihan:
Mahasiswadapat
menyebutkan beberapa
karakteristik petugas
pelayanan.
Rangkuman: 15’
Membuat rangkuman untuk
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
PENUTUP materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Peserta menjelaskan
kepribadian, penampilan dan
sikap petugas pelayanan
secara lengkap.
5. 7 Mahasiswa belajar
memahami berbagai Deskripsi Singkat: Presentasi, White 15’ 1&2
kategori keluhan Menghadapi Menjelaskan berbagai kategori Diskusi, board,
keluhan keluhan pelanggan , dapat Tanya OHP,
pelanggan , dapat
pelanggan. mengidentifikasi keluhan dan jawab Transpar
mengidentifikasi mengerti cara mengatasinya. ancy
keluhan dan Relevansi:
mengerti cara Mengaitkan tentang pentingnya
mengatasinya. PENDAHULU keluhan pelanggan dan cara
AN mengatasinya dalam
pengalaman petugas
pelayanan.
Tujuan:
Memahami berbagai kategori
keluhan pelanggan , dan
mengerti cara mengatasinya.
13
 Uraian: 90’
Menjelaskan berbagai keluhan
pelanggan yang meliputi :
- Mengenal keluhan
pelanggan
- Sumber-sumber keluhan
pelanggan
- Kategori keluhan
- Identifikasi keluhan
- Cara mengatasi keluhan
pelanggan
PENYAJIAN Contoh:
Memperlihatkan berbagai
keluhan pelanggan yang sering
di temui.
Latihan:
Meminta mahasiswauntuk
menjelaskan cara mengatasi
keluhan pelanggan
Rangkuman: 15’
Membuat rangkuman untuk
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta mahasiswauntuk
mencari solusi keluhan
PENUTUP pelanggan daro sebuah kasus.
6. 8
Deskripsi Singkat: Presentasi, White 15’ 1&2
14
Mahasiswa belajar Kepuasan Memahami kebutuhan Diskusi, board,
memahami pelanggan. pelanggan dan kepuasan Tanya OHP,
kebutuhan pelanggan, serta mampu jawab Transpar
pelanggan dan melakukan usaha-usaha uang ancy
kepuasan
pelanggan, serta harus dilakukan untuk
mampu melakukan memperbaiki pelanggan.
usaha-usaha uang Relevansi:
harus dilakukan Mengaitkan kebutuhan dengan
untuk memperbaiki kepuasan pelanggan.
pelanggan. Tujuan:
PENDAHULU Menjelaskan kebutuhan dan
AN kepuasan pelanggan serta
usaha-usaha memperbaiki
kualitas pelayanan
Uraian:
Menjelaskan tentang kepuasan 90’
dan kebutuhan pelanggan yang
meliputi :
- Kepuasan pelanggan
- Kebutuhan pelanggan
- Biaya pelayanan yang
buruk dan mutu yang
buruk
- Jendela pelanggan
- Mengembangkan sistem
pelayanan pelanggan
PENYAJIAN - Konsep kualitas
berfokus pelanggan
- Usaha karyawan untuk
memperbaiki kualitas
pelayanan pelanggan.
Contoh:
Memperlihatkan contoh

15
 berbagai contoh pelayanan
kepuasan pelanggan
Latihan:
Meminta
mahasiswamengidentifikasi
kepuasan pelanggan
Rangkuman:
Membuat rangkuman untuk 15’
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
PENUTUP materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta
mahasiswamengidentifikasi
berbagai kebutuhan dan
kepuasan pelanggan
9. 9-10 Mahasiswa belajar Deskripsi Singkat:
memahami berbagai Studi kasus Memahami berbagai macam Presentasi, White 15’ 1&2
macam kasus yang pelayanan kasus yang terjadi dan Diskusi, board,
terjadi dan Prima dan pelayanan dalam industri jasa Tanya OHP,
pelayanan dalam dan mengetahui bagaimana jawab Transpar
cara
industri jasa dan cara menyelesaikannya. ancy
mengetahui penyelesaian Relevansi:
bagaimana cara nya. Mengaitkan kasus-kasus
menyelesaikannya. pelayanan yang terjadi dan
upaya mengatasinya.
PENDAHULU Tujuan:
AN Mahasiswadapat menjelaskan
berbagai macam kasus yang
terjadi dan pelayanan dalam
industri jasa dan mengetahui
16
 bagaimana cara
menyelesaikannya.
Uraian:
 Menjelaskan tentang 170’
berbagai macam kasus yang
terjadi dalam pelayanan
pada industri jasa dan
mengetahui bagaimana cara
menyelesaikannya.
Contoh:
Memperlihatkan bebrapa kasus
dalam pelayanan di industri
jasa.
Latihan:
PENYAJIAN
Meminta
mahasiswamenyebutkan
beberapa kasus yang terjadi di
sektor usahanya dan cara
menyelesaikannya.
Rangkuman: 15’
Meminta
mahasiswamerangkum setiap
materi yang dibahas.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
materi yang ada.
PENUTUP Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta peserta menganalisa
kasus-kasus pelayanan di
beberapa usaha atau industri
jasa.

17
 Mahasiswa belajar Strategi Deskripsi Singkat:
memahami beberapa pelayanan Mahasiswabelajar memahami Presentasi, White 15’ 1&2
8. 11-12 strategi internal Prima dalam beberapa strategi internal Diskusi, board,
maupun eksternal pelayanan Tanya OHP,
maupun eksternal mempertaha
dalam mempertahankan bisnis. jawab Traspara
pelayanan dalam nkan bisnis. ncy
Relevansi:
mempertahankan Mengaitkan strategi internal dan
bisnis. eksternal dalam
PENDAHULU mempertahankan bisnis.
AN Tujuan:
Mahasiswamemahami
beberapa strategi internal
maupun eksternal pelayanan
dalam mempertahankan bisnis.
Uraian:
Menjelaskan beberapa strategi 170’
dalam mempertahankan bisnis
yang meliputi :
- Strategi internal
- Strategi eksternal
- Memanfaatkan peluang
- Merubah pangsa pasar.

Contoh:
Memperlihatkan berbagai
strategi dalam bisnis dikala
PENYAJIAN krisis.

Latihan:
Meminta mahasiswauntuk
menjelaskan strategi eksternal
dan internal, memanfaatkan
peluang yang ada.

18
 Rangkuman:
Membuat rangkuman untuk 15’
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
PENUTUP materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta
mahasiswamembedakan
strategi internal dan eksternal
dalam menunjang bisnis.
Mahasiswa belajar
mampu Deskripsi Singkat: Presentasi, White 15’ 1&2
9. 13-14 mengaplikasikan Layanan Mahasiswabelajar mampu Diskusi, board,
prima/custo mengaplikasikan layanan prima. Tanya OHP,
layanan prima.
mar care Relevansi: jawab Transpar
dalam Mengaitkan layanan prima ancy
dengan kepuasan pelanggan .
aplikasi
Tujuan:
PENDAHULU Mahasiswadapat
AN mengaplikasikan layanan prima
dengan maksimal dalam
industri.
Uraian:
Menjelaskan pelayanan prima 170’
yang meliputi :
- Pelanggan membeli
pelayanan
- Budaya layanan prima
- Sikap layanan prima
- Sentuhan pribadi
layanan prima
19
 - Kesesuaian layanan
prima dengan pribadi
prima
- Pelatihan layanan prima
PENYAJIAN - Contoh percakapan
layanan prima dalam
industri jasa pelayan.
Contoh:
Memperlihatkan beberapa
contoh percakapan pelayanan
prima dalam industri jasa
pelayanan
Latihan:
Meminta mahasiswamemberi
contoh sikap layanan prima
yang benar.
Rangkuman:
Membuat rangkuman untuk 15’
semua materi yang dibicarakan.
Tes Formatif:
Mahasiswamenjawab soal
pilihan ganda sesuai dengan
PENUTUP materi yang ada.
Umpan Balik & Tindak Lanjut:
Meminta mahasiswauntuk
mempraktekan layanan prima
secara kelompok.

Referensi :
1. John Tschohl, “ Achieving Excellence Through Customer Service”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta: 2003.
2. Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta: 2008.
3. Kevin Hall, “Aspire”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta: 2010.
20