RENCANA

PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

MATA KULIAH: PELAYANAN PRIMA DALAM

PELAYANAN KEPERAWATAN/SERVICE
EXCELLENCE (2 SKS)

Koordinator
Dr. Yulastri Arif, M.Kep
Prof.Dr.dr Rizanda Machmud M.Kes
Ns Esthika, M. M.Kep

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2019
A. Latar Belakang
Pelayanan Kesehatan merupakan industry yang padat karya, padat modal dan

padat usaha, sehingga rumah sakit menjadi sebuah industry yang komplek.

Sebagai sebuah industry layanan public yang komplek maka selayaknyalah

pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan memberikan pelayanan

publik yang prima. Dalam rangka meningkatkan mutu dan kepuasaan pasien,

maka setiap tenaga kesehatan perlu memahami dasar-dasar pelayanan prima

ini, termasuk bagi mahasiswa perawat.

B. PERENCANAAN PEMBELAJARAN

1. DESKRIPSI SINGKAT MATA KULIAH

Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan

tentang Pelayanan Prima yang mencakup kajian : (Pengertian, tujuan,

manfaat, ruang lingkup pelayanan prima. Prinsip-prinsip pelayanan prima.

Paradigma pelayanan dan pengukuran pelayanan prima. Sikap dalam

pelayanan prima. Standar mutu pelayanan prima. Jenis dan karakteristik

pelanggan. Masalah-masalah pelayanan prima. Layanan prima keseharian

melalui telepon, tatap muka dan media cetak. Manajemen pelayanan prima

2. TUJUAN PEMBELAJARAN

Setelah mengikuti kegiatan pembelajaran mahasiswa mampu :

a. Menjelaskan pengertian, tujuan, manfaat dan ruang lingkup

pelayanan prima.

b. Menguraikan prinsip-prinsip dan sikap pelayanan prima dengan

tepat dan benar

 c. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan benar

d. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan

e. Menganalisis masalah pelayanan prima

f. Menjelaskan manajemen pelayanan prima

3. CAPAIAN PEMBELAJARAN

a. Menerapkan konsep pelayanan public dan pelayanan prima

b. Mengembangkan strategi pelayanan prima dalam bidang

keperawatan berbasis rumah sakit dan komunitas

c. Melakukan penilaian kualitas pelayanan keperawatan berbasis

rumah sakit dan komunitas

4. BAHAN KAJIAN DAN DAFTAR REFERENSI

I. Konsep Dasar pelayanan : Definisi dan hakekat pelayanan publik,

Paradigma pelayanan, Klasifikasi pelayanan publik, Langkah-langkah

strategis peningkatan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik

yang berkualitas, Peran dan Tugas tenaga ksehatan sebagai pelayan

public

II. Konsep Pelayanan Prima (service excellence) meliputi : Hakikat,

pengertian, tujuan, manfaat pelayanan prima, Prinsip-prinsip

Pelayanan , standard pelayanan dan Prosedur pelayanan prima

dirumah sakit dan puskesmas

III. Konsep Pelanggan meliputi : Pengertian, karakteristik, Jenis

pelanggan , teknik mengenal dan memahami pelanggan , harapan

 serta kebutuhan pelanggan, perilaku pelanggan dan faktor- factor yang

mempengaruhi perilaku pelanggan.

IV. Kepuasaan Pelanggan meliputi : defenisi, tujuan, metoda pengukuran

kepuasaan,

V. Komunikasi efektif dan Etika berkomunikasi serta Tehnik

Menghadapi Komplain Pelanggan

VI. Konsep Mutu/ Kualitas meliputi :Definisi mutu, Ruang lingkup mutu/

kualitas, Teori inspirasi, Teori kreasi & inovasi, Manajemen resiko

dan Hubungan kualitas dengan pelayanan prima

VII. Konsep dan penerapan proses pelayanan prima di bidang keperawatan

berbasis rumah sakit

5. METODE PEMBELAJARAN DAN ALOKASI WAKTU

a. Small Group Discussion : mempelajari dan menjalankan suatu peran

yang ditugaskan kepadanya atau mempraktikan/mencoba berbagai

model (komputer) yang telah disiapkan

b. Role-Play & Simulation : mempelajari dan menjalankan suatu peran

yang ditugaskan kepadanya atau mempraktikan/mencoba berbagai

model (komputer) yang telah disiapkan

c. Case Study : mengkaji kasus dengan mencermati karakteristik kondisi

kasus tersebut

d. Discovery Learning (DL) : mencari, mengumpulkan, dan menyusun

informasi yang ada untuk mendeskripsikan suatu pengetahuan

 e. Collaborative Learning (CbL) : Bekerja sama dengan anggota

kelompoknya dalam mengerjakan tugas serta membuat rancangan

proses dan bentuk penilaian berdasarkan konsensus kelompoknya

sendiri.

f. Mini Lecture:

Alokasi waktu untuk mata kuliah adalah selama 16 minggu pertemuan,

dengan 14 x pertemuan tatap muka, 2 kali pertemuan untuk UTS dan

UAS. Waktu 1 kali pertemuan adalah 1x4x50 menit.

6. PENGALAMAN BELAJAR MAHASISWA

Pengalaman belajar mahasiswa pada mata kuliah ini diantaranya

adalah mahasiswa mampu mengembangkan kemampuan berfikir

kritis, menganalisis masalah, mengemukakan pendapat, menghargai

pendapat orang lain, kerjasama dan menggali informasi atau data

tentang topik pembelajaran dari berbagai sumber bacaan terutama

internet dan jurnal yang update.

7. KRITERIA/ INDIKATOR PENILAIAN

Indikator penilaian kepada mahasiswa mencakup penilaian hasil dan

penilaian proses. Untuk penilaian hasil dilakukan melalui ujian tulis (UTS

dan UAS) sementara untuk penilaian proses indikator yang digunakan

adalah dimensi intrapersonal, interpersonal, sikap dan tata nilai. Penilaian

proses dilakukan dengan memberikan penugasan kepada mahasiswa

seperti menyusun makalah dan menyusun skenario role play. Kemampuan

mahasiswa mempresentasikan hasil diskusi dalam kelompoknya,

 beragumentasi dan menghargai pendapat orang lain merupakan hal yang

dinilai dalam setiap penugasan yang diberikan. Selain itu, pada setiap

pertemuan mahasiswa akan dinilai terhadap sikap dan tata nilai yang

ditunjukkan selama mengikuti perkuliahan.

8. BOBOT PENILAIAN

Kriteria penilaian terdiri dari penilaian hasil dan proses sesuai dengan
capaian pembelajaran

No Komponen Penilaian Bobot (%)

.
Penilaian hasil
1 UTS 25
2 UAS 25
Penilaian proses
1. Small Group Discussion dan Presentasi 15
meliputi integritas, kedisiplinan, kerja tim dan
komunikasi lisan (softskills)
2. Collaborative Learning 10
Percaya diri, kerja keras,beretika
3 Project Based Learning 25
Total 100

9. NORMA AKADEMIK

a. Kehadiran mahasiswa dalam pembelajaran minimal 75 % dari total

pertemuan kuliah yang terlaksana. jika kurang dari 75% maka

mahasiswa tidak diizinkan mengikuti UAS dan tidak lulus mata kuliah

nilai E
b. Kegiatan pembelajaran sesuai jadwal resmi dan jika perubahan

ditetapkan bersama dosen dan mahasiswa

c. Toleransi keterlambatan 15 menit
d. Selama proses pembelajaran berupa kuliah pengatntar,presentasi

kelompok dan pratikum HP dan alat komunikasi lain dimatikan

e. Pengumpulan tugas ditetapkan sesuai jadwal
f. Mahasiswa yang berhalangan hadir karena sakit (harus ada surat

keterangan sakit dari dokter) dan halangan lainnya harus

menghubungi dosen sebelum perkuliahan

g. Berpakaian sopan dan rapi dengan menggunakan sepatu dalam

perkuliahan
h. Pada saat UTS dan UAS menggunakan pakaian putih dengan rok

hitambagi wanita dan celana hitam bagi pria

i. Menggunakan jas labor selam proses pembelajaran pratikum
j. Kecurangan dalam ujian, maka nilai akan dikurangi.
RPS Mata Kuliah pelayanan prima dalam pelayanan keperawatan

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

PROGRAM STUDI : Ilmu Keperawatan
FAKULTAS /PPs: Keperawatan
UNIVERSITAS ANDALAS
MATA KULIAH KODE Rumpun MK BOBOT (sks) SEMESTER Tgl Penyusunan
Elektif Pelayanan Prima Mata kuliah elektif 2 01-01-2017
Dosen Pengembang Koordinator Rumpun MK Ka Program Studi
RPS
Dr. Yulastri Arif, Dr. Yulastri Arif, M.Kep Ns. Yanti Puspita Sari, M.Kep
M.Kep

tanda tangan
tanda tangan tanda tangan
Capaian Pembelajaran CP Program Studi
(CP) S2 Menjunjung tinggi nilai kemanusiaan dalam menjalankan tugas berdasarkan agama,moral, dan etika;
S3 Menginternalisasi nilai, norma, dan etika akademik
S10 Menunjukkan sikap bertanggungjawab atas pekerjaan di bidang keahliannya secara mandiri.
S12 Mampu melaksanakan praktik keperawatan dengan prinsip etis dan peka budaya sesuai dengan Kode Etik Perawat
Indonesia;
Catatan : S13 Memiliki sikap menghormati hak privasi, nilai budaya yang dianut dan martabat klien, menghormati hak klien untuk
S : Sikap memilih dan menentukan sendiri asuhan keperawatan dan kesehatan yang diberikan, serta bertanggung jawab atas
P : Pengetahuan kerahasiaan dan keamanan informasi tertulis, verbal dan elektronik yang diperoleh dalam kapasitas sesuai dengan
KU : Keterampilan lingkup tanggungjawabnya.
Umum P3 Menguasai nilai-nilai kemanusiaan(humanity values); sesuai karakter Andalasian SEJATI (Sabar, Empati, Jujur, Adil,
Tangungjawab, Ikhlas)
KK : Keterampilan P4 Menguasai teknik, prinsip dan prosedur pelaksanaan asuhan/ praktik keperawatan yang dilakukan secara mandiri
Khusus atau berkelompok , pada seluruh bidang keilmuan keperawatan
P5 Menguasai konsep dan teknik penegakkan diagnosis asuhan keperawatan
P6 Menguasai konsep teoretis komunikasi terapeutik dan komunikasi efektif
P7 Menguasai konsep, prinsip, dan teknik penyuluhan kesehatan sebagai bagian dari upaya pencegahan penularan
penyakit pada level primer, sekunder dan tertier
P8 Menguasai konsep dan prinsip manajemen dalam pengelolaan asuhan keperawatan kepada klien di berbagai
tatanan pelayanan kesehatan
P9 Menguasai pengetahuan faktual tentang sistem informasi asuhan keperawatan dan kesehatan
P10 Menguasai prinsip-prinsip K3, hak dan perlindungan kerja ners
P11 Menguasai metode penelitian ilmiah
KK1 Mampu memberikan asuhan keperawatan yang lengkap dan berkesinambungan yang menjamin keselamatan klien
(patient safety) sesuai standar asuhan keperawatan dan berdasarkan perencanaan keperawatan yang telah atau
belum tersedia
KK3 Mampu melakukan komunikasi terapeutik dengan klien dan memberikan informasi yang akurat kepada klien
dan/atau keluarga /pendamping/penasehat untuk mendapatkan persetujuan keperawatan yang menjadi tanggung
jawabnya
KK5 Mampu menegakkan diagnosis keperawatan dengan kedalaman dan keluasan terbatas berdasarkan analisis data,
informasi, dan hasil kajian dari berbagai sumber
KK6 Menetapkan prioritas asuhan keperawatan
KK7 Mampu menyusun dan mengimplementasikan perencanaan asuhan keperawatan sesuai standar asuhan
keperawatan dan kode etik perawat, yang peka budaya, menghargai keragaman etnik, agama dan faktor lain dari
klien individu, keluarga dan masyarakat.
KK8 Mampu melakukan tindakan asuhan keperawatan atas perubahan kondisi klien yang tidak diharapkan secara cepat
dan tepat; dan melaporkan kondisi dan tindakan asuhan kepada penanggung jawab perawatan.
KK9 Mampu melakukan evaluasi dan revisi rencana asuhan keperawatan secara reguler dengan/atau tanpa tim
kesehatan lain.
 KU 1 Bekerja di bidang keahlian pokok untuk jenis pekerjaan yang spesifik, dan memiliki kompetensi kerja yang minimal
setara dengan standar kompetensi kerja profesinya
KU2 Membuat keputusan yang independen dalam menjalankan pekerjaan profesinya berdasarkan pemikiran logis, kritis,
sistematis, dan kreatif
KU3 Menyusun laporan atau kertas kerja atau menghasilkan karya desain di bidang keahliannya berdasarkan kaidah
rancangan dan prosedur baku, serta kode etik profesinya, yang dapat diakses oleh masyarakat akademik
KU4 Mengomunikasikan pemikiran/argumen atau karya inovasi yang bermanfaat bagi pengembangan profesi, dan
kewirausahaan, yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan etika profesi, kepada masyarakat terutama
masyarakat profesinya
KU 6 Bertanggungjawab atas pekerjaan di bidang profesinya sesuai dengan kode etik profesinya
KU7 Melakukan evaluasi secara kritis terhadap hasil kerja dan keputusan yang dibuat dalam melaksanakan pekerjaannya
oleh dirinya sendiri dan oleh sejawat
KU8 Memimpin suatu tim kerja untuk memecahkan masalah pada bidang profesinya
KU9 Bekerja sama dengan profesi lain yang sebidang dalam menyelesaikan masalah pekerjaan bidang profesinya
KU10 Mengembangkan dan memelihara jaringan kerja dengan masyarakat profesi dan kliennya
KU11 Mendokumentasikan, menyimpan, mengaudit, mengamankan, dan menemukan kembali data dan informasi untuk
keperluan pengembangan hasil kerja profesinya
KU12 Meningkatkan kapasitas pembelajaran secara mandiri
CP Mata Kuliah
1 Menerapkan konsep pelayanan prima dalam
2 Mengembangkan strategi pelayanan prima dalam bidang keperawatan berbasis rumah sakit dan komunitas
3 Melakukan penilaian kualitas pelayanan keperawatan berbasis rumah sakit dan komunitas
Deskripsi Singkat Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang Pelayanan Prima yang mencakup kajian
Mata Kuliah : (Pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup pelayanan prima. Prinsip-prinsip pelayanan prima. Paradigma
pelayanan dan pengukuran pelayanan prima. Sikap dalam pelayanan prima. Standar mutu pelayanan prima. Jenis dan
karakteristik pelanggan. Masalah-masalah pelayanan prima. Layanan prima keseharian melalui telepon, tatap muka
dan media cetak. Manajemen pelayanan prima
Materi Pembelajaran/ Konsep
Pokok Bahasan I. Konsep Dasar pelayanan : Definisi dan hakekat pelayanan publik, Paradigma pelayanan, Klasifikasi
pelayanan publik, Langkah-langkah strategis peningkatan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas, Peran dan Tugas tenaga ksehatan sebagai pelayan public
II. Konsep Pelayanan Prima (service excellence) meliputi : Hakikat, pengertian, tujuan, manfaat pelayanan
prima, Prinsip-prinsip Pelayanan , standard pelayanan dan Prosedur pelayanan prima dirumah sakit dan
puskesmas
III. Konsep Pelanggan meliputi : Pengertian, karakteristik, Jenis pelanggan , teknik mengenal dan memahami
pelanggan, harapan serta kebutuhan pelanggan, perilaku pelanggan dan faktor- factor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan.
IV. Kepuasaan Pelanggan meliputi : defenisi, tujuan, metoda pengukuran kepuasaan,
V. Komunikasi efektif dan Etika berkomunikasi serta Tehnik Menghadapi Komplain Pelanggan
VI. Konsep Mutu/ Kualitas meliputi :Definisi mutu, Ruang lingkup mutu/ kualitas, Teori inspirasi, Teori kreasi &
inovasi, Manajemen resiko dan Hubungan kualitas dengan pelayanan prima
VII. Konsep dan penerapan proses pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit

Pustaka Utama :
1. Barata, A.A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
2. Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan, teori, strategi, dan aplikasi Volume 1. Surabaya:
Airlangga University Press.
3. Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan, teori, strategi, dan aplikasi Volume 2. Surabaya:
Airlangga University Press.
Pendukung :
4. Efendi, F., & Makhfudli. (2009). Keperawatan kesehatan komunitas. Jakarta: Salemba Medika.
5. Munindjaya, A.A.G.(2004). Manajemen kesehatan Edisi 2. Jakarta: EGC
Media Pembelajaran Perangkat lunak : Perangkat keras :
LCD & Projector
Team Teaching 1. Dr. Yulastri Arif, M.Kep (Koordinator)
2. Prof Dr. dr. Rizanda Machmud
3. Ns Esthika M. SKep, M.Kep
Assessment -
Matakuliah Syarat
MATRIKS PEMBELAJARAN
Metode
Capaian Yang Dilakukan
Mgu Pokok Bahasan Sub Pokok Bahasan Pembelajar Yang Dilakukan Dosen
Pembelajaran Mahasiswa
an
1 2 3 4 6 7
Mahasiswa mengetahui RPKPS dan Kontrak Pokok bahasan, metode Mini Menjelaskan tentang Mendengarkan dan
pokok bahasan, metode Perkuliahan pembelajaran, capaian Lecturer RPKPS dan kontrak memperhatikan RPKPS
pembelajaran, capaian pembelajaran, referensi perkuliahan Berkumpul dalam
pembelajaran, referensi dan penilaian Membagi kelompok kelompok kecil masing-
1
dan penilaian Menentukan topik masing
diskusi Menentukan tujuan
diksusi berdasarkan
topik
2 Mampu memahami dan Konsep Pelayanan a. Definisi dan hakekat Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep Publik pelayanan publik Presentatio proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Pelayanan Publik b. Paradigma pelayanan n diskusi depan kelas
c. Klasifikasi pelayanan Discussion Memberikan umpan
publik Mini balik
d. Langkah-langkah Lecturer Bertanya pengetahuan Memberikan
strategis peningkatan awal pengalaman
kapasitas Bertukar pikiran
penyelenggaraan Penguatan materi
pelayanan publik yang perkuliahan
berkualitas
e. Langkah-langkah
strategis peningkatan
kapasitas
penyelenggaraan
 pelayanan publik yang
berkualitas,
f. Peran dan Tugas
tenaga ksehatan
sebagai pelayan
public

Mampu memahami dan Konsep Pelayanan a. Hakikat, pengertian, Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep Prima tujuan, manfaat Presentatio proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Pelayanan Publik pelayanan prima, n diskusi depan kelas
b. Prinsip-prinsip Discussion Memberikan umpan
Mini balik
Pelayanan , standard
Lecturer Bertanya pengetahuan Memberikan
pelayanan dan
3 awal pengalaman
Prosedur pelayanan Bertukar pikiran
prima dirumah sakit Penguatan materi
dan puskesmas perkuliahan
c. Melaksanakan
pelayanan prima

4 Mampu memahami dan Konsep Pelanggan a. Konsep Pelanggan Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep meliputi : Presentatio proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Pelanggan Pengertian, n diskusi depan kelas
karakteristik, Jenis Discussion Memberikan umpan
Mini balik
pelanggan
Lecturer Bertanya pengetahuan Memberikan
b. teknik mengenal awal pengalaman
dan memahami Bertukar pikiran
kebutuhan Penguatan materi
pelanggan serta perkuliahan
 harapan
c. perilaku pelanggan
dan faktor- factor
yang mempengaruhi
perilaku pelanggan.

Mampu memahami dan Konsep Mutu/ a. Definisi mutu Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep Kualitas b. Ruang lingkup n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Mutu dan Kualitas mutu/ kualitas Discussion diskusi depan kelas
c. Teori inspirasi Mini Memberikan umpan
Pelayanan
d. Teori inovasi dan Lecturer balik
5
kreasi Bertanya pengetahuan Memberikan
e. Manajemen resiko awal pengalaman
f. Hubungan kualitas Bertukar pikiran
dan pelayanan prima Penguatan materi
perkuliahan
6 Mampu melakukan Penilaian mutu a. Langkah penilaian Mini Bertanya pengetahuan Memberikan
penilaian mutu pelayanan di mutu Lecturer awal pengalaman
terhadap pelayanan di fasilitas pelayanan b. Latihan kasus Discussion Bertukar pikiran
kesehatan Project- Memberikan materi
fasilitas kesehatan
based perkuliahan
bidang keperawatan learning Memberikan contoh
berbasis rumah sakit kasus
dan komunitas
Latihan menilai mutu
pelayanan di fasilitas
pelayanan kesehatan
Membagi kelompok Menghasilkan proposal
untuk field trip (project) program pelayanan
prima di bidang
 pelayanan keperawatan
berbasis rumah sakit dan
puskesmas
Mampu memahami dan Konsep Kepuasan a. Kepuasaan Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep Pelanggan Pelanggan meliputi : n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Kepuasaan defenisi, tujuan, Discussion diskusi depan kelas
metoda pengukuran Mini Memberikan umpan
Lecturer balik
kepuasaan,
Bertanya pengetahuan Memberikan
b. Faktor yang awal pengalaman
berhubungan dengan Bertukar pikiran
kepuasaan Penguatan materi
7 pelanggan perkuliahan
c. Bagaiaman caranya
membuat penggan
bias puas.

7 Mampu memahami dan Konsep Komunikasi a. Konsep komunikasi dan Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
menjelaskan konsep Efektif komunikasi efektif n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
Komunikasi efektif dan b. Peran komunikasi Discussion diskusi depan kelas
dalam meningkatkan Mini Memberikan umpan
etika berkomuikasi.
mutu pelayanan dan Lecturer balik
keselamatan pasien Bertanya pengetahuan Memberikan
c. Upaya peningkatan awal pengalaman
komunikasi efektif Bertukar pikiran
d. Komunikasi efektif Penguatan materi
 dalam penangan perkuliahan
komplen
e. Etika berkomunikasi
c.
Capaian pembelajaran UTS Pertemuan mgg 2 s.d 7 Menyiapkan soal Ujian tertulis
8
mg ke 2 s.d 7
Mampu Konsep dan 1. Tahapan memulai Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
mengembangkan penerapan proses proses program n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
strategi pelayanan pelayanan prima di pelayanan prima Discussion diskusi depan kelas
prima dalam bidang bidang keperawatan 2. Alat bantu dalam Mini Memberikan umpan
keperawatan berbasis berbasis rumah sakit mengembangkan Lecturer balik
9-10
rumah sakit program pelayanan Bertanya pengetahuan Memberikan
prima di bidang awal pengalaman
keperawatan berbasis Bertukar pikiran
rumah sakit Penguatan materi
perkuliahan
Mampu Konsep dan 1. Tahapan memulai Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
mengembangkan penerapanan proses proses program n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
strategi pelayanan pelayanan prima di pelayanan prima Discussion diskusi depan kelas
prima dalam bidang bidang keperawatan 2. Alat bantu dalam Mini Memberikan umpan
keperawatan berbasis berbasis komuniti mengembangkan Lecturer balik
11-12
komunitas program pelayanan Bertanya pengetahuan Memberikan
prima di bidang awal pengalaman
keperawatan berbasis Bertukar pikiran
puskesmas Penguatan materi
perkuliahan
13-14 Mampu melakukan Penilaian mutu a. Mutu pelayanan Presentatio Menfasilitasi dan menilai Menghasilkan proposal
penilaian mutu fasilitas pelayanan berbasis rumah sakit n proses presentasi dan program pelayanan
terhadap pelayanan di kesehatan dalam b. Mutu pelayanan Case diskusi prima di bidang
bidang keperawatan berbasis komunitas Discussion Memberikan umpan pelayanan keperawatan
fasilitas kesehatan
balik berbasis rumah sakit dan
 bidang keperawatan Bertanya pengetahuan puskesmas
berbasis rumah sakit awal Mempresentasikan
dan komunitas Bertukar pikiran
Penguatan materi
perkuliahan
Mampu mendiskusikan Implikasi pelayanan 1. Keseimbangan antara Presentatio Menfasilitasi dan menilai Mempresentasikan
faktor yang prima di bidang kualitas dan akses n proses presentasi dan makalah hasil diskusi di
mempengaruhi keperawatan 2. Dampak teknologi Case diskusi depan kelas
pelaksanaan program 3. Isu etik Discussion Memberikan umpan
15
pelayanan prima 4. Sistem legal sebagai Mini balik
standar dan panduan Lecturer Bertanya pengetahuan Memberikan
pengguna awal pengalaman
5. Penanggung jawab Bertukar pikiran
mutu Penguatan materi
perkuliahan
Capaian pembelajaran UAS Pertemuan mgg 9 s.d 15 Menyiapkan soal Ujian tertulis
16
mg ke 9 s.d 15
 Silabus

Hari :
Waktu :
Ruangan :
Mgg Hari/Tgl Materi pertemuan Pengajar
Penjelasan Silabus Yulastri Arif
1
Pembagian kelompok
Penjelasan aturan pembelajaran
Kuliah pengantar
Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik Yulastri Arf
2
a. Definisi dan hakekat pelayanan publik
b. Paradigma pelayanan
c. Klasifikasi pelayanan publik
d. Langkah-langkah strategis peningkatan kapasitas
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas
e. Langkah-langkah strategis peningkatan kapasitas
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas,
f. Peran dan Tugas tenaga ksehatan sebagai pelayan
public

3 Konsep Pelayanan Prima Esthika

a. Hakikat, pengertian, tujuan, manfaat pelayanan
prima,
b. Prinsip-prinsip Pelayanan , standard pelayanan dan
Prosedur pelayanan prima dirumah sakit dan
puskesmas
c. Melaksanakan pelayanan prima

Melaksanakan Pelayanan Prima Esthika

4
a. Memberikan layanan yang tepat sesuai
permintaan pelanggan
b. Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan
sesuai kebutuhan pelanggan
c. Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan
tambahan dari pelanggan
d. Menunjukkan empati terhadap pelanggan
ditunjukkan
5 Konsep pelanggan Rizanda
a. Konsep Pelanggan meliputi : Pengertian, Muchmud
karakteristik, Jenis pelanggan
b. teknik mengenal dan memahami
kebutuhan pelanggan serta harapan
c. perilaku pelanggan dan faktor- factor yang
mempengaruhi
 Menggali Kebutuhan Pelanggan : Rizanda
6
a. Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan Machmud
b. Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan
c. Menawarkan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan permintaan pelanggan
d. Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

a. Mempersiapkan seluruh sarana penunjang
pelaksanaan layanan
b. Mengkomunikasikan kebutuhan layanan
pelanggan kepada seluruh personil yang terlibat

Konsep kepuasan pelanggan Yulastri Arif

7
a. Kepuasaan Pelanggan meliputi : defenisi,
tujuan, metoda pengukuran kepuasaan,
b. Faktor yang berhubungan dengan kepuasaan
pelanggan
c. Bagaiaman caranya membuat penggan bias
puas.

UTS

Komunikasi efektif dan Etika Berkomunikasi Yulastri Arif

8
a. Konsep komunikasi dan komunikasi efektif
b. Peran komunikasi dalam meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien
c. Upaya peningkatan komunikasi efektif
d. Komunikasi efektif dalam penangan komplen
e. Etika berkomunikasi
Latihan Komunikasi Efektif : Studi Kasus Yulastri Arif
9
Latihan Penanganan Komplen Pelanggan : Studi Kasus Yulastri Arif
10
Konsep Mutu/ Kualitas Dorisnita
11
a. Definisi mutu
b. Ruang lingkup mutu/ kualitas
c. Teori inspirasi
d. Teori inovasi dan kreasi
e. Manajemen resiko
f. Hubungan kualitas dan pelayanan prima
g. Cara melakukan penilaian mutu pelayanan
Latihan : Bagaimana cara Penilaian mutu pelayanan di Dorisnita
12
fasilitas pelayanan kesehatan

Konsep dan penerapan proses pelayanan prima di bidang Yulastri Arif

13
keperawatan berbasis rumah sakit dan Puskesama
a. Tahapan memulai proses program pelayanan
prima
b. Alat bantu dalam mengembangkan program
pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis
 rumah sakit

Implikasi pelayanan prima di bidang keperawatan Esthika

14
a. Keseimbangan antara kualitas dan akses
b. Dampak teknologi
c. Isu etik
d. Sistem legal sebagai standar dan panduan pengguna
e. Penanggung jawab mutu

16 UJIAN AKHIR SEMESTER