A.

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BUKTI FISIK SEBAGAI FAKTOR

PENTING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
( STUDI KASUS PADA DUPA AJEG BALI SAMBANGAN )

B. LATAR BELAKANG

Bali merupakan pulau kecil di Indonesia yang menjadi salah

satu ikon pariwisata di mata dunia. Bali juga dikenal dengan sebutan
Pulau Dewata dan Pulau Seribu Pura yang mana pulau Bali lebih
dikenal di bandingakan Indonesia sendiri. Bukan hanya itu, wisatawan
mancanegara sering menyebut Indonesia bagian dari Bali. Selain itu,
walaupun Bali pulau yang terbilang kecil Bali juga di kelilingi pulau-
pulau kecil yang masih menjadi bagian dari pulau Bali, yang terdiri dari
Pulau Nusa Lembongan, Pulau Nusa Penida, Pulau Serangan, Pulau
Menjangan, Pulau Nusa Ceningan, Pulau Peninsula, Pulau Nusa
dharma, Pulau Pudut di Tanjung Benoa. Selain keindahan alamnya
yang sudah mendunia, pulau Bali juga memiliki tradisi, budaya yang
juga mengundang wisatawan untuk datang. Mayoritas penduduk di
pulau Bali memeluk agama Hindu, meski pulau bali mayoritas Hindu
pulau Bali juga berdampingan dengan agama-agama lainnya yaitu
Buddha, Islam, Kristen Protestan, Katolik, Konghucu dan Aliran
Kepercayaan. Aliran kepercayaan adalah dimana seseorang yang
mengakui adanya Tuhan Yang Maha Esa, namun ia tidak termasuk
atau meyakini agama yang di akui pemerintah ( Hindu, Islam, Katolik,
Kristen, Protestan, Konghucu dan Buddha ).

Agama hindu merupakan kepercayaan yang paling banyak

dianut di wilayah asia selatan, terutama di india dan Nepal. Agama
hindu di bali juga memiliki tradisi, budaya, dan berbagai upacara
yadnya. Dalam setiap kegiatan upacara yadnya di Bali pasti akan
menggunakan sarana upakara seperti air, daun, bunga, buah dan api.
Api ( agni ) adalah salah satu unsur terpenting dari tradisi budaya Bali.
Hampir tidak ada upacara yadnya yang dilaksanakan umat Hindu di
Bali tanpa melibatkan api, di antaranya dalam bentuk dupa, pasepan,
dan api linting. Dalam persembahyangan Umat Hindu khususnya di
Pulau Bali menggunakan unsur api yang diwujudkan dengan Dupa.
Dupa adalah sejenis harum-haruman yang dibakar sehingga berasap
dan menghasilkan bau harum. Asapnya yang putih dengan aroma yang
wangi mengepul ke udara kemudian menyatu dengan udara. Sifat yang
demikian itu menyebabkan api diyakini sebagai pembawa
persembahan manusia kepada Ida Hyang Widi Wasa, Tuhan Yang
Maha Kuasa sebagai pencipta alam beserta isinya.

Dalam setiap upacara agama hindu bisa kita lihat hampir semua
kegiatan yadnya menggunakan Dupa sebagai sarana
persembahyangan, bahkan di kehidupan sehari-hari. Dupa merupakan
sebuah benda yang terbuat dari bahan tanaman aromatic, yang sering
dikombinasikan dengan minyak esensial. Selain digunakan sebagai
upakara persembahyangan dupa juga bisa digunakan sebagai pengusir
serangga, juga sering digunakan sebagai pewangi aroma terapi pada
ruangan, dan juga bisa digunakan sebagai sarana meditasi. Seiring
dengan berjalannya teknologi dan kreatifitas manusia, saat ini dupa
sudah memiliki berbagai ukuran, warna, jenis, dan aroma yang sangat
beranekaragam.

Banyaknya penggunaan Dupa khususnya di Bali membuat

permintaan produk Dupa semakin mengingkat, pengusaha-pengusaha
Dupa mandiri pasti ingin memanfaatkan situasi untuk peluang usaha
mereka. Perusahaan yang sudah berdiri dan menggeluti bidang yang
sama yaitu manufacturing Dupa, menjadikan semakin banyaknya
pesaing di bidang yang sama. Dengan adanya banyak pesaing
perusahaan akan melakukan berbagai strategi untuk tetap bisa
berkompetisi, bertahan, dan menjadikan produk lebih disenangi,
dibandingkan produk serupa lainnya. Beberapa perusahaan Dupa
menjual produk yang hampir sama dengan pesaingnya, akan tetapi ada
yang membedakan perusahaan yaitu dengan menonjolkan ciri khas
dan variasi dari produk itu sendiri bisa menjadikan keunggulan bagi
perusahaan. Dengan adanya produk yang bervariasi, perusahaan
menjadi bisa membuat konsumen lebih selektif dalam memilih produk.
Dalam hal tersebut, perusahaan menjadi memiliki tantangan untuk
berlomba menciptakan produk yang sesuai dengan selera dan daya
beli konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai kualitas
produk yang sesuai dengan permintaan konsumen bahkan lebih.

Dupa local dan dupa impor memiliki segmen pasar yang

berbeda, karena disebabkan oleh kualitas dan bukti fisik produk yang
berbeda. Dupa impor harganya lebih mahal dibandingkan Dupa local
karena memang kualitasnya lebih baik, biasanya Dupa impor lebih
banyak digunakan oleh kalangan masyarakat menengah ke atas, hotel-
hotel, restoran dan banyak lagi usaha lainnya. Dupa local dari sedi
harga pasti lebih murah, namun yang membutuhkan adalah
masyarakat hindu di bali secara umum digunakan untuk
persembahyangan karena itu kualitas harus di tingkatkan agar bisa
bersaing dengan kualitas Dupa impor.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang

ditulis oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya
sesuatu, derajat atau taraf mutu. Menurut Kotler dan Keller (2016:37)
bahwa kualitas produk merupakan suatu kemampuan produk dalam
melakukan fungsi fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian, yang diperoleh produk dengan secara keseluran.
Perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas produk atau jasanya
karena peningkatan kualitas produk bisa membuat pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa yang diberikan dan akan mempengaruhi
pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut. Suatu produk
dirancang untuk memenuhi kebutuhan dari pasar sasaran yang telah
ditentukan dan biasanya merupakan titik awal dalam membuat
subauran pemasaran. Seorang manajer tidak dapat menentukan harga,
strategi promosi atau strategi saluran distribusi sebelum perusahaan
menentukan produk yang akan dijualnya. Jika dalam suatu perusahaan
sudah menyediakan produk yang berkualitas maka perusahaan telah
membangun salah satu fondasi untuk menarik minat beli komsumen.

Dalam sebuah perusahaan bukan hanya kualitas produk yang

perlu diperhatikan, di sisi lain yang perlu diperhatiakn dalam
menyukseskan suatu perusahaan yaitu bukti fisik ( physical Evidence ).
Bukti fisik merupakan bukti yang bisa dilihat secara kasat mata dan
menjadi peran utama dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Menurut Kris Wibisono (2014: 253), physical evidence merupakan
suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen, untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence antara lain
lingkungan fisik , dalam hal ini bangunan fisik, perabot atau peralatan,
perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan
dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain
sebagainya. Selain itu atmosfer dari perusahaan yang menunjang
seperti visual, aroma, tata ruang, dan lain-lain. Gedung, kendaraan,
tanah, perabotan interior, perlengkapan, barang cetakan, dan petunjuk
yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
Perusahaan jasa perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati, karena
dapat mempengaruhi kesan pelanggan.

Usaha yang saat ini sedang banyak bersaing ketat adalah usaha
dupa, dimana dupa menjadi salah satu sarana penting dalam upacara
keangamaan khususnya hindu. Salah satu usaha Dupa yang mampu
bersaing serta mempertahankan produknya di pasaran saat ini adalah
produksi Dupa Ajeg Bali. Dupa Ajeg Bali merupakan salah satu usaha
produksi Dupa aroma terapi yang sudah berproduksi kurang dari 5
tahun terakhir.

Tabel 01

Jumlah Penjualan Tahun 2019 Dupa di Prouksi Ajeg Bali

No Bulan Jumlah Penjualan

1 Januari Rp 33.807.000,00
2 Februari Rp 45.051.000,00
3 Maret Rp 46.035.000,00
4 April Rp 40.706.000,00
5 Mei Rp 40.862.000,00
6 Juni Rp 43.752.000,00
7 Juli Rp 53.743.000,00
8 Agustus Rp 42.392.000,00
9 September Rp 45.998.500,00
10 Oktober Rp 52.276.500,00
11 November Rp 62.152.000,00
12 Desember Rp 51.644.500,00
Sumber : Laporan Penjualan Dupa Ajeg Bali Tahun 2019

Berdasarkan tabel di atas dapat di uraikan bahwa

perkemabangan jumlah penjualan selama tahun 2019 pada usaha
Dupa Ajeg Bali ini mengalmi kenaikan dan penurunan. Hal ini dapat
dilihat pada tabel 01 di tingakt jumlah penjualan di atas.

Tabel 02
 Jumlah Penjualan Tahun 2020 Dupa di Produksi Ajeg Bali

No Bulan Jumlah Penjualan

1 Januari Rp 63.500.000,00
2 Februari Rp 66.448.500,00
3 Maret Rp 62.071.000,00
4 April Rp 69.059.000,00
5 Mei Rp 82.689.500,00
6 Juni Rp 93.703.000,00
7 Juli Rp 98.950.000,00
8 Agustus Rp 93.340.600,00
9 September Rp 92.125.500,00
10 Oktober Rp 95.379.500,00
11 November Rp 77.624.500,00
12 Desember Rp 56.920.000,00
Sumber : Laporan Penjualan Dupa Ajeg Bali Tahun 2020

Berdasarkan tabel di atas dapat di uraikan bahwa

perkemabangan jumlah penjualan selama tahun 2020 pada usaha
Dupa Ajeg Bali ini mengalmi kenaikan dan penurunan. Hal ini dapat
dilihat pada tabel 02 di tingakt jumlah penjualan di atas.

Tabel 03

Jumlah Penjualan Tahun 2021 Dupa di Produksi Ajeg Bali

No Bulan Jumlah Penjualan

1 Januari Rp 75.387.500,00
2 Februari Rp 84.107.000,00
3 Maret Rp 104.996.500,00
4 April Rp 87.077.000,00
5 Mei Rp 88.291.500,00
 6 Juni Rp 76.889.000,00
7 Juli Rp 101.088.499,00
8 Agustus Rp 111.002.499,00
9 September Rp 118.730.000,00
10 Oktober Rp 137.789.000,00
11 November Rp 93.195.500,00
12 Desember Rp 84.356.500,00
Sumber : Laporan Penjualan Dupa Ajeg Bali Tahun 2021

Berdasarkan tabel di atas dapat di uraikan bahwa

perkemabangan jumlah penjualan selama tahun 2021 pada usaha
Dupa Ajeg Bali ini mengalmi kenaikan dan penurunan. Hal ini dapat
dilihat pada tabel 02 di tingakt jumlah penjualan di atas. Berdasarkan
pemaparan tersebut, diduga terdapat pengaruh bukti fisik, kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen. Sehingga peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian lebih lanjut untuk menguji tentang

“ PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BUKTI FISIK SEBAGAI FAKTOR

PENTING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
( STUDI KASUS PADA DUPA AJEG BALI SAMBANGAN ) “