PENANGANAN KELUHAN, KONFLIK DAN

PERBEDAAN PENDAPAT SECARA LANGSUNG

No. Revisi Halaman

No. Dokumen
006/PP/SPO/RSTAB/XII/2023 01 1/2

Ditetapkan oleh
Direktur,

STANDAR PROSEDUR Tanggal terbit:

OPERASIONAL 31 Agustus 2023

dr. Dovy Saptika Faulin M.K.M

NIK : 2014001651
Penyelesaian keluhan konflik dan perbedaan pendapat yang
disampaikan oleh pasien/keluarga pasien terhadap pelayanan
PENGERTIAN
yang disampaikan langsung kepada petugas humas di Ruang
Konsultasi
1. Meningkatkan pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam penanganan masalah keluhan
TUJUAN pelanggan
3. Sebagai bahan rekomendasi untuk perbaikan mutu
pelayanan.
1. Keputusan Direktur Rumah Sakit Prof. Dr. Tabrani Nomor
: 371/RSTAB/SK-DIR/XII/2023 tentang panduan
KEBIJAKAN
penyelesaian keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
secara syari'ah.
PROSEDUR Bismillahirrahmanirrahim.
1. Petugas PP menerima panggilan telepon melalui line
extension *98 atau pemanggilan langsung oleh petugas
informasi/unit lainnya
2. Petugas PP meminta unit terkait mengantarkan
pasien/keluarga pasien ke ruang konsultasi.
3. Petugas PP mengucapkan salam dan mempersilahkan
pasien untuk duduk di ruangan yang sudah disediakan.
4. Petugas PP menanyakan identitas pasien sembari
mendokumentasikan di formulir komplain.
5. Petugas PP mempersilahkan customer menyampaikan
keluhan/saran dengan detail kronologi.
 PENANGANAN KELUHAN, KONFLIK DAN
PERBEDAAN PENDAPAT SECARA LANGSUNG

No. Revisi Halaman

No. Dokumen
006/PP/SPO/RSTAB/XII/2023 01 2/2

Ditetapkan oleh
Direktur,

STANDAR PROSEDUR Tanggal terbit:

OPERASIONAL 31 Agustus 2023

dr. Dovy Saptika Faulin M.K.M

NIK : 2014001651
6. Petugas PP mencatat identitas customer dalam formulir
komplain.
7. Petugas PP mencatat setiap detail penyampaian sebagai
materi pengkajian tindak lanjut.
8. Petugas PP menanyakan beberapa hal yang
memungkinkan untuk penggalian data kejelasan informasi
9. Petugas PP mengkonfirmasi kepada unit terkait sesaat
setelah customer selesai menyampaikan keluhan dan saran.
10. Petugas PP mengumpulkan materi penyelesaian dan
beberapa informasi dari unit lain yang terkait sebelum
melakukan konfirmasi jawaban kepada customer.
11. Petugas PP mendokumentasikan formulir kronologis
kejadian dan formulir komplain sebagai bahan pelaporan
kepada direktur RS.
Alhamdulillahirabbil'alamin
UNIT TERKAIT Semua Unit Terkait