KISI-KISI JAWABAN PENILAIAN OMBUDSMAN UNTUK INDIKATOR INPUT

1. Komponen Standar Pelayanan

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Satu Pintu Daerah, terdapat 14
Komponen Standar Pelayanan yaitu :
1) Dasar hukum
2) Persyaratan
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur
4) Jangka waktu pelayanan
5) Biaya / Tarif
6) Produk Layanan
7) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
8) Kompetensi pelaksana
9) Pengawasan internal
10) Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
11) Jumlah pelaksana
12) Jaminan pelayanan
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
14) Evaluasi kinerja pelaksana

2. Tugas dan Kewenangan jabatan :

A. Kepala Dinas
a) Merumuskan program kerja di lingkungan Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu berdasarkan rencana strategis Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai
pedoman pelaksanaan tugas;
b) Mengoordinasikan pelaksanaan tugas di lingkungan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sesuai dengan program yang
telah ditetapkan dan kebijakan pimpinan agar target kerja tercapai
sesuai rencana;
c) Membina bawahan di lingkungan Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu dengan cara mengadakan
rapat/pertemuan dan bimbingan secara berkala agar diperoleh kinerja
yang diharapkan;
d) Mengarahkan pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sesuai dengan
tugas, tanggung jawab, permasalahan dan hambatan serta ketentuan
yang berlaku untuk ketepatan dan kelancaran pelaksanaan tugas;
 e) Merumuskan, mengorganisasikan, melaksanakan, mengendalikan dan
mengevaluasi penyusunan program dan kegiatan sesuai dengan bidang
tugasnya;
f) Merumuskan dan mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu;
g) Merumuskan penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
secara Terpadu Satu Pintu;
h) Menetapkan pemberian fasilitas/insentif di bidang penanaman modal
yang menjadi kewenangan daerah;
i) Menerbitkan Keputusan tentang perizinan dan non perizinan;
j) Membuat Peta Potensi investasi Provinsi;
k) Menyelenggarakan promosi penanaman modal yang menjadi
kewenangan daerah;
l) Mengendalikan pelaksanaan penanaman modal yang menjadi
kewenangan daerah provinsi;
m) Mengelola data dan informasi perizinan dan non perizinan penamaman
modal yang terintegrasi pada tingkat daerah provinsi;
n) Mengevaluasi pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dengan cara
membandingkan rencana dengan
o) kegiatan yang telah dilaksanakan sebagai bahan laporan kegiatan dan
rencana yang akan datang;
p) Menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sesuai dengan kegiatan yang
telah dilaksanakan
q) sebagai akuntabilitas kinerja; dan
r) Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan pimpinan baik lisan
maupun tertulis.
B. Kepala/Koordinator Bidang Pelayanan Perizinan dan Non
Perizinan
a) melaksanakan sebagian tugas Kepala Dinas di urusan penyelenggaraan
pelayanan perizinan dan nonperizinan meliputi pelayanan perizinan
dan non perizinan
b) melaksanakan, merencanakan, mengolah, memeriksa, memverifikasi,
mengindentifikasi, mengkoordinasikan, menvalidasi, mengevaluasi,
memimpin, pelaporan, mengadminitrasi pelayanan, menerbitkan
perizinan dan nonperizinan
C. Bidang/Koordinator Bidang Pengaduan
a) melaksanakan sebagian tugas Kepala Dinas di Urusan Pengaduan,
Kebijakan dan Pelaporan Layanan Perizinan meliputi Pengaduan dan
 informasi layanan, kebijakan dan penyuluhan layanan serta pelaporan
dan peningkatan layanan;
b) Melaksanakan, memfasilitasi, merencanakan, mengumpulkan,
merumuskan, mengidentifikasi, memverifikasi, memimpin,
mengkoordinasi, mengevaluasi, memonitoring, merancang, menyusun,
menindaklanjuti, mendokumentasikan, penanganan pengaduan dan
informasi pelayanan perizinan dan nonperizinan;
D. Front Office
a) Membantu tugas dan fungsi bidang perizinan dan non perizinan;
b) Memberikan pelayanan informasi dan keluhan atau pengaduan;
c) Memberikan perbantuan dalam proses permohonan perizinan maupun
pelaporan penanaman modal;
d) Menerima dan memeriksa kelengkapan persyaratan permohonan
e) Merigistrasi permohonan izin/non izin keluar dan menyerahkan ke
pemohon.

3. Lembaga Ombudsman
Ombudsman dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun
2008. Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan
tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi
pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya
bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya ( Pasal 2). Ombudsman
berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat
maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik
Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu ( Pasal 6).
Tugas Ombudsman Republik Indonesia adalah:
a. Menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan.
Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup
kewenangannya.
b. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau
lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan.
d. Membangun jaringan kerja.
 e. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
f. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.

4. Maladministrasi
Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui
wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi
tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban
hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian
materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan.
Pada dasarnya maladministrasi merupakan bagian dari Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme, tetapi Ombudsman memiliki kriteria tersendiri tentang bentuk-
bentuk mall administrasi Terdapat sepuluh bentuk maladministrasi menurut
Ombudsman RI berdasarkan Peraturan Ombudsman RI Nomor 48 Tahun
2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Ombudsman Nomor 26 tahun 2017
tentang Tata Cara Penerimaan Pemeriksaaan dan Penyelesaian Laporan, dan
perlu menjadi pemahaman kita bersama yakni :
a. Penundaan berlarut . Ciri-cirinya adalah pelaksana layanan memberikan
pelayanan dengan mengulur-ulur waktu penyelesaian administrasi atau
masalah tanpa adanya suatu keterangan yang jelas.
b. Tidak memberikan pelayanan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak
mengerjakan permohonan atau permintaan layanan padahal masyarakat
sudah melengkapi semua persyaratan yang diperlukan. Sudah semestinya
kewajiban petugas pelayanan publik memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat.
c. Tidak kompeten, ciri-cirinya adalah pelaksana layanan publik memiliki
kualifikasi yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsi pelayanan publik
atau menugaskan petugas yang tidak sesuai kompetensi untuk
melaksanakan tugas atas perintah atasan secara langsung.

d. Penyalahgunaan wewenang, ciri-cirinya pelaksana layanan dengan

sewenang-wenang melanggar peraturan dalam memberikan layanan yang
terhubung pada kepentingan pribadi atau kelompok lainnya dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
e. Permintaan imbalan, ciri-cirinya petugas meminta uang atau barang
kepada masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang baik, atau
petugas menjalin kesepakatan dengan masyarakat apabila mereka terdata
dalam suatu program pemerintah mereka berhak menerima fee (bonus).
Selain itu, pelaksana pelayanan publik yang melakukan korupsi sehingga
berdampak pada kualitas pelayanan juga termasuk permintaan imbalan.
 f. Penyimpangan prosedur, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak mematuhi
standar operasional prosedur dalam memberikan pelayana publik yang
memberikan keuntungan bagi dirinya maupun orang lain.
g. Bertindak tidak patut, ciri-cirinya pelaksana layanan bertindak secara
tidak wajar, tidak sopan dan tidak pantas. Selain itu, kekerasan verbal
dapat dikatakan perbuatan tidak patut, seperti memberikan kalimat
umpatan kepada pengguna layanan.
h. Berpihak, ciri-cirinya pelaksana layanan membuat keputusan atau
tindakan dengan menguntungkan pihak lain sehingga berujung pada
pelanggaran standar operasional prosedur yang ditentukan.
h. Konflik kepentingan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak dapat bekerja
secara professional karena memiliki kepentingan pribadi sehingga
pelayanan diberikan tidak objektif dan tepat.
i. Diskriminasi, ciri-cirinya pelaksana pelayanan tidak memberika pelayanan
secara sebagian atau keseluruuhan kepada masyarakat karena perbedaan
suku, agama, ras, jenis kelamin, penyakit, dan sebagainya.

5. Layanan Yang Ramah Kelompok Rentan

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyediakan fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Kelompok rentan yang dimaksud
antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak,korban
bencana alam, dan korban bencana sosial. Adapun fasilitas yang disediakan
antara lain :
a) Parkir Khusus Disabilitas
b) Ramp/Jalan khusus
c) Loket Khusus
d) Petugas Khusus
e) Ruang Laktasi
f) Ruang Bermain Anak
g) Toilet Disabilitas

6. Frekuensi Pengawasan Internal

Pengawasan Internal sebagai evaluasi kinerja dilakukan sebulan sekali baik
melalui rapat internal antara Kepala Dinas, Sekretaris dan para pejabat
Fungsional Ahli Madya yang membawahi masing-masing bidang, maupun
melalui Rapat Dinas Staf jika terdapat hal-hal penting yang bersifat segera
untuk ditindaklanjuti.

7. Ketersediaan Jumlah Petugas sesuai Analisis Beban Kerja

Petugas pelayanan perizinan dan perizinan dibagi menjadi 2 (dua) bidang.
Pembagian ini dilakukan untuk melayani beberapa sektor perizinan dan non
 perizinan. Jumlah petugas pelayanan baik front office maupun back office
dibagi berdasarkan jumlah izin dan non izin yang dilayani.

8. Kegiatan Penjaminan Mutu

Usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan, DPMPTSP melaksanakan
mengirimkan petugas pelayanan untuk mengikuti bimtek yang dilakukan oleh
BKPM. Selain itu dengan dibukanya Mal Pelayanan Publik (MPP) di Kota
Tanjungpinang, DPMPTSP berusaha untuk memenuhi kebutuhan sarana dan
prasarana pelayanan yang dibutuhkan.

9. Ketersediaan Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

a. Jaminan keamanan dalam pelayanan perizinan :
- Dokumen ; dokumen perizinan/nonpeizinan ditandatangani secara
elektronik, data/dokumen perizinan disimpan secara manual (lemari
arsip) dan secara elektronik (server)
- Keamanan Pelayanan : Dijaga oleh petugas Satuan Polisi Pamong Praja
serta terdapat CCTV yang memantau selama 24 jam..
b. Jaminan Keselamatan, adanya alat pemadam kebakaran (APAR)

10. Instrumen Kinerja Pelaksana Pelayanan Publik

Evaluasi kinerja pelayanan publik dilakukan melalui Survey Kepuasan
Masyarakat yang dilakukan 1 (satu) tahun sekali. Terdapat 10 (sepuluh) unsur
yang disurvey, yaitu :
a) Persyaratan Penilaian
b) Prosedur Pelayanan
c) Waktu Penyelesaian
d) Biaya/Tarif Pelayanan
e) Produk Layanan
f) Kompetensi Petugas Pelayanan
g) Perilaku Petugas Pelayanan
h) Sarana dan Prasarana
i) Penanganan Pengaduan
j) Inovasi (Tanda tangan elektronik)

11. Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan

Standar Pelayanan yang berlaku saat ini berdasarkan SK Walikota No. 847
Tahun 2020 tentang Standar Pelayanan.

12.Ketersedian sarana, prasarana dan fasilitas bagi pengguna layanan

DPMPTSP berusaha untuk menyediakan sarana, parasarana dan fasilitas pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan minimal.
(1) Sarana dan prasarana penyelenggaraan PTSP,
a. kantor depan/front office;
 b. kantor belakang/back office;
c. ruang pendukung; dan
d. alat/fasilitas pendukung.
(2) Kantor depan/front office paling sedikit terdiri atas:
a. loket penerimaan;
b. loket penyerahan;
c. ruang/tempat layanan informasi;
d. ruang/tempat layanan pengaduan; dan
e. ruang layanan konsultasi.
(3) Kantor belakang/back office b, paling sedikit terdiri atas:
a. ruang rapat; dan
b. ruang pemrosesan.
(4) Ruang pendukung
a. ruang tunggu;
b. ruang laktasi;
c. ruang difabel dan manula;
d. ruang bermain anak;
e. ruang arsip dan perpustakaan;
f. toilet/kamar mandi;
g. tempat ibadah;
h. tempat parkir; dan
i. ruang/tempat penjualan makanan dan minuman.
(5) Alat/fasilitas pendukung
a. seragam pelayanan;
b. formulir;
c. telepon dan mesin faksimile;
d. perangkat komputer, printer, dan scanner;
e. mesin antrian;
f. alat pengukur kepuasan layanan;
g. kotak pengaduan;
h. mesin foto kopi;
i. kamera pengawas (CCTV);
j. koneksi internet;
k. laman/website dan e-mail;
l. alat penyedia daya listrik atau uninterruptible power supply (UPS);
m. alat pemadaman kebakaran;
n. pendingin ruangan;
o. televisi;
p. brosur;
q. banner;
r. petunjuk arah lokasi; dan
s. alat/fasilitas pendukung lainnya sesuai dengan kebutuhan.
13. Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
Untuk pengguna layanan berkebutuhan khusus, DPMPTSP telah menyiapkan
sarana prasarana antara lain :
a) Parkir Khusus Disabilitas
b) Ramp/Jalan khusus Disabilitas
c) Loket Khusus
d) Kursi Roda
e) Toilet Disabilitas