View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk brought to you by CORE

provided by Universitas Islam Kuantan Singingi: E-Journals

KEPEMIMPINAN DAN PELAYANAN PUBLIK

Sumarli

Fakultas Ilmu Sosial

Program Studi Administrasi Negara
Universitas Islam Kuantan Singingi
Jl. Gatot Subroto KM 7, Kebun Nenas, Teluk Kuantan, Kabupaten Kuantan
Singingi, Riau 29566

ABSTRAK
Kepemimpinan adalah faktor utama yang menentukan kegagalan ataupun keberhasilan
sebuah organisasi. Pemimpin dengan kepemimpinannya yang memiliki kewenangan dan
berwenang membuat sebuah kebijakan, yang dapat mempengaruhi seseorang ataupun
sekelompok orang untuk melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
Pelayanan Publik adalah tanggung jawab sebuah organisasi pemerintah sebagai sebuah
lembaga yang menyediakan layanan kepada masayarakatnya. Kualitas pelayanan tersebut
dipengaruhi berbagai aspek dalam organisasi tersebut, dimulai dari pemimpin,
sumberdaya aparatur, manajemen dan teknologi sebagai alat bantu bagi pemerintah dalam
melakukan pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Maka pemimpin
dalam sebuah organiasi memiliki peran penting dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan dimulai dengan pengelolaan atau manajemen, peningkatan sumberdaya
aparatur yang memberikan pelayan hingga pemanfaatan teknologi. Maka dari itu
kepemimpinan seorang pemimpin dalam sebuah organisasi berbanding lurus dengan
kualitas pelayanan publik.

Kata Kunci: Kepemimpinan, Pelayanan Publik

 LEADERSHIP AND PUBLIC SERVICE

Sumarli

Study Program State Administration

Faculty of Social Science
Islamic University of Kuantan Singingi
Jl. Gatot Subroto KM 7, Kebun Nenas, Teluk Kuantan, Kuantan Singingi Regency,
Riau 29566

ABSTRACT

Leadership is the main factor that determines the failure or success of an organization.
Leaders with leadership who have the authority and authority to make a policy, which
can influence a person or group of people to do something in accordance with the goals
set. Public Service is the responsibility of a government organization as an institution that
provides services to its people. The quality of service is influenced by various aspects of
the organization, starting from the leader, apparatus resources, management and
technology as a tool for the government in carrying out public services in accordance
with the needs of the community. So the leader in an organization has an important role
in efforts to improve the quality of service starting with management or management,
increasing the apparatus resources that provide service to the utilization of technology.
Therefore the leadership of a leader in an organization is directly proportional to the
quality of public services.

Keyword ː Leadership, Publik Services

PENDAHULUAN peradaban yang baru yang pada akhirnya

terbentuklah masyarakat modern.
Latar Belakang Masalah Perubahan peradaban inilah yang
menjadikan organisasi adalah inti dari
Manusia telah mengalami pergesaran
kehidupan modern. Organisasi harus
peradaban yang pada dasarnya telah
dimanajemeni agar dapat dijalankan.
mengalami tiga kali perabadan yakni,
Menurut Louis A. Allen (dalam Nugroho
peradaban individual, peradaban
: 652) permasalahan terbesar masyarakat
paguyuban dan peradaban organisasi.
modern adalah bagaimana mereka
Peradaban organisasi inilah muncul
merekonsiliasi dan mengintegrasikan
pelembagaan dari hubungan-hubungan
manusia (dalam organisasi) untuk dapat
sosial, terjadinya diferensiasi struktural
bekerja bersama mencapai tujuan-tujuan
dan spesialisasi fungsional, serta adanya
yang baik. Maka oleh karena itulah
kejelasan tanggungjawab. Peradaban
organisasi perlu dimanajemeni secara
organisasi juga muncul dikarenakan
baik, namun begitu inti dari manajemen
adanya perubahan masyarakat yang
itu sendiri adalah kepemimpinan.
merujuk kepada negara-negara maju,
Kepemimpinan itu sendiri adalah
sehingga masyarakat memasuki
kemampuan untuk mempengaruhi
seseorang maupun kelompok untuk
pencapaian sasaran (Robbins : 432).
Kepemimpinan juga dikatakan sebagai
proses mengarahkan dan mempengaruhi
aktivitas-aktivitas yang ada hubungannya
dengan pekerjaan para anggota
kelompok.kepemimpinan juga
memerlukan bentuk hubungan manusiawi
yang efektif, artinya hubungna
manusiawi dalam kepemimpinan adalah
cara seorang pemimpin dalam
memeprlakukan orang yang dipimpinnya,
yang akan memberikan tanggapan berupa
kegiatanpkegiatan yang menunjang atau
tidak bagi pencapaian tujuan kelompok
ataupun organisasinya (Zainal rivai : 29).
Masyarakat modern tentunya
menuntut organisasi pemerintah
memberikan pelayanan publik secara
cepat, efektif dan efisien. Sebagaimana
pendapat Thoha (1991 : 41) menjelaskan
bahwa pelayanan masyarakat merupakan
suatu usaha yang dilakukan oleh
seseorang/sekelompok orang /institusi
tertentu untuk memberikan bantuan
kemudahan kepada masyarakat dalam
rangka mencapai tujuan tertentu. Moenir
(dalam Anggara 2012 :568) berpendapat
bahwa kegiatan pelayanan dapat diukur,
dapat ditetapkan standar pengukurannya,
baik dalam waktu yang diperlukan
maupun hasil keluarannya. Dengan
adanya standar pengukuran terhadap
kegiatan pelayanan, fungsi manajemen
dapat merencanakan, melaksanakan,
mengawasi dan mengevaluasi kegiatan
pelayanan masyarakat (public service).
Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang mampu
menyeimbangkan antara harapan para
pengguna jasa publik dengan penerima
layanan tersebut. Dengan begitu tidak
akan terjadi kesenjangan antara harapan
masyarakat dan pelayanan yang diterima.
Menurut Lewis dan Gilman (dalam Hayat
2017 :21) bahwa pelayanan
pelayanan pablik adalah kepercayaan
public. Pelayanan public dilasanakan
secara bertanggungjawab dan sesuai
dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
Nilai akuntabilitas pelayanan yang
diberikan dapat memberikan keprcayaan
kepada masyarakat tentang pelayanan
yang diberikan. Dalam sebuah organisasi
pelayanan publik menjadi suatu sistem
yang dibangun dalam pemerintahan untuk
memenuhi unsur kepentingan
masyarakat. Pelayanan publik dalam
konteks ini adalah pelayanan yang
memberikan kepuasan terhadap
masyarakat atas pelayanan tersebut, dan
dalam memberikan pelayanan telah
menjadi tugas dan tanggungjawab
pemerintah untuk menyediakannya secara
profesional, akuntabel dan optimal.
Pelayanan masyarakat menjadi
hal yang paling penting karena
berhubungan dengan komunitas
masyarakat yang sangat banyak. Dalam
hal ini negara sebagai sebuah organisasi
harus memainkan perannya sebagai
institus terdepan yang berhubungan
dengan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam kontek ini pelayanan masyarakat
merupakan pelaksanaan tugas-tugas
pemerintah secara langsung memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Namun yang terjadi saat ini munculnya
fenomena birokrasi pemerintah dalam
melaksanakan kegaitan pelayanan
masyarakat yang sering diartikan dalam
konotasi yang berbeda oleh masyarakat.
Birokasi lebih cenderung dinilai oleh
masyarakay adalah sebuah proses layanan
yang sangat berbelit-belit dan panjang
ketika masyarakat berurusan dengan
aparatur pemerintah. Maka dalam hal ini
birokrasi yang cenderung dinilai adanya
pemborosan aparatur dan tidak efisien
serta lambat dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat dinilai perlu dilakukan
peningkatan kualitas pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini
tentunya sangat dipengaruhi
kepemimpinan yang baik untuk
penyempurnaan manjamen pemerintahan
sebagai suatu kebetuhan yang mendesak
guna peningkatan pelayanan publik
kepada masyarakat.
KERANGKA TEORITIS orang lain untuk mencapai tujuan
bersama.
A. Kepemimpinan 3. Kepimpinan merupakan subjek di
dalam manajemen dan ilmu
Defenisi Kepemimpinan
administrasi karena kepimpinan
Kepemimpinan merupakan suatu terkait dengan hubungan antar
ilmu yang menkaji secara komprehensif atasan dan bawahan didalam
tentang bagaimana mengarahkan, organisasi.
mempengaruhi dan mengawasi orang lan 4. Kepemimpin merupakan proses
untuk mnegerjakan tugas sesuai dengan berorientasi kepada manusia dan
perintah yang direncanakan. Merujuk dapat diukur dari pengaruhnya
kepada pendapat Robbins (2003 :40) terhadap prilaku organisasi.
kepemimpinan adalah kemampuan untuk 5. Kepemipinan pemerintah adalah
mempengaruhi suatu kelompok kearah sikap, prilaku dan kegiatan
tercapainya tujuan. Sedangkan Griffin pemimpinan pemerintah dipusat
(dalam Fahmi 2018:2)mengatakan dan daerah dalam upaya
bahwa pemimpinan adalah individu yang mencapai tujuan
mampu mempengaruhi perilaku orang penyelenggaraan pemerintah
lain tanpa harus mengandalkan negara.
kekerasan; pemimpin adalah individu Rivai (2003:2) meneyebutkan
yang diterima oleh orang lain selain defenisi kepimpinan secara luas adalah
pemimpin. Menurut Pendapat Joseph C. meliputi proses mempengaruhi dalam
Rost (dalam safari 2004:3) meentukan tujuan organisasi,
kepemimpinan adalah sebuah hubungan memotivasi perilaku pengikut untuk
yang saling mempengaruhi diantara mencapai tujuan, mempengaruhi untuk
pemimpin da pengikut (bahawan) yang memperbaiki kelompok dan budayanya.
mengiginkan perubahan nyata yang
mencerminkan tujuan bersamanya.
Tipe Kepemimpinan
Kartono (2016:6) kepimpinan adalah
masalah relasi dan pengaruh antara Sunarto (2005:34)
pemimpin dan yangdipimpin. mengklarifikasi beberapa gaya
Menurut Istianto (2009:87) kepemimpinan yaitu sebagai berikut:
Kepemimpinan adalah sebagai berikut: 1. Kharismatik/non-kharismatik
1. Kepemimpinan adalah suatu Para pemimpinan kharismatik
kegiatan dalam memimpi bergantung pada kepribadian,
sedangkan pemimpina daah kualitas pemberi semangay
orang memiliki kemampuan “aurat’nya. Mereka adalah
untuk mempengaruhi orang lain pemimpin yang visioner,
sehingga orang lain tersebut memiliki orientasi prestasi
mengikuti apa yang pengambil resiko yang penuh
diinginkannya. Oleh karena itu perhitungan, dan juga merupakan
pemimpin harus mampu komunikator yang baik. Adapun
mengatur dan mempengaruhi para pemimpinan non-
orang lain untuk mencapai tujuan kharismatik sangat bergantung
bersama. pada pengetahuan mereka,
2. Kepemimpinan adalah dimana kepercayaan diri dan ketenangan
seorang pemimpin harus mampu diri, serta pendekatan analitis dan
mengatur dan mempengaruhi menangani permasalahan.
2. Otokratis/ Demokratis
 Menurut teori gaya B. Konsep Pelayanan Publik
kepemimpinan didasarkan atas
Sinambela (dalam Pasalong
perintah-perintah dan paksaaan.
20016:128) adalah sebagai
Pemimpin melakukan
setiapkegiatam yang dilakukan
pengawasan yang ketat, agar
pemerintah terhadap sejumlah manusia
semua pekerjaan berlangsung
yang memiliki setiap kegiatan yang
secara efisien. Kepimpinan
menguntungkan dalam suatu kumpulan
berorientasi pada tugasnya
atau kesatuan, dan menawarkan
masing-masing sesuai dengan
kepuasan meskipun hasilna tidak terikat
yang ada pada struktur organisasi
pada suatu produk secara fisik. Menurut
dalam perusahaan tersebut.
Lewis dan Gilman (dalam Hayat
pemimpin ini hanya berperan
2017:21), bahwa pelayanan public
sebagai pemain tunggal dan
adalah kepercayaan public. Pelayanan
sangat ingin menguasai situasi,
publik dilakanakan secara bertanggung
sikapnya selalu jauh dari
jawab dan sesuai ketentuan dan
bawahan sebab mengangap
peraturan yang ada. Hayat (2017:22)
dirinya sebagai seorang yang
berpendapat bahwa pelayanan publik
sangat istimewa dibandingkan
adalah melayani kebutuhan yang
dengan bawahannya.
berkaitan dengan kepentingan publik.
3. Pendorong/Pengawasan
Pelayanan publik adalah melayani secara
Pemimpinan yang memiliki sifat
keseluruhan aspek pelayanan dasar yag
mendorong, member semangat
dibutuhkan oleh masayrakat untuk
kepada pegawai menggunakann
dipenuhi sesuai dengan ketentuannya.
visinya dan memberdayakan
Pelayanan publik adalah satu sistem
untuk mencapai tujuan
yang dibangun dalam pemerintahan
kelompok. Adapun pemimpin
untuk memenuhi unsur kepentingan
bergaya pengawas memanipulasi
rakyat.
pegawai agar patuh.
Sementara itu, dalam Undang-
4. Transaksional /transformasional.
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pemimpin transaksional
pelayanan public pada pasal 2 disebutkan
memanfaatkan uang, pekerjaan
bahwa pelayanan public dimaksudkan
dan keamanan peekrjaan untuk
untuk memberikan kepastian hukum
memperoleh kepatuhan dari
dalam hubungan antara masyarakat dan
pegawainya. Para pemimpin
penyelenggara dalam pelayanan publik.
transformasional memberikan
Kepastian hukum terhadap hak dan
motivasi kepada pegawai untuk
kewajiban warga negara dalam
bekerja keras mencapai tujuan-
penerimaan pelayanan publik.
tujuan yang lebih tinggi.
Masyarakat mempunyai hak untuk
Pemimpin transformasional
menerima pelayanan secara baik dan
mencurahkan perhatian pada hal-
berkualitas, dengan pelayanan cepat,
hal dan kebutuhan
mudah, murah, tepat waktu dan baik
pengembangan dari masing-
(dalam Hayat 2017: 51). Sujardi (2012
masing pengikut, pemimpinan
:69) berpendapat bahwa
transformasional mengubah
penyelenggaraan pelayanan publik harus
kesadaran para pengikut dan
memeperhatikan standar
persoalan-persoalan dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
membantu mereka memandang
sekurang-kurangnya meliputi:
masalah lama dengan cara-cara
1. Prosedur pelayanan : prosedur
baru.
pelayanan yang di bakukan bagi
 pemberi dan penerima pelayanan pelayanan yang berkualitas sehingga
termasuk pengaduan. sering terjadinya take and give antara
2. Waktu penyelesaian : waktu clien atau customer dan yang memberi
penyelesaian yang ditetapkan pekerjaan.
sejak pengajuan permohonan Bertolak dari hal
sampai dengan penyelesaian tersebut,tentunya pemerintah sebagai
permasalahan termasuk organisasi yang memberi pelayanan
pengaduan. publik perlu melakukan pembaharuan-
3. Biaya pelayanan : biaya/tariff pembaharuan dalam rangka
pelayanan termasuk rinciannya meningkatkan layanan terhadap
yang ditetapkan dalam proses masyarakat. Peran pemimpin memiliki
pemberian layanan. pengaruh yang besar untuk
4. Produk pelayanan : hasil menggerakkan sebuah organisasi. Hal ini
pelayanan temasuk rinciannya dikarenakan otoritas organisasi berada di
yang ditetapkan dalam proses tangan pemimpin. Pemimpin juga akan
pemberian pelayanan. menjadi kunci keberhasilan sebuah
5. Sarana dan prasarana : organisasi, ataupun kegagalan sebuah
penyediaan sarana prasarana organisasi tergantung bagaimana seorang
pelayanan yang memadai oleh pemimpin melakukan proses
penyelenggara pelayanan publik. kepemimpinannya. Dengan begitu
6. Kompetensi pemberi pelayanan : pelayanan dapat dilakukan secara
kompetensi petugas pemberi optimal jika sistem kepemimpinan
pelayanan harus ditetapkan dikelola secara baik dengan kendali
dengan tepat berdasarkan seorang pemimpin.
pengetahuan, keahlian, Pelayanan publik tentunya tidak
keterampilan, sikap dan perilaku akan terlepas dari faktor
yang dibutuhkan. kelembagaannya, yang tentunya akan
berkaitan dengan kewenangan dan
PEMBAHASAN organisasi. Kewenangan dari pengambil
Organisasi pemerintah sebagai kebijakan dalam sebuah organisasi hanya
pemberi pelayanan publik kepada didapat dilakukan oleh seorang
masyarakat tentunya harus pemimpin, karena aparatur adalah
memperhatikan aspek-aspek yang pelaksana teknis yang mengerjakan
menunjang hal tersebut dan disesuaikan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan
dengan peraturan pemeritah yang fungsi yang melekat dalam dirinya,
berlaku dalam memberikan layanan namun yang memiliki kewenangan dan
kepada masyarakat. Oleh karena itu, yang berwenanglah yang dapat
sistem pelayanan menjadi pengaturan mempengaruhi perubahan ataupun
yang ketat dalam pelaksanaan pelayanan perbaikan terhadap pelayanan publik
publik. Pelayanan publik yang adalah pemimpin dengan
berkualitas hanya dapat diupayakan kepemimpinannya.
dengan pemberlakuan sistem pelayanan Kepemimpinan dalam organisasi
yang mengutamakan kepentingan adalah ujung tombak keberhasilan dalam
masyarakat sebagai penerima layanan. penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan itu sendiri dapat berbentuk Karena pemimpin adalah aktor utama
pelayanan barang dan jasa yang pada dalam sebuah organisasi membutuhkan
umumnya dikonsumsi secra bersamaan. kematangan dan kecerdasan lebih dalam
Tetapi yang sering terjadi adalah pengambilan kebijakan. Pemimpin juga
kesulitan masyarakat untuk mendapatkan sebagai konseptor tentunya menjadi
tumpuan dalam memajukann organisasi
tersebut. Pemimpin puncak mempunyai
kewenangan penuh terhadap organisasi,
oleh karena itu yang dibutuhkan
pemimpin itu adalah dominasi
kemampuan membuat konsepsi terhadap
pengembangan organisasinya. Dominasi
kebijakan dalam membuat konsep,
merancag visi, misi organisasi serta
strategi dalam mpembangunan organisasi
menjadi kunci dari pola kerja
kepemimpinan.
Kelemahan dalam pelayanan
publik yang selama ini sering terlihat dan
dirasakan oleh masyarakat dan yang
dihadapi oleh pemerintah adalah
pelayanan masayarakat yang masih
terkesan berbelit-belit, pemborosan dan
tidak efisien serta lambatnya aparatur
dalam mengantisipasi permasalahan
yang timbul dalam pemenuhan tuntutan
masyarakat. Dalam hal inilah peran
kepemimpinan seorang pemimpin sangat
dibutuhkan dalam upaya penyempurnaan
manajemen pemerintahan sebagai
kebutuhan yang sangat mendesak, dan
juga sumberdaya aparatur pemerintah
yang perlu dikembangkan untuk
peningkatan kualitas sesuai kebutuhan.
Kemajuan teknologi pada saaat
ini tentunya sangat akan menunjang
pemimpin organisasi pemerintah sebagai
pemberi layanan kepada masyarakat
dapat memanfaatkan hal tersebut dalam
upaya-upaya peningkatan kualitas
layanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Peran pemerintah baik pusat
maupun daerah sebagai penyedia
pelayanan publik harusnya diarahkan
pada visi sebagai pengarah, penggerak
dan fasilitator dalam penyediaan
pelayanan publik tersebut. Karena
pemerintahlah yang memiliki otoritas
tersebut untuk mendorong partisipasi
masyarakat juga ikut andil dalam upaya-
upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik tersebut. Dengan begitu
pemahaman masyarakat tentang
permasalahan pelayanan publik juga
akan menjadi lebih baik dan usaha
pelayanan dari masyrakat yang lebih
baik.
Peningkatan pelayanan tersebut
tidak hanya ditunjang oleh kemajuan
teknologi semata, tetapi juga
membutuhkan keberadaan pemimpin
yang juga harus menjadi motivasi nagi
pegawaibawahannya untuk
melaksanakan tugas dan fungsinya serta
menjadi motivasi untuk meningkatkan
kualitas sumberdaya aparatur yang
menjadi bawahannya. Pemimpin juga
harus mampu mentransformasikan
kebaikan-kebaikan dalam organisasi.
Pemimpin juga harus memiliki jiwa
perubahan, dan tentunya arah perubahan
kearah yang lebih baik. Hal ini sejalan
dengan pendapat yang dikemukakan
Dessler, Beer, Eisenstat and Spector,
Kotter and Cohen, Abrahamson (dalam
Hayat, 2017:30)sebagai berikut :
1. Membangun rasa tentang
pentingnya perubahan.
Setiap perubahan dimulai dari
orientasi yang ingin dicapai,
terutama konsepsi dari seorang
pemimpin, kepedulian terhadap
organisasi harus dijadikan
sebagai fondasi dalam melakukan
perubahan.
2. Melakukan mobilisasi komitmen
melalui diagnosis persoalan. Hal
ini penting dilakukan sebagai
upaya dalam melakukan
mobilisasi komitmendari setiap
unsure organisasi.
3. Menciptakan koalisi terarah.
Untuk melakukan perubahan
secara komprehensif, tidak bisa
dilakukan secara mandiri atau
sendirian. Setiap perubahan
membutuhkan koalisi dan kerja
sama yang kohesif.
4. Mengembangkan visi bersama.
Perubahan atas kepemimpinan
organisasi, tentunya mempunyai
visi yang dibawa berdasarkan
harapan bersama.
 5. Mengkomsusmsi visi. Visi kosolidasi serta koordinasi dari
organisasi harus dikonsumsi pemimpin menjadi penting.
secara intens kepada seluruh 10. Mengawasi kemajuan dan
lapisan organisasi. penyesuaian terhadap visi sesuai
6. Membatu pegawai dalam kebutuhan.
melakukan perubahan. pola Beranjak dari hal tersebut
kerjasama tidak hanya berlaku kualitas pelayanan publik dipengaruhi
pada aspek pencapaian tujuan berbagai aspek, dimulai dari
organisasi. kelembagaan organisasi, sumber daya
7. Membangkitkan pemenang aparatur pelaksana pelayanan hingga
jangka pendek. Perubahan kepemimpinan seorang pemimpin
membutuhkan kerja keras, organisasi yang akan menghasilkan
kerjasama dan target dari tujuan kualitas pelayanan tersebut apakah telah
jangka pendek atas perubahan memenuhi kebutuhan masyarakat atau
yang diharapkan. belum memenuhi keinginan masyarakat.
8. Mengkonsolidasikan Pencapaian Faktor utama yang paling mempengaruhi
dan penghasilan lebih banyak kualitas pelayanan tersebut adalah
perubahan. selain dilakukan kepemimpinan seorang pimpinan,
target pencapaian jangka pendek mampu atau tidaknya melakukan
akan melahirkan trust, perubahan-perubahan mulai dari
kredibilitas, akuntabilitas, dan manajemen, peningkatan kualitas
bergerak maju untuk melakukan aparatur dan pemanfaatan kemajuan
perubahan. teknologi dalam melakukan
9. Menetapkan cara baru. Sebagai pembaharuan-pembaharuan dalam
perubahan dalam organisasi, meningkat kualitas pelayanan tersebut.
tentunya komunikasi dan
KESIMPULAN
Kepemimpinan dan pelayanan publik mewadahi dan bertanggung terjawab
adalah dua hal yang tidak dapat dalam pemenuhan kebutuhan
diputuskan mata rantainya dalam upaya masyarakat. Karena pemimpin dalam
memberikan dan peningkatan pelayanan sebuah lembaga adalah orang yang
publik terhadap masayarakat. memiliki kewenangan dan berwenang
kepemimpinan sangat mempunyai dalam membuat kebijakan dalam upaya-
pengaruh yang besar terhadap kualitas upaya peningkatan kualitas dari sebuah
pelayanan dalam sebuah organisasi pelayanan publik.
pemerintah sebagai lembaga yang

DAFTAR PUSTAKA Edison, Emron, dkk, 2018, Manajemen

Sumberdaya Manusia, Bandung,
BUKU :
Alfabeta
Anggara, Sahya, 2016, Ilmu Administrasi
Hayat, 2017. Manajemen Pelayan
Negara. Bandung, CV Pustaka
Publik. Depok, PT. Raja Grafindo
Setia
Persada
Mustafa, Delly, 2003. Birokrasi Susanto, Happy, 2004. Menuju Birokrasi
Pemerintahan. Bandung, CV. Alfabetta yang humanis, Jakarta, Sinar
Robbins, Stephen P, 2003, Prilaku Harapan
Organisasi, Edisi Terjemahan, Thoha, Miftah, 2012. Birokrasi
New Jersey, PT. Indeks Pemerintahan dan Kekuasaan di
Rohaniah, Yoyoh & Efriza, 2015. Indonesia. Yogyakarta, Thafa
Pengantar Ilmu Politik; Kajian Media 2008, Ilmu Adiministrasi
Mendasar Ilmu Politik. Malang. Publik Kontemporer. Jakarta,
Intrans Publishing Prenadamedia Group
Semil, Nurmah, 2018. Pelayanan Prima Zainal, Veithzhal Rivai, dkk, 2017,
Instansi Pemerintah. Depok, Prilaku Organisasi, Jakarta,
Prenadamedia Group Rajagrafindo Persada.