BAB II

LANDASAN TEORI

A. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Sebelum menjelaskan pengertian Citra Perusahaan maka terlebih

dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image (citra) itu sendiri.

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi

dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau

jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari

produk pesaing. Selain itu brand merupakan pemikiran-pemikiran dan

perasaan-perasaan tentang suatu produk atau perusahaan menjadi image

atau presepsi bagi kebanyakan orang ketika mendengarnya.1

Menurut Farida dalam bukunya yang berjudul Manajemen Jasa

mendefinisikan citra ialah representasi penilaian-penilaian dari konsumen,

baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, dan

termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan

seperti pemasok, agen maupun para investor.2

Menurut Rhenald Kasali dalam bukunya menjelaskan bahwa citra

perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organsasi atau

1
Andi Fahrudin, Manajemen Pertelefisian Modern, (Yogyakarta:CV.Andi Offset, 2016),
hlm. 267
2
Farida Jasfar, Manajemen Jasa. (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009). hlm. 184

15
 16

perusahaan, dalam sebuah perusahaan mampu memiliki beberapa citra yang

berbeda–beda dimata publik.3

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan.

Perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di

masyarakat, dalam menciptakan citra yang baik untuk perusahaan maka

perusahaan selalu berbuat lebih untuk meningkatkan citranya misalkan

dengan menciptakan nama yang baik dalam suatu masyarakat. Citra suatu

perusahaan tidak dapat terbentuk secara instan tetapi memerlukan proses.

Citra perusahaan ini harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara

berkelanjutan.

Menurut Anggoro citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi

secara keseluruhan, jadi citra perusahaan sendiri bukan citra dari produk dan

pelayannya saja. Hal-hal yang dapat meningkatkan citra perusahaan adalah

sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-

keberhasilan dibidang keuangan yang pernah diraih, reputasi sebagai

pencipta lapangan kerja yang besar, kesediaan dalam memikul tanggung

jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya.4

Citra perusahaan adalah kombinasi dari presepsi konsumen dan sikap

terhadap badan usaha. Citra perusahaan dipercaya memiliki karakteristik

yang sama seperti potret diri perusahaan dalam mempengaruhi keputusan

pembiayaan nasabah. Dalam hal ini citra perusahaan secara akurat akan

3
Rhenaid Kasali, Manajemen Public Relation & Aplikasi Di Indonesia, (Jakarta: Griffin,
2003), hlm. 30.
4
M Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan. (Jakarta: Bumi Aksara,2000), hlm.
59.
 17

mencerminkan tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan,

dan hubungan dengan pelanggan loyal dan potensial karyawan dan staf

dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat pada umumnya, dalam hal ini

citra perusahaan membantu memfasilitasi pengetahuan konsumen pada

produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan mengurangi

ketidakpastian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra

perusahaan terbentuk dari riwayat keberhasilan, stabilitas dibidang

keuangan, kualitas produk dll.5 Citra yang baik akan menambahkan

kepercayaan kepada perusahaan, sedangkan citra yang buruk justru

menurunkan kepercayaan masyarakat kepada perusahaan. Citra perusahaan

dapat menjadi sebuah informasi ekstrinsik bagi nasabah yang sudah ada atau

calon pembeli dan mungkin mempengaruhi kesetiaan para calon nasabah,

termasuk kinginannya meningkatkan citra perusahaan melalui mulut ke

mulut.

2. Proses Terbntuknya Citra Perusahaan

Terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen ketika

seorang nasabah memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau

korporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk

yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika nasabah mempunyai

pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai produk yang

dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka nasabah akan memepunyai

5
Andriasan Sudarso, Manajemen Jasa Perhotelan, (Yogyakarta:Deepublish,2016), hlm.
50-51
 18

citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk

apa yang disebut citra perusahaaan, adapun proses terbentuknya:

Exposure
Attention

Compehensive

Image

Behavior

Gambar 2.1
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Sumber: Seftiani, 2017

Berdasarkan gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan

berlangsung pada beberapa tahap, yaitu:

1) Objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan

perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.

2) Memperhatikan upaya perusahaan tersebut.

3) Setelah adanya upaya perhatian obyek mencoba memahami semua

yang ada pada upaya perusahaan.

4) Terbentuknya citra perusahaan pada obyek.6

5) Citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek

sasaran.

6
Seftiani, Pengaruh Citra Perusahaan Dan Atribut Produk Terhadap Keputusan
Menabung Nasabah Dalam Prespektif Ekonomi Islam(Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri
KC Teluk Betung Bandar Lampung),(Lampung: Dipublikasikan, 2017), hlm. 24
 19

3. Dimensi Citra Perusahaan

Semakin tingginya dimensi dari sebuah perusahaan maka citra

perusahaan akan semakin tinggi ekuitas merk, dimensi citra perusahaan

meliputi:

a. Dimensi quality

Dimensi quality ialah perhatian tinggi terhadap konsumen,

produk atau jasa berkualitas tinggi, kepercayaan, dan inovatif.

b. Dimensi performance

Dimensi performance ialah perusahaan yang memiliki peluang

untuk tumbuh dan berkembang dan perusahaan yang dikelola

dengan baik.

c. Dimensi responsibility

Dimensi responsibility ialah perusahaan yang peduli terhadap

lingkungan dan perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.

d. Dimensi atractiveness

Dimensi atrativeness ialah perusahaan merupakan tempat kerja

idaman dan perusahaan memiliki karyawan yang berkualitas.7

4. Manfaat Citra Perusahaan

Perusahaan idealnya harus dapat membangun citra yang baik dimata

masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Citra positif

perusahaan dapat mendorang seseorang untuk bersedia berhubungan

dengan perusahaan. Menurut Irawan, manfaat citra yang baik antara lain :

7
Handi Irawan, Customer Satisfaction, (Yogyakarta:BPFE, 2005), hlm. 48
 20

a. Dapat menarik orang-orang yang berkualitas sehingga memiliki daya

saing yang tinggi.

b. Dapat memperoleh kesempatan bisnis yang jauh lebih besar dari

perusahaan dengan citra yang buruk.

c. Persentase kesuksesan produk atau layanan baru yang diluncurkan

dapat jauh lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan citra

di bawah rata-rata industri.

d. Program dan aktivitas pemasaran juga menjadi lebih efisien.

e. Para investor akan lebih percaya dan akhirnya akan berpengaruh

terhadap harga saham terutama bagi perusahaan yang sudah go public.

f. Loyalitas pelanggan akan meningkat dan mereka relative tidak

sensitive terhadap harga.

g. Perusahaan menikmati pertumbuhan pendapatan dan laba yang lebih

baik.8

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam bukunya Ismet Susila, Pelayanan adalah produk-produk yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dimana terjadi sebagi akibat adanya

interaksi antara konsumen (anggota) dengan karyawan atau hal-hal lain

8
Efi Dwi Ariyanti, Pengaruh Keragaman Produk Dan Pelayanan Terhadap Citra
Perusahaan Pada Swalayan Anea Jaya Bola, Skripsi, Dipublikasikan (Online). (Semarang: Fakultas
Ekonomi, 2011), hlm. 15
 21

yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan suatu permasalahan konsumen.9

Rambat Lupiyoadi menjelaskan kualitas layanan adalah sebuah

ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik,

kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil

perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual

pelayanan.10

Menurut Philip Kotler, pelayanan atau service adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik.11 Sehingga kualitas pelayanan (service quality)

dapat disimpulkan suatu presepsi nasabah atas segala kegiatan yang

diberikan atas keistimewaan produk yang diterima.

Tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah serta pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan meningkatkan berdampak

pada kepuasan dan loyalitas konsumen.12 Kualitas pelayanan juga

bergantung pada beberapa hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dari

9
Ismet Susila, Implementasi Dimensi Pelayanan Publik Dalam Konteks Otonomi Daerah,
(Yogyakarta:Deepublish, 2015), hlm. 74
10
Rambat Lupiyadi. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke-2. (Jakarta: Salemba Empat,
2008), hlm. 180
11
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009), hlm.
152
12
Fandy Tjiptono, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,(Yogyakarta:
Andi Offset,2005), hlm. 59
 22

faktor manusia sangat memegang kontribusi terbesar dari kualitas

pelayanan terhadap perusahaan. Kualitas layanan adalah seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima atau peroleh.13 Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan atau nasabah dan berakhir dengan kepuasan

pelanggan serta dapat mempengaruhi dari loyalitas pelanggan atau

nasabah. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara

memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan

kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk

senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian karyawan

dapat menunjukkan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha

layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas

yang dibagun.14

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang

dihasilkan. Jika pelayanan yang diberikan itu baik dan memuaskan maka

akan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja usaha, sebaliknya

pelayanan yang diberikan kurang memuaskan maka akan berpengaruh

negatif terhadap kinerja perusahaan.15

13
Rambat Lupiyadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, (Jakarta:
SalembaEmpat, 2001), hlm. 148
14
Bilson Simamora, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel,
(Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm.181
15
Bilson Simamora, Panduan Riset Dan Perilaku Konsumen,(Jakarta: PT Gramedia.
Pustaka Utama,2007), hlm. 27
 23

2. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya sebuah pelayanan yang baik memiliki ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama

untuk membentuk pelayanan yang maksimal. Terdapat beberapa faktor

pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang

diberikan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik, yang harus

dilaksanakan oleh karyawan dalam melayani nasabahnya, meliputi:16

a. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung bagaimana karyawan

yang melayani nasabahnya, karyawan harus bersikap ramah, sopan,

dan menarik. Di samping itu karyawan harus memiliki sikap cepat

tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Tidak cukup itu

karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati

nasabahnya, sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga

dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk

melayani nasabahnya, salah satu hal yang paling penting

diperhatikan oleh karyawan adalah kualitas dan kuantitas sumber

daya manusia , selain itu adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang

16
Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta: PT Raja Grafindo, 2005), hlm. 33-34
 24

tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagau

fasilitas, sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam

ruangan tersebut.

c. Bertanggung jawab kepada nasabah

Bertanggung jawab pada poin ini adalah bertanggung jawab

kepada setiap nasbah sejak awal hingga selesai artinya dalam

menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani

nasabahnya dari awal sampai tuntas atau selesai. Ukuran kepuasan

nasabah dimana jika karyawan bertanggung jawab terhadap

pelayanan yang diinginkan. Jika terjadi sesuatu masalah, maka

karyawan yang dari awallah yang mengangani masalah tersebut.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam

melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai

prosedur. Dimana karyawan harus melayani secara cepat artinya

melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap

transaksi sudah memiliki standar waktu tersendiri yang telah

ditentukan. Jika proses yang terlalu lama dan berbelit akan membuat

nasabah menjadi tidak betah dan malas untuk berhubungan kembali.

e. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi dalam hal ini adalah karyawan harus

mampu berbicara kepada setiap nasbah. Karyawan juga harus

mampu dengan cepat memahami apa keinginan nasabah.

 25

Komunikasi yang baik harus dapat membuat pelanggan senang

sehingga jika nasbah mempunyai maslah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakan kepada petugas. Mampu berkomunikasi juga akan

membuat permaslaahan menjadi jelas sehingga tidak timbul

menimbulkan salah paham.

f. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi

Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi artinya

karyawan harus menjaga kerahasian nasabah yang berkaitan dengan

uang dan pribadi nasabah. Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah

sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Karena menjaga

rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada

perusahaan.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan pada bagian khusus melayani

pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan nasabah yang

berbagai macam sifat dan wataknya, karyawan perlu dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan karyawan

dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai

dengan waktu yang diinginkan.

 26

h. Berusaha memahami kebutuahan nasabah

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan

harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabahnya.

Karyawan yang tidak cekatan atau lamban akan membuat nasabah

lari.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasbah

Pada poin mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

adalah kepercayaan calon nasbah kepada perusahaan mutlak

diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah

perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga

nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar nasabah

tersebut tidak meniggalkan perusahaan.

2. Pelayanan Dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh kepribadian yang amanah dan

terpercaya, serta mengetahui memiliki ketrampilan yang baik. Dua hal

ini adalah amanah dan ilmu. Pelayanan dalam islam antara lain:17

1) Shidiq

Shidiq yaitu benar dan jujur, dimana tidak pernah berdusta

dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Dilarang

menipu, berdusta, mengurangi takaran timbangan dan

mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang

17
Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, (Jakarta:
Gema Insani, 2003), hlm. 56
 27

sesungguhnya. Nilai shidiq disamping bermakna tahanuji, ikhlas

serta memiliki kesinambungan emosional.

2) Kretif, berani, dan percaya diri

Kretif, berani, dan percaya diri mencerminkan kemauan

berusaha untuk menemukan dan mencari peluang bisnis yang baru,

prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak

mengabaikan prinsip kekinian. Dengan demikian hal ini hanya

mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki

kepercayaan diri dan keberanian untuk bertindak sekaligus siap

menanggung berabagai macam resiko yang mungkin dihadapi.

3) Amanah dan fathonah

Amanah dan fathonah ialah kata yang sering diterjemahkan

dalam nilai bisnis, dalam manajemen dan bertanggung jawab,

transparan, memiliki manajemen bervisi, tepat waktu, manajer dan

pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara

berkelanjutan.

4) Tablig

Tablig dalam hal ini mampu berkomunikasi dengan baik,

istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebgai

supel, cerdas, delegasi wewenang, deskripsi tugas, kerja tim, cepat

tanggap, kendali, koordinasi, dan supervise.

 28

5) Istiqomah

Istiqomah dalam hal ini dijelaskan secara konsisten

menampilkan dan mengimplemantasikan nilai-nilai diatas walau

mendapatkan godaan dan tantangan. Sehingga hanya dengan

istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan

menguntungkan akan selalu terbuka lebar.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya suatu pelayanan yang baik terhadap pelanggan

tergantung dari latar belakang karyawan tersebut. Supaya pelayanannya

menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, maka kualitas yang

diberikan tentunya harus sesuai dengan strandar tertentu yang sudah

ditetapkan seperti yang diinginkan perusahaan. Pelanggan memilih

penyedia jasa berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka

membandingkan jasa yang dialami atau di terima dengan jasa yang

diharapkan. Dalam hal ini terdapat lima deimensi pokok dalam

menentukan kualitas jasa Reability (keandalan), Responsiveness

(ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati), Tangibles

(berwujud nyata),18yaitu:

1) Reliability (keandalan)

Reability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan

18
Etta Mamang Sungadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: C.V ANDI
OFFSET , 2013), hlm. 100
 29

kemampuan lembaga untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik

secara akurat, handal, dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan

dan terpercaya. Salah satu contohnya adalah seorang karyawan

melayani nasabah dengan tepat dan cepat sesuai apa yang diinginkan

nasabahnya. Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Quran Surat An-Nahl

ayat 91 yaitu:19

ِ ِ‫وأَوفُوا بِعه ِد اللَّ ِه إِ َذا عاه ْد ُُت وَل تَْن ُقضوا ْاْل َْْيا َن ب عد تَوك‬
‫يد َها َوقَ ْد َج َع ْلتُ ُم اللَّ َه‬ ْ َ َْ َ ُ َْ ََ َْ ْ َ
‫َعلَْي ُك ْم َك ِف ايًل ۚإِ َّن اللَّ َه يَ ْعلَ ُم َما تَ ْف َعلُو َن‬
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu
berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai
saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah
mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91)

2) Responsiveness (ketanggapan)

Pada dimensi Responsiveness (ketanggapan) ini mencakup

keinginan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang

tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap keinginan

nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat dan sesuai dengan

kebutuhan.

3) Assurance (jaminan dan kepastian)

Pada dimensi assurance (jaminan dan kepastian) ini

pengetahuan dan kesopanan karyawan diperlukan untuk

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Surabaya: Mekar Surabaya.2002),

19

hlm. 377
 30

menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan nasabahnya, atau jaminan

ini dapat ditunjukan melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa

aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan

karyawan kepada pelangganya. Hal tersebut dijelaskan dalam Al-

Quran Surat Ali-Imran ayat 159:20

ِ ِ ‫ت فَظًّا َغلِي َظ الْ َق ْل‬ ِِ ٍِ

َ ‫ضواا ِم ْن َح ْول‬
ۚ‫ك‬ ُّ ‫ب َلنْ َف‬ َ ‫فَبِ َما َر ْْحَة م َن اللَّه لْن‬
َ ‫ت ََلُ ْم ۚ َولَ ْو ُكْن‬
ۚ ‫ت فَتَ َوَّك ْل َعلَى اللَّ ِه‬ ِ ‫فَاعف عْن هم و‬
َ ‫استَ ْغف ْر ََلُ ْم َو َشا ِوْرُه ْم ِِف ْاْل َْم ِر ۚ فَِإذَا َعَزْم‬
ْ َ ُْ َ ُ ْ
ِ ُّ ‫إِ َّن اللَّهَ ُُِي‬
َ ‫ب الْ ُمتَ َوِّكل‬
‫ي‬

Artinya: Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad)

berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau
bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri
dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah
ampunan untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan
tekad maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah
mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159).
4) Empathy (empati)

Empathy (empati) maksudnya adalah memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami

keinginan nasabah. Dimana dalam suatu lembaga memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami

20
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Surabaya:Mekar Surabaya.2002),
hlm. 90
 31

kebutuhan nasabah secara spesifik, sertamemiliki waktu

pengoperasian bagi nasabah.21

5) Tangible (Berwujud nyata)

Dalam dimensi tangible (berwujud) ini penampilan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik , contoh: gedung, perlengkapan dan peralatan yang

digunakan.

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Sheth dan Mittal dalam skripsi Ratnawati yang berjudul Pengaruh

Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Tehadap

Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan mendefinisikan

kepercayaan adalah kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas

dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama

secara implisit maupun eksplisit.22

Menurut Philip Kotler kepercayaan adalah kesediaan perusahaan

untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan bisa mendorong maksud

21
Ratmino dan Atij Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005), hlm. 5
22
Christina Ratnawati. “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat
Inap Tehadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”, (Semarang: Diterbitkan,
2011), hlm. 20
 32

untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan

keraguan.23

Menurut Taufik Amir Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di

satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang

berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman.24

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

adalah sebuah rasa yakin dari diri nasabah kepada pihak perusahaan bahwa

mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya dan kepercayaan ini muncul dari

hasil kerja yang sudah dibuktikan, melalui sikap adil, konsisten dan

tanggung jawab.

2. Dimensi Kepercayaan

Mengutip dari penelitian Maharani atas pendapat Doney dan Cannon

terdapat empat dimensi dalam variabel kepercayaan meliputi:

a. Kehandalan

Artinya adalah sebuah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Kejujuran

Artinya sebuah sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank,

sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang bersumber dari bank

tersebut.

23
Philip kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Indeks, 2007), hlm. 180
24
Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran: Jelajahi Dan Rasakan, (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2005), hlm. 62
 33

c. Kepedulian

Dalam hal ini adalah sikap empati yang tinggi yang dapat

dirasakan,t pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan

permasalahan yang dialami oleh nasabah.

d. Kredibilitas

Dalam hal ini adalah seorang karyawan yang jujur dan kata-

katanya dapat dipercaya, sehingga dapat membangun rasa kepercayaan

yang tinggi dibenak nasabah.25

3. Manfaat Kepercayaan

Kepercayaan nasabah merupakan hal yang penting bagi kesuksesan

sebuah perusahaan. Keuntungan perusahaan yang didasarkan pada

kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut:26

a. Cooperation

Kepercayaan dalam hal ini dapat meredakan perasaan

ketidakpastian dan resiko yang ada pada diri nasabah, jadi karyawan

bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara nasabah

(anggota). Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, maka anggota

belajar bahwa kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang

lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.

25
Astri Dhiah Maharani.“Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”. (Semarang: Skripsi Diterbitkan. 2010), hlm.
39-40
26
Ibid., hlm. 21
 34

b. Komitmen

Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun

relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, dimana komitmen

dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya antara nasabah

dan karyawan.

c. Relationship duration

Dalam hal ini kepercayaan mendorong anggota bekerja untuk

menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak

mengutamakan hasil jangka pendek dan bertindak secara oportunis.

Dengan demikian kepercayaan dari perusahaan (penyedia jasa) secara

positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat

dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu kepercayaan

yang menghasilkan jangka panjang akan memberikan kontribusi untuk

meningkatkan durasi relationship.

d. Kualitas

Nasabah yang menaruh kepercayaan lebih mungkin untuk

menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan

pada gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar dari

informasi tersebut. Dan pada akhirnya, munculnya kepercayaan

memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara

efisien dan damai.

 35

D. Nilai Nasabah

1. Pengertian Nilai Nasabah

Menurut Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo dalam bukunya

Pengantar Bisnis Modern, nilai (value) diartikan sebagai faedah atau

utility. Faedah adalah kekuatan dari suatu produk atau jasa untuk

memuaskan kebutuha.27

Menurut G. Vanessa dalam bukunya Manajemen Bisnis, nilai

pelanggan (nasabah) adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas

atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian

fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya.28

Mengutip dalam buku Fandi Tjiptono, Zeithaml mengemukakan

nilai nasabah adalah penilaian keseluruhan konsumen dari kegunaan

produk atau servis berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa

yang diberikan. 29

Dengan demikian nilai nasabah adalah karakteristik produk yang

ada dibenak dan dijelaskan oleh nasabah. Nilai pelanggan atau customer

value ialah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu

produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk

mendapatkan dan menggunakan produk itu. Suatu produk atau jasa yang

dibeli oleh customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer

itu mendapatkan value yang tinggi.

27
Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo. Pengantar Bisnis Modern. (Yogyakarta: Liberty, 2002),
hlm. 179
28
G, Vanessa, Manajemen Bisnis. (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 65
29
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset 2014), hlm. 308
 36

2. Dimensi Nilai Nasabah

Berdasarkan pendapat Fandy Tjiptono mengemukakan ada 4 aspek

dimensi antara lain:

a. Emotional Value, ialah utilitas/manfaat yang berasal dari perasaan

atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi

produk.

b. Social Value, adalah utilitas/manfaat yang didapatkan dari

kemampuan produk itu meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

c. Quality/Performance Value, adalah utilitas/manfaat yang

didapatkan dari produk dikarenakan pemotingan biaya jangka

pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/Value For Money, adalah utilitas/manfaat yang dipeoleh dari

presepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas

produk.30

3. Penciptaan Nilai Nasabah Menuju Loyalitas

Dalam meningkatkan loyalitas nasabah, perusahaan harus

mingkatkan dan mempertahankan kepuasana nasabah dalam jangka

panjang, untuk mingkatkan kepuasan tersebut perusahaan harus

menambahkan nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan apa yang

mereka harapkan, sehingga mereka dapatbertahan dan mengarah pada

30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...,hlm. 310
 37

pembelian ulang, dalam bukunya Ratih hurriyati tingkatan penciptaan nilai

menuju loyalitas sebagai berikut:31

Loyalitas

Ketahanan

Kepuasan

Nilai
Sumber: James G.Barnes (2001:42)

Gambar 2.2
Penciptaan Nilai Menuju Loyalita
Berdasarkan gambar 2.2 diatas menunjukkan bahwa menciptakan

loyalitas berawal dari penciptaan nilai yang baik di benak nasabah

berdasarkan manfaat yang dirasakan, setelah nilai tersebut muncul dibenak

nasabah maka nasabah akan merasakan kepuasan atas apa yang mereka

dapatkan, kemudian timbullah ketahanan dari diri nasabah yang akan

berdampak pada loyalitas nasabah yang mengarah pada pembelian secara

berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan tidak mudah tergiur

oleh tawaran lembaga lain.

31
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), hlm. 126
 38

E. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Dalam bukunya marketing bank syariah, Ali Hasan mengatakan

loyalitas ialah presentase dari orang-orang yang pernah membeli suatu

produk dalam kurunwaktu tertentu dan mengulang pembeliannya lagi.32

Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Ratih

Hurriyati adalah suatu Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau

jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun

pengaruh dari situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Pengertian lain mengenai loyalitas yang dikutip dari buku Ratih

Hurriyati menyatakan loyalitas nasabah lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan

yang dipilih. 33

Pengertian lain dari loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di mmasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku,34 dengan

32
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 68
33
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen..., hlm. 129
34
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah. Perilaku Konsumen ..., hlm. 104
 39

demikian dapat disipulkan bahwa sebuah loyalitas nasabah merupakan hal

yang penting. Sehingga dalam menciptakan sebuah loyalitas sebuah

lembaga nasabah yang loyal tidak hanya berpotensial untuk penjualan

produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk – produk baru dari

lembaga.35

2. Dimensi Loyalitas

Pada persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini dituntut

untuk mampu memperlihatkan keunggulan kompetitifnya yang dapat

menarik banyak nasabah, dengan harapan nasabah tersebut akan loyal

kepada perusahaan. Nasabah yang loyal merupakan aset penting dalam

sebuah lembaga keuangan. Mengutip dari pendapat Griffin didalam buku

Ratih Hurriyati Dimensi (karakteristik) loyalitas nasabah meliputi:36

a. Melakukan kegiatan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases), dalam hal ini pelanggan membeli kembali produk yang

sama yang ditawarkan oleh perusahaan,

b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and

service lines) dalam hal ini nasabah ingin membeli lebih dari produk

dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.

c. Merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan

komunikasi dari mulut kemulut berkanaan dengan produk tersebut

kepada orang lain

35
Bilson Simamora, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel,
(Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm.181
36
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen..., hlm.130
 40

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition) pelanggan

tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan

oleh pesaing

3. Manfaat Loyalitas

Manfaat yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki nasabah

yang loyal menurut Griffin antara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

nasabah yang baru lebih mahal).

b. Dapat mengurangi biaya transaksi (biaya transaksi dalam hal ini

adalah mengenai biaya negosiasi suatu kontrak kerjasama)

c. Dapat mengurangi biaya turn over nasabah (karena pergantian

nasabah yang lebih sedikit).

d. Dapat meningkatkan penjualan silang dalam perusahaan, sehingga

akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa

nasabah yang loyal berarti mereka yang merasa puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan, misal biaya penggantian.37

4. Tahapan loyalitas

Untuk menjadi nasabah yang mempunyai sifat loyal, dalam hal ini

terdapat beberapa tahapan yang harus dilalaui oleh nasabah. Secara

sederhana saat nasabah membeli produk, maka nasabah harus mempunyai

37
Ibid., hlm. 131
 41

suatu keyakinan, keyakinan ini adalah mengenai produk pada lembaga

tersebut. Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill

yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati menjelaskan tahapan loyalitas

terbagi menjadi enam tahap, yaitu:38

a. Suspect

Dalam tahap ini meliputi semua orang yang diyakini

membutuhkan dan akan membeli barang atau jasa, tetapi belum

memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

b. Prospect

Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan

jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada

tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan

melalui rekomendasi pihak lain atau biasa disebut dengan word of

mouth.

c. Customer

Pada tahap ini nasabah sudah melakukan hubungan transaksi

dengan perusahaan, namun pada tahap ini nasabah tidak mempunyai

perasaan positif terhadap perusahaan, sehingga loyalitas nasabah

belum terlihat.

38
Ibid., hlm. 132
 42

d. Clients

Meliputi semua nasabah yang telah membeli barang atau jasa

yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, pada

tahap ini hubungan berlangsung lama, sehingga mereka telah

memiliki sifat retention.

e. Advocates

Pada tahap ini, calon nasabah secara aktif mendukung

perusahaan, dukungan ini berupa merekomendasikan kepada orang

lain agar mau membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.39

f. Partners

Pada tahap terakhir ini telah terjadi suatu hubungan yang kuat

antara perusahaan dengan anggota (nasabah) sehingga menghasilkan

suatu keuntungan, pada tahap ini pula anggota berani menolak

produk atau jasa dari perusahaan lain.

F. Baitul Mal wat Tamwil (BMT)

1. Pengertian BMT

BMT merupakan kependekan dari Baitul Mal wat Tamwil atau juga

dapat di tulis dengan Baitul Maal wat Tamwil. Secara harfiah/lughowi

baitul maal berarti rumah dana dan baitul tanwil berarti rumah usaha. Baitul

Maal dikembangkan berdasarkan sejarah perkembangannya, yakni masa

nabi sampai abad pertengahan perkembangan Islam. Dimana baitul maal

39
Rini Dwiyani Hadiwidjaja, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Volume 10 (2),
Oktober 2017 (t.t.p: Skripsi Diterbitkan, 2017), hlm. 230
 43

berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus mentasyarufkan dana sosial.

Sedangkan baitul tanwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif laba.40

Sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor

keuangan, yakni simpan-pinjam. Usaha ini seperti usaha perbankan yakni

menghimpun dana anggota dan calon anggota (nasabah) serta

mnyalurkannya kepada sektor ekonomi yang halal dan menguntungkan.

Namun demikian, terbuka luas bagi BMT untuk mengembangkan lahan

bisnisnya pada sektor riil maupun sektor keuangan lain yang dilarang

dilakukan oleh lembaga keuangan bank. Karena BMT bukan bank, maka ia

tidak tunduk pada aturan perbankan.

Pada aturan hukum di Indonesia, badan hukum yang paling mungkin

untuk BMT adalah koperasi, baik serba usaha (KSU) maupun simpan-

pinjam (KSP).

2. Asas-asas BMT

BMT berasaskan Pancasila dan UUD 1945 serta berlandaskan prinsip

Syari’ah Islam, keimanan, keterpaduan (kaffah), kekeluargaan/koperasi,

kebersamaan, kemandirian dan profesionalisme.41

3. Prinsip Utama BMT

Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada prinsip

utama sebagai berikut:

40
Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Mal wat Tamwil,(Yogyakarta:UII Press,2004),
hlm. 126.
41
Ibid., hlm. 130.
 44

a. Keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT dengan

mengimplementasikannya pada prinsip-prinsip Syariah dan

muamalah Islam kedalam kehidupan nyata.

b. Keterpaduan, yakni nilai-nilai sepriritual dan moral menggerakkan

dan mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif adl

dan berakhlaq mulia.

c. Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas

kepentingan pribadi.

d. Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar

semua elemen BMT.

e. Kemandirian, yakni mandiri di atas semua golongan politik.

f. Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi (‘amalus

sholih/ahsanu amala), yakni dilandasi dengan dasar keimanan.

g. Istiqomah; konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan tanpa

henti dan tanpa pernah putus asa.

h. Keadilan, yakni adil dalam ekonomi bisa diterapkan dalam penentuan

harga, kualitas produk, perlakuan terhadapa ara pekerja.42

4. Fungsi BMT

Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi:

42
Neni Sri Imaniyati, Aspek-Aspek Hukum BMT (Baitul Maal wat Tamwil), (PT Citra
Aditya Bakti, 2010), hlm. 119
 45

a. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengoganisasi, mendorong dan

mengemabngkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi

anggota.

b. Meningkatkan kualtas SDM.

c. Menjadi perantara keuangan (financial intermedian) antara pemilik

dana (shohibul maal), baik sebagai pemodal maupun penyimpan

dengan pengguna dana (mudharib) untuk pengembangan usaha

produktif.

5. Tujuan BMT

Didirikannya BMT bertujuan untuk meningkatkan kualitas usaha

ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada

umumnya.43 Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat

mandiri. Dengan menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan

taraf hidup melalui peningkatan usahanya. Apek baitul maal, dikembangkan

untuk kesejahteraan anggota terutama dengan penggalangan dana ZISWA

(zakat, infaq, sedekah, waqaf dll) seiring dengan penguatan kelembagaan

BMT.44Aspek bisnis inilah BMT akan memberikan bagi hasil yang

kompetitif kepada para depsannya serta mampu meningkatkan kesejahtraan

para pengelolanya sejajar dengan lembaga lain. Sedangkan dari aspek sosial

BMT berorientasi pada peningkatan kehidupan anggota yang tidak mungkin

dijangkau dengan prinsip bisnis.pada tahap ini nasabah akan di

43
Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Mal wat Tamwil..., hlm. 128
44
Ibid., hlm. 129
 46

kelompokkan dan diberdayakan dengan simultan dana zakat, infaq, dan

sedekah, kemudian setelah dinilai mampu harus dikembangkan usahanya

dengan dana bisnis/komersial. Dana zakat hanya bersifat sementara.

Dengan pola ini penerima manfaat dana zakat akan terus bertambah.

G. PENELITIAN TERDAHULU

1. Hasil penelitian dari Wasi’ah dengan judul jurnal “Pengaruh Customer

Relationship Management, Komunikasi Pemasaran, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan (Studi Kasus Pada

Bmt Pahlawan Tulungagung) ”

Pada hasil penelitian in digunakan metode probability sampling dan

diperoleh sampel 94 nasabah pembiayaan.45 Untuk mengetahui seberapa

besar perubahan variabel dependen terhadap variabel independennya

digunakan analisis regresi linier berganda. Uji instrument penelitian yang

digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang

digunakan adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji

heteroskedastisitas. Sedangkan untuk uji hipotesis digunakan uji F dan uji

T. Dari hasil hipotesis diketahui variabel customer relationship

management berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah, variabel komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan

45
Siti Yasmien Rochmatul Wasi’ah, Pengaruh Customer Relationship Management,
Komunikasi Pemasaran, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan (Studi
Kasus Pada Bmt Pahlawan Tulungagung),(Tulungagung:Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Tulungagung,2016), dalam (http://repo.iain-
tulungagung.ac.id/3451/1/BAGIAN%20AWAL.pdf, diakses 28 Agustus 2018).
 47

signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji

F menunjukkan bahwa CRM, komunikasi pemasaran, dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpegaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada BMT Pahlawan Tulungagung.

Persamaan dengan penelitian sekarang yaitu variabel X (Kualitas

pelayanan) dan Y (Loyalitas) sama menggunakan metode uji validitas dan

uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji

multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Sedangkan untuk uji

hipotesis digunakan uji f dan uji t, serta menggunakan uji regresi linier

berganda. Sedangkan yang membedakan dengan penelitian sekarang

adalah mengenai jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini

sebanyak 94 nasabah sedangkan pada penelitian sekarang sebanyak 84

responden, serta pada penelitian sekarang menggunakan uji koefisien

determinasi untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas

menjelaskan variabel terikat.

2. Hasil penelitian dari Octafiana, dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan baik secara parsial

 48

maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah.46 Metode

pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada

nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera, dengan kriteria telah menjadi

nasabah tabungan selama satu tahun dan aktif melakukan transaksi

menabung minimal satu minggu sekali. Sampel yang diambil sebanyak

100 responden nasabah tabungan dengan menggunakan teknik cluster

sampling (untuk menentukan sampel kantor) dan purposive sampling

untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel.

Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu

SPSS versi 20 dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi

linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta

koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik.

Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image

dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Uji Ftest

menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan pengaruh sebesar 69,1%,

sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar

46
Riska Octafiana, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera. (Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, IAIN Salatiga, 2015), dalam http://e-
repository.Perpus.iainsalatiga.ac.id/832/1/Riska.Oktafiana.21311051.pdf, diakses 17 Desember
2018.
 49

model ini. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan,

kemudian diikuti variabel kepercayaan dan brand image.

Persamaan dengan penelitian sekarang yaitu variabel X (Kualitas

pelayanan dan kepercayaan) dan Y (Loyalitas) sama menggunakan metode

uji validitas dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik, uji regresi linear

berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien

determinasi (R2). Sedangkan yang membedakan dengan penelitian

sekarang adalah mengenai jumlah sampel yang digunakan pada penelitian

ini sebanyak 100 responden sedangkan pada penelitian sekarang sebanyak

84 responden, serta pada Uji Ftest menunjukkan bahwa kualitas layanan,

brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan

pengaruh sebesar 69,1%, sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh

variabel lain di luar model ini, namun pada penelitian sekarang Uji Ftest

menunjukkan bahwa citraperusahaan, kualitas layanan, kepercayaan dan

nilai nasabah secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah di KSPPS BMT Agritama Srengat Blitar dengan pengaruh sebesar

49,2%, sedangkan sisanya yaitu 50,8% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model ini.

3. Hasil penelitian dari Supriyadi dengan judul jurnal “Pengaruh Nilai

Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Kudus”

 50

Hasil penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh nilai

nasabah, kualitas produk, kualitas jasa syariah, kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah.47 Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan metode angket kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

Kudus sebanyak 100 responden. Sampel diambil menggunakan accidental

sampling dan data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini adalah: pertama, nilai nasabah memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung sebesar 3,034 > ttabel 1,984.

Kedua, kualitas produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah

dengan nilai thitung sebesar 3,166 > ttabel 1,984. Ketiga, kualitas jasa syariah

memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar

2,976 > ttabel sebesar 1,984. Keempat, kepuasan nasabah memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank dengan nilai thitung sebesar 2,799 > ttabel

sebesar 1,984.

Persamaan dengan penelitian sekarang yaitu variabel X (Kualitas

jasa dan nilai nasabah) dan Y (Loyalitas) sama menggunakan uji regresi

linier berganda, dimana semua variabel X berpengaruh positif terhadap

variabel Y dengan ketentuan thitung > ttabel . Sedangkan yang membedakan

dengan penelitian sekarang adalah mengenai jumlah sampel yang

digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden sedangkan pada

47
Mohammad Sof’an Supriyadi, Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa
Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Kudus, (Kudus:
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Kudus, 2016), dalam
http://journal.stainkudus.ac.id/index.php/equilibrium/article/download/1949/pdf, diakses 7 Oktober
2018.
 51

penelitian sekarang sebanyak 84 responden, serta pada penelitian

sekarang menggunakan uji koefisien determinasi untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat.

4. Hasil penelitian dari Sofyan, Pradhanawati & Nugraha dengan judul jurnal

“Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car

Wash Semarang”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai

variabel intevening.48 Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen

yang mencucikan kendaraannya di Star Clean Car Wash. Jumlah sampel

dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin

sehingga terpilih 100 orang untuk menjadi sampel. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Skala

pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data

menggunakan uji regresi linear sederhana dan uji regresi berganda dengan

program aplikasi SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan Variabel

fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,9 persen.

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

48
Indra Lutfi Sofyan, Ari Pradhanawati & Hari Susanta Nugraha, Pengaruh Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang.( Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Diponegoro,2013), dalam https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view
2505/2512, diakses 5 Oktober 2018.
 52

sebesar 53,3 persen. Variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen sebesar 56 persen. Variabel kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 43,8 persen. Variabel

fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 43,4 persen. Variabel

kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 37,1 persen.

fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh

terhadap loyalitas sebesar 51,5 persen. Penelitian ini menyimpulkan

bahwa variabel fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Star Clean Car Wash sebaiknya

dapat meningkatkan fasilitas utama maupun pelengkap, dengan selalu

menjaga kebersihan dan kerapian area pencucian, memperbaiki

penampilan karyawan agar semakin menarik, serta memberikan perhatian

yang lebih kepada konsumen agar konsumen merasa dihargai.

Persamaan dengan penelitian sekarang yaitu variabel X (Kualitas

pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas), skala pengukurannya menggunakan

skala likert. Sama menggunakan metode uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji

multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Sedangkan untuk uji hipotesis

digunakan uji f dan uji t, uji regresi linier berganda. Semua hasil penelitian

menunjukkan semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

Sedangkan yang membedakan dengan penelitian sekarang adalah

mengenai aplikasi SPSS yang digunakan pada penelitian ini menggunakan

aplikasi SPSS 16.0 sedangkan penelitian sekarang menggunakan IBM

 53

SPSS 23.0. Mengenai jumlah nasabah juga membedakan dimana jumlah

sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden

sedangkan pada penelitian sekarang sebanyak 84 responden. Pada

penelitian ini lokasi yang dipilih adalah Star Clean Car Wash Semarang

sedangkan penelitian ini pada KSPPS BMT Agritam Srengat Blitar.

5. Hasil penelitian dari Mundir dengan judul jurnal “Pengaruh Kualitas

Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan

Nasabah”

Penelitian pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna

Sengonagung Purwosari. Metode yang digunakan adalah pendekatan

kuantitatif dengan menyebarkan angket sebanyak 100 nasabah,dan hasil

dari penelitian tersebut yaitu;49 Hasil penelitian menunjukkan bahwa

koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar

0,297 yang berarti bahwa kepuasan nasabah pengaruhnya dapat dijelaskan

oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas

layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 29,7%, dan

sisanya yaitu 51,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model

penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel

dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai

nasabah memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam

penelitian ini, sedangkan atribut produk Islam memiliki pengaruh paling

49
Abdillah Mundir, Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam
Teradap Kepuasan Nasabah (study pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS), (Jurnal:
Universitas Brawijaya Malang, 2010) diakses pada tanggal 7 Oktober 2018.
 54

rendah terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan

bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini

yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, untuk

meningkatkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan cara

meningkatkan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam.

Persamaan dengan penelitian sekarang yaitu variabel X (Kualitas

pelayanan dan nilai nasabah) sama menggunakan metode uji validitas dan

uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji

multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Sedangkan untuk uji

hipotesis digunakan uji f dan uji t, uji regresi linier berganda, serta

menggunakan uji koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat dimana hasilnya

sebesar 0,297 sedangkan pada penelitian sekarang sebesar 0,492.

Sedangkan yang membedakan dengan penelitian sekarang adalah

mengenai variabel Y, pada penelitian ini menggunakan kepuasan

sedangkan pada penelitian sekarang menggunakan loyalitas nasabah.

Mengenai jumlah nasabah juga membedakan dimana jumlah sampel yang

digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden sedangkan pada

penelitian sekarang sebanyak 84 responden.

 55

H. KERANGKA KONSEPTUAL

Gambar 2.3
Kerangka Konseptual

CITRA PERUSAHAAN (X1)50

50
1. Quality (Kualitas)
2. Performance (Kinerja)
51
3. Responsibility (Tanggung jawab)
4. Atrativenes (Daya Tarik)

H1
KUALITAS PELAYANAN (X2)51
H2 LOYALITAS NASABAH
1. Reability (Keandalan)
52 (Y)54
2. Responsiveness (Ketanggapan)
3. Assurance (Jaminan dan 1. Melakukan Pembelian
Kepastian) secara teratur
4. Emphaty (Empati) 2. Membeli diluar lini
5. Tangiables (Bukti Fisik) produk/jasa
H3 3. Merekomendasikan
produk lain
4. Menunjukkan
KEPERCAYAAN (X3)52
kekebalan 53dari daya
tarik produk sejenis
1. Kehandalan dari pesaing.
2. Kejujuran
54
3. Kepedulian
4. Kredibilitas

H4

NILAI NASABAH (X4)53

1. Emotional Value
2. Social Value
3. Quality/Perfomance Value
4. Price / Value for Money

H5

50
Handi Irawan, Customer Satisfaction ..., hlm. 48
51
Etta Mamang Sungadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen ..., hlm. 100
52
Astri Dhiah Maharani.“Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang” ..., hlm. 39-40
53
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ..., hlm. 310
54
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen ..., hlm. 130
 56

Keterangan:

Pengaruh secara parsial..

Pengaruh yang simultan

Berdasarkan kerangka konseptual pada gambar 2.2 penelitian ini

difokuskan pada pembahasan untuk mengetahui apakah ada pengaruh citra

Perusahaan, kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah terhadap

loyalitas nasabah pada KSPPS BMT Agritama Srengat.

Keterangan:

1. Variabel dependen (Terikat) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh

variabel independen, variabel dependen dalam penelitian ini adalah

loyalitas nasabah (Y)55.

2. Variabel independen (Bebas) yaitu variabel yang mempengaruhi

variabel dependen, dalam penelitian ini variabel independen adalah

a. Variabel citra perusahaan adalah (X1),56

b. Variabel kualitas pelayanan adalah (X2),57

c. Variabel kepercayaan adalah (X3),58

d. Variabel nilai nasabah adalah (X4).59

55
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen ...,hlm. 130
56
Handi Irawan, Customer Satisfaction ..., hlm. 48
57
Etta Mamang Sungadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen ..., hlm. 88
58
Astri Dhiah Maharani.“Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”..., hlm. 39-40
59
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa ..., hlm. 310
 57

I. HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,60 belum didasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empirik. Berdasarkan dari kerangka

konseptual di atas, maka hipotesis penelitian diatas dirumuskan sebagai

berikut:

Hipotesis 1

Ha: ada pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah KSPPS

BMT Agritama Srengat.

Ho: tidak ada pengaruh citra perusahaan terhadap nasabah anggota

KSPPS BMT Agritama Srengat.

Hipotesis 2

Ha: ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

KSPPS BMT Agritama Srengat.

Ho: tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

KSPPS BMT Agritama Srengat.

60
Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2015), hlm.134
 58

Hipotesis 3

Ha: ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah KSPPS

BMT Agritama Srengat.

Ho: tidak ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah KSPPS

BMT Agritama Srengat.

Hipotesis 4

Ha: ada pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah KSPPS

BMT Agritama Srengat.

Ho: tidak ada pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah

KSPPS BMT Agritama Srengat

Untuk hipotesis statistik sebagai acuan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut ini:

Jika Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Jika Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

59