DASAR-DASAR PUBLIC RELATIONS

OLEH

Aldo Reynaldi Manafe

2003050022

KELAS IV/A

Dosen Wali: Dr. Petrus Ana Andung, S.Sos, M.Si

Dosen Pengampu: Drs. Lukas Lebi Daga, M.Si

PRODI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas rahmat-Nya sehingga saya dapat
menyelesaikan makalah ini. Makalah yang berjudul “Pengaruh Citra Organisasi Terhadap
Kepercayaan Publik” ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Dasar-dasar Public
Relations

Makalah ini membahas mengenai bagaimana citra suatu organisasi mempengaruhi

kepercayaan publik terhadap organisasi tersebut.

Penyusunan makalah ini kiranya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu saya
mengucapkan permohonan maaf apabila terdapat kesalahan dalam makalah ini. Saya juga
berharap pembaca makalah ini dapat memberikan kritik dan sarannya kepada saya agar di
kemudian hari saya bisa membuat makalah yang lebih sempurna lagi.

Akhirnya, saya mengucapkan terima kasih kepada orang tua, teman-teman, dan semua orang
yang telah mendukung saya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu sehingga makalah ini
dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

Kupang, 7 April 2022

Penulis

I
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR···················································································I

DAFTAR ISI·····························································································II

BAB I PENDAHULUAN···············································································1

A. Latar Belakang··················································································1

B. Rumusan Masalah··············································································2

C. Tujuan····························································································2

BAB II PEMBAHASAN················································································3

A. Citra Organisasi·················································································3

1. Pengertian Citra Organisasi································································3

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Organisasi···································3

3. Manfaat Citra Organisasi yang Baik······················································4

B. Kepercayaan Publik············································································4

1. Pengertian Kepercayaan Publik····························································4

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan·························4

C. Pengaruh Citra Organisasi Terhadap Kepercayaan Publik···························5

1. Penjelasan Pengaruh Citra Organisasi Terhadap Kepercayaan Publik···············5

2. Contoh Kasus················································································5

BAB III PENUTUP······················································································7

A. Kesimpulan······················································································7

B. Saran······························································································7

DAFTAR PUSTAKA···················································································8

II
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Citra sangat penting bagi sebuah organisasi. Banyak usaha yang dilakukan oleh
organisasi untuk mempertahankan citra positifnya. Bahkan jika mereka melakukan hal-
hal yang merusak citra mereka, mereka melakukan banyak hal untuk meningkatkan citra
positif yang sudah mereka miliki. Organisasi yang memiliki citra yang baik, produk dan
jasanya relatif dapat diterima oleh konsumen dibanding perusahaan dengan citra yang
buruk. Organisasi yang memiliki citra baik di mata konsumen cenderung bertahan di
masa krisis. Pasalnya, masyarakat di masa krisis akan lebih selektif dalam konsumsi
sehingga risikonya pun aman. Jika organisasi dengan citra yang baik mengalami
kerugian, nominalnya akan jauh lebih kecil daripada organisasi dengan citra yang buruk.
Oleh karena itu, mereka memutuskan secara umum (opini publik) untuk berurusan
dengan organisasi yang dapat diandalkan, memiliki layanan yang baik dan kualitas yang
baik.
Tujuan utama organisasi adalah untuk menjaga kualitas pelayanan agar
kepercayaan publik terhadap konsumsi barang maupun jasa yang disediakan oleh
organisasi dapat dipertahankan. Organisasi semestinya sudah menyadari betapa
pentingnya kepercayaan publik dan implikasinya terhadap citra organisasi, yang dibentuk
sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis.
Grab Holdings Inc., atau biasa yang dikenal dengan Grab adalah perusahaan
teknologi Asia Tenggara yang berkantor pusat di Singapura dan Indonesia. Grab
menyediakan jasa transportasi, layanan pengiriman makanan, dan pembayaran digital
melalui aplikasi seluler. Berdasarkan hasil dari Blackbox Research dan Toluna, Grab
menjadi merek paling diminati dengan tingkat kepuasaan tertinggi di Indonesia. Lalu apa
hubungannya dengan pengaruh citra organisasi terhadap kepercayaan publik? Dengan
uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk membahasnya dalam makalah
yang berjudul “Pengaruh Citra Organisasi Terhadap Kepercayaan Publik”.

1
B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan citra organisasi?

2. Apa yang dimaksud dengan kepercayaan publik?
3. Bagaimana pengaruh citra organisasi terhadap kepercayaan publik?

C. Tujuan

1. Untuk menjelaskan tentang citra organiasi

2. Untuk menjelaskan tentang kepercayaan publik
3. Untuk menjelaskan pengaruh citra organisasi terhadap kepercayaan publik

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Citra Organisasi

1. Pengertian Citra Organisasi

Citra adalah impresi atau gambaran yang diperoleh orang banyak mengenai
suatu pribadi, organisasi, atau produk. Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri
orang perorangan, benda atau organisasi (Sutojo 2004: 10).
Citra organisasi adalah kesan atau persepsi masyarakat terhadap organisasi
berdasarkan pengetahuan dan pengalaman masyarakat selama berinteraksi dengan
organisasi tersebut. Menurut J. Supranto (2007: 207) citra adalah bagaimana
masyarakat mempersepsikan perusahaan. Hal ini menyebabkan suatu organisasi
dapat memiliki citra yang berbeda-beda di mata publik, ada yang baik, sedang, dan
buruk.
Citra didasari oleh realitas karena ketika citra tidak sesuai dengan realitas
pelayanan dan kinerja suatu organisasi maka akan berdampak pada kepercayaan
publik terhadap organisasi. Citra organisasi terbentuk atas dasar kesan, ide dan
pengalaman yang dialami konsumen ketika berinteraksi dengan organisasi.
Pengalaman dan ide tersebut kemudian akan membentuk sikap atau evaluasi
terhadap organisasi. Sikap atau penilaian dapat menjadi acuan bagi konsumen untuk
mengambil keputusan interaksi selanjutnya. Citra perusahaan yang baik
dimaksudkan agar perusahaan tetap hidup dan meningkatkan kreatifitas bahkan
memberikan manfaat lebih bagi orang.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Organisasi

Menurut Sutojo (2004: 39), faktor-faktor yang berpengaruh dalam citra

perusahaan:
a) Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan
diinginkan kelompok sasaran.
b) Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
c) Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan

3
 d) Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran
e) Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.

3. Manfaat Citra Organisasi yang Baik

Menurut Sutojo (2004: 3), citra perusahaan yang baik dan kuat akan
mempunyai manfaat sebagai berikut :
a) Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap
b) Menjadi perisai selama masa kritis
c) Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal
d) Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran
e) Penghematan biaya operasional.

B. Kepercayaan Publik

1. Pengertian Kepercayaan Publik

Kepercayaan adalah dasar dari bisnis. Membangun kepercayaan dengan

publik dalam hubungan jangka panjang adalah kunci untuk membangun loyalitas
pelanggan. Kepercayaan ini tidak hanya diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, tetapi
harus dapat dibuktikan dan diakui oleh publik. Tanpa adanya kepercayaan yang
diberikan suatu perusahaan kepada konsumen maka akan sulit untuk meningkatkan
status perusahaan.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan

Menurut Christina (2012: 229), ada empat dasar untuk menjaga relasi
strategis, antara lain :

a) Kepercayaan satu sama lain

Kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa rekan bisnis yang dimiliki bersifat
jujur, dapat dipercaya, tulus, memenuhi kewajibannya, dan baik hati.

b) Komunikasi terbuka

4
 Komunikasi yang terbuka dan jujur adalah kunci sukses dalam mengembangkan
relasi yang baik.

c) Tujuan yang sama

Penjual dan pembeli harus mempunyai tujuan yang sama dalam

mengembangkan sebuah relasi yang sukses.

d) Komitmen yang kredibel

Komitmen yang kredibel melibatkan pengeluaran untuk meningkatkan produk

dan jasa yang diberikan oleh pemasok pada pelanggan.

C. Pengaruh Citra Organisasi Terhadap Kepercayaan Publik

1. Penjelasan Pengaruh Citra Organisasi Terhadap Kepercayaan Publik

Kepercayaan publik dipengaruhi oleh citra organisasi. Citra yang dimiliki

suatu organisasi sangat mempengaruhi kepercayaan publik terhadap organisasi
tersebut. Ketika suatu organisasi memiliki citra yang baik maka akan muncul
pandangan publik yang baik terhadap organisasi tersebut. Menurut Adam (2015: 66),
faktor-faktor yang berpengaruh dalam penunjang keberlahisan perusahaan, antara
lain:
a) Perusahaan perlu membangun pondasi yang solid untuk menciptakan
loyalitas pelanggan.
b) Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu perusahaan perlu
mengembangkan ikatan yang erat dengan pelanggannya.
c) Perusahaan perlu mengidentifikasikan dan mengeleminasi faktor-faktor
yang dihasilkan dari churn yang membuat kehilangan pelanggan dan
menggantikannya dengan pelanggan baru.
Ketika citra suatu perusahaan baik maka pondasi kepercayaan publiknya
akan solid sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan/konsumen. Citra
didasarkan pada kenyataan, ketika citra tidak sesuai dengan realitas pelayanan dan
kinerja organisasi maka hal itu akan mempengaruhi kepercayaan publik terhadap
organisasi.

5
2. Contoh Kasus

Untuk penjelasan yang lebih lanjut mengenai pengaruh citra organisasi

terhadap kepercayaan publik, dapat digunakan contoh kasus dari perusahaan Grab.
Grab adalah perusahaan penyedia jasa online seperti jasa transportasi, jasa
pengantaran makanan, dan jasa pembayaran digital.
Perusahaan Grab didirikan oleh Anthony Tan sebagai CEO dan Founder dari
Grab pada tahun 2012 dan terus tumbuh hingga sekarang ini. Saat ini Grab
berkembang di wilayah Asia Tenggara, di antaranya termasuk Negara Indonesia.
Riset Blackbox Research dan Toluna menyebut Grab menjadi merek paling diminati
dengan kepuasaan tertinggi di Indonesia. Riset yang dilakukan pada Juni 2020 itu
mengambil sampel 4.780 pelanggan di Asia Tenggara yang 799 di antaranya berasal
dari Indonesia. Riset tersebut menyebutkan bahwa Grab menjadi merek e-commerce
pertama dengan tingkat kepuasan tertinggi di Indonesia dan ketiga di Asia Tenggara
(42%). Di Indonesia, Grab diikuti oleh Shopee dan Tokopedia di posisi kedua dan
ketiga.
Sudah 10 tahun perusahaan Grab ini berdiri, tentunya tidak mudah untuk
mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi. Perusahaan Grab sangat baik dalam
membangun citra perusahaan mereka, mulai dari kualitas pelayanannya, kualitas
aplikasinya, dan hubungan kemitraan yang baik antara driver dengan pihak aplikator.
Selain itu selama pandemi ini Grab juga telah menginvestasikan sebesar Rp 260
Miliar untuk mendukung pemerintah, masyarakat, mitra pengemudi, UMKM dan
petugas medis selama pandemi, serta meluncurkan lebih dari 50 inisiatif, layanan
dan solusi baru. Salah satunya melalui program #TerusUsaha yang sampai saat ini
masih berjalan. Dengan kontribusi ini, Grab tentunya menunjukan kepedulian
perusahaan kepada konsumen (masyarakat) dan regulator (pemerintah), artinya
perusahaan tidak hanya mengambil keuntungan dari lingkungan sehingga
menciptakan citra perusahaan yang baik terhadap komunitas (Community
Relations).

6
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah diuraikan pada bab terdahulu, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepercayaan publik sangat dipengaruhi oleh citra organisasi. Citra
organisasi adalah kesan atau persepsi masyarakat terhadap organisasi berdasarkan
pengetahuan dan pengalaman masyarakat selama berinteraksi dengan organisasi tersebut.
Citra didasari oleh realitas, dan hal ini harus terbukti dan diakui oleh publik.
Ketika citra yang baik sesuai dengan realitas pelayanan dan kinerja perusahaan yang baik
pula maka kepercayaan publik terhadap perusahaan akan menguat. Dengan kepercayaan
publik terhadap perusahaan maka akan terbangun hubungan jangka panjang antara publik
(konsumen) dengan perusahaan.

B. Saran

Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak organisasi yaitu tetaplah
membangun citra yang baik, tidak hanya tampak luar yang baik namun harus sesuai
dengan pelayanan dan kinerja organisasi.
Pihak organisasi juga dapat meningkatkan kepercayaan publik dengan
membangun hubungan yang baik dengan publik eksternal seperti Community Relations
dan Government Relations. Seperti contoh kasus yang digunakan, perusahaan Grab
menginvestasikan Rp. 260 miliar untuk mendukung pemerintah, masyarakat, mitra
pengemudi, UMKM dan petugas medis selama pandemi. Hal ini dapat dilakukan oleh
pihak organisasi untuk menunjukan kepedulian organisasi terhadap para konsumen
(masyarakat) dan regulator (pemerintah).

7
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Alfabeta: Bandung.

Limakrisna, N., & Supranto, J. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta:
Mitra Wacana Media.

Sutojo, S. (2004). Membangun citra perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka, 160.

Utami, C. W. (2012). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta:
Selemba Empat

DISERTASI

Isman, D. I. B., Santoso, B., & Sos, S. (2018). Peran Mitra Grab Car Sebagai Sarana
Pembentukan Citra Perusahaan Taksi Online Grab di Yogyakarta (Disertasi Doktoral,
Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2018). Diakses pada 8 April 2022 dari
http://eprints.ums.ac.id/67029/

Putra, M. A. R. (2018). Peningkatan Kepercayaan Publik Melalui Pemerintahan Partisipatif

(Studi Pada Pelaksanaan Peraturan Bupati Bojonegoro Nomor 30 Tahun 2013 Tentang
Manajemen Inovasi Pembangunan Berbasis Partisipasi Publik) (Disertasi Doktoral,
Universitas Airlangga, 2018). Diakses pada 8 April 2022 dari
https://repository.unair.ac.id/74687/3/JURNAL_Fis.AN.85%2018%20Put%20p.pdf

INTERNET

Maarif, N. (2020). Riset: Grab Jadi Merek Paling Diminati di Indonesia Saat Pandemi.
Diakses pada 8 April 2022, dari https://inet.detik.com/cyberlife/d-5188230/riset-grab-jadi-
merek-paling-diminati-di-indonesia-saat-pandemi?
utm_content=detikinet&utm_term=echobox&utm_medium=oa&utm_campaign=detikcomso
cmed&utm_source=Twitter#Echobox=1601519941