FGD PERSEPSI BRAND FAST FOOD

( MCDONALD’S, RICHEECE, KFC, A&W )

By:
Bhimo Hafizh Maulana
014202205043
Dwi Amelia Putri
014202205048
Septian Ternandi
014202205072
Zihma Ghiva Pinangsih
014202205019

PROGRAM STUDI MANAGEMENT DIGITAL DAN

CONTEMPORARY MARKETING

CIKARANG

OKTOBER, 2023
 Persepsi Brand Makanan Cepat Saji
Tema : " Perbandingan persepsi pembelian konsumen terhadap restoran McDonald's,
KFC, Richeese Factory, dan AW. “

Lokasi/Tanggal : Ciung Coffee, 19 Oktober2023

Peserta : 7 Orang

Moderator : Seorang mahasiswa yang sedang meneliti keputusan seseorang dalam

membandingkan persepsi di bidang FnB.

Tujuan : Mencari sudut pandang tentang merek yang berbeda di industri FnB.

Metode : Diskusi Kelompok Terfokus (FGD).

A. Hasil Survei

Berdasarkan hasil survei yang telah kami lakukan untuk mengetahui bagaimana persepsi
konsumen mengenai empat brand makanan cepat saji yaitu McDonald’s, KFC, Richeese, dan
AW pada tanggal 14 Oktober 2023, kami mendapatkan hasil survei dan interview bahwa
konsumen lebih banyak menilai setiap resto dilihat dari menu yang ada disana. Hampir 85%
menyebutkan bahwa mereka tertarik datang ke resto tersebut karena menu yang disediakan
enak dan bervariatif sedangkan 15% menilai bahwa mereka datang ke resto tersebut karena
pelayanannya yang baik dan juga tempatnya yang nyaman. Maka dari itu, kami
menyimpulkan bahwa topik yang akan kami ambil untuk Diskusi Kelompok Terfokus
( FGD ) mengenai persepsi brand makanan cepat saji ini terkait dengan menu yang
disediakan. Berikut beberapa menu favorit yang kami dapatkan setelah melakukan survei dan
interview:

1. McDonlad’s

Menu yang menjadi favorit di McDonlads ialah,

1) Burger

a. Big Mac adalah burger klasik McDonald's yang terdiri dari dua patty daging sapi, dua
iris keju, selada, tomat, saus spesial, dan roti empuk.
b. Cheeseburger adalah varian burger yang lebih sederhana dari Big Mac, dengan hanya
satu patty daging sapi, satu iris keju, selada, tomat, dan saus spesial.
c. Chicken McNuggets adalah camilan berupa potongan ayam goreng yang renyah dan
gurih.
d. Filet-O-Fish adalah burger ikan yang dilapisi tepung roti dan digoreng.

2) Lauk Pauk

a. French Fries adalah kentang goreng yang menjadi salah satu menu favorit di
McDonald's.
b. Chicken McNuggets juga dapat dipesan sebagai side dish.
c. Happy Meal adalah paket makanan yang ditujukan untuk anak-anak, terdiri dari
burger atau nugget, kentang goreng, minuman, dan mainan.

3) Ayam

a. Ayam Krispy McDonald's adalah menu ayam goreng klasik ayam ini digoreng dengan
tepung renyah yang memberikan rasa gurih dan renyah.

b. Ayam Spicy McDonald's adalah menu ayam goreng pedas ayam ini dilapisi dengan
bumbu pedas yang meresap hingga ke dalam daging ayam.

d. Panas Wings Korean Soy Garlic adalah sayap ayam goreng dan nasi. Sayap ayam
yang dibumbui dengan saus kecap asin, bawang putih, dan gula.

4) Hidangan Penutup

a. McFlurry adalah es krim yang dicampur dengan topping, seperti cokelat, stroberi, atau
Oreo.
b. Apple Pie adalah kue apel yang dilapisi pastry.
c. Chocolate Shake adalah milkshake rasa cokelat.
d. Double chokopie adalah perpaduan pie rasa coklat dengan isi coklat Belgian.
2. KFC

Menu yang jadi favorit di KFC ialah,

a. Ayam goreng kfc adalah ayam yang terdiri dari dua varian yakni original dan crispy

original : kulitnya digoreng secara langsung jadi tidak begitu renyah dan rasanya tidak
begitu pedas
crispy : kulitnya renyah dan garing karena dilapisi tepung bumbu kfc yang rasanya
sedikit pedas

b. Burger, ada dua varian yaitu single dan double. Terdiri dari roti ditaburi biji
wijen,selada,keju,bawang dan patty daging ayam

c. Spaghetti, ada dua varian yaitu deluxe dan supreme.

deluxe : terdiri dari spaghetti yang diberi saus bolognese dan daging cincang.

supreme : terdiri dari spaghetti yang diberi saus bolognese dan daging cincang
namun diberi potongan ayam.

d. Cream soup, memiliki tekstur yang kental dan creamy seperti namanya, kfc cream
soup ini menggunakan krim atau susu sebagai bahan dasar dalam pembuatan soup
ini.Soup ini mencakup berbagai jenis bahan seperti ayam dan jagung.

3. Richeese

Menu Favorit di Richeese Factory ialah,

1) Ayam

a. Fire Chicken adalah ayam goreng yang dicelupkan ke dalam saus BBQ dengan
menawarkan cita rasa pedas. Ada level saus BBQ yang bisa kamu pilih, yakni mulai
level 1 sampai 5. Fire Chicken disajikan dengan saus keju yang gurih banget.
b. Fire Chicken Wings adalah potongan sayap ayam berukuran kecil yang dicelupkan ke
dalam saus BBQ. Sama seperti ketika memesan Fire Chicken, kamu dapat
menentukan level kepedasan saus yang kamu pesan, mulai dari level 1 sampai 5.
c. Richicken merupakan ayam goreng renyah dengan bumbu yang gurih dan meresap
hingga ke bagian daging yang terdalam.
d. Fire Flying Chicken yaitu menu pilihan berupa daging ayam utuh dengan baluran
bumbu spesial dari Richeese. Kamu bisa memilih bumbu dengan cita rasa pedas mau
pun yang tidak pedas. Menu Fire Flying Chicken bisa kamu beli secara satuan atau
pun paket, yang terdiri dari satu Fire Flying Chicken, beberapa porsi nasi dan
minuman spesial bernama Amo Italian Soda.

2) Minuman

a. Pink lava adalah minuman berwarna pink dengan rasa manis dan menyegarkan.
b. Fruitarian Tea adalah perpaduan teh dengan buah-buahan segar.

3) Hidangan Penutup

a. Pink lava silky pudding : Minuman ciri khas richeese yaitu pink lava dengan inovasi
baru dijadikan pudding.

4. A&W

Menu favorit di A&W

a. Golden Aroma Chicken, Restoran cepat saji identik dengan ayam goreng yang dibalut
dengan tepung. Tepungnya dibumbui oleh bumbu khusus yang menjadi ciri khas
setiap merek restoran. A&W juga punya menu ayam goreng yang jadi menu andalan.
Plus, ayam ini banyak peminatnya sehingga jadi menu favorit.
b. Mango Chicken Pocket, Ayam goreng dengan saus mangga. Rasaya gurih-gurih segar.
Mango Chicken Pocket adalah roti pipih yang diisi ayam, kentang tumbuk, salad dan
tentu saja saus mangga. Dari bentuknya sekilas mirip roti tortilla
c. Curly Fries, kentang goreng dengan bentuk unik. Bentuknya keriting bulat-bulat.
d. Mushroom Chicken & Steak, Menu ini terdiri dari beberapa makanan seperti nasi,
steak dengan saus jamur dan juga satu potong ayam goreng. Kamu bisa memilih
varian Golden atau Spicy Aroma Chicken.
e. Blackpepper Mixbowl Chicken, Satu porsi menu ini terdiri dari nasi, daging ayam
yang disiram saus lada hitam, serta aneka sayuran.
f. Deluxe Burger, Satu menu burger ini terdiri dari roti dengan wijen, daging sapi,
potongan daging ayam, sayuran, acar dan keju. Rasa burgernya sangat lezat.
g. Waffle Ice Cream, menu dessert berupa waffle yang renyah di luar dan lembut di
dalam, dengan topping es krim vanilla lembut dan manis, serta tambahan saus stroberi
atau pun cokelat di atasnya
h. Root Beer, Root Beer A&W adalah yang paling terkenal dari semua menu yang ada di
sana. Minuman ini pun merupakan minuman kebanggaan A&W dan cikal bakal
restoran A&W.

B. Hasil FGD ( Focus Grup Disscusion )

Setelah kami melakukan survei dan mendapat tema besar yaitu, terkait menu apa yang
menjadi favorit konsumen di setiap resto selanjutnya kami melakukan sesi FGD. Pada sesi
FGD ini kami menyediakan dua belas pertanyaan yang akan kami diskusikan dan bahas
bersama dengan partisipan kami, dimana mereka mempunyai pendapat masing-masing
yang bisa kami jadikan bahan perbandingan untuk setiap resto. Kami mendapatkan tujuh
partisipan yang ikut dalam sesi FGD ini. Partisipan pertama laki-laki berusia tujuh belas
tahun, memakai topi berwarna krem, baju putih panjang corak hitam dan memakai
slingbag. Partisipan kedua laki-laki berusia sembilan belas tahun, memakai baju hitam,
duduk disebelah kiri partisipan satu. Selanjutnya partisipan ketiga laki-laki berusia dua
puluh tahun, memakai jaket berwarna merah. Lalu partisipan keempat laki-laki berusia
dua puluh satu tahun, memakai kaos polos berwana hijau tua dan celana hitam. Partisipan
lima perempuan, berusia dua puluh empat tahun, memakai kerudung berwarna krem dan
sweater berwarna hitam. Partisipan keenam perempuan berusia sembilan belas tahun,
tidak menggunakan kerudung, memakai baju berwarna hijau tua dan terakhir partisipan
ketujuh laki-laki berusia sembilan belas tahun, memakai baju polo berwarna hitam duduk
di samping partisipan keenam.
 Pertama kami membahas apa yang partisipan ketahui tentang McDonalds, KFC,
Richeese, dan A&W. Responden satu menjawab, bahwa keempat restoran tersebut
identik dengan menu ayam. Jawaban lain datang dari responden tujuh, mengatakan
bahwa keempat restoran tersebut adalah restoran fast food yang berfokus pada keluarga,
dimana biasanya ketika weekend responden tujuh bersama keluarganya sering
mengunjungi salah satu resto tersebut. Lalu menurut responden lima, keempat resto
tersebut adalah resto yang gampang dicari.

Kedua kami menanyakan bagaimana kualitas rasa dan harga di keempat resto tersebut.
Mendapati tanggapan dari responden empat, ia merasa kualitas rasa dari keempat resto
tersebut lebih condong ke lidah semua orang, kualitasnya cukup baik karena mereka
memiliki kualitas pelayanan yang baik, tetapi penggunaan bahan perlu dipertimbangkan.
Menurut responden tiga, keempat restoran tersebut sudah berstandar skala nasional dan
terakhir responden enam menjawab, bahwa bagi anak kost jika tidak ada promo restoran
tersebut harganya cukup mahal.

Lanjut pertanyaan ketiga yaitu dari empat resto ada menu ayam, minuman dan
hidangan penutup, mana yang lebih kalian sukai dan responden satu menjawab, dia lebih
menyukai double chocopai yang ada di McD, lalu pada KFC dia menyukai cream soup,
fire flaying chicken pada Richeese dan waffle yang ada di A&W. Lalu responden dua
menjawab, untuk McDonalds, KFC, Richeese dia menyukai ayamnya tetapi untuk restoran
A&W dia tidak pernah mengunjunginya. Responden tiga lebih menyukai menu yang ada
di restoran McDonalds yaitu McFulrry, burger, dan kentang goreng. Lanjut responden
empat dan enam memiliki pendapat yang sama, bahwa cheese burger McDonalds lebih
enak dibanding menu yang lainnya, untuk KFC dan Richeese dia menyukai menu ayam,
responden enam menyukai menu ayam yang ada di A&W, tetapi responden empat dia
tidak pernah mengunjungi resto A&W. Terakhir responden tujuh mengatakan, menyukai
menu ayam yang ada di McDonalds, KFC, Richeese A&W tetapi ayam selain di
McDonalds rasanya kurang asin.

Keempat, menu apa yang tidak disukai dari McDonalds, KFC, Richeese, A&W.
responden enam dan satu mengatakan bahwa menu-menu yang ada di restoran A&W
memiliki harga yang mahal dan responden satu mengatakan tepung yang ada di A&W
kurang krispy. Responden dua berpendapat bahwa minuman yang ada di A&W memiliki
rasa yang kurang enak seperti rasa ‘balsem’. Responden tiga berpendapat overall untuk
semua resto baik. Responden 4 mempunyai pengalaman buruk di McDonalds ketika
melakukan pembayaran menggunakan Q-ris tidak berjalan dengan lancar, jadi struck hasil
pembayarannya tertahan sehingga dia harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan
strucknya. Responden lima tidak menyukai restoran A&W. Responden tujuh menurutnya
perpaduan warna pada, A&W, Richeese dan KFC itu tidak sesuai.

Pertanyaan selanjutnya yang kami berikan terkait kapan biasanya mereka

mengunjungi McDonalds, KFC, Richeese A&W. Responden tujuh mengatakan dalam
waktu kurang lebih dua bulan terakhir tidak pernah mengunjungi KFC, A&W, Richeese.
Tetapi dalam waktu dua minggu terakhir dia mengunjungi McDonalds. Responden enam
dan empat mengatakan hal yang sama, bahwa minggu lalu mereka baru mengunjungi
McDonalds. Responden lima mengatakan. minggu lalu dia baru mengunjungi KFC.
Responden tiga mengaku bahwa terakhir mengunjungi McDonalds sudah dua bulan yang
lalu. Responden dua berpendapat dia lebih sering dan lebih suka memesan melalui aplikasi
online di McDonalds. Responden satu, dia terakhir mengunjungi McDonalds di hari Sabtu,
14 Oktober 2023.

Selanjutnya pertanyaan keenam dari kami terkait menu apa yang terlalu mahal apakah
di McDonalds, KFC, Richeese atau A&W. Responden satu memberikan klasmen yaitu
paling mahal di posisi pertama ada A&W, lalu Richeese, disusul McDonalds dan
menurutnya harga KFC adalah yang paling murah. Diikuti responden dua untuk urutan ke
satu dan kedua itu sama yaitu A&W dan Richeese, tetapi dengan klasmen terakhir yang
menurutnya harganya murah ada di McDonalds. Responden tiga menjawab, A&W tetap
menjadi yang termahal, kedua itu McDonalds, ketiga Richeese, dan terakhir KFC.
Responden empat dan lima memberikan klasmen yang sama yaitu urutan yang termahal
masih ada di resto A&W, lalu Richeese, kemudian KFC dan terakhir yang paling murah
McDonalds. Kemudian responden enam dan tujuh memiliki pendapat yang sama bahwa
A&W adalah yang termahal, disusul KFC dan Richeese, dan kalsmen terakhir ada
McDonalds. Dapat kami ambil kesimpulan bahwa harga termahal jatuh kepada restoran
A&W dan yang paling murah ada pada restoran McDonalds.

Lalu pertanyaan ketujuh berhubungan dengan menu apa yang harus diubah atau
ditambah di keempat restoran tersebut. Mendapat tanggapan pertama oleh responden
ketujuh, dimana dia menyarankan untuk menambahkan inovasi baru pada McDonalds
yaitu paket menu anak-anak yang berisikan telor atau menu bergizi agar para orang tua
percaya dan tidak kebingungan jika ingin memesan menu di McDonalds. Selanjutnya
responden keenam memiliki saran untuk menambahkan rasa Mcfullrynya dan unutk A&W
untuk menurunkan harga air mineralnya, karena harga air mineral cenderung mahal yaitu
Rp. 10.000,00 untuk ukuran 330ml. Responden kelima dan kedua sepakat, mereka
menginginkan untuk A&W menambahkan hidangan penutup dan menambahkan varian
minuaman lainnya. Untuk responden keempat, dia ingin keempat resto tersebut
menyediakan minuamn yang bisa diisi ulang dan responden ketiga menyarankan
McDonalds untuk menambah jumlah porsi kentang goreng yang mereka tawarkan. Lalu
terakhir responden satu ingin McDonalds merubah burger yang mereka miliki untuk tidak
menggunakan acar.
Pertanyaan kedelapan terkait skala tertinggi kepuasan menu yang ada di keempat
restoran tersebut. Menurut responden satu, dia menyukai ayam McDonalds dan diberi
rating 9/10. Pada KFC dia lebih suka cream soup sama spagheti 7,5/10. Lalu Richeese
menyukai ayam satu ekor terutama bagian sayap dan paha diberi rating 9/10. Terakhir
A&W lebih suka waffle dan kentangnya 6/10. Responden kedua memberikan rating untuk
restoran McDonalds 10/10, Richeese 8/10, KFC 7/10, lalu A&W 4/10. Dilanjut responden
tiga, menurutnya restoran McDonalds 8/10, dilanjut KFC 7/10, untuk restoran A&W dan
Richeese responden tiga belum pernah mengunjunginya. Responden keempat menilai
McDonalds 10/10, untuk Richees, A&W serta KFC dia belum pernah
mengunjunginya. Responden kelima memberikan rating untuk KFC 9/10, disusul
McDonalds 8/10, Richeese 7/10, dan terakhir 5/10. Kemudian responden 6 menilai
restoran McDonalds 10/10 dan KFC 8/10 lalu Richeese 9/10, terakhir A&W 4/10.
Responden terakhir yaitu ketujuh, baginya restoran McDonalds 10/10, KFC 9/10 lalu
A&W 8/10 dan Richeese 8/10.
Adapun pertanyaan kesembilan yaitu apa saran dan kritik untuk keempat restoran
tersebut. Jawaban pertama ada pada pada responden kelima memberikan masukan kepada
pelayanan A&W agar memperhatikan antrian agar konsumen yang datang lebih awal bisa
dilayani terlebih dahulu dibanding yang baru datang. Responden keenam memberikan
kritik kepada resto yang sama yaitu A&W menutunya harga menu di resto tersebut terlalu
mahal dan rasa ayam pada bagian kulit kurang krispi dan memberikan saran untuk lebih
meningkatkan kualitas menu yang disediakan. Untuk responden tujuh, memberikan kritik
bahwa rasa ayam di KFC menurtunya tingkat keasinnya aneh. Responden keempat
mempunyai kritik terkait rusaknya ‘layar sentuh mesin layanan pesan’. Sarannya untuk
menambahkan kotak layar dan menambah pegawai untuk menjaga kotak mesin tersebut.
Responden ketiga, saran untuk McDonalds dan KFC terus meningkatkan pelayananya
untuk tetap menjadi prioritas bagi konsumen. Untuk responden kedua memberikan kritik
pada minuman A&W yang menurutnya rasanya seperti ‘ balsem ‘. Lalu sarannya
mengganti minuman tersebut dengan minuman rasa lain contohnya pink lava. Terakhir
responden kesatu memberikan kritik juga kepada A&W untuk menurunkan harga agar
dirinya bisa lebih sering ke A&W karena dia menyukain wafflenya.
Pertanyaan kesepuluh yaitu apakah responden pernah mengalami masalah atau
keluhan pada keempat resto tersebut. Tanggapan pertama yaitu oleh responden kesatu,
pada resto KFC dia menemukan darah yang masih terdapat pada bagian ayam yang
dipesan. Selanjutnya responden kedua memesan 3 paket ayam dua pedas dan yang satu
tidak, tetapi yang dia terima ialah 3 paket ayam dengan level pedas yang sama. Alhasil dia
mencuci satu ayam yang pedas tersebut untuk dia konsumsi. Responden ketiga pernah
mengalami delay pengiriman makanan di KFC. Untuk responden keempat tidak pernah
mengalami keluhan. Pada responden kelima pernah mengalami masalah yaitu saat
memesan Mcflurry rasa cookies tetapi yang datang Mcflurry rasa coklat walaupun
akhirnya bisa ditukar kembali. Lalu responden keenam memiliki pengalaman ketika
bersama orang tuanya mendapat perlakuan kurang mengenakan dari pelayanannya yaitu
tidak dilayani dengan ramah. pelayanannya judes. Terakhi responden ketujuh mengalami
masalah atau keluahn pada resto McDonalds, dia mengantri cukup lama saat memesan
makanan dikarenakan alat pemesanan yang disediakan hanya ada 2 pasang, jadi dia
menginginkan untuk McDonalds menambah jumlah alat pemesanannya lagi agar yang
mengantri bisa lebih kondusif.
Pertanyaan selanjutnya ialah apa yang membuat responden sering mengunjungi
resto tersebut. Menurut responden ketujuh keempat resto ini adalah resto yang menyajikan
fast food yang enak dan terjangkau harganya, tetapi untuk A&W dia jarang
mengunjunginya jadi kurang yakin jika harganya terjangkau. Responden keenam
menjawab, dia mengunjungi restoran McDonalds ketika pulang beribadah dan menurutnya
jika kalian ingin mengajak adik, McDonalds salah satu rekomendasi terbaik karena ada
playgroundnya. Responden kelima dan empat lebih merekomendasikan McDonalds karena
memiliki varian paket yang cukup banyak, jadi cocok jika ingin mengajak teman atau
keluarga. Selanjutnya responden ketiga, menurutnya dia lebih menyukai rasa makanan
yang ada di McDonalds. Lalu responden kedua juga sama, dia merekomendasikan
McDonalds, tetapi untuk ayam satu potong dia lebih merekomendasikan Richeese.
Terakhir responden satu dia lebih merekomendasikan ke restoran Richeese, tetapi jika
 pada resto McDonalds mengeluarkan lagi menu double chocopie dia akan merekomendasi
McDonalds.
Pertanyaan terakhir pada sesi FGD kami kali ini ialah terkait, menu apa yang cocok
ditambahkan untuk menambah menu gizi yang ada disetiap resto tersebut. Lalu dijawab
responden satu bahwa dia memberikan saran untuk menambahkan telor yang ditambahkan
ke semua menu. Responden kedua dia tidak terlalu memikirkan menu gizi apa yang harus
ditambah. Responden tiga menjawab sama seperti responden satu untuk menambahkan
telur, tetapi dia juga menyarankan untuk menambah buah-buahan seperti salad buah.
Lanjut responden keempat menginginkan untuk ditambah menu rebus-rebusan seperti
ayam rebus untuk mengurangi kadar minyak. Responden kelima merekomendasikan untuk
menambahkan menu salad sayuran seperti di hoka bento. Kemudian responden keenam,
dia tidak terlalu suka buah dan sayur jadi dia tidak terlalu mengerti menu apa yang harus
ditambah. Responden terakhir yaitu ketujuh, dia memberi inovasi untuk disediakannya
paket bergizi yang isinya ayam rebus, nasi merah, buah-buahan dan oat meal.
Di atas adalah beberapa pertanyaan yang kami ajukan kepada para responden dan
mendapat respon yang cukup memuaskan bagi kami, untuk melengkapi temuan atau
mengetahui persepsi pada setiap brand. Dari jawaban mereka kami simpulkan bahwa
setiap brand memiliki persepsi positif dan negatif sesuai pengalaman yang mereka rasakan
selama mengunjungi keempat resto tersebut. Dua belas pertanyaan tersebut kami pilih dan
kami buat berdasarkan klasifikasi yang terbaik setelah kami melakukan pilot testing
sebelum melakukan FGD ini, jadi pertanyaan itu semua sudah menjadi best question pada
sesi FGD ini.

C. Strategi positif
Setelah kami melakukan sesi FGD dengan memberikan beberapa pertanyaan terkait
persepsi responden terhadap brand fast food ini, selanjutnya kami menentukan strategi apa
yang harus kami buat untuk membantu mengurangi keluhan yang dirasakan oleh responden,
yang mana keluhan tersebut kami dapatkan pada saat sesi FGD berlangsung. Setiap
responden memberikan keluhan yang mereka rasakan ketika membeli makanan diantara
empat resto tersebut. Kami memiliki strategi yang bisa digunakan setiap resto ketika
menerima keluhan dari para kustomernya.
Responden 1:”Saya pernah menemukan kejadian di restoran KFC, saya menemukan ada
darahnya gitu mungkin kata orang biasa saja karena ayam itu biasa saja karena darahnya itu
boleh dimakan, tapi looks-nya itu kurang enak untuk dipandang dan menurunkan minat
makan saya.”
Jika kfc mendapatkan keluhan masalah dari pelanggan mengenai ayam masih berdarah,
berikut adalah strategi positif yang dapat diambil.
1. Tanggapan Cepat
Respon yang cepat sangat penting. Segera setelah menerima keluhan, KFC harus
menerima secara proaktif.

2. Empati dan permintaan maaf

Tunjukan empati pada pelanggan yang mengeluh dan meminta maaf atas pengalaman
yang kurang memuaskan yang mereka alami.
3. Verifikasi Keluhan
Pastikan bahwa keluhan pelanggan diverifikasi dengan cermat. Ini mungkin
melibatkan pemeriksaan catatan pesanan, pemeriksaan makanan yang disajikan, atau
komunikasi lebih lanjut dengan pelanggan.
4. Komunikasi Pribadi
Komunikasikan dengan pelanggan secara pribadi jika mungkin, untuk membahas
keluhan mereka dengan lebih mendalam dan menawarkan klarifikasi.
5. Pemeriksaan Internal
KFC harus melakukan pemeriksaan internal terhadap proses persiapan makanan untuk
memastikan keamanan pangan dan kualitas produk.
6. Pelatihan Karyawan
Berikan pelatihan tambahan kepada karyawan yang terlibat dalam persiapan ayam.
Pastikan bahwa karyawan memahami dan mengikuti prosedur memasak yang benar.
7. Perbaikan Proses
Jika ditemukan masalah dalam proses persiapan ayam, KFC perlu mengambil
langkah-langkah perbaikan. Ini bisa termasuk perubahan dalam proses memasak,
penyimpanan, atau pengadaan bahan baku.
8. Jaminan Kualitas
KFC harus memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa langkah-langkah telah
diambil untuk memastikan situasi ini tidak akan terulang.
9. Pencegahan di Masa Depan
 Identifikasi cara-cara untuk mencegah masalah serupa di masa depan dengan lebih
ketat dalam persiapan makanan dan pengawasan.
10. Umpan Balik Konstan
Terus memantau dan meminta umpan balik dari pelanggan setelah perubahan telah
diterapkan untuk memastikan bahwa situasi telah membaik.
11. Transparansi
Berikan informasi yang transparan tentang tindakan yang telah diambil untuk
mengatasi masalah ini. Ini akan membantu membangun kepercayaan pelanggan.

Responden 2: ”Mengalami masalah ya? mungkin pernah ada sih pas kejadian, pas shopee
food pesan richeese bilang kan mesan paketan tuh, mesan paketan tapi saya kan orangnya
tidak suka pedas nih, mesan paketan ayam ada ceritanya ada level 3 nih. Pedas terus di sisain
1 yang tidak pedas gitu, udah pesen ke aplikasinya yang datang pedas semua. Terus cara saya
menyelesaikannya agak lucu sih itu ayam bagian saya tuh, saya cuci ya siram air yang
penting tidak pedas sih.”
Untuk mengatasi keluhan terhadap pesanan yang tidak sesuai, Richeese Factory
mengambil langkah-langkah yang positif untuk memperbaiki situasi dan mempertahankan
kepercayaan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi positif yang dapat digunakan.

1. Tanggapan Cepat dan Ramah

Respon yang cepat dan sopan sangat penting. Tanggapi keluhan sesegera mungkin
setelah diterima, dengan ucapan terima kasih atas masukan pelanggan.
2. Verifikasi Keluhan
Pastikan bahwa keluhan pelanggan diverifikasi dengan cermat. Ini mungkin
melibatkan pemeriksaan catatan pesanan, bukti pembelian, atau komunikasi lebih lanjut
dengan pelanggan.
3. Empati dan Permintaan Maaf
Tunjukkan empati terhadap pelanggan yang mengeluh dan minta maaf atas
pengalaman yang tidak sesuai yang mereka alami.
4. Koreksi Pesanan
Segera koreksi pesanan yang tidak sesuai dengan pesanan asli pelanggan. Pastikan
bahwa pelanggan menerima produk yang sesuai dengan harapan mereka.
5. Diskusi Pribadi
 Komunikasikan dengan pelanggan secara pribadi untuk membahas keluhan mereka
dengan lebih mendalam dan menawarkan solusi yang memuaskan.
6. Umpan Balik Pelanggan
Mintalah umpan balik lebih lanjut dari pelanggan setelah perbaikan telah diterapkan
untuk memastikan kepuasan mereka.
7. Perbaikan Proses
Identifikasi akar penyebab keluhan dan lakukan perubahan dalam proses pesanan atau
persiapan produk jika diperlukan.

8. Pencegahan di Masa Depan

Identifikasi cara-cara untuk mencegah masalah serupa di masa depan, seperti
peningkatan pengawasan dan perbaikan proses.
9. Transparansi
Berikan informasi yang transparan kepada pelanggan tentang tindakan yang telah
diambil untuk mengatasi masalah ini. Ini akan membantu membangun kepercayaan
pelanggan.
10. Pemberian Kompensasi
Bila diperlukan, pertimbangkan untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan,
seperti diskon pada pesanan berikutnya atau produk gratis sebagai bentuk permintaan
maaf.
11. Pelatihan Karyawan
Pastikan bahwa karyawan yang terlibat dalam proses pesanan dan persiapan produk
telah mendapatkan pelatihan yang mencukupi dan memahami prosedur dengan baik.

Responden 3:”Untuk masalah? mungkin pernah sih,pertama saat delay saat pengiriman
makanan. Itu kan mungkin berpengaruh juga pada konsumen yang sedang menunggu
mungkin itu saja sih, Itu di KFC.”

Untuk mengatasi kendala delay dalam pengiriman makanan, KFC dapat mengambil
langkah-langkah positif untuk memperbaiki situasi dan mempertahankan kepuasan
pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi positif yang dapat digunakan.

1. Komunikasi yang Jelas

 Berikan estimasi waktu pengiriman yang realistis kepada pelanggan. Pastikan
pelanggan tahu persis kapan mereka dapat mengharapkan pesanan mereka.
2. Tanggapan Cepat
Jika terjadi keterlambatan, respon yang cepat sangat penting. KFC harus memberikan
konfirmasi keterlambatan kepada pelanggan sesegera mungkin dan memberikan
penjelasan yang jujur.
3. Empati dan Permintaan Maaf
Tunjukkan empati terhadap pelanggan yang mengalami keterlambatan dan minta
maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

4. Koreksi dan Kompensasi

Jika mungkin, KFC dapat menawarkan kompensasi kepada pelanggan sebagai bentuk
permintaan maaf, seperti diskon pada pesanan berikutnya atau pengembalian uang
sebagian.
5. Perbaikan Proses Pengiriman
Identifikasi penyebab keterlambatan dan lakukan perubahan dalam proses pengiriman
untuk mencegah keterlambatan di masa depan.
6. Peningkatan Logistik
Pertimbangkan untuk meningkatkan layanan logistik dan rute pengiriman untuk
mengoptimalkan efisiensi.
7. Pelatihan Karyawan
Pastikan bahwa para pengemudi dan staf yang terlibat dalam pengiriman telah
mendapatkan pelatihan yang mencukupi dan memahami pentingnya waktu pengiriman
yang tepat.
8. Pencegahan di Masa Depan
Berusaha untuk mencegah keterlambatan dalam pengiriman dengan merencanakan
pengiriman dengan lebih cermat dan memastikan bahwa semua proses terkait berjalan
dengan lancar.
9. Umpan Balik Pelanggan
Minta umpan balik lebih lanjut dari pelanggan setelah perbaikan telah diterapkan
untuk memastikan kepuasan mereka dan mendengarkan saran mereka.
10. Transparansi
 Jika terjadi kendala yang tidak dapat dihindari, komunikasikan dengan pelanggan
secara transparan dan berikan perkiraan waktu yang realistis untuk pengiriman ulang.

Responden 4:”So far selama ini kayaknya tidak pernah menemui masalah dari menunya
sendiri sih jadi aman-aman saja, jadi tidak ada keluhan ataupun saran gitu.”

Responden 5:”Saya pribadi sih, yaitu pesan mcflurry mesannya apa datangnya apa tapi
untungnya bisa ditukar sama pihak kasirnya, dari McD.”

Menghadapi situasi di mana pelanggan menerima pesanan yang salah adalah kesempatan
bagi McDonald's untuk menunjukkan pelayanan pelanggan yang baik dan membangun
kepercayaan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi positif yang dapat diterapkan.

1. Tanggapan Cepat
Tanggapi keluhan atau pemberitahuan pelanggan tentang kesalahan pesanan
sesegera mungkin. Respons yang cepat sangat penting.
2. Empati dan Permintaan Maaf
Tampilkan empati terhadap pelanggan yang menerima pesanan yang salah dan
minta maaf dengan tulus atas kesalahan tersebut.
3. Koreksi dan Kompensasi
Segera perbaiki pesanan dengan benar dan berikan kompensasi jika
memungkinkan, seperti memberikan makanan yang salah secara gratis atau
memberikan diskon pada pesanan berikutnya.
4. Komunikasi yang Jelas
Pastikan pelanggan tahu kapan mereka akan menerima pesanan yang benar, dan
berikan estimasi waktu yang realistis.
5. Transparansi
Berkomunikasi secara terbuka dan jujur dengan pelanggan tentang penyebab
kesalahan dan langkah-langkah yang telah diambil untuk mengatasinya.
6. Pelatihan Karyawan
Pastikan bahwa karyawan yang terlibat dalam persiapan dan pengiriman pesanan
telah mendapatkan pelatihan yang mencukupi.
7. Pencegahan di Masa Depan
 Identifikasi penyebab kesalahan dan tindakan perbaikan yang dapat diterapkan
untuk mencegah kesalahan serupa di masa depan.
8. Umpan Balik Pelanggan
Minta umpan balik lebih lanjut dari pelanggan setelah perbaikan telah diterapkan
untuk memastikan kepuasan mereka dan mendengarkan saran mereka.
9. Kualitas Kontrol
Peningkatan dalam kontrol kualitas dalam persiapan pesanan, seperti pengecekan
ulang pesanan sebelum pengiriman.

10. Sistem Pelacakan Pesanan

Pertimbangkan untuk mengadopsi sistem pelacakan pesanan yang lebih efisien
untuk meminimalkan kesalahan.
11. Kepedulian terhadap Pelanggan
Tunjukkan kepada pelanggan bahwa McDonald's peduli tentang pengalaman
mereka dan berkomitmen untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Responden 6:”Kalo aku sih masalahnya di AW karena waktu itu mamah lagi mesan cuman
pelayanannya itu judes banget, ehh apa namanya dari ekspresinya itu tidak ada senyumnya
layaknya pelayan aja gitu. Jadi kalo masalah penyelesaiannya ya mamanya jadi marah-marah
ke-pelayannya, bukan marah yang brutal banget sih tidak kayak tegur aja jadinya. Posisinya
sudah lapar jadi salahkan pelayannya salahkan warga juga jadi bingung itu saja sih.”

Menghadapi pelayanan yang tidak mengenakan dari karyawan atau staf adalah
kesempatan bagi suatu brand, seperti Brand AW untuk menunjukkan komitmen mereka
terhadap pelayanan pelanggan yang berkualitas. Berikut adalah beberapa strategi positif yang
dapat diterapkan.

1. Tanggapan Cepat

Tanggapi keluhan atau umpan balik pelanggan tentang pelayan yang tidak
mengenakan sesegera mungkin. Respons yang cepat sangat penting.

2. Empati dan Permintaan Maaf

Tunjukkan empati terhadap pelanggan yang mengalami pelayanan yang tidak
memuaskan dan minta maaf atas pengalaman yang mereka alami.
3. Komunikasi yang Jelas
Berikan peluang kepada pelanggan untuk berbicara tentang pengalaman mereka
dan pastikan bahwa mereka merasa didengar.
4. Koreksi dan Kompensasi
Segera perbaiki pelayanan yang tidak memuaskan dan berikan kompensasi jika
memungkinkan, seperti memberikan produk atau layanan secara gratis atau
memberikan diskon pada kunjungan berikutnya.
5. Pelatihan Karyawan
Pastikan bahwa karyawan atau staf yang terlibat dalam pelayanan telah
mendapatkan pelatihan yang mencukupi, terutama dalam hal interaksi dengan
pelanggan.
6. Peningkatan Kualitas Layanan
Jelaskan kepada pelanggan langkah-langkah yang telah diambil untuk
meningkatkan kualitas layanan dan memastikan bahwa masalah yang mereka hadapi
tidak akan terjadi lagi di masa depan.
7. Sistem Umpan Balik Pelanggan
Pertimbangkan untuk memiliki sistem umpan balik pelanggan yang
memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik secara langsung dan anonim
terhadap pengalaman mereka.

8. Transparansi

Berkomunikasi secara terbuka dan jujur dengan pelanggan tentang langkah-

langkah yang telah diambil untuk mengatasi masalah ini.

9. Pencegahan di Masa Depan

Identifikasi penyebab pelayanan yang tidak memuaskan dan tindakan perbaikan

yang dapat diterapkan untuk mencegahnya di masa depan.

10. Peningkatan Pelatihan dan Pengawasan

Pastikan bahwa program pelatihan dan pengawasan karyawan ditingkatkan untuk

memastikan bahwa standar pelayanan yang tinggi dipertahankan.

11. Kepedulian terhadap Pelanggan

 Tunjukkan kepada pelanggan bahwa brand AW sangat peduli tentang pengalaman
mereka dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Responden 7:”Ehh paling buat alat pemesanan yang di McD. Jadi cuman ada 2 tuh dan
benar kalau misalkan sudah ramai itu sampai panjang banget paling setidaknya tambahkan 2
lagi atau 3 lah buat antisipasi kalau misalkan ramai. Ohh yang di pinggir jalan Jababeka
Living Plazza, secara keseluruhan aman semua.”

Untuk mengatasi tantangan alat pemesanan yang sudah ramai pengunjung, McDonald's
dapat mengadopsi strategi positif berikut.

1. Pengelolaan Antrian Secara Efisien

Pastikan bahwa ada cukup staf yang tersedia untuk membantu pelanggan dalam
menggunakan alat pemesanan. Bekerja sama dengan perusahaan teknologi untuk
meningkatkan performa dan kapasitas alat pemesanan.
2. Pemeliharaan Rutin
Lakukan pemeliharaan rutin pada alat pemesanan agar mereka tetap berfungsi dengan
baik. Dengan perawatan yang baik, alat pemesanan akan bekerja secara konsisten.
3. Kemudahan Navigasi
Pastikan alat pemesanan mudah digunakan dan intuitif sehingga pelanggan tidak
kesulitan saat memesan. Tes antarmuka pengguna secara berkala dan perbarui jika
diperlukan.
4. Pilihan Pemesanan Alternatif
Sediakan alternatif pemesanan, seperti memesan melalui aplikasi seluler atau situs
web, yang dapat mengurangi tekanan pada alat pemesanan fisik saat ramai.
5. Promosi Waktu Shifting
Tawarkan insentif untuk mendorong pelanggan untuk datang selama jam-jam yang
kurang sibuk, sehingga mengurangi tekanan pada alat pemesanan saat puncak.
6. Penggunaan Teknologi Terkini
Pertimbangkan untuk mengadopsi teknologi terbaru seperti layar sentuh yang
responsif dan pembayaran nirkabel untuk mempercepat proses pemesanan.
7. Tim Khusus Bantu Pelanggan
 Miliki tim yang khusus ditugaskan untuk membantu pelanggan yang kesulitan
menggunakan alat pemesanan. Mereka dapat memberikan panduan atau membantu dalam
memasukkan pesanan.
8. Pelatihan Karyawan
Pastikan bahwa karyawan yang bertugas memiliki pelatihan yang baik dalam
menggunakan dan mendukung alat pemesanan.
9. Umpan Balik Pelanggan
Minta umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan alat
pemesanan. Gunakan umpan balik ini untuk terus memperbaiki layanan.
10. Optimalkan Proses Karyawan
Pastikan bahwa karyawan yang terlibat memiliki peralatan dan pelatihan yang
mencukupi untuk mendukung pelanggan dengan efisien.

11. Promosikan Layanan Online

Dorong pelanggan untuk menggunakan aplikasi seluler atau situs web untuk
memesan makanan mereka sebelum datang ke restoran, sehingga mereka dapat
menghindari antrian alat pemesanan fisik.
 Kesimpulan

Berdasarkan hasil Focus Group Discussion ( FGD ) tersebut, dapat disimpulkan bahwa
menu yang ditawarkan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap brand makanan cepat saji. Menu yang beragam dan inovatif akan
memberikan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen, sehingga konsumen akan lebih
tertarik untuk mencoba produk dari brand tersebut. Menu yang sesuai dengan selera
konsumen akan membuat konsumen lebih mudah mengingat brand tersebut. Menu yang
berkualitas akan membuat konsumen lebih percaya terhadap brand tersebut.
 LAMPIRAN

Pilot Testing: https://youtu.be/O-DHB8qtPPk?si=_LdDf6BX1cggZoeZ

FGD : https://youtu.be/WHgvVAUUu_I?si=nlmwO6CjvNc5E5nl

Presentasi : https://youtu.be/2T__1zNW000?feature=shared