MARKAS BESAR

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

BADAN INTELIJEN KEAMANAN

LAPORAN HASIL PELAKSANAAN

PENGUMPULAN DATA PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PELAYANAN PUBLIK SKCK DI POLRESTA YOGYAKARTA POLDA DAERAH
ISTIMEWA YOGYAKARTA
TANGGAL 13 -16 Mei 2018

I. PENDAHULUAN

A. Umum
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja
dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan
bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu
lembaga layanan publik.Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator
utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat
hingga pemerintah daerah.
3. Pengumpulan data dalam pelaksaaan Survey Kepuasan Masyarakat merupakan
tahap kedua pelaksanaan survey kepuasan masyarakat sebagai komponen survey
yang paling penting dalam mendapatkan respon atau persepsi masyarakat tentang
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik SKCK.
 2

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud
Maksud laporan ini dibuat sebagai pertanggung jawaban kepada pimpinan sesuai
surat perintah yang telah diterima.

2. Tujuan
Sebagai bahan informasi/masukan guna dijadikan bahan pertimbangan bagi
pimpinan untuk menentukan langkah dan kebijakan selanjutnya dalam pelaksanaan
tugas di bidang pelayanan administrasi intelijen di lingkungan Baintelkam Polri, Dit
Intelkam Polda dan Sat Intelkam Polres/ta/tabes/metro.

C. Dasar :
1. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2001 tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia.

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survey

Kepuasan Masyarakat

4. Peraturan Kapolri Nomor 18 Tahun 2014 tentang Tata Cara Penerbitan Surat
Keterangan Catatan Kepolisian;

5. Rencana Aksi Quick Wins Program 8 TA. 2017 Crash Program Pelayanan
Bersih dari Percaloan

6. Surat Perintah Kabaintelkam Polri Nomor : Sprin/892/IV/2018 tanggal 18

April 2018 perihal Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di wilayah
hukum POLDA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA (POLRESTA
YOGYAKARTA.

II. TUGAS YANG DILAKSANAKAN

Ketua Tim dan peneliti mengawali kegiatan di wilayah POLDA DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA, yang dimulai dari POLRESTA YOGYAKARTA. Kegiatan di ketuga
 3

Polres tersebut disambut oleh para Kapolres dan atau para pimpinan di lingkungan Polres
dimaksud, khususnya para Kasat Intelkam di Polres masing-masing. Dalam pelaksanaan
kegiatan di lapangan tim peneliti didampingi oleh para Kasi Yanmin Dit Intelkam Polda dan
Kepala/anggota satuan Intelkam Polres.

A. Focus Group Discussion (FGD) dan Survey Kepuasan Masyarakat On The Spot.
Melaksanakan diskusi kelompok terbatas atau focus group discussion dengan
menjelaskan tentang survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam
penerbitan SKCK, dengan mengundang masyarakat yang pernah dalam 6 bulan
terakhir mengurus SKCK di POLRESTA YOGYAKARTA pada tanggal 14 Mei 2018.
Survey kepuasan masyarakat juga dilakukan dengan mengunjungi kediaman,
kantor/tempat kerja, kampus, kantin/kafe, taman, dan pasar/mall, dan tempat-tempat
umum dimana dapat ditemukan responden yang pernah mengurus SKCK di wilayah
POLRESTA YOGYAKARTA dalam satu tahun terakhir.
B. Waktu danTempat
1. Waktu
Tanggal 13-16 Mei 2018
2. Tempat
POLRESTA YOGYAKARTA:
Ruang Pertemuan POLRESTA YOGYAKARTA untuk FGD tgl 14 Mei 2018
dan beberapa lokasi yang berada di dalam wilayah hukum POLRESTA
YOGYAKARTA.

C. Personil :
1. KBP. SUHARJO. (Ketua Tim).
2. M. Iqbal, S.H., M.H. (Peneliti).

III. HASIL YANG DICAPAI

A. Focus Group Discussion (FGD)
1. POLRESTA YOGYAKARTA
a) Pelaksanaan Kegiatan FGD :
1. Hari / tanggal : Senin, 14 Mei 2018
 4

2. Pukul : 09.00 wib s/d selesai

3. Tempat :Ruangan Aula Pertemuan
POLRESTA YOGYAKARTA
4. Pejabat Polres : Wakapolres dan Kasat
Intelkam POLRESTA YOGYAKARTA
b) Ketua Tim dan peneliti menyampaikan maksud dan tujuan sekaligus arahan
kepada Kapolres dan Kasat Intelkam antara lain :
1) Survey kepuasan masyarakat pelayanan SKCK adalah perintah Kapolri dan
Kabaintelkam dalam rangka meningkatkan pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh Polri, khususnya dalam meningkatkan dan memberikan
pelayanan prima pada layanan SKCK.
2) Untuk melaksanakan survey kepuasan masyarakat di 99 Polres pada 33
Polda, maka dilakukan pengumpulan data dalam rangka survey kepuasan
masyarakat untuk dapat dijadikan dasar penghitungan indeks kepuasan
masyarakat dalam layanan publik SKCK.
3) Peneliti menyampaikan bahwa survei kepuasan masyarakat merupakan
perintah dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik dan PERMENPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei
Kepuasan Masyarakat.
4) Terdapat 9 (Sembilan) unsur yang dimintakan persepsi masyarakat dalam
layanan publik dan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017, Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui
inovasi-inovasi pelayanan publik.
c) Hasil Kegiatan FGD
1) Focus Group Discussion memberikan pengetahuan dan pemahaman tentang
pentingnya peran serta masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh kepolisian, khususnya dalam layanan publik SKCK.
Masyarakat yang diwakili oleh responden terpilih memiliki pengetahuan dan
 5

pemahaman tentang adanya evaluasi internal yang dilaksanakan oleh

Baintelkam Polri dalam pelayanan publik SKCK.
2) 52 kuesioner survei kepuasan masyarakat berhasil dikumpulkan dari
responden yang diundang untuk hadir dan dimintakan untuk mengisi
kuesioner.
3) Petugas layanan SKCK juga memahami tentang standar pelayanan publik
yang harus dilakukan oleh penyelenggara layanan publik.

B. Survey Kepuasan Masyarakat On The Spot

1. POLRESTA YOGYAKARTA
a. Pelaksanaan Kegiatan SKM on the Spot:
Hari / tanggal : Selasa, 15 April 2018
Pukul : 10.00 wib s/d selesai
Tempat : Kantor Perusahaan, Pusat Perbelanjaan, Kantor Swasta
Pejabat Polres : Kasie Yanmin POLDA DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA, Kasat Intel dan Anggota Sat Intelkam.

b. Ketua Tim dan peneliti melaksanakan survey kepuasan masyarakat on the

spot dengan responden yang dipilih secara acak dengan kriteria responden
adalah masyarakat yang pernah mengurus SKCK dalam kurun waktu satu
tahun terakhir di POLRESTA YOGYAKARTA.

c. Hasil Kegiatan SKM on the spot

Anggota Sat Intelkam sangat membantu tugas-tugas peneliti dalam
menentukan lokasi survei on the spot sehingga peneliti berhasil
mengumpulkan 57 kuesioner.
 6

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2. Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan
Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan. Survei Kepuasan
Masyarakat atau SKM harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan
publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali. Hasil survei tersebut
kemudian dipublikasikan kepada masyarakat melalui media massa, website, dan
media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau dapat pula disajikan
dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk)
3. Polres yang menjadi obyek survey kepuasan masyarakat dapat memenuhi
standar minimal jumlah responden sehingga terintegrasi dengan aplikasi dan
penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah ditetapkan.
4. Peneliti telah memberikan pelatihan dan tata cara perhitungan SKM dengan
formula yang telah diberikan kepada petugas pelayanan sehingga diharapkan
pelayanan SKCK di POLRESTA YOGYAKARTA, POLRES HULU SUNGAI
UTARA dan POLRES BALANGAN dapat berjalan dengan baik.

B. Saran/Rekomendasi

1. Pada dasarnya, polres sasaran survei telah memenuhi standar pelayanan minimal
yang diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, hanya saja keempat polres tersebut belum melaksanakan Survei Kepuasaan
Masyarakat sesuai dengan Penmenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei
 7

Kepuasaan Masyarakat. Diharapkan dapat melanjutkan SKM dengan formula dan

pelatihan yang diberikan oleh peneliti.
2. Sosialisasi kepada masyarakat mengenai Pendaftaran SKCK Online sangat
diperlukan terutama bagi kedua Polres objek survey yang masuk dalam 463 Polres
yang telah Online. Penggunaan media massa, elektronik, sosial dan website bahkan
radio sangat dibutuhkan untuk menyebarluaskan informasi pelayanan publik terkait
penerbitan dan perpanjangan SKCK.
3. Terkait dengan sistem pengaduan pelayanan publik pada seluruh pelayanan
diharapkan dapat terintegrasi dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional (SP4N) dibawah Deputi Pelayanan Publik pada Kementerian
Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN-RB).
4. Baintelkam Polri dapat memantau dan mengawasi pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat, terutama terkait dengan kuesioner yang dititipkan di unit layanan
penerbitan SKCK di Polres/Ta/Tabes/Metro.
5. Disarankan kepada Kapolres dan Kasat Intelkam Polresta Yogyakarta untuk
Pelayananya lebih dimaksimalkan lagi, dan untuk petugas diharapkan lebih ramah
dan sopan kepada masyarakat.
6. Pada dasarnya, polres sasaran survei telah memenuhi standar pelayanan minimal
yang diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik,namun pelaksanaan SKM di Polresta Yogyakarta masih menggunakan
Kuisioner yang berisi 14 Unsur dan belum melaksanakan Survei Kepuasaan
Masyarakat sesuai dengan Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei
Kepuasaan Masyarakat. Diharapkan dapat melanjutkan SKM dengan formula dan
pelatihan yang diberikan oleh peneliti.
7. Disarankan kepada Kapolres dan Kasat Intelkam Polresta Yogyakarta, untuk
mensosialisasikan pengurusan / penggunaan SKCK kepada masyarakat di desa-desa
agar masyarakat lebih mengerti.
 8

V. PENUTUP

Demikian laporan hasil pelaksanaan Survey kepuasan Masyarakat Penerbitan Surat

Keterangan Catatan Kepolisian di POLRESTA YOGYAKARTA di bawah jajaran POLDA
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA dilaporkan sebagai bahan pertimbangan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya.

Jakarta, 14 Mei 2018

Pelapor

KETUA TIM

SUHARJO
KOMISARIS BESAR POLISI NRP. 65060740
 9

LAMPIRAN FOTO KEGIATAN SKM SKCK

FGD Polresta Yogyakarta

10
11
12
 13

OTS di Pusat Perbelanjaan